Umumé, kita ora seneng banget karo terjemahan artikel babagan CRM, amarga mentalitas bisnis lan mentalitas bisnis kita minangka entitas saka alam semesta sing beda-beda. Padha fokus ing individu lan peran individu ing pangembangan perusahaan, nalika ing Rusia, sayangé, kita fokus ing entuk luwih lan mbayar kurang (opsional - porsi wektu luwih cepet). Mulane, loro tampilan ing bisnis piranti lunak lan bisnis piranti lunak dhewe beda banget. Nanging wektu iki kita nemokake artikel sing keren, sing, nganti sawetara, cukup ditrapake kanggo kasunyatan Rusia. Kaping pisanan, kita pengin nggawe terjemahan ing gaya Goblin, nanging kita ngerti yen larangan Habré uga, sampeyan ngerti, crita sing ragu-ragu, mula kita nerjemahake kanthi komentar dhewe. Wong lanang, iki topik nyata. Goleki wong lanang kaya ngono ing tim sampeyan lan tindakake CRM - ora bakal mboseni.
Kalima, sauntara, ngyakinake bos manawa penting kanggo ngetrapake CRM amarga:
- ing Desember everyone wis discounts nyata
- ing Desember sampeyan bisa nutup budget lan nglampahi dana isih
— ing Januari lan Februari kita bisa ing jangkah anteng, sampeyan bisa sinau sistem CRM
- ing wiwitan mangsa bisnis panas kita bakal otomatis kanggo untu
- Ya, acara perusahaan kita luwih larang tinimbang lisensi CRM, bos, duwe kalbu!
(Miring ing kurung minangka cathetan saka pakar CRM kita).
Proyek kanggo ngetrapake sistem manajemen hubungan pelanggan () ing perusahaan tansah diwiwiti kanthi pangarepan sing dhuwur. Wong ngarepake sistem CRM bisa nambah produktivitas, nambah dodolan, nyepetake operasi, lan ngirit dhuwit.
Nanging sanajan industri CRM bener-bener maju kanthi wutah sing dikarepake $ 36,4 milyar ing taun 2017 (miturut Gartner), luwih saka sepuluh taun. nuduhake yen antarane 30% lan 65% proyek CRM gagal. ngaku yen kurang saka 40% proyek CRM dadi implementasine skala lengkap sing tekan pangguna pungkasan lan urip.
Lan alasan utama kanggo tingkat sukses adopsi sing kurang iki ora ana hubungane karo teknologi. Masalah utama sing ana ing dalan sukses CRM duwe akeh hubungane karo budaya organisasi, kekurangan strategi lan tujuan bisnis, lan sing paling penting, karo wong sing melu, sing ora kurang saka 42% kabeh masalah.
Apa sawetara tantangan implementasine utama sing sampeyan temoni ing proyek sampeyan?
Ayo goleki kepiye lan kenapa wong duwe peran penting ing implementasi sistem CRM.
Iku kabeh babagan wong
Salah sawijining kesalahan dhasar sing ditindakake sajrone implementasi CRM yaiku CRM mung dideleng minangka teknologi.
Nyatane, implementasine CRM ora utamane babagan teknologi (ing sisih klien, implementasine ora katon angel), nanging babagan wong sing nggunakake!
Biasane, pamilik bisnis sing nandur modal ing sistem CRM percaya yen piranti lunak iki bakal nambah bisnis. Lan ora liya. Mbuwang atusan ewu dolar kanggo solusi CRM ora ana gunane yen sampeyan ora peduli karo wong sing kudu nggunakake. Kenapa peduli karo wong-wong mau? Ya, amarga iku wong sing nambah hubungan sampeyan karo klien, dudu piranti lunak sing sampeyan pilih!
Miturut Insight Managing Consulting, 64% sukses implementasi CRM gumantung saka dhukungan saka karyawan organisasi. (Tim RegionSoft CRM, minangka pangembang CRM kanggo bisnis cilik lan menengah, mikir yen ing perusahaan cilik kanthi hirarki sing prasaja, persentase iki kanthi yakin nyedhaki satus).
Faktor sukses utama kanggo ngetrapake sistem CRM:
- sumber daya manusia internal - 64%
- dhukungan pakar eksternal - 56%
- kualitas solusi teknis - 45%
- owah-owahan ing kabisan manajemen - 36%
- kustomisasi - 36%
- sumber daya keuangan - 18%
Dadi kaya apa, tim impen kanggo ngetrapake lan adaptasi sistem CRM?
Amarga implementasine CRM minangka lelungan lan dudu proyek piranti lunak siji-wektu, sampeyan butuh tim sing bakal bisa nggarap sampeyan kanthi efisien lan tetep ing wektu sing suwe. Disiapake manawa ora kabeh wong ing tim sampeyan bakal langsung ndeleng keuntungan saka CRM lan bakal nampa sistem CRM kanthi tangan terbuka. Nanging, butuh kapribaden sing beda kanggo nggawe CRM bisa digunakake. Ayo goleki tim khas sing bisa ditemokake ing akeh perusahaan sing ngadhepi implementasi CRM lan deleng kepiye tim impen bisa mbantu sampeyan entuk sukses CRM.
