「過剰自動化は間違いでした。
正確に言うと私の間違いです。
人々は過小評価されています。」
イロンマスク
この記事はミツバチとハチミツの対立のように見えるかもしれません。 確かに、これは奇妙です。私たちは 19 年間ビジネスを自動化してきましたが、ハブレで突然、自動化は危険であると完全に成長していると宣言しました。 しかし、これは一見したところです。 バスティングは、麻薬、スポーツ、栄養、安全、ギャンブルなど、すべてにおいて悪です。 自動化も例外ではありません。 可能なあらゆる自動化を強化するという現在の傾向は、大規模産業だけでなく、あらゆるビジネスに大きな損害を与える可能性があります。 ハイパーオートメーションは企業にとって新たなリスクです。 その理由について話し合いましょう。
見えた、見えた...
自動化は素晴らしいです
自動化は、XNUMX つの科学技術革命というジャングルを経て、私たちが知っている形で私たちにもたらされ、XNUMX 番目の革命の結果となりました。 毎年、彼女は人々の手と頭を解放し、助け、仕事の質と生活の質を変えてきました。
- 開発と製品の品質は向上しています。自動化により、正確でますます洗練された生産メカニズムが何度も提供され、最大の精度が必要な場合には人的要因が排除されます。
- 正確な計画 - 自動化により、事前に生産量を設定し、計画を立て、リソースが利用可能な場合は時間通りに完了させることができます。
- 労働集約度の低下を背景とした生産性の向上は、徐々に生産コストの低下につながり、品質を手頃な価格にします。
- 仕事はより安全になりました。人の最も危険な領域では自動化が行われ、テクノロジーが職場での健康と生活を守ります。
- オフィスでは、自動化により管理者が日常業務から解放され、プロセスが合理化され、創造的で認知的な作業により多くの注意を払うことができます。 このために、CRM、ERP、BPMS、PM、およびその他のビジネス自動化システムの動物園があります。
潜在的な危害の疑いはありませんでした。
テスラは問題について大声で語った
ハイパーオートメーションのトピックは以前にも議論されましたが、テスラが自動車モデル 3 の発売で財務上の大失敗に見舞われたときに議論が活発な段階に入りました。
車の組み立ては完全に自動化され、ロボットがすべての問題を解決すると期待されていました。 しかし実際には、すべてが複雑になりました。ある時点で、ロボット組立業者に依存していたために、同社は生産能力を増やすことができなくなりました。 コンベア ベルト システムは法外に複雑であることが判明し、カリフォルニア州フリーモントの工場では、生産の合理化と資格のある人材の雇用が緊急に必要となっていました。 「私たちはベルトコンベアの狂った複雑なネットワークを持っていましたが、それは機能しませんでした。 したがって、私たちはこれらすべてを取り除くことにしました」とマスクはこの話についてコメントしました。 これは自動車業界にとって画期的な状況であり、教科書になると思います。
フリーモント工場のテスラ組立工場
また、一般的に自動化されている企業が 8 ～ 10% 未満であるロシアと CIS の中小企業はどうでしょうか? 特に、非常に小規模な企業であっても、すべてを自動化して、人間のキャリア、お金、時間、チーム内の人間関係を自動化の祭壇に置く場合があるため、問題が会社に影響を与える前に知っておくことをお勧めします。 そのような企業では、アルゴリズム陛下が統治し、決定を下し始めます。
XNUMX行の広告
私たちは合理的かつ有能な自動化を支持しているため、次のことを実現しています。
- — 中小企業向けの 6 つのエディションの強力なユニバーサル CRM
- — シンプルで便利なクラウドベースのチケット システムと瞬時に起動できるミニ CRM
- — テレビやラジオの保有者、屋外広告事業者向けの強力な CRM。 メディアプランニングなどを備えた真の業界ソリューション。
どうしてこんなことが起こるのでしょうか？
あらゆるビジネスで自動化ツールが技術的にも経済的にも利用できるようになり、多くの企業経営者が自動化ツールを貨物崇拝者と見なすようになりました。すべてがロボットとプログラムによって行われれば、エラーは発生せず、すべてが曇りなく美しいものになります。 一部の管理者はテクノロジを現実の人間であるかのように見ており、ベンダーはテクノロジを「扇動」します。CRM はそれ自体を販売し、リソースは ERP で分散され、WMS が倉庫内の整理を行います...自動化に対するそのような理解は、実際には次のとおりであることが判明しました。その盲目的な支持者になった人にとっては危険です。 結局、同社は無謀にも人材の代わりとなるあらゆるものを購入し、IT インフラストラクチャが完全に麻痺してしまいます。
ハイパーオートメーションはなぜ危険なのでしょうか?
