すでに CRM を持っているのに、なぜヘルプ デスクが必要なのでしょうか? 

あなたの会社にはどのようなエンタープライズ ソフトウェアがインストールされていますか? CRM、プロジェクト管理システム、ヘルプ デスク、ITSM システム、1C (ここはご想像の通り)? これらすべてのプログラムが互いに重複しているとはっきり感じられますか? 実際、実際には機能の重複があり、多くの問題は汎用自動化システムによって解決できます。私たちはこのアプローチを支持しています。 ただし、セキュリティ、機能性、利便性などの理由から、「独自の」ソフトウェアを使用する必要がある部門や従業員グループもあります。 今日は私たち自身の例を使用して、CRM とヘルプ デスク システムが会社の IT 動物園でどのように組み合わされるかについて説明します。 最後には簡単なアンケートもございますので、皆様のご意見をお聞かせください。

彼にはヘルプ デスクがありませんでした。そうすれば、クライアントを失ったり、怒りをぶつけたりすることなく、黙ってその要求に応えたでしょう。 サポートを愛してください。彼らはフロントオフィスです。

13 年間、当社は CRM システムを開発し、複雑な実装プロジェクトを実行し、独自の CRM を自社で使用し、CRM、ヘルプ デスク、メール、コールセンターなど「当社のすべて」として利用してきました。 これは多くの場合、当社のクライアントがこれを使用する方法であり、すべての運用作業、場合によっては生産、物流、倉庫を CRM システムに転送します。 しかし、当社およびお客様のITインフラが不足していたため、クラウドヘルプデスクシステムの開発に取り組みました。 もちろん、彼らは私たちのものを使い始めました ヘルプデスク ZEDLine サポート 初め。 では、すでに CRM システムを導入している企業にはヘルプ デスクが必要なのでしょうか? サービス業以外の会社にも必要でしょうか? そして、ヘルプデスクは CRM の代わりになり得るのでしょうか? 今、私たちはこれらの質問に対する答えを確実に知っています。

CRMはすでに導入されています。 なぜ企業にヘルプデスクが必要なのでしょうか?

ロシアで開発された CRM システムまたは輸入された CRM システムのいずれかを導入したことがある場合は、これが「販売プログラム」ではなく、クライアントとの連携、計画、KPI、メールと電話、倉庫のタスクをカバーする汎用自動化ツールであることにおそらくお気づきでしょう。経営陣やその他多くの人々（会社によって異なります）。 従業員と会社経営者が CRM システムを最大限に活用することを学べば、業務活動はより組織化され、より迅速になり、より透明性が高まり、期限の問題、顧客の忘れ、プロセスの凍結などの問題は解消されます。 営業担当者、マネージャー、経営幹部、マーケティング担当者、サポートなど、誰もが最新の CRM システムで働いています。 非常に便利: すべての情報はクライアント カードに含まれており、各従業員は必要なデータにアクセスできます。 ただし、ヘルプ デスクは CRM システムを置き換えたり補完したりするものではなく、独立したソフトウェアであり、いくつかの理由から購入が必要になります。

セキュリティ

最も重要なトピックである企業の情報セキュリティから始めましょう。 コンサルタントのシドニー吉田氏が1989年の調査に基づいて提唱した「無視の氷山」という経営の見える化があります。 彼のデータによると、経営トップは会社の問題の 4% しか知っていません。 この理論は、その 4% が残りの 96% の価値があるということに基づいて証明され、また反証されてきました。 

物議を醸す理論ですが、有名なフレーズを言い換えると、実際にはマネージャーが最後に知っていることが多いと言えます。 これは、自分は素晴らしく、人に任せることを学んだ、つまり趣味を始めてもビジネス自体はうまくいくと考えている人に特に当てはまります。 実際、フロント オフィス (サポートおよび販売) は、顧客および商業上の問題のほとんどを認識しています。 そして、一連の不都合な偶然が起こります。

1. サポートおよびサービス スタッフは顧客の問題をよく知っています。
2. サポート スタッフは、取引、キャッシュ フロー、販売目標到達プロセス、顧客ベースに関する重要な情報を含む CRM システムにアクセスできます。
3. サポート従業員は最も不安定な人材であり、すぐに会社を辞め、組織に対して強い道徳的愛着を持っていません。

