「難しい」クライアントとのコミュニケーションに関する事例の分析

テクニカル サポート エンジニアは、「私たちは高度なサービス文化を支持します!」という対話モデルを適用するかという難しい選択に直面することがあります。 それとも「ボタンを押せば結果が得られる」でしょうか？

……綿毛でできた翼を折って、
雲の上、地下室のように寝転がろう。
私たち詩人が聖人であることはめったにありません。
私たち詩人は盲目であることが多い。
(オレグ・レディジェンスキー)

テクニカル サポートで働くということは、自己跳躍時間や GPS ユニコーンに関する面白い話だけではなく、エルキュール ポアロ風の探偵パズルだけを意味するわけでもありません。

テクニカル サポートはまず第一にコミュニケーションであり、コミュニケーションとは人を意味します。クライアントの中には非常に異なる性格の人がいます。

• ベルリンのオフィスの向かいにあるカフェで働くこのドイツ人は、まさに北欧の自制心、理想的な静けさ、慎重に調整されたネットワーク、大規模なサーバー群、そしてこれらすべてを A+ でセットアップして維持する認知能力を備えています。 彼からの要求は、大企業で皿に盛られた最後の餃子と間違ったタイミングで電気が消されるのと同じ反応を引き起こすことが多い。
• 過去 5 年間で XNUMX つの会社を変えた英国人ですが、サポートを受けながら働くスタイルは変わりません。 彼らは、腺ペストのような彼の症例から逃げるか、この人と協力することのすべての「魅力」を事前に予測して、その人を受け入れるかのどちらかです。なぜなら、彼は警告なしにリモートセッションの制御を握ることができるからです（電子メールをチェックするため、時には個人的なこともあり）、ほんの些細なことでエンジニアや経営陣にプレッシャーをかけ、最後には「重複しています」というコメントを付けてアプリケーションを突然終了させます。
• 多音節で発音しにくい姓を持つインド人。インドの IT に関する通説をすべて否定します。礼儀正しく、穏やかで、有能で、ドキュメントを読み、エンジニアのアドバイスに耳を傾け、常にすべてを自分で行います。シックなターバンの所有者です（はい、私たちは発見しました） Facebook で)、完璧なオックスフォードの発音。

エンジニアなら誰でも、あまり深く考えなくても、そのような「名前」のクライアントが 5 つくらい思い浮かぶでしょう。 私たちは新参者を怖がらせるものもあれば（「研究室で行儀が悪いと女性がやってくるよ！...」）、自慢するものもあります（「N にはすでに XNUMX 件の応募があります!」）。 そしてほとんどの場合、ポジティブな例とネガティブな例は単に私たちの認識にすぎず、それは私たちとクライアント、そしてクライアントと私たちのコミュニケーションから生まれるということさえ思い出し、理解しています。

そして、このコミュニケーションは大きく異なる可能性があります。

私たちはかつてこう書きました エンジニアがクライアントと協力するのを妨げる「悪魔」では、これがどのように起こるかを実際の例で示したいと思います。

これは XNUMX 年前の良い例です。エンジニア側のトラブルシューティングの「従来の」手順に対するクライアントの反応と、クライアントのコミュニケーション スタイルに対するエンジニアの反応です。

断片化に関する事例

これがケースです。非常に経験豊富で技術に精通した顧客がサポート チケットを開いて直接質問し、状況を説明するために多くの詳細を提供します。

私は文体の特徴を維持しながら、その通信を対話形式に変えることにしました。

クライアント (K): - こんにちは。 私の名前は Marco Santino です。私たちはあなたのベスト プラクティスを使用し、あなたが推奨する最新のテクノロジーをインストールしましたが、高度な断片化によりシステムのパフォーマンスが著しく低下していることがわかりました。 教えてください、これは正常ですか?

エンジニア (I): - こんにちは、マルコ! 私の名前はイグナットです。お手伝いします。 これはいつも起こりますか? デフラグを試してみましたか?