Utawa mungkin sampeyan, sing maca, salah sijine?
1. Edan fanatik, alias penggemar utama
Ora kudu ujar manawa iki minangka wong sing penting banget kanggo implementasi CRM. Ora mung dheweke ngerti kenapa ngleksanakake CRM minangka ide sing apik, nanging uga bersenjata lengkap. , temuan kunci, grafik lan tokoh sing nuduhake keuntungan saka CRM. Dheweke percaya yen sukses CRM, ora ketompo. Wong sing padha bisa diterangake nganggo tembung "Aku ndeleng tujuane - ora ana alangan."
Biasane, wong iki minangka manajer proyek sing seneng eksperimen karo metode kerja anyar lan fokus kanggo entuk asil sing apik. Dheweke ngerti akeh babagan sistem sadurunge lan siap mbantu kabeh wong seneng kerja saben dina karo asisten CRM. Iku bakal ngelingake saben wong yen wektu sing apik bakal teka.
2. Skeptis
Ayo kula guess apa sing sampeyan pikirake saiki: "Kepiye wong sing mamang bisa migunani ing implementasi CRM?" Kaget, wong iki penting banget kanggo adaptasi sukses lan sukses implementasi CRM.
Sing skeptis paling mungkin ditemokake ing antarane manajer penjualan sing berorientasi asil. Alami, dheweke ora sabar karo apa wae sing butuh wektu kanggo entuk asil. Sing dikarepake yaiku penjualan rekor ing kene lan saiki. Yen keuntungan sing nyata kanggo dheweke ora kedadeyan saka hawa sing tipis, mula wong iki ora bakal percaya karo inovasi apa wae (lan Excel bakal ana!).
Nyatane, skeptisisme minangka bagean sing dikarepake lan sehat saka proses peluncuran CRM, riset nyaranake, amarga 71% wong, utamane salespeople, bakal mbutuhake bukti efektifitas sadurunge nggunakake lan aktif nggunakake CRM. (Ayo kula ngelingake sampeyan yen iki minangka terjemahan saka artikel dening wong sing duwe mentalitas sing beda - ing Rusia biasane boikot CRM lan mogok ora amarga dheweke wedi ngganggu proses pertambangan emas, nanging amarga dheweke pengin terus. kanggo ndhelikake klien "pribadi", urusan pribadi, persetujuan lan kickbacks. Inggih, paling asring padha mimpin dening kepinginan kanggo ndhelikake ora ing kabeh karya intensif).
Kaping pisanan, saben implementasi CRM kudu ngadhepi perlawanan, sing ana ing rong wujud: skeptisisme lan rasa ora nyaman.
Nanging sampeyan butuh karakter iki, amarga dheweke minangka motivasi paling kuat ing sejarah implementasi CRM!
Sing mamang sing bakal meksa sampeyan nggawe rencana lan tetep. Dheweke bakal ngelingake sampeyan kanthi cara sing mboseni lan pedantic babagan perkara-perkara sing bisa uga ora digatekake. Iku bakal nuduhake sampeyan apa sing ana ing solusi CRM sing sampeyan nyoba kanggo ngleksanakake sing rumit banget utawa keluwih kanggo bisnis sampeyan. Nyatane, wong sing mamang bakal nuduhake kepiye sistem CRM kudu disesuaikan karo kabutuhan lan tujuan bisnis sampeyan (Ing Rusia, ing skenario sing paling apik, peran skeptis ana ing kepala perusahaan, sampeyan ora bakal entuk iki saka wong dodolan - kanthi historis, dheweke ora duwe motivasi moral internal.).
3. Pemimpin karismatik
Implementasi CRM nduweni pendekatan top-down: arahan kasebut saka ndhuwur nganti ngisor. Tanpa partisipasi manajemen puncak, kabeh inisiatif sing ana gandhengane karo CRM bakal gagal. Yen pimpinan ora menehi conto nggunakake CRM saben dina lan ora nggunakake laporan lan fitur, tenaga kerja liyane bakal cepet nyerah ing CRM.
Miturut Peerstone Research, kekurangan tuku saka eksekutif senior minangka alasan penting kenapa CRM ora mandheg lan maju.
Napa proyek CRM gagal?
- sing utama ora narik - 27%
- vendor janji lan ora ngirim - 21%
- rega metu saka bank - 20%
- piranti lunak iku omong kosong - 19%
- integrator ora nyekel chip bisnis - 16%
- piranti lunak ora kuwat, ora cukup fungsi - 16%
Pimpinan karismatik (bisa uga direktur utawa CEO) yaiku sing nuduhake komitmen pribadine kanggo proyek anyar kanthi nggabungake CRM ing interaksi saben dinane karo karyawan.
Nuduhake data, ngasilake laporan, ngrampungake tugas, yen dileksanakake nggunakake CRM, bisa dadi kasus panggunaan sing cocog kanggo sistem anyar sing bakal dipeksa karyawan liyane. Ing tembung liya, nalika nerangake implementasi CRM, tumindak luwih banter tinimbang tembung.