したがって、サポート従業員が CRM システムを管理している場合、アクセス権が最も厳しく制限されている場合でも、セキュリティ侵害の可能性があります。 ヘルプデスクは、セキュリティ クリティカル度が低いシステムです。ヘルプデスクには、リクエストや問題に関する情報、クライアントに関する基本情報が含まれていますが、商用情報にはアクセスできません。 したがって、最良のオプションは、ヘルプ デスク システムに CRM モジュールが含まれていないが、外部 CRM システムと統合されている場合、つまり、一部の従業員へのアクセスを完全に拒否できる場合です。

これがまさに私たちが実装した方法です ZEDLine のサポート — CRM システムにアクセスできないサポート オペレーターは、クラウド ヘルプ デスクで作業します。 現時点では、RegionSoft CRM との統合が実装されていますが、他のサービスやアプリケーションと統合するための API も間もなく登場します。 オペレータには自分の勤務情報のみが表示されます。

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リクエスト一覧

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申請文

したがって、ヘルプ デスクは、顧客ベースの一部を引き受ける可能性が高い不安定な従業員から顧客ベースを保護するのに役立ちます。

機能の違い

CRM システムは、簡単に言えば、たくさんの付加機能を備えたプログラムです。 すべての機能が相互接続された多くのモジュールに分割されており、これは非常に便利ですが、すべての従業員がシステムのすべての機能を使用するわけではなく、CRM マネージャーのデスクトップには常に使用される機能や、いくつか使用される機能が存在することがよくあります。月に何度か、必要な機能を時々。 CRM システムのアーキテクチャとロジックは、適切な機能管理を目的としており、そのタスクのために、クライアントを 360 度カバーするのに役立つ一連の機能が作成されています。

CRM システムは実装と習得が複雑なソフトウェア複合体であり、トレーニングや専門知識の開発などに時間とコストがかかります。 さらに、CRM システムでは、他のモジュールを掘り下げずに XNUMX つの「独自の」モジュールをマスターすることはほぼ不可能であるため、長い納期と困難が伴います。 

サポート従業員は顧客ベースやトランザクションを扱うのではなく、特定の問題 (インシデント) を扱うのです。 彼は契約に1,5万ルーブルかかったということを気にしていない。 または11,5万ルーブル。 — 彼にとって重要なのは、アセンブリ 17.3.25、ユニット No.16 が機能しない、数百万ドルの車のクラッチが固着している、データセンターのサーバーが機能していないなどです。 これは、CRM からの情報が不要であり、インターフェイスに注意が過剰にかかることを意味します。 

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オペレーターが作業するアプリケーションウィンドウ - オペレーターが必要とする最大の情報

ヘルプデスクは、まず第一にその主な目的を達成する必要があります。つまり、オペレーターに問題について通知し、その詳細とクライアントとの何らかのコミュニケーション チャネル (チャット、電子メール、電話 - 会社のポリシーによって異なります) を提供し、リマインダーの送信を許可し、期限と進捗状況を管理するための個人アカウントを持つクライアント。

また、ヘルプ デスク システムには、CRM システムに比べて、導入にビジネス プロセスの分析、調査、再編成が必要ないという大きな利点があります。 2 分で展開し、構成すると、すべてのクライアント要求がすぐにサポート ポータルにリダイレクトされます。 影響力の範囲がマーケティングと営業の間で再配分されているかどうか、コマーシャル ディレクターが良い仕事をしているかどうか、営業担当者が計画を達成したかどうかなどは関係ありません。 企業の最前線はサポートであり、顧客サービス部門は自動化システムの他のプロセスに関係なくその仕事を行います。 ただし、公平を期すために言えば、社内の混乱によりサポートの作業が大幅に増加していると言わなければなりません。 まあ、私たちなしでもあなたはすでにそれを知っています。

ちなみに、サポート用の CRM や CRM が組み込まれたヘルプ デスクのようなサービスが提供された場合は、考えられる情報セキュリティ リスクを慎重に分析してください。 

学習速度とシステムとの対話速度

私たちが作成したとき クラウド ヘルプデスク ZEDLine サポート私たちは最後に、ITSM コミュニティでどのように見られるかを考えました (実際にはまったく考えていませんでした)。あらゆるサポート サービス (サポート、ヘルプ、等。）：

