CRM システムの導入に失敗するにはどうすればよいでしょうか?

私の同僚の一人は、iPhone 4S をどうしても欲しがっていました。 それからそれはまさに誇示の極みでした。 ボーナスを受け取った後、彼女は休暇を放棄してそれを購入しました-白くて心地よく重く、商業サービス全体の羨望の的でした。 しばらくすると、彼女は、みんながこれらの iPhone に何を見つけているのか、ダイヤラーとダイヤラーが理解できないと不満を言い始めました。しかし、落とすのが怖かったし、写真も悪くありませんでした。 アプリケーション、機能、フォトストリーミング、アップデートなどについて話すとき、彼女はインターネットへのアクセスをオフにしたと語った。なぜなら、インターネットは高価で、一般的に贅沢だからだという。 こうして彼女は、当時の最高級スマートフォンを、鳴るレンガに変えたのです。 「なんと愚かなことだろう！」と私たちは笑いましたが、おそらく同じことを思った読者もいるでしょう。

私はエンタープライズ ソフトウェアの実装に携わって以来、長い間そのように考えていませんでした。 カズベクを吸ってマッチを節約することは、IT に関連するすべての中小企業の実質的なモットーです。 その結果、非効率、実装の失敗、資金のドブ落ち、すべてのソフトウェアに対する嫌悪感、そして成功したプロジェクトに対する軽蔑が生じます。

一般に、CRM またはその他のソフトウェアの導入に失敗する方法を書き留めます。結局のところ、賢い人は他人の間違いから学びます。

CRM プロジェクトの 20% から 60% が失敗するか、期待に応えられないという統計があります。 正直に言うと、奇妙な統計です。第一に、そのような価値観の分岐、第二に、どの CRM とどの分野の、第三に、ベンダーまたはパートナーですか? 基本的に、私たちの開発チームにとって リージョンソフト CRM 私たちがおそらく何を話しているのか、そしてこの範囲の数字がどこから来たのかは明らかです。 この統計には、おそらく部分的な実装 (ソフトウェアが一部の機能で使用されており、会社にまったく満足していない場合)、主観的に失敗した実装 (会社はすべてを気に入っているわけではないが、料金を支払ったシステムを使い続けている場合) が含まれていると考えられます。 ）など。 実際、失敗の理由はいくつかある可能性があり、各企業はそれらを独自のものとして定式化しますが、本質的には、CRM システムの実装が失敗したり満足のいくものではない理由の、膨大ではあるが有限のリストを特定することは可能です。 私たちのチームは最高のものを集めましたので、それについてお話しする準備ができています。 自分のコーンを詰め込むのではなく、他の人のコーンを研究してください。

これは、CRM を購入し、最小限またはまったく使用していない企業の様子です。

よくわからない場合は実装しないでください

とりわけ、おそらく最も大きな問題は、会社の目標に焦点が当てられていないことです。 多くの場合、企業が CRM システムを求めるのは、売上の増加、ビジネス プロセスの最適化、サービスの品質の向上のためではなく、単に「そうなるようにするため」です。 これは、最初は失敗した実装です。ツールをどのように使用するかが理解されていないため、ツールは請求されないままになります。

何をするか？ 会社の目標と CRM システム導入の目標を決定します。 それらは相関している、言い換えれば共通点があることが望ましい。 プロセスは非常に簡単です。XNUMX 枚の紙を用意し、会社の目標 (できれば部門別または従業員ごと) を書き留め、XNUMX 枚目の紙を用意して CRM 導入の目標を書き留めます。 この時点から、ベンダーとの連携を開始できる CRM システムの要件の策定を開始します。 会社が広告、出版、医療サービス、運輸などの特定の活動に従事している場合、目標を決定することが特に重要です。

人生の一例です。 同社はいくつかの種類の活動に取り組み、最終的に CRM の選択を開始しました。 同社はモスクワにあったので、何も考えずに「よく使われる言葉だから」という理由で CRM を購入しました。 ベンダーのパートナーは印象的なプレゼンテーションを行い、27 シートを精力的に販売 (SaaS モデルでリース契約を締結) しました。 CRM はこの種類の活動には適していないことがすぐに明らかになり、さらに電子メール クライアントでは「不十分」であり、これは会社にとって非常に重要でした。 XNUMX か月にわたる苦悩と多額の修正請求の後、CRM システムの契約は打ち切られました。 理由は簡単です。会社は目標を設定しておらず、ベンダーのパートナーも目標について尋ねようとは考えもしませんでした。取引を成立させるだけで済むのに、なぜでしょうか?

