銀行の格付け。 参加は修正できません

人々は評価が大好きです。 他の人より数行上のリストに載りたいという人の願望の名の下に、すでにどれほど多くのアプリケーション、ゲーム、その他のものが作られてきたことでしょう。 あるいは、たとえば競合他社よりも。 人々はそのモチベーションと道徳的性格に応じて、さまざまな方法でランキングにランクインすることができます。 もっと良くなって正直に142位から139位に順位を上げようとする人もいるだろうし、お金を稼ぐことに決めて喜んで21位を取る人もいるだろう（上位20人がさらに多くの成績を収めているからだ）。

それは企業でもほぼ同じです。 今日は、銀行と、これらの銀行が獲得しようとしている格付けについてお話します。 この投稿では、この国における研究に関する一般的な問題、定量的テストと定性的テストの実際的な違い、そして現在の状況をどのように修正しようとしているかについてお話します。
そして記事の最後には驚きの事実が。

すべては、XNUMX 年前に法人向けに XNUMX つの銀行のテストを開始し、スタイリッシュな若者向け銀行 XNUMX つ (Modulbank と Tinkoff Bank) と古典的な銀行 XNUMX つ (VTB、Raiffeisenbank、Promsvyazbank) を選択したときに始まりました。 まずは、ちょっとした材料から。

ロシア連邦の銀行格付け

市場には、銀行業界のユーザビリティ評価を行う企業がかなりの数存在します。 つまり、Markswebb と USABILITYLAB の XNUMX つです。

そして、MW と UL が一種の KPI になっていることがわかりました。 一方で、少なくとも競争力のあるものの存在自体が、この点でかなり遅い市場の一般的な動きを引き起こすため、これは良いことです。 一方、すべては主に機能分析に帰着します。 そして、銀行トップのモチベーションはもはや、人気を博し、ユーザーに多くのメリットをもたらす素晴らしい製品を作り、そのおかげでランキングに載ることではなく、単にランキングに載ることです。 。

あなたの銀行が格付けに含まれている = KPI を満たしている = ボーナスを受け取った。 さらに、チームはあなたを気に入っているようです。あなたは銀行の格付けに貢献したからです。 人によっては、これは本当にかゆみを伴うものです。 一般に、何が何だかは誰にもわかりませんが、モチベーションとは概して、このようなさまざまな種類の「ボーナス」であり、製品を改善するための動きではありません。

そしてここで、市場におけるそのような格付けの重要性に関して、もう一つ理解することが重要です。 銀行アプリ ユーザーの約 98% は、これらの評価についてまったく知りません。 率直に言って、彼らは気にしていません。 これらの評価は、特にマネージャーと管理者を対象としています。 残りの 2% は評価について知っていますが、それをセールス ポイントだと考えています。 私たちはかつて、銀行の Web サイトに XNUMX 位に関するこれらの標識をテストしました。

人々は、銀行のウェブサイトに特定の格付けのロゴが付いているかどうかに基づいて取引銀行を選択しません。 ソーシャル キャピタルの観点から、どの銀行を利用しているか、何に満足しているか、不満を持っているかを友人や Facebook で呼びかける方が簡単です。

評価を作成することから始めましょう。 格付けを作成するには調査を行う必要がありますが、ここでは通常、すべてが XNUMX つの特定の機能の調査、たとえば通貨管理のテストに限定されます。

研究にはお金がかかります、かなりのお金がかかります。 これを効率的に行うには、十分な投資が必要です。テスト用の起業家の肖像画には、平均的なユーザーよりもコストがかかります。 したがって、主要かつ唯一の活動である研究だけで収益を上げようとする企業は、多大なコストがかかります。 私たちの研究市場はほとんど空であるという事実にもかかわらず、これは大学でも学校でも教えられていません。

ところで、お金の話ですが、数字がわかりやすいように。 20 の銀行が格付けされているとします。 各人は、約 7 時間を費やして、上位 1,5 つの機能とシナリオを調査する必要があります。 一人の回答者に対してそれ以上テストを行うのは意味がありません。XNUMX 時間半が限界であり、XNUMX 時間半を過ぎると注意力が消えてしまい、人々は単に疲れて何かに答え始め、すぐに軽食を食べて最後に息を吐き出すだけだからです。 。

