私たちは皆ヘルプデスクを必要としています

外部から見ると、2018 年にクラウドベースのヘルプ デスク システムの開発を構想することは、最も冷静なアイデアとは思えませんでした。一見すると、市場があり、国内外のソリューションがあり、独自のソリューションもたくさんあります。書かれたシステム。 すでに大規模な CRM 開発があり、常に何かを必要とする 6000 を超える「ライブ」アクティブ クライアントがあるときに、新しいシステムを開発することを考えるのは、通常、リソースの狂気です。 しかし、まさにこの XNUMX 件こそが、私たちが独自のヘルプ デスクを立ち上げることに決めた理由となりました。 同時に、私たちは市場調査を実施し、将来の競合他社とコミュニケーションをとり、フォーカスグループを苦しめ、すべてが私たちより前に発明されたことを理解するというささやかな期待の中でデモバージョンをテストしました。 しかし、いいえ、開発を中止する理由は見つかりませんでした。 そして、XNUMX月初旬にハブルに初めてアクセスしたとき、すべてが無駄ではなかったことが分かりました。 したがって、今日は、ヘルプデスク システムの世界についての私たちの観察について、やや主観的な内容になります。 

テクニカルサポートがうまく機能しなかったとき

独自のヘルプデスクを作成した理由

私たちの ZEDLine のサポート 理由があって現れた。 したがって、私たちは中小企業の自動化ソリューションの開発者であり、その中には主力製品であるRegionSoft CRMがあります。 私たちはハブレでそれについて約 90 の記事を書きました。そのため、専門ハブの古参の人々はすでに嫌悪派と支持グループに分かれています。 しかし、まだ参加したことがなく、これを初めて聞く場合は、説明しましょう。これは、クライアントのサーバーにインストールされ、クライアントのビジネス要件を満たすために積極的に変更され、サポートされ、更新されるなどのユニバーサル デスクトップ CRM システムです。 。 また、質問をしたり、バグレポートを送信したり、助けを求めたり、ただ何かを望んでいるクライアントが数千人もいます。 つまり、依頼と依頼はワゴンと小さなカートです。 その結果、ある時点で、私たちのサポートは過負荷、ヘッドセット、電話、緊張、タスクの順序や優先順位の混乱などを経験しました。 長い間、私たちはデスクトップ CRM を使用してこれらの問題を解決し、その後、さまざまなバグ トラッカーやタスク管理システムを試しましたが、すべてが間違っていました。 私たちは、効率的に仕事を進めるためには、まずクライアントに XNUMX 時間いつでも独自にリクエスト (アプリケーション) を作成し、オンラインのオペレーターによるその処理を制御できる機会を提供する必要があることに気づきました。 したがって、ソリューションはデスクトップではなく、いつでもどのデバイスからでもアクセスできるクラウドベースである必要があります。 いくつかの主な条件を定式化しました。

• 最大限のシンプルさと透明性: 申請 → 説明 → 作業の進行 → 結果
• 最大限のシンプルさと直線的なインターフェイスを備えたクラウド クライアント ポータル: 登録→ログイン→書き込み→ステータス確認→チャット→満足
• ソーシャルネットワークとの統合、複雑なダッシュボード、顧客ベースなど、必要のない機能に対して過剰な支払いが発生することはありません。 つまり、ヘルプ デスクと CRM のハイブリッドは必要ありませんでした。

そしてなんと、そのような解決策はまだ見つかっていません。 つまり、20 を超えるソリューションを検討し、テスト用に 12 を選択し、9 をテストしました (なぜできなかったのか、なぜ競合他社を怒らせるのかは言いませんが、そのうちの 5 つでは、たとえば、ポータルが起動しませんでした) XNUMX分以内に約束しました、そしてそこが問題でした）。

この間ずっと、私たちは開発エンジニア、サポート チーム、マーケティング担当者の立場から市場を評価し、観察を記録していました。 私たちは何を学び、何が少しショックを受けたでしょうか?

