Kepiye cara ngganti status "tansah aktif" kanggo nyegah burnout profesional

Terjemahan artikel disiapake khusus kanggo siswa kursus kasebut "Praktik lan alat DevOps".

Misi Interkom yaiku nggawe bisnis online. Nanging sampeyan ora bisa nggawe pribadhi produk nalika ora bisa digunakake. carane. Kinerja penting kanggo sukses bisnis kita, ora mung amarga klien mbayar kita, nanging uga amarga kita dhewe nggunakake karo produk sampeyan. Yen layanan kita ora bisa, kita secara harfiah aran pain kita pelanggan.

Operasi sing lancar gumantung saka akeh faktor, kayata arsitektur piranti lunak lan kualitas karya saben dina. Nanging, cukup kerep iku kabeh nerangake kasunyatan sing wong sing tansah ing tutul njawab telpon saka PagerDuty. Dhukungan teknis jinis iki bisa dadi alat sing fokus ing pelanggan sing nggabungake bantuan insinyur karo apa sing ditampa pelanggan nalika tuku produk sampeyan. Iki uga minangka kesempatan sing apik kanggo sinau lan tuwuh, amarga sawise kabeh, kegagalan lan kesalahan bisa dadi kesempatan sing apik kanggo latihan katrampilan lan ngerti mekanisme kerja sing rumit.

Dadi "tansah aktif" ing njaba jam kerja duweni pengaruh sing ngrugekake ing urip sampeyan.

Nanging ing wektu sing padha, dadi "tansah urip" bisa duwe pengaruh sing ngrugekake ing urip sampeyan. Sampeyan kudu siyap kanthi cepet lan cekap nanggapi tandha yen ana sing rusak. Sanadyan sampeyan ora lagi kaca ing wayahe tartamtu, dadi "tansah on" bisa nggawe kuatir, kaya aku ngerti saka pengalaman pribadi. Amarga iki, kualitas turu saya rusak banget. Ajeg ing zona akses ing sembarang wektu dina bisa mimpin kanggo burnout, apathy, utawa, ing umum, kepinginan kanggo tau ndeleng komputer maneh.

Sajarah negara "tansah disambungake" ing Intercom

Ing dina-dina awal Intercom, Direktur Teknis kita, Ciaran, nyedhiyakake kabeh tim dhukungan teknis XNUMX/XNUMX, ing njaba lan ing kantor. Nalika Interkom tuwuh, sawijining gugus tugas digawe kanggo mbantu Ciaran. Ora suwe, tim pangembang anyar wiwit nggawe akeh fitur lan layanan anyar, lan dheweke njupuk kabeh tanggung jawab dhukungan teknis.

Ana akeh banget wong "ing telpon" ing sembarang wektu tartamtu.

Ing wektu kasebut, pendekatan iki katon ora ana gunane amarga minangka cara sing gampang kanggo ngukur tim dhukungan teknologi kanthi cepet, selaras karo nilai-nilai kita, lan cocog karo kita. rasa nduweni. Pungkasane, tanpa rencana, kita entuk papat utawa lima tim sing ajeg ngubungi klien sajrone jam ora kerja. Tim pangembang liyane ora duwe akeh masalah rumit sing bisa nyebabake kesalahan, mula dheweke jarang, yen tau, diarani.

Kita nyadari yen kita ana ing kahanan sing duwe mekanik dhukungan teknis sing ora bisa dibanggakake, lan sawetara masalah kritis sing pengin didandani, kayata:

• Ana akeh banget wong siap kanggo njupuk tantangan ing sembarang wektu tartamtu. Prasarana kita ora cukup gedhe kanggo mbutuhake minimal limang insinyur pembangunan supaya bisa kerja tanpa dina biasa.
• Kualitas weker lan prosedur telpon ora konsisten ing kabeh tim, lan kita nggunakake proses ad hoc kanggo mriksa tandha masalah anyar lan sing wis ana. Instruksi ing runbook (kanggo tindakake nalika kabar masalah) padha biasane conspicuous amarga ora ana.
• Gumantung ing tim kang engineers makarya, padha duwe pangarepan bentrok. Contone, mung tim dhukungan teknis pisanan sing duwe ganti rugi kanggo owah-owahan ing telpon lan akhir minggu sing kaganggu.
• Katon ana tingkat toleransi umum kanggo telpon sing ora perlu ing jam-jam aneh.
• Pungkasan, jinis karya iki ora kanggo kabeh wong. Kahanan urip kadhangkala nuduhake yen owah-owahan tugas ora duwe pengaruh sing paling apik kanggo wong.

