何が欲しいのか分かりません。 ユーザーはどのようにして CRM の要件を策定できますか?

「誰かが十字架に触れたら、モモクマが泣くはずです」* は、おそらく私がこれまで遭遇した中で最もかわいい要件です (ただし、幸いなことに実装されていません)。 これは、ある会社で 12 年の経験を持つ従業員によって策定されました。 彼女が何を必要としているか理解していますか (答えは最後に)。 堂々の XNUMX 位は、「請求は私の欲望に従って開始されるべきであり、その欲望は携帯電話で表現される」** です。

実際、IT から遠く離れたユーザーは、要件を明確にすることができず、開発者に対してかなり奇妙な動作をすることがよくあります。 したがって、誰でもアクセスできる記事を書くことにしました。この記事は、一般のユーザーや非 IT 企業が要件を簡単に策定できるようにするものですが、私たち IT スペシャリストにとっては、議論し、経験を共有するトピックです。

ユーザーは要件に対する責任を回避します

ソーシャル ネットワークや専門コミュニティで CRM について書くように求める人々のリクエストを見ると、驚くべきことがあります。 長期的な販売、機械油の販売、屋外広告代理店などのCRMを見つけるのは不可能であるという憤りの投稿がたくさんあります。 そして、干し草の卸売販売に従事している人は、CRM Seno バージョンだけを探しています。 しかし、ベンダーとのコミュニケーションの過程で、CRMを選択した人はそのトピックに没頭し、現代的なものを理解しているため、そのような要求はどういうわけかすぐに消えます。 CRMシステム ほぼすべてのビジネスの問題を解決できます。これは業界のバージョンの問題ではなく、設定と個々の変更の問題です。 

では、不適切な要求はどこから来るのでしょうか?

• 主な理由 - CRMシステムの本質をテクノロジーとして誤解している。 最新の CRM システムには、基本的に、特定の値を持つキー フィールドによって相互接続されたさまざまなテーブルが多数あります (DBMS に詳しくなくても、MS Access を一度使用したことがある人は、この視覚化を容易に覚えられるでしょう)。 インターフェースはこれらのテーブルの上に構築されます: デスクトップか Web かに違いはありません。 インターフェイスを操作するときは、実際には同じテーブルを操作することになります。 原則として、あらゆるビジネスのタスクは、インターフェイスをカスタマイズし、新しいオブジェクトと新しい接続を作成し、同時に相互作用のロジックを確保することによって解決できます。 （リビジョン）。 

  はい、企業の活動分野では、医療、建設、不動産、エンジニアリングなど、特別なソリューションが必要になることがあります。 彼らは独自の特殊なソリューションを持っています (例えば、 リージョンソフト CRM メディア テレビおよびラジオの保有者および屋外広告事業者向け - メディア プランニング、インストール シートおよびオンエア証明書の使用、および広告掲載の管理が特別な方法で実施されます。). 

  ただし、一般に、中小企業は CRM システムを変更せずに使用でき、運用作業のすべてのニーズをカバーできます。 それはまさに、CRM がビジネス自動化のための普遍的なソリューションとして作成されているからです。 そして、それが会社にとってどれだけ効果的であるかは、どのように構成され、データが入力されるかによって決まります (たとえば、RegionSoft CRM には、特定のビジネスやその部門のニーズに正確に適合できる優れたツールがいくつかあります。ビジネス プロセス エディター、製品パラメータの計算を構築するためのカスタマイズ可能な計算機、複雑な KPI を設定するためのメカニズム - これらはどの企業にも適したメカニズムです)。

