夢のサービスデスクをどのように構築したか

「古い製品ほど高機能である」というフレーズを耳にすることがあります。 現代のテクノロジー、広範囲に及ぶ Web および SaaS モデルの時代では、この言葉はほとんど機能しません。 開発を成功させる鍵は、市場を常に監視し、顧客のリクエストや要件を追跡し、今日重要なコメントを聞いて夕方にはバックログにドラッグし、明日から開発を開始できるように準備しておくことです。 これは、まさに私たちが機器サービス管理システムである HubEx プロジェクトに取り組んでいる方法です。 私たちには優秀で多様なエンジニアのチームがあり、出会い系サービス、中毒性のあるモバイル ゲーム、時間管理システム、または世界で最も便利な Todo リストを開発することができます。 これらの製品は市場ですぐに爆発的に売れ、私たちはその栄誉に安住することができました。 しかし、エンジニアリング会社出身の私たちのチームは、多くの痛み、問題、困難が存在する領域、つまりサービスを熟知しています。 皆さんも、こうした苦痛に遭遇したことがあると思います。 これは、彼らが私たちを待っている場所に行かなければならないことを意味します。 まあ、彼らがそうなることを願っています:)

機器サービス: 混乱、無秩序、ダウンタイム

ほとんどの場合、機器のメンテナンスは、電話機をアスファルトや水たまりから守り、ラップトップをお茶やジュースから守るサービスセンターです。 しかし、私たちはハブレ島にいます。ここにはあらゆる種類の機器を整備する人たちがいます。

• 電子機器や家電製品を修理する同じサービスセンター。
• プリンターや印刷機器のサービスを提供するセンターやアウトソーサーは、別個の非常に深刻な業界です。
• 多機能アウトソーサーとは、事務機器や電子機器などの保守、修理、レンタルを提供する会社です。 オフィスのニーズに。
• 産業用機器、機械、コンポーネント、アセンブリのサービスを提供する企業。
• ビジネスセンター、管理会社およびその運営サービス。
• さまざまな大規模な産業施設や社会施設での運営サービス。
• 社内の機器を保守し、社内ビジネス ユーザーに修理とサポートを提供する社内ビジネス ユニット。

これらのリストされたカテゴリはそれぞれ異なる動作をしますが、インシデント - チケット - 作業 - 作業の納品と受領 - 終了したチケット - KPI - ボーナス (支払い) という理想的なスキームがあることをすべて知っています。 しかし、ほとんどの場合、このチェーンは次のようになります。 - 何？ - 壊す！ - どれの？ - 私たちは仕事ができません、このダウンタイムはあなたのせいです! 至急！ 重要！ - くだらない。 私たちは働いています。 ――修理の状況はいかがでしょうか？ そしていま？ — 完了し、チケットを閉じます。 - ああ、ありがとう。 — チケットを閉じます。 - はい、はい、忘れていました。 — チケットを閉じます。

読むのはもう飽きたので、実際に自分の手を使ってテストし、サービスを使用して批判したいのです。 もしそうなら、 Hubex に登録する 私たちはあなたと協力する準備ができています。

なぜこれが起こっている？

• 機器のメンテナンスには戦略がありません。多くのタスクを統合して社内標準に準拠させることができる一方で、それぞれのケースは無計画に検討され、独自のものとして時間が取られます。
• オペレーショナルリスク評価はありません。 残念ながら、同社はすでに修理が必要になった場合、最悪の場合は廃棄するなど、事後対応が多くなります。 さらに、企業は、技術資産内に常に代替資金を用意しておく必要があることを考慮することを忘れがちです。確かに、これらは会計上不必要なオブジェクトですが、その購入とメンテナンスのコストは、運用中に発生する可能性のあるダウンタイムによる損失よりも大幅に低い可能性があります。あるいは生産活動。
• 設備管理計画がありません。 技術的なリスク管理計画は、機器を運用する上で重要な側面です。 メンテナンスのタイミング、棚卸しや予防点検のタイミング、設備の追加アクションを決定するトリガーとなる監視状況などを正確に把握する必要があります。
• 企業は機器の記録を残さず、操作手順を追跡しません。試運転日は古い文書を見つけることによってのみ追跡でき、メンテナンスと修理の履歴は記録されず、摩耗と損傷のリストとスペアパーツの必要性は記録されません。コンポーネントはメンテナンスされません。

ソース。 Garage Brothers は HubEx を使用しません。 しかし無駄だ！

HubEx を作成することで何を達成したかったのでしょうか?

