これらのクレイジーな KPI

KPIは好きですか? おそらくそうではないと思います。 何らかの形で KPI に悩まされなかった人を見つけるのは困難です。誰かが目標指標に達しなかったり、誰かが主観的な評価に直面したり、誰かが働いたり辞めたりしたものの、その内容が分からなかったなどです。 . 同社が言及することさえ恐れていたのと同じ KPI です。 そして、それは良いことのように思えます。指標は会社の目標を示し、あなたはそれを達成するためにあらゆることを行い、月末にはボーナスまたはその他のボーナスを受け取ります。 透明性のあるゲーム、公平な賭け。 しかし、そうではありません。KPI は、時折不注意な人々を刺激しようと努めますが、同時に幹部社員には何も与えない、恐ろしく不便な怪物と化しています。 これらのインジケーターには何か問題があります。 

急いでお伝えしておきますが、もしあなたが KPI を好まないのであれば、あなたの会社は単に KPI を準備する方法を知らないだけです。 そうか、あなたは開発者ですか。 

会社が全従業員に同じKPIを設定した場合

免責事項。 この記事は従業員の個人的な意見であり、会社の立場と一致する場合もあれば、一致しない場合もあります。

KPIが必要です。 ドット

まず初めに、叙情的な余談をして、経験に基づいて私の立場を概説します。 KPI は本当に必要ですが、これには理由があります。

• リモート、分散、または自己隔離されたチームにおいて、KPI はタスクを従業員に委任するだけでなく、パフォーマンス評価も委任する方法です。 チームの各メンバーは、目標に向かってどれだけ早く進んでいるかを確認し、仕事量を調整して努力を再配分することができます。

• KPI 指標の重みはタスクの優先順位を明確に示すため、従業員は簡単な作業だけを行うことや、自分の好きなタスクだけを行うことはできなくなります。 

• KPI は、社内の従業員の動きに関する透明かつ明確なベクトルです。つまり、計画があり、それに基づいて作業します。 ツール、方法、アプローチを選択しますが、できるだけ目標に近づけるように親切にしてください。

• KPI が組み合わされることで、社内にわずかな競争効果が生じます。 チーム内の競争が良好であれば、ビジネスは利益につながります。 

• KPI のおかげで、各従業員の進捗状況が可視化され、チーム内の緊張が緩和され、全員の仕事の評価が明確な証拠に基づいた形になります。

もちろん、これは、選択した KPI が多くの要件を満たしている場合にのみ関係します。

KPIの正常ラインはどこにあるのでしょうか？

この記事は個人的な意見ではありますが、KPI というテーマにこれほど強い関心が寄せられている理由をメモしておきます。 ポイントはリリースの中で リージョンソフト CRM 7.0 クールにアップグレードされた KPI 計算モジュールが登場しました。 CRMシステム 任意の評価と重みを使用して、任意の複雑さのインジケーターを作成できます。 これは便利で論理的です。CRM は会社の各従業員のすべての行動と成果 (指標) を記録し、それらに基づいて KPI 値が計算されます。 私たちはこのトピックに関してすでに XNUMX つの大きな記事を書きましたが、それらは学術的で真剣なものでした。 この記事が怒るのは、企業が KPI をアメ、ムチ、報告書、形式などのように扱うからです。 一方、これは管理ツールであり、結果を測定するための優れたものです。 しかし、何らかの理由で、KPI を従業員のモチベーションを大量に破壊し、従業員の精神を抑圧する武器にする方が、誰にとってもはるかに快適です。

したがって、KPI は測定可能、正確、達成可能でなければなりません。これは誰もが知っています。 しかし、KPI 指標がまず適切でなければならないと言われることはほとんどありません。 ポイントごとに見ていきましょう。