• 一部のヘルプ デスクにはクライアント ポータルがありません。つまり、クライアントはアプリケーションで何が起こっているのか、誰がアプリケーションを操作しているのかを確認できません。 ほとんどすべてのサービスはオムニチャネル機能 (Odnoklassniki からのアプリケーションも収集) を誇っていますが、ログインしてアプリケーションが完全に表示されている場合、ほとんどのサービスではサービスに簡単にアクセスできません。 
• ほとんどのヘルプ デスクは、IT サービスのニーズに合わせて特別に調整されており、ITSM サービスに属しています。 これは確かに悪いことではありませんが、ヘルプ デスクはサポート サービスを提供する多くの企業 (オンライン ストアからサービス センター、広告代理店に至るまで) で必要とされています。 はい、ソリューションはどんなテーマにも合わせて調整できますが、どれだけ多くの不要な機能がインターフェースに残っていることでしょう。
• 市場には、機器の会計とラベル付け、修理サービス、宅配業者やサービス員の位置情報など、サービスセンター向けの業界固有のソリューションがあります。 繰り返しますが、サービス業以外の企業の場合は、通り過ぎてください。
• あらゆるビジネス要件に合わせてカスタマイズできる汎用ソリューションは非常に高価です。 もちろん、カスタマイズ (なぜ最終化されていないのかは後でわかります) にはある程度のお金がかかります。 外国のソリューションはロシア市場にとって非常に高価です。
• 一部のベンダーは、最低 3 か月または 6 か月の即時支払いを受け入れますが、SaaS モデルを使用してソフトウェアを XNUMX か月間レンタルすることはできません。 はい、この期間中にヘルプデスクの利用を中止する場合は「未使用」のお金を返金すると約束していますが、特に経費を慎重に管理することが重要な小規模企業にとっては、この状況自体が不便です。
• 驚いたことに、ほとんどのヘルプ デスク ベンダーは、そのようなサービスは存在しないとして原則として改善を拒否するか、API に送信しました。 しかし、プラットフォーム ソリューションでさえ、原理的には役立つ可能性があると答えました。「しかし、自分で試してみたほうがいいでしょう。フルタイムのプログラマーが解決してくれるでしょう。」 まあ、分かった、私たちはそれらを持っていますが、持っていない人はいないでしょうか？ 
• ソリューションの半分以上には過負荷のインターフェイスがあり、すべてを何らかの方法で操作する必要があるため、結果としてスタッフのトレーニングが必要です。 エンジニアが自分自身で数時間または XNUMX 日でそれを理解できるとしましょう。しかし、すでに十分な作業負荷を抱えている単純なサポート ワーカーの場合はどうでしょうか? 
• そして最後に、私たちが最も憤慨したのは、テストされたシステムの圧倒的多数が驚くほど遅いということです。 ポータルの作成、オープン、起動には長い時間がかかり、アプリケーションの保存には時間がかかりますが、これは良好な接続速度 (テストでは約 35 Mbps) の場合です。 デモンストレーション中であってもシステムがフリーズし、アプリケーションを開くだけでも 5 秒以上かかりました。 (ちなみに、ここで私たちが最も感動したのは、ある有名なベンダーのマネージャーの一人でした。彼は、一体なぜローディングホイールがこんなに長い間回転しているのかと尋ねられたとき、これがSkypeの送信方法であるが、実際にはそうではないと答えました。下がる）。 データセンターがモスクワから遠く離れているという理由がわかった人もいますが、理由の真相を突き止めることができなかった人もいます。 ちなみに、一部のヘルプデスク開発会社は会話中に、すべてのデータはロシアのデータセンターに保存されていると何度も強調していました（152-FZが人々をもたらしたもの！）。

一般に、私たちは落胆しています。 そして、私たちは独自のヘルプ デスクを開発する必要があると判断しました。これは、私たちとあらゆるビジネス分野、サービス センター、IT 企業のクライアントに適したものです (社内クライアント サポート サービスの組織化を含む)。システム管理者を支援します)。 言ったらすぐに終わります: 3 年 2019 月 XNUMX 日に、私たちは ZEDLine のサポート — クライアント アクセスを備えたシンプルで便利なクラウド ヘルプ デスク。 その頃までに、私たち自身も積極的にそれを使用していました。今は次のようになります。

リクエストと顧客リクエストのリストが表示されるメイン ウィンドウ

それで私たちは生産に入りました

そして、ハブレについてハブレについて話す瞬間が来ました。 私たちは XNUMX 年以上ブログを書いており、経験と経験が豊富です。だからこそ、新製品を発表してみませんか? 少し怖かったですが、それでも最初の XNUMX つのステップを実行しました。

1. 投稿を書きました」XNUMX つ... XNUMX つ... XNUMX つ... のテクニカル サポート»—社内でのテクニカル サポートの組織化に関するトピックを少し取り上げ、ZEDLine サポートについて紹介しました。
2. 投稿を書きました」システム管理者 vs 上司: 善と悪の闘い?「—彼らはマネージャーとシステム管理者の間の複雑な関係について話し、社内クライアント向けのテクニカル サポートの作成について話し合いました。
3. 私たちは、Google と Yandex でコンテキスト広告を開始しましたが、どちらの場合も検索のみでした。なぜなら、私たちはコンテキスト メディア ネットワークに長い間深く失望していたからです。 

私たちの恐れは誇張されていたことが判明しました。 最初の月に受け取ったのは、 50 を超える登録ポータル （正直に言うと、私たちはこのような結果になることを計画していませんでした）、潜在的な顧客との多くの連絡、そして特に注目すべき最初の温かくて楽しいレビューさえありました...私たちのシンプルさとスピード ZEDLine のサポート。 まさにそれが、私たちがこのサービスの開発を始めた理由です。 現在、私たちはリクエストに積極的に取り組んでおり、バックログを埋めたり機能を追加したりすることも同様に積極的に行っています。

