人間の顔を持つCRM

「CRMを導入していますか? 「そうですね、明らかに、私たちはコントロールされています。あとはコントロールとレポートだけです。」仕事が間もなく CRM に移行すると聞くと、ほとんどの従業員がこう考えるでしょう。 CRM はマネージャーのためのプログラムであり、マネージャーの利益だけを目的としていると考えられています。 これは間違っています。 どのくらいの頻度で次のことを行うかを考えてください。

• タスクを実行するのを忘れた、または一部の作業に戻るのを忘れた
• 顧客に電話するのを忘れたり、同僚に情報を転送したりするのを忘れた
• 仕事に必要なデータを再収集しました
• 同僚にデータを求め、XNUMX日間待った
• 仕事の遅れの原因となった同僚を探していた
• 同僚や上司にアプローチしましたが、多忙を理由に断られました。

仕事を整理整頓するということは、先延ばしや時間管理に関する本を読むだけではなく、便利なツールでもあります。 そして、もしそれが起こらなかったとしたら、あなたは一体誰ですか？

Insight Managing Consulting によると、CRM 導入の成功の 64% は組織の従業員のサポートに依存しています。 CRM の問題の 42% は従業員からも生じています。 そしてご存知のとおり、私たちはこれらの統計に驚きません。 13 年間の開発と実装を経てもそうではありません リージョンソフト CRM 私たちはすべてを見てきましたが、CRM システムと企業従業員が「フロント」の反対側にいると感じる主な理由が 3 つあります。

1. CRM は単なるテクノロジー ソリューションとみなされます。 多くのユーザーによれば、これは何かをしなければならず、データを入力するのに時間がかかるだけのプログラムです。 実際、CRM システムは主に、それをツールとして使用するユーザーに関係しています。 テーブルの上にジグソーを置くと (電源が入っていても)、電気を消費するだけで何もしません。 名匠の手に渡せば、美しい彫刻が施された作品が出来上がります。 同様に、有能なマネージャーは最大限の収益を得るために CRM からすべてを搾り出しますが、怠惰な営業担当者はデータベースを間違ったデータで台無しにするだけです。
2. CRMは販売のためのソフトウェアです。 かつては、そうです、そうでした。 現在、そのようなソリューションはほとんど残っておらず、最小限のソリューションは販売とマーケティングのタスクを「閉じる」ものであり、高度な汎用ソリューションは販売、マーケティング、生産、倉庫などをカバーしています。 今日の CRM は、ほぼすべての従業員の作業を簡素化し、直接的なコミュニケーションを減らし、ほとんどのプロセスを簡素化する企業エコシステムです。 ただし、そのためにはプロセスを考え、試し、リファクタリングする必要があります。 「何も機能しません、無駄にインストールされたのです」と言うのは簡単です。 
3. CRM は上司のためのプログラムであり、その助けを借りて上司は管理を課し、厳格な措置を全員に適用します。 これは嘘です。ほとんどの CRM には、入力制御、分単位の作業時間追跡機能、従業員の非活動管理、Web 閲覧履歴記録などの物理的および情報制御機能がありません。 すべての制御は、レポート、システム内のアクションのログ、KPI など、CRM を使用しない場合と同じレベルで実行されます。

これら XNUMX つの誤解は、CRM に対するロシアの起業家の関心を大きく「冷やし」、どこからともなく奇妙な神話を形成し、しばしば CRM の導入を拒否する理由になります。 

もちろん、これは真実ではありません。 CRM は主に従業員によって必要とされます。 さらに、彼女は彼らを大いに助けてくれます。

XNUMX行の広告

私たちは時間管理や職場でのあらゆる追跡に反対し、従業員にとって便利な仕事ツールを支持します。 私たちの 新しい クラウド ヘルプデスク ZEDLine サポート  — 社内およびクライアントのあらゆるサポート サービスに役立つソフトウェア。 独自のポータルの作成にはわずか 5 分、初期セットアップには 10 ～ 15 分かかります。 参加しませんか！ CRM が必要な人はここにいます - リージョンソフト CRM.

