CRM システムは存在しないのですか?

こんにちは、ハブル！ 今年の 22 月 25 日に、私は Habr に CRM システムの割引に関する記事を書きました。 すると、価格が最も重要な選択基準であり、その他のことは私の頭脳とシステム管理者としての経験で簡単に決めることができるように思えました。 上司は私に素早い奇跡を期待し、従業員は何もせずに自宅で働き、新型コロナウイルスが地球を席巻している中、私は夢のようなシステムを選びました。 今日は XNUMX 月 XNUMX 日で、本命は特定されましたが、システムはまだ選ばれていません。 数人の同僚と私は、数メガバイトの電子メール、チャット、音声トラフィックを介して、数十のプレゼンテーションを検討しました。 そして私は突然、CRM は存在しないという興味深い結論に達しました。 なし。 以上です、友達。 これはクリックベイトの見出しではなく、分析的な観察です。

手を見て

私の ハブレに関する最初の投稿、XNUMX月に書いたものですが、昨日のことのようです。

大変な仕事だった。自宅からだけだったので、自主隔離のおかげで少しだけ時間ができた。でも十分に働いていないからではなく、合計約 XNUMX 時間も外出できなくなったからである。 何をすべきかという疑問はありませんでした。上司は徹底的に自動化された危機から抜け出し、新しい方法で仕事をしたいと考えていたため、私は執拗に CRM システムのテストを続けました。 もちろん、私も彼の志に共感しますが、何十ものプログラムを掘り下げるのはとても楽しいです。 したがって、私の人生を多様化するために、私は曖昧な側面から選択にアプローチし、ここHabrで観察について定期的に書くことにしました。 

私が調査した CRM のリストが変更されたため、ヒーロー シートを追加して更新します。 しかし、CRM はまだ選択されておらず、すべてのメモにはほとんど意味がありません。XNUMX つすべてが素晴らしく、すべてがよくできています。

1. Microsoft Dynamics CRM — コストが高く、ロシアの会計処理により多数のコネクタを購入する必要があるため、候補リストから除外されました
2. 売上創造 — コストが高すぎることと、いくつかの機能を使用するには追加バージョンを購入する必要があるため、候補リストから除外されました 
3. Bitrix24 - 最終候補リストに載っています
4. 愛CRM - 最終候補リストに載っています
5. リージョンソフト CRM - 最終候補リストに載っています
6. CRMシンプルビジネス - 最終候補リストに載っています
7. 顧客基盤 — 控えめな機能といくつかの技術的特徴が気に入らなかったため、候補リストから除外されました
8. メガプラン — 候補リストから外れた理由は、 独自の「1C傘下のリーグ」の競合他社に負けた  
9. フレッシュオフィス - 最終候補リストに載っています

それ以来、CRM はいくつかありましたが、それらは一般的に...まあ...まったく機能せず、最初のレビューで魅力を失った退屈なソリューション + 2 つのインポートされたソリューションがローカリゼーション カーブにより落ちただけでした。 しかし、最終候補リストにある 5 つのシステムが人生を楽にしてくれると思うなら、それは間違いです。指名手配の苦しみが長引くことはすでにわかっています。なぜなら、指名手配者がますます増えているからです。そして私は、これらの応募者がいることに気づいています。できることはたくさんあるので、さらに数ラウンドの交渉を行うことにしました。

そこで、私の新たな見解は、ロシアにおける CRM です...いいえ! CRM システムの厳密な定義に基づくと、それらは私のリストには存在しません。

一般的に、私は少し不誠実です。選択したソリューションはどれも ERP、CRM、または BPM と呼ぶことはできません。 これらは、幅広い機能を備えた汎用ソリューションです。 

要するに、本題へ。

真空中の CRM 画像

CRMとは何ですか?

