Salah sawijining kancaku pancen pengin duwe iPhone 4S. Banjur iku mung dhuwur show-off. Sawise nampa bonus, dheweke ninggalake vacation lan tuku - putih, pleasantly bobot, meri kabeh layanan komersial. Sawise sawetara wektu, dheweke wiwit sambat yen dheweke ora ngerti apa sing ditemokake saben wong ing iPhones iki, dialer lan dialer, nanging dheweke wedi nyelehake, lan foto kasebut ora ala. Nalika ngomong babagan aplikasi, fungsi, streaming foto, nganyari lan liya-liyane, dheweke ujar manawa dheweke mateni akses menyang Internet amarga regane larang lan umume nyenengake. Mangkono, dheweke nguripake smartphone top-of-the-line kanggo wektu kasebut dadi bata dering. "Carane bodho!" kita ngguyu; sawetara sing maca bisa uga mikir babagan sing padha.
Aku wis ora mikir cara sing kanggo dangu-wiwit aku wis nggarap implementasine piranti lunak perusahaan. Ngrokok Kazbek lan ngirit pertandhingan minangka motto bisnis cilik lan menengah ing kabeh sing ana gandhengane karo IT. Asil: inefficiency, implementasine Gagal, dhuwit mudhun saluran, gething kabeh piranti lunak bebarengan lan ngremehake kanggo proyek sukses.
Umumé, tulisake cara kanggo gagal implementasi CRM, utawa piranti lunak apa wae - sawise kabeh, wong sing pinter sinau saka kesalahane wong liya.
Ana statistik yen saka 20% nganti 60% proyek CRM gagal utawa ora cocog karo pangarepan. Jujur, statistik aneh: pisanan, garpu kuwi nilai, sareh, kang CRM lan ing wilayah apa, katelu, vendor utawa partner? Sejatine, kanggo tim pangembangan kita Cetha apa sing paling mungkin kita omongake lan saka endi nomer kasebut. Statistik kasebut bisa uga kalebu implementasi parsial (nalika piranti lunak digunakake ing bagean cilik saka fungsi lan ora nyenengake perusahaan ing kabeh), implementasine subyektif gagal (perusahaan ora seneng kabeh, nanging terus nggunakake sistem sing mbayar. ), lsp. Ing kasunyatan, bisa uga ana sawetara alasan kanggo gagal, lan saben bisnis bakal ngrumusake minangka unik, nanging ing inti saka iku bisa kanggo ngenali dhaftar gedhe nanging wates alesan kanggo implementasine gagal lan ora marem saka sistem CRM. Tim kita wis nglumpukake sing paling apik, lan siap ngandhani babagan iki. Aja isi conthong dhewe - sinau wong liya!
Iki minangka perusahaan sing wis tuku CRM lan nggunakake minimal utawa ora kabeh.
Yen sampeyan ora yakin, aja ngetrapake
Antarane liyane, mbok menawa sing utama yaiku kurang fokus marang tujuan perusahaan. Asring perusahaan nggoleki sistem CRM ora kanggo nambah dodolan, ngoptimalake proses bisnis, utawa nambah kualitas layanan, nanging mung kanggo "supaya dadi." Iki minangka implementasine sing pisanan ora kasil: ora ana pangerten babagan carane sampeyan nggunakake alat kasebut, tegese bakal tetep ora diklaim.
Apa aku kudu? Nemtokake tujuan perusahaan lan tujuan kanggo ngetrapake sistem CRM. Iku seng di pengeni sing padha sesambungan, ing tembung liyane, duwe dhasar umum. Proses kasebut cukup prasaja: njupuk selembar kertas, tulisake tujuan perusahaan (luwih disenengi departemen utawa karyawan), njupuk nomer loro lan tulisake tujuan kanggo implementasi CRM. Wiwit saiki, sampeyan miwiti ngramu syarat kanggo sistem CRM, sing bisa digunakake karo vendor. Penting banget kanggo nemtokake tujuan sampeyan yen perusahaan sampeyan melu kegiatan tartamtu: pariwara, penerbitan, layanan medis, transportasi, lsp.