もちろん、私たちは現在、以前には存在しなかったソフトウェアを作成したと主張するつもりはありません。 市場には、機器保守管理システム、サービスデスク、産業用ERPなどが数多く存在します。 私たちは同様のソフトウェアに何度も出会ってきましたが、インターフェース、クライアントパネルの欠如、モバイルバージョンの欠如、時代遅れのスタックと高価な DBMS の使用が気に入らなかったのです。 そして、開発者が何かをあまり気に入らない場合、彼は間違いなく独自のものを作成します。 製品自体は、本物の大手エンジニアリング会社から出たものです。 私たち自身も市場の代表者にほかなりません。 したがって、当社はサービスと保証サービスの問題点を正確に理解しており、すべてのビジネス分野向けの各新製品機能を開発する際にそれらを考慮します。 

私たちはまだ技術スタートアップの段階ではありますが、製品の開発と開発を積極的に続けていますが、HubEx ユーザーは便利で機能的なツールを受け取ることができるようになりました。 しかし、私たちは批判も諦めません。それが私たちがハブルに来た理由です。

HubEx が解決できる重要な問題は他にもあります。 

• 問題を解決するのではなく、予防します。 ソフトウェアは、すべての機器、修理、メンテナンスなどの記録を保管します。 「リクエスト」エンティティは、アウトソーシング業者と内部技術サービスの両方に対して構成できます。任意のステージとステータスを作成でき、その変更のおかげで、各オブジェクトがどのような状態にあるかを常に正確に知ることができます。 
• 顧客と請負業者の間の連絡を確立します - メッセージング システムと HubEx の顧客インターフェイスのおかげで、何百もの手紙を書いたり電話に応答したりする必要はなくなりました。システム インターフェイスには最も詳細な情報が含まれています。
• 修理とメンテナンスのプロセスを監視します。問題を防ぐために計画を立て、予防措置を割り当て、顧客に通知します。 （これが歯科医や自動車センターでどれほど素晴らしいことであるかを思い出してください。ある時点で、次の専門試験や技術検査について思い出させられます。好むと好まざるにかかわらず、それについて考えるでしょう）。 ちなみに、私たちは間もなく HubEx を一般的な CRM システムと統合することを計画しています。これにより、クライアントとの関係を構築し、サービスの量を増やす機会が大幅に増加します。 
• 新しいビジネス上の意思決定を行うための基礎および従業員のボーナスの KPI の基礎を形成できる分析を実施します。 申請をステータスや段階ごとにグループ化し、エンジニア、職長、部門ごとのグループ比率に基づいてKPIを計算したり、従業員のローテーションや研修の実施など、会社全体の業務を調整したりできます。 （従来、イワノフ職長の要求のほとんどが「問題検出」の段階で止まっている場合、彼はおそらく不慣れな機器に直面しており、その操作には指示を長時間勉強する必要があります。訓練が必要です。）

HubEx: 最初のレビュー

インターフェースを駆け抜ける

私たちのシステムの主な利点はデザイナーです。 実際、私たちは個々のクライアントの特定のタスクに応じてプラットフォームをカスタマイズできますが、それは繰り返されません。 一般に、プラットフォーム テクノロジは企業ソフトウェアにとって事実上新しい現実です。クライアントは、通常のソリューションをレンタルする費用で、スケーリング、構成、管理の問題なしで完全にカスタマイズされたバージョンを受け取ります。 

もう 100 つの利点は、アプリケーションのライフサイクルのカスタマイズです。 各企業は、数回クリックするだけでアプリケーションの種類ごとにアプリケーションの段階とステータスを設定でき、情報の構造化と詳細なレポートの生成につながります。 柔軟なプラットフォーム設定により、利便性、作業速度、そして最も重要なことに、アクションとプロセスの透明性が XNUMX 倍向上します。 
HubEx 内では、企業は実際に電子機器パスポートを作成できます。 ファイル、ビデオ、写真など、あらゆる文書をパスポートに添付できます。 また、そこで保証期間を指定し、機器の所有者自身が解決できる一般的な問題をまとめた FAQ を添付することもできます。これによりロイヤルティが向上し、サービス コールの数が減ります。これは、より複雑な問題に対する高品質な解決策に時間を割くことができることを意味します。 

HubEx について詳しく知りたい場合は、ウェブサイトにリクエストを残すのが最善です。当社は喜んでそれぞれのリクエストを処理し、必要に応じて解決のお手伝いをいたします。 ユーザー インターフェイス、管理者インターフェイス、モバイル バージョンなどのソフトウェア構造の観点から、ライブで「触れる」ことは非常に快適で興味深いものです。 ただし、突然読んだほうが便利だと思われる場合のために、主要なエンティティとメカニズムの簡単な概要を用意しました。 

