9 aturan kanggo ngenalake bot menyang layanan pelanggan bank

Dhaptar layanan, promosi, antarmuka aplikasi seluler, lan tarif saka macem-macem bank saiki padha karo rong kacang polong ing polong. Gagasan apik sing teka saka pimpinan pasar ditindakake dening bank-bank liyane sajrone sawetara minggu. Gelombang ngisolasi diri lan langkah-langkah kuarantin dadi badai lan bakal dikenang nganti suwe, utamane dening bisnis sing ora bisa urip lan ora ana maneh. Wong-wong sing slamet wis tightened sabuk lan nunggu kaping calmer kanggo nandur modal maneh, pracaya Leonid Perminov, Kepala Pusat Kontak ing CTI. opo? Ing mratelakake panemume, ing otomatisasi layanan pelanggan liwat introduksi saka macem-macem robot interaktif adhedhasar intelijen buatan. We offer sampeyan materi diterbitake Materi uga diterbitake ing versi print lan online Jurnal Perbankan Nasional (Oktober 2020).

Ing pasar layanan financial, iku cetha katon sing fokus sadurunge ana ing ngatur pengalaman customer mung intensified, lan perjuangan competitive antarane bank-bank obah karo kacepetan malah luwih kanggo bidang nambah layanan customer nalika bebarengan ngoptimalake biaya operasi. Bebarengan karo tren iki, syarat karantina ing pirang-pirang wilayah nyuda kegiatan ing kantor bank, konsumen, hipotek lan pusat kredit mobil dadi nol.

Ing salah sawijining publikasi N.B.J. kasebut: senadyan kasunyatan manawa ing kutha-kutha kanthi populasi luwih saka yuta lan pusat regional, penetrasi perbankan digital, miturut macem-macem prakiraan, saka 40% nganti 50%, statistik nyatakake yen 25% klien isih ngunjungi cabang bank ing paling sapisan sasi. Ing babagan iki, ana masalah penting sing ana gandhengane karo kasunyatan manawa klien ora bisa digayuh kanthi fisik, nanging layanan kudu didol piye wae.

"Cherry on the cake" ing karya lembaga keuangan ing 2020 yaiku transfer karyawan menyang kerja sing adoh, sajrone masalah ngawasi produktivitas lan efisiensi kerja, keamanan informasi proses kerja, lan njaga rahasia bank nalika kerja saka omah dadi. utamané akut.

Ngadhepi owah-owahan dramatis ing latar mburi njaba lan proses internal, akeh pelanggan saka industri finansial wiwit aktif katon menyang introduksi platform teknologi anyar lan modernisasi sing wis ana, ngarep-arep bisa nemokake pil ajaib sing bakal menehi terobosan. Ing bidang layanan pelanggan, tren TOP 5 saiki katon kaya iki:

• Robot obrolan adhedhasar intelijen buatan kanggo ngotomatisasi layanan pelanggan.
• Piranti kanggo nggawe lingkungan sing efektif lan nyaman kanggo layanan pelanggan sing adoh.
• Otomatisasi operasi rutin kanggo nambah efisiensi proses internal.
• Nggunakake solusi omnichannel saestu kanggo layanan remot kanggo ngembangake kesetiaan pelanggan.
• Solusi keamanan informasi kanggo ngontrol karya remot.

Lan, mesthi, ing kabeh wilayah kasebut, kita, minangka integrator sistem, samesthine duwe teknologi terobosan sing gampang ditindakake lan ing wektu sing padha banget efektif.

Ayo ngerteni apa sing bisa diarepake saka tema "hype", lan apa bisa nggawa perbaikan serius ing proses layanan, kanthi nganalisa sing paling populer: otomatisasi layanan pelanggan liwat introduksi macem-macem robot obrolan adhedhasar intelijen buatan.

Integrasi bisnis CTI wis dipun ginakaken akeh proyèk kanggo ngleksanakake sistem kanggo ngotomatisasi proses layanan customer, wis pengalaman ekstensif lan expertise ing kabeh jinis teknologi ana iki. Ing kasunyatan modern, saben wong pengin komunikasi nganggo basa alami, ing saluran swara lan teks, mula sistem IVR (Interactive Voice Response) klasik utawa bot tombol wis suwe dadi kuno lan nyebabake iritasi. Untunge, robot obrolan saiki wis mandheg dadi layanan kikuk sing meh ora ngerti apa sing dikarepake wong, lan ing sawetara kasus, utamane ing obrolan singkat, dheweke ora beda karo komunikasi langsung. Apa perlu supaya robot bisa ngomong kaya wong urip, utawa luwih bener kanggo nandheske kanthi jelas yen obrolan ditindakake karo robot - iki minangka pitakonan sing bisa didebat, lan jawaban sing bener gumantung banget marang masalah ditanggulangi.

