あなたをサポートしないサポート サービスがなぜ必要なのでしょうか?

企業はオートメーションにおける人工知能の導入を発表し、いくつかの優れた顧客サービス システムをどのように実装したかについて語りますが、テクニカル サポートに電話すると、私たちは苦労し続け、苦労して獲得したスクリプトを使用してオペレーターの苦悩の声に耳を傾けます。 さらに、私たち IT スペシャリストは、勤務先の会社のサポートを含む、サービス センター、IT アウトソーシング会社、自動車サービス、通信事業者のヘルプ デスクなどの多数のカスタマー サポート サービスの仕事をより鋭く認識し、評価していることにおそらくお気づきでしょう。または当社が管理するもの。 

元気？ テクニカル サポートへの電話は、ほとんどの場合、深いため息をつき、ある種の運命的な必然性をもたらすのはなぜでしょうか? 理由についてはある程度わかっています。 

子供の頃の夢を技術的にサポート

あなたも抱えているであろう問題をサポート

無能な従業員

一見すると、技術サポートに関する問題の主な原因は無能な従業員です。 問題の解決策や、少なくとも専門家への適切なリダイレクトを待っているのに、問題の本質が完全に無視され、ちょっとした宣伝が行われるのは容認できません。 ただし、サポート専門家を急いで責めないでください。一般に、この問題の根はもっと深いところにあります。

資格のない人材を採用することは、企業が犯す最初の間違いです。 応募者に適切なオファーを提供する DevOps アウトソーサーでなければ、高度な資格を持つシステム管理者やエンジニアがあなたのところに来ないことは明らかです。 しかし、「空いた時間に1・2年生」を集めるのは危険も伴う。 これは宝くじです。将来のサポート チーフや主任開発者を連れて行くことも、勉強に興味のないスタジオの学生を連れて行くこともできます。すべての時間は無料です。 原則として、そのような人はコミュニケーションスキルが発達しておらず、学習意欲もありません（そして、サポートは常にトレーニングと他の人に説明する能力であり、それは自分で自信を持って理解した場合にのみ可能です）。 したがって、候補者を選択するときは、従業員の安さや来てもらいたいという原則ではなく、客観的な指標と、実際に簡単なサポートの問題を解決できる能力に基づいて選択する必要があります。

無知な従業員は、規模や業界に関係なく、多くの企業にとって大きな問題です。 私たちが愚か者について話すとき、それは読み書きができず、資格がなく、そして最も重要なことに、資格を何も変えずに学ぶつもりがないことを意味します。 では、なぜ企業はこうした人物に何度も遭遇するのでしょうか? それは簡単です。多くの場合、サポートはできる人や知識のある人からではなく、より安価な「そうすれば教えます」という人から募集されます。 これは、従業員の離職（「私の仕事ではない」、「ああ、あなたたちはなんてひどいんだ」、「勉強のほうが大事だ」）や仕事上のミス（「私はまだ学んでいない」、「」）につながる重大な間違いです。まあ、私はまだ勉強しなければなりませんが、そのようなお金であなたに危害を加えなければなりません！」）、無駄な訓練の試み（「何なんだ、クライアントと話している、それが私が管理職を卒業した理由ではありません、私はそうしたいのです）」リーダーになること」）。

当たり前のようで難しいアドバイスですが、採用の段階からスタッフと協力するようにしましょう。 XNUMX 年後の自分の姿についての質問で彼らを苦しめるのではなく、要点を話してください。 

• 彼らにとって優れた顧客サービスとは何なのかを尋ねます。 
• クライアントとの会話に賢明なシナリオを提供し、クライアントがどのように反応するかを尋ねます。
• あなたのビジネスが何をしているのか、顧客が何を望んでいるのかを尋ねてください。

面接のこれら XNUMX つのシンプルで正直な部分により、第一線で採用している人材が誰なのか、そして彼らがあなたのビジネス内でどのように自分自身を表現しているのかがわかります。

トレーニングの不足

トレーニングの不足も問題です。 はい、技術サポート（または単なる顧客サービス）がある会社では、常に正式なトレーニングが行われます。どこかでは若い戦闘員のためのコースであり、どこかでは数時間の講義であり、どこかでは失礼な話をする厳格な上司です。会社名は Astroservice Technologies Group Elelsi Company のみと呼ぶ必要があること、会話の中でクライアントの名前を少なくとも 15 回は言及する必要があるという事実について 7 分、残りはそれほど重要ではありません。 もちろん、それだけではありません。 ヘルプ デスク/サービス デスクのトレーニングにはいくつかのベスト プラクティスがあり、その中には最も普遍的なものもあります。 

