探している場所が適切ではなかっただけです: テクニカル サポート プロジェクトの従業員を見つける方法

こんにちは！ 私の名前はエゴール・シャトフです。ABBYY サポート グループのシニア エンジニアであり、コースの講師です。 ITにおけるプロジェクト管理 デジタルXNUMX月に。 今日は、製品チームにテクニカル サポート スペシャリストを追加する可能性と、新しいポジションへの異動を適切に組織する方法について説明します。

テクニカル サポートの求人には、経験を積む必要がある若いスペシャリストや、IT 分野にさらに深く入りたい他の分野の専門家が熱心に応募しています。 多くの人は企業でキャリアを築きたいと考えており、学び、熱心に働き、うまく働く準備ができています (おそらく製品チームなど)。

テクニカルサポートスタッフのメリットは何ですか?

多くの場合、ユーザーのリクエストには詳細な分析が必要です。 アプリケーションがクラッシュする、必要なページが開かない、プロモーション コードが適用されないなどの理由を解明するには、テクニカル サポートの従業員が詳細を調査する必要があります。ドキュメントを調べ、同僚に相談し、何が問題だったのか仮説を立てます。 この経験のおかげで、人はまず製品またはそのモジュールを深く研究し、次にユーザーが抱えている質問や問題を知ります。

テクニカル サポートは、コミュニケーション スキルやチームで働く能力など、他の重要な資質も養います。 テクニカル サポートの締め切りは他の部門よりも厳しいことが多いため、従業員は時間管理を習得し、作業プロセスの管理方法を学びます。

多くの企業は、最初に IT 分野でのキャリアを追求するのに役立つ背景を持つサポート担当者を採用します。 たとえば、ABBYY サポートは通常、工科大学の卒業生、以前に技術サポートで働いていた人、または Enikey の元従業員から提供されます。

大規模な顧客サービスや単純な製品のサポートに従事する従業員は、XNUMX 年以内に他のプロジェクト部門に異動するのに十分な経験を積むことができます。 より複雑な製品では、このパスは XNUMX ～ XNUMX 年で完了する可能性があります。

技術部門に従業員を迎えに行く時期

あなたの部門には課題があるものの、それを解決するためのリソースが不足している場合があります。 そして、新しい従業員を雇用するチャンスもあります。 タスクが簡単または中程度に複雑な場合は、テクニカル サポートの責任者に連絡して、開発に興味があり、作業時間の一部をあなたのタスクに充てられる戦闘員を特定するように依頼できます。

この責任の組み合わせについては、テクニカル サポート マネージャーだけでなく、従業員自身とも合意する必要があります。 人は「感謝」のために二人で働くということがあってはならない。 従業員と数か月間一緒に働き、結果が良ければ製品チームに採用されることに同意することができます。

多くの職種にとって、製品知識は重要な要件です。 市場で専門のスペシャリストを探し、その後何ヶ月も待って製品とチームの両方に没頭するよりも、そのようなポジションに経験豊富なテクニカル サポートの従業員を雇ってすぐにトレーニングする方がはるかに有益です。

ほとんどの場合、人々はテクニカル サポートからテスターの立場に移ります。 しかし、これが唯一のキャリアの軌跡ではありません。 テクニカル スペシャリストは、優秀な SMM スペシャリスト、アナリスト、マーケティング担当者、開発者などになることができます。それはすべて、その人の経歴と興味によって異なります。

技術専門家が選択肢にない場合

次の場合、テクニカル サポート担当者の検索はうまく機能しません。

1. あなたの製品はシンプルです。 テクニカル サポート リクエストの大部分は、製品の操作に関するものではなく、サービス機能 (商品の配送、返品など) に関連しています。 この場合、従業員は製品について深く掘り下げる必要はありません。
2. このポジションはビジネス上重要です。 このような欠員に対しては、関連する経験を持つ人を雇用する必要があります。
3. 部門内は慌ただしいです。 物事を始めたばかりの初心者は、自分自身に何の利益ももたらさず、他の人の仕事の注意をそらすことになります。

従業員の選び方

開発への関心がおそらく主な選択基準です。 常に知識を深めるよう努力し、仕事の範囲を広げることを恐れず、責任を負い、現在のポジションで全体的にうまくパフォーマンスを発揮できる人は、あなたに適しています。

テクニカル サポート マネージャーに選択を移すのが最も便利です。テクニカル サポート マネージャーは従業員の長所と短所を常に認識しています。 たとえば、ある人がユーザーと効果的にコミュニケーションをとり、美しい手紙を書き、顧客満足度が非常に高い場合、マネージャーはその人をマーケティング部門に推薦できます。 そして、アカウントマネージャーや技術管理職には、交渉の仕方、発生した非標準的な問題を自主的に解決し、労働時間を調整する方法を知っている人材を提供する予定だ。

プロフェッショナルをどう育てるか

あなたが将来のために働くことを決意したとします。従業員を選択し、80 か月以内に来てもらいたいと考えています。 そのような人は、上司の同意を得て、徐々に製品に関連するタスクを負荷することができます。最初はテストタスク、うまく対処できれば、次に本格的な戦闘タスクです。 20/80 (20% のリクエストと XNUMX% の追加作業) の比率から始めて、全体量に占めるタスクの割合を徐々に増やしていきます。

ナレッジベースへのアクセスを許可し、物流担当者、アナリスト、開発者など、ビジネスプロセスに関与する他の部門の人々とのコミュニケーションの条件を作成すると、その人はより早く関与するようになります。 若い専門家が主要な専門家に成長する可能性があります。

出所： habr.com