仮想 PBX に接続するテレフォニーの特殊なケース

仮想PBX さまざまな分野やビジネス分野のさまざまな問題を解決できます。 企業が VATS ツールを使用して顧客とのコミュニケーションをどのように整理するかについて、いくつかの例を見てみましょう。

事例1. 卸売部門とオンラインストアを持つ商社

タスク：

ロシア全土の顧客から受け取った電話の処理を整理します。オンライン ストアの顧客向けに、無料通話やウェブサイト上の自動フォームを介した折り返し電話の注文が可能です。

このサイトには、8800 つの異なる挨拶を備えた XNUMX つの一般的なマルチチャネル都市番号と、地方からのクライアント用の XNUMX 番号があります。

8800 への電話と固定電話番号は、XNUMX 人の営業部門に届きます。 卸売部門では、電話を「一度に」受信するためのアルゴリズムが設定されています。会社にとって、あらゆる通話をできるだけ早く処理することが重要であるため、従業員は固定電話を設定し、同時に電話をかけます。 。

オンラインストアへの電話は別のスタッフが対応します。 それでも電話に出られなかった場合、営業部門は電子メールまたは電報メッセンジャーで不在着信に関する通知を受け取り、折り返し電話します。

コールバック ウィジェットが会社の Web サイトにインストールされ、VATS にリンクされています。顧客がコールバックを注文すると、マネージャーがコールバックします。

ケース 2. 複数の異なる事業と支店構成

タスク：

通話をリモートで制御する機能を備えた、ビジネスのブランチ構造に合わせた設定を使用してテレフォニーを編成します。 さまざまな支店や事業分野の短い番号でメニューを接続し、モバイル アプリケーションを介して会話を録音して通話制御を整理します。

ある起業家は、家電修理店と XNUMX つの配管店という XNUMX つの異なるビジネスを経営しています。 挨拶の異なる XNUMX つの都市番号が接続されています。XNUMX つは作業場用、もう XNUMX つは店舗用です。

店舗番号に電話するとき、クライアントはどの店舗に接続するかを選択するよう求められます。「Slavy Avenue 12 の店舗に接続するには、1 を押してください。通りの店舗に接続するには、28 を押してください。」 レニナ、2プレスXNUMXインチ。

修理事業と貿易事業は互いに何の関連性もありませんが、起業家にとってこれらを一度に制御し、仮想 PBX モバイル アプリケーションを通じて両社の電話の動作を監視し、通話統計を表示したり、通話を聞いたりできると便利です。録音。

ビジネスオーナーは、MegaFon Virtual PBX モバイル アプリケーションを通じて、従業員や部門の通話統計を監視し、必要に応じて会話の録音を聞きます。

ケース 3. XNUMX つの小規模オンライン ストア、XNUMX 人の従業員が電話に応答する

タスク：

XNUMX 人の管理者がすべての電話に応答する状況で、XNUMX つの店舗からの電話への対応を組織します。 同時に、電話を受けるとき、管理者はクライアントがどこに電話をかけているかを正確に理解する必要があります。

XNUMX つの小さな店舗。XNUMX つは健康食品を販売し、XNUMX つ目はヨガ用品を販売し、XNUMX つ目はエキゾチックなお茶を販売します。 各店舗には独自の電話番号があり、独自の挨拶が行われますが、すべての通話は XNUMX つのマネージャーの IP 卓上電話につながります。

IP 電話の画面上で、マネージャーはクライアントがどの店舗に電話をかけているかを確認します。 これにより、電話に出る前に会話の準備をすることができます。

必要に応じて、マネージャーは職場を離れることができ、その場合、通話は彼の携帯電話にリダイレクトされます。

事例4. 市行政による公募の処理

タスク：

小さな都市の行政で電話を組織し、住民からのサービス申請を受信して​​処理する。 市行政の申請記録システムとの統合により申請の登録を自動化し、オペレーターの通話時間を最適化します。

市当局は、住宅や集合住宅における通信維持のための一般からの申請を受け付けている。 共通のマルチチャネル番号に電話すると、音声ロボット アシスタントが応答し、いくつかの質問に答えることでアプリケーションを自動的に作成したり、以前に作成したアプリケーションのステータスを確認したり、アドレスを確認したりできます。 音声アシスタントが問題を解決できない場合、通話はコンタクト センター エージェントのグループに自動的に転送されます。

ケース 5. 薬。 オペレーターの作業のための品質管理ツールを備えた診療所の電話システムの構成

タスク：

診療所での電話を整理することで、従業員の電話での仕事の質を評価するための効果的なプロセスをセットアップできるようになります。

421 年 28 月 2013 日のロシア保健省令第 XNUMX 号に基づく電話の組織化に関する方法論的推奨事項に規定されているように、診療所にとって高レベルのサービスを維持することが重要です。

従業員の高い評価はスタッフのモチベーションをさらに高め、サービスレベルの維持・向上につながります。

この診療所は、MegaFon の VATS を市の番号に接続し、各職場に IP 電話を設置しました。 共通のマルチチャネル番号に電話をかけると、クライアントには音声挨拶が聞こえ、通話はオペレータのグループにつながります。 従業員が電話に出なかった場合、電話は当直シフトに転送されます。 クリニック管理者は、個人アカウントを通じて通話統計を監視し、従業員の会話を聞いてサービスの品質を評価し、処理された通話数、不在着信、エラー、および顧客サービス全般に関する KPI の実施を監視します。