過剰自動化 (またはハイパー自動化) は、非効率を伴う (生産、運用、分析などの) 自動化です。 ほとんどの場合、この状況は自動化されたプロセスが人的要因を考慮していない場合に発生します。
脳が乾燥する
機械学習と人工知能 (ML と AI) は、産業、セキュリティ、運輸、さらには大規模な ERP や CRM (取引のスコアリング、カスタマー ジャーニーの予測、リードの認定) にもすでに応用されています。 これらのテクノロジーは、品質管理や安全性の問題を解決するだけでなく、他の機器の監視、機械の制御、画像の認識と使用、コンテンツの生成 (記事という意味ではなく、記事の断片という意味) など、非常に人間的なことも行います。 - 音声、テキストなど) したがって、以前はオペレーターが CNC マシンで作業し、事件ごとに資格が上がっていたとしても、現在では人間の役割は低下しており、同じ職人の資格も低下しています。業界は急激に衰退しています。
ML と AI の可能性に魅了された起業家は、これが人間によって発明され書かれたコードにすぎず、そのコードは「現在から現在まで」、わずかな逸脱もなく正確に実行されることを忘れています。 したがって、医療から事務作業に至るまで、あらゆる分野で人間の思考の柔軟性、認知機能の価値、専門知識が失われています。 「トウモロコシ畑」のパイロットが自動操縦だけに頼っていたらどうなるかを想像してみてください。 それはビジネスにおいても同様です。人間の思考だけが、イノベーションや手法を生み出し、良い意味で狡猾であり、「人間対人間」および「人間対機械」のシステムで効果的に機能することができます。 やみくもに自動化に依存しないでください。
それと、コード内でそれを台無しにしないでください。
どういうわけか人間ではない
おそらく、インターネット ユーザーの中で、Web サイト、チャット、ソーシャル ネットワーク、メディア、フォーラム、そして個別 (最終的にはアリス、シリ、オレグ) で、ボットに少なくとも一度も遭遇したことのない人はもういないでしょう。 そして、この運命があなたを迂回した場合、あなたはおそらく電話ロボットと通信したでしょう。 実際、企業内にそのような電子オペレーターが存在することは、マネージャーの負担を軽減し、仕事を容易かつ迅速にするのに役立ちます。 しかし、中小企業が参入した無害なテクノロジーは、それほど単純ではないことが判明しました。
CX Index 2018 レポートによると、回答者の 75% が、チャットで不快な経験をしたため、会社との関係を解消したと回答しました。 これは驚くべき数字です！ 消費者 (つまり、会社にお金をもたらす人) はロボットとのコミュニケーションを望んでいないことがわかりました。
それでは、非常に商業的で、さらには PR タスクについて考えてみましょう。 これがあなたの会社です。素晴らしいウェブサイトがあります。ウェブサイトにはチャットボット、ヘルプにはチャットボット、電話にはロボットと IVR があり、生の対話者を「入手」するのは困難です。 ということは、会社の顔がロボットになることが判明？ つまり、無表情で出てくるのです。 IT 業界では、この新人を人間味のあるものにしようとする傾向があります。 企業はテクノロジーマスコットを考案し、それにかわいい機能を与え、アシスタントとして公開します。 これは絶望的で恐ろしい傾向であり、その背後には深い心理的ジレンマがあります。それは、私たち自身が人間性から奪ってきたものをどうやって人間らしくするのかということです。
クライアントは、会社とのコミュニケーションのプロセスをコントロールしたいと考えており、柔軟な思考を持った生きた人間を望んでおり、「要求を再度策定する」のではありません。
人生の例を挙げます。
Alfa-Bank は、モバイル アプリケーションで非常に優れたオンライン チャットを備えています。 その出現の夜明けには、オペレーターの人間性が注目されたHabréの投稿さえありました-それは印象的で、コミュニケーションをとるのは楽しいことでした、知人から、そしてRuNetでは時々これについて熱意がありました。 悲しいことに、チャットボットが質問のキーワードに回答することがますます増えています。そのため、不快な放棄感が生じ、非常に緊急な問題さえも長い間解決され始めています。
アルファのチャットの何が良かったですか? 中心にいるのはボットではなく人間であるという事実。 クライアントは、内向的な人であっても、ロボット的で機械的なコミュニケーションにうんざりしています。 なぜなら、ボットは…愚かで魂のない、ただのアルゴリズムだからです。
そのため、顧客とのコミュニケーションが高度に自動化されると、失望やロイヤルティの喪失につながります。
プロセスのためのプロセス
自動化は企業内の個々のプロセスに関連付けられており、自動化されるプロセスが多ければ多いほど良いため、企業は日常業務に関する問題を取り除くことができます。 しかし、プロセスがどのように機能するのか、その根底にある原則は何か、プロセスで起こり得る制限や失敗は何かを理解する担当者がプロセスの背後にいない場合、プロセスは企業を人質にしてしまいます。 多くの点で、プロセスと自動化を外部のコンサルタントではなく、自動化システムの開発者と協力した社内の作業グループが実行する方が良い理由はこのためです。 確かに、これには労力がかかりますが、最終的には信頼性が高く、効果的です。
合理化されたプロセスを持っていても、それを理解する人がいない場合、最初の失敗でダウンタイムが発生し、顧客が不満を抱き、作業タスクが欠落するなど、完全な混乱が生じます。 したがって、必ず社内に専門知識を形成し、それを管理して変更を加えるプロセスホルダーを任命してください。 特に企業の運用活動においては、人を介さない自動化はまだ十分に機能していません。
自動化のための自動化は、利益も利益もない行き止まりです。 このような状況を背景に、「何かが勝手にやってくれる」という理由で人員を削減したいと考えると、状況はさらに悪化します。 したがって、XNUMX 世紀の最も価値のあるツールである自動化と、現代の最も価値のある資産である人材の間でバランスを図る必要があります。
大体、終わりました😉
出所： habr.com