予防接種をひどく恐れたカバが伝染性黄疸を発症したという古い漫画を覚えていますか?一回の注射を怖がる子供たちにとって、優れた有益な漫画であり、舞台裏に重要な真実が残されています。病院では、黄疸を患っている患者が、静脈ジェット、点滴、筋肉注射の両方の実際のカルーセル注射を開始します。つまり、本質的に、私たちの大きなカバは、不快な瞬間を一度回避した代わりに、（彼の理解では）数週間の拷問を受けました。 

記事の内容をもう一度確認し、黄色いカバが記事と何の関係があるのか​​を理解するために、すでにタイトルを調べましたか?すべて順調です、私たちは健康です（おそらく）。実際、この漫画のキャラクターの行動は、CRM の導入を検討している中小企業のリーダーの行動を彷彿とさせます。「えー、自分に何が起こっても、しばらく延期するよ!」いつか将来のどこかで、またいつか、またいつか。」その間にも症状は進行し、時間はなくなり、見通しはぼやけてきます。

漫画「ワクチン接種を怖がったカバについて」の静止画、CRM 用バージョン

こんにちは中小企業

そこで、簡単な状況を想像してみましょう。中小企業 (IT、代理店、プロダクションなど、あらゆる分野の) とそのリーダーがいます。ビジネスは存続し、収入を生み出します。マネージャーは、数え切れない小さな問題のせいで常に頭が痛くなっています。営業担当者は手に負えなくなり、常に顧客のことを忘れ、取引は成立していないが、最初の会話で行き詰まり、事務処理に多くの時間がかかります。時間。そして、仕事はプラスになっているように見えますが、なぜかかなりのストレスがかかります。 

どのようなリスクが伴いますか?

• 取引が失われるリスク - 会議、電話、手紙の忘れ、サービスや請求書の遅延などによる。ユビキタスなインターネットの世界では、社内の次のイベントについてのプレス リリースを通常書くよりも早く、潜在的な顧客がサービスの問題点を知ることになることを理解する必要があります (ちなみに、これは時間の無駄です)。
• 不誠実な顧客のリスク - 個別化が不十分なコミュニケーション、マネージャーとの問題、リクエストへの応答速度の遅さなどにより、既存の顧客が不誠実な顧客に乗り換える可能性があります。そして、競合他社はすでにそのような顧客の手を引いています。そしてポケット用。 
• データの一部または顧客ベース全体を失うリスクは、高価な資産にとって重大なリスクです。何らかの理由で、中小企業は、データと顧客ベースのコスト、魅力と保持のコスト、および連絡先ベースの合計価値を計算することを学んでいません。しかし、それをすべて計算して販売する方法を知っている人がいます。従業員が競合他社のために働きに行くことで、あなたの拠点と顧客の両方を奪ってしまう可能性が非常に高いです。さらに、整理されていない非構造化データは自然に失われる可能性があり、さらに厄介です。
• 誤った報告や誤った決定のリスク。従業員が提供する報告を信じることを強いられますが、従業員はさまざまな方法で報告を行います。あるものは良心的に、あるものはひざまずいて、あるものは突然、あるものは突然です。したがって、物事の見方は平凡であり、それに基づいて行われた決定は間違っています。 

人生の一例。同社は乳製品を製造しており、ディーラー部門が販売を担当していました。私たちは小売店からデータを収集するのが面倒で、一部の私たち自身の販売店は記録さえ残していませんでした。彼らはおおよその数字を描き、マーケティングが次から次へとプロモーションを開始し、パッケージを変更しました。大手チェーンは３種類の商品の取り扱いを中止し、残高高に苦情が生じた。生産管理者が工場近くのキオスクの販売員から、これら 1 つの商品の販売が完全に中止されたことを偶然聞かなかったら、この状況は続いていたでしょう。私たちは分析、調査を実施し、フォーカス グループを編成しました。その結果、競合他社の製品が価格と風味添加剤 (フルーツ フィリング) の両方で優れていることが判明しました。私たちは「おいしい」餡を購入し、技術を変更し、ある製品が製造中止になり、ネットワークがその製品を取り上げ始め、販売量が増加しました。さらに、技術革新のコストは、「死体」を宣伝するためのマーケティング キャンペーンのコストの XNUMX 分の XNUMX に相当します。  

