Saka njaba, mikir babagan pangembangan sistem meja bantuan berbasis awan ing taun 2018 ora katon kaya ide sing paling sober - ing pandang sepisanan, ana pasar, ana solusi domestik lan manca, lan uga ana akeh swasana. sistem ditulis. Mikir babagan ngembangake sistem anyar nalika sampeyan wis duwe pangembangan CRM gedhe lan luwih saka 6000 "urip" lan klien aktif sing terus-terusan butuh apa-apa umume kegilaan sumber daya. Nanging mung nem ewu iki sing dadi alesan kenapa kita mutusake nulis meja bantuan dhewe. Ing wektu sing padha, kita nganakake riset pasar, komunikasi karo pesaing sing bakal teka, nyiksa klompok fokus, nyoba versi demo kanthi pangarep-arep sing sederhana kanggo ngerteni manawa kabeh wis diciptakake sadurunge kita. Nanging ora, kita ora nemokake alesan kanggo mungkasi pembangunan. Lan akses pisanan menyang Habr ing awal Agustus nuduhake yen kabeh ora muspra. Mulane, dina iki rada subyektif - babagan pengamatan kita ing donya sistem helpdesk.
Nalika dhukungan teknis ora bisa digunakake kanthi apik
Alasan sing nggawe kita nulis helpdesk kita dhewe
Kito muncul kanthi alesan. Dadi, kita minangka pangembang solusi kanggo otomatisasi bisnis cilik lan menengah, ing antarane yaiku unggulan - RegionSoft CRM. Kita nulis babagan 90 artikel babagan iki ing Habré, saéngga para hub khusus sing lawas wis bisa dipérang dadi haters lan klompok dhukungan. Nanging yen sampeyan durung gabung lan krungu iki kanggo pisanan, ayo padha nerangake: iki sistem CRM desktop universal sing diinstal ing server klien, aktif diowahi kanggo nyukupi syarat bisnis klien, didhukung, dianyari, etc. . Kita uga duwe sawetara ewu klien sing takon, ngirim laporan bug, njaluk bantuan lan mung pengin soko. Tegese, panjaluk lan panjaluk yaiku gerbong lan kreta cilik. Akibaté, ing wektu tartamtu, dhukungan kita ngalami kakehan, headset panas, telpon lan saraf, kebingungan karo urutan tugas, prioritas, lsp. Kanggo wektu sing suwe, kita ngrampungake masalah kasebut kanthi nggunakake CRM desktop, banjur nyoba macem-macem pelacak bug lan sistem manajemen tugas, nanging kabeh iku salah. Kita nyadari yen supaya bisa digunakake kanthi efektif, kita kudu menehi kesempatan kanggo klien kanthi mandiri nggawe panjaluk (aplikasi) saben jam lan ngontrol prosese dening operator online. Dadi, solusi kasebut ora kudu desktop, nanging adhedhasar awan, bisa diakses saka piranti apa wae lan kapan wae. Kita wis ngrumusake sawetara syarat utama:
- kesederhanaan lan transparansi maksimal: aplikasi → klarifikasi → kemajuan karya → asil
- portal klien awan kanthi kesederhanaan maksimal lan antarmuka linier: kadhaptar → mlebu → nulis → mriksa status → ngobrol → puas
- ora overpayment kanggo fungsi kita ora perlu, kayata integrasi karo jaringan sosial, dashboard Komplek, basis pelanggan, etc. Yaiku, kita ora butuh hibrida help desk lan CRM.
Lan guess apa, kita durung nemokake solusi kasebut. Sing, kita nyawang luwih saka 20 solusi, milih 12 kanggo testing, dites 9 (kok kita ora bisa, kita ora bakal ngomong, kok nyinggung pesaing, nanging ing salah siji saka wong-wong mau, contone, portal tau miwiti - kang janji ing 5 menit, lan ing kono iku Hung).
Kabeh wektu iki, kita ngevaluasi pasar lan ngrekam pengamatan: saka posisi insinyur pangembangan, tim dhukungan lan pemasar. Apa sing kita sinau lan apa sing rada kaget?