夢が叶う: ZEDLine サポートの現状

チケット システムの主要な要素は申請フォームです。 クライアントにとって便利で、シンプルで、不必要で混乱を招くオプションがなく、同時にオペレーターがすぐに作業に取り掛かり、正確に何が問題で、問題がどの方向にあるのかを理解できるように、問題に関する包括的な情報を提供する必要があります。修正するか、追加情報を要求する必要があります。 

その結果、次のようなリクエストが届きます。

そして最も重要なことは、待望のポータル スキームを実装したことです。 ポータルは、ポータル所有者とそのクライアントが対話するための個人的な環境です。 自分用にポータルを作成した場合、ポータルには固有の URL、独自のデータベース、ディスク容量などが存在します。 クライアントは、提供された URL を使用してこのポータルにアクセスし、リクエストを作成できます。これらのリクエストはただちに XNUMX つのログに入力され、そこからオペレーター (従業員) によって処理されます。

クライアントはどのようにしてポータルの URL を知るのでしょうか? 弊社のヘルプ デスクを利用すると、Web サイト、ソーシャル ネットワーク、電子メール、インスタント メッセンジャーやチャット、さらにはウィジェットや Habré に関する記事など、ユーザーが質問したい場所にそのリンクを配置できます。 ユーザーはリンクをクリックし、XNUMX フィールドのフォームに登録して、アプリケーションにアクセスします。 ログインとパスワードはメールでコピーされます。

さらに、オペレーター自身が個人アカウントからクライアントへの招待状を生成できるため、クライアントは小さなフォームに記入するだけでも済みます。 招待状は電子メールでクライアントに送信されます。招待状のテキストには、ポータルに入るために必要なすべての情報 (URL、ログイン、パスワード) がすでに含まれています。

登録または招待状の受信後すぐに、クライアントはポータルに入り、アンケートのフィールドに記入してアプリケーションを作成し、自分のコピーにアクセスします。 ZEDLine のサポート つまり、要求のステータスを確認したり、オペレーターとの内部チャットでメッセージを作成および表示したり、添付ファイルを添付したり表示したりすることができ、一般に、問題解決の進行状況を監視することができます。 ユーザーはすべてのイベントの通知を電子メールで受け取るため、チケット パラメーターを更新するためにインターフェイスに座って F5 キーを押す必要はありません。 

このインターフェイスへのアプローチにより、複雑な機能を理解する必要がなく、簡単な登録を行うだけですぐに要点に到達できるようになります。 これは論理的です。なぜなら、クライアントはあなたとのやり取りのライフサイクル全体でヘルプ デスクを数回 (場合によっては XNUMX 回) しか利用できず、クライアントに過大な負荷をかける必要がないからです。

食欲は食べるものと一緒です。オペレーター インターフェイスとクライアント ポータルを開発しているときに、個人アカウントも論理的で便利で包括的なものであるべきだというアイデアが生まれました。 それが彼らのしたことです。個人アカウントでは、プロフィールの設定 (オペレーターの場合)、ZEDLine サポート自体の設定、支払いの追跡、ユーザーの表示、プロフィールの設定、統計の表示 (管理者の場合) を行うことができます。 ここでも、「便宜的にシンプル」の原則が実装されています。オペレーターは可能な限りシンプルなインターフェースで動作し、これにより多くの利点が得られます。

• 彼は他のセクションに気を取られることがない
• システム設定が統一される
• 設定の失敗は管理者の責任であることが明らかです
• ほとんどの情報はオペレーターから保護されています
• オペレーターは、このようなインターフェースの操作方法を非常に迅速に学習します (トレーニングの節約 + クイックスタート)。 

トレーニングについて言えば、初めてログインすると、初心者向けにインターフェイス全体を説明し、ZEDLine サポートがどのように機能するかを説明する対話型チュートリアルがユーザーを迎えます。 「今後表示しない」ボタンをクリックするまで表示されます。

すべての説明と質問はチャットで行われるため、次のことができます。

• 問題解決の進行状況を追跡し、ステータスの変化を監視する
• 前の話を蒸し返さずに、他の従業員にタスクを転送（委任）する
• 必要なファイルとスクリーンショットをすぐに交換する
• 問題に関するすべての情報を保存し、同様の問題が発生した場合に簡単にアクセスできるようにします。

とりあえず管理人室に戻りましょう。 とりわけ、アラートやディスク容量制御などのための電子メール設定があります。 また、請求も行われます。いつ、どの金額が何に使われたのかを常に知ることができます。

