Apa sing ora diwulangake ing sekolah: kepiye cara nglatih insinyur dhukungan teknis

Punika prajanji "crita beda".

Challenge

Yen sampeyan wis takon aku patang taun kepungkur: "Kepiye sampeyan bisa nglatih wong anyar ing departemen / perusahaan IT?" - Aku, tanpa ragu-ragu, bakal ujar: "Nggunakake metode "monyet ndeleng, monkey niru", yaiku, nemtokake wong anyar menyang karyawan sing luwih berpengalaman, lan supaya dheweke bisa ndeleng kepiye tugas-tugas khas ditindakake. Pendekatan iki makarya kanggo kula sadurunge, isih bisa digunakake saiki, lan sawetara wektu kepungkur ing Veeam, nalika wit gedhe, logo padha ijo, lan produk cilik, iki uga carane sampeyan bisa olahraga - lan dilatih!

Mboko sithik, produk dadi gedhe lan rumit, ana insinyur anyar sing luwih akeh, lan pendekatan gaya RTFM (Read The Freaking Manual) luwih elek lan luwih elek - nyatane wong-wong sing wis "ngerti" bisa sinau kanthi cara iki. , sing mangerténi spesifik saka karya lan perlu sawetara, rincian ora supaya kritis.

Nanging kepiye wong-wong sing teka saka lapangan sing gegandhengan lan pengin tuwuh lan berkembang, nanging ora ngerti carane nyedhaki iki? Apa sing kudu ditindakake, contone, karo wong-wong sing nganggo basa sing relatif langka (contone, Italia, sing arang banget kanggo spesialis IT rata-rata)? Utawa carane nglatih lulusan universitas sing janjeni sing ora duwe pengalaman kerja akeh ing skema kasebut?

Ayo mungkasi crita kita sedhela lan mbayangno: kene sampeyan, pimpinan tim ing tim dhukungan, sing dadi mantan insinyur sing apik lan sukses, kanthi pengalaman ekstensif ing administrasi sistem lan komunikasi karo wong sing beda-beda. Tugas sampeyan yaiku ngirim pengalaman sampeyan menyang insinyur tempur anyar (sing bisa uga ujar "ijo"), lulusan universitas, pinter lan cepet. Mung ana nuansa - iki wong tanpa pengalaman dhukungan utawa malah meja bantuan banal, lan dheweke uga bakal dadi insinyur sing nganggo basa Turki pisanan ing perusahaan sampeyan.

Carane sampeyan bakal ngatasi masalah iki?

Lan nalika sampeyan njawab pitakonan iki (lan sampeyan bakal mangsuli, aku pracaya ing sampeyan), ayo kang complicate tugas - apa yen ana sepuluh engineers kuwi? Apa yen rong puluh? Apa yen iki minangka pangembangan departemen sing terus-terusan, lan ing wektu tartamtu bakal ana wong anyar sing kudu dilatih, nuduhake standar kualitas kerja minimal (lan standar iki dhuwur) lan priksa manawa wong kasebut ora pengin. kanggo mlayu secepat mungkin?

(Mangga pikirake pitakonan iki sadurunge maca luwih lanjut.)

Crita kita

Iki persis tantangan / tugas sing kita adhepi.

Nalika departemen kasebut relatif cilik, skema kasebut "menehi wong anyar dadi mentor, dhaptar dokumen lan mandheg kerja - nglangi utawa nglelebke" bisa digunakake kanthi apik. Skema kasebut apik, universal, dibuktekake sajrone pirang-pirang taun lan malah pirang-pirang abad pengalaman manungsa universal - nanging ing salah sawijining titik kita ngerti yen kita kesel karo pengulangan. Saben wong anyar kudu dicritakake sawetara - bab sing padha bisa migunani kanggo dheweke ing karya. Ing skema "tradisional", mentor nindakake iki, nanging yen sawetara mentor duwe bangsal siji-siji? Mbaleni bab sing padha cepet dadi mboseni, burnout nyetel - lan iki wis dadi resiko.

Lan ing kene kita ngelingi skema liyane, ora kurang tradisional - kanggo ngumpulake wong anyar menyang kelompok lan menehi ceramah - iki carane program latihan kita lair.

... Kadhangkala insinyur kita melu konferensi - internal lan eksternal, pihak katelu lan diatur dening awake dhewe. Saka acara iki, latihan dhukungan diwiwiti, kaya saiki.

Salah sawijining insinyur menehi presentasi sing apik ing VeeamOn ing Las Vegas babagan potongan Veeam Backup & Replication, lan kanthi sawetara njiwet dadi kuliah "Komponen". Ing wektu iki, kita wis duwe sawetara ceramah ing macem-macem bagean saka fungsi, nanging ceramah sing "nyetel nada" kanggo kabeh sing teka sadurunge lan sawise. Iku cara sing struktur ceramah, apa bahan digunakake, etc., sing dadi standar kanggo kita.