CRMは会社員の味方

クライアントの方が簡単です

CRM で最も重要なことは、技術的または商業的など、あらゆる側面でクライアントと協力することです。 これは便利で、透明性があり、有益であり、自動化しない場合よりも簡単です。 従業員がクライアントに関する知識と最新情報の中心として CRM を持っていると、すべてのクライアントを大切にし、記憶し、愛する忠実な企業であるように思われることがはるかに簡単になります。

私たち自身の経験に基づいた例を挙げましょう。 私たちのオフィスには、「5、7年前に一緒に仕事をしたことがありますが、覚えていないでしょう…」という電話がよくかかります。 「ドミトリー・セルゲイヴィッチ、私たちはCRMシステムを持っています。あなたがいつ、どの製品に興味を持ったか、電話で何回話したか、どんな話題について話し合ったのかさえ言えます」 ... 確かに、当時私があなたを監督していた従業員ですが、もう 3 年間も機能していません...」 🙂 そして、これらは CRM の初期の基本機能にすぎません。

顧客カードが入っています リージョンソフト CRM。 一番上のブロックは、理論的に入力して蓄積できるクライアントに関するすべての情報です。 下部のブロックは、運用活動、ルーチン、およびクライアントとのやり取りです。 すべてを記入すれば、それは証拠を侵害する最もクールなビジネスになります 😉

遅延や不作為はありません

会社のイメージリスクが軽減され、従業員が風評問題の犯人になるのではないかという恐怖がなくなります。 マネージャーが会議を欠席したり、電話を忘れたりした場合、その会社は無能で、取引に興味がないと思われます。 さらに悪いことは何でしょうか？ CRM は、期限の順守、従業員の作業負荷の透明性を確保し、リマインダー自体を送信するため、イベントを見逃すことはまったく不可能になります。 

さらに、会社のカレンダーやプランナーを使用すると、必要な同僚の仕事量を確認したり、彼の時間を尊重したり、自由時間の一部を要求したりすることができます。そのようなコミュニケーションは対立を軽減しますが、関係を形式化するものではありません。私生活のプラグインは、厳格な仕事上の関係とは関係ありません。

CRM デスクトップには、時事問題 (特定の日付に関連付けられていないため、横断的と呼んでいます) のほか、アシスタント パネル上のバッジ (インターフェイス内のどこに移動して何をすべきかを示す番号) が表示されます。 ポップアップリマインダー、SMS、電子メール通知もあります。 忘れてみてください！

作業スピード

作業スピードが大幅に向上します。 一見すると、CRM システムにデータを入力すると、運用作業に費やす時間が増加するように見えます。 これは、CRM の反対者が自分たちの利己的な目的のために使用する論理的なトリックです。 実際、すべての動作が異なります。クライアントに関する必要な情報がすべて一度入力されるため、その後は時間を大幅に節約できます。一次レポートは、事前に用意されたテンプレートに基づいて文字通り数秒で作成され、着信通話と発信通話は、登録され、クライアントのカードから直接聞くことができるため、企業メールが整理され、担当者とクライアントに分散されます (少なくとも、RegionSoft CRM ではそのようになっています)。 

しかし、CRM を使用して作業をスピードアップする主な利点は、運用ルーチンにさえあるのではなく、CRM システムを習得した後は生産性が向上し、販売プロセス全体のライフサイクル タイムが短縮されるという事実にあります。収益成長の基盤となります。 これは間接的に賃金の伸びやボーナスの形成に影響を及ぼします。

KPI

測定可能で実際に従業員の努力に依存する、適切な KPI セットを作成した場合、KPI 計算システムが組み込まれた CRM は、従業員にとって優れたモチベーションになります。従業員の目の前には常に進捗バーが表示されるためです。目標指標を達成すると、最大係数を「ノックアウト」して当然のボーナスを受け取るために努力を再配分することができます。 したがって、一般的な目標指標と各部門/従業員の両方の目標指標の実施を監視するメカニズムが提供され、従業員は自分の作業を自動化し、より効率的にすることができます。

私たちのお気に入りの KPI モニター リージョンソフト CRM — すべてのターゲット指標が完全に表示されます。 インジケーター自体はカスタマイズでき、その数は合理的な制限にのみ制限されます。