Tuladha saka urip. Perusahaan iki melu sawetara jinis kegiatan lan pungkasane wiwit milih CRM. Wiwit perusahaan kasebut ana ing Moskow, tanpa mikir kaping pindho, dheweke tuku CRM adhedhasar pertimbangan "iku tembung kluwarga." Mitra vendor nggawe presentasi sing nyengsemake lan didol kanthi kuat (nyimpulake perjanjian sewa miturut model SaaS) 27 kursi. Cepet dadi jelas yen CRM ora cocok kanggo jinis kegiatan; Kajaba iku, "pincang" ing klien email, lan kanggo perusahaan iki kritis banget. Sawise nem sasi nyiksa lan tagihan gedhe kanggo modifikasi, kontrak kanggo sistem CRM diakhiri. Alesane gampang: perusahaan ora nemtokake target, lan mitra vendor ora mikir takon babagan - kenapa, nalika sampeyan mung bisa nutup kesepakatan kasebut?
Ana sing butuh CRM kanggo pertunjukan
Luwih saka 12 taun implementasine Kita nyadari yen arang banget yen kabeh tim wis siyap nampa sistem CRM lan menehi kontribusi kanggo wiwitan operasi sing paling cepet. Iki crita fantasi. Luwih asring, implementasi sistem CRM dileksanakake saka ndhuwur: arahan ditanggepi, instalasi ditindakake, latihan ditindakake (ing kasus sing paling apik!), Lan karya diwiwiti. Kabeh. Ora ana sing ditakoni, ora ana panjaluk sing digatekake, pangguna awal ora digarap, lan mengko mayoritas ora digatekake.
Ing kahanan kaya mengkono, implementasine bisa sukses amarga pengalaman manajemen puncak lan upaya vendor, nanging adopsi sistem lan wiwitan karya produktif ditundha tanpa wates, amarga pitakonan, serangan bisu lan malah boikot langsung diwiwiti. . Karyawan ora psikologis siap nampa inovasi, padha wedi kontrol lan tightening sekrup ing perusahaan. Kenging punapa? Amarga sistem CRM dileksanakake kanggo nuduhake, lan ora kanggo karya - contone, supaya CIO utawa CTO nampa bonus taunan kanggo automation. Iki lobi perusahaan.
Apa aku kudu? Mesthine, ing kasunyatan perusahaan, arahan saka ndhuwur ora ana sing anyar, lan kadhangkala ora dianjurake kanggo nyegah keputusan kasebut. Nanging ing kasus ngleksanakake piranti lunak sing bakal digunakake saben wong, kahanan kasebut beda-beda: yen karyawan ora ndhukung proyek kasebut, dheweke bakal, yen ora gagal, banjur dijamin bakal rumit. Mulane, implementasine kudu dadi keputusan kolektif: kanthi kabeneran, diskusi, koleksi syarat lan latihan langkah demi langkah sing berkualitas tinggi. Iki ora ngilangi masalah nggunakake program anyar, nanging saben departemen bakal ngerti sapa sing bakal nggunakake lan kepiye carane .
Tuladha saka urip. CIO saka perusahaan cilik nanging sugih mutusake yen sistem CRM dibutuhake. Pisanan dheweke lunga menyang SAP, banjur ora bisa ditindakake lan dheweke nemokake CRM sing diimpor sing larang banget lan ing wektu kasebut ora ana kantor perwakilan ing Rusia. Wong lanang teka saka Kanada, menehi hadiah paling dhuwur (gadget sing ora dirungokake ing 2010), lan ngetrapake CRM kanthi ... antarmuka basa Inggris sajrone setaun. Kabeh bakal apik, nanging umur rata-rata pangguna umur 38 taun, lan saleswomen, logistik, spesialis dokumen lan buruh dhukungan sing malang iki mung ngerti "Made in China" saka kamus Inggris. Panggunaan CRM kalebu ing KPI. Saben uwong wiwit kelangan premium amarga latihan banget formal "titik kene, titik kono, nggawe panjalukan." CRM ditinggal, karyawan nesu. Sawise taun liyane pemecatan lan boikot, layanan keamanan miwiti investigasi internal, CIO dipecat tanpa "parasut emas", nanging kanthi tendhangan - bukti kickback dicethakaké. Miturut cara, CRM ora nate ditindakake ing perusahaan kasebut; kabeh wong nggunakake sistem liyane sing meh padha karo CRM. Perusahaan ora bisa nolak takeover.