Kita wiwit ngomong akeh babagan virtualisasi, teknologi Microsoft, produk kita dhewe, ngenalake latihan dhasar kanggo pamula tanpa pengalaman IT, ing ngendi kita ngandhani kabeh sing dibutuhake insinyur dhukungan - diwiwiti kanthi hardware lan nambah tingkat abstraksi: Disk API, Operasi Sistem, Aplikasi, Jaringan, Virtualisasi.

Mesthi wae, kita ngerti lan ngerti manawa nyoba nutupi kabeh teknologi sing digunakake kanggo latihan ora mungkin, utawa paling ora wajar. Wis pirang-pirang wulan kanggo mulang kabeh fitur saka siji produk, nanging produk kasebut ora mandheg, lan ana sing anyar katon. Kajaba iku, mung ceramah latihan, kaya apa wae, ora bisa nyedhiyakake kabeh sing dibutuhake insinyur mangsa ngarep.

opo maneh?

Aku seneng ngomong yen aturan Pareto bisa digunakake kanggo kita: kanthi latihan kita nyedhiyakake kira-kira 20% saka apa sing dibutuhake insinyur sukses, lan 80% tetep ing kalbu - maca manual, kerja ing laboratorium, ngrampungake panjaluk tes lan pertempuran, lsp. .

20% - latihan - nyatane, iki meh 100% saka basis teori, nanging sampeyan ora bisa entuk kabeh kanthi teori mung - skema klasik Kawruh-Kaahlian-Ketrampilan. Kita bisa menehi Kawruh, nanging ngembangake Katrampilan lan ngowahi dadi Katrampilan minangka tugas sing beda.

Pramila kuliah teoritis awal kita bisa kanthi cepet ditambah karo perkara liyane, lan saiki skema umum katon kaya iki:

• Kuliah/pelatihan;
• Karya mandiri;
• Mentoring.

Kabeh wis jelas karo titik pisanan: kita njupuk klompok pamula, maca teori kasebut lan kanthi lancar pindhah menyang titik kapindho, menehi "peer" ing pungkasan kuliah - sawetara masalah praktis sing kudu dimainake pamula. metu" ing lab lan menehi laporan ing sawetara wangun (biasane formulir gratis, nanging ana pangecualian).

Kita sengaja ngramu tugas ing wangun sing rada umum, ngindhari instruksi sing tepat "menyang kana, lakoni, tulisake apa sing sampeyan deleng." Nanging, kita mung nuduhke tugas (contone: masang mesin virtual karo dhaptar komponen iki) lan takon kita nindakake sawetara "riset" karo asil dijupuk, tanpa arep menyang salah siji carane nindakake utawa carane mriksa asil. Kanthi iki, kita pengin ngajari para pamula (utamane wong-wong sing lagi miwiti lelungan saka jagad IT lan kepiye para persaudaraan teknik mikir) mikir kanthi mandiri, katrampilan maca dokumentasi lan nganalisa masalah sing muncul, lan sing paling penting, ngerti. watesan.

Kita kabeh ngerti yen kadang ngrampungake masalah nyebabake dalan buntu, kaya-kaya ana tembok ing ngarep sing ora bisa ditembus. Lan pangerten nalika iku worth terus kanggo ngalahake sirah menyang, lan nalika iku wektu kanggo golek wong sing bisa bantuan uga skill penting banget kanggo engineer makarya ing tim.

Ing kasus kita, iki "helper" kanggo newbie minangka mentor.

Iku mung mokal kanggo overestimate mentor. Hakim dhewe, dheweke minangka "titik kontak" pisanan kanggo wong anyar sing ditugasake kanggo dheweke, sing bisa mangsuli pitakon lan mbantu ing pirang-pirang kahanan - lan mbenerake pola sing ala (ing bagean teknis, etika bisnis, ing Budaya perusahaan), sing bisa ditindakake dening pelatih lan uga pimpinan tim.

Lan kabeh babagan dheweke?

Kuliah-latihan, bimbingan, kerja mandiri - iki minangka telung blok bangunan utama sing nggawe program latihan kita. Nanging apa kabeh sing kudu dicritakake? Mesthi ora!
Malah duwe rencana apik, papat program latihan lengkap (kalima ing dalan), kita ora mandheg nglumpukake "anak-anak rampokan". Pendhidhikan urip kaya produk kita, mula informasi anyar lan cara anyar kanggo ngirim terus muncul.

Contone, tonggak penting kanggo kita yaiku pangerten yen kita bener-bener mbaleni latihan sekolah/universitas kanthi luwih lengkap, lan ora mesthi bisa. Kita mulang wong diwasa kanthi pengalaman, kanthi rasa wedi lan pilihan dhewe. Lan sistem "sekolah" iki rada medeni wong (ayo nelpon spade a spade - ing 95% kasus, frustasi apa wae amarga model sekolah asale saka rasa wedi): kita kabeh ngliwati sekolah lan universitas kanthi cara siji utawa liyane, lan paling asring iku kabeh Iku isih pengalaman traumatis, supaya aku ora pengin mbaleni ing kabeh.

