技術サポート。 これでどれくらい儲かるでしょうか？ (パート 1 - ロシア)

市場には、サポートの仕事は未経験の学生専用であるという誤解があります。 これは最初のステップであり、さらなるキャリアは「〜次第」で発展するでしょう。 実際には、優れたテスターなどの優れたサポート スペシャリストが天職となります。 キャリアや給与の成長も十分に可能です。
開発者による市場分析 ヘルプデスクシステム オーケーデスク。

私たちはサービスサポートやサブスクリプションサービスを提供する何十人もの人々と毎日コミュニケーションを取っており、この部分でロシアの雇用市場がどのようなものであるかを理解することに興味を持ちました。 「顧客」および「技術」サポートとは何ですか? 違いはなんですか？ 専門知識の「レベル」とは何ですか。 これでどれくらい稼げるのでしょうか？ 最初のそのような研究の答えはカットされています。 読むのが面倒な人は、主要な重要な数字と結論がこの出版物の最後に記載されています。

読む前にいくつかの重要な注意事項

• この部分の「HR」に関する公式公開レポートは長い間更新されていません。SuperJob には 2013 年の最新データ (その前は 2011 年) があるため、前述の「公式」レポートと 2 つのソースに依存します。 Yandex データベースでの独自の検索、さまざまな人事ポータルからのデータの集約作業 (2017 年 XNUMX 月から XNUMX 月)。
• 与えられた定量的な推定 (経験に応じた欠員の割合など) は、広告ではなく企業の数によって実行されました。 広告の数は意味的な意味を持たないため、これは精度には影響しなかったと考えています。XNUMX つの欠員を埋めるために複数の広告を掲載する企業もあれば、部門全体を雇用するために XNUMX つの広告を掲載する企業もあります。 つまり、追加のエラーはまったく発生しませんでした。
• ロシア全土の合計 1025 社の欠員が検討され、そのうち 930 社が発表時に自社の提案が IT 部門によるものであるとされました。 広告内で給与を表示した企業は 436 社（IT 企業は 394 社）のみでしたが、広告の本文からはその数字が税引き前か税引き後（ホワイトかグレーか）が必ずしも明らかではありません。 この記事の数字を引用して、これが従業員が手にする収入であると仮定しました。 ただし、この投稿の最後では「多彩な」給与についても詳しく説明します。

コミュニティからの肯定的な反応があれば、このようなレビューを定期的に行うよう努めるとともに、お客様のコメントを初期データのソースとしても使用する予定です。

サポート分類

収入について話す前に、用語の問題について触れておく必要があります。
サポートは次のように分類できます。

• "テクニカル"。 つまり、技術的な問題 (通常はインフラストラクチャ、サポートされているソフトウェア、またはその他の機器) の解決に重点が置かれているものです。
• 「クライアント」（カスタマーサービスまたはカスタマーサポート）。 顧客のニーズを満たすことが主な焦点となるものです。 このタイプのサポートは主に b2c で人気があります。 そして、サポートのこの部分は、非人間的なユーザーとの長期的な関係を構築することを目的としています。 主に銀行やネットショップなどで利用されています。

これとは全く独立して、国内支援と外部支援を区別することは可能ですが、我が国にとって「内部支援」の中で「技術」以外のものを単独で挙げることは依然として困難です。
これらのクラスごとに設計されたサポートと自動化システムの分類についてさらに詳しく書きました。 ここで и ここで.

また、履歴書、求人情報、分析情報を公開する人材紹介会社がこれらの業務分野を共有することはほとんどなく、すべてを「テクニカル サポート」と呼び、正式な役職名だけで候補者を振り分けていることも示しています。 Yandex.Works オファーの分析中 「カスタマー サポート」/「カスタマー サポート」というクエリに一致する求人を見つけた企業は 48 社だけでした。。 さらに、欠員の一部 (7 社) は実際にテクニカル サポート業務の遂行を示唆しており、別の 9 社はこの文言をコールセンターまたは同じテクニカル サポート部門の責任者を探すために使用していました。

欧米市場 (これについては次のメモで詳しく説明します) では、求人がクライアントと技術に明確に分かれていることがわかります。 同時に、候補者に求められる要件も大きく異なります。 顧客サポートの一環として、「心理学者」としてのコミュニケーション能力がより重要です。 テクニカルサポートでは専門知識が重要です。 そして、顧客とのコミュニケーションが大好きでその方法を知っている「技術者」は、一般に金に相当する価値があります。

人事担当者からの「階級表」

ポジション（オペレーター/スペシャリスト/エンジニア/マネージャー）の明らかな違いに加えて、人材紹介会社は、求人に記載されている責任と、知識と職務経験の要件に基づいて分類を使用します。 場合によっては、レベルによる分類が、特定の企業内のサポート ラインへの分割と混同されることがあります。 しかし、一般に、これらの概念を混同することはできません。 社内のサポート ラインはビジネス プロセスに関するものであり、多くの場合各企業に固有のものであり、人材の「レベル」はスペシャリストの専門知識と経験に関するものです。