それで、ここにあります。 このような調査のために銀行のデータベースから人材を採用するのは困難で時間もかかるため、残るのは採用者だけです。 5 の銀行に対して 7 ～ 20 のシナリオがある場合、少なくとも 140 人の回答者を募集する必要があることを意味します。 そして、一人の人に対して複数の銀行が検査された場合

このような回答者5人の費用は10〜5万ルーブルの間で変動し、肖像画に明らかに依存しており、たとえば、個人の起業家の費用は非常に安価な13千ルーブルですが、通貨管理を行っている輸出起業家の肖像画には約XNUMX千ルーブルの費用がかかりますXNUMX万。

研究に参加するために報酬を支払う必要がある人は合計 140 人です。 最も単純で安価なシナリオ、つまり回答者 5000 人あたり 700 ルーブルを見積もってみましょう。そうすれば、幻ではない 000 ルーブルが得られることになります。 少なくとも、そうです。 通常、この数字は 1 に近づきます。独自の人材紹介会社を開く時期が来ました :)

これは銀行の主な使用例のみに当てはまります。 お金のほかに、時間というより貴重な資源があります。 こんなに大きな山が上に積まれているのも無駄です。 30 人の回答者を対象にテストを実施しても、2 週間以内に混乱することはありません。 インタビューの質を維持したい場合、通常 60 か月に約 140 回のミーティングが必要になります。 2,5 人 = XNUMX 人月。

すべての回答者を集めた後、結果を転記し、分析とグループ化を実行し、行数の多い最終的な Excel ファイルではなく、美しいプレゼンテーションを作成して、情報をわかりやすい形式にまとめるまでにさらに 2 か月を費やす必要があります。

一般に、この期間中のすべてのコストを考慮すると、作業時間は約4か月、費用は2〜3万ルーブルであることがわかります。 そして、税金はまだ計算していません。 そして、これまでのところ、研究自体から利益を得ることができた人がいないことを考えると、このモデルが最も収益性が高いようには見えません。 もちろん、調査ではなくランキング自体やランキング内の順位から収益を上げない場合は、その限りではありません。

定量・定性調査、機能分析

MW のプレゼンテーションは、機能分析が約 60%、ユーザビリティが約 40% です。 さらに、このような研究における「機能分析」の概念は、単に特定の機能の存在を確認するためのチェックリストにすぎません。 あなたは座って、機能のリストを書きます。つまり、通常の支払いに加えて、写真に基づいた支払い、ファイルからの支払い、取引相手、最新の取引相手や支払いなどの確認があるはずです。 次に、分析を実行して、リストにある機能が存在するかどうかを確認します。 ある場合は、評価にチェックを入れてください。 そうでなければ、まあ、わかります。

論理的に聞こえます。 しかし、悲しいことに、そのようなテストにおけるプラスやチェックは、単にリストに関数が存在するかどうかだけであり、その品質やユーザーにとっての一般的な必要性ではないという事実に帰着します。 そのため、モバイル アプリケーションは、ユーザーが必要とするものではなく、評価を満たすためにすべてを詰め込む方向に傾き始めました。 まあ、それがYandex.Phoneがデュアルカメラを備えている理由です。 それは存在しますが、彼らはそれが機能しないと言います。 しかし〜がある。 合計すると、そのような評価の重要性の 60% は、機能があるかどうかに関係なく、単純に目盛りそのものであることがわかります。 それがユーザーにとってどれだけ便利か、どれだけ必要かではありません。

機能分析に加えて、定量的および定性的研究もあります。

定量的なユーザビリティ調査は、フローでテストを実行する場合に非常に役立ちます。 さらに多くの回答者を募集し、アプリケーション インターフェイスで回答者を操作し、基本的なタスクを与え、最後に全体的にどうなのか、どのような問題があったのかを尋ねるだけです。

高品質のユーザビリティ テストははるかに困難です。メソッドを使用して、プロセス全体と文字通りプロセス内のすべての要素の認識を引き出す必要があります。 声を出して考える。 人々が抱くあらゆる考えや疑問、彼らにとって理解できないあらゆる文章や要素。 そして、すべての根本原因 - なぜ明確ではないのか、どのように名前が付けられると予想しますか、そしてどのような言葉が頭の中に残っていますか?