Saka kene kita miwiti (ya, kita mung miwiti, nanging "lelampahan iku sewu mil ..." lan sateruse) kanggo rework pendekatan kita. Kita ngelingi / sinau babagan andragogy (ngajarake wong diwasa - minangka lawan pedagogi, sing, ing intine, yaiku babagan mulang bocah-bocah) kanthi fokus ing pengalaman, pangerten tujuan, kanthi nuansa babagan asimilasi informasi lan kenyamanan siswa, pentinge. saka komponen emosional (kanggo bocah-bocah iki malah luwih penting), perlu kanggo komponen praktis, lan liya-liyane. Kita sinau babagan siklus flask lan saiki kita muter latihan kita, mikir carane kita malah bisa nggawa wong sing wis rampung "metu saka subyek" kanggo latihan karo sawetara pengalaman, kang kita bakal bantuan kanggo nganyari lan tambahan, deepen lan sisir, lan, apa penting , menehi ora mung teori gundhul , nanging uga kawruh praktis sing bisa rubah menyang skills karo bantuan saka mentor utawa independen.

Kita ngundang pelatih bisnis sing makarya karo dosen kita ing public speaking, ngomong babagan emosi, ketegasan sing dilatih, menehi alat kanggo ngatur dinamika grup lan, mesthi, mbantu kita njawab pitakonan "apa sing dikarepake saka latihan?" lan "apa tujuan akhir kita?" Asil wis ana - sawetara latihan sing nglumpukake umpan balik paling akeh kanthi gaya "mboseni lan ora ana sing jelas" saiki diarani paling menarik lan tulus - nanging dosen tetep padha!

Lan bubar, sawetara wong lanang sing apik banget lan motivasi teka menyang kita, ngomong babagan Dhukungan Pusat Pengetahuan lan carane nggawe kursus video - lan kita sinau akeh ide sing apik saka dheweke babagan carane nggawe ulang sing terakhir lan pindhah saka "rekaman. gaya webinar" dadi kursus sing apik lan prasaja sing ngandhani kabeh sing dikarepake kanthi cara sing gampang lan jelas, lan ora ngidini kita tenggelam ing macem-macem cara kanggo menehi informasi.

Menapa malih, sapunika sampun ngangsu kawruh botên namung bab pelatihan teknis, inggih punika ingkang dipun wastani hard skill, nanging ugi nggarap soft skill, botên namung kangge dosen utawi manajemen, nanging ugi kangge insinyur. Kita nindakake iki supaya Ignat sing kondisional, nalika teka ing perusahaan, bisa nindakake katrampilan sing bakal dibutuhake 100% ing pakaryane, bisa ngatur emosine, lan ngerti yen ing kahanan apa wae, sanajan ing kahanan sing paling angel lan ora ana pengarep-arep. , kang ora bakal siji: sawise kabeh, Dhukungan bab wong, lan "kita ora nilar kita dhewe ing alangan." Sadurunge telpon mlebu pisanan, kita bakal main game peran karo wong anyar, ngewangi wong-wong mau melu proses lan nemokake gaya njawab dhewe; sadurunge kasus pisanan, kita bakal menehi pitutur marang wong-wong mau carane paling apik kanggo nggarap dheweke lan apa sing kudu ditindakake. goleki, lan kita bakal ngawasi lan bantuan saindhenging kabeh proses.
Kita ndhukung. Lan sapa sing kudu kita dukung luwih dhisik, yen dudu awake dhewe?

Lan ing kesimpulan, sawetara tembung ...

Aku ngerti yen critaku muni pujian. Lan ing wektu sing padha, aku ora gumunggung - iki sejarah kita, saiki lan mung bagean cilik saka rencana kanggo masa depan.

Latihan kita ora tau sampurna. Kita duwe akeh kekurangan, lan kita wis nggawe akeh kesalahan - ibu sing dikasihi! Kita nampa akeh umpan balik, lan paling asring ora pujian, dheweke nulis babagan masalah, kekurangan, perbaikan sing dikarepake - lan amarga kita mulang ing saindenging jagad, kita entuk akeh umpan balik sing beda-beda, lan yen kita uga nganggep karakteristik budaya. ...

Kita duwe ruang kanggo tuwuh, lan matur nuwun marang Gusti Allah, kita duwe wong sing siap kerja, ngritik, ngrembug lan menehi barang anyar. Iki minangka sumber daya sing apik lan dhukungan sing apik.

Lan Dhukungan babagan wong - yaiku wong sing nindakake latihan, latihan mbantu karyawan anyar dadi migunani luwih awal lan dadi insinyur sing apik luwih cepet, lan insinyur sing apik nggawe jagad iki dadi papan sing luwih apik.

...kanthi mekaten keparenga kula rampungaken pidhato ingkang sampun kaparengaken.

Source: www.habr.com