私たちは 2019 年の ITSM の発展の方向性について話しています。
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チャットボット
自動化により、時間、お金、人的リソースが節約されます。自動化の最も有望な分野の 1 つはテクニカル サポートです。
企業は、サポート スペシャリストの作業負荷の一部を引き受け、最も一般的な質問に対する回答を提供するチャットボットを導入しています。高度なシステムは、サポート サービスに頻繁に問い合わせる顧客の行動を分析し、既成のソリューションを適応させることができます。
さまざまな企業が同様の製品を開発しています。たとえば、ServiceNow。解決策の 1 つは、 — 音声認識に IBM Watson スーパーコンピューターの機能を使用します。エージェントはユーザーのリクエストに基づいてチケットを自動的に作成し、チケットのステータスを確認し、IT インフラストラクチャ コンポーネントのデータベースである CMDB と連携します。 ServiceNow チャットボット アルバータ大学 - 30 週間で、システムは受信リクエストの 80% を処理できるようになりました (量は XNUMX% に増加する予定です)。
ガートナー 来年には、世界の組織の 4 分の 1 が技術サポートの第一線として仮想アシスタントを使用することになるでしょう。この数には、チャットボットの恩恵を受ける政府機関も含まれます (PDF、3 ページ)。しかし、問題はこれに限定されず、スペクトル全体が進化するでしょう .
開発の自動化
アジャイル手法は新しいものではなく、多くの企業がそれをうまく活用しています。ただし、ワークフローを大幅に見直しないと、会議、スプリント、その他のアジャイル コンポーネントは最終的には終了します。 : 従業員が開発の進捗状況を監視することはますます困難になるだけであり、プロセス全体の効率が低下します。
ここでソフトウェア開発管理システムが役に立ちます。これは今年のもう 1 つの傾向です。これらを使用すると、プロトタイプからリリース、サポートから新しいソフトウェア バージョンのリリースに至るまで、アプリケーションのライフ サイクル全体を制御できます。
ITギルドでは開発管理アプリケーションを提供しています。システムについてです (ソフトウェア開発ライフサイクル)。これは、いくつかの開発手法 (ウォーターフォールやスクラムなど) を組み合わせたソフトウェア ツールで、それらの開発手法の使用に簡単に適応できるようにします。
注目を集める情報セキュリティ
IT システムに脆弱性が存在する主な理由は人的要因です。例としては次のとおりです。 NASA の Jira サーバーで、管理者が NASA の従業員とプロジェクトに関するデータを公開したままにした場合。もう 2017 つの例は、XNUMX 年の Equifax ハッキングです。 組織が時間内に脆弱性を解消するためのパッチをインストールしなかったことが原因です。
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SOAR (セキュリティ運用、分析、レポート) システムは、人的要因の影響を軽減できます。セキュリティの脅威を分析し、視覚的なグラフや図を含むレポートを生成します。彼らの主な任務は、企業の専門家が効果的かつタイムリーな意思決定を行えるよう支援することです。
SOARシステム 検出に必要な時間を半分に短縮し、 脆弱性について。 ServiceNow のセキュリティ運用については、次の記事で説明しました。 、このクラスの製品です。 IT インフラストラクチャの脆弱なコンポーネントを独自に発見し、リスクの程度に応じてビジネス プロセスへの影響を評価します。
ITSM はクラウドへ
今後数年間で、クラウド サービス市場は最も急速に成長する IT セグメントになるでしょう。による Gartner によると、2019 年の成長率は 17,5% になる見込みです。この傾向に続いて、 .
ITギルドではクラウドITSMシステムを提供しております。ローカル システムとの主な違いは、企業は使用した機能に対してのみ料金を支払うことができることです (, , や。。など。）。クラウド ソリューションには、事前構成されたテンプレートと事前構成されたツールが付属しています。彼らの支援により、組織は、業界のベスト プラクティスに依存して、多くの潜在的な問題を回避して作業環境を迅速にセットアップし、IT インフラストラクチャをクラウドに移行することができます。
たとえば、クラウド ITSM スプラット。このシステムは、IT 資産を監視し、そのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。ユーザーからのアプリケーションもクラウドで受け付けられ、処理されます。リクエストを記録するための統合システムにより、リクエストの実装に対する制御の度合いが高まりました。
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ITIL 4 への適応が進行中
以前のバージョンとは異なり、ITIL 4 はサービス管理の中核原則と概念に重点を置いています。特に、このライブラリは、アジャイル、リーン、DevOps などの柔軟なソフトウェア開発手法と統合されました。これらのアプローチがどのように連携すべきかについての洞察が得られます。
今年、IT 管理にライブラリを使用している企業は、イノベーションが自社のビジネス プロセスにどのような影響を与えるかを決定することになります。 ITIL ドキュメントはこれに役立つはずであり、開発者はそれをより理解しやすくするよう努めました。将来的には、第 4 バージョンは、ITIL を自動化、DevOps 実践、クラウド システムなどの新しいトレンドに適応させるのに役立ちます。
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出所： habr.com