• 企業内ビジネスのリスクは、中小企業にとって危険な症状です。小さなチームで働く従業員は、自分たちはすでにコツを理解していると信じており、ビジネスを行う上でのあらゆる複雑な作業に没頭し、たとえばクライアントと直接契約を結んだり、追加のサービスを提供したりするなど、雇用主の社内で会社を構築し始めます。会社を迂回して。これは会社からお金を奪うだけでなく、まったく役立たずの従業員を生み出すことになります。彼らは労働時間のほぼすべてを「自分の仕事」に費やしています。ちなみに、これはIT業界ではよくある状況です。

まとめると、これは収入の損失のリスクです。それぞれのリスクにより、企業が稼げたはずのお金の一部が奪われます。これらすべてに風評リスクと問題の克服に費やされるリソースが加わると、中小企業にとってはまったく耐えられないような負担がかかることになります。

どうすれば彼を助けることができますか?

何が起こっても、必ず少なくとも 2 つの解決策があります。中小企業を経営する場合、選択肢の範囲ははるかに広がります。

実行できるアクション

利点

制限事項

社内の独裁と専制を解消する

• 対策の迅速な実行。
• 衝撃に対する素早い反応 - しばらくの間、従業員は「静かになって」仕事を始めます。 
• 正式には費用はかかりません。

• 否定的なフィードバック。
• 状況の変化により解雇の可能性もございます。
• 心理的に困難な経験、特にこれがあなたにとって典型的なものではない場合。
• 短期的な影響。

一斉降格（ボーナス剥奪、解雇）の実施

• 効果的で抑止力のある対策です。
• 短期的なお金の節約。
• 仕事の透明性が高まります。

• 外部環境における人員削減と風評リスク。
• 法的リスク（訴訟、査察）。
• 従業員側からの信頼の欠如。
• （自分のことを隠蔽するための）非難の急増。

内部統制システムの導入*

*考えられる最悪の措置

• ほとんどの従業員の行動の透明性。
• 従業員の仕事への関与が増加します。

小節全体が 1 つの連続したマイナスです。従業員に対するこのレベルの不信感は会社にとって有害で​​あり、時間の経過とともに従業員の自尊心の喪失とシステムの「ハッキング」の継続的な試みの両方につながるでしょう。 

継続的にマイクロマネジメントに取り組む**

** 短期的な危機対策

• すべてのタスクを最大限に制御します。
• 期限と義務を守る。
• 従業員の注意力が向上しました。
• 顕著な素早い否定的な反応はありません。

• 会社では誰もが高いストレスを抱えています。
• すべての時間はタスクのやり直しと継続的な監視に費やされます。
• チーム内での衝突の数々。 
• 従業員の自発性の低下。

実装（そして使用） CRMおよびその他のビジネスソフトウェア

• 最大値と 目立たない すべてのタスクを制御します。
• クライアントベースの会計とデータストレージ。
• 最新かつ正確なレポート。
• 自動化されたプロセス。
• 定型業務などのリソースコストの削減

• 導入とトレーニングの難しさ。
• 返済期間があります。
• 導入の効果は3～6ヶ月程度遅れます。
• 従業員団体からの抵抗。
• プロジェクトの現金費用。

KPIシステムの導入 - 重要業績評価指標

• 責任と責任の境界を明確にする。
• 各従業員は自分の目標指標を知っています。
• 作業プロセスの透明性。
• 結果の測定可能性。
• 高いレベルの自制心。

• 従業員には受け入れられません。
• システムのバランスが悪く、不器用に実装されている場合、結果はマイナスになります。
• KPI はすべての従業員に適しているわけではありません。