4. Wong IT
Temenan, sampeyan butuh kanggo mbantu sampeyan ngerti sisih teknis piranti lunak lan ngrampungake masalah instalasi lan implementasine sing bisa kedadeyan. (Miturut cara, ing cilik saka wong lanang saka IT sing bakal nulungi sampeyan - hubungi kita, kita duwe sawetara insinyur). Kajaba iku, duwe profesional IT sing mumpuni bakal nylametake sampeyan saka frustasi awal amarga mbantu perusahaan njaga sistem CRM kanthi standar.
Wong lanang iki penting banget yen sampeyan duwe solusi CRM On-Premise sing mbutuhake wong kanggo njaga server lan nangani migrasi data. Ora kanggo sebutno kasalahan, persiyapan sistem, pangayoman data lan masalah technical support liyane sing khusus bisa ajrih non-IT bolo.
5. Tester empiris
Minangka profesional utawa administrator dodolan anyar, penguji pengalaman bakal muter karo sistem CRM, nguji alur kerja, setelan, kategori, kolom, lan fitur lan pituduh liyane. Dheweke bakal nemokake tips cilik nanging migunani, nyoba kabeh tombol lan pranala, lan duwe atusan pitakonan. Nanging iki kecemplung nyata ing sistem CRM!
Penguji ora bakal mandheg nganti dheweke ndeleng manawa CRM bener-bener bisa digunakake. Lan yen dheweke ngerti iki, dheweke langsung dadi advokat CRM sing semangat. Mula, panguji penting kaya para penggemar lan pimpinan, amarga menehi kontribusi kanggo adopsi sistem kasebut kanthi nemokake fungsi unik kanthi langkah-langkah. (Aku wonder apa ana wong kuwi njaba bal IT?!)
Saben wedhus duwe wedhus ireng
Nanging gambar kasebut ora bakal lengkap tanpa siji karakter liyane sing ndhelikake ing tim implementasi CRM.
iki sengit, sengit, wong beracun.
Luwih ala tinimbang wong sing mamang, wong iki ora mung mamang sistem CRM, dheweke uga metu saka cara kanggo mbuktekake manawa kabeh ide kasebut salah ing wiwitan. Sing sengit bakal dadi wong sing paling pinter sing wis ngerti kabeh iki, wis nglangi ing endi wae. Dheweke seneng karo cara, sing ngidini dheweke entuk sukses lan nutup akeh tawaran. Dheweke ora pengin owah-owahan lan dheweke bakal ngenteni ana sing salah. Sing sengit mung seneng nalika ana sing salah, mula dheweke bisa ujar kanthi menang, "Aku wis ngomong!"
Minangka sampeyan bisa ndeleng, kita ora kalebu wong iki saka limang tim implementasi CRM. Lan kabeh amarga sampeyan bisa kanthi gampang nindakake tanpa. (Dheweke bodho ngrusak).
Pentinge latihan
Kabeh karakter kasebut biasane makili departemen sing beda ing perusahaan, nindakake tanggung jawab sing beda-beda, lan duwe tujuan lan tujuan dhewe. Mangkono, penting yen wong ing dodolan, pemasaran, administrasi, IT lan manajemen duwe tujuan sing wis ditemtokake kanthi jelas sing pengin digayuh sawise mutusake nggawe CRM minangka alat sing ngasilake penghasilan.
Pungkasan, latihan sing terus-terusan lan sistematis minangka kunci kanggo proses implementasine sing lancar lan sukses CRM. Aja mikir yen sawetara sesi komunikasi karo pelaksana bakal cukup. Sawise kabeh, sampeyan ora ngluncurake nganyari Windows!
Ayo padha ngadhepi, CRM bisa angel ing wiwitan, angel banget. Terus-terusan nglatih karyawan babagan carane nggunakake CRM ing karya saben dinane minangka ide sing apik, sing paling apik. Fokusake usaha sampeyan ing inti, fungsi adhedhasar peran dhisik. Ninggalake lonceng lan peluit sing rumit kanggo mengko.
kesimpulan
Nalika nerangake implementasine CRM, perusahaan ngirim ora mung fokus ing sisih technical saka project, amarga iki ndadékaké kanggo gagal utawa ora sengaja sukses. Kanggo menang, sampeyan butuh ati sing anget lan kepala sing cerdas saka karyawan sampeyan.
Lan amarga adopsi lan onboarding CRM minangka upaya tim, sampeyan butuh seperangkat tujuan bareng lan strategi implementasine, ngamanake tuku manajemen senior, nglakokake sistem insentif, nuduhake ROI, lan sing paling penting, latihan sing terus-terusan.
Ora ana keraguan babagan iki - ngleksanakake CRM asring bisa dadi proses sing larang lan mbutuhake wektu, nanging yen ditindakake kanthi bener, bisa ngganti kabeh saka rutinitas saben dina, cara sampeyan nambani pelanggan utawa ngowahi prospek dadi pelanggan nyata, menyang revenue lan malah profil bisnis sampeyan.
Lha, apa sampeyan wis ngetung wong kaya ngono? Piyé carané padha rukun?
Source: www.habr.com