Nemokake negara "tansah aktif".

Kita mutusake nggawe tim virtual anyar sing bakal nindakake pakaryan dhukungan teknis kanggo saben tim sajrone jam ora kerja. Tim kasebut bakal dadi sukarelawan, dudu wajib militer saka tim apa wae ing organisasi kasebut. Insinyur ing tim virtual muter kira-kira saben nem wulan, mbuwang minggu "telpon". Untunge, kita ora duwe masalah golek sukarelawan sing cukup kanggo ngumpulake tim virtual.

Akibaté, tim dhukungan kita suda saka 30 wong dadi mung 6 utawa 7.

Tim kasebut banjur sarujuk lan nemtokake apa tandha lan deskripsi masalah kudu katon ing buku runbook, lan njlèntrèhaké proses kanggo ngirim tandha menyang tim dhukungan anyar. Padha ditetepake kabeh tandha ing kode nggunakake modul Terraform, lan wiwit nggunakake review peer kanggo saben owah-owahan. We ngenalaken tingkat ganti rugi kanggo shift mingguan sing cukup marem kanggo pejabat tugas. Kita uga nggawe tim eskalasi tingkat kapindho sing mung kalebu manajer. Tim iki kudu dadi titik siji eskalasi kanggo insinyur dhukungan teknis.

Kita duwe pirang-pirang wulan kerja keras, sajrone nggawe proses iki, mula saiki ora ana 30 insinyur sing nelpon kaya sadurunge, nanging mung 6 utawa 7. Sajrone jam kerja, tim kasebut kanthi mandiri ngatasi masalah karo fungsi utawa fungsine. layanan, ing Iki wektu nalika jumlah paling gedhe saka breakdowns biasane kelakon, nanging ing kabeh wektu liyane, technical support diwenehake dening sukarelawan.

Apa sing kita sinau

Sawise ngluncurake tim dhukungan teknis virtual, kita ngarepake tugas-tugas anyar, kayata nyelidiki panyebab masalah utawa kumpul bebarengan kanggo ngatasi masalah siji sing nyebabake gangguan. Nanging, tim pangembang kita njupuk tanggung jawab kanggo faktor-faktor sing nyebabake kegagalan, lan respon sakteruse biasane langsung. Kita uga kudu ngindhari kahanan sing tugas konsultasi teknis bakal dikirim maneh menyang tim sing asale, supaya ora meksa insinyur kontak sawise jam.

Jumlah telpon sawise jam wis mudhun nganti kurang saka 10 saben wulan.

Proses eskalasi kita jarang digunakake sacara resmi. Kapercayan sing luwih umum yaiku yen insinyur kasebut dibantu kanthi ora resmi dening tim sing saiki online, utamane wong lanang ing kantor San Francisco. Akeh masalah sing diilangi utawa dikurangi liwat kerja tim lan ngrampungake kanthi cepet.

Insinyur ing kantor San Francisco gabung karo tim full-time lan ngluwihi dhukungan teknis sing khas. Kita ngadhepi sawetara biaya nduwur sirah, nanging nyebarake anggota tim dhukungan ing pirang-pirang kantor bisa migunani amarga kabukten minangka cara sing apik kanggo mbangun hubungan, nguatake, lan sinau luwih akeh babagan tumpukan teknologi sing kita kerjakake.

Karya pangembang Intercom wis dadi luwih konsisten ing tim kita, lan kita bisa kanthi yakin ngomong babagan keuntungan dadi insinyur sistem ing situs kita. Careers, nyatakake yen ora perlu tansah disambungake kajaba sampeyan pengin.

Bebarengan karo pakaryan dhasar kanggo nyetabilake lan nggedhekake nyimpen data, fokus sing terus-terusan ing pemecahan masalah wis nyebabake jumlah telpon sing ora ana jam nganti kurang saka 10 saben wulan. Kita bangga banget karo nomer iki.

Kita terus ngupayakake njaga lan nambah tim dhukungan teknis, lan nalika Intercom saya tuwuh, kita kudu nimbang maneh keputusane, amarga apa sing ditindakake saiki ora bakal bisa digunakake nalika staf kita tikel kaping pindho. Nanging, pengalaman iki wis positif banget kanggo organisasi kita lan wis nemen nambah kualitas urip engineers pembangunan kita, kualitas respon kanggo telpon, lan paling kabeh, pengalaman pelanggan.

Source: www.habr.com