Elinga kartun lawas babagan kuda nil sing wedi banget karo vaksinasi lan pungkasane kena jaundice infèksius? Kartun sing apik banget lan instruktif kanggo bocah-bocah sing wedi karo siji injeksi, dheweke ninggalake bebener utama: ing rumah sakit, pasien karo jaundice miwiti carousel injeksi nyata, loro jet intravena, netes intravena, lan intramuskular. Yaiku, ing intine, kuda nil gedhe kita nyingkiri siji wektu sing ora nyenengake lan entuk torture sawetara minggu (ing pangerten). 

Apa sampeyan wis ndeleng judhul kanggo ndeleng maneh babagan apa artikel kasebut lan ngerti apa hubungane karo hippopotamus kuning? Kabeh apik, kita sehat (mbokmenawa). Kasunyatane, prilaku karakter kartun iki ngeling-eling prilaku para pimpinan bisnis cilik sing mikir babagan ngetrapake CRM: "Eh, sedhela wae, apa wae sing kedadeyan karo aku!" Liya wektu nang endi wae ing mangsa ngarep piye wae liya wektu mengko." Kangge, gejala kasebut berkembang, wektu wis entek, lan prospek saya surem.

Isih saka kartun "Babagan hippopotamus sing wedi karo vaksinasi", versi kanggo CRM

Hello bisnis cilik

Dadi, ayo bayangake kahanan sing prasaja: ana bisnis cilik (ing lapangan apa wae, dadi IT, agensi, utawa produksi) lan manajere. Bisnis kasebut urip lan ngasilake penghasilan, manajer terus-terusan lara amarga masalah cilik sing ora ana telu: wong dodolan wis ilang, terus-terusan lali karo klien, kesepakatan ora ditutup, nanging macet ing obrolan pertama, dokumen njupuk akeh. wektu. Lan misale jek kaya karya punika plus, nanging piye wae iku cukup ngepenakke. 

Apa risiko sing ditindakake?

• Risiko transaksi sing ilang - amarga rapat-rapat, telpon lan surat sing dilalekake, amarga keterlambatan layanan utawa invoice, lsp. Sampeyan kudu ngerti manawa ing jagad Internet sing ana ing ngendi-endi, klien potensial bakal sinau babagan masalah sampeyan babagan layanan luwih cepet tinimbang sing biasane sampeyan nulis siaran pers babagan acara sabanjure ing perusahaan (kanthi cara, mbuwang wektu).
• Resiko pelanggan sing ora setya - pelanggan sing wis ana bisa ngalih menyang kemah sing ora setya amarga komunikasi sing ora dipersonalisasi, masalah karo manajer, utawa kecepatan respon sing sithik kanggo panjaluk. Lan saingan wis narik klien kasebut kanthi tangan. Lan kanggo kanthong. 
• Resiko kelangan bagean data utawa kabeh basis pelanggan minangka risiko serius kanggo aset sing larang. Kanggo sawetara alasan, bisnis cilik durung sinau ngetung biaya data lan basis pelanggan, biaya atraksi lan retensi, lan nilai total basis kontak. Nanging ana sing ngerti carane ngetung lan ngedol kabeh. Kemungkinan banget karyawan sampeyan bakal ngilangi basis lan pelanggan sampeyan kanthi kerja kanggo pesaing sampeyan. Kajaba iku, data sing ora terorganisir lan ora terstruktur bisa gampang ilang dhewe, sing luwih ngganggu.
• Risiko laporan sing salah lan keputusan sing salah. Sampeyan kepeksa percaya marang laporan sing diwenehake karyawan, lan dheweke nindakake kanthi cara sing beda-beda: sawetara kanthi ati-ati, ana sing dhengkul, ana sing tiba-tiba, ana sing ora ana ing endi wae. Mangkono, tampilan urusan iku biasa-biasa wae, lan keputusan sing digawe ing basis ora bener. 