これはランダムな指標のセットであってはなりません

指標は、ビジネス プロファイル、会社の目標、従業員の能力に基づく必要があります。 これらすべては、KPI システムの文書に明確に記載される必要があります (すべての従業員に伝える必要があります)。 達成すべき目標に優先順位を付け、KPI スケールを使用してそれぞれの重要度のカテゴリを設定し、各従業員または従業員グループごとに個別の指標を開発します。 次のことはできません。

a) KPI は共依存的でした。つまり、ある従業員の個々の KPI の実施は、他の従業員の仕事の影響を受けることになります (古典 1: マーケティング担当者はリードを獲得し、その KPI は売上高です。営業部門のパフォーマンスが低い場合、マーケティングは影響を受け、同僚には何の影響も与えられません。 古典 2: テスターの KPI にはバグ修正の速度が含まれますが、これにも事実上影響力がありません。);

b) KPI を全従業員に盲目的に複製した (「販売計画の実行を開発会社全体の KPI にしましょう」 - それは不可能ですが、共通の目標の達成率をボーナスの理由にすることは十分に可能です) ;

c) KPI は仕事の質に影響を及ぼしました。つまり、定量的な測定は定性的な評価に悪影響を及ぼします。

これは主観的な評価を含むマトリックスであってはなりません

私の最初の仕事の KPI マトリックスがすぐに頭に浮かびました。無意味さと主観性の勝利でした。そこでは、従業員の行動に関して文字通り 2 つの等級が与えられました (「社内での行動」については -70 が与えられ、ボーナスは即座に XNUMX% 減額されました)。 ）。 はい、KPI は異なります。動機を与えたり怖がらせたり、達成感を与えたり、架空に膨らませたり、ビジネスを達成不能に冷やしたり、会社を完全に沈没させたりします。 しかし、問題は KPI にあるのではなく、KPI に対処する人々の心の中にあります。 主観的な KPI は、「同僚を助ける意欲」、「企業倫理の遵守」、「企業文化の受け入れ」、「結果重視」、「ポジティブ思考」などの「評価」特性に関連付けられたものです。 これらの評価は、人事部門を含む評価者にとって強力なツールとなります。 悲しいことに、多くの場合、そのような KPI の存在により、システム全体が企業内の争いの道具、つまり適切な従業員を採用し、利益の上がらない従業員 (必ずしも悪い従業員であるとは限りません) を遠ざける手段に変わってしまいます。

KPI には主観的な評価 (通常はポイント システムまたは +- スケール) が存在するため、可能な解決策は XNUMX つだけです。それは、いかなる形式でも存在すべきではないということです。 個人の資質を奨励したい場合は、企業ポータル、社内通貨、ステッカー、キャンディーの包み紙、さらには配布ボタンにゲーミフィケーションを導入します。 KPI はビジネス目標とパフォーマンスに関するものです。 会社を目標に導く以上に争う、明確に区別されたクランによるチームの社内チームの結成を許可しないでください。

中小企業には KPI が必要です。 すべてのビジネスには KPI が必要です

正直に言うと、中小企業では KPI をあまり見たことがありません。通常、業績指標システムの導入は中規模企業から始まります。 中小企業では、ほとんどの場合、販売計画があってそれだけです。 これは、企業が業績指標とそれに影響を与える要因を見失ってしまうため、非常に悪いことです。 中小企業向けの優れたバンドル: CRMシステム + KPI。データは新規顧客、トランザクション、イベントに基づいて収集されるため、係数も自動的に計算されます。 これにより、日常業務がコンパクトになるだけでなく、各種報告書の記入時間も短縮されます。 このバンドルを安価で便利に機能させる方法を知りたい場合は、 連絡先をテーブルに残してください （おまけ中） ・ご連絡させていただきます。 

KPIはビジネスプロセスと密接に関係しています

目標や望ましい結果についての体系的なビジョンがないため、規制されていないプロセスを背景に KPI を導入することは非常に困難です。 さらに、企業にビジネスプロセスが存在しないと、直ちに仕事の生産性にさまざまな要因が課せられます。期限の遅れ、責任者の喪失、曖昧な委任、「全員のために引っ張る」従業員へのタスクの転送などです。タスクの過負荷と疲労のレベルの観点から KPI を達成します)。 

最適な方法: ビジネス プロセスをレビューする (つまり、実際には誰もがプロセスを持っていますが、状態は異なるため、レビューします) → インストール CRMシステム、 運用作業のすべての指標の収集を開始する → CRM でビジネス プロセスを自動化する → KPI を実装する (指標が自動的に計算され、従業員が進捗状況を確認して KPI システムの構成を理解できるようにするため、CRM でも行う方がよい) → KPI と自動給与を計算します。