ショーのために CRM を必要としている人がいます

12年以上の導入実績 リージョンソフト CRM チーム全体が CRM システムを受け入れ、可能な限り迅速な運用開始に貢献する準備ができていることはほとんどないことに私たちは気づきました。 これはファンタジーの物語です。 多くの場合、CRM システムの実装は上から課せられます。つまり、指令が発行され、インストールが実行され、トレーニングが実行され (最良の場合!)、作業が開始されます。 全て。 誰にも尋ねられず、誰の要求も考慮されず、早期採用者とは協力せず、後に大多数は無視されました。

このような状況では、経営トップの経験とベンダーの努力のおかげで実装は成功する可能性がありますが、質問、サイレントストライキ、さらには完全なボイコットが始まるため、システムの採用とその生産的な作業の開始は無期限に延期されます。 。 従業員は心理的にイノベーションを受け入れる準備ができておらず、社内の管理やねじを締めることを恐れています。 なぜ？ なぜなら、CRM システムは仕事のためではなく見せ物として導入されたからです。たとえば、CIO や CTO が自動化に対して毎年ボーナスを受け取るようにするためです。 こちらは企業ロビーです。

何をするか？ もちろん、企業の現実においては、上からの指示は何も目新しいことではなく、場合によってはそのような決定を避けることが得策でないこともあります。 しかし、誰もが使用するソフトウェアを実装する場合は状況が異なります。従業員がプロジェクトをサポートしなければ、失敗しないにしても、プロジェクトは確実に複雑化することになります。 したがって、実装は、正当化、議論、要件の収集、および質の高い段階的なトレーニングを伴う集団的な決定である必要があります。 新しいプログラムを導入する際の問題が排除されるわけではありませんが、各部門はそれを誰がどのように使用するのかを理解する必要があります。 CRMシステム.

人生の一例です。 小規模だが裕福な企業の CIO は、CRM システムが必要であると判断しました。 最初に彼は SAP に行きましたが、その後うまくいかず、非常に高価で、当時はロシアに駐在員事務所を持たずにほとんど知られていなかった輸入 CRM を見つけました。 彼らはカナダ出身で、トップに贈り物 (2010 年には前代未聞のガジェット) を贈り、38 年以内に英語インターフェースを備えた CRM を導入しました。 すべてがうまくいくはずですが、ユーザーの平均年齢は XNUMX 歳で、残念なセールスウーマン、物流担当者、文書専門家、サポート担当者は、英語の辞書で「中国製」ということしか知りませんでした。 CRMの活用もKPIに含めた。 トレーニングが「ここを指して、あそこを指して、リクエストを作成する」という非常に形式的なものだったため、誰もがプレミアムを失い始めました。 CRMは放棄され、従業員は憤慨しました。 さらにXNUMX年間の解雇とボイコットの後、治安当局は内部調査を開始し、CIOは「黄金のパラシュート」なしで解雇されたが、キックバックの事実が明らかになった。 ちなみに、その会社では CRM は導入されておらず、全員がなんとなく CRM に似た別のシステムを使用していました。 会社は買収に抵抗できなかった。