- Sawetara meja bantuan ora duwe portal klien - yaiku, klien ora bisa ndeleng apa sing kedadeyan karo aplikasi utawa sapa sing nggarap. Meh kabeh layanan gumunggung kemampuan omnichannel (nglumpukake aplikasi sanajan saka Odnoklassniki), nanging umume ora duwe akses gampang menyang layanan kasebut nalika sampeyan mlebu lan aplikasi sampeyan katon lengkap.
- Umume meja bantuan dirancang khusus kanggo kabutuhan layanan IT, yaiku, kalebu layanan ITSM. Iki mesthi ora ala, nanging meja bantuan dibutuhake dening akeh perusahaan sing duwe layanan dhukungan (saka toko online menyang pusat layanan lan agensi iklan). Ya, solusi bisa disesuaikan karo tema apa wae, nanging pira fungsi sing ora perlu bakal tetep ana ing antarmuka!
- Ana solusi khusus industri kanggo pusat layanan ing pasar: akuntansi lan label peralatan, layanan perbaikan, geolokasi kurir lan buruh layanan. Maneh, kanggo perusahaan non-layanan, liwat.
- Solusi universal sing bisa disesuaikan karo syarat bisnis apa wae cukup larang. Ya, mesthi, kustomisasi (sampeyan bakal ngerti mengko apa ora rampung) - kanggo sawetara dhuwit. Solusi manca larang banget kanggo pasar Rusia.
- Sawetara vendor nampa pembayaran langsung kanggo wektu minimal 3 utawa 6 sasi; sampeyan ora bisa nyewa piranti lunak nggunakake model SaaS kanggo sasi. Ya, dheweke janji bakal mbalekake dhuwit sing "ora dienggo" yen sajrone wektu iki sampeyan mutusake kanggo mandheg nggunakake meja bantuan, nanging kahanan iki ora nyenengake, utamane kanggo bisnis mikro sing penting kanggo ngontrol biaya kanthi ati-ati.
- Kanggo surprise gedhe kita, paling vendor meja bantuan ora gelem nambah ing asas, ngandika sing ora ana layanan kuwi, utawa dikirim menyang API. Nanging malah solusi platform mangsuli manawa, ing prinsip, bisa mbantu, "nanging luwih becik sampeyan nyoba dhewe - programmer full-time bakal ngerti." Inggih, oke, kita duwe, nanging sing ora?!
- Luwih saka setengah saka solusi duwe antarmuka overloaded lan, minangka asil, mbutuhake latihan Staff, amarga kabeh kudu navigasi piye wae. Ayo dadi insinyur bisa ngerteni dhewe ing sawetara jam utawa sedina, nanging kepiye buruh dhukungan sing sederhana sing wis duwe beban kerja sing cukup?
- Lan pungkasane, sing paling nesu banget yaiku mayoritas sistem sing diuji pancen alon banget! Portal njupuk wektu dawa kanggo nggawe, mbukak lan miwiti kanggo dangu, aplikasi disimpen alon-alon - lan iki karo kacepetan sambungan apik (bab 35 Mbps ing tes). Malah sajrone demonstrasi, sistem beku lan mung mbukak aplikasi butuh 5 detik utawa luwih. (Miturut cara, kene kita padha paling kena dening salah siji saka Managers saka vendor misuwur, sing, nalika takon apa neraka loading wheel iki Spinning kanggo supaya dawa, mangsuli sing iki carane Skype ngirimaken, nanging nyatane ora. nggantung). Kanggo sawetara, kita nemokake alasan - pusat data adoh saka Moskow, kanggo sawetara kita ora bisa ngerteni alasane. Miturut cara, sawetara perusahaan pangembang meja bantuan nandheske kaping pirang-pirang sajrone obrolan yen kabeh data disimpen ing pusat data Rusia (apa 152-FZ wis nggawa wong!).