事例6. 小さな美容室。 XNUMX 人の秘書がすべての通話に応答し、すべてのクライアントを CRM YCLIENTS に記録します。

タスク：

美容室の電話と CRM システムを統合することで、電話、注文、顧客データの処理を自動化します。

同社は MegaFon の VATS を固定電話番号に接続しました。 この番号には「こんにちは、画像研究所に電話しました。」という挨拶が含まれています。 この後、電話は秘書の電話につながります。

YCLIENTS との統合が設定されているため、電話をかけるたびに、名前やその他のデータが記載されたクライアント カードが秘書のコンピュータ画面にポップアップ表示されます。 秘書は電話に出る前から、誰が電話をかけてきたのかを知り、質問の内容も理解できます。 また、クライアントが初めて電話をかけると、CRM YCLIENTS でクライアントと注文カードが自動的に作成されます。

美容室への電話の特徴は、20 時間に 1 件もかからないこともあれば、一度に数件の電話がかかることもあります。 VATS 設定では、秘書はその部門の唯一の従業員として設定されているため、秘書が話している場合、クライアントはマネージャーの応答を待って列に「並んで」音楽を聴きます。 秘書が長時間応答しない場合、XNUMX 秒目にクライアントは XNUMX を押して電話をかけ直すよう求められます。 秘書が通話を終えるとすぐに、自動的に電話を受けます。 「これで加入者に接続されます」という音声が受話器で聞こえ、その後仮想 PBX がクライアントにダイヤルします。

顧客が営業時間外に電話した場合、電話は留守番電話に転送され、顧客は Web サイトにアクセスして、都合の良い時間に Web サイト上のフォームからサービスにサインアップするよう求められます。

事例7. 店舗と洗車場を併設したカーサービス

タスク：

異なる事業部門や異なる勤務時間に合わせて、単一の番号で電話を整理できます。

同社は、車の修理、メンテナンス、自動車部品店、洗車など、さまざまな分野で活動しています。 固定電話番号の仮想 PBX が接続されています。 この番号に電話すると、クライアントは挨拶を聞いて、IVR 音声メニューに入り、電話している具体的な問題について選択するよう求められます。「自動車サービスに接続するには、1 を押し、洗車で- 2、オペレーターにつながるには、そのまま通話を続けてください。」 電話は関係部署の携帯電話につながります。 洗車場のみXNUMX時間営業なので、営業時間外の電話はすぐに洗車場につながります。

何らかの理由でいずれかの部門が電話に出なかった場合、XNUMX 分後にその電話は自動車サービスの所有者の携帯電話に直接つながります。 会社にとって、顧客を一人も失わないことが重要です。

事例8. 不動産業者

タスク：

宅配サービス、オンライン ストア、配送サービス、不動産代理店など、外で働く従業員がいる会社の電話連絡を手配します。

この会社の広告番号は 8800 で、この電話への電話は秘書が対応します。 amoCRMを使用しています。 不動産業者はオフィスにいることがほとんどなく、都市の特定のエリアに割り当てられた不動産を訪問します。 それらはすべて法人用 SIM カードを使用しており、携帯電話番号は広告に表示されています。

従業員が運転中で電話に出られない場合、電話はオフィスの秘書に転送されます。 常連の顧客がオフィスに電話すると、その電話は自動的にその顧客に割り当てられたマネージャーにリダイレクトされます。

秘書は、短い番号を使用して顧客からの電話を不動産業者に転送できます。

着信および発信を問わず、すべての通話が記録されます。 マネージャーは定期的にマネージャーの電話に耳を傾け、彼らの仕事の品質を監視し、個々の個人に対してアドバイスを与えます。
会話。 成功したデモンストレーション コールはダウンロードされ、初心者のトレーニングのために保存されます。

事例9. XNUMX階にある広告代理店

タスク：

XNUMX 階またはその他の原則として移動通信を使用できない状況で電話通信を組織する。

広告代理店のマネージャーはアウトバウンド電話を多くかけます。 XNUMX 階では携帯電話の電波がほとんど通じませんが、管理者はコンピューターで作業し、ブラウザから amoCRM を介して直接電話をかけます。 さらに、オフィスには、インターネット経由で仮想 PBX に接続されたポータブル SIP-DECT 電話機があり、電話をかけることもできます。

ケース 10. SMS を使用する

SMS名刺とSMS謝罪の使用例をいくつか個別に説明します。

タスク：

マネージャーの連絡先やその他の情報を含む SMS メッセージの自動送信を調整します。

タイヤとホイールを販売する会社が、不在着信に対するお詫びの SMS を割引の合言葉とともに送信しました。 目的は、潜在的な顧客が同社に連絡できず、競合店に注文しようとする状況を避けることです。

美容室からは管理者の連絡先が送信され、何か問題があった場合に連絡することができます。

自動車サービスは SMS 経由で座標を送信するため、クライアントはすぐにルートをプロットできます。

結論に移りましょう

この記事では、仮想 PBX が接続されている場合のテレフォニーの機能を明らかにする主なニッチなケースについて説明しました。 統計によると、監視ツールを使用しない不在着信の 30% は放置されたままです。 仮想 PBX に接続すると、従業員と顧客は使いやすいサービスを利用できるようになり、企業は忠実な顧客ベースが増加します。

MegaFon の仮想 PBX の仕組みについての詳細は、次のサイトから入手できます。 知識ベース.

出所： habr.com