意識と訓練の不足

上級ユーザーでも、新しいインターフェイスを初めて見ると少しびっくりするかもしれません。 適応期が遅いユーザーについては何が言えるでしょうか。たとえば、営業担当者が 1C を使用して請求書を作成し、他のソフトウェアを見たことがなかったのに、突然、1C とはまったく異なる新しいインターフェースが彼の目の前に現れました。 平凡な心理が作用します - 新しいものすべてに対する積極的な抵抗です。 このような状況下で、ベンダー研修を放棄したり、形だけの講義にしてしまうのは最悪です。 訓練を受けていない従業員は、自分の裁量で任せたり、プログラムの手伝いをさせられたりすると、この悲惨な作業を放棄して 1C または Excel に戻る可能性が高くなります。 彼は単にそれらの中でより馴染みがあり、快適です。 CRMはまったく意味を失ってしまいます。

何をするか？ すでにお伝えしました 適切なトレーニングを受けて CRM システムを導入する方法については説明しましたが、従業員が新しいソフトウェア (CRM システムに限らず) に適応する際の問題のほとんどを解決する、最も基本的で単純なルールをもう一度繰り返しましょう。

• ビデオ、ドキュメント、説明書、規制など、すべてのトレーニング資料をベンダーにリクエストしてください。 ベンダーとすべてが順調であれば、すべての資料は実装前であっても無料で入手できます。たとえば、ドキュメントはデモ版のダウンロード セクションでダウンロードでき、この記事の読者は簡単にダウンロードできます。 直接リンク経由と すべてのビデオは Youtube でご覧いただけます — KPI、通貨計算、インストールなど、RegionSoft CRM 7.0 の最も複雑かつ重要な「場所」に関する説明を撮影しました。 78 件の論文と同様に、すべてがオープンアクセスです。
• トレーニングを怠らないでください。 ベンダーは、長い間市場に参入しており、中核的活動以外のパートナーにあなたを引き渡していない場合、最初に何に注意を払うべきか、どの機能が最大の問題を引き起こすかを正確に知っているので、あなたをトレーニングします。専門的に。 ベンダーが時間あたりの料金を高くするためにトレーニングを延長することを恐れないでください。私たちは時間も大切にしていますが、多くの場合、XNUMX 時間のトレーニングよりもはるかに高価です :)
• 社内の専門知識を構築します。 CRM システムの運用中には、新しいユーザー、新しいニーズなどの疑問が生じますが、CRM システムを隅々まで知っている従業員であれば、問題を迅速かつ有能に解決できます。
• できればすべてがなくなるまで、ベンダーのテクニカル サポートを忘れないでください。 はい、優先テクニカル サポートには支払いが行われますが、初年度は迅速かつ生産性の高い作業に対する支払いでもあります。 ちなみに、注意してください。ベンダーによっては、ソフトウェア レンタル価格に TP パッケージが含まれている場合がありますが、それについて知らない場合もあります。契約書をよく読んでください。

CRMシステムがまったく機能していない

いいえ、いかなる状況でも、CRM を購入したのに突然起動しなくなるなどとは考えてはいけません。 本格的なベンダーではこのようなことは起こりません。 ここで起こる可能性のある主な出来事は XNUMX つあります。

1. あなたがいる場所のインターネットは遅いです。 たとえば、インターネット接続速度の設定が低すぎるため、クライアントはサーバーとデータを交換できません。 もう XNUMX つのオプションは、ベンダーが明確な原則に従ってホスティングを選択している場合、Web アプリケーションの場合、データ センターへの長い ping です。
2. DBMS に関する問題。 データベースは CRM システムの心臓部であり頭脳であるため、その機能には最も厳しい要件が課される必要があります。 最も不快なことは、CRM システムの導入中に、基本容量がニーズに十分ではないために DBMS に追加料金を支払う必要があることが判明したときです。 別の例: ベンダーがデモンストレーションを実施すると、すべてがうまくいきますが、運用が開始されると、システムがひどく遅くなり始めます。 実際の戦闘状態ではなく、最適化されたデモ ベースと高度なハードウェア上でソフトウェアが表示されました。
3. 一見最も基本的なタスクを解決するために、電子メール クライアント、メーリング リスト サービス、同じ DBMS、プラグイン、アドオンなど、何か他のものを購入する必要があります。 CRM システムに必要な機能が得られず、その可能性を最大限に活用し始めるために追加の資金を探す必要があります。
4. CRM システムが企業の要件を満たしていない場合はリストの最後にありますが、最も困難で一般的なケースです。 企業は、独自の基準に基づいて CRM システムを選択し、インストール/実装しますが、最終的には、計画、KPI、倉庫管理などの必要な機能を備えていないシステムを入手します。 もちろん、使用するのは非常に不便です。