• 技術サポートおよびアウトソーシング会社
• サービス部門
• 社内の IT 部門 (およびその他の部門 - ZEDLine サポートでは、デザイナー、管理者、広告主など、誰とでも内部タスクを簡単に交換できます)
• 技術系以外の企業（建設会社や香水店も含む）のサポート。

そして、これはシステムユーザーの技術的知識のレベルがまったく異なります。 決定しました。CRM インターフェイスの開発で慣れ親しんでいる不要な付加機能を削除し、便利な Web インターフェイスを作成し、システム内に詳細なトレーニング ブロックを追加して、ユーザーがプロンプトが不要になるまですぐに使用できるようにします。 (その後、「今後表示しない」をクリックするだけです)。 

CRM システムをマスターするには、数時間や XNUMX 日もかかりません。当面の作業だけでなく、モジュールの接続性や相互作用のロジックも理解する必要があります。 相対的に言えば、税率を突然変更したり、割引を適用したり、クライアント カードに新しいフィールドを追加したりした場合に、何がどこで変わるのかを正確に理解する必要があります。 そして社内のほぼすべてのユーザーがこれを理解しているはずです。 ヘルプデスク システムにはそのような問題はありません (少なくとも私たちの実装では)。

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比較のために、CRM システムのメイン ウィンドウとクライアント カード ウィンドウを示します。

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左側にはボタン、右側にはインジケーターのパネル、上部にはサブメニューなどを含むメニューがあります。 CRM システムで作業しているときは、ダッシュボードの前にいる飛行機のパイロットのような気分になりますが、ヘルプ デスクで作業しているときは、タスクを迅速かつ明確に解決したり委任したりできるフロント オフィスのオペレーターのような気分になります。 そして300枚のマニュアル。

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44 個のタブ。それぞれに企業秘密を含む最も重要な情報が含まれています。ほぼすべてのタブが運用作業に関与しており、各マネージャーが少なくとも 10 個を使用します。 システムを学習してマスターした後は便利で早いですが、マスターには時間がかかり、導入プロジェクトの一部となります。

ご覧のとおり、その違いは膨大です。 これは、一部のソフトウェアが優れているという兆候ではありません。各アプリケーションがその機能を実行し、ユーザーの要件を満たしているという兆候です。

ヘルプデスクのセットアップ ZEDLine のサポート できる限りシンプル: 管理者は、通知を送信するためのメール設定、ディスク容量、および通知を送信するためのロジックを規定します。 ヘルプ デスクの主な本質はアプリケーション作成フォームです。これも、データ型を含む一連の必須フィールドを選択することで簡単に構成できます。 

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管理者の個人アカウントでアンケートを設定する画面です。

では、ヘルプデスクはどのような運用ルールを満たす必要があるのでしょうか?

• 迅速に - 迅速にセットアップし、大量のリクエストがあっても遅延なく動作します。
• 理解できるものであること - すべてのエンティティは理解可能で透明性があり、主要なエンティティであるクライアントの申請 (アピール) に関連している必要があります。
• すべてのインターフェイス要素は明確に解釈される必要があります。オペレーターは、インターフェイス内の各シンボルと各機能が何を意味するかを正確に知っていなければなりません。 
• 学びやすいようにする - サポート スタッフはまったく異なる資格やトレーニングを受けている場合があるため、すぐに始められるようにヘルプ デスクにアクセスできる必要があります。 これは長期間作業プロセスから離脱できない従業員であるため、トレーニングはできるだけ早く実施する必要があります。 

ヘルプデスクは運用作業 (CRM など) のためのツールですが、何よりも最前線で作業するためのツールです。そこでは、応答の速度、対話の容易さ、問題解決の進行状況を制御する能力が、プロ意識とほぼ同じくらい重要です。サポートの。

クライアントとの仕事のスピード

私は多くの企業、サービス、店舗などのクライアントです。 私は大人で、現代的で、技術的に進んだ人間で、お金と引き換えにちょうど XNUMX つのことを望んでいます。それは、優れた価格と品質の比率、優れたサービス、そして私の要件を満たす手頃な価格で透明性のある仕事です。 連絡先の会社が見つからない場合は、別の会社を探します。 私の質問や苦情が答えられない場合、私は今後その会社を避けるつもりです。 上品でパーソナライズされたサービスが受けられるなら、多少お金を払ってもそのブランドと友達になるつもりです。 これは、クライアントである何百万人もの現代の若者の通常の行動です。 それで、それは何を意味するのでしょうか？ 彼らは、ヘルプ デスクに行ってケースの進行状況を観察することも含めて、快適である必要があります。