• ビジネス担当者は CRM について他人から知っているが、その意見は他人の否定的な経験に基づいている. 彼は、同じようなことが自分にも起こるだろうと信じており、友人が「CRM を理解していなかった」とか、「実装とトレーニングのためにお金を搾り取ったのに、今は苦しんでいる」などとは決して言わないだろう、いや、彼は責任を負うだろう、と信じています。開発者またはベンダーが「この CRM を私に売ってくれた」、「藪に売ってくれた」などです。 こうした人々は、ベンダーが何時間もの従業員の時間を完全に無料で無駄にすべきだと判断することがよくあります (なぜメーカーやディーラーには無料メンテナンスや毎日の洗車を要求せず、正規ディーラーには平気でメンテナンス費用を支払うのか理解できません。.
• 潜在的な顧客は、市場には CRM を無料で (多くの制限とアスタリスク付きで) 提供する人がいるのだから、他の人は CRM システムを無料で提供すべきだと考えています。. 毎月約 4000 人が Yandex で無料の CRM を検索しています。 彼らが何を望んでいるのかは不明です。実際、無料の CRM が複数の人向けに設計されているとしても、それは機能を簡素化したデモ版であり、マーケティング ツールにすぎません。

他にも理由はありますが、これら XNUMX つが大差で優位に立っています。 このようなクライアントと仕事をするのは非常に困難です。なぜなら、クライアントはすでに理想的な CRM のイメージを持っており、次のような質問に対する答えを期待していることが多いからです。「いいえ、冷凍業務用機器の販売用の CRM を提供してもらえませんかNorth ブランドの製品を購入するか、ドイツに電話して SAP を注文する必要がありますか? 同時に、CRM 導入のための予算は、まさにこのドイツへの訪問にのみ十分です。 少し邪悪に聞こえるかもしれませんが、実際のところ、CRM 開発者に最後通告を突きつけることは、要件について話し合い、経験豊富な実装者の意見に耳を傾けることよりも生産性がはるかに低くなります。 

要件をどのように策定するか?

機能要件

社内で何を改善する必要があるかを判断します。これが重要な要件になります。 CRMシステム。 企業が CRM の購入を検討する最も一般的なタスクは XNUMX つあります。 

1. 作業効率の向上。 そもそも営業チーム、そして会社全体が管理に行き詰まり、重要なイベントを見逃したり顧客を失ったり、期限内にタスクを完了することを忘れたりしている場合は、時間とタスクの管理にプログラムの支援が必要になります。 つまり、最初の要件には、優れたクライアント カード、さまざまなスケジューラ、および単一のデータベースにクライアントに関する情報を迅速に収集する機能が含まれる必要があります。 かなり標準的な要件。 この段階では、ビジネス プロセスの自動化という追加の要件を作成できます。これにより、あらゆる規模のビジネスのルーチンが合理化されます。 
2. 販売量の増加。 特に危機の最中で、すでに神経が真っ白になって頭が真っ白になっている最中に、より多くの売上が必要な場合は、重要なサブタスクが必要になります。それは、クライアントに関する完全な情報の収集、クライアントへのリクエストの細分化とパーソナライズ、トランザクション処理と顧客への素早い作業です。有益なセールスファネル。 これらはすべて、標準の CRM システムでも利用できます。
3. 従業員のパフォーマンスの追跡 (従業員の時間管理と混同しないでください。私たちはこのフィールドではプレーしません。）。 ここからがさらに興味深いことになります。 前述の XNUMX つの問題を解決する CRM を見つけるのは非常に簡単ですが、KPI を備えた CRM を見つけるのははるかに難しく、実際の複数基準の分析 KPI メカニズムを備えた CRM を見つけるのは決して簡単ではありません (探している場合は、持っている リージョンソフト CRM プロフェッショナル 7.0 KPI が含まれています)。 選択した CRM システムに KPI システムがない場合は、そのような機能強化を要求できますが、実際にはどのソフトウェアでも個別のモジュールであるため、非常に高価になる可能性が高くなります。
4. セキュリティ。 一見すると、CRM は企業のセキュリティ ツールには適用されません。 しかし、セキュリティ管理のない自動化は維持できそうにありません。 多くの場合、CRM の選択は、営業担当者からグレー スキーム、リベート、および「個人的な」顧客を排除したいというマネージャーの願望によって決まります。 CRM システムはデータを保存し、第三者へのコピーや転送の試みからクライアント ベースを保護します。また、アクセス権の分離により、クライアントの範囲と各従業員の能力を制御するのに役立ちます。 そして、従業員の勤務時間ではなく、作業活動自体を管理し安全にすることに注意してください。 