一般に、一部で宣伝されているとおりに機能する CRM システムを想像するのは困難です。 私たちが特に気に入っている約束は、15 時間でセットアップ、15 分で開始、制限なしで無料、XNUMX 日/XNUMX 分/XNUMX 時間/XNUMX 分で実装、トレーニングなしで実装、そして「クライアント自身をガイドする」セールスファネルです。 このような現実とは何の関係もない広告により、企業は CRM システムを不必要なもの、あるいは魔法のような特性を与えられたものとみなして失望することになります。

何をしますか？ ベンダーを驚かせてください。CRM システムの技術的な詳細についてベンダーに尋ねてください。 無知であると思われたり、電子メール クライアントと電子メール サーバーを混同したりすることを恐れないでください。 これらの詳細を理解する必要はありません (もちろん、CIO または CTO がいる場合は別ですが、これは中小企業では珍しいことです)。しかし、ベンダーはすべての技術的なニュアンスを伝え、説明する義務があります。 DBMS の種類とそのコスト、耐えられる負荷。 CRM システム要件は何ですか? 組み込みの電子メール クライアントとビジネス プロセス エディターはありますか。 電話などの状況はどうなっていますか？

人生の例。 ストーリー1。 同社は CRM システム (SaaS モデルでレンタル) を購入しました。CRM 自体は Oracle DBMS に基づいており、そのコストはシステムのコストに含まれていました。 最初は中断が始まりました。ベンダーはサマラのデータセンターの方がはるかに安かったため、拠点をサマラのデータセンターに移しましたが、プロバイダーは SLA の遵守に無縁であることが判明しました。 その後、クライアントは Oracle の使用料を支払うか、オンプレミス版を購入して自宅に導入するかを提案されました。 この CRM の加入者離れの規模については言うまでもありません。

ストーリー2。 同社はサンクトペテルブルク郊外のビジネスセンターにオフィスを借り、倉庫を使って複雑な販売を行い、巨大な Excel テーブルで CIS 全体に出荷を行っています。 彼らはほとんどクラウド CRM を使用できません。その理由は... BC 社は独占的にインターネット サービスを提供しているため、ダイヤルアップの速度に耐えるか、USB モデムを購入してオペレータの対応範囲があまり良くないことを当てにする必要があります。 彼らにとっての唯一の出口は、 デスクトップCRMシステム。 ただし、もちろん、通常のビジネス センターのレンタルをケチらないほうがよいでしょう。インターネットがなければ、デスクトップの機能も制限されるからです (たとえば、電子メール クライアントや IP テレフォニーなどは使用できません)。

CRM を技術的ソリューションとしてのみアプローチする

このアプローチの最初の側面は、インストールされたソフトウェアが奇跡を起こし、売上を上げ、利益をもたらすという期待です。 プログラム自体は何も解決しません。ビジネス プロセスと顧客関係戦略の複雑なシステムのためのツールとして設計されています。 比較的に言えば、営業担当者が一日中 Facebook や Ozon を使っている場合、マーケターは別の正式な SWOT 分析を作成し、月に XNUMX 回目の会議を開催し、サービス部門はクライアントに解決策を XNUMX ～ XNUMX 週間待たせることになります。 CRM自体は何もできず、できるようになるが、逆に不必要な資産や不当な投資になってしまう。 はい、それはシェル、コア、インターフェイスの単なるプログラムだからです。 そして、このプログラムで従業員の仕事を改善する方法を見つけなければ、プログラムは放置されたままになります。

