Sugeng rawuh, Habr! Tanggal 22 April taun iki, aku nulis artikel babagan Habr babagan diskon ing sistem CRM. Banjur aku ketoke rega iku kritéria pilihan paling penting, lan aku bisa gampang mutusaké kabeh liyane karo otak lan pengalaman minangka administrator sistem. Bos ngarepake mukjijat cepet saka aku, karyawan lungguh nganggur lan kerja ing omah, Covid nyapu planet, aku milih sistem impen. Dina iki 25 Agustus, lan sistem durung dipilih, sanajan favorit wis dikenali. Saperangan saka kolega lan aku liwat sawetara rolas presentations, liwat megabyte email, chatting lan lalu lintas swara. Lan aku tiba-tiba teka menyang kesimpulan sing menarik: CRM ora ana. ora ana. Mekaten, kanca-kanca. Lan iki dudu judhul clickbait, iki minangka pengamatan analitis.
Watch tangan sampeyan
Мой, sing ditulis ing April, nanging kaya wingi.
Neraka kerja, mung saka omah, ngasingake awake dhewe menehi wektu ekstra - nanging ora amarga aku ora kerja cukup, nanging amarga aku ora macet ing dalan sajrone udakara telung jam. Ora ana pitakonan apa sing kudu ditindakake - Aku terus nguji sistem CRM kanthi ketekunan manic, amarga bosku pengin metu saka krisis kanthi otomatis menyang untu lan bisa kerja kanthi cara sing anyar. Aku, mesthi, nuduhake aspirasi, nanging ngeduk liwat Welasan program mung dadi akeh fun. Mulane, kanggo diversifikasi uripku, aku mutusake kanggo nyedhaki pilihan saka sisih sing ambigu lan nulis kanthi periodik babagan pengamatan ing Habr.
Wiwit dhaptar CRM sing daksinaoni wis diganti, aku bakal nambah lan nganyari lembar pahlawanku. Nanging CRM durung dipilih lan kabeh cathetan tegese meh ora ana - kabeh sangang apik, kabeh apik.
- — dropped metu saka dhaftar cendhak amarga biaya dhuwur lan perlu kanggo tuku sawetara konektor amarga accounting Russian
- - metu saka dhaptar cendhak amarga biaya sing gedhe banget lan kudu tuku versi tambahan kanggo sawetara fungsi
- - ing shortlist
- - ing shortlist
- - ing shortlist
- - ing shortlist
- - metu saka dhaptar shortlist amarga fungsi andhap asor lan sawetara fitur teknis sing aku ora seneng
- - dropped metu saka dhaftar cendhak amarga kalah karo pesaing saka "liga ing sangisore sayap 1C" dhewe
- - ing shortlist
Ana sawetara CRMs ana wiwit iku, nanging padha umume ... uga ... ora bisa ing kabeh, mung solusi kusam sing ilang attractiveness ing review pisanan + 2 solusi impor tiba mati amarga kurva lokalisasi. Nanging yen sampeyan mikir yen sistem 5 ing dhaptar sing nggawe urip dadi sepotong kue, mula sampeyan salah - aku wis ngerti manawa pilihan sing lara bakal saya suwe saya suwe, amarga aku lan wong-wong sing dikarepake saya tambah akeh. bisa nindakake akeh, mutusaké kanggo pindhah liwat saperangan liyane babak rembugan.
Dadi, pengamatan anyarku: CRM ing Rusia ... ora! Adhedhasar definisi ketat sistem CRM, dheweke ora ana ing dhaptarku.
Umumé, aku saiki rada ora sopan: ora ana solusi sing dipilih sing bisa diarani ERP, CRM, utawa BPM. Iki minangka solusi universal kanthi macem-macem kemampuan.
Ing cendhak, menyang topik.
CRM gambar ing vakum
Apa CRM?
Ayo njupuk definisi saka Wikipedia: sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM, CRM-sistem, singkatan kanggo Inggris. Customer Relationship Management) - piranti lunak aplikasi kanggo organisasi sing dirancang kanggo ngotomatisasi strategi kanggo sesambungan karo pelanggan (klien), utamane kanggo nambah dodolan, ngoptimalake marketing lan ningkatake layanan pelanggan kanthi nyimpen informasi babagan klien lan sejarah hubungan karo wong-wong mau, netepake lan ningkatake proses bisnis lan analisis asil sabanjure.
Tegese, sawetara fitur khas sistem CRM bisa diidentifikasi.
- Iki ngotomatisasi strategi - yaiku, ngganti sawetara proses rutin kanthi tumindak mesin sing diprogram lan menehi antarmuka kanggo kerja sing cepet lan produktif sajrone kabeh siklus kerja karo klien.