1. 完璧なオプションです。 専門家グループを採用した後、サポート ワーカー 2 ～ 3 人ごとに経験豊富な従業員の中からメンターが割り当てられ、詳細な机上トレーニングが実施され、実務での知識がすぐに定着します。 こうすることで、情報ができるだけ早く吸収され、不一致を回避できます。
2. 許容可能なオプション。 座学トレーニングは数回のセッションで実施され、上級専門家は生じた質問にのみ回答し、事後的には新人との通話/電子メール/チャットを定期的に分析します。 この状況では、初心者が失敗する可能性が高くなります。
3. 「まあ、少なくとも何か」という選択肢。 前の XNUMX つのケースと同様に、典型的なケースと問題を含むナレッジ ベースを作成し (または単純に古いチケットにアクセスし)、新入社員が数週間独自に状況を分析し、試験のようなものに合格します。 もちろん、頭の中に何かが残ることはありますが、その効果は、コンピューターや IDE を目の前にせずに、紙の上でテストを行うことなく、ストロイストラップの本を読むのと似ています。 だから後輩はコンパイラを見て怖がるのです。 したがって、ここでも、電話のヘッドセットや手紙は、初心者のオペレーターを昏迷に陥らせるでしょう。 

会社がどんなに偉大であっても、常に離職率が最も高い部門はテクニカル サポートです。 したがって、選考とトレーニングは、最初は専門的な立場に基づいて行われなければなりません。そうしないと、すべてがますます悪化します。

終わりのない退屈なスクリプト

完全な「スクリプト作成」は、テクニカル サポート、そして一般にあらゆるカスタマー サービス サービスにとってもう XNUMX つの災難です。 専門家のスピーチは、私たちIT専門家ですら、向こう側には未完成の知性を持ったロボットがいるのではないかと疑ってしまうほど台本化されていることがあります。 もちろん、さまざまな状況に関する特定のヒントが緊急に必要ですが、コミュニケーションは人間の言語で行われるべきです。 XNUMX つのダイアログを比較してください。

1.

- こんにちは。 Astroservice Technologies Group Elelsi Company のサポート サービスへようこそ。 ぜひご連絡ください。 あなたの問題は何ですか？
- こんにちは。 サイトの管理エリアにログインして購入を完了することができません。 ログインが存在しないと表示されます。
— ご連絡をお待ちしております。ご質問にお答えいたします。 質問に答えてください:いつ当社の Web サイトに登録しましたか?
- XNUMX年くらい前ですね。 昨日はうまくいきました。
- 詳細な回答ありがとうございます。 ログイン情報は何ですか?
- 地獄の少年。
- 詳細な回答ありがとうございます。 <…>

2.

— こんにちは、Astroservice 社、私の名前は Vasily です。 どんな御用でしょうか？
- こんにちは。 サイトの管理エリアにログインして購入を完了することができません。 ログインが存在しないと表示されます。
— 弊社のウェブサイトに登録したのはいつですか？ この問題はどれくらい続いていますか?
- XNUMX年くらい前ですね。 昨日はうまくいきました。 
— ログイン情報は何ですか?
- 地獄の少年。
- それでは、これから考えてみましょう。 あなたのログイン情報を見ると、はい、有効期限が切れています... <...>

より具体的に、イライラや言葉が少なくなり、その後、会話のトピックはすでにぼやけています。 ちなみに、これは営業にも当てはまります。

専門家にリダイレクトすることは、場合によっては強制的であり、正しい手段ですらあります。最初の行から何かを達成しようとするよりも、専門の専門家からの応答を少し待った方がはるかに良いです。 ただし、チェーンが複数のリンクを取得し、それぞれが問題に関するすべての情報を繰り返す必要がある場合、コミュニケーションを放棄して Google にアクセスする必要があります。 そして、銀行やクリニックなどへの緊急の申請において、説明付きでそのようなリダイレクトが正当化されるとしても、メール、チャット、またはインスタントメッセンジャーで問題を書面で解決する場合、これは少なくとも下品です。