「サポートの第一線」または開始位置

上記の警告とは対照的に、ビジネス プロセスの観点から最初のキャリア レベルとテクニカル サポートの最初のラインを特定することは、まったく問題ありません。 最初のサポートには専門知識が最低限必要であり、ここでは最小限の経験と能力を持つ人材が必要です。 ただし、給料も下がります。
標準要件には次のものが含まれます。

• 「重要な部分」 (IT サポートについて言えば、PC ハードウェア、周辺機器、オフィス機器など) についての一般的な理解。
• 丁寧さ
• ストレス耐性や、ユーザーと適切にコミュニケーションできる能力を決定するその他の資質。

このレベルでは高等教育は必要なく、外国語はほとんど必要ありません（まれな例外を除き）。

第一線のサポート。 給与

給与は伝統的に雇用主の所在地の都市によって異なります。 何よりも彼らはモスクワにいますが、（大都市の中で）最も少ないのはヴォルゴグラードです。
2013年には、このレベルで11〜25ルーブルの収入が期待できます. 現在 給与が公表されている求人の場合、オファーは異なります 15から35ルーブルまで.

形式的には、より高い給与上限を設定した求人が市場に出回っていますが、通常、その内容を検討すると、その求人がより高いレベルに属していることが明らかになります。関連分野での実務経験、非標準的なスキル、または特定の教育が必要です。 一般的な統計でそれらを考慮することは困難です。

もう一つの注意点 - 「このレベル」では、給与情報が含まれている求人は 45% のみです。 A 未経験者歓迎 20% 公開されているテクニカル サポートのすべての求人情報から。

レベル「泳いだ、知っている」

公表されている求人、ポジションの文章から判断する 「第 1 レベル」では 2 ～ XNUMX 年の実務経験が必要です, ただし、テクニカル サポートの経験がない専門家でも応募できます。 ただし、この場合、たとえば機器の販売など、関連分野での経験が重要になります。

15年前のスーパージョブによると、このレベルのスペシャリストは30万XNUMXルーブルからXNUMX万ルーブルの収入が期待できるという。.

「エキスパート」技術サポート

候補者は、XNUMX 年間の勤務と基本的な「管理」知識を経て、SuperJob に関して次のレベルに到達します。

• 欠点を見つける能力。
• コンピュータシステムとネットワークの動作を理解する。
• ハードウェアとソフトウェアのインストールと構成の経験。

広告には高等教育が必要になる可能性が高くなります。 英語の知識 - 主にドキュメントを読むため。

16年前の統計によると、収入は42万XNUMXルーブルからXNUMX万XNUMXルーブルの範囲だった。 Yandex.Works からの現在のデータ - 20から100ルーブルまで、都市と「管理」作業の割合に応じて異なります。

この場合、 収入が60万ルーブルを超える求人はほとんどありません。 したがって、このような幅広い範囲は誤解を招くべきではありません。「スター」はこのセグメントで70万〜100万ルーブルを獲得します。

サポートの求人総数のうち、57% は 1 ～ 2 年の経験を期待しており、11% は 3 ～ 5 年の経験を期待しています。 一部の例外的なケースでは、より多くの経験が必要となります（分析時点では、候補者に 3 年以上の経験が期待される欠員は 6 件のみでした）。

天から地へ、あるいは現実の状況

多くの大規模な雇用主、つまり良い給与や素晴らしい将来性を提供できる企業は、広告に給与を表示せず、候補者との個人的なコミュニケーションの後に最終的な金額を明らかにすることを好みます。

My Circle によると、IT 部門の求人の約 20 件に XNUMX 件に給与データが含まれておらず、これは市場の XNUMX% に相当します。！ ちなみに、出版物からの人事担当者の数に頼らずに、Yandex.Jobを開くと、ロシアで技術サポートの仕事を提供している1000社以上の企業のうち、 給与データのある求人は半分未満しか公開されていない (私たちの実験では - 400 を少し超えています)。

ちなみに、人材紹介会社の統計には、技術サポート（新規採用）を拡大している企業か、離職率の高い業種が含まれています。 したがって、市場全体の平均収入はかなり低く、統計の大部分は低価格帯に関連しています（第一線の専門家の給与がより大きな比重でレポートに含まれます）。

追加グッズ

従業員の収入は必ずしもお金だけで表されるわけではありません。 給料の不足は、VHI、ランチ、地下鉄からの社内送迎、フィットネスクラブ、英語レッスン、その他のトレーニングなど、さまざまな有料オプションによって補われることがあります。

多くの企業は、自社でテクニカル サポートを「拡大」することを好みます。 この場合、空き欠員の採用原則は当初とは異なります。 候補者の育成が計画されているほど、入学段階での経験や知識に対する要件は低くなり、最初に約束された給与は低くなります。 大都市の人材市場では、通常は無給のインターンシップのオファーが常にいくつか見つかります。 訓練を受けた候補者への給与の提示は（運が良ければ）インターンシップの終了時にのみ行われます。

