XNUMX つ... XNUMX つ... XNUMX つ... のテクニカル サポート

特にバグトラッカー、CRM、電子メールをすでに持っている場合、テクニカル サポートに特別なソフトウェアが必要なのはなぜですか? 強力な技術サポートを備えた企業は、おそらく長い間ヘルプ デスク システムを導入しており、残りの企業は、たとえば電子メールを使用して顧客の要望や要求に「膝をついて」対応しているため、これについて考えたことがある人はいないでしょう。 そして、これには問題があります。顧客からのリクエストがある場合、「アプリケーションが閉じられて忘れられる」、「アプリケーションが忘れられて閉じられる」、「アプリケーションが情報の明確化のステータスで7か月間保留される」ことがないよう、処理および保管する必要があります。 、「アプリケーションが失われました」、「ああ、申し訳ありません」（リクエストの誤った処理のすべてのケースに対応する普遍的なオプション - ほぼ人間の例外と同じです）。 私たちは、チケットシステムの必要性から、そのシステムの制作までを一貫して行ったIT企業でした。 一般的に、私たちにはストーリーがあり、それをお伝えします。

靴のない靴屋

13 年間、私たちは文字通り「私たちのすべて」である CRM システムを開発してきました。第一に、これは他のすべてのソフトウェアが中心となる主力開発であり、第二に、6000 を超えるクライアントを抱えています...ここでリストを止める価値があります。そして、それほど大規模ではないサポート チームとエンジニアに 6000 のクライアントがおり、その中には問題、質問、異議申し立て、リクエストなどを抱えている人もいることに気づきました。 - これは津波です。 私たちは、明確な応答システムと顧客のリクエストを管理する CRM によって救われました。 しかし、RegionSoft CRM 7.0 のリリースにより、従業員の作業負荷がピークに達するようになり、エンジニアとカスタマー サービス マネージャーが現場でお互いの足を引っ張ることがないように、AK-47 のようなシンプルで信頼性の高い専用のソリューションが必要になりました。驚いた同僚たちの目の前でクライアントカードは成長しませんでした。 

私たちは市場を調査し、名前に「デスク」と「-サポート」を含むロシアのオファーを調べて輸入しました。 これは興味深い調査であり、その中で次の 2 つのことがわかりました。

• 原理的に単純な解決策はありません。どこにでも CRM にはすでに備わっている付加機能がたくさんあり、CRM ベンダーのために XNUMX 台目の CRM を購入するのは少なくとも奇妙です。
• 私たちは、予想外にも非 IT 企業に対する同情心を抱くようになりました。そのようなソフトウェアのほとんどは IT 向けに調整されており、他の分野の中小企業は、機能に過剰なお金を払って使用しないか、非常に限られたソフトウェアの中から選択する必要があります (これは100 以上の CRM ではありません) 市場に出ています!)。 しかし、私たちのクライアントのほとんどはまさにそのような人たちです。

ブラウザを閉じて IDE を開きます。 ITではよくあることですが、便利なソフトが欲しいなら自分で作りましょう。 私たちは、クラウドベースのシンプルで便利なアプリケーションを作成しました。このアプリケーションは、任意のブラウザに 5 分で展開でき、エンジニア、セールス ガール、コールセンターの従業員、つまり企業の従業員が XNUMX 分で習得できます。ブラウザを操作できる資格であれば何でも構いません。 これが私たちが開発した方法です ZEDLine のサポート. 

技術的な発表は XNUMX か月前に行われ、クライアントはすでにこれを他のチャネルに代わる非常に便利なツールとして高く評価しています。 しかし、まず最初に。

どのようなソフトウェアですか?

物質 ZEDLine のサポート は可能な限りシンプルかつ透過的です。数回のクリックで会社のポータルを作成し、そこにオペレーター (サポート スタッフ) を登録し、アンケート (クライアントがリクエストを作成するときに記入するフォーム) を設定します。 .. 終わり。 Web サイトのサポート セクションにサポート ポータル (ヘルプ デスク) へのリンクを配置したり、クライアントに送信したり、Web サイト上のオンライン チャットに送信したり、ソーシャル ネットワークに表示したりすることができます。 クライアントがリンクをクリックすると、必要なパラメータをすべて指定して登録し、リクエストを残します。 オペレーターはリクエストを受け入れ、クライアントの問題の解決を開始します。 オペレータは XNUMX つのコールセンター (メイン テーブル内) 内のすべてのチケットを参照し、クライアントは自分のチケットのみを参照します。

ポータルを Web サイトにサブドメインとして直接接続することもできます。 たとえば、Web サイトが「romashka.ru」の場合、URL「support.romashka.ru」または「help.romashka.ru」を介してテクニカル サポート ポータルへの入り口を構成できます。 これはクライアントにとって、URL「support.zedline.ru/romashka」の別のサービスについて覚えておく必要がないため、非常に便利です。