原則として、要件はリストされたタスクの XNUMX つに対してではなく、複数に対して策定されます。 これは当然のことです。最新の CRM は CRM++ になって久しいのですから、その機能を営業部門だけでなく会社全体で一度に活用してみてはいかがでしょうか。 たとえば、カレンダー、電話、スケジューラ、顧客記録、ビジネス プロセスは、すべての従業員が使用できます。 その結果、チーム全体が XNUMX つのインターフェイスに集約されます。 特に現在、リモートワークや部分的にリモートワークが行われている状況では、最適な方法です。 

必要な機能を列挙し、社内の実際のプロセスと比較することで、CRM の機能要件を策定します。 問題は彼らに限ったことではない。

CRM の追加要件

今日の中小企業は、CRM がすぐには機能しないが、今すぐ支払う必要があり、作業サービスを直ちに統合する必要があり、従業員を直ちに訓練する必要があるため、これらの追加要件が最も重要になる状況にあります。 全体として、すべてはコストに帰着します。 

CRM のコストを見積もるにはどうすればよいですか?

我々は持っていた CRM の費用に関する素晴らしい記事しかし、これは 3 人の従業員を抱える個人起業家と 1500 人の従業員を抱える通信事業者の両方に適用できる普遍的なアプローチを定めています。 中小企業の場合、状況は少し異なります。そして、現在の危機ではさらに違った見方をすることをお勧めします。 

たとえば、CRM が必要で、会社には 10 人の従業員がおり、各従業員を会社の単一の情報リソースに接続したいとします。 リージョンソフト CRM プロフェッショナル （私たちには他の人の決定を検討する権利はありません）。

CRM を購入することにした場合、すべてのライセンスに対して 134 ルーブルを一度支払うことになります (700 年 2020 月現在)。 これは一方では最適な方法です。支払って忘れてしまえば、この 134.7 千人は 9000 ～ 108 年で増加することはありません。 たとえば、クラウドCRMをレンタルした場合、最初の月に支払うのは000ルーブルだけですが、216年後にはすでに000ルーブル、324回で000ルーブル、XNUMX回でXNUMXルーブルになります（これは年間契約がない場合の話です）価格スライド）。

しかし！ 企業は現在 134 を持っていない可能性があり、危機下では CRM がこれまで以上に必要とされることがわかっています。 したがって、月々 700 円と家賃を分割払いでご利用いただけます。 11 233 毎月購入する権利があります。 同時に、機能が縮小されたパッケージではなく、同じ強力なエディションが提供されます。

この展示は宣伝のためだけに行ったものではありません。 ベンダーに相談する場合は、価格要件を正しく策定する必要があります。 

• 無料版を求めないでください。基本的に（無料なので）自分に販売することになり、マーケティングのフックに引っかかることになります。結局は購入することになるでしょうが、少しイライラするでしょう。通信を使用すると、機能の制限に悩まされることになります。
• XNUMX 年間の賃貸料やオンプレミス ソリューションの費用全額を支払う準備ができていない場合は、分割払いや個別支払いの可能性について話し合ってください。
• その機能が今すぐに必要になるかどうか確信が持てず、その機能が CRM にない場合は、すぐに変更を注文しないでください。 CRM システムの使用を開始し、何を改善する必要があるか、そしてその改善を社内でどのように活用するかを徐々に策定することをお勧めします。
• どのような追加コストが必要になるかベンダーに確認してください。一部のベンダーでは、これは有料の外部電子メール クライアント、単一の IP テレフォニー オペレーターへの必須接続、テクニカル サポート パッケージなどです。 これらのコストは、突然、不快な驚きとして発生する可能性があります。
• 導入とトレーニングのコストを確認します。90% の場合、これらは CRM システムでの作業を迅速かつ正確に開始できるため、正当な費用として回収されます。