CRM システムは本質的にはアプリケーション ソフトウェアです。 そして、フォンヴィージンの「マイナー」の主人公が、それが適用されているということは、それが何かに適用される必要があることを意味すると言うなら、この場合は正しいでしょう。 すなわち、販売と顧客サービスの発展のための企業全体の取り組みに貢献することです。 別の例を挙げると、CRM はビジネス内の複雑な反応ややり取りをスピードアップするための触媒です。

純粋に技術的なアプローチの XNUMX 番目の側面は、CRM システムの導入の問題 (選択から運用開始まで) を完全に IT 部門またはシステム管理者の肩に移すことです。 これは、理想的な設定で最も技術的に洗練されたシステムを受け取ることになりますが、商用サービス、マーケティング担当者、サポート、物流、つまり主要ユーザーの要件を満たしていないため、再びアイドル状態になるという事実を伴います。

何をするか？ すでに述べたように、実装を集合的なプロセスにし、ワーキング グループを作成し、選択した CRM システムで生産的に作業するように従業員に教えます。 ちなみに、上で話した社内の専門家も、IT部門の従業員ではなく、アクティブなユーザーグループの出身である必要があります。 こうすることで、IT スペシャリストからのユーザーへのプレッシャーや、多くの場合非常にやる気を失わせるユーザー間の技術的文盲感を避けることもできます。 「それで、レジストリはどうなるのでしょうか？ 掃除しましたか？ なぜだめですか？ まあ、cmdとregeditを介して。 はい、この子はそれを知っています！ — もしこの記事を行政とは無縁の人々が読んだとしたら、彼らは最初の理解できない PC フリーズ時のこれらの言葉からの恐怖を明らかに知っているでしょう。 これに対して次のように言うことをお勧めします。 四半期末の給与と利益剰余金の構造をご存知ですか? EBITDAとEBITはまだ計算されていないため、RASに従って計算される値を待っています。」

人生の一例です。 CRM に関するものではありませんが、非常に近いものです。 同社は CRM の廃止を決定しましたが、活動プロファイルには大量の情報が必要であり、その情報は自己作成の「請求タイプ」の記録の形で蓄積されました。 必要に応じて、IT サービスの従業員はダウンロードを行い、レポートを作成しました。アクセス権を持つ従業員は、50 行の原始的な GUI を使用して日付を「ひねり」ました。 特別なレポートの場合、短い技術仕様と注文書が「日付 - データ - スライス」形式で作成されました。 ユーザー自身が、アップロードされた .csv ファイルを必要に応じて使用しました。 しかし、経営陣の交代により、レポートの実行可能性を判断する負担がコマーシャル ディレクターではなく IT サービスにかかるようになりました。 彼らはビジネス プロセスを理解しておらず、正常に機能していたシステムは崩壊し、ビジネス ユーザーは IT 承認者にアピールする正当な「重要な」技術仕様に作業時間の XNUMX% を費やすようになりました。 そして、同意する人たちは、むしろ失礼にも正確な用語を要求し、たとえば、次のようなセリフを要求しました。2017年XNUMX月の売上と支払い「 に進化した」期間 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX の支払いパラメーターが存在する sales フィールドのゼロ以外の値 (long_payments テーブルの値を含む)」 その結果、販売業者は技術仕様の作成に時間を浪費し、IT スペシャリストは自分たちの努力と結果を笑いながら改訂のために技術仕様をまとめ、データのアップロードとレポートの作成の期限は数週間に延びました。 これらは、企業における絶対的なテクノクラシーが取り得る奇妙な形態です:)