(K): - 親愛なるイグナット様！ はい、これは常に表示されます。 デフラグを試みましたが、残念なことに、システムが完全にアイドル状態の場合は時間がかかりすぎるため、実行できません。

(I): - 聞いてください、何らかの理由でこのベスト プラクティスが見つかりません。 どこで彼を見つけましたか? 結局のところ、デフラグを実行する必要があるのか​​もしれませんね?

(K): - 親愛なるイグナット様！ あなたが私たちの問題を真剣に受け止めておらず、政治的に正しいというよりも直接的な答えを抑えるのが難しいことを理解していますが、私たちはそれでもあなたに答えるように努めます。 私たちにはあなたの経験がありません (私たちは 1960 年以来 IT 分野に携わっただけです)。私たちを教育するためにあなたの仕事と努力に非常に感謝しています。 ベスト プラクティスは、バルセロナでのディナー中に貴社のプロダクト マネージャーから共有されましたので、リンクをお送りしました。 イワン、あなたに直接聞きます。この状況は正常ですか? 私たちと話すことに興味がない場合は、私たちを助けてくれる人を見つけてください。

(I): — マルコ、何らかの理由でこれらのベスト プラクティスが見つかりませんでした。 ログが必要なので、問題を別のエンジニアにエスカレーションします。 はっきり言っておきますが、断片化が発生しているのにデフラグしないのは愚かで無責任です。 それにしても、どうやって「イグナット」という高貴な名前を混同して、私をイワンと呼んだのですか？

(K): - それで、それで十分です! 私はあなたの兄弟ではありません、イグナット、そしてあなたの仲人でもありませんので、名前で呼んでください。 サンティーノ！ ドキュメントが見つからない場合、またはこのような単純な作業に対処できない場合は、会社を辞めるか、このドキュメントを提供した作成者に問い合わせてください。 ログに関しては、機密文書を扱っているため、特別な承認なしに転送することはできません。 私の間違いに対するあなたの激怒は、あなたの無知とマナーの悪さを示しています。 大変申し訳ございません。 そして最後に、「デフラグを試みた」が「不可能」だったと言えば、それは試みたが不可能だったということになります。 イグナットさん、お願いです。くだらないことで悩むのはやめて、仕事に取り掛かってください。答えをくれるか、答えてくれる人を見つけてください!

この後、アプリケーションはより高いレベルに転送され、そこでアプリケーションは停止しました。クライアントはログを提供せず、本格的なテストでは何も得られず、問題は単に確認できませんでした。

質問: 情熱の熱と紛争の激化を避けるためにエンジニアは何ができるでしょうか?

(続きを読む前に、この質問に自分で答えてみてください)。

歌詞の技術的な余談
謎を解き、「犯人は誰ですか?」という質問に答えるのが好きな人向け: 問題はさらに深刻であることが判明しました。ReFS の断片化はディスク操作に影響を与えるだけでなく、場合によっては CPU と RAM の消費量が最大 XNUMX 倍増加しました。 Veeam クライアントだけでなく、すべての ReFS ユーザーが被害を受ける可能性があります。

Microsoft は、多くのベンダーのサポートを得て、最終的にこのエラーを修正するまでに XNUMX 年以上かかりました (これには私たち自身のメリットがあると考えています。この巨人のあらゆるレベルのサポートにより、多くのコピーが壊れました)。

「何ができたのでしょうか？」という質問に答える私は、「誰のせいなのか？」という永遠の質問をもう一つ投げかけたいと思います。

プロフェッショナルとしての連帯感から、私は「悪いのはクライアントだ」と言いたいのですが、エンジニアをかばい始めます。 エンジニアの仕事を常に評価しているマネージャーとして、私はイグナットが犯した間違いを目にしています。 誰が正しいですか？