Ruang lingkup aplikasi robot percakapan ing industri finansial saiki akeh banget:

• kontak pisanan karo klien kanggo nggolongake tujuan panyuwunane;
• bot teks ing situs web, jaringan sosial lan utusan cepet;
• nransfer panjalukan menyang karyawan kanthi katrampilan lan kualifikasi sing dibutuhake;
• nyedhiyakake informasi babagan produk tanpa partisipasi operator pusat kontak;
• welcome kontak karo klien anyar, ngendi robot bisa pitutur marang kowe ngendi kanggo miwiti;
• registrasi aplikasi lan dokumen;
• otomatisasi karya HR;
• identifikasi klien, ekstraksi informasi saka sistem bank lan panentu kanggo klien kanthi otomatis tanpa partisipasi operator;
• survey telemarketing;
• karya koleksi karo utang.

Solusi modern ing pasar akeh banget:

• modul pangenalan wicara alami kanthi model basa sing dibangun;
• alat kanggo nggawe skenario angel nalika penting kanggo entuk asil tartamtu, lan ora mung ngobrol babagan cuaca;
• model jaringan saraf sing ndadekake ora bisa mulang robot pancen kabeh varian pronunciation lan ejaan tembung lan frase, nanging nggunakake pengalaman akumulasi ing industri kanthi sakabehe;
• editor skrip visual sing bisa nggawe skenario kerja kanthi cepet lan ngevaluasi efektifitas karyane;
• modul basa sing robot bisa ngerti makna apa sing diomongake wong, sanajan sawetara maksud sing beda kasebut ing siji frasa. Iki tegese ing siji sesi layanan, klien bisa njaluk jawaban kanggo sawetara pitakonan bebarengan, lan ora kudu liwat sawetara langkah sukses script.

Sanajan fungsi kaya ngono, sampeyan kudu ngerti manawa solusi apa wae minangka platform kanthi teknologi lan fungsi tartamtu sing kudu dikonfigurasi kanthi bener. Lan yen sampeyan mung fokus ing gambaran marketing saka produk piranti lunak, sampeyan bisa tiba ing jebakan saka pangarepan inflated lan dadi kuciwa ing teknologi tanpa nemokake tombol ajaib.

Nalika ngleksanakake layanan kasebut, sampeyan bisa kerep entuk efek mbledhos, sing dadi kejutan sing nyenengake kanggo para pelanggan. Aku bakal menehi sawetara conto saka praktik kita ngleksanakake sistem layanan mandiri adhedhasar robot percakapan, sing nuduhake efektifitas otomatisasi kasebut:

1. Ing salah sawijining proyek, sawise siji wulan sistem operasi ing mode produktif, meh 50% masalah ing layanan pelanggan wiwit dirampungake tanpa campur tangan manungsa, amarga umume panjaluk bisa diterangake ing algoritma lan dipasrahake menyang robot. kanggo ngolah mau.
2. Utawa, umpamane, ing sawetara skenario, tingkat otomatisasi tekan 90% amarga cabang-cabang kasebut ngatasi tugas rutin, bola-bali nyedhiyakake informasi referensi. Saiki operator ora mbuwang wektu kanggo ngatasi masalah sing prasaja lan bisa ngatasi masalah sing luwih rumit.
3. Yen skenario cukup rumit, ambane dialog antarane wong lan robot bisa tekan 3-4 langkah, sing ngijini sampeyan kanggo paling akurat nemtokake wilayah kapentingan klien lan nglayani wong kanthi otomatis.

Asring klien kita nyathet pangurangan sing signifikan ing wektu mbayar maneh sistem dibandhingake karo rencana kasebut.

Apa iki tegese kabeh pancen ora awan, lan pungkasane tombol sihir "kanggo kabeh apik" wis ditemokake? Mesthi ora. Akeh wong sing ngarep-arep yen robot modern dirancang kanthi cara sing bisa diisi kanthi akeh dialog sing direkam, jaringan syaraf sing cerdas bakal nganalisa iki, intelijen buatan bakal nggawe kesimpulan sing bener, lan asil bakal dadi robot humanoid, kajaba sing ora ana ing awak fisik, nanging ing saluran swara lan teks. Nyatane, iki ora kedadeyan, lan kabeh proyek nganti saiki mbutuhake pengaruh sing signifikan saka para ahli, sing kompetensi utamane nemtokake manawa bakal nyenengake kanggo komunikasi karo robot iki, utawa manawa komunikasi karo dheweke bakal nyebabake kepinginan sing kuat kanggo ngalih menyang operator. .