Kurang kesadaran lan latihan
Malah pangguna sing luwih maju bisa uga kaget nalika ndeleng antarmuka anyar kanggo pisanan. Apa sing bisa kita ucapake babagan pangguna kanthi periode adaptasi pungkasan - contone, salesperson nggunakake 1C kanggo ngasilake invoice lan durung nate ndeleng piranti lunak liyane, lan dumadakan antarmuka anyar katon ing ngarepe, kadhangkala beda banget karo 1C. A psikologi banal teka menyang muter - resistance aktif kanggo kabeh anyar. Ing kahanan kasebut, sing paling ala sampeyan bisa nindakake yaiku ninggalake latihan vendor utawa ngowahi dadi kuliah resmi. Karyawan sing ora dilatih, ditinggal menyang piranti dhewe utawa kanggo mbantu program kasebut, kemungkinan bakal ninggalake tugas sing mbebayani iki lan bali menyang 1C utawa Excel. Dheweke mung luwih akrab lan nyaman karo dheweke. CRM bakal kelangan kabeh makna.
Apa aku kudu? bab carane ngleksanakake sistem CRM karo latihan apik, nanging supaya kita mbaleni sepisan maneh paling dhasar, aturan prasaja sing ngatasi paling saka masalah adaptasi pegawe kanggo piranti lunak anyar (ora mung kanggo sistem CRM).
- Nyuwun kabeh materi pelatihan saka vendor: video, dokumentasi, instruksi, peraturan. Yen kabeh wis cocog karo vendor, kabeh bahan kasedhiya gratis lan malah sadurunge implementasine: contone, dokumentasi kita bisa didownload ing bagean download versi demo, lan maca artikel iki bisa gampang didownload. lan - kita direkam instruksi ing "panggonan" paling Komplek lan penting RegionSoft CRM 7.0, kayata KPI, accounting itungan, instalasi. Kabeh iku mbukak akses, uga 78 artikel kita.
- Aja skip ing latihan. A vendor, yen wis ing pasar kanggo dangu lan ora farm sampeyan metu kanggo sawetara partner karo aktivitas non-inti, ngerti persis apa kanggo mbayar manungsa waé kanggo pisanan, kang fungsi nimbulaké masalah paling gedhe, supaya bakal olahraga sampeyan. kanthi profesional. Aja wedi yen vendor bakal ngetokake latihan kanggo ngisi luwih akeh saben jam - kita uga ngormati wektu, lan asring luwih larang tinimbang latihan siji jam :)
- Mbangun keahlian internal. Sajrone operasi sistem CRM, pitakonan bakal muncul, pangguna anyar, kabutuhan anyar - lan karyawan sing ngerti sistem CRM ing njero lan njaba bakal bisa ngrampungake masalah kasebut kanthi cepet lan cekap.
- Aja lali babagan dhukungan teknis vendor - lan luwih becik nganti kabeh wis ilang. Ya, dhukungan teknis prioritas dibayar, nanging ing taun pisanan iki uga minangka pambayaran kanggo karya sing cepet lan produktif. Miturut cara, ati-ati: sawetara vendor duwe paket TP sing kalebu ing rega rental piranti lunak, lan sampeyan bisa uga ora ngerti babagan iki - maca kontrak kasebut!
Sistem CRM mung ora bisa digunakake
Ora, ora mikir yen sampeyan bakal tuku CRM lan dumadakan ora diwiwiti. Iki ora kedadeyan karo vendor serius. Ana papat perkara utama sing bisa kedadeyan ing kene.
- Internet ing lokasi sampeyan alon. Contone, kacepetan sambungan Internet disetel kurang banget, sing ora ngidini klien ngganti data karo server. Pilihan liyane yaiku ping dawa menyang pusat data ing kasus aplikasi web yen vendor wis milih hosting miturut prinsip sing jelas kanggo dheweke.
- Masalah karo DBMS. Basis data minangka jantung lan otak saka sistem CRM, mula syarat sing paling ketat kudu dilebokake ing kemampuane. Sing paling ora nyenengake yaiku nalika, sajrone implementasine sistem CRM, sampeyan nemokake manawa sampeyan uga kudu mbayar DBMS, amarga kapasitas dhasar ora cukup kanggo kabutuhan sampeyan. Conto liyane: vendor nindakake demonstrasi kanggo sampeyan, kabeh mabur, nanging sawise wiwitan operasi sistem wiwit alon banget, amarga ... sampeyan ditampilake piranti lunak ing basis demo optimized lan hardware majeng, lan ora ing kahanan pertempuran nyata.
- Kebutuhan kanggo tuku liyane: klien email, layanan mailing list, DBMS sing padha, plugins lan tambahan kanggo ngrampungake tugas sing paling dhasar. Sampeyan ora entuk fungsi sing dibutuhake ing sistem CRM lan kepeksa golek dana tambahan kanggo miwiti nggunakake kanthi maksimal.