ビジネスプロセスはなく、ビジネスは混乱しています

これは、CRM システムの導入が失敗する最大の理由です。 それは簡単です。社内に合理化されたビジネス プロセスに対するビジョンがなければ、CRM 戦略はありません。 もちろん、最終的には 99% の企業が収益を生み出すという目標を持っていますが、この目標は決してビジネス プロセスや CRM 実装の目標にはなり得ません。 これは、顧客ライフサイクルの延長、販売数の増加、平均請求額の増加、市場シェアの増加など、会社に関連するいくつかの目標を達成した結果です。 そして、そのような目的、つまり顧客関係管理 (CRM) 戦略のために、ソフトウェア、つまり CRM システムを調整する必要があります。 戦略が何なのか、プロセスを理解していないと、実装が予算の浪費につながる可能性があります。 しかし、ビジョンがある場合、またはビジネス プロセスを見直して最適化する準備ができている場合、CRM を使用すると、高品質の顧客ベース、分析、日常的な自動化という強力な基盤が得られるため、企業は外部の課題に対する抵抗力を得ることができます。

何をするか？ ビジネス プロセス リエンジニアリングは、実装を開始するところです。 これを行う方法については、 ビジネスプロセスに関する記事 とについて 実装。 問題がある場合は、この作業にベンダーか少なくとも優れたコンサルタントを参加させてください (トレーナーやインフォジプシーと混同しないでください)。 しかし、企業にとって最善の方法は、独自にビジネスプロセスを理解し、図を描き、段階、期限、責任を割り当て、不必要なものをすべて削除してから、選択したインターフェイスでそれらを自動化する方法をベンダーから学ぶことであると私は確信しています。 CRM システム。 ちなみに、これはシステムの動作開始後に実行できます。さらに、多くの点でさらに優れています。

もう XNUMX つ不変のルールがあり、ビジネス プロセスが変更された場合は、すぐに CRM システムに変更を加えます。

ビジネスプロセスが未整備な企業におけるCRM。 何か異常なことはありませんか？

CRM システムのパッチワーク実装: これで十分です!

CRM システムのパッチワーク的な実装も大きな間違いです。 さまざまな形式をとることができます。さまざまな参加者による例をいくつか見てみましょう。

• CRM システムを実装しており、いくつかの改善 (たとえば、特別なレポート、RegionSoft CRM 内のカスタム計算機構成など) が必要ですが、何らかの理由で、ベンダーに料金を支払わず、これらの問題を自分で解決しないことに決めました。 したがって、企業は必要に応じて作業する機会を奪われたり、追加のツールを探したりして、追加のソフトウェアに過剰な費用を支払ったりすることになります。
• CRM システムを購入したものの、設定には手を出さず、顧客データの入力のみなど、最低賃金で働いています。 同時に、電話、メール、レポート、ビジネス プロセス、スケジューラもありますが、これらを一切使用せず、古いアプリケーションを使用することを好みます。 したがって、意図的に断片化された顧客ベースと非効率的な CRM システムの運用を扱うことになります。 それは、iPhone 10 を購入して時間を確認するのに、Nokia 3310 から電話をかけたりテキストメッセージを送信したりするようなものです。

これらは非常に一般的な XNUMX つの状況ですが、当然、データの転送を嫌がる、使用頻度が低い、情報が断片的に入力されるなど、他にも状況はあります。 さらに、この動作はシステムの利便性、そのインターフェイス、操作速度、その他のパラメータには依存しません。ここでは人的要因が優先されます。

完璧主義が原因で CRM システムが停滞し始めることもあります。 ユーザーが完全にすべての機能を設定および検討するまで、システムは稼働しません。システムでの作業は長期間延期されます。 この状況は、作業が決して始まらないという事実を伴います。なぜなら、完全に作業を開始せず、実際の状況での機能を理解しなければ、理想的な CRM システムを作成するのは難しいからです。 ベスト プラクティスは、ユーザー エクスペリエンスを通じてのみ実現されます。