新しいコミュニケーション方法を導入します: 5 分間の会議、ミーティング、会議、ブレーンストーミング セッションなど。

• 従業員とマネージャー間の直接かつオープンな対話。
• 一般的な認識。
• 意思決定のスピードが速い。
• 非標準的なアイデアの生成。
• 信頼と友情の雰囲気。

時間の消費。

会議の形式的なものへの変質。

アクティブな従業員に対する注意の偏り (ただし、常に最も効果的であるとは限りません)。

全体としてアプローチを変更します。

• 新しいコミュニケーション方法を導入する
• CRMの導入
• 建物を開発する文化
• KPIの実装

• 急速なプラスの累積効果。 
• 集中的な開発への急激な移行。
• 社内の「運動」は「好転」の理念のもと、従業員を活性化させ、団結させます。   

• 変更の更新、実装、テストには時間とリソースを割り当てる必要があります。
• グローバルなプロセスのリファクタリングが必要です。
• 変化に反対する者は必ず存在する。

明確な正しい解決策はありませんが、特定の企業に適したいくつかの解決策を組み合わせれば十分であると考えられます。ただし、運用作業やリソース管理 (CRM、ERP、プロジェクト管理システム、チケット システムなど) の自動化や、KPI の導入 (合理的、柔軟、段階的) など、変更に影響を与えない要素もあります。 KPIについて詳しくお話しました ここで и ここで、CRMについて 80件の記事 🙂 81 年に話しましょう。今回は実装をできるだけシンプルにすることについて話します。 CRMシステム. 

CRMは魔法の薬ではなく、単なるツールです

CRM システム ベンダーは、CRM によって売上が 2 倍になり、スタッフの必要性が 29 分の 34 に減り、髪が柔らかく滑らかになるということを好んで話します。いいえ、物事はそのようには機能しません。 CRM システムを選択して購入し、導入と使用を同時に開始し、従業員をトレーニングし、否定的な気分や反応を克服し、少なくとも 42 か月後に初めて進歩を感じ始めます。しかし、これは何という進歩なのでしょうか！したがって、Salesforce の調査と分析によると、CRM ソフトウェアを使用している企業では、売上が XNUMX% 増加し、販売生産性が XNUMX% 向上し、販売予測精度が XNUMX% 向上しています。この数字はロシア企業にとっても非常に現実的なものに見える。ただし、繰り返しますが、これを行うのは CRM ではなく、CRM の使い方を学んだ企業従業員です。 

CRMでできること

• CRMシステム 顧客および取引データ、ビジネス プロセス、レポート、文書化、財務セキュリティ、倉庫管理、計画、電話など、ほぼすべてのビジネス エンティティを 1 つのプラットフォーム上に統合します。したがって、大量のデータを含むテーブルだけでなく、接続された複雑な構造を取得し、そこからいつでもデータと分析を取り出すことができます (たとえば、 リージョンソフト CRM 100 を超える既製のレポートがあり、独自のレポートを好きなだけ作成できます)。 
• CRM は顧客関係を改善します。従業員は誰が電話をかけてきたのかを常に把握し (会社カードが表示されます)、クライアントの完全な履歴を確認できます。インターフェイスのリマインダーと通知のおかげで、単一の連絡先を忘れることなく、迅速に注文し、請求書を発行し、請求書を発行します。クロージング書類のパッケージ。そして、これらすべてが 1 つのインターフェイスで行われます。少なくとも、RegionSoft CRM では、すべてがこの方法で実装されています。
• CRMは業務に必要なあらゆる情報を登録・保管します。情報には従業員が手動で入力するものもあれば、Webサイト上のチャットやWebサイト上の申請フォームなどから入力されるものもあります。すべての情報は関連テーブルに保存され、アクセス権の分散とバックアップにより、従業員の業務ニーズを満たさないデータの破損や取得から確実に保護されます。
• CRM を使用すると、コマースで最も面倒で骨の折れる作業であるドキュメントの作業が容易になります。さらに、文書化に関連するタスクやマイクロタスクを自動化されたビジネスプロセスに追加することができ、その中で必要なすべての文書を適切なタイミングできちんとした印刷形式で生成できます。
• CRM は (即時または長期的に) 企業のニーズに応じてカスタマイズおよび変更でき、ビジネスの成長に合わせて簡単に拡張できます。もちろん、開発された CRM について話している場合、これは 30 年以上開発されており、膝の上ではなく、需要の真剣な研究と有能なスタックを考慮に入れています。フリーランサーのVasya Ivanovから000ルーブルでCRM。彼女にはこれができません（リストにある他のすべてのことと同様に）。 