Umumé, kita kesel. Lan kita mutusake yen kita kudu ngembangake meja bantuan dhewe - sing cocog kanggo kita lan klien saka kabeh bidang bisnis, pusat layanan, lan perusahaan IT (kalebu kanggo ngatur layanan dhukungan klien internal - kerjane apik banget minangka bantuan kanggo administrator sistem). Ora let suwe: ing 3 Agustus 2019, kita miwiti produksi - meja bantuan awan sing gampang lan trep kanthi akses klien. Nalika iku, kita wis aktif nggunakake dhewe - kaya saiki:
Jendhela utama kanthi dhaptar panjalukan lan panjaluk pelanggan
Dadi kita pindhah menyang produksi
Lan iki wayahe kanggo ngomong babagan Habré ing Habré. Kita wis blogging luwih saka telung taun, kita wis pengalaman lan pengalaman - dadi apa ora metu karo produk anyar? Iku rada medeni, nanging kita isih njupuk telung langkah pisanan:
- wis nulis postingan"»-kita nutupi topik babagan ngatur dhukungan teknis ing perusahaan lan ngenalake Dhukungan ZEDline.
- wis nulis postingan""-Dheweke ngomong babagan hubungan rumit antarane manajer lan administrator sistem, lan ngrembug babagan nggawe dhukungan teknis kanggo klien internal.
- Kita ngluncurake iklan kontekstual ing Google lan Yandex - ing loro kasus kasebut mung ing panelusuran, amarga kita wis suwe banget kuciwa ing jaringan media kontekstual.
Wedi kita jebul kegedhen. Ing sasi kapisan kita nampa luwih saka 50 portal kedhaftar (jujur, kita malah ora ngrancang kanggo asil kasebut), akeh kontak karo klien potensial lan malah review sing anget lan nyenengake, sing utamane nyathet ... kesederhanaan lan kacepetan kita Dhukungan ZEDline. Pramila kita miwiti ngembangake layanan iki. Saiki kita aktif nggarap panjalukan, ora kurang aktif ngisi backlog lan nambah fitur.
Impen dadi nyata: kaya apa Dhukungan ZEDline saiki
Inti utama sistem tiket yaiku formulir aplikasi. Sampeyan kudu trep kanggo klien, prasaja, ora duwe opsi sing ora perlu lan mbingungake lan ing wektu sing padha nyedhiyakake informasi lengkap babagan masalah kasebut supaya operator bisa langsung nindakake tugas kasebut lan ngerti apa sing salah, ing arah apa masalah kasebut. kudu didandani utawa njaluk informasi tambahan.
Akibaté, kita nampa panjalukan saka jinis ing ngisor iki:
Lan sing paling penting, kita wis ngetrapake skema portal sing dikarepake. Portal minangka lingkungan pribadi kanggo interaksi antarane pemilik portal lan klien. Yen sampeyan wis nggawe portal dhewe, bakal duwe URL unik, database dhewe, ruang disk, lsp. Klien sampeyan bakal bisa mlebu portal iki nggunakake URL sing kasedhiya lan nggawe panjaluk utawa panjaluk, sing langsung dilebokake ing log siji, saka ngendi diproses dening operator (karyawan sampeyan).
Kepiye klien ngerteni URL portal sampeyan? Nduwe meja bantuan, sampeyan bisa nyelehake link menyang ngendi wae pangguna pengin takon sampeyan: ing situs web, ing jaringan sosial, ing email utawa utusan cepet lan obrolan, utawa malah ing widget utawa artikel ing Habré. Pangguna ngeklik link sampeyan, ndhaptar ing wangun telung lapangan lan mlebu ing aplikasi kasebut. Login lan sandhi diduplikasi liwat email.
Kajaba iku, operator bisa nggawe undhangan kanggo klien saka akun pribadhi kanggo nyimpen klien saka malah mung ngisi formulir cilik. Undhangan kasebut bakal dikirim menyang klien kanthi e-mail, lan teks undhangan bakal ngemot kabeh informasi sing dibutuhake kanggo mlebu portal: URL, login, sandhi.