クライアントの問題に関する情報は、パフォーマーに伝えるために、迅速かつ正確に記録され、保存されなければなりません。クライアントに、床暖房がどのように「プシュッ、ガクガク、そしてトルルル」と音を立てたのかを XNUMX 回も言わせる必要はありません。わあ、おそらく猫のせいで、ついに隅に穴を掘ってトレイと間違えてしまいました。」 これは、別のチャット、CRM システムのカード上のメモ、またはヘルプ デスク内のチケットなど、任意の形式で行うことができます。 実装方法は次のとおりです クラウド ヘルプ デスク ZEDLine サポート: クライアントからタスクの説明があると、オペレーターは情報を明確にし、スクリーンショットとファイルを要求して、この問題に詳しい同僚にタスクを委任するだけです。 同時に、クライアント自身も、誰が自分のタスクに取り組んでいるのか、どの段階で取り組んでいるのかをクライアントポータルで確認できます。 そしてバージョンから始めると ZEDLine サポート 2.2、これはすでに利用可能であり、内部メッセージがシステムに表示されます。オペレーターはタスクについて話し合うことができ、クライアントには見る必要のないコメントは表示されません。

インターフェイスの内部メッセージには特別なアイコンが付けられます。 クライアントにはそれが見えません。

サポートではなく、販売するサポート

テクニカル サポートやヘルプ デスクの営業は、サポートにおける闇の勢力のもう 10 つの側面です。 通信事業者を含む多くの企業のサポートサービスでは、サポーターに追加サービスの提供義務や販売計画があり、それがボーナスの額に直接影響することがわかっています。 そしてこれはひどいことです、なぜなら... 時間がかかり、お金を売ろうとし、常にクライアントからお金を得ようと努力しているような印象を与えます。 その結果、オペレーターの仕事に対する評価が下がり、ロイヤルティが大幅に低下してしまいます。 くそー、緊張している、有料パッケージではモバイル インターネットに接続できない、あと 5 分でカンファレンスでのプレゼンテーションが終わり、そして私に「朗報です。150 GB のインターネット パッケージに接続できます」わずか150ルーブルで。 今すぐ接続する必要がありますか?」 ああ、今すぐ問題を解決して、営業担当者から別途電話してもらいましょう。 さらに、サービスの提供はまったく無思慮であることがよくあります。Unlim を契約していて、30 か月あたりのモバイル トラフィック消費量が XNUMX GB を超える人に、XNUMX の同じパッケージが提供されます。 

ここでのアドバイスは 2 つだけです。コミュニケーション、ガジェット、B10B ソリューション (ホスティング、CMS、CRM など) のサポートといった運用支援の分野に携わっている場合は、ヘルプ デスクの営業には「ノー」と言ってください。 また、運営していないサービスの場合は、売上を有機的に組み込むようにしてください。 たとえば、製品の在庫状況や営業時間を明確にするために香水店に連絡するとき、同じブランドの新製品について話したり、「当店は 22 時から 70 時まで営業していますので、お受け取りください。最大 2% の割引と、すべてのケアを 1 つの価格で XNUMX つ購入できます。」 

IVR: 敵か味方か?

次の問題には、非常に効率的な顧客管理マシンになるか、サービスのすべてのプランを無効にする可能性がある強力な武器が含まれています。 私たちは IVR (そして同時にその子孫であるチャットボット) について話しています。 IVR は、ヘルプ デスクの負荷を軽減する優れたツールです。オペレーターが応答する前に「クライアントを占有し」、適切な専門家に直接連れて行くことができます。 繰り返しになりますが、IVR は上記の分野における販売ツールではなく、ルーターであるべきです。 IVR は、問題を特定し、リクエストの優先順位を評価することで、クライアントとオペレーターの両方の時間を節約します。

ちなみに、クライアントが音声メニューを聞いたりボットと通信したくない場合には、折り返し電話するという優れた提案です。 「オペレーターの応答を待つ時間がない場合は、電話を切ってください。5 分以内に折り返し電話させていただきます。」 

商品に対する無知

「店長は売り手にこう言った。『申し訳ありませんが、『いろいろくだらない』という言葉では、品揃え全体を完全に反映していないようです。」 そして、これはサポート サービスの仕事を説明するのに非常に適しています。従業員は何十ものチートシートを目の前に置いておくことができますが、同時に、製品とサービスの比較はおろか、会社の製品やサービスについての知識もまったくありません。そこから生まれる顧客の期待。 経験によれば、あなたの会社の製品やサービスについて、チャット、電話、電子メールの相手側でサポートしようとしている人よりもよく知っている人ほど失望する顧客はいません。 