CRMではできないこと

• あなたとあなたの従業員のために販売してください。これは人工知能でも、（言葉の常識的な意味での）ロボットでも、人間でもなく、単なるソフトウェアであり、インターフェースの下に人間が書いたロジックの集合体です。これは、それを開いて作業する必要があることを意味します。そうすれば、結果はそれほど遠くないでしょう。ソフトウェアを購入してインストールするという事実は、それを購入してインストールするという事実以外には何も意味しません。カーゴ カルトのファンであってはなりません。 
• まったく同じ理由で、CRM は人の代わりにはなりません。ただ、その人の生産性を高め、ルーチンから解放されるだけです。
• あなたを裏切る。 CRM システム自体は (クラウドやモバイルであっても) 競合他社にデータを提供したり、顧客ベースを売りに出したり、顧客を奪ったりすることはありません。情報セキュリティはテクノロジーから保護するのではなく、人間の手に渡るテクノロジーから保護することです。 

それを取り入れて実行してください

私たちは複雑な実装スキームについて繰り返し話してきました。 特別なPDFを描きました、ダウンロード、印刷し、段階的な戦略として実装できます。ただし、このスキームと実装アルゴリズム自体はどちらも一般的な話であり、何もないところにある理想的な企業の理想的なシナリオです。実際には、実装には複雑なものもあれば、単純なものもあり、それは主に会社の種類によって異なります。たとえば、従業員 150 人のパイプローリング販売会社に CRM システムを実装することは、企業に実装するよりも簡単な場合があります。従業員数 20 人の小さな会社で、倉庫、自社生産、20000 点の品揃え、および代表者のネットワークを備えています。しかし、それでも、中小企業における CRM の導入は、多くの場合非常に直線的で、痛みを伴うものではありません。

したがって、すぐに結果を達成するには、気に入った CRM を選択し (当社やセンセーショナルなソリューションである必要はありません)、それと緊密に連携し始めてください。 

• 小規模から始めましょう。CRM を自分でインストールするだけで、ベンダーに何も質問しなかったとしても、初日からクライアント カードにデータを入力し、ディレクトリに命名規則を入力し始めることができます。これは蓄積され保存される基盤であり、すべての「付加機能」はすでにそれに関連付けられています。 
• そもそも CRM が必要な従業員/部門/部門のリストを作成します。彼らに対して最も詳細なトレーニングを実施し、設定を行い、2 ～ 3 か月の作業後に彼らからフィードバックを収集して、いつでも CRM を活用できるようにします。プロジェクトを他の人に展開する。これらを初期段階の鳥 (初期のフォロワー) にしておきます。
• 心配しないでください。社内に技術的なスキルを持った人がいない場合でも、迷うことはありません。CRM システム自体は、Microsoft Office やお気に入りのブラウザーのソーシャル ネットワーク インターフェイスと同じ通常のソフトウェアであり、すべてのエンティティが正常に動作するためです。同化されている。そして、CRM システムを開発する会社は、技術的な設定や問題について常にサポートしてくれます (当社の場合は、たとえ妥当な料金であっても)。
• デモ版や無料パッケージにとらわれず、必要最小限のライセンス/接続パッケージをすぐに購入してください。これにより、（同じバックアップを使用して）より多くの保証と機会が得られ、従業員はこれが「上司が激怒する」のではなく、友達を作り始めるための新しい作業インターフェイスであることを理解するでしょう。 
• CRM で従業員にあまりにも多くのフィールドへの入力を求めたり強制したりしないでください。本当に必要で、運用作業に役立つフィールドを設定してください。これが取引を成立させるために必要な最も重要な情報であるとします。見込み顧客が成長するにつれて、クライアント カードには他の情報が徐々に記入されていきます。 
• できるだけ多くの従業員が CRM に携わるようにしてください (営業担当者だけでなく、サポート、物流、マーケティング、倉庫管理者なども含めます)。 CRM にデータを入力して情報を更新する従業員が増えるほど、CRM はより関連性が高く、最適で収益性の高いものになります。
• CRM を導入するための資金があまりない場合は、次のことから始めてください。 ジュニア編集者 /パッケージ/料金表を作成し、徐々に機能を増やします。ただし、お金がある場合は、システムでの作業の完全な開始を遅らせないように、自分のレベルの「最上位」バージョンをすぐに購入することをお勧めします。 