Sanalika sawise ndhaptar utawa nampa undhangan, klien mlebu portal, nggawe aplikasi kanthi ngisi kolom kuesioner, lan entuk akses menyang salinan. - yaiku, dheweke ndeleng status panjaluke, bisa nggawe lan ndeleng pesen ing obrolan internal karo operator, bisa masang lan ndeleng lampiran, umume, ngawasi kemajuan ngrampungake masalah kasebut. Pangguna nampa kabar liwat email kanggo kabeh acara, dadi ora perlu njagong ing antarmuka lan penet F5 kanggo nganyari paramèter tiket.
Pendekatan antarmuka iki ngidini sampeyan ngliwati registrasi sing gampang lan langsung menyang titik, tinimbang kudu ngerti fungsi alas. Iki logis, amarga klien bisa nggunakake meja bantuan mung sawetara kaping (lan kadhangkala malah sapisan) sajrone kabeh siklus urip interaksi karo sampeyan, lan ora perlu kanggo kakehan.
Napsu nerangake karo mangan, lan nalika kita ngembangaken antarmuka operator lan portal klien, teka idea sing akun pribadhi uga kudu logis, trep lan lengkap. Sing apa padha: ing akun pribadhi sampeyan bisa nyiyapake profil (yen sampeyan operator), nyiyapake Dhukungan ZEDLine dhewe, trek pembayaran, ndeleng pangguna, nyetel profil lan ndeleng statistik (yen sampeyan administrator). Maneh, prinsip "sing prasaja" ditindakake: operator bisa digunakake ing antarmuka sing paling gampang lan iki menehi sawetara kaluwihan:
- dheweke ora diganggu dening bagean liyane
- setelan sistem manunggal
- Administrator jelas tanggung jawab kanggo kegagalan setelan
- umume informasi dilindhungi saka operator
- Operator sinau nggarap antarmuka kasebut kanthi cepet (nyimpen latihan + wiwitan cepet).
Ngomong babagan latihan, nalika mlebu pisanan, pangguna disambut dening tutorial interaktif sing mlaku wong anyar liwat kabeh antarmuka lan nyritakake cara kerja Dhukungan ZEDLine. Bakal ditampilake nganti sampeyan ngeklik tombol "aja nuduhake maneh".
Kabeh klarifikasi lan pitakonan dijaluk ing obrolan, supaya sampeyan bisa:
- nglacak kemajuan ngrampungake masalah lan ngawasi owah-owahan status
- transfer (delegasi) tugas menyang karyawan liyane tanpa nyritakake crita sadurunge
- cepet ngganti file lan gambar sing dibutuhake
- simpen kabeh informasi babagan masalah kasebut lan gampang diakses yen kedadeyan sing padha.
Saiki, ayo bali menyang kantor pangurus. Ing kono, antara liya, ana persiyapan email kanggo tandha, kontrol ruang disk, lan liya-liyane. Lan ana uga tagihan - sampeyan bakal tansah ngerti kapan, apa dhuwit ngginakaken lan apa.
Tagihan duwe rong bagean: langganan lan transaksi. Kanthi langganan, sampeyan bisa ngganti tarif, nomer operator, gawe anyar langganan lan nambah imbangan ing siji klik. Ing kasus replenishment, invoice kanggo pembayaran digawe kanggo sampeyan langsung ing antarmuka Dhukungan ZEDline.
Ing transaksi sampeyan bisa ndeleng kabeh operasi related kanggo pembayaran lan debit. Sampeyan uga bisa ndeleng sapa lan nalika nggawe pembayaran lan rampung transaksi. Miturut cara, mbayar kanthi bonus ing gambar dudu kacilakan utawa tes: nganti 30 September 2019, ana promosi - nalika sampeyan nambah imbangan, kita menehi 50% saka jumlah top-up minangka bonus. Contone, nalika mbayar 5 rubel, 000 rubel dikreditake menyang imbangan. Lan kira-kira entri sing padha bakal katon ing antarmuka tagihan :)
Lan ya, wiwit babagan pembayaran: kita duwe rencana gratis + telung sing dibayar. Lan kita bisa ujar manawa kita siyap ngowahi meja pitulung Dhukungan ZEDLine supaya cocog karo syarat bisnis sampeyan - kanggo pembayaran jam kerja standar kanggo programer perusahaan kita. Kita kerep banget nangani modifikasi kanggo RegionSoft CRM, kita kanthi gampang lan cepet nulis lan setuju karo spesifikasi teknis lan bisa kerja, mula pengalaman kita uga ngidini kita nggawe solusi khusus.
