私がどのようにして恐れをやめ、サポートを愛するようになったのか

最後にテクニカル サポートと話したときのことを覚えていますか? 楽しい経験にしてみてはいかがでしょうか？ だから覚えていないんです。 したがって、最初の仕事では、自分の仕事は重要で役に立つものであると何度も自分に言い聞かせなければなりませんでした。 それから私はサポートに参加したばかりでした。 職業を選択する際の私の経験と、自分自身が就職する前に読んでおけばよかったと思う結論を共有したいと思います。 （ネタバレ：サポートは素晴らしいです）。

経験豊富な IT スペシャリストは、自分自身に興味深いものを見つける可能性は低いですが、IT の世界を知りたいだけなら、猫へようこそ。

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私は子供時代ずっとコンピューター ゲームをして過ごし、それとぎこちない社交的な試みを組み合わせていました。 学校に戻って、プログラミングを始めてみましたが、すぐにそれは自分には向いていないことに気づきました。 しかし、ITを専攻するために大学に進学したところ、ITにはプログラマー以外にもさまざまな分野があることに気づきました。 大学の終わりまでに、私は管理者になりたいということをすでに明確に理解していました。 私はコードよりもインフラストラクチャにはるかに惹かれたので、仕事を探す段になったとき、それを疑いませんでした。

しかし、実務経験がなければ管理者になることは不可能でした。 何らかの理由で、誰もが IT インフラストラクチャを処理する方法を知っている人を望んでいたり、「ギブ・アンド・ブリング」レベルで問題を解決することを申し出たりしていました。 私は絶望することなく選択肢を探していましたが、ある友人が、ホスティング サポートの仕事を XNUMX 年間務めた後、システム管理者になるのに十分なレベルまでトレーニングを受けた方法を教えてくれました。

当時、私はさまざまなコールセンターの従業員との個人的なコミュニケーションの経験からのみ、テクニカル サポートが何であるかを知っていました。 そのようなコミュニケーションの有用性は私にはゼロに思えました。 ハードウェアを操作してセットアップするというアイデアはすぐに気に入りましたが、サポートの仕事は、ただ乗り越えなければならない人生の悲しい時期であると認識していました。 私は、無駄な仕事、不可解なクライアント、そして他人からの軽蔑に対して心の準備をしました。 本物のITスペシャリスト.

しかし、私はすぐに、テクニカル サポートが現代の IT ビジネスの最も重要な部分の 2 つであることに気づきました。 IaaS、PaaS、サービスとしてのサービスなど、会社が何を提供しているかは関係ありません。いずれにしても顧客は質問やバグを抱えており、いずれにしても誰かがそれらに対処する必要があります。 コールセンターについてではなく、XNUMX 回線以上のテクニカル サポートについてお話しすることを今すぐ予約させていただきます。

テクニカルサポート、こんにちは

私は、技術サポートで有名なロシアの有名なホスティング会社のサポートを受けて旅を始めました。 そこで私はすぐに恐れていたものに遭遇しました。 クライアント そして、その 問題。 クライアントは自分が何を望んでいるのか、自分の問題が何なのか、誰に向けているのかさえ理解していない可能性があることが判明しました。 電話でインターネットの仕組みを簡単に説明してほしいと頼んだり、インターネットには何も必要ないのになぜホスティングが必要なのか疑問に思ったりする人に遭遇しました。 ただし、質問のレベルは異なりますが、全員が回答する必要があります。 そして、もしあなたが答え始めてしまったら、会話を終わらせることはできず、たとえそれが基本的な問題であっても、未解決のまま放置することになります。 もちろん、簡単な問題のチケットを書いてもらうこともできますが、その人が XNUMX 行半の応答を受け取りたいとは考えにくいでしょう。 一日に。

その後、私は別の真実に気づきました。テクニカル サポートは会社の顔であるということです。 さらに、人はかなり極端な状況でそれに遭遇します。すべてがすでに壊れているとき、目の前で壊れているとき、または壊れ始めているときです。 その結果、コミュニケーションの印象や援助の質がストレスのプリズムを通過することになります。 そのため、サポート従業員は自社の製品をよく知っている必要があります。 同意します。顧客は、自分または自分の会社が購入した機器がどのように機能するかを、助けを求めたテクニカル サポート担当者に説明したがりません。 クライアントとのコミュニケーション中に必死にグーグル検索することも、実際に起こることですが、平均以下の喜びです。

私が見落としていたもう XNUMX つの重要な点は、サポートによって社内の他の従業員の作業が大幅に促進され、スピードアップされるということです。 サポートが必要な情報を収集し、エンジニアへの正しい要求を作成できれば、開発者と管理者の時間を大幅に節約できます。 これは、サポート担当者が実際の IT スペシャリストに質問を伝えるだけという意味ですか? いいえ！ なぜなら、多くの場合、経験豊富なサポート スペシャリストは、特定の領域のみを担当する開発者よりも製品をよく理解しているからです。 まさにこの理解があるからこそ、サポート担当者は開発者自身に問題の理解を強制することなく、開発者に対する正しいリクエストを作成することができます。

これは私にとって別の最も重要な点につながります。 概して、サポートは人材の供給源です。 多くの場合、クライアントの問題を解決する過程で、現在の構造を変更、調整、またはより便利にすることができるという理解が生まれます。 たとえば、ルーチン アクションのスクリプト作成や監視の設定などです。 クライアントのタスク、自分のアイデア、自由時間を組み合わせることにより、大学卒業生から本物の技術者が徐々に鍛えられます。