ちなみに、これらすべての手順は、RegionSoft CRM に実装されました。 シンプルな KPI と複雑な (高度な) KPI を作成する方法をご覧ください。 もちろん、私は世界中のすべての CRM の機能を知っているわけではなく、わずか 15 ～ 20 のシステムの機能を知っていますが、このメカニズムはユニークであると断言できます。 さて、自慢はこれくらいにして、この話題についてさらに議論しましょう。

基本的な KPI 設定

高度な KPI 設定

これは、RegionSoft CRM を使用している企業の従業員が目の前で見る監視の一種です。 この便利で視覚的なダッシュボードを使用すると、作業の進捗状況を評価し、稼働日を調整できます。 マネージャーは、全従業員のパフォーマンスを確認し、必要に応じて期間内に仕事の戦術を変更することもできます。

完璧に仕事をしても、XNUMX つの KPI も達成できない場合もあります

基本的に、これは自分の仕事を完璧に仕上げ、それに多くの時間を費やす完璧主義の従業員の災難です。 しかし、同じ話はほぼすべての人に共通しています。それぞれ 2,5 万ルーブルをもたらす XNUMX 人の顧客に優れたサービスを提供できますが、同時にサービス時間の基準を満たしていません。 ちなみに、このような KPI の「おかげで」、私たちは広告プラットフォーム、広告代理店、通信事業者、その他の企業から「オンストリーム」で不適切なサービスを受けていることがよくあります。プレミアムを決定する指標があり、その方が収益性が高くなります。解決策の問題の本質に到達するよりも、タスクを終了するためにそれらを使用します。 そして、これは非常に深刻なエラーの連鎖です。なぜなら、上位レベルのマネージャーの KPI が下位レベルのマネージャーの KPI に結びついており、誰もスコアカードの調整要求に耳を傾けようとしないからです。 しかし無駄だった。 あなたもその一人である場合は、レビューを開始してください。なぜなら、ボーナスや係数を追求すると、遅かれ早かれ顧客からの苦情が殺到し（もちろん、独自の KPI があります）、すべてがより不快で困難になるからです。修理。

このため、チケット (クライアント) 数、収益、クライアントあたりの収益などの計画をいくつかの種類の KPI を設定することをお勧めします。 したがって、仕事のどの部分が最も多くの収入をもたらすのか、どの部分が低迷するのか、そしてその理由を知ることができます（たとえば、新規クライアントの計画を達成できない慢性的な失敗は、マーケティングの弱さと売上の弱さを示している可能性があります。ここでは、他のレポートが表示されます）期間の売上プロファイルや売上目標到達プロセスなど) に役立ちます。

KPI は期間の合計であり、全体的な管理ではありません

KPI は決してコントロールに関するものではありません。 従業員が各タスクにかかった時間を示す日次/週次シートに記入する場合、これは KPI ではありません。 従業員が -2 から +2 のスケールでお互いを評価する場合、それは KPI ではありません。 ちなみに、これもコントロールではありません。すべてのタスクとその時間が8時間に分散するために突然書かれ、同僚への評価が次のように与えられるからです。 「私、面白い人たち、彼らに+2」、「私は苦しみました、マーシャは私のために4つの大きな仕事をしてくれました、しかし彼女はとても歪んだ顔をしていました、それでそれはいいです、私はそれに0を与えます、私は慈悲を与えます、そうではありません-2。」 

KPI は、ビジネス目標を達成する実際の測定可能な指標の達成または未達成の評価にすぎません。 KPI が棒に変わるとすぐに、従業員は最も美しく「豊かな」数字だけを追い求めるようになり、他の面での実際の仕事がなくなるため、KPI は冒涜的なものになります。

KPI は従業員を苦しめるべきではありません

多くの場合、次のようなことが起こります。月末に、4 ～ 5 つのタブを持つ大きな Excel ファイルが従業員に送信され、従業員はそこで KPI を書き留め、特定のフィールドに入力する必要があります。 特殊な種類の拷問:

• それぞれのタスクを書き留めてスコアを付けます（純粋に心理的に傲慢な怠け者は、自己批判的な控えめな怠け者に勝ちます）。

• 同僚を評価する。

• 企業の企業精神を評価する。

• 係数を計算し、それが前の期間の平均よりも大幅に高いか低い場合は、その値が含まれるセルのコメントに、なぜこれが起こったのかの説明を書きます（「運が良かったからうまくいきました」は機能しません）。将来的に問題を解決するための計画（「またうまくいかなくなる」）。 

この実体験を行動の指針とする人がいないことを願っています。

したがって、KPI は従業員にとって目に見え、アクセスでき、透明である必要がありますが、従業員は表に記入するときに嘘をついてはならず、自分のタスクを覚えていて、文書や契約に従って完了した量を復元し、指​​標を独自に計算するなどする必要があります。 2020 年は、KPI の自動計算に値する時期です。 自動化がなければ、架空の数値やスコアに基づいて実際の誤った意思決定が行われるため、重要業績評価指標のシステムは信頼できないだけでなく、有害ですらあることが判明する可能性があります。

KPI はモチベーション システムの全体ではなく、その一部です

おそらくこれが最も一般的な間違いです。KPI だけをモチベーション システム全体として考えることです。 繰り返しますが、これは単なるパフォーマンス指標です。 はい、KPI にはインセンティブの要素が含まれており、従業員へのボーナスの基礎となりますが、モチベーション システムは常に有形および無形の報酬の組み合わせです。 これには、企業文化、仕事のしやすさ、チーム内の人間関係、キャリアの機会などが含まれます。 こうした概念が明確になっているからこそ、企業精神や相互扶助の指標がKPIに含まれるのかもしれません。 もちろん、これは間違いです。

ここで、読者から不満の声が上がることになりますが、モチベーション システムと KPI システムの重要な違いは、モチベーションは人事専門家によって開発および実装されるべきであり、KPI はマネージャーや部門長の仕事であるということです。ビジネス目標とその達成度の主な指標の両方をよく認識しています。 会社の KPI が人事部によって構築されている場合、KPI は次のようになります。

いいけど、それが何なのかも分からないし、再現方法も分からない

KPI は正当化される必要があります。何もないところから数値を設定すると矛盾が生じます

従業員が平均して月に 500 つのアップデートをリリースし、200 のバグを修正し、6 のクライアントに販売していることがわかっている場合、370 つのリリースと XNUMX のクライアントという計画は非現実的になります。これは市場シェアの拡大が大きすぎ、開発の負担が大きすぎます。 (バグ) - サイズも約 XNUMX 倍になります)。 同様に、国内で深刻な不況があり、あなたの業界が最も停滞している業界の場合、高い収益目標を設定することはできません。 計画の達成に重大な失敗があると、従業員の意欲は減り、自分自身と管理の有効性の両方に疑問を抱くようになります。

したがって、KPI は次のことを行う必要があります。 

• ビジネス目標を正確に達成します。

• 計算式には、実際に存在し、企業が採用した指標のみを含めます。

• 主観的な評価や特徴は含まれていません。

• 罰ではなく励ましのベクトルを反映する。

• 複数の期間にわたる指標の実際の値と相関します。

• ゆっくりと成長します。

• 目標やビジネス プロセスが変更された場合、従来の KPI は従来のコードよりも何百倍も悪くなります。

従業員が KPI に激怒し、特定の指標を達成する可能性を合理的に否定している場合は、従業員の意見に耳を傾ける価値があります。多くの場合、現場では、計画達成のいくつかの側面が管理職よりもはるかに顕著です (ただし、これは主に中堅層に当てはまります)および大企業）。 

KPI が不適切な場合、従業員は遅かれ早かれそれに適応することを学び、その結果、不正行為、さらには完全な不正行為が発生することになります。 たとえば、通信事業者による XNUMX つのパスポートに対する不正な接続や、テクニカル サポートによる偽の顧客評価などがあります。 これはビジネスにとって良い兆候ではありません。