Saiki, meja bantuan Dhukungan ZEDline digabungake karo sistem CRM RegionSoft CRM, nanging saiki kita bisa, kanthi panyuwunan khusus, nyedhiyakake akses menyang versi beta saka API lan, saliyane perbaikan, bakal ana akeh kesempatan kanggo integrasi. .
Lan pungkasane, kita bisa nggayuh tujuan liyane sing penting banget saka sudut pandang kita - supaya sistem kasebut cepet banget. Sawise kabeh, kacepetan respon sistem kanggo tumindak pangguna ndadekake pengalaman pangguna nyaman. Kanthi pangembangan sistem kasebut, sing ora bisa dihindari, kita bakal menehi perhatian khusus kanggo kacepetan lan perang.
Ing cendhak, iki carane kita dadi - lan menehi kritik saka umpan balik saka pangguna pisanan, kita ora kantun.
Sapa sing butuh meja pitulung lan kenapa?
Ing wiwitan artikel, kita nyebataken bilih paling meja bantuan babagan IT lan kanggo wong IT. Iki nduweni logika dhewe, nanging ora sakabehe adil. Iki mung dhaptar conto wong-wong sing kerjane bakal difasilitasi dening meja bantuan sing gampang lan trep.
- Administrator sistem sing bisa nggawe sistem tiket internal kanggo nggarap panjalukan saka kolega lan ora cepet-cepet kacau ing lantai lan kantor, nanging kanthi tenang nanggapi panjalukan resmi (uga bukti jam kerja sing sibuk).
- Perusahaan layanan lan pusat layanan sing nggarap macem-macem peralatan lan macem-macem tugas adhedhasar keluhan pelanggan.
- Sembarang perusahaan sing nyedhiyakake dhukungan pelanggan liwat telpon lan liwat obrolan - supaya klien bisa ngramu pitakonan kanthi nulis lan ngontrol kemajuan karya, lan ing wektu sing padha nyimpen kabeh panjalukan ing sak panggonan.
Ana sejuta alasan kanggo nulis menyang perusahaan tinimbang nelpon, ing antarane ana rong sing utama: kebiasaan komunikasi ing utusan cepet liwat teks lan kesempatan kanggo miwiti ngrampungake masalah sajrone jam kerja, tanpa ndhelikake ing pojok karo sampeyan. telpon lan tanpa ngganggu kolega. Siji link menyang conto meja bantuan bakal mbantu ngatasi kabeh masalah omnichannel, aksesibilitas, efisiensi, lsp.
Dina iki tim kita nggunakake helpdesk paling dawa (sing logis), lan kita, minangka ahli otomatisasi bisnis sing berpengalaman, terus-terusan ijol-ijolan pendapat, golek fitur anyar, lan kadhangkala mbantah. Nanging siji pendapat setuju: iku trep kanggo kita, iku trep kanggo klien kita sing ninggalake panjalukan. Lan dadi luwih gampang kanggo operator dhukungan kanggo nggarap panjaluk pangguna.
Nalika perusahaan ngluwihi alangan tartamtu, manajemen ngerti manawa ora cukup mung adol produk utawa layanan menyang klien. Sampeyan kudu ngatur interaksi karo klien supaya ngevaluasi kualitas layanan sawise-sales, mbayar utawa gratis. Sampeyan kudu nglawan saben klien lan nglawan kerugian pelanggan biasa kanthi nglumpukake akeh klien. Lan iki, ing siji, digayuh kanthi makarya kanggo nambah tingkat kasetyan. Mulane, klien kudu yakin manawa kontak karo perusahaan kanthi masalah ora bakal ilang lan ora bakal digantung ing endi wae ing jero karyawan, lan ora gumantung ing faktor manungsa. Iki persis masalah sing bisa ditanggulangi .
Source: www.habr.com