エンタープライズとレガシー

結局、この仕事は私が思っていたよりもずっと深刻なものであることに気づきました。 彼女に対する態度も変わりました。 Dell Technologies で L3 サポートの仕事に呼ばれたとき、少し心配になり始めました。 そして、面接で「エンタープライズ」や「レガシー」などの恐ろしい言葉を聞いた後、私はそれに関連する可能性のある最悪のことをすべて頭の中で想像し始めました。 グレーな大企業、クライアントは同じグレーな大企業、時代遅れのテクノロジー、狭い開発、自己完結型のギアの人々です。 また、リクエストは、何が必要かを理解していないクライアントからではなく、逆にそれをよく知っている他のエンジニアから送られてくることにも気づきました。 彼らにとって、やり取りする会社の顔はもはやそれほど重要ではありません。 彼らにとっては、夜間に落ちた食べ物を経済的損失を最小限に抑えて修復することの方がはるかに重要です。

現実は予想よりもはるかに良いものでした。 夜間支援の仕事をして以来、睡眠は大切だということを思い出しました。 そして大学で勉強して以来、人は勤務時間中にやるべきことがあるということです。 したがって、私はシフト制（修士課程の取得に必要）からフルタイムの5/2への移行を何か脅威的なものとして認識しました。 「グレーな企業」で働くために退職したとき、私はもう太陽の光を浴びて個人的な時間を持てなくなるという事実をほぼ受け入れていました。 そして、都合のいいときに来ればいいし、都合が悪くても在宅で仕事ができると知ったときは、とてもうれしかったです。 この時点から、Dell Technologies のグレー企業としてのイメージは弱まり始めました。

なぜ？ まず第一に、人々のためです。 私はすぐに、どこでも見慣れているタイプの人々がここにはいないことに気づきました。 わかりました、それで。 開発することに本当に飽きてしまって、やめたレベルが自分に合っている人もいます。 自分の仕事に不満を持ち、その仕事に全力を注ぐのは自分の尊厳に反すると考える人もいます。 それほど多くはありませんが、そのような人々は私の若い脳に強くて最高とは程遠い印象を与えました。 Dell Technologies で働き始めるまでに、私は 3 つの職を変えましたが、これはどのような役職や専門分野においても正常な状態であるとなんとか自分に納得させることができました。 結局のところ、いいえ。 新しい同僚に出会って、ようやく自分の周りにも常に何かをやりたいと思っている人たちが集まっていることに気づきました。 「ついに」 - そのような人々は必然的に外部の動機の源として働き始めるからです。

次に、経営陣のおかげで考えが変わりました。 友好的な経営陣は中小企業に典型的で、大企業、特に多額の資金を持っている企業では、権力の縦割りにつまずきやすいように私には思えました。 したがって、ここでも厳格さと規律を期待しました。 しかし、代わりに、私はあなたの発展を助け、参加したいという完全に誠実な願望を見ました。 そして、より経験豊富な専門家やマネージャーと対等に話す機会そのものが、職務内容の枠内だけで働くのではなく、何か新しいことを学びたいという雰囲気を生み出します。 会社も私の能力開発に興味を持っているとわかったとき、私の主な恐怖の XNUMX つである、サポートで何も学べないのではないかという恐怖が私から消え始めました。

当初、L3 サポートの仕事は非常に狭い領域での仕事であるため、この知識は他では役に立たないと考えていました。 しかし、結局のところ、狭い領域と独自の製品を扱う場合でも、程度の差はあれ、その環境 (少なくともオペレーティング システム、最大で) と無数のプログラムをやり取りする必要があります。さまざまな複雑さ。 特定のエラーの原因を探してオペレーティング システムを詳しく調べることによって、その低レベルの仕組みについて本で読んで、仕組みやその必要性を理解せずに直接知ることができます。

棚に並べる

サポート業務は全く期待していたものではありませんでした。 私もかつてはとても悩んだことがあるので、最初の仕事に就いたときに聞いてよかったと思う論文をいくつかまとめたいと思います。

• 技術サポートは会社の顔です。 ソフトスキルに加えて、現在自分が会社を代表していることを理解することは、自分自身のための専門的なガイドラインを構築するのに役立ちます。
• テクニカル サポートは同僚にとって重要な支援です。 ロバート・ハインラインは、専門化とは多くの昆虫であると書いています。 これは XNUMX 世紀には当てはまるかもしれませんが、今の IT ではすべてが異なります。 理想的なチームでは、開発者が主にコードを書き、管理者がインフラストラクチャを担当し、サポートチームがバグに対処します。
• 技術サポートは人材の源です。 ほとんど知識がなくても、IT スペシャリストが知っておく必要のあるすべてのことをすぐに学べるユニークな場所です。
• テクニカル サポートは、さまざまな分野の知識を得るのに最適な場所です。 企業ソフトウェアを使用する場合でも、何らかの形でその環境と対話する必要があります。

ちなみにエンタープライズはそこまで怖くないです。 多くの場合、大企業では、優れた技術専門家だけでなく、一緒に仕事をするのが楽しい専門家を選ぶ余裕があります。

文学

私にとって最大の課題の XNUMX つは、特定のタスクがない静かな期間に開発方法を理解することでした。 したがって、Linux を理解するのに本当に役立った書籍を XNUMX 冊お勧めしたいと思います。

1. Unix と Linux。 システム管理者ガイド。 エヴィ・ネメス、ガース・スナイダー、トレント・ヘイン、ベン・ホエーリー
2. Linux の内部構造。 ウォード・ブライアン

ご清聴ありがとうございました！ この記事が、誰かがサポートが本当に重要であることを理解し、自分の進路の選択に疑問を持たなくなるのに役立つことを願っています。

出所： habr.com