読む時間がまったくない場合は、HubEx を紹介し、当社に関するコンパクトでダイナミックなビデオをご覧ください。

ちなみに、データをシステムにロードするのは簡単です。ビジネスを Excel スプレッドシートまたは別の場所に保存している場合は、システムでの作業を開始する前に、それを HubEx に簡単に転送できます。 これを行うには、HubEx から Excel テーブル テンプレートをダウンロードし、データを入力してシス​​テムにインポートする必要があります。これにより、HubEx が動作するための主要なエンティティを簡単に入力でき、すぐに開始できます。 この場合、テンプレートは空であるか、システムからのデータが含まれている可能性があり、間違ったデータが入力された場合でも、HubEx は間違いを犯さず、データに問題があることを示すメッセージを返します。 したがって、自動化の主要なステップの XNUMX つである自動システムに既存のデータを入力する作業を簡単に克服できます。

HubEx エンティティ

アプリケーションは HubEx の主要なエンティティです。 あらゆる種類のアプリケーション (通常、緊急、保証、スケジュールなど) を作成し、XNUMX つまたは複数のテンプレートをカスタマイズしてアプリケーションを迅速に完成させることができます。 その中には、オブジェクト、その場所の住所 (地図付き)、作業の種類、重要度 (ディレクトリに設定)、期限、および実行者が指定されます。 アプリケーションに説明を追加したり、ファイルを添付したりできます。 アプリケーションは実行の開始時刻と終了時刻を記録するため、各従業員の責任が非常に明確になります。 アプリケーション上で人件費の見積もりやおおよその作業コストを設定することもできます。

申請書作成フォーム

企業の要件に基づいてアプリケーションステージを作成する機能

アプリケーションのステージ間を遷移するためのコンストラクター。ステージ、接続、条件を指定できます。 このような「ルート」の概略的な記述はビジネスプロセスの設計に似ており、さまざまな目的に使用できます。

各アプリケーションはオブジェクト (機器、領域など) に関連付けられています。 オブジェクトには、会社によるサービスの対象となる任意のエンティティを指定できます。 オブジェクトを作成するときに、その写真が指定され、属性、ファイル、担当者の連絡先、作業の種類、特定の機器のチェックリストがリンクされます。 たとえば、車を診断する必要がある場合、チェックリストには重要なコンポーネント、アセンブリ、テストと診断の手順をリストした属性が含まれます。 作業が進むにつれて、マスターはすべての点をチェックし、何も見逃さないようにします。 

ちなみに、QR コードをスキャンすることですぐに申請を送信できます (機器がメーカーまたはサービスによってマークされている場合)。これは便利で、速く、最も生産的です。 

従業員カードを使用すると、担当者に関するできるだけ多くの情報を追加できます。フルネーム、連絡先、タイプ (特に興味深いのは、顧客を従業員として作成し、限定された権限で HubEx へのアクセスを許可できることです)、会社名です。 、役割（権限付き）。 追加のタブに従業員の資格が追加され、職長やエンジニアがどのような作業をどのような対象で実行できるかがすぐにわかります。 また、従業員 (顧客) を禁止することもできます。その場合は、[その他] タブの [禁止] ボタンを切り替えるだけで済みます。その後、その従業員は HubEx 機能が使用できなくなります。 ビジネスにとって違反への迅速な対応が不可欠なサービス部門にとって、特に非常に便利な機能です。 

従業員パスポート

上で述べたように、さらに、HubEx インターフェイスではチェックリストを作成でき、その中に属性、つまり各タイプの機器の操作の一部としてチェックする必要がある項目を書き込むことができます。 

作業の結果に基づいて、分析機能を備えたダッシュボードが HubEx システム内に形成され、達成された値と指標が表とグラフの形式で表示されます。 分析パネルでは、申請段階、期限切れ、会社別、個々のエンジニアおよび職長別の申請数に関する統計を表示できます。

分析レポート

修理、技術およびサービスのメンテナンスは XNUMX 回限りのプロセスではなく、繰り返し行われるタスクであり、技術的な機能に加えて商業的な負担も伴います。 そして、ご存知のとおり、何かが XNUMX 回以上発生した場合は自動化するという暗黙のルールがあります。 これが HubEx での作成方法です 計画されたリクエストの自動作成。 既製のアプリケーション テンプレートの場合、頻度、日中の繰り返し間隔 (リマインダー)、繰り返し回数、アプリケーションを作成する曜日など、柔軟な設定で自動繰り返しのスケジュールを設定できます。 実際、リクエストを作成する必要がある作業開始前の時間に関連付けられるなど、設定は何でも可能です。 この機能は、サービス会社と管理会社 (定期メンテナンス用) の両方、および清掃会社や自動車センターからシステム インテグレーターなどのさまざまなグループの会社によって需要があることが判明しました。 したがって、サービス エンジニアは次のサービスについてクライアントに通知でき、マネージャーはサービスをアップセルできます。