請求には、サブスクリプションとトランザクションという XNUMX つのセクションがあります。 サブスクリプションを利用すると、文字通り、ワンクリックで料金、通信事業者の数を変更し、サブスクリプションを更新し、残高を補充することができます。 補充の場合、支払いのための請求書が ZEDLine サポート インターフェイスで直接生成されます。

トランザクションでは、支払いと借方に関連するすべての操作を確認できます。 また、誰がいつ支払いを行い、取引を完了したかを確認することもできます。 ちなみに、スクリーンショットにあるボーナスを使って支払うのは偶然やテストではありません。30 年 2019 月 50 日まではプロモーションがあり、残高をチャージすると、チャージ金額の 5% がボーナスとして付与されます。 たとえば、000 ルーブルを支払うと、7 ルーブルが残高に入金されます。 そして、ほぼ同じエントリが請求インターフェースに表示されます:)

はい、支払いに関しては、無料プランと XNUMX つの有料プランがあります。 また、当社のプログラマーに対する標準的な労働時間の支払いに関して、お客様のビジネスの要件に合わせて ZEDLine サポート ヘルプ デスクを変更する準備ができていると言えます。 私たちは、RegionSoft CRM の変更を頻繁に扱います。簡単かつ迅速に技術仕様を作成して合意し、作業を開始できるため、経験を活かしてカスタム ソリューションを作成することもできます。 

現時点では、ZEDLine サポート ヘルプ デスクは CRM システムである RegionSoft CRM と統合されていますが、特別なリクエストに応じて API のベータ版へのアクセスを提供できるようになり、改善に加えて、統合の機会が数多く提供される予定です。 。 

そして最後に、私たちの観点から見て、システムを非常に高速にするというもう XNUMX つの非常に重要な目標を達成することができました。 結局のところ、ユーザーのアクションに対するシステムの応答の速さによって、ユーザー エクスペリエンスが快適になります。 システムのさらなる発展は避けられないため、私たちはスピードに特に注意を払い、そのために戦っていきます。

要するに、これが私たちの結果です ヘルプデスク ZEDLine サポート — そして、最初のユーザーからのフィードバックから判断すると、私たちは一歩も外に出ませんでした。

ヘルプデスクが必要なのは誰ですか?またその理由は何ですか?

記事の冒頭で、ヘルプ デスクのほとんどは IT に関するものであり、IT 担当者向けのものであると述べました。 これには独自のロジックがありますが、完全に公平ではありません。 ここに挙げるのは、シンプルで便利なヘルプ デスクによって業務が促進される担当者のおおよそのリストです。

• 同僚からのリクエストに対応するための社内チケット システムを作成でき、フロアやオフィスを無秩序に駆け回るのではなく、正式なリクエストに冷静に対応できるシステム管理者 (これは、勤務時間が忙しいことの証拠でもあります)。
• 顧客の苦情に基づいてさまざまな機器やさまざまな作業を行うサービス会社とサービスセンター。
• 電話やチャットで顧客サポートを提供する企業 - クライアントが書面で質問を作成し、作業の進行を管理できるようにすると同時に、すべてのリクエストを XNUMX か所に保存できるようにします。

会社に電話ではなく手紙を書く理由は無数にありますが、主な理由は XNUMX つあります。XNUMX つはテキスト メッセージを介してインスタント メッセンジャーでコミュニケーションをとる習慣、もう XNUMX つは勤務時間内に同僚の隅に隠れることなく問題解決を開始できる機会です。同僚に迷惑をかけずに電話をかけることができます。 ヘルプ デスク インスタンスへの XNUMX つのリンクは、オムニチャネル、アクセシビリティ、効率などのすべての問題を解決するのに役立ちます。 

現在、私たちのチームはヘルプデスクを使用しています ZEDLine のサポート 経験豊富なビジネス自動化の専門家である私たちは、常に意見を交換し、新しい機能を探し、時には議論します。 しかし、これは私たちにとっても、リクエストを残すクライアントにとっても便利であるという意見が XNUMX つあります。 また、サポート オペレーターがユーザーのリクエストに対応することがはるかに簡単になりました。

企業が一定の障壁を越えて成長すると、経営者は単に製品やサービスを顧客に販売するだけでは十分ではないことを理解するようになります。 有料または無料のアフターサービスの品質をクライアントが評価できるように、クライアントとのやり取りを組織する必要があります。 すべてのクライアントのために戦い、大量のクライアントを蓄積することで常連客の喪失に対抗する必要があります。 そしてこれは、忠誠度のレベルを高めるよう努めることによって達成されます。 したがって、クライアントは、問題が発生した場合に会社との連絡が失われることがなく、従業員の奥深くに滞留せず、人的要因に依存しないことを確認する必要があります。 これはまさに解決できる問題です ZEDLineサポートサービス.

出所： habr.com