- Gagal sistem CRM kanggo nyukupi syarat perusahaan minangka sing paling pungkasan ing dhaptar, nanging kasus sing paling angel lan umum. Perusahaan milih sistem CRM adhedhasar sawetara kritéria dhewe, nginstal / ngleksanakake, lan pungkasane entuk sistem sing ora nduweni kemampuan sing dibutuhake: contone, perencanaan, KPI, manajemen gudang, lsp. Mesthi, iku banget nyenengake kanggo nggunakake.
Umumé, angel mbayangno sistem CRM sing kerjane persis kaya sing diiklanake. Janji favorit kita antara liya yaiku persiyapan sajrone jam, diwiwiti sajrone 15 menit, gratis tanpa watesan, implementasine sajrone telung dina / setengah jam / jam / 15 menit, implementasine tanpa latihan lan corong penjualan sing "nuntun klien liwat dhewe." Iklan kasebut, sing ora ana hubungane karo kasunyatan, ndadékaké perusahaan nganggep sistem CRM minangka barang sing ora perlu utawa menehi sawetara sifat sing meh gaib, lan banjur kuciwa.
Apa aku kudu? Kaget vendor - takon babagan rincian teknis sistem CRM. Aja wedi katon ora ngerti utawa mbingungake klien email sampeyan karo server email sampeyan. Sampeyan ora kudu ngerti rincian kasebut (kajaba, mesthi, sampeyan duwe CIO utawa CTO - iki arang banget kanggo bisnis cilik lan menengah), nanging vendor kudu ngandhani lan nerangake kabeh nuansa teknis: apa jenis saka DBMS lan pinten biaya, apa beban bisa tahan; apa syarat sistem CRM? apa ana klien email lan editor proses bisnis sing dibangun; Kepriye kahanane telpon lan sapanunggalane?
Conto saka urip. Crita 1. Perusahaan tuku sistem CRM (disewakake miturut model SaaS), CRM dhewe adhedhasar Oracle DBMS, biaya kasebut kalebu ing biaya sistem kasebut. Kaping pisanan, interupsi diwiwiti - vendor pindhah basis menyang pusat data ing Samara, amarga ana sing luwih murah, nanging panyedhiya kasebut dadi asing kanggo tundhuk karo SLA. Banjur klien ditawakake kanggo mbayar nggunakake Oracle utawa tuku versi ing lokasi lan nyebarake ing omah. Ora perlu ngomong babagan ukuran churn pelanggan kanggo CRM iki.
Crita 2. Perusahaan nyewa kantor ing pusat bisnis ing pinggiran banget St. Dheweke ora bisa nggunakake meh kabeh CRM awan, amarga ... BC monopolistically nyediakake layanan Internet, lan sampeyan salah siji kudu keno kacepetan dial-up, utawa tuku modem USB lan count ing jangkoan operator ora apik banget. Mung cara metu kanggo wong-wong mau . Nanging luwih becik, mesthi, ora nyewa ing pusat bisnis normal, amarga tanpa Internet, kemampuan desktop uga diwatesi (contone, sampeyan ora bisa nggunakake klien email, IP telephony, lsp.).
Nyedhak CRM mung minangka solusi teknis
Aspek pisanan saka pendekatan iki yaiku pangarep-arep yen piranti lunak sing diinstal bakal nggawe mukjizat, nggawe dodolan lan ngasilake bathi. Program kasebut dhewe ora bakal ngrampungake apa-apa; iki dirancang kanggo dadi alat kanggo sistem proses bisnis sing kompleks lan strategi hubungan klien. Relatif ngandika, yen wong dodolan nglampahi sedina muput ing Facebook utawa Ozon, pemasar ndudohke munggah liyane analisis SWOT formal lan terus rapat atus ing sasi, lan departemen layanan ngirim klien kanggo ngenteni solusi kanggo minggu utawa loro. CRM dhewe ora bisa nindakake apa-apa, nanging sebaliknya, bakal dadi aset sing ora perlu lan investasi sing ora adil. Amarga ya, iku mung program: cangkang, inti, antarmuka. Lan yen sampeyan ora nemokake cara kanggo nambah karya karyawan ing program iki, iku bakal tetep nganggur.
Sistem CRM sejatine minangka piranti lunak aplikasi. Lan pahlawan "Minor" Fonvizin bakal bener ing kasus iki yen dheweke ujar manawa wiwit ditrapake, tegese kudu ditrapake. Yaiku, kanggo kontribusi kanggo upaya perusahaan sakabèhé kanggo ngembangake sales lan layanan pelanggan. Kanggo menehi conto liyane, CRM minangka katalis kanggo nyepetake reaksi lan interaksi kompleks ing bisnis.