KPI 用の既製のテンプレートはありません

インターネットやコンサルタントから、既成の KPI セットを販売するオファーを見つけることができます。 90% の場合、これらは上で述べたものと同じ Excel ファイルですが、基本的にはあらゆる企業の計画と事実の分析を表します。 あなたの目標や目的に対応する指標はありません。 このようなファイルは単なるリードマグネットであるため、KPI システムを開発するにはコンサルタントに連絡する必要があります。 したがって、他の人のテンプレートを採用して、従業員の主要業績評価指標を計算するために使用することはあまりお勧めしません。 結局のところ、だからこそそれらが重要であり、均一でも普遍的でもないのです。 

はい、KPI システムの開発には時間がかかりますが、一度作成すれば、従業員に関する多くの問題から身を守ることができ、オフィスのチームとリモートの従業員の両方を同等に管理できるようになります。 

KPI 指標は多くあってはならない

最適な値は 3 から 10 です。KPI が多数あると、従業員の目標に対する集中力が分散され、作業効率が低下します。 特に効果が低いのは、マクロプロセスではなく、契約書の枚数、テキストの行数、文字数などに関連付けられた、重要ではない日常的な KPI です。 (この理論は、80 年代半ばのインドでは、書かれたコードの行数に応じてプログラマーに報酬を支払うのが慣例であった「ヒンドゥー語のコード」または「グリッチ」の概念で説明できます。これにより、品質が向上するという事実が生まれました。コードに問題があったため、コードはヌードルのようなものになり、オブジェクト指向ではなくなり、多くのバグが発生しました)。

KPI 指標の中には、従業員または部門の個々の作業に関連するものもありますが、一部は会社全体に共通する統合的なものである必要があります (たとえば、検出されたバグの数は個別の指標であり、収益は全体としてのすべての部門の成果です)全体）。 このようにして、会社の正しい目標が従業員に伝わり、従業員は社内で個人作業とチーム作業の同等性が確立されていることを認識します。

はい、KPI の適用が難しい、または不可能な職業が実際に存在します。

これらは主にクリエイティブな専門家、開発者、プログラマー、研究者、科学者などです。 彼らの仕事は、業務内容を深く掘り下げるなど、高度な知的作業となるため、時間やラインで測ることが困難です。 モチベーションを高める KPI は、たとえば、会社が収益計画を達成した場合のボーナスなどの従業員に適用できますが、従業員の個々の係数は非常に物議を醸しており、難しい決定です。

このような専門分野に KPI を導入した場合の実際の影響を理解するには、我が国 (我が国に限らず) の外来医療の現状を見てください。 医師が患者の診察、書類の記入、その他の患者に対する行動に関する貴重なガイドラインに必要な時間の基準を持ち始めて以来、公立診療所は地獄の分院と化した。 この点に関しては、私立クリニックの方がはるかに有能であることが判明しました。KPIを設定しながらも、同時に患者のために余裕を持って時間を割り当てます。つまり、まず第一に、患者の忠誠心、さらには患者への愛のために働いています。クリニックと特定の医師。 そしてこの状況では、収益と訪問の計画は自動的に達成されます。

従業員は自分の知識や経験をお金と交換するために会社に来ますが、知識や経験はビジネス目標に基づいて一定の成果をもたらす必要があります。 彼の前に KPI 目標を設定することは、悪いことではなく、反忠誠であり、悪党ではありません。 それどころか、主要な指標のシステムが適切に開発されていれば、従業員は自分が進むべき方向が見え、自分の経験が最も応用でき、仕事が効果的になる場所を選択できます。

残念ながら、ビジネス界が悪者扱いし、脅迫の武器に変えてきたのは KPI だけではありません。 これは間違いです。CRM、ERP、ガント チャートと同様、KPI は管理や従業員とマネージャー間の対話のための便利なツールにすぎないからです。 KPI は賢明であれば効果を発揮します。 したがって、すべてはあなたの手の中にあります。 個人的には、中小企業にとって CRM、セールスオートメーション、自動化された KPI の理想的な組み合わせだと考えています。 現在、新型コロナウイルス感染症による経済的不確実性の状況において、この組み合わせにより文字通りチームを再構成し、ビジネスを再開することができます。 なぜだめですか？

出所： habr.com