恐れや非難のないチームワーク

CRM システムはチームワークの一種です。 この機能はソフトウェア アーキテクチャによるものです。単一のデータベースが販売員、サポート担当者、マーケティング担当者、店主などのユーザー インターフェイスに情報を提供します。 マーケティング担当者やマネージャーは、どの製品が最も売れなかったのか、どの製品が在庫にあったかを尋ねる必要がなくなり、必要な商業情報にアクセスして結論を​​導き出し、計画を立てることができます。 同時に、チーム全体の作業は、最新の情報を維持することを目的としています。 

グループプランナーは実質的にガントチャートであり、責任者、完成度、期限などが確認できます。 

エンドツーエンドの XNUMX 週間プランナー - XNUMX 週間前のチーム全体の雇用の概要

個々の従業員の XNUMX 日の視覚的な計画をプランナーから直接作成できます

従業員は単一の CRM システム環境を使用して情報を交換し、タスクを委任し、プロジェクトで共同作業するため、社内の関係が生産的になります。 チームの取り組みは顧客との関係を管理する手段として CRM 内で統合されており、このアプローチは標準的な会議、依頼、ディスカッションの枠組みでは達成できない相乗効果をもたらします。

担当者は迷わない

おそらく、チームワークで最も不快なことは、ビジネスプロセスの停滞や遅延の責任者を探すことです。 従業員は互いに非難し始め、自分を守り隣人を責めようとし、そのプロセスを集団責任とぼやけさせます。 CRM もこの問題と闘います。ビジュアル デザイナーによるビジネス プロセス、段階ごとの動きの完全な記録、標準的な期限の管理、インタラクティブなパラメータにより、従業員の責任と仕事の透明性の問題を根本から解決します。 プロセスはログに記録されるため、誰が遅れたか停止したかを常に確認できます。 

したがって、たとえ小さな会社であっても、ビジネスプロセスを恐れる必要はありません。ビジネスプロセスはどこでも役立ち、社内の秩序に大きな影響を与えるでしょう。 

RegionSoft CRM のビジネス プロセス - 設計が簡単、管理が簡単

会社よ、私が舵を取りましょう

CRM を使用すると、各従業員がビジネス プロセスのハンドルのように感じることができます。従業員の知識が増えれば増えるほど、より多くの権限と機会を得ることができます。 最新の CRM で蓄積および処理された現在のデータは、顧客の問題を見事に解決するのに役立ちます。たとえば、関係の履歴を参照したり、問題のある問題に戻ったり、現在の取引の観点だけでなく、顧客の状況を評価したりすることもできます。交流の歴史。 外から見るととてもクールで魅力的に見えます。 私はクライアントとしてこれをお伝えします。私はマネージャーとコミュニケーションをとることで、優れた CRM を備えている企業を簡単に特定できます :) そしてもちろん、この「舵取り」の機会は非常にやる気につながります。 

効率的な働き方

CRM を扱う賢いマネージャーは皆、科学者や実験者のようなものになります。 このソフトウェアは、販売プロセスを追跡し、取引に関するデータを受信して​​分析するのに役立ちます。これに基づいて、顧客との独自の革新的なコミュニケーション スタイルを作成できます。 したがって、最も生産的な行動パターンを特定し、それを使用して成果を向上させることができます。

フィールド上での交代

従業員が欠勤または解雇した場合、CRM へのアクセスが提供されるとともに、他の同僚への仕事の引き継ぎが XNUMX ～ XNUMX 分で行われます。 これにより、「悪い」解雇や従業員のボイコットなどが発生した場合のリスクが大幅に軽減されます。 スーパー管理者が簡単に権利を譲渡できるという事実のおかげで、チーム内のネガティブなプロセスは消滅し、作業環境に影響を与えることなく対人レベルに移行します。

CRM の導入には常に大きな期待が伴います。 マネージャーと従業員は、CRM システムによって生産性が向上し、売上が増加し、業務が簡素化され、コストが節約されることを期待しています。 そう、どんな変化にも期待は伴うはずだ。 CRM からではなく、CRM で働く人々からの連絡を待つ必要があります。 待つのではなく、実行して実行する方が良いでしょう。 そうすれば、CRM システムは幸運をもたらす蹄鉄よりもはるかに優れたものになるでしょう。 ちなみに、蹄に釘を打って耕すのも良いでしょう。そうすれば、幸運とお金が生まれるでしょう！ 🙂

出所： habr.com