Aspek kaloro saka pendekatan teknis sejatine yaiku ngganti masalah implementasi sistem CRM (saka pilihan nganti wiwitan operasi) kabeh menyang pundhak departemen IT utawa administrator sistem. Iki kebak kasunyatan manawa sampeyan bakal nampa sistem sing paling canggih kanthi teknis kanthi setelan sing cocog, sing bakal mandheg maneh amarga ora nyukupi syarat layanan komersial, pemasar, dhukungan, logistik - yaiku pangguna utama.
Apa aku kudu? Kaya sing wis dakkandhakake, nggawe implementasine proses kolektif, nggawe grup kerja lan ngajari karyawan supaya bisa produktif kanthi sistem CRM sing dipilih. Miturut cara, pakar internal sing kita rembugan ing ndhuwur uga kudu saka klompok pangguna aktif, lan ora saka karyawan departemen IT. Kanthi cara iki, sampeyan uga bisa ngindhari tekanan saka spesialis IT marang pangguna lan perasaan buta huruf teknis ing antarane pangguna, sing asring banget nyuda motivasi. "Dadi, babagan registrasi? Diresiki? Ngapa ora? Inggih, liwat cmd lan regedit. Ya bocah kuwi ngerti!” — yen artikel diwaca dening wong sing adoh saka administrasi, padha cetha menowo cringe saka tembung iki ing pisanan incomprehensible PC freezes. Aku nyaranake matur nanggepi: "A bonus? Apa sampeyan ora ngerti babagan struktur gaji lan penghasilan sing ditahan ing pungkasan kuartal? EBITDA lan EBIT durung diitung, mula kita ngenteni nilai sing diitung miturut RAS.
Tuladha saka urip. Ora babagan CRM, nanging cedhak banget. Perusahaan mutusake kanggo ninggalake CRM, nanging profil kegiatan mbutuhake informasi sing akeh, sing diklumpukake ing wangun entri ing "jinis tagihan" sing ditulis dhewe. Yen perlu, karyawan layanan IT nggawe download - nggawe laporan, sing karyawan kanthi akses "bengkong" nganti tanggal kasebut liwat GUI primitif ing telung baris. Kanggo laporan khusus, spesifikasi teknis singkat lan pesenan digawe ing format "tanggal - data - irisan". Pangguna dhewe nggunakake file .csv sing diunggah kaya sing dibutuhake. Nanging owah-owahan ing manajemen mimpin kanggo kasunyatan sing beban kanggo nemtokake kamungkinan saka laporan ora tiba ing direktur komersial, nanging ing layanan IT. Wong lanang ora ngerti proses bisnis, sistem sing berfungsi kanthi apik ambruk, lan pangguna bisnis wiwit nglampahi 50% wektu kerja kanggo spesifikasi teknis "bobot" sing bisa ditrapake kanggo para panyedhiya IT. Lan sing setuju rada kasar nuntut terminologi sing tepat lan, contone, baris "sales lan pembayaran kanggo Maret 2017"evolusi dadi"nilai non-nol kanggo lapangan dodolan kanthi anané parameter pambayaran kanggo periode 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, kalebu nilai saka tabel long_payments" Asil: sudagar boroske wektu kanggo drawing munggah specifications technical, IT specialists ngguyu ing efforts lan asil lan kebungkus spesifikasi teknis kanggo revisi, tenggat wektu kanggo ngunggah data lan nyiapake laporan digawe dowo kanggo minggu. Iki minangka wujud aneh sing bisa ditindakake dening teknologi mutlak ing perusahaan :)
Ora ana proses bisnis, ana kekacauan bisnis
Iki mung minangka alesan utama kanggo kegagalan ing implementasi sistem CRM. Iku prasaja: yen sampeyan ora duwe visi kanggo proses bisnis streamlined ing perusahaan, sampeyan ora duwe strategi CRM. Mesthine, pungkasane 99% perusahaan duwe tujuan ngasilake penghasilan, nanging tujuan kasebut ora bisa dadi tujuan proses bisnis lan implementasi CRM. Iki minangka asil kanggo nggayuh sawetara tujuan sing cocog karo perusahaan: nambah siklus urip pelanggan, nambah jumlah dodolan, nambah tagihan rata-rata, nambah pangsa pasar, lsp. Lan kanggo tujuan kasebut, yaiku, kanggo strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM), piranti lunak kudu disesuaikan - sistem CRM sampeyan. Yen sampeyan ora ngerti apa strategi sampeyan lan ora ngerti proses, implementasine bisa dadi saluran anggaran. Nanging yen ana sesanti utawa sampeyan wis siyap kanggo mriksa lan ngoptimalake proses bisnis, CRM bakal menehi resistance perusahaan kanggo tantangan njaba, amarga sampeyan bakal duwe dhasar kuwat saka basis klien kualitas dhuwur, analytics lan otomatisasi rutin.