すべてを順番に整理しましょう

この事件は非常に難しいもので、答えよりも疑問の方が多いです。

形式的には、Ignat はすべてをうまく行いました。

• Veeam の中核的価値観の XNUMX つである「心からの会話」を遵守しました。
• クライアントに名前で呼びかけた。
• 解決策を提案する前に状況を明確にしました。

彼はそのような激しい情熱を避けることができたでしょうか？

できること: 氏がどのようにしているかに注目してください。 サンティーノは（あなたと姓のみで）コミュニケーションを取り、「基本的な質問」を拒否し、問題への関心を示し、この行動が正常かどうかを確認すると約束します。

技術的な部分がなければ、最小限の手順で済み、状況を「鎮静化」するのにすでに役立っていたでしょう。 しかし、たとえこれを見逃したとしても、単に「やらない」だけでも少しは救われるでしょう。

当然のことのように思えます。タイプミスを個人的に受け取らない、皮肉なクライアントに腹を立てない（すべてが誇張された FER について話している場合でも）、会話を個人的なものにしない、挑発に屈しない...これらの「ノー」はたくさんありますが、それらはすべて重要であり、すべてコミュニケーションに関するものです。

クライアントはどうですか？ 手紙は「高尚な文体」で書かれていて、常にあなたの知人への言及が常にトップにあり、侮辱と侮辱に見えることへの憤りがベールに包まれていますか？ はい、そのように読めます。 一方、氏はそうなのか。 サンティーノの怒りは本当に間違っているのだろうか？

それでも、双方に何ができるでしょうか? 私はそれを次のように見ています:

エンジニア側からすると:

• クライアントの形式主義の程度を評価する。
• 「基本的な隔離」をあまり行わない。
• （主観的なものになりますが）手紙をもっと注意深く読んでください。
• 質問を避けるのではなく、質問に答える。
• そして最後に、挑発に屈したり、個人的なことを考えたりしないでください。

クライアントへ:

• 技術的な詳細に隠すことなく、最初の手紙で問題を明確に述べます（これは対話から直接得られたものではありませんが、信じてください、詳細は驚くべきものでした）。
• 質問に対してもう少し寛容になりましょう。誰もが同じように考えるわけではありません。問題の本質を理解するために、多くのことを質問しなければならない場合もあります。
• おそらく、自分の重要性や知人を「最高のレベルで」示したいという願望を抑制します。
• そして、イグナットに関しては、あまり個人的なことになるのは避けてください。

繰り返しますが、これは単なる私のビジョンであり、私の評価であり、「生き方や働き方」に関する推奨や指導を構成するものではありません。 これは状況を見るための XNUMX つの方法ですので、ご提案いただければ幸いです。

私はエンジニアを擁護しているわけではありません。彼は彼自身の邪悪なピノキオです。 私はクライアントを責めません。クライアントには、たとえそのコミュニケーションが洗練された礼儀正しい侮辱のエレガントなレースの中に隠されていたとしても、クライアントには自分が適切だと思うようにコミュニケーションする権利があります（傭兵や労働者を取引しない現代のヒダルゴの良いイメージ）戦争ですが、ITでは - ただし...）。

「石の上に大鎌を見つけた」――これが私がこのやりとりを要約する方法であり、別の言葉で言い換えることもできますが、私はこの真実を心から信じています。「どんな紛争においても、通常、責任があるのは二人である」。

私たちのビジネス コーチの言葉を借りれば、「成功するコミュニケーションは、過去の経験、コミュニケーションの習慣、世界の異なるイメージによって妨げられる」と言えます。 「自分にしてもらいたいことと同じように、他の人にもしなさい」という道徳の黄金律を思い出してください。

または、単純にこう言うこともできます。どのようなコミュニケーションにも常に XNUMX 人の人間が関与しており、受話器やモニターの向こう側には、同じように怖がったり、喜んだり、悲しんだり、その他の何かを感じている生きた人間がいます。 確かに、感情とビジネスは相容れないものだと考えられていますが、どこで感情から逃れられるのでしょうか? たとえ私たちがテクニカル サポートであり、非常に特殊な問題を解決するとしても、私たちの主な仕事は XNUMX 番目の単語「サポート」によって定義されます。