インターフェースを見てみましょう

ZEDLine Support デスクトップには、リクエストを表示できるテーブルがあり (たとえば、マネージャーは任意のオペレーターまたはすべてのオペレーターの作業を一度に表示できます)、および XNUMX つまたは別のステータスのリクエストを表示できます。 依頼ごとにオペレーターの中から担当者を決めます。 リクエストの処理中に、オペレーターはリクエストの作業を他のオペレーターに委任できます。 管理者は必要に応じてアプリケーションを削除できます。 

申請フォームはこんな感じです。 設定セクションでフィールドの名前とタイプを自分で設定します。 デザイナーでは、文字列、複数行テキスト、日付、整数、浮動小数点数、チェックボックスなどの型付きオブジェクトを使用して、クライアントのリクエストの詳細に応じてアンケート フォームのフィールドを構成できます。たとえば、何らかの機器にサービスを提供する場合、アンケートで必須フィールド「機器のタイプ」と「シリアル番号」を指定すると、質問の対象となっているオブジェクトをすぐに特定できます。

完成した申請書には、クライアントが入力したすべての情報が含まれています。 アプリケーションを受け取った後、管理者はオペレーターにチケットを割り当て、オペレーターはリクエストの処理を開始します。 あるいは、オペレーターは受信したリクエストを見て、自分の能力の限界を認識して、それを独立して作業として受け入れます。 

申請フォームには、クライアントの課題解決に必要な画像や資料を添付することができます（クライアントとオペレーターの両方が添付可能）。 チケット内の最大ファイル数と添付ファイルのサイズは設定で設定でき、これにより、選択した料金プランのパラメータの XNUMX つであるディスク領域の消費を制御できます。

簡単なチャットがアプリケーション内に実装されており、そこでアプリケーションのステータスの変化が表示され、クライアントとオペレーターの間で通信が行われます。これまでの経験から分かるように、場合によっては非常に長いチャットになります。 すべての情報が保存されているのは良いことです。問題、苦情、マネージャーからのクレーム、またはチケットを別のオペレーターに譲渡した場合に、その情報に異議を申し立てることができます。 

ポータルのオペレーター向け  ZEDLine のサポート 権限には、管理者とオペレーターの 2 種類があります。 管理者は、システムのカスタマイズ、新規オペレータの割り当ておよび退職オペレータの削除、サブスクリプションの管理、デザイナーとの連携などを行うことができます。 オペレーターはリクエストを操作でき、管理者とオペレーターの両方がシステム内のすべてのリクエストの作業を表示して参加できます。 

ポータル上の各登録ユーザーは個人アカウントを持っています。 管理者の個人アカウントについて考えてみましょう。これにはすべての機能が含まれており、最大構成が含まれています。

デフォルトでは、アンケートには XNUMX つのフィールドがあり、リストからフィールドの種類を選択して残りを追加します。 アンケートのフィールドは、クライアントの記入を必須またはオプションにすることができます。 将来的には、ZEDLine サポート ポータルのユーザーの要望に基づくなど、フィールドの種類の数を拡大する予定です。

アンケートデザイナーは有料プランでのみ利用できることに注意してください。 「無料」料金表のユーザー (これも利用可能です) は、トピックを指定し、テクニカル サポートに連絡するきっかけとなった問題を説明するためのフィールドを含む標準的なアンケートのみを使用できます。

現時点では、統計ではリクエスト数のダイナミクスを単一の図で表示できますが、将来的にはこのダッシュボードを大幅に拡張し、分析機能を充実させる予定です。

課金機能は「サブスクリプション」セクションで利用できます。 これは、一意の個人アカウント、料金表、およびその上のオペレーターの数を示します (利用可能な ZEDLine サポート料金表は 4 つあります)、サブスクリプション終了日、現在の残高が表示されます。 このインターフェイスからいつでも、料金の変更、オペレーターの数の変更、サービスの使用の延長、残高の補充を行うことができます。 「トランザクション」セクションでは、管理者は、支払い、料金変更、オペレーター数の変更、支払い調整など、発生したすべてのトランザクションを表示できます。

設定では、自動通知の電子メールを指定できます。 これは必要ありませんが。 デフォルトでは、サービスの統一アドレスが通知の送信に使用されます。 ただし、顧客が代理で通知を受信できるようにするには、電子メール アカウントを設定する必要があります。 問題の解決状況に関する通知は、このアドレスからクライアントに送信されます。これにより、クライアントはオペレーターやサポート スタッフに迷惑をかけずに、通知を待つことができます (または、タスクのステータスをポータルインターフェース ZEDLine のサポート）。 ユーザーおよび担当オペレーターは、チケット内の新しいメッセージやチケットのステータスの変更について通知を受け取ることも、そのような通知を無効にすることもできます。