色とりどりの給与

もう一つの要因は経済的です。 黒人給与と灰色給与が存在し、州がビジネスを「白塗り」しようとするあらゆる試みにもかかわらず、（同じ人材紹介会社によると）その人気は高まっている。 この要素を考慮したわかりやすい給与配分を提供することは不可能です。

リモート技術サポートと連携

「リモート」従業員がますます増えています。 ちなみに、米国では、このような技術サポートのスペシャリストは、平均して、オフィスで働く人よりもさらに多くの収入を得ています。 原則としてリモートワークに関する統計はありません。 遠隔地の欠員に対しては 3 ～ 4 倍の回答があることだけが知られています。 このような仕事には大きな需要があります。 同時に、My Krug によると、IT 業界コミュニティの XNUMX 人に XNUMX 人がすでにリモートで働いています。

ロシアの人材市場では、依然として「複数のステーションで働く従業員」を雇用することで、限定された専門家の獲得を節約したいと考えている。 したがって、たとえば、カスタマー サポートが販売と組み合わされることがあります。 その結果、管理・サポートスキルを持つ営業マンや、逆に営業・サポート能力のある管理者を募集する広告も出てきています。 一般的な統計でそのような職員の給与を考慮することは不可能です。

一方で、先ほども書いたように、資格を持ったスペシャリストの多くは複数の仕事を同時に掛け持ちしており、これは彼らの収入を本格的に増やすもう一つの機会でもあります。

分析の結果 - 全体像

具体的な数字は常に変化していますが、テクニカル サポート スペシャリストの雇用に関する一般的な傾向は変わりません。

ほとんどの場合、そのようなスペシャリストのキャリアは、多かれ少なかれ厳密な職務分掌を持つ部門で始まります。そこでは、最も単純なタスク（したがって、候補者の知識の最小要件）を含む最初の行を選択できます。 これらは、インターネット プロバイダーのコールセンターまたは同様の構造である可能性があります。 ここで彼らは知識ではなく、「普遍的な」スキルと能力に注目しています。

• ストレス耐性
• リテラシー、
• 礼儀正しさ、
• 規律、
• 純粋なスピーチ。

これらのパラメータが広告で指定されていない場合、ほとんどの雇用主は試用期間中に何らかの形でそれらを評価します。

スペシャリストのレベルに関係なく、需要のあるスキルの開発に伴い、給与も増加します。 多くの場合、賃金上昇は以下の影響を受けます。

• 高等技術教育（空調などの産業について言えば特殊教育）。
• 外国語 - ほとんどの場合英語ですが、標準外の要求もあります。
• 特定の分野の法律または会計の基本に関する知識 (多くの場合、サポートの責任には、財務上の問題、特にサービスまたは返品の支払い方法の選択に関するアドバイスが含まれます)。

技術的なスキルと中核的なタスクを独自に解決する能力により、給与を大幅に増やすことができます。 (狭い分野の XNUMX つにおけるサポート エンジニアのステータスへの移行)。 そして、次の給与の「飛躍」は、専門家が管理業務の一部を引き受けるとき、つまり、専門家がグループまたは部門の責任者になるときに起こります。

結論や重要な数字の代わりに

2017 年 1025 月から XNUMX 月にロシアでサポートに欠員があった企業の合計: XNUMX 社。
給与表示あり: 436 (42,5%)。
IT業界でサポート欠員のある企業：930社（サポート欠員のある企業総数の91%）。
このうち、給与表示あり: 394 社 (IT 部門のサポートに欠員がある企業の総数の 42%)。

さらに、ここでは IT 部門の欠員についてのみ話します。

• 未経験者: 187 名 (IT サポートの欠員がある企業の総数の 20%)、そのうち 85 名 (45%) が給与所得者。 職種 - スペシャリスト、エンジニア、オペレーター。
• 経験 1 ～ 2 年: 532 (57%)、給与付き - 230 (43%)。 職種 - スペシャリスト、エンジニア、オペレーター。
• 経験 3 ～ 5 年: 101 (11%)、給与付き - 33 (32%)。 ポジション - マネージャー、エンジニア、スペシャリスト。
• 6 年以上の経験 - 合計 3 つの欠員 (給与付き - 1 つだけ)。 ポジション - エンジニアとマネージャー。

カスタマーサポート/カスタマーサポートの欠員がある企業 - 48。 このうち 9 名はコールセンターおよびテクニカル サポートの上級職です。 3 人は明らかに販売に関係しており、7 人は実際にテクニカル サポートに携わっています (広告文をざっと調べればすでに明らかなように)。

次回の出版物では、海外の状況がどのようになっているのか、海外での収入はいくらなのか、テクニカル サポートとクライアント サポートには違いがあるのか​​などについて説明する予定です。

出所： habr.com