HubEx: モバイル版

優れたサービスとは、単なる運用スタッフや専門的なエンジニアリング スタッフではありません。まず第一に、機動性、つまり最短時間でクライアントのところに行き、問題の解決を開始できる能力です。 したがって、アダプティブ アプリケーションなしではそれは不可能ですが、もちろんモバイル アプリケーションの方が優れています。

HubEx のモバイル バージョンは、iOS および Android プラットフォーム用の XNUMX つのアプリケーションで構成されます。
サービス部門向けの HubEx は、サービス従業員がオブジェクトの作成、機器の記録の保持、アプリケーションでの作業ステータスの確認、ディスパッチャーや必要な同僚との連絡、顧客との直接通信、サービス従業員の同意を行うことができる実用的なアプリケーションです。作業コストを計算し、その品質を評価します。

モバイル アプリケーションを使用してオブジェクトを受け入れてマークするには、携帯電話をオブジェクトに向けて QR コードの写真を撮るだけです。 次に、便利な画面形式で、残りのパラメータ (機器に関連付けられた会社、説明、写真、タイプ、クラス、住所、その他の必要またはカスタマイズされた属性) が表示されます。 もちろん、これはモバイル サービス部門、フィールド技術者やエンジニア、アウトソーシング会社にとって非常に便利な機能です。 また、エンジニアの申請書には、エンジニアの申請書と承認申請書が表示されます。 そしてもちろん、プログラムはユーザーにプッシュ通知を送信します。これにより、システム内の単一のイベントを見逃すことはありません。


もちろん、すべての情報はすぐに中央データベースに送信され、オフィスのマネージャーやスーパーバイザーは、エンジニアや職長が職場に戻る前にすべての作業を確認できます。

顧客向けの HubEx は、サービスのリクエストを送信したり、アプリケーションに写真や添付ファイルを添付したり、修理プロセスを監視したり、請負業者と通信したり、作業費用に同意したり、品質を評価したりできる便利なアプリケーションです。

このモバイル アプリケーションの双方向実装により、関係の透明性、作業の制御性、特定の時点での現在の修理箇所の理解が保証され、顧客からの苦情の数が大幅に減少し、コールセンターや技術部門の負荷が軽減されます。サポート。

HubEx チップ

機器の電子パスポート

各物体、各機器には、HubEx システムによって生成された QR コードでマークを付けることができ、その後の対話中にコードをスキャンして、物体に関する基本情報、関連文書およびファイルが含まれる電子パスポートを受け取ることができます。 

全従業員の概要

この記事の作成中に、別のリリースをリリースし、サービス部門の観点から非常に重要な機能を導入しました。地図上でモバイル従業員の地理位置情報を追跡できるため、その移動ルートと場所を追跡できます。特定の点。 これは、品質管理の問題を解決する上で明らかなプラスとなります。

すでに理解されているように、このクラスのソフトウェアでは、リクエストを受け入れて処理できることだけでなく、従業員のパフォーマンス指標を提供することも重要です (結局のところ、サービス エンジニアは他の誰とも同様に KPI に縛られています。つまり、正確で測定可能で関連性のある一連の指標が必要です）。 作業の品質を評価するためのパラメータには、たとえば、繰り返しの訪問回数、申請書やチェックリストへの記入の質、ルートシートに従った移動の正確さ、そしてもちろん、実行された作業の評価などが含まれます。お客様による。

実際、HubEx は、Habré を XNUMX 回読むよりも XNUMX 回見た方が良い場合に当てはまります。 次回の一連の記事では、さまざまなサービスセンターの業務の問題点を取り上げ、職長や従業員がなぜそんなに怒っているのかを分析し、サービスはどうあるべきか、どうあるべきではないかをお伝えします。 ちなみに、機器メンテナンスの分野でのハッキングや発見に関する素晴らしいストーリーがある場合は、コメントまたは PM に書いてください。私たちは間違いなくそのケースを使用し、あなたの会社へのリンクを提供します（ゴーサインを与えた場合）。 

コメントや個人メッセージによる批判、提案、調査結果、最も建設的な議論をお待ちしています。 私たちにとってフィードバックは起こり得る最高のことです。私たちは開発のベクトルを選択し、視聴者にとってナンバーワンになる方法を知りたいと考えているからです。

ハブルじゃないなら猫？

これじゃない！

また、この機会を利用して、リーダーであり創設者のアンドレイ・バリヤキンの2018-2019シーズンの冬の勝利を祝福します。 彼は、スノースキーとカイトサーフィンで 2015 年世界チャンピオン、2012 年ヨーロッパチャンピオン、2014 年から 2017 年にかけてロシアチャンピオンを XNUMX 回獲得しています。 非常に真剣な人にとって、風の強いスポーツは、開発における斬新なアイデアの成功の鍵です 🙂 しかし、これについては後でお話しすると思います。 サンクトペテルブルクの人々がどのようにして勝利したかを読んでください。 ここに.

出所： habr.com