Apa aku kudu? Reengineering proses bisnis yaiku ing ngendi implementasine kudu diwiwiti. Kita marang sampeyan carane nindakake iki ing kita lan babagan . Yen ana kangelan, melu vendor utawa ing paling konsultan apik ing karya iki (ora bakal bingung karo trainer lan infogypsies!). Nanging aku yakin manawa cara sing paling apik kanggo perusahaan yaiku mangertos proses bisnis kanthi mandiri, nggambar diagram, nemtokake tahapan, tenggat wektu lan tanggung jawab, mbusak kabeh sing ora perlu lan mung sinau saka vendor carane ngotomatisasi ing antarmuka sing dipilih. sistem CRM. Miturut cara, iki bisa rampung sawise sistem wis wiwit operasi - liyane, ing akeh cara malah luwih apik.
Ya, siji aturan liyane sing ora bisa diganti: yen proses bisnis wis diganti, langsung gawe owah-owahan menyang sistem CRM.
CRM ing perusahaan kanthi proses bisnis sing durung dikembangake. Apa ora ana sing ora biasa?
Implementasi patchwork sistem CRM: bakal ditindakake!
Implementasi patchwork saka sistem CRM minangka kesalahan gedhe liyane. Bisa uga ana macem-macem bentuk - ayo goleki sawetara conto karo peserta sing beda.
- Sampeyan wis ngleksanakake sistem CRM lan mbutuhake sawetara dandan (Contone, laporan khusus, konfigurasi kalkulator adat nang RegionSoft CRM, etc.), nanging sakperangan alesan sampeyan arep ora mbayar vendor lan ora ngatasi masalah iki dhewe. Mangkono, perusahaan ora duwe kesempatan kanggo kerja kaya sing dibutuhake utawa golek alat tambahan, mbayar luwih akeh kanggo piranti lunak tambahan.
- Sampeyan tuku sistem CRM, nanging mutusaké ora kanggo menehi hasil karo setelan, lan digunakake ing upah minimal, contone, mung ngetik data pelanggan. Ing wektu sing padha, sampeyan duwe telephony, mail, laporan, pangolahan bisnis, jadwal, nanging sampeyan ora nggunakake sembarang iki, luwih seneng nggunakake aplikasi lawas. Mangkono, sampeyan sengaja nggarap basis klien sing pecah lan operasi sistem CRM sing ora efektif. Ya, kaya tuku iPhone 10 lan mriksa wektune, nanging nelpon lan sms saka Nokia 3310.
Iki minangka rong kahanan sing cukup umum; alamiah, ana liyane: wegah nransfer data, panggunaan sing jarang, entri informasi sing pecahan, lsp. Menapa malih, prilaku iki ora gumantung ing penak saka sistem, antarmuka sawijining, kacepetan operasi lan paramèter liyane - faktor manungsa menang kene.
Uga kedadeyan yen sistem CRM wiwit mandheg amarga perfeksionisme. Sistem ora dileksanakake nganti pangguna wis ngatur lan sinau kabeh fungsi; karya karo sistem ditundha kanggo dangu. Kahanan iki kebak kasunyatan manawa karya kasebut ora bakal diwiwiti, amarga angel nggawe sistem CRM sing cocog tanpa miwiti kerja kanthi lengkap lan tanpa ngerti fitur ing kahanan nyata. Praktik paling apik mung liwat pengalaman pangguna.