そして、お金だけが必要なわけではないことを忘れないでください。 プログラムのコストだけに注目すると、ビジネスに必要なソリューションを選択できない可能性が高くなります。

そこで、CRM システムの機能とそれに支払わなければならない費用という XNUMX つの最も重要な要件に対処しました。 

CRM には他にどのような要件があるでしょうか?

• CRM システムにロードします。 ベンダーに、毎日データベースに追加される情報の量、情報の保存方法、およびどのようなバックアップ コピーが必要かを伝えます。 最新の CRM にとって、これは依然として、作業速度、コスト、配信モデルなどに影響を与える可能性がある基本的なポイントです。
• 可能な設定。 どの設定が特に重要であるかを事前に話し合ってください。 これには、販売目標到達プロセス、電子メール クライアント、郵送物、および必然的にアクセス権の配布などが含まれます。 原則として、ここでの願いは非常に具体的です。
• 既存のインフラストラクチャと互換性があります。 どのような統合が可能か、テレフォニーがどのように構成されているか、どのようなサーバー機器が必要か、またそれが必要かどうか (デスクトップ CRM システムの場合) を調べてください。 動物園のどのソフトウェアが CRM と重複しているかを調べて、コストを節約し、物事を整理するためにそれを廃棄してください。
• セキュリティ。 特別なセキュリティ要件がある場合は、ソフトウェア配信の種類によってはそのすべてを満たすことができないため、個別に検討してください。 バックアップを作成するタイミングと頻度を指定し、このサービスが有料かどうかも明確にします。
• テクニカルサポート。 最初の XNUMX 年間は、すべての CRM プロバイダーから有料の優先サポート パッケージを購入することをお勧めします。これにより、大きな安心が得られます。 いずれの場合も、技術サポートが利用可能であることを確認し、その提供範囲を明確にしてください。
• クラウドまたはデスクトップ。 Apple vs Samsung、Canon vs Nikon、Linux vs Windowsのような永遠の論争。 つまり、デスクトップは最終的には安価で、場所によってはより安全で高速に使用でき、ライセンスはユーザーに属し、ベンダーとともに消滅することはありません。 クラウドは、個人での実装や変更が必要ない場合、若いチームにとってより便利です。 どちらのタイプの CRM 配信のスケーラビリティも同じです。 

ユーザーが要件を説明するときに犯す主な間違い

• 小さなことにこだわりましょう。 一般に、ほとんどすべての小さなことはカスタマイズできますが、CRM がビジネス プロセスにどのように適合するかに注意を払うことの方がはるかに重要です。 CRM で最も重要なことは、データを含むダッシュボード、または開発者のロゴを独自のものに置き換える機能 (ちなみに、RegionSoft CRM ではこれは簡単です) であると考えている場合は、同僚に相談してください。要件の収集を手伝ってくれるでしょう。ビジネスプロセスのすべての欠点を非常にカラフルに説明しています。  
• ソフトウェア要件を買い物リストに変えます。 すべてのレビュー、ソーシャル ネットワーク、Habr、その他のポータルを注意深く読み、すべての CRM システムのデモ バージョンを視聴し、何らかの形で興味を持ったものをすべて系統的に書き留めてから、この長いリスト全体を最適なベンダーに書き出します。 そして、彼は、かわいそうなことに、なぜ小規模な商社向けに企業ポータル、保険金請求管理システム、会計モジュール、トラフィックおよび文書管理システムを XNUMX つのパッケージで開発しなければならないのか理解していません。