- Tujuane kanggo dodolan, pemasaran lan dhukungan - CRM bisa digunakake karo kabeh aspek kegiatan komersial perusahaan. Penting kabeh telung departemen duwe akses menyang informasi ing CRM.
- Iki nyimpen informasi akumulasi - DBMS nglumpukake, ngolah lan nyimpen informasi babagan transaksi, klien, acara utama, lsp.
- Tujuane kanggo nganalisa asil - amarga akumulasi lan panyimpenan informasi, sistem CRM nyedhiyakake fungsi analitis.
Wow, sampeyan ndeleng carane pinter aku ngrumusake kabeh - kabeh amarga aku ngrungokake rolas lan setengah presentations CRM, maca setengah Internet lan delved menyang topik. Kabeh solusi sing kadhaptar duwe fitur kasebut, nanging umume iki mung bagean cilik saka kabeh fungsi.
Carane aku weruh CRM sadurunge aku ndudhuk menyang topik
Ing perusahaanku, wong dodolan lan manajer cukup pasif babagan piranti lunak - iki dudu perkara sing apik. Mulane, panjaluk kita rata-rata: Aku ngalahake wong-wong mau meh kanthi paksa. Nanging bosku lan aku weruh kanthi jelas: klien teka, dheweke dilebokake ing CRM, banjur CRM nelpon, nempelake dokumen ing endi wae, ndeleng pirang-pirang tahapan sing ditindakake, lan nutup kesepakatan kasebut. Banjur padha njupuk, analisa tahapan, sing kudu diganjar, sing kudu discold, proses dioptimalake, hurray. Kanggo kita, CRM minangka sistem penjualan.
Kepiye carane aku ndeleng CRM sawise meh 5 wulan kerja analitis
Mungkin, yen aku miwiti karo amoCRM, aku ora bakal ngerti apa sing kedadeyan karo pasar CRM, amarga mung cocog karo ideku. Aku bakal tuku, banjur lisensi "Gudangku", banjur sawetara tambahan lan nganggep aku dadi sawetara jinis otomatis. Kajaba iku, mitra telpon non-stop saka sistem iki secara harfiah ora ngidini sampeyan mikir babagan solusi liyane.
Nanging piye wae dadi metu sing aku miwiti karo lan kaputusan iki, senadyan kangelan lan prices, nyetel tingkat rada beda, utawa rodo, iku nglairake pikiran pisanan: "Apa yen aku ora perlu kanggo tuku program warehouse uga?" Lan aku nemokake solusi karo gudang "ing papan", nganti papat! Banjur, sawise ngrungokake presentasi CRM liyane, lungguh ing mburi kancaku, aku ngerti manawa CRM modern minangka sistem multifungsi sing bisa nindakake akeh. Nanging ... apa iku CRM? Apa otomatisasi hiper bisa ditindakake kanggo bisnis sing ngenteni otomatisasi penjualan, nanging entuk kabeh sekaligus? Apa otomatisasi kaya iki perlu? Sirahku kebak pikiran - Aku ora tau mikir babagan piranti lunak sajrone uripku minangka admin lan manajer!
Yen ana apa-apa, aku milih CRM ora kanggo perusahaan apa wae, nanging kanggo perusahaan cilik sing melu penjualan grosir barang sing mboseni ing B2B. Kita mung ana 17, nanging kabeh wong butuh CRM - amarga macem-macem alasan. Yagene aku ngeduk nganti suwe? Aku ngakoni, kanthi inisiatif dhewe: Aku pengin nemokake solusi sing paling optimal kanthi rega sing cukup lan kanthi minimal modifikasi. Wong ngimpi!
Iki minangka CRM - dudu CRM sing aku disorot.
Luwih kaya BPM kanthi fitur CRM
Umumé, aku nyoba ngindhari solusi karo BPM ing papan, utamane ing notasi BPMN. Kaping pisanan, aku ora ngerti kepiye carane bisa mbangun proses bisnis ing perusahaan, lan sing nomer loro, stafku kaya mangkene: aku, bos lan akeh departemen komersial lan sales sing ora mung BPMN, Excel, kaya. geni, wedi. Nanging, sajrone tes CRM (lan wis ana 17, sawetara mung mandheg ing telpon pisanan) aku ngerti yen kudu ana proses ing sistem CRM (dudu CRM?) Amarga nyederhanakake urip manajer: mbayangno, sampeyan ngerti kanthi jelas, apa sing kudu ditindakake, sapa sing kudu nindakake lan kapan, kabeh iki ditulis, ngelingake lan ngirim layang. Crita sing apik sing bisa mbungkus transaksi apa wae, kesimpulan kontrak, proses hiring lan latihan, kiriman, promosi, apa wae sing dikarepake.