Wikipedia から定義を引用してみましょう。 顧客関係管理システム (CRM、CRM システム、英語の略語。Customer Relationship Management) - 顧客 (クライアント) との対話戦略を自動化することを目的とした組織向けのアプリケーション ソフトウェア。特に、クライアントに関する情報を保存することで、売上の増加、マーケティングの最適化、顧客サービスの向上を目的としています。彼らとの関係の歴史、ビジネスプロセスの確立と改善、そしてその後の結果の分析。

つまり、CRM システムのいくつかの典型的な機能を特定できます。

1. これは戦略を自動化します。つまり、日常的なプロセスの一部をプログラムされたマシンの動作に置き換え、クライアントとの作業サイクル全体を通じて、高速で生産的な作業のためのインターフェイスを提供します。
2. CRM は販売、マーケティング、サポートを目的としています。CRM は企業の商業活動のあらゆる側面と連携します。 XNUMX つの部門すべてが CRM 内の情報にアクセスできることが重要です。
3. 蓄積された情報を保存します。DBMS は、トランザクション、クライアント、主要なイベントなどに関する情報を蓄積、処理、保存します。
4. CRM システムは結果を分析することを目的としています。情報の蓄積と保存のおかげで、CRM システムは分析機能を提供します。

わあ、私がすべてをいかに賢く組み立てたかがわかります。それはすべて、私が XNUMX 回以上の CRM プレゼンテーションを聞き、インターネットの半分を読み、このトピックを深く掘り下げたからです。 リストされているソリューションにはすべてこれらの機能がありますが、ほとんどのソリューションでは、これは機能全体のほんの一部にすぎません。

CRM について詳しく調べる前に、CRM についてどのように考えていたか

私の会社では、営業担当者やマネージャーはソフトウェアに関してかなり消極的です。これは偉そうなことではありません。 したがって、私たちの要求は平均的です。私はそれらをほとんど力ずくで打ち負かしました。 しかし、上司と私ははっきりと見ました。クライアントが来て、CRM に登録され、次に CRM から電話があり、どこかに書類を添付して、クライアントがどのくらいの段階を経たかを確認し、取引が成立しました。 それから彼らはそれを受け取り、段階を分析し、誰が褒められるべきで、誰が叱られるべきなのか、プロセスが最適化されました、万歳。 私たちにとって、CRM は販売システムでした。

約 5 か月にわたる分析作業を経て CRM をどう見ているか

おそらく、私が amoCRM から始めていたら、CRM 市場で何が起こっているのかまったく分からなかったでしょう。なぜなら、それは私の考えにぴったりだったからです。 私ならそれを購入し、次に「My Warehouse」ライセンスを購入し、さらにいくつかのアドオンを購入して、自分をある種の自動化者だと考えるでしょう。 さらに、このシステムのノンストップ通話パートナーにより、文字通り他のソリューションについて考えることができなくなります。 

しかしどういうわけか、私が始めたことが判明しました Microsoft Dynamics CRM そして、この決定は、困難と価格にもかかわらず、わずかに異なるレベルを設定しました。むしろ、それは最初の考えを生み出しました：「ウェアハウスプログラムも購入する必要がなかったらどうしよう？」 そして、倉庫を XNUMX つも「搭載」したソリューションを見つけました。 そして、同僚の後ろに座って他の CRM のプレゼンテーションを聞いた後、最新の CRM は非常に多機能なシステムであり、多くのことができることに気づきました。 でも...CRMですか？ セールスオートメーションを待っていたものの、すべてを一度に手に入れた企業にとって、ハイパーオートメーションはうまくいくでしょうか? この種の自動化は必要ですか? 私の頭は考え事でいっぱいです。管理者およびマネージャーとしてこれまでソフトウェアについてこれほど考えたことはありません。   

どちらかというと、CRMを選択するのは企業ではなく、B2Bでボーリング製品の卸売販売を行っている中小企業です。 私たちには 17 人しかいませんが、さまざまな理由で誰もが CRM を必要としています。 では、なぜ私はそんなに長い間掘っているのでしょうか？ 私は、自分の意思で、手頃な価格で最小限の変更で真に最適なソリューションを見つけたいと思っています。 夢想家！

これらは CRM であり、私が強調した CRM ではありません。

CRM 機能を備えた BPM に近い

一般に、私は BPM を搭載したソリューション (特に BPMN 表記法) を避けるようにしました。 第一に、社内でどのようにビジネス プロセスを構築すればよいのかよくわかりません。第二に、私のスタッフはこんな感じです。私、上司、そして BPMN や Excel だけでなく、商業部門や営業担当者の集団です。火事、怖い。 しかし、CRM のテスト中 (すでに 17 個のテストがあり、一部は最初のコールでドロップアウトしました)、CRM システム (CRM ではない?) にはマネージャーの作業が大幅に簡素化されるため、プロセスが存在する必要があることに気付きました。想像してみてください、あなたは明確に知っています、何をする必要があるか、誰がそれをいつ行うべきか、これらすべてが書き留められ、思い出させ、手紙を送ります。 あらゆる取引、契約締結、雇用とトレーニングのプロセス、出荷、昇進など、あらゆるものを包み込むことができる素晴らしいストーリーです。