知覚の根本原因を知っていれば、次のように言うだけでは済みません。
人々はそれを見つけられませんでした - 珍しい配置でした。

変更方法を理解していますか:
ユーザーは、この要素を配置したときの下部ではなく、画面の右上隅を探しています。 「検索」という単語で検索すると「Enter」があり、虫眼鏡アイコンを検索すると「検索」ボタンがあります。

要約すると、定量的なユーザビリティ テストの後、最も一般的な形式の問題のリストが得られます。 「ユーザーが検索を見つけることができなかった」としましょう。 なぜマスターしなかったのですか？ しかし、私はそれをマスターできていないだけです。このテストでは答えは得られません。

品質テストの後は、問題とその根本原因の両方がわかります。 検索の場合はスクリプトがあり、ユーザーは検索をどのように検索したか、どの要素がどこに表示されると予想したか、検索が見つからなかったときにどのような単語が頭に浮かんだかなどを正確に伝えます。

問題の根本原因とその詳細な説明がわかったら、ユーザーの期待に応え、ユーザーが抱えている問題を解決できるように、何かを修正したり、インターフェイスを変更したりすることができます。

もちろん、品質の良いものは高価です。 タスクやアンケートの代わりに、そのようなテストを実施する人をトレーニングする必要があります。 適切な背景を持つ人を連れて行き、あなたが研究している分野を紹介してください。 これには約 3 ～ 6 か月かかります。 市場には既製のスペシャリストはほんのわずかしか存在しません。つまり、実質的には存在しません。

しかし、たとえこれらの検査がすべて正常に実施されたとしても、次のような状況が生じるだろう――国はこれらの研究や報告書をどうすればよいのか分からない。 市場は依然としてこれをある種の一時的なものとして扱い、単にプレゼンテーションを買っているだけであり、問​​題の解決策ではないと信じています。

なぜなら、銀行が検査を命令し、それに対して、どのように適用するか明確でなかったり、「私たちはこれをすべて自分たちで知っていた」という、ある種の表面的なプレゼンテーションを受け取ったことが判明したからです。 次は何ですか？ 大丈夫、テーブルの上に置いて、それが存在することを嬉しく思います。 なぜなら、人々はこのプレゼンテーションをどうすればよいのか、それを使って製品を改善する方法、そこに記載されている発見をそれほど問題のない新しいインターフェースに変える方法を知らないからです。 問題の深さと根本原因を教えなければ、問題にどう対処すればよいのか理解できません。

本当にすべてが悲しいですか？

確かに、一般的には非常に悲しいことですが、だからといって状況を修正できないわけではありません。 私たちの目標は、すでに優れた専門知識を持っている事柄について優れた研究を行うことでした。 たとえば、アプリケーションでの支払いの操作については、特定の統計がありました。 私たちは主要なシナリオを取り上げ、単に「はい」か「いいえ」で判断するのではなく、人々がどのような問題を抱えているか、どの段階で、そして一般的になぜそれらが生じるのかを正確に理解したいと考えました。

法人の主要シナリオ別分布

これは銀行自体にはあまり依存しない一連の障壁である可能性があります。単に、ある機能の表示が人々にとってあまり明確ではないというだけです。

そしてもちろん、私たちは複数の銀行を相互に比較するのではなく、包括的な調査を行いたかったのです。 私たちは、これらの詳細な研究を販売し、同時にそれらに対する一般的な需要をテストできると信じていました。

もちろん、最初のパンケーキはいくつかの塊が出てきました。

私たちは依然としてすべてのシナリオを取り上げ、XNUMX 人の回答者を対象に検討しようとしました。 ネタバレ注意 - 彼は生き残った。 おそらく今では、銀行アプリケーションを使用する頻度はかなり減っているでしょう。 しかし、XNUMX 時間半後にすべてをオフにして、別の作業を開始する必要があるという理論をもう一度確認しました。 そのため、私たちはすべての機能の詳細なテストから、ユーザーが特定の機能をどのように見つけ、何に注意を払い、メイン ページの構造をどのように認識しているかを確認することに切り替えました。