何をするか？ 斑点のある実装に対する最善の治療法は、段階的かつ継続的な実装です。複雑な設定 (仮想 PBX との統合、ビジネス プロセス モデリングなど) は、運用の開始と並行して実行し、データを入力し、CRM システムに動作するエンティティを入力する必要があります。 。 これにより、第一に、効果を早期に確認できるようになり、第二に、投資回収期間が短縮され、第三に、変更は段階的に行われ、変更を加える必要がないため、従業員による CRM システムの認識が大幅に容易になります。すべてのモジュールと機能を一度にマスターします。 同時に、CRM は「トップ」だけで習得すべきではなく、最大限の機能を使用し、すべてのモジュールに適用できるアプリケーションを見つける必要があります。 一見すると、可能性の中には余計なもののように思えるかもしれませんが、より詳細なアプローチを取ると、ビジネスの自動化は多面的であり、完全であればあるほど効果的であることが明らかになります。

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買ったのに忘れてしまった

CRM は単に購入されただけで (レンタルの場合が多かった)、実装されませんでした。 これはよくある話です。私たちの多くは、使用していない有料のサブスクリプションを持っています。企業には、定期的に支払われているが設定されていない、または機能が不十分な企業ポータル、Yandex.Direct、Habré のブログなどがあります。サービスは使用されません。 CRM システムでも同じことが起こります。料金は支払われています。よし、もうすぐ始めます。会議が始まるので、責任を分散します。それについては... 本質的に、これは一種の先延ばしです。企業規模。

何をするか？ まず第一に、なぜこのようなことが起こったのかを考えてください。CRM システムは不便で、速度が遅く、必要な機能を提供していませんか? そして、すでにこれらの理由と正確に闘い、ソフトウェアを運用するか、類似しているがより適切なソリューションに置き換える措置を講じてください。

フレイアの貪欲が台無しに

ベンダーと交渉することは、実装を中止して二重に支払うための優れた方法です。 ベンダーはあなたの金額に同意し、プロセスを最適化しますが、必然的に実装の品質の低下につながります。 秘密を明らかにしましょう。中小企業にとって、CRM は非常に安価であり、追加で XNUMX 万ルーブルを節約すると、せっかくの素晴らしい実装が台無しになる可能性があります。

何をするか？ まず第一に、無料の CRM システムと 70% 割引の CRM の約束に騙されないでください。 これがお金を節約したいという欲求を生む最初の理由です - 無料ならなぜお金を払うのですか?! CRM システムのコストは、常に価格表に記載されているほど高くなるとは限らないことを理解することが重要です。 通常、実装には費用がかかります。 CRM システムの導入費用を支払うことで、ビジネスとその質の高い開発に投資することになります。 これは、企業セキュリティ (ちなみに、CRM システムを含む) と同様に、節約する価値はありません。

CRMは販売のみ！

CRM をセールスオートメーションのみに焦点を当て、システムを ToDo リストや通話リストとして使用することも、よくある間違いです。 そしてその責任は市場にあり、そこでは電子ノートからほぼ ERP に至るまで、あらゆるものが CRM と呼ばれています。 従来はSFAとCRMに分かれており、後者は営業のみならずクライアントに関わるあらゆる業務プロセスを自動化する万能ツールとしての役割が的確に与えられていました。

CRM が販売目標到達プロセスと顧客ベースの保管手段としてのみ使用されている場合、次のようになります。活動は拡大しており、収益さえも増加しているように見えますが、その成長は広範囲に及びます。 そして、スタッフの行動の質に注意を払い、ビジネスプロセスを徹底的に掘り下げれば、成長は遅れますが、強力になります。 ちなみに、最善の選択肢は、システムの広範な使用と、その可能性を高め、進歩を達成することを組み合わせることです（上で書いたのと同じ段階的な実装）。

何をするか？ CRMシステムを営業のためだけに活用するのではなく、最大限に活用しましょう。 たとえば、当社では次のようなものを使用しています。 リージョンソフト CRM 販売、マーケティング、広告、技術サポート、そしてもちろん開発目的にも。 倉庫プログラムや物流・生産管理システムなどとしてお客様にご利用いただいております。 対応するモジュールが提供されているので、どうしてでしょうか？ 原則として、純粋な販売用 CRM は市場にほとんど残っていないため、提供される機会をすべて活用すれば、自動化されたチームの高い生産性にすぐに慣れることができます。