Lan ya, proses bisnis ing implementasine sing apik kasedhiya ing sawetara solusi ing pasar. Saka sing kita poking, proses ing notasi BPMN 2.0 ana , ing siji utawa wangun asli liyane aku seneng proses bisnis ing и - padha, kanggo sijine iku figuratively, manungsa lan dingerteni. Ora, mesthine, aku ora duwe pangarep-arep manawa manajer penjualan pupuk Ivan bakal ngatasi, nanging aku yakin dheweke bakal ngerti carane nggarap rantai sing dikonfigurasi ing sistem kasebut. Miturut cara, konsultan amoCRM aktif promosi ide manawa corong penjualan minangka proses bisnis - sampeyan ora bisa mbantah, nanging mung siji proses, sampeyan ora bisa mbangun kabeh liyane, sampeyan kudu tuku. solusi pihak katelu larang lan setengah liter saka iku kanggo tokoh metu , utawa partners dhewe bakal nyetel pangolahan ing bab iki, nanging ing rega dhuwur.
Mulane, ing kategori iki aku menehi lontar kanggo minangka solusi sing cocog langsung karo proses bisnis, ing antarane ana struktur sing wis siap. Ya, sejatine, produk kasebut sadurunge diarani bpm'online, mula ora ana keraguan babagan proses kasebut. Sing ala yaiku iki minangka sistem sing larang banget, sing uga ora konsisten ing versatility - contone, solusi marketing minangka sistem larang sing kapisah.
Luwih kaya ERP kanthi fungsi CRM
Ing kene kabeh rumit, amarga universalitas tekan puncak mutlak, nanging ana pitakonan babagan carane ngatasi solusi iki. Kesan pisanan kaya tuku Dodge RAM-3500, lan banjur mikir babagan carane nyopir liwat dalan-dalan sing sempit ing wilayah Ostozhenka, umpamane. Nanging iki uga prospek lan kesempatan anyar sing wiyar, sing tegese ora kabeh gampang banget. Dadi, yen sampeyan ora ngerti, sistem ERP minangka piranti lunak sing mbantu nggabungake operasi, produksi, sumber daya manusia, manajemen finansial, lsp. Model data umum ing sistem kasebut mbantu ngoptimalake lan ngisi sumber daya kanthi pas wektune lan mbangun proses. Dadi sistem ERP sing lengkap iku angel, amarga iki crita babagan tender birokrasi, sawetara produksi rumit, implementasi langkah-langkah jangka panjang, lsp. Jujur, aku dhewe ora pengin ngubungi "wong erp kesel" sing wis biasa. Nanging aku ora bakal nolak gudang, lan bisa uga produksi.
Aku nemokake kabeh sing dibutuhake saka sudut pandang "menehi sepotong ERP" ing rong sistem: и . Solusi Microsoft dirancang kanthi apik kanggo tugas apa wae, nanging keselarasan iki, kaya sing dikarepake, mbutuhake dhuwit akeh, amarga CRM / ERP universal kanggo standar internasional, nanging ing Rusia ana akeh spesifik lan, minangka asil, dandan sing perusahaan partner kudu dibayar. Nalika sampeyan bisnis cilik lan ngerti ukurane, rasane kaya sampeyan bakal remuk. Ya, utawa aku ana ing swasana karantina. iku solusi menarik, kang dhewe meh ERP (uga ana dhewe), nanging misale jek kula liyane lan liyane sing iki crita kanggo perusahaan gedhe utawa kanggo bisnis internasional. Iki pisanan aku nemoni solusi saka kelas iki lan aku kaget banget.
Lan ing kene, kaget, Iki nyukupi kabutuhan bisnis cilik (aku mikir medium lan gedhe, nanging apa sing kudu dipikirake - sapa sing bakal mikir babagan kita ...), amarga mung diatur, disambungake kanthi jelas ing antarane modul lan kalebu kabeh: KPI, gudang. , produksi, sawetara Apa bab accounting financial, Manajemen project, accounting multi-mata uang, awis, kertu kasetyan, etc. Ing cendhak, ana kabeh - ing umum, kabeh sing bisa katon ing sistem bisnis modern. Bener, kabeh iki kasedhiya ing edisi "senior", sing regane luwih saka versi dhasar - lan kanggo sawetara, edisi sing kurang canggih bisa uga cukup. Nanging ing pungkasan, luwih murah tinimbang Microsoft - wektu iki dirancang 100% kanggo bisnis Rusia, tanpa konektor (nanging ana sawetara modifikasi, aku mikir - aku durung ngerti). Nanging apa aku kurang (amarga kita mendayung menyang arah universalitas) manajemen personel - misale jek ana KPI, planning lan kertu pegawe, nanging kabeh jinis accounting personel iki ora ana. complaint marang everyone.