本当に必要なものと、作業できるものだけを選択してください。 なぜなら、一定の支払いレベルでエクラノプランを設計することはできますが、a) 費用がかかるからです。 b) なぜそれが必要なのですか？ 一般に、CRM システムは一連のモジュールや機能を賞賛するためではなく、通常の仕事生活のために選択してください。単に利益が得られない可能性があります。

• 要件には空想や願望を含めてください。 ビジネスで本当にやりたいこと、使用するものを要件に明記してください。 現実から孤立して孤立した状態でタスクを設定すると、害が生じます。議論するのに時間を浪費するだけで、結果は得られません。
• ロボットのようにベンダーに話しかけます。 CRM 開発者 (アフィリエイト ネットワークではなく) と直接通信している場合は、当社は単なるプログラマーやエンジニアではなく、まず第一に、お客様と同じ企業であることを知ってください。 したがって、お客様の問題について教えてください。私たちはそれを完全に理解し、CRM がこれらの問題をどのように解決するかを説明します。 私たちは単なるソリューションプロバイダーではなく、ほとんどの場合、CRM に関するストーリーとビジネス上の問題の分析を組み合わせます。 したがって、開発者とは通常の人間の言語で話してください。 CRM システムに突然興味を持った理由を教えてください。最善の方法で CRM システムを導入する方法を説明します。
• あらゆる処方において柔軟性がなく頑固であること。 ベンダーが問題を解決するためにどのように提案するかに注目してください。ベンダーはすでに何百もの自動化プロジェクトの経験があり、エンジニアは可能な限り最も効果的なソリューションを提供することがよくあります。 たとえば、クライアントはプロセスを記述するために BPMN 2.0 表記法を要求することを主張し (CIO カンファレンスでよく「売れた」ため)、代替案を認識せず、便利なネイティブ ビジネス プロセス エディターを試し、すべての従業員がビジネスプロセスに対応して使用できます。 ファッショナブルで高価なソリューションではなく、便利で実用的なソリューションを選択することは、底なしの企業予算ではなく自動化に自費を費やす中小企業にとって理想的な習慣です。
• 特定のシステムについてではなく、CRM 全般について話します。 ベンダーとコミュニケーションをとるときは、その CRM システムについて具体的に話し、詳細なプレゼンテーションを要求し、詳細かつ実質的な質問をしてください。 こうすることで、この特定の CRM システムでビジネスがどのような問題を解決できるかを理解できます。

綿密に計画を立てて要件を収集することが、CRM システムの選択を成功させる鍵となります。 要件を「欲しいものリスト」や「友人からのアドバイス」と同一視すると、自分のビジネスにはあまり適さないものになってしまいます。 CRMシステム、リソースを消耗し、目に見える利益はもたらされません。 各実装プロジェクトには双方の労力とリソースが必要となるため、最初の段階でプロジェクト全体を台無しにしないように、実装者には正直に話すことが賢明です。 あなたの友人は CRM 開発者ですが、ちなみに、彼は要件に合わせてソフトウェアを提供することに興味がありません。 彼にとっては、単にシステムを購入するのではなく、システムでうまく機能することが重要です。 いずれにせよ、これは私たちにとって重要です。 友達になろう！

最後に、CRM の実装が成功したかどうかを判断する簡単な方法を示します。 CRM を使用してビジネス プロセスのスピードが向上した場合、導入は正しく実行され、ビジネスの効率が向上しました。

（注意、77MB）

導入から要件を解読する
* 「誰かが十字架に触れたら、桃のクマは泣くはずです」 - ページを閉じようとするとポップアップする割引のある画像「dont live ポップアップ」を添付する必要がありました。 泣いている子熊が最も説得力のある動物に見えました。

**「請求は私の希望に従って開始されなければなりません。その希望は携帯電話で表現されます。」 - 請求は、コマース従業員からパートナーとの決済完了に関する SMS を受信した後、ACS 従業員によって手動で開始されなければなりません。

出所： habr.com