昨日、私たちはHabréに掲載しました ITSM を理解したい人向け - トレンドとツールを学習します。 今日は引き続き、ITSM を企業のビジネス プロセスに統合する方法と、これに役立つクラウド ツールについてお話します。
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ここから何がわかりますか
IT 部門を管理する従来のアプローチは、「リソースベース」アプローチと呼ばれます。 簡単に言うと、サーバー、ネットワーク、その他のハードウェア「IT リソース」の操作に重点が置かれます。 このモデルに導かれると、IT 部門は他の部門が行っていることに注意を失うことが多く、その部門の「ユーザー」要件や会社の顧客のニーズに基づくのではなく、反対側、つまりリソースからの取り組みが求められます。
IT 管理に対するこのアプローチに代わるものは、ITSM (IT サービス管理) です。 これは、テクノロジーやハードウェアではなく、ユーザー (組織の従業員と顧客の両方) とそのニーズに焦点を当てることを提案するサービス方法です。
Как IBM の代表者によると、このアプローチにより、運用コストが削減され、IT 部門が提供するサービスの品質が向上します。
ITSM は実際に何を提供しますか?
ITSM 手法により、IT 部門は組織の他の部門に対するサービス プロバイダーになります。 これは、個々のサーバー、ネットワーク、アプリケーションなどの IT インフラストラクチャの健全性を維持する役割を担う補助的な要素ではなくなります。
同社は、IT 部門から受けたいサービスを形式化し、顧客とサプライヤーのモデルに移行します。 その結果、企業はサービスの要件を提示し始め、ユーザーが直面する問題や課題を定式化します。 そして、IT 部門自体が、これらのニーズを満たすための技術的手段を決定します。
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一般に、企業のインフラストラクチャは、特定のビジネス タスクを自動化する個別のサービスに分割されています。 これらのサービスを管理するには、専用のソフトウェア プラットフォームが使用されます。 ITSM 市場で最も有名なのは ServiceNow クラウド システムです。 ここ数年、彼女は Gartner クアドラントの中で。
私たちは〜にいる "» 私たちは ServiceNow ソリューションの統合に取り組んでいます。
企業内で ITSM 統合に取り組む方法を説明します。 ここでは、自動化によって IT 部門の作業を最適化できるいくつかのビジネス プロセスを紹介します。 これを行うのに役立つ ServiceNow プラットフォーム ツールについても説明します。
どこから始めるべきか、どのようなツールがあるのか
. これは、取得または開発から償却に至るまで、IT 資産のライフサイクル全体を会計処理するプロセスです。 この場合の IT 資産には、PC、ラップトップ、サーバー、オフィス機器、インターネット リソースなど、さまざまな種類のソフトウェアとハードウェアが含まれます。 資産管理の自動化により、企業はリソースをより効率的に費やし、ニーズを予測できるようになります。
このタスクには、Discovery サービスと Mapping Service という XNUMX つの ServiceNow アプリケーションが役立ちます。 XNUMX つ目は、新しい資産 (企業ネットワークに接続されているサーバーなど) を自動的に検索して識別し、それらに関する情報を特別なデータベース (と呼ばれる) に入力します。 ).
XNUMX 番目に、サービスと、これらのサービスが構築されるインフラストラクチャ要素との間の関係を定義します。 その結果、IT 部門と会社のすべてのプロセスがより透明になります。
資産管理の実装方法とこれら XNUMX つのアプリケーションの操作方法については、企業ブログで説明しました。詳細な実践ガイドがそこにあります ( и ）。 その中で、計画から監査に至る実装のすべての段階について触れました。
. これはプロセスであり、経済的な観点からの IT サービスの最適化もその一部です。 IT と組織は、コストと収益の全体像を理解するために財務情報を収集する必要があります。
ServiceNow Financial Management モジュールは、この情報の収集に役立ちます。 これは、IT 部門の従業員が予算を計画し、さまざまな種類のアクティビティのコストを追跡し、サービス (組織の他の部門とその顧客の両方に) の請求書を発行できる単一のコントロール パネルです。 どのように見えるかを見ることができます ServiceNow 財務管理ツール。 もご用意しております 財務管理プロセスの実装について - その中で主要な段階を分析します。
. このプロセスの目的は、IT インフラストラクチャ コンポーネントと負荷分散を監視することです。 IT 部門のスペシャリストは、サーバーまたはネットワーク スイッチのパフォーマンスの変化が提供されるサービスの品質にどのような影響を与えるかを理解する必要があります。
ServiceWatch サービス ポータルは、このタスクに役立ちます。 すでに述べた Discovery モジュールを使用してインフラストラクチャに関する情報を収集し、ビジネス サービスと IT サービス間の依存関係を自動的に構築します。 Discovery を使用して IT システムに関するデータを収集する方法について説明しました。 。 私たちも準備しました .
. このようなポータルでは、ユーザーはテクニカル サポートの専門家の助けを借りずに、ソフトウェアまたはハードウェアに関する問題を独自に解決する機会が得られます。 このようなポータルを構築するには、静的なナレッジ ベース、FAQ、またはアプリケーションを受け入れる機能を備えた動的なページなど、いくつかのオプションがあります。
ポータルの種類については、前の記事で詳しく説明しました。 .
ServiceNow の同じ名前のツールは、このようなサービス ポータルの作成に役立ちます。 ポータルの外観は、追加のページやウィジェット、および AngularJS、SCSS、JavaScript 開発ツールの助けを借りてカスタマイズされます。
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. これは、柔軟な開発方法論に基づいたプロセスです。 これらには多くの利点 (継続的な開発と変更、反復性) がありますが、開発者の小グループが細分化され、それぞれが独自のプロジェクトに従事しているため、管理者は全体の状況と進捗状況を常に把握できるとは限りません。
ServiceNow アジャイル開発ツールは問題を解決し、開発プロセスを一元的に制御します。 このアプローチにより、計画から完成したシステムのサポートに至るまで、ソフトウェア作成のライフサイクル全体にわたるコラボレーションと制御のプロセスが容易になります。 アジャイル開発ツールの使用を開始する方法について説明しました。 .
もちろん、これらのプロセスすべてが ITSM と ServiceNow を使用して標準化および自動化できるわけではありません。 ここではプラットフォームの他の機能について説明します - そこにもチャンスがある 弊社のスペシャリストへ。
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出所： habr.com