Aku uga bakal nyelehake ing kene - iku uga cetha berkembang menyang universality, senajan Luwih miskin fungsi.
Cabang evolusi iki menyang ERP misale jek dadi sing paling logis lan bener kanggo sistem CRM - bisnis cilik lan menengah butuh solusi universal sing kuat.
Luwih kaya portal perusahaan kanthi fungsi CRM
- crita sing rumit banget ing jagad CRM, hantu nyata lan werewolf. Yen babagan sistem liyane, aku bisa ujar manawa iki minangka CRM kanthi tambahan utawa super CRM, mula babagan Bitrix24 aku luwih seneng ujar manawa portal perusahaan kanthi modul CRM lan unsur jaringan sosial. Apa sampeyan ngrasakake bedane? Ing liyane sampeyan kudu bisa, ing Bitrix sampeyan kudu njagong lan ngontrol kabeh aspek saka karya. Ing tangan siji, universalitas ing kene ana ing tingkat, ing sisih liya, kabeh alat portal perusahaan iki nganggu saka karya lan bisa uga ora teka ing CRM.
Miturut cara, aku duwe sedhih kanggo sampeyan: Bitrix24 gratis minangka perkara sing winates banget, saka ngendi perusahaan wis berkembang ing tahap nguji sistem kasebut. Nanging kanthi serius, yen sampeyan butuh Bitrix24, sing ora mung nyimpen barang ing kana, nanging bisa digunakake kanthi cara sing dirancang, mula sampeyan butuh tarif Tim, utawa malah Perusahaan. Inggih, mung yen sampeyan dumadakan mikir yen sampeyan bisa pindhah adoh karo nol.
Nanging ing antarane portal perusahaan lan jaringan sosial kerja, iki minangka solusi sing kuat, dadi yen sampeyan fokus khusus ing komunikasi internal, solusi iki bisa uga cocog kanggo sampeyan.
Luwih kaya CRM ...?
Apa babagan liyane? Wong liya uga ana ing kono. Aku bakal kalebu ing grup iki , , . Iki minangka sistem CRM kanggo dodolan, lan amoCRM kanthi tegas "nderek" konsep sistem kanggo nggarap klien, nanging loro liyane wis ana ing dalan menyang universalitas solusi lan menyang tingkat ERP: Bisnis sing prasaja wis berkembang sethithik. luwih dhuwur, KB isih ing wiwitan. Miturut cara, amoCRM bisa ditingkatake kanggo dhuwit nggunakake addons, plugins lan integrasi, nanging lonceng lan whistles kaya larang lan rumit kanggo kula - minangka administrator sistem, aku ora siap mental kanggo tanggung jawab kanggo zoo kuwi, pembayaran kanggo iku. , lsp.
Kayane ing kene, meh klasik, tuku CRM sampeyan lan tenang, Vanya. Nanging! Sawise pancasan sing kadhaptar ing ndhuwur, aku ora pengin dadi andhap asor kanggo dhuwit sing padha (utawa luwih).
Mesthi, aku ora nganggep aku sing paling pinter, mula aku ndeleng dhaptar, review, rating wong liya. Bener, aku entuk kesan yen 90% saka wong-wong mau omong kosong, amarga papan pisanan dudu Microsoft, dudu amo, dudu bitrix24, nanging sawetara CRM sing durung menehi pariwara ing 5 wulan. Aku nonton wong-wong mau, malah lunga liwat presentations saperangan kaping ... Apa iki serius? Sapa sing diarepake kanggo rating sing digedhekake lan dibayar iki? Oke, sampeyan kudu mikir kanthi pikiran.
Lan aku terus mikir lan nganalisa. Ing ngisor iki pilihan kanggo CRM sing dipilih sing dudu CRM, nanging CRM hiper utawa CRM ultra. Lan "hyperfunctionality" iki minangka tabungan gedhe kanggo perusahaan, amarga sampeyan entuk kabeh ing sak panggonan. Kosok baline, ana risiko bingung, kesasar... Dadi aku didhawuhi ngleksanakake CRM nalika karantina, amarga iku langkah anti krisis sing keren, meh pil ajaib, lan aku ngerti kenapa. TAPI! Aku ilang. Aku golek dalan metu. Aku bakal sesambungan.
Source: www.habr.com