また、設定では、利用可能なディスク領域の量、現在のデータベースを制御したり、最大データベース サイズやチケット内の最大ファイル数を設定したりできます。 これは、料金プランに基づいて提供されるストレージ容量が確実に使用されるようにするために必要です。

チケットの作成時にアンケートの上部に表示されるアンケートの前文をカスタマイズすることもできます。 プリアンブルでは、チケット作成のルールを示したり、サポート作業時間やチケットに対するオペレーターの応答のおおよそのタイミングを示したり、ユーザーへの連絡に対する感謝の意を示したり、マーケティング キャンペーンを発表したりすることができます。 一般的には、何でも構いません。

RegionSoft CRM との統合サービスは、すべてのクライアントに無料で提供され、当社の専門家によってターンキー ベースで実行されます (VIP 料金の場合)。 他のサービスやアプリケーションと統合するための API の開発も現在進行中です。 

現在も継続的にアップデートを行っております ZEDLine のサポート、私たちは広範なバックログを抱えており、皆様のご提案、ご希望、さらには批判も喜んでお待ちしております。

スタートアップ段階では、潜在的なユーザーや通りすがりの人々から多くの批判があるかもしれないことを承知していますが、皆様のコメントはそれぞれ特別な注意を払って考慮されることをお約束します。 

どれくらい？

料金ポリシーに関しては、これは典型的な SaaS スキームで、オペレーターの数、ディスク容量、ソフトウェア オプションに応じて 850 つの有料料金 (オペレーターあたり月あたり XNUMX ルーブルから) + XNUMX 人のオペレーターには無料の料金 (フリーランサー、個人起業家などに適しています）。

1 年 30 月 2019 日から 150 月 XNUMX 日までのプロモーションを発表します。個人アカウントへの最初の支払い時に、支払った金額の XNUMX% が残高に入金されます。 ボーナスを受け取るには、プロモーション コードを指定する必要があります。起動" 次の方法で: 「ZEDLineサポートサービスのお支払い（プロモーションコード＜スタートアップ＞）」 それらの。 1000ルーブルを支払うと。 1500 ルーブルが残高に入金され、サービスのあらゆるサービスをアクティブ化するために使用できます。

ヘルプ デスク システムが他のオプションよりも優れているのはなぜですか?

経験によれば、多くの中小企業にとって、顧客のリクエストを処理する唯一の方法は電子メールです。 企業が CRM システムを導入している場合でも、メールは依然として顧客の問題を解決する巨大な手紙の連鎖を生み出します。 チェーンが壊れたり、失われたり、削除されたり、単一の送信エラーによって一貫性が失われたりします。 しかし、その習慣は上から与えられたものです...

顧客のリクエストを記録および管理するシステムの何が良いのでしょうか?

• インターフェースはシンプルで、必要なフィールドとコンテンツのみが含まれています。 クライアントの広告、休日の挨拶、無関係な質問などは含まれません。 チケットの本質に関する情報のみであり、会社の署名も含まれていません。
• ユーザー リクエストを処理するシステムには、より柔軟なタスクの優先順位付けが備わっています。フォルダやタグの代わりに、リクエストのプール全体をフィルタリングできる便利でわかりやすいステータスがあります。 このおかげで、タスクは優先度に応じて解決され、10 個の小さな問題が解決されて重要なタスクがキューで失われるという事態は発生しません。
• すべてのリクエストは XNUMX つのリクエスト センターに収集されるため、従業員はインターフェイスとアカウントの間を急いで移動する必要がありません。 すべての顧客タッチポイントで ZEDLine サポート ポータルへのリンクを提供するだけです。
• オペレーターの変更は簡単で、タスクが割り当てられた瞬間からの対応履歴全体を確認できます。 さらに、同僚との相談が必要なクライアントの問題も解決しやすくなります。 委任のチェーンとタイミングが大幅に短縮されます。
• 顧客フィードバック システムを使用することは、電子メールやソーシャル メディアの投稿を使用するよりもプロフェッショナルです。 クライアントはタスクの進行状況を制御する機会があり、メールがどれくらい早く開封されるかを心配する必要はありません。 心理的要因も作用しています。この会社は非常にクールなので、ユーザーをサポートするためのまったく別のツールを提供しています。

顧客は社内で何が起こっているかなどまったく気にしません。 彼らは自分自身の問題だけを心配しており、高品質で迅速なサポートを必要としています。 そして、速くないとしても、制御されています - サポートサービスのオペレーターがお茶を飲みに行ったのではなく、問題に取り組んでいるという完全な感覚が必要です。 これには、顧客のリクエストに対応するシステムが非常に役立ちます。 また、シンプルで明確なソフトウェアを使用すると、処理されるリクエストの数が増加し、オペレーターの疲労が軽減され、会社がより現代的に見えます。 

出所： habr.com