個人によるプラットフォームを利用した配信

バンキング アプリケーションをテストする場合、単にゲスト モードで実行して結論を​​出すことはできません。 すべてがどのように機能するかを理解するには、少なくとも銀行口座が必要です。 しかし銀行の場合、起業家はそこで設立された会社の、歴史のある生きた口座を必要とします。 通貨管理やその他の楽しみもテストする場合は、外貨口座と少量のアフォバゾールが必要になります。 残高を空にすることはできません。取引履歴は、「私の口座から私の口座に 200 ルーブルを送金します。様子を見ましょう。」よりも深刻なものでなければなりません。

私たちは、調査対象のすべての銀行に口座を登録し、それらに送金するのはかなり簡単な作業であると考えました。

すべてが数週間続くこともありました。 銀行側からすれば、そうです。 また、5 つの銀行もテストしましたが、20 行もあったでしょうか?

しかし、主要な機能の分布と、孤立した不人気な機能の数を自分たちで理解することができました。 したがって、最初のパンケーキから XNUMX 回目の実行までは、より洗練された方法論を使用しました。 デザイナーもチームに加わり、プレゼンテーション自体が新たなレベルになりました。 このような情報を提示するとき、これは思っている以上に重要です。

作業の結果、100 枚を超えるスライドからなるプレゼンテーションが作成されました。 個人向け銀行7行を調査したところ、売却しませんでした。 しかし、起業家向け銀行に関する最初の研究は、原理的に市場にとってどれだけ興味深いかを知るために販売された。 彼らはこれを私たちから 5 回購入しました (上位 XNUMX 位の銀行と、開発とデザインを銀行に販売した数社の企業)。私たちは Facebook への投稿以外に広告を提供しませんでした。

- しかし、あなた自身は、これは確実に赤字になる方法だと書いています！

はい、単に研究をしているだけなら、素晴らしい方法です。 私たちは主にデザインとエンジニアリングを通じて収益を上げています。

ご覧のとおり、市場はほとんど存在しないため、私たちにとって研究は市場を形成する機会です。 私たちはよく「なぜこんなものを無料で公開しているのですか？お金を払う価値がないのですか？」と尋ねられました。 しかし、このおかげで、研究が実際にどのようなものかをコミュニティに示すことができます。 さて、そのような研究のサンプルを見るだけでも、それらを購入する必要があります。 それか、買った人に聞いてみてください。

そのまま公開しています。 市場もリサーチとは何かを理解できるように。 これにより、他社で調査を依頼したクライアントが、少なくとも何かと比較し、他社が販売するものの品質を検証できるようになります。 共通の理解が生まれるように、研究は質の高いものになり、そこから利益を得て、次に何をすべきかを理解することができます。 私たちの国の研究における教育の部分が悲しいことに、私たちは実は少し腹を立てています。 したがって、今のところ、私たちはこのように状況を変えようとしています - より良い結果が得られるという理解を生み出すことによって

そして、教育的な側面に加えて、このような研究とその出版は見込み客を生み出す良い機会となります。 そして、ここでの利点は、クライアントが私たちに来ることだけではありません。 最近、私たちの投稿の 3 つに基づいて、トップ XNUMX から銀行のプロトタイピングを開始しました。 ほんの数年前なら、私たちは本気でこう思っていただろう――なんてことだ、自分たちのテーマを舐めて、自分たち独自のことをやろうとしてしまったのだ。

そして今、私たちはこう思います。彼らは私たちの意見に耳を傾け、製品をより良く、よりユーザーに近づけようと真剣に努力しているのです。 したがって、私たちはそのような調査を継続し、チェックリストに従って製品全体だけでなく、アプリケーションの個々のセマンティックブロックを定性的にテストしていきます。

これにより、チーム内で専門知識が高まり、暗闇の中を歩くのではなく、主要なシナリオと人々のニーズがどのように変化するかを理解することができます (想像してみてください、それらは 1 ～ 2 年で変化します)。 そして、起業家向けの銀行口座開設を3年間に4〜2回勉強すると、理想的なプロセス、現在の技術的制限の下でどのようなプロセスが可能かがわかります。

そして、「評価に含めたかった - 評価にお金を払った - 評価に参加した」という状況は依然として退屈でした。 そして、製品の品質に基づいた新しい評価の必要性はすでに熟しています。

記事を最後まで読んだ人のために、ここに XNUMX つのリンクがあります。 法人向け銀行の調査 и 個人向け銀行の調査。

出所： habr.com