自分で選んだわけではないですが、アドバイスを受けました

非常に奇妙な基準に基づいて CRM を選択することは、破滅への悲惨な道です。 CRM を「他人の考えで」選択することは、学校でカンニングをするプロセスと非常によく似ています。軽率にそれを盗んだように見えますが、メリットはなく、純粋に害があるだけです。 同意します、大人がこれを行うのは非常に軽薄です、特に最も価値があり、実際に非常に重要な方法、つまりビジネスや仕事において。

前回の投稿では、コメント欄で示唆的な意見が飛び交いました 討論 特定の企業が CRM の選択にどのようにアプローチしているかについて。 うらやましいほどの執拗な Habr ユーザーが、競合他社との比較はどこにあるのか、なぜこのマーケティングが行われるのかという質問で私たちを攻撃しました。 リージョンソフト そのようなファイルを公開する準備ができていません。 私たちは自分たちの立場を表明し、このトピックに関して別の怒りの投稿を計画していましたが、今は冷静になり、CRM システムを選択するための最も間違った出発点について概説します。

• 評価、トップ、リストはまったくのデタラメです。なぜなら、そこに含まれるすべてが主観的であり、レビューはしばしば偽物であり、上位の場所はうまく購入されているからです。
• 分析レポートは優秀な専門家 (Gartner、Forrester) ですが、価格と機能の点でロシアの中小企業に適した CRM システムが含まれていることはほとんどありません。
• ソーシャルネットワーク上の他の人の意見にはコメントは必要ないかもしれませんが、私たちはなんとかしました こうした多面的な意見を掘り下げる。 リンクをたどるのが面倒な人は、簡単に言えば、ソーシャル ネットワーク上の意見の多元性をまだ信じていますか?
• ベンダーが提案する競合他社のポジショニングは信頼性の低い情報源です。 確かに、一見すると、自分を中傷したり賞賛したりすることなく、正直に比較することができますが、ベンダーマーケティングでは時々賢い人に出会うことがあります。彼らはそのような「調査」を「誰もが平等ですが、私たちは平等です」というスタイルで提示する方法を知っています。もっと平等に。」

何をするか？ CRM システムに対する会社の要件に従って、自分で選択し、デモ バージョンをテストし、広告の約束やブランドに騙されず、ベンダーのプロフェッショナリズムに注意を払います。 一般に、重要なビジネス上の意思決定は、賢く、冷静で、冷静な頭で行います。

この投稿が終わるまでに、あなたも私もこの導入に XNUMX 回失敗していますが、大失敗の原因がマネージャーやトップマネージャーの無関心、部門長の汚職、社会的責任に対する形式的な態度であることが多いことはまだ議論されていません。仕事、社内の紛争、ベンダーの不注意（多くの場合、専門知識を評価せずにとにかく採用するパートナー）、さらには国内の経済状況さえも影響します。

では、とても怖いので実装しないほうがいいのでしょうか？ もちろん違います。 それどころか、情報を徹底的に武装して実行してください。 CRM 競合他社にはできない方法で。 非常に簡単に言うと、CRM は管理者の作業を容易にすることと、管理者に対する業務活動の透明性を確保することの 15 つの問題を解決する必要があります。 これらのタスクは、組織のすべての従業員に利益をもたらし、ルーチンを取り除き、より多くの収入を得るのに直接役立ちます。 確かに、CRM の導入は「XNUMX 分」ではなく、骨の折れる綿密なプロセスですが、ゲームにろうそくの価値がある場合はまさにこれに当てはまります。

我々は持っている アクション「春。 羽を広げてみましょう！ — 割引 すべてのエディションの主力製品である RegionalSoft CRM (中小企業向け CRM) を含む、RegionSoft Developer Studio のすべての独自ソフトウェアが対象です。

テレグラムの私たちのチャンネルこの記事では、宣伝なしで、CRM とビジネスについて完全に正式ではないことを書きます。

出所： habr.com