そして、はい、適切に実装されたビジネス プロセスは、市場のいくつかのソリューションで利用できます。 私たちが調べているプロセスのうち、BPMN 2.0 表記のプロセスは次のとおりです。 売上創造、何らかのネイティブ形式で、私はビジネスプロセスが好きでした リージョンソフト CRM и Bitrix24 — 比喩的に言えば、彼らは人間的でわかりやすいです。 いいえ、もちろん、肥料販売マネージャーのイワンがそれらに対処できるとは期待できませんが、システム内で構成されたチェーンをどのように操作するかを冷静に理解してくれると私は確信しています。 ちなみに、amoCRM コンサルタントは、セールスファネルはビジネスプロセスであるという考えを積極的に推進しています。まあ、それに異論はありませんが、それは XNUMX つのプロセスであり、その上に他のプロセスをすべて構築することはできません。高価なサードパーティのソリューションとそれを理解するために半リットルのソリューションを使用するか、パートナー自身がこのもののプロセスをセットアップしますが、高価です。

したがって、このカテゴリでは、私が手のひらを返します 売上創造 はビジネスプロセスに直接カスタマイズされたソリューションであり、その中には既成の構造があります。 まあ、実際には、この製品は以前は bpm'online と呼ばれていたため、プロセスについては疑いの余地はありません。 悪い点は、これが非常に高価なシステムであり、その汎用性にも一貫性がないことです。たとえば、マーケティング ソリューションは別の高価なシステムです。 

CRM機能を備えたERPに近い

普遍性が絶対的な頂点に達するため、ここですべてが複雑になりますが、この解決策をどのように扱うかについて疑問が生じます。 第一印象は、ダッジ RAM-3500 を購入して、たとえばオストジェンカ地区の狭い通りをどうやって運転するかを考えるようなものです。 しかし、これらは見通しや新たな広範な機会でもあり、すべてがそれほど単純ではないことを意味します。 ご存知ない方のために説明すると、ERP システムは、業務、生産、人事、財務管理などの統合に役立つソフトウェアです。 このようなシステムの一般的なデータ モデルは、リソースを最適化し、タイムリーに補充し、プロセスを構築するのに役立ちます。 本格的な ERP システムになるのは困難です。なぜなら、それは官僚的な入札、いくつかの複雑な生産、長期にわたる段階的な実装などに関する話だからです。 正直に言うと、私自身も、これに慣れている「疲れた ERP 担当者」とは連絡を取りたくありません。 しかし、私は倉庫を拒否するつもりはなく、おそらく生産も拒否しません。 

「ERP をください」という観点から、必要なものはすべて次の XNUMX つのシステムで見つかりました。 Microsoft Dynamics CRM и リージョンソフト CRM。 Microsoft のソリューションはあらゆるタスクに適したように設計されていますが、CRM/ERP は国際標準に共通であるため、この調整には多額の資金が必要であることが判明しましたが、ロシアでは多くの詳細があり、その結果、パートナー企業に報酬を支払う必要がある改善。 中小企業だと規模の大きさを実感すると潰れそうになる。 まあ、あるいは私は隔離ムードでした。 Microsoft Dynamics CRM は興味深いソリューションであり、それ自体はほとんど ERP です (これは別に存在します)。しかし、これは大企業や国際ビジネス向けの話であるように私にはますます感じられます。 このクラスの彼らのソリューションに出会ったのは初めてで、嬉しい驚きを感じています。 