アドバイスはできる限りシンプルです。サポート担当者は、会社の製品またはサービスのすべての機能と、顧客のタイプごとに製品とサービスの最適な組み合わせを熟知している必要があります。 これが、クライアントの質問にただ答えるだけでなく、クライアントの価値観に基づいて答え、クライアントがこの製品をどのように、そしてなぜ使用するのかを理解する唯一の方法です。 この場合、テクニカル サポートには専門家を配置する必要があるため、これは理想的ではありませんが、可能性の低いオプションですが、これに努めることでサービスの品質レベルを向上させることができます。 そして、彼らが言うように、満足したクライアントは徐々に私たちのエージェントに変わり、新しいクライアントを引き付け始めます。 したがって、有能なテクニカル サポートの仕事はロイヤリティを獲得するための闘いであり、たとえ何も売っていなくても間接的に売上の増加に影響します。

これはどう動かすのですかたとえば、IT アウトソーシング サービスを販売しているとします。 あなたのサービスには、すべてが販売に焦点を当てていて、彼の部下が電話や CRM に頭を上げていない顧客がいます。また、マーケティングの助けを借りて製品を販売している顧客がいますが、その顧客の営業担当者は非常に消極的です。 。 どちらも同じインフラストラクチャを備えています: CRM、1C、Web サイト、それぞれ 12 台のワークステーション。 そして、ここで大惨事が発生しました。クライアントのネットワークがダウンし、リモートで何らかの分析を行って撤退を決定するには、最初の応答をする必要があります。 両方のオフィスでパニックが起きていることを理解する必要があります。 

標準的な反応: 「それは解決します。 今後は遠隔地から調査し、必要であれば訪問します。」 // 非人間的で、出演者がおらず、作業の開始とプロセスの進行が不確かです。

企業 1 の良い反応: 「あなたの問題は理解しています。 常に電話をかけて CRM で作業することがいかに重要であるかはわかります。 ヴァシリーさんはすでにこの問題に取り組み始めている。 作業の進捗状況はチケットで確認できます。」 // クライアントの痛みは受け入れられ、出演者とマネージャーの名前がそこにあり、緊急性が目に見えてわかり、どこのプロセスに従うべきかは明確です。

企業 2 の良い反応: 「あなたの問題は理解しています。 郵送物があったかどうか、また復元する必要があるものがあればお知らせください。 このタスクはヴァシリーに割り当てられます。 作業の進捗状況はチケットで確認できます。」 // クライアントの痛みは受け入れられ、ケアが示され、実行者の名前が利用可能になります。 ただし、期間は定められていないため、 クライアントの緊急度は 1 未満です。 

だからこそヘルプデスクが便利 ZEDLine サポート 2.2、クライアントはそのインターフェイスで作業の進捗状況、責任者、コメントなどを確認できます。 - アプリケーションを完全にコントロールできているという感覚と、「それで、いつ?」と尋ねる電話や手紙に悩まされることのないクライアントのより穏やかな行動。 

ここで、製品について無知であるという印象を与える可能性がある不注意について言及する価値があります。 不注意は、テクニカル サポート エラーの特別なカテゴリです。 サポート サービスでの仕事は、ほとんどの場合、生理的に受け入れられないスケジュールで行われる場合があり、ほとんどの場合、激しい負荷がかかるため、知識の不足と疲労の両方が原因である可能性があります。 したがって、電話でのサポート担当者は、名前、製品、または質問そのものを混同することがよくあります。 従業員が間違いに気づいているにもかかわらず、質問を明確にしていないか、間違った質問に答えていないという事実によって、状況はさらに悪化します。 もちろん、クライアントは仕事に不満を持ち続けることになるため、これは間違いなくクライアントとの問題につながります。 

問題の解決策はありますか?

サービス部門の文盲な自動化はサービスに問題を引き起こします。つまり、顧客が競合他社の顧客になってしまう可能性があります。 テクニカル サポート (または単にサポート) への電話は、ユーザーからの一種の警告であり、明確、迅速、適切に対応する必要があります。 あなたが応答しない場合、その訴えはソーシャルネットワーク、レビューサイト、その他の場所で公開され、そこで自分の評判をかけて戦い、自分がラクダではないことを証明しなければなりません。 

顧客の不満には、別の不快な副作用もあります。顧客の不満が持続すると、エンジニア、開発者、テスターなどの従業員の離職につながる可能性があります。 そしてこれは新たな雇用と新たな資金を意味します。 だからこそ、たとえ経験の浅い学生が多くても、最高の顧客サービス体験を提供するために全力を尽くす必要があります。 