Apa aku kudu? Obat paling apik kanggo implementasine patchy yaiku implementasine sing progresif lan terus-terusan: setelan kompleks (contone, integrasi karo PBX virtual, modeling proses bisnis) kudu ditindakake bebarengan karo wiwitan operasi, ngetik data lan ngisi sistem CRM karo entitas kerja. . Iki, sepisanan, bakal ngidini sampeyan ndeleng efek awal, kaping pindho, bakal nyepetake wektu mbayar maneh, lan kaping telu, bakal nggampangake persepsi sistem CRM dening karyawan, amarga owah-owahan bakal bertahap lan ora perlu. master kabeh modul lan fungsi bebarengan. Ing wektu sing padha, CRM ora kudu dikuasai sacara eksklusif "ing ndhuwur"; sampeyan kudu nggunakake fungsi maksimal lan golek aplikasi kanggo kabeh modul. Sepisanan, sawetara kemungkinan bisa uga katon superfluous, nanging kanthi pendekatan sing luwih rinci dadi jelas manawa otomatisasi bisnis multifaceted lan luwih lengkap, luwih efektif.
- bakal migunani kanggo sampeyan ing kasus apa wae.
.CRM RegionSoft sing kuat kanthi produksi, gudang, KPI, perencana lan proses bisnis sing trep - .
Dituku lan lali
CRM mung dituku (luwih kerep disewa), nanging ora dileksanakake. Iki minangka crita umum: akeh sing wis mbayar langganan sing ora digunakake; perusahaan duwe portal sing dibayar kanthi reguler nanging ora dikonfigurasi utawa mung portal perusahaan sing ora berfungsi, Yandex.Direct, blog ing Habré, lsp. Tagihan dibayar, nanging layanan ora digunakake. Bab sing padha kedadeyan karo sistem CRM - dibayar, lan oke, kita bakal miwiti, bakal ana rapat lan kita bakal mbagekke tanggung jawab, babagan iki ... Intine, iki minangka jinis procrastination. skala perusahaan.
Apa aku kudu? Kaping pisanan, ngerteni sebabe kedadeyan kasebut: apa sistem CRM ora trep, alon, ora nyedhiyakake kemampuan sing dibutuhake? Lan wis perang sabenere alasan iki, lan banjur njupuk langkah kanggo sijine piranti lunak menyang operasi utawa ngganti karo padha, nanging luwih cocok solusi.
Rakus Fraer rusak
Bargaining karo vendor minangka cara sing apik kanggo mateni implementasine lan mbayar kaping pindho. Vendor bakal setuju karo jumlah sampeyan lan bakal ngoptimalake prosese, sing mesthi bakal nyebabake nyuda kualitas implementasine. Ayo mbukak rahasia: kanggo bisnis cilik lan menengah, CRM cukup murah, lan ngirit ekstra satus ewu rubel bisa ngrusak implementasine sing apik.
Apa aku kudu? Kaping pisanan, aja ditipu karo janji sistem CRM gratis lan CRM kanthi diskon 70%. Iki minangka alesan pisanan sing nyebabake kepinginan kanggo nyimpen dhuwit - kenapa mbayar yen gratis?! Penting kanggo ngerti manawa sistem CRM ora mesthi regane kaya sing ditulis ing dhaptar rega, . Kanthi mbayar implementasi sistem CRM, sampeyan nandur modal ing bisnis lan pangembangan kualitase. Iki, uga keamanan perusahaan (sing, kanthi cara, kalebu sistem CRM), ora worth nyimpen.
CRM mung kanggo dodolan!
Fokus CRM mung ing otomatisasi dodolan lan nggunakake sistem minangka dhaptar tugas lan dhaptar telpon minangka kesalahan umum liyane. Lan pasar kudu disalahake, sing pancen kabeh diarani CRM: saka notebook elektronik nganti meh ERP. Sadurunge, ana divisi menyang SFA lan CRM, lan sing terakhir diwenehi peran sing bener minangka alat universal kanggo ngotomatisasi kabeh proses bisnis sing ana hubungane karo klien, lan ora mung dodolan.
Yen CRM digunakake sacara eksklusif minangka corong dodolan + sarana kanggo nyimpen basis klien, bakal katon kaya mangkene: aktivitas katon tambah akeh lan malah revenue saya tambah akeh, nanging pertumbuhane akeh. Lan yen sampeyan menehi perhatian marang kualitas tumindak staf lan nyelidiki proses bisnis, wutah bakal ditundha, nanging kuat. Miturut cara, pilihan sing paling apik kanggo gabungke nggunakake ekstensif sistem karo nambah potensial lan entuk kemajuan (implementasine bertahap padha sing kita wrote ing ndhuwur).