サポートとは人です。

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XNUMX人に責任があると私はすでにXNUMX回書いたことを覚えていますか？ したがって、実際、この特定の状況では、この XNUMX つすべてに責任があるのです。 なぜ？ それは単に、エンジニアはそれ自体ではなく技術サポートの一部であり、従業員に同じような状況を経験するように教えることが私たちの仕事であり、責任であるからです。 私たちは自分たちの間違いから学び、従業員が間違いを回避できるように努めます。

このような状況を常に回避することは可能でしょうか? 常にではない。 仮想のイグナットがどれほど優れたエンジニアであっても、「一方で」状況をエスカレートさせるためにあらゆる手段を講じる人物がいる可能性があります。

しかし、Veeam テクニカル サポートで働くことの素晴らしさ、私たちが誇りに思っている価値観の XNUMX つはチームワークです。 「あなたは一人ではない」ということを覚えておくことが非常に重要であり、私たちはそうするためにあらゆる努力をします。

そのような状況でどのように生き、働くかを教えることは可能でしょうか？ できる。

私たちはその方法を知っており、愛し、実践しています。これが、私たちが社内トレーニングを構築し、デバッグと磨きを続けている理由です。 説明された状況から XNUMX 年半が経過し、私たちはトレーニング プログラムに真剣に取り組んできました。そして今では、事例を積極的に使用し、状況をシミュレーションし、コストを節約し、常に自分の間違いに立ち返り、コミュニケーションの複雑さを分析しています。 。

私たちは、当社のスタッフがあらゆる状況に備えてより一層準備を整えて現場に出られるようになったと信じています。また、何か準備ができていないように見える場合には、私たちがすぐ近くにいて助け、新しい例でコースを補うようになりました。

そしてそれは報われます。 たとえば、私たちの仕事についてのクライアントの一人からのレビューは次のとおりです。

「私たちは IT 業界で 20 年以上働いてきましたが、Veeam が提供するレベルの技術サポートを提供するベンダーは存在しないことに全員が同意します。 Veeam の技術スタッフは知識が豊富で、問題を迅速に解決してくれるため、気軽に話すことができます。 サポートを過小評価してはいけません。 これは企業の取り組みと成功の尺度です。 Veeam はサポートにおいてナンバー 1 です。」

「私たちは IT 業界に 20 年以上携わってきましたが、Veeam ほどのレベルの技術サポートを提供するベンダーは他にはないと言えます。 Veeam のエンジニアは自分の知識を熟知しており、問題を迅速に解決できるため、一緒に仕事をすることができてとても光栄です。 技術サポートを決して過小評価してはなりません。 これは、企業がどれだけ責任を持ち、成功しているかを示す尺度です。 Veeam は最高の技術サポートを提供します。」

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私たちが望むか望まないかにかかわらず、あらゆるコミュニケーションは実験と間違いの余地があります。 そして、私の意見は、間違いをしても大丈夫だということです。さらに、私の呼びかけは「間違いを犯してください!」です。 重要なのは、つまずいたかどうかではなく、その後、足をしっかりと立てることを学んだかどうかです。

クライアントや経験豊富な同僚とのコミュニケーションの「達人」が惜しみなく共有してくれている指示やレシピをすべて覚えて、自分自身を取り戻すのが難しい場合があります。 「私は人と話しているのだ」と時々自分に思い出させるほうがずっと簡単です。

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私はクライアントとのコミュニケーションにおいて、優れた知識や特別な品質基準を持っているふりをしません。 私の間違いのリストだけでも、本格的な教科書として十分です。

私が自分自身に設定した目標は、テクニカル サポートがどのように対応できるかを示し、そのような場合に何が受け入れられるか、何が受け入れられないと考えられるかについての議論を開始することです。

どう思いますか？

出所： habr.com