この点において、CRM システムはクライアントの親友ではありません。 はい、CRM でクライアントまたはパートナーの個人アカウントを作成する機能を備えたソリューションが市場にはありますが、それらであっても、すべての企業がクライアントに許可を与える勇気があるわけではありません。 また、クライアントにとって、取引先のすべての企業の CRM システムのインターフェイスを理解することは、平均以下の喜びでもあります。

ヘルプデスクは、業務タスク (問題、インシデント) を解決する際に、クライアントとオペレーターの間の会議の場です。 ヘルプ デスクへのリンクを取得し、ソーシャル ネットワーク上、Web サイト、電子メールの署名、さらには製品、資料、広告などの QR コードなど、クライアントがあなたを探し始めそうな場所にリンクを配置します。 クライアントはリンクをたどり、姓名、電子メールアドレスを入力し、ヘルプ デスク クライアント ポータルに入るログイン名とパスワードを受け取ります。

次に、リクエストを作成し、チャットでオペレーターと通信し、ファイルを添付して、オペレーターの変化と問題に関するステータスを監視します。 これは便利で、高速で、そして最も重要なことに、制御可能であるため、クライアントは常に最新の情報を把握できます。 ステータスを変更することで、クライアントは作業のダイナミクスを確認し、リクエストで何が起こっているか、問題がどれくらい早く解決されるかを知ることができます。

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XNUMX、XNUMX、XNUMX - そしてクライアントは最初のリクエストを作成できます。

顧客にセルフサービスを提供し、オペレーターとチャットする機能はヘルプ デスクの特徴的な機能ですが、CRM には存在しないか、必要ありません。

ヘルプ デスクのおかげで、リクエストへの応答時間が短縮されます。これはおそらく、サポート スタッフ向けにこのようなプログラムを用意することの主な利点です。 そして、クライアントがコミュニケーションに多くの時間を費やしている場合、彼は自分が特に重要なクライアントであると確信し、それが会社との友情を魅了し、強化します（そして売上、収益、利益の増加が見られます - を見てみましょう）戦略的に発行してください！）。

従業員の目に見える測定可能な作業

実際、ヘルプ デスク システムを導入するために、専用のサポート チームを備えたオフィスを構える必要はありません。このシステムは、顧客との仕事の最前線に立つあらゆる従業員 (営業担当者を除く) に適しています。彼らの場合、CRM 担当者は除きます。はさらに便利で機能的です）。 ヘルプ デスクの助けを借りて、多くの日常的なタスクが自動化され、サポート マネージャーは本質的に顧客の問題を解決するためのより多くの時間を確保できます。 

同時に、サポート ワーカーはさまざまな指標や KPI が最も頻繁に適用される従業員です。サポート ワーカーの作業は、完了したリクエスト、顧客の見積もり (近日公開予定)、コスト見積もりの​​人件費に基づいて簡単に計算できるためです。 ヘルプ デスクごとにこの計算の方法は異なりますが、私たちは人件費計算 (タイミング) を通じてこの計算を実装しました。さまざまな種類の作業の価格表を入力し、各タスクでそれらを考慮して、それらを人件費に集計することができます。コストレポート。

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管理者の個人アカウントのタイミング設定ウィンドウ

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アプリケーション インターフェイス内の人件費の見積もり (クライアントには表示される場合もあれば、「内部メッセージ」機能のおかげで表示されない場合もあります (アプリケーションの開始者には表示されません)。 

ヘルプデスクを使用すると、従業員は自分の時間を管理できます。ステータス、期限、責任のあるすべてのタスクが目の前にあると、勤務日内だけでなく、一般的に一連のタスク全体にわたって作業に集中して計画を立てることが容易になります。 ストレスレベルの低下に伴い、愚かで「神経質な」間違いを犯す可能性も減少します。  

さらに、従業員自身も完了した作業 (クローズされたリクエスト) を見て、自分の結果を明確に認識できるため、強力なモチベーションになります。

CRM システムでは、従業員のパフォーマンス評価はより深く、より複雑です (たとえば、KPI を使用するためのモジュール全体を設計しました)。パフォーマンス評価を開始する前に、各従業員は特定のトレーニングを受ける必要があります。 ヘルプデスクでは、指標などの承認に遅れることなく、作業の最初の瞬間からサポートの評価が始まります。