そしてここで、驚くべきことに、 リージョンソフト CRM シンプルに組織化されており、モジュール間が明確に接続されており、KPI、倉庫などすべてが含まれているため、中小企業のニーズをよく満たしています (中規模と大規模の両方だと思いますが、それらについてどう考えるべきか - 私たちのことを誰が考えるでしょうか...)。 、生産、いくつか 財務会計、プロジェクト管理、多通貨会計、レジ、ポイントカードなどについてはどうですか。 つまり、現代のビジネス システムで見られるものはすべてあります。 確かに、これらはすべて「上級」エディションで利用できますが、これは基本バージョンよりも高価であり、一部の人にとっては、おそらくそれほど洗練されていないエディションで十分でしょう。 しかし最終的には、Microsoft よりもはるかに安価です。今回は、コネクタなしで 100% ロシアのビジネス向けに調整されています (ただし、いくつかの変更はあると思います。私はまだそこまでは理解していません)。 ただ、私に欠けていたのは（普遍性を目指して漕いでいるので）人事管理で、KPIや計画、社員カードなどはあるようですが、このような人事会計そのものは存在しません。全員に対して苦情を言う。

たぶんここにも載せます フレッシュオフィス - 機能的にはやや劣るものの、明らかに普遍性に向けて進化しています。 

ERP への進化のこの分岐は、CRM システムにとって最も論理的で正しいように私には思えます。中小企業には強力な汎用ソリューションが必要です。

CRM機能を備えた企業ポータルに近い

Bitrix24 - CRM の世界での非常に複雑な物語、本物の幽霊と狼男。 他のシステムについて、これがアドオンを備えた CRM またはスーパー CRM であると言えるのであれば、Bitrix24 については、CRM モジュールとソーシャル ネットワークの要素を備えた企業ポータルであると言えます。 違いを感じますか？ 残りの部分では仕事をする必要がありますが、Bitrix では座って仕事のすべての側面を完全に制御する必要があります。 一方では、ここでの普遍性はレベルにありますが、他方では、これらすべての企業ポータル ツールは仕事の気を散らし、CRM には当てはまらない可能性があります。 

ところで、悲しいことがあるのですが、無料の Bitrix24 は非常に限られたものであり、会社はシステムのテスト段階ですでに成長しています。 しかし、真剣に、本当に、そこに何かを保存するだけでなく、設計どおりに動作する Bitrix24 が必要な場合は、チーム料金、さらには会社が必要です。 さて、ゼロでも遠くまで行けると突然思った方のために念のため。 

ただし、企業ポータルや職場のソーシャル ネットワークの中で、これは強力なソリューションであるため、特に内部コミュニケーションに重点を置く場合には、このソリューションが適している可能性があります。 

CRMみたいな…？

残りはどうですか？ 他の人たちもそこにいました。 このグループに含めます 愛CRM, CRMシンプルビジネス, 顧客基盤。 これらは営業向けの CRM システムであり、amoCRM はクライアントと連携するためのシステムの概念に厳密に「準拠」していますが、他の XNUMX つはすでにソリューションの普遍性と ERP レベルへの途上にあります。シンプルなビジネスが少し進化しました。それより高い場合、KB はまだ先頭にあります。 ところで、amoCRM はアドオン、プラグイン、統合を使用してお金を払ってアップグレードできますが、そのような追加機能は私にとって高価で複雑に思えます。システム管理者として、私にはそのような動物園の責任を負い、その費用を支払う心の準備ができていません、など。  

ほとんど古典的なものはここにあるようですが、すでにCRMを購入して、落ち着いてください、Vanya。 しかし！ 上記の決定を経て、私はどういうわけか同じお金（あるいはそれ以上）に対して謙虚になりたくなくなりました。 

もちろん、私は自分が最も賢いとは思っていませんので、他の人のリスト、レビュー、評価を調べました。 確かに、その 90% はでたらめだという印象を受けました。なぜなら、最初の場所は Microsoft でもなく、AMO でも、bitrix24 でもなく、5 か月間まったく広告さえ出していない CRM です。 私もそれを見ましたし、プレゼンテーションも何度か見ました...これは本気ですか? こういったブーストされ有料の評価を誰が頼りにしているのでしょうか? そうですね、頭で考えなければなりません。

そして私は考え、分析し続けます。 ここでは、CRM ではなくハイパー CRM またはウルトラ CRM を選択した CRM のオプションを示します。 そして、すべてを XNUMX か所にまとめられるため、この「多機能性」は会社にとって大きな節約になります。 その一方で、混乱したり道に迷ったりするリスクもあります...そこで、私は隔離期間中に CRM を導入するように指示されました。CRM はクールな危機対策であり、ほとんど魔法の薬だからです。その理由も理解しています。 しかし！ 道に迷いました。 出口を探しています。 ご連絡させていただきます。

出所： habr.com