CRM が正確に必要になるのはどのような場合ですか?

私たちは、CRM があらゆる種類の企業の 99% に導入されるべきであると確信しています。しかし、なんとなく作業は進んでいるように見えて、何らかの理由で実装が延期されることもあります。ただし、CRM がなければ死んでしまうことを明確に示す兆候のリストがあります。 

• 従業員は、仮想 PBX、Excel スプレッドシート、電子メール クライアント、自分用にインストールしたタスク管理システム、インスタント メッセンジャー、たとえば 1C など、複数の作業ツールを常に切り替えています。彼らは不快なので...情報は接続されずに個別に保存され、この状況では通常の分析を使用する機会がありません。
• 販売サイクルが長すぎるため、業界はそれを期待していません。
• 興味を持ったクライアントはファネルの途中で突然諦めて（見えません、笑！）、何の説明もなく去っていきます。おそらく、彼らは従業員と直接取引しており、どこかで深刻なリベートと評判のリスクが生じている可能性があります。
• データの収集と整理に多くの時間が費やされ、多数のテーブルをコピーして再保存する必要があり、情報が失われます。
• マネージャーがクライアントを「認識していない」理由は...彼らは誰と通信しているのか知りません。すべては個人的なつながりと、携帯電話の販売員に詰め込まれた連絡先に依存しています。営業担当者は顧客に興味がなければ去っていきます。
• あなたは売上のプロフィールや個々のマネージャーの有効性について何も知りません。そしてマネージャーは取引の優先順位付けについて聞いたことがなく、優先順位は多額の金を払う/大声で叫ぶ/ハーグやストラスブールに苦情を言う人ではなく、ハーグやストラスブールに文句を言う人であると信じています。小規模な取引を継続的に成立させる準備ができている人であり、巨大な荷物の割引を望む人ではありません。
• ビジネス プロセスは「ビジネス プロセス」という言葉を聞いたことがなく、麻痺した神経の束のようなものです。 
• マネージャーたちは顧客のために争い、お互いに顧客を盗み、収入の大部分をもたらすべき人々というよりは反逆罪のスカウトのように振る舞うのが一般的です。 

このような場合、CRM システムは救急車と集中治療の両方の役割を果たします。残りは、会社の適切な発展を成功させるための推奨事項です。

かつて、私は優れた CRM システムを販売のためのデジタルシェルにすぎないと評価する定義が好きでした。しかし、今日ではそれがビジネス全体のデジタルシェルとなっています。 最新のユニバーサル CRM システム 社内でのやり取りのほとんどをカバーします。しかし、悪い CRM の定義は変わりません。悪い CRM とは、解決するよりも多くの問題を引き起こすシステムです。

一般的に、私たちはすべてに良いことを支持しています。あなたも？

当社のビジネスソリューション

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出所： habr.com