Penting banget yen ing tahap nyiapake proyek kasebut lan sajrone implementasine, tahapan wajib proyek kasebut ditindakake kanthi lengkap. Contone, kanggo iki sampeyan kudu:

• nemtokake target set layanan dialog sing bakal otomatis;
• ngumpulake sampel sing cocog saka obrolan sing wis ana. Iki bakal ngidini sampeyan bisa ngrampungake struktur karya robot ing mangsa ngarep;
• ngerti carane komunikasi beda liwat saluran swara lan teks ing topik sing padha;
• nemtokake basa sing robot kudu bisa komunikasi, lan apa basa kasebut bakal dicampur. Iki utamané bener kanggo Kazakhstan lan Ukraina, ngendi komunikasi asring dilakokaké ing campuran basa;
• yen proyek kasebut nggunakake solusi sing duwe algoritma jaringan saraf, kanthi bener menehi tandha conto kanggo latihan;
• nemtokake logika transisi antarane macem-macem cabang script;
• mutusake carane dinamis skrip obrolan, sing bakal nemtokake carane robot bakal ngomong - ing frase sing wis direkam utawa nggunakake swara sing disintesis.

Kabeh iki bakal ngidini sampeyan ngindhari kesalahan ing tahap milih platform lan supplier lan miwiti layanan kasebut ing wektu sing cukup.

Kanggo ngringkes dolan singkat iki menyang topik mbangun bot, rekomendasi kita kaya ing ngisor iki:

• Ngidini wektu sing cukup kanggo pangembangan awal proyek kasebut. Luwih saka sepisan aku ketemu perusahaan sing pengin nggawe keputusan sajrone seminggu. Wektu realistis kanggo pangembangan normal proyek kasebut yaiku 2-3 wulan.
• Pilih platform teknologi kanthi ati-ati supaya cocog karo kabutuhan sampeyan. Maca materi babagan sumber daya khusus. Ing callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, ana koleksi bahan lan rekaman webinar sing apik.
• Ati-ati nalika milih perusahaan kanggo ngleksanakake proyek, priksa pangerten nyata babagan topik bot. Hubungi sawetara perusahaan integrator, njaluk demonstrasi produk sing bisa digunakake, utawa luwih apik, nggawe sawetara skrip demo. Ing situs web pemain, minangka aturan, proyek referensi dituduhake; nulis utawa nelpon perusahaan kasebut lan ngobrol karo bot. Iki bakal mbantu sampeyan ngerti kahanan nyata proyek kasebut.
• Temtokake klompok ahli ing organisasi kanggo nggarap proyek kasebut. Iki minangka siji-sijine cara kanggo nggatekake fitur lan subtleties proses bisnis sampeyan. Aja ngarep-arep sistem bakal ngleksanakake dhewe.
• Aja ngarep-arep asil cepet.
• Nalika milih, aja mung fokus ing rega, supaya ora ana watesan fungsional mengko. Rega regane amba banget - opsi paling murah kanggo bot teks bisa ditulis meh ing dhengkul nggunakake alat utusan instan standar lan meh gratis, lan bot paling larang, bisa digunakake ing swara lan teks, kanthi akeh pilihan pangaturan dhewe, bisa biaya sawetara yuta. Biaya nyetel bot, gumantung saka volume, bisa nganti pirang-pirang yuta rubel.
• Bukak layanan kanthi bertahap, kanthi bertahap nyambungake cabang skrip otomatis sing saya tambah akeh. Ora ana resep universal, lan komisi bertahap bakal ngidini sampeyan nglacak owah-owahan ing swasana ati pelanggan yen kesalahan digawe nalika nggawe robot.
• Ngerti yen ing kasus apa wae, robot kaya organisme urip sing kudu terus diganti bebarengan karo owah-owahan ing faktor eksternal, lan ora bisa dikonfigurasi mung sapisan.
• Ngidini wektu kanggo nyoba langsung: mung kanthi "nguji" sistem ing dialog nyata kaping pirang-pirang sampeyan bisa entuk asil sing berkualitas.

Yen sampeyan ngetutake aturan kasebut, mula modernisasi layanan layanan sing berkualitas lan ora krasa lara kanthi bantuan robot dadi nyata lan bisa. Lan robot bakal seneng nindakake tugas sing monoton lan rutin sing ora disenengi wong - pitung dina seminggu, tanpa istirahat, tanpa kesel.

Source: www.habr.com