Apa aku kudu? Gunakake sistem CRM kanthi lengkap, lan ora mung kanggo dodolan. Contone, ing perusahaan kita digunakake kanggo sales, marketing, iklan, technical support lan, mesthi, kanggo tujuan pembangunan. Klien kita digunakake minangka program gudang lan sistem manajemen logistik lan produksi, lsp. Amarga modul sing cocog diwenehake, kenapa ora? Ing asas, ana sawetara CRMs dodolan murni sing isih ana ing pasar, mula gunakake kabeh kesempatan sing diwenehake kanggo sampeyan lan sampeyan bakal cepet terbiasa karo produktivitas dhuwur saka tim otomatis.
Ora milih dhewe, nanging disaranake
Milih CRM adhedhasar sawetara kritéria sing aneh banget minangka dalan sing bisa ngrusak. Milih CRM "dening pikirane wong liya" meh padha karo proses mbeling ing sekolah: misale jek sampeyan nyuwek tanpa dipikir, nanging ora ana gunane, mung cilaka murni. Setuju, iku banget sembrono kanggo wong diwasa kanggo nindakake iki, utamané ing paling larang regane lan, nyatane, cara vitally penting - ing bisnis utawa ing karya.
Ing kirim sadurunge, ana indikasi ing komentar babagan carane perusahaan tartamtu nyedhaki pilihan CRM. Pangguna Habr kanthi ketekunan sing nyenengake nyerang kita kanthi pitakonan babagan endi perbandingan kita karo pesaing, kenapa pemasaran iki Aku ora siap kanggo ngeculake file kuwi. Kita nyatakake posisi kita lan malah ngrancang kiriman duka sing kapisah babagan topik iki, nanging saiki kita wis adhem lan bakal njelasake titik wiwitan sing paling salah kanggo milih sistem CRM.
- Rating, ndhuwur, dhaptar omong kosong lengkap, amarga kabeh iku subyektif, review asring palsu, lan panggonan paling dhuwur kasil tuku.
- Laporan analitis minangka puncak pakar sing apik (Gartner, Forrester), nanging arang banget ngemot sistem CRM sing cocog karo rega lan fungsi kanggo bisnis cilik lan menengah Rusia.
- Mratelakake panemume wong liya ing jaringan sosial mbokmenawa ora perlu komentar, nanging kita bisa . Yen sampeyan kesed ngetutake tautan kasebut, kanthi ringkes: apa sampeyan isih percaya karo pluralisme panemu ing jaringan sosial?
- Posisi pesaing sing diusulake dening vendor minangka sumber sing ora bisa dipercaya. Ya, sepisanan sampeyan bakal entuk perbandingan sing jujur tanpa ngremehake lan ngegungake dhewe, nanging ing marketing vendor kadhangkala sampeyan nemokake wong lanang sing pinter lan ngerti carane nampilake "riset" kasebut kanthi gaya "kabeh wong padha, nanging kita padha. luwih padha.”
Apa aku kudu? Dipandu karo syarat perusahaan kanggo sistem CRM, pilih dhewe, nyoba versi demo, aja ditipu dening janji pariwara lan merek, mbayar manungsa waé menyang profesionalisme vendor. Umumé, nggawe keputusan bisnis utama kanthi sirah sing cerdas, keren lan sober.
Ing pungkasan kiriman iki, sampeyan lan aku wis gagal implementasine kaping sepuluh, lan durung dirembug manawa alasan kegagalan kasebut asring ora peduli karo manajer lan manajer puncak, korupsi kepala departemen, sikap resmi kanggo karya, konflik perusahaan internal, carelessness saka vendor (luwih asring - partners kang direkrut, nanging ora netepke expertise) lan malah kahanan ekonomi ing negara.
Dadi, amarga medeni banget, mungkin kita ora kudu ngetrapake? Mesthi ora. Ing nalisir, lengen dhewe kanggo untu karo informasi lan ngleksanakake kanthi cara sing pesaing sampeyan ora bisa. Kanthi gampang banget, CRM kudu ngrampungake rong masalah: nggawe karya manajer luwih gampang lan njamin transparansi kegiatan operasional kanggo manajer. Tugas-tugas kasebut entuk manfaat kanggo saben karyawan organisasi; dheweke langsung mbantu nyingkirake rutinitas lan entuk luwih akeh. Ya, implementasine CRM ora "15 menit", iku proses painstaking lan pepek, nanging iki persis nalika game worth lilin.
Kanthi kita kanggo kabeh piranti lunak kepemilikan RegionSoft Developer Studio, kalebu unggulan RegionSoft CRM ing kabeh edisi (CRM kanggo bisnis cilik lan menengah).
, kang, tanpa iklan, kita nulis ora tanggung formal bab CRM lan bisnis.
Source: www.habr.com