知っておくべき違いがいくつかあります

• CRM システムの更新サイクルはヘルプ デスク システムの更新サイクルよりもはるかに長く、サポートはより複雑です。 ヘルプ デスクと連携するには、システム管理者、プログラマー、または自信のある PC ユーザーは必要ありません。
• CRM システムに「サービス」セクションがある場合、これは非常に限定されたセクションにすぎず、ヘルプ デスクの代わりにはなりません。 ヘルプ デスクに CRM モジュールがある場合、冗談のように、それは豚でもモルモットでもありません。まったく CRM ではなく、たとえば連絡先マネージャーです。 XNUMX回目に繰り返しますが、CRMは見込み顧客から販売前までのクライアントとのすべての関係を管理するシステムだからです。 プログラム自体の価格の値上げを除いて、ヘルプ デスクにこれらすべてが存在することの論理がわかりますか?
• 顧客に関する一次情報を全従業員から一度に収集する場合には CRM システムが適していますが、サポートが一次情報を蓄積せず、責任範囲が狭い場合にはヘルプ デスクが必要になります。

企業にヘルプ デスクがなく、CRM も導入されていない場合、クライアントとの作業は電子メールに集中している可能性が高くなります。 次に、XNUMX つの一般的なシナリオがあります。 

1. 通信はメールで終わりのない手紙の連鎖で続き、検索はそこで行われます。 従業員が退職すると、不快な出来事が起こる可能性があります。
2. コミュニケーションはチャットや電話に切り替わり、単一の情報として徐々に失われます。

これはおそらく起こり得る最悪の選択肢です。 自分自身でリスクを生み出すのではなく、各従業員のタスクを解決できるさまざまな自動化ツールを活用してください。 そうすれば、商業情報という貴重な資産を保持することができ、従業員が仕事をするのに便利になり、顧客も​​見捨てられたと感じることがなくなります。 

ポーリング

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あなたの会社にはサポートサービスがありますか?

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• はい、ありますが、これらの従業員は他の仕事も兼務しています

• そんなことはありません - 事件はより近い人によって引き受けられます

• カスタマーサポートは提供しておりません

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こいつらは何をしているんだ？

• 顧客の質問に答える

• 質問を専門家に転送する

• クライアント自身を支援し、問題を完全に解決します

• 彼らは、インストールとサポートのすべてを処理します。

• 当社の製品とサービスを販売する

21 人のユーザーが投票しました。 4名のユーザーが棄権した。

サポートスタッフは頻繁に変わりますか?

• はい、多くの場合、これらは学生です

• はい、よくあります - そのような仕事

• はい、多くの場合、社内で急速に成長します

• いいえ、あまり頻繁ではありません - これが私たちのスーパーギャングです

19 人のユーザーが投票しました。 4名のユーザーが棄権した。

あなたの会社はどのような業界で事業を行っていますか?

• IT

• そうじゃない

20 人のユーザーが投票しました。 4名のユーザーが棄権した。

あなたの会社にはヘルプデスクシステムはありますか?

• はい、あります、ベンダー

• はい、あります、自筆です

• いいえ、CRMを使用しています

• いいえ、別のソフトウェアを使用しています

• まったくありません。メール、電話、チャットで仕事をしています

• コメントでお知らせします

20 人のユーザーが投票しました。 4名のユーザーが棄権した。

有料ですか？

• はい、有料です

• いいえ、無料です

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ヘルプデスク システムに満足していますか?

• はい、完全に

• ある程度

• ノー

• 弊社にはヘルプデスク制度がありません

18 人のユーザーが投票しました。 6名のユーザーが棄権した。

ヘルプデスク システムにおいてあなたにとって重要なことは何ですか?

• Простотанастройкиииспользования

• 作業スピード

• オムニチャネル

• インターフェース

• セキュリティ

• クライアントポータル（オフィス）

• のコスト

• 人事評価

• コントロール

17 人のユーザーが投票しました。 8名のユーザーが棄権した。

どのように正しくて明確ですか?

• ヘルプデスク

• サービスデスク

• サポートシステム

• チケットシステム

• 何を言っているのですか、これらはすべて異なる概念です。

15 人のユーザーが投票しました。 10名のユーザーが棄権した。

出所： habr.com