顧客サービスマニュアルを作成します。 いかなる場合でも、これは単なる正式な規制であってはなりません。人間の言語で書かれた完全でわかりやすい文書である必要があります。その中には、従業員の主な責任、従業員の二次的責任（従業員が責任を負うことができる領域）、ルートを表示する必要があります。社内での通話内容、申請手順、使用ソフトの説明、よくある使用例、コミュニケーションスタイルなど。 (フルセットはビジネスによって異なります)。 

ヘルプ デスクを整理するためのテクノロジーを選択します。 Jira、CRM、または ITSM システムに基づく複雑なシステムに煩わされる必要はありません。サポート スタッフが快適に作業できるソフトウェアを個別に入手します (ここでの快適さの概念には、「」レベルでの開発のスピード、シンプルさ、直観性が含まれます)。座って5分以内に作業してください」）。 このようなアプリケーションを使用すると何が良いのでしょうか?

• クライアントは、自分のリクエストに関連付けられたプロセスを制御できます。自分の個人アカウントにログインすると、タスクのステータス、実行者、リクエスト、コメント、およびオプションで作業のコスト (支払いがある場合) が表示されます。 これにより時間を節約し、クライアントを安心させることができます。

カスタマイズされたアンケートを含むアプリケーションは次のようになります。必須フィールドを含むすべての情報が必須フィールドに示されています。 インターフェース ZEDLine のサポート

クライアント (リクエストの作成者) の表示および非表示のレコード。 インターフェース ZEDLine のサポート

• ヘルプデスク システムは、会話する必要のないシステムであり、これには大きな利点があります。混乱したり急いだりすることなく、問題を詳細かつ有能に説明できます。 問題のアンケート自体により、すべての重要な詳細を思い出すことができます。 話しにくいなどの問題を解決できます。
• 各従業員は仕事の範囲全体を把握しており、何も忘れることはありません。
• ヘルプ デスク システムは、コミュニケーションを可能な限りパーソナライズしたものにし、今日ではこれが価格以外の競争の重要な要素となっています。 クライアントの友人なら誰でも収入があります 😉

テクノロジー自体は完璧なサービスを保証するものではありませんが、サポート/サービス作業の速度と品質は大幅に向上します。

測定！ おそらく、カスタマーサポートで働くときの最大の間違いは、仕事の結果を評価しないことです。 これは、チケットの数、チケットの作業コスト、顧客満足度などの透明性のある指標を備えた最も測定可能な部門の XNUMX つです。 パフォーマンスの測定は、仕事を評価し、ボーナスを授与し、物質的および非物質的なモチベーションのシステムを導入する機会となるため、サービス エンジニアとの関係を築き、従業員を長期的にサポートすることができます。 このため、ヘルプデスクにタイミングシステムを導入しました。 ZEDLine のサポート.

どうすればいいですかВ ZEDLine のサポート オペレーターやその他の専門家の人件費を考慮し、作業カテゴリの分類子 (サービスの価格表) を使用して収益化することもできます。 このシステムでは、金額と標準労働時間の観点から、有給と無償の両方の仕事を考慮することができます。

人件費レポートを使用すると、レポート期間 (週、月、...) 後に人件費に関する概要データが収集され、これに基づいて支払いのための請求書を発行したり、クライアント、オペレーター、および顧客の状況に応じて分析を実行したりできます。期間。

ZEDLine Support の労働量確立パネル

しかし、もちろん、企業に技術/サービス サポートがないことほど悪いことはありません。 多くの企業は、クライアントと協力するための無気力で官僚的なシステムを採用しており、メンテナンスやサービスにはほとんど注意を払っていません。 さらに、サービス会社でさえ、タスクを忘れたり、時間通りになかったり、アプリケーションを紛失したりするなど、非常に低いレベルでクライアントをサポートしています。 皆さん、2020 年が近づいています。クライアントはマーケティングとセールスで飽和状態になっており、驚かせて引き付けるのは困難ですが、最もコストがかかり、難しいのはクライアントを維持することです。 ヘルプデスク、サポート、ヘルプ、どのように呼ばれても、これは顧客ロイヤルティを獲得するために戦うという同社にとって、新たな厳格さの限界です。 したがって、顧客が満足して忠誠心を持ち、あなたのビジネスが新たな高みを目指すために、従業員のサポートに注意を払い、彼らの作業を自動化および簡素化しましょう。

出所： habr.com