Tuladha saka urip. Perusahaan ngasilake produk susu, lan departemen dealer tanggung jawab kanggo dodolan. Kita kesed kanggo ngumpulake data saka toko eceran, lan sawetara toko dhewe ora nyimpen cathetan. Dheweke nggambar angka kira-kira, marketing ngluncurake promosi sawise promosi, ngganti kemasan. Rantai gedhe mandheg nggawa telung jinis produk, lan keluhan muncul babagan keseimbangan sing dhuwur. Iki bakal terus yen manajer produksi ora sengaja krungu saka wong dodol ing kios cedhak pabrik yen telung barang kasebut wis mandheg didol. Kita nganakake analisis, survey, lan nglumpukake klompok fokus - ternyata produk pesaing luwih unggul ing rega lan aditif rasa (isi buah). Kita tuku isi "sedhep", ngganti teknologi, siji produk dihentikan - jaringan wiwit njupuk produk, volume dodolan tambah. Kajaba iku, biaya owah-owahan teknologi biaya katelu saka biaya kampanye marketing kanggo promosi "mayit."  

• Risiko bisnis-ing-bisnis minangka gejala mbebayani ing bisnis cilik. Karyawan, sing kerja ing tim cilik, percaya yen dheweke wis ngerti trik kasebut lan nyemplungake kabeh kerumitan bisnis lan wiwit mbangun perusahaan ing perusahaan majikan, umpamane, ngrampungake kontrak langsung karo klien utawa nyedhiyakake layanan tambahan. bypassing perusahaan. Iki ora mung njupuk dhuwit saka perusahaan, nanging uga nggawe karyawan sing ora ana gunane: meh kabeh wektu kerja ing "bisnis". Miturut cara, iki minangka kahanan umum ing sektor IT.

Secara kolektif, iki minangka risiko penghasilan sing ilang - saben risiko njupuk sawetara bagean saka dhuwit sing bisa ditampa perusahaan. Yen sampeyan nambahake kabeh risiko reputasi lan sumber daya sing digunakake kanggo ngatasi masalah, sampeyan bakal entuk beban sing ora bisa ditanggung kanggo bisnis cilik.

Kepiye carane bisa nulungi dheweke?

Ora ketompo apa sing kedadeyan, mesthi ana rong cara metu. Ing kasus mbukak bisnis cilik, sawetara opsi luwih akeh.

Tindakan sing bisa ditindakake

Keuntungan

Kekurangan

Bubarake otokrasi lan despotisme ing perusahaan

• Implementasi cepet saka langkah kasebut.
• Reaksi cepet kanggo pengaruh - kanggo sawetara wektu, karyawan bakal "meneng" lan miwiti kerja. 
• Formal - ora ana biaya.

• Umpan balik negatif.
• PHK bisa amarga owah-owahan ing kahanan.
• Pengalaman psikologis sing angel, utamane yen iki ora khas kanggo sampeyan.
• Dampak jangka pendek.

Nindakake demotivasi massal (nyabut bonus, pemecatan)

• Tindakan sing efektif lan nyegah.
• Simpenan dhuwit jangka pendek.
• Tambah transparansi karya.

• PHK lan risiko reputasi ing lingkungan njaba.
• Resiko hukum (gugatan hukum, inspeksi).
• Kurang kepercayaan saka karyawan.
• Tambah banget ing denunciation (kanggo nutupi urusane dhewe).

Implementasi sistem kontrol internal*

* ukuran paling awon sampeyan bisa mikir

• Transparansi umume tumindak karyawan.
• Tambah keterlibatan karyawan ing karya.

Kabeh ukuran iku siji minus terus-terusan. Tingkat rasa ora percaya ing karyawan iki ngrugekake perusahaan lan, liwat wektu, bakal nyebabake kelangan karyawan sing ngurmati awake dhewe lan upaya terus-terusan kanggo "hack" sistem kasebut. 

Melu ing micromanagement kanthi terus-terusan**

** ukuran krisis jangka pendek

• Kontrol maksimal kabeh tugas.
• Rapat tenggat wektu lan kewajiban.
• Tambah manungsa waé karyawan.
• Ora ana reaksi negatif cepet sing diucapake.

• Saben uwong nduweni tingkat stres sing dhuwur ing perusahaan.
• Kabeh wektu digunakake kanggo nindakake tugas lan ngawasi terus-terusan.
• Akeh konflik ing tim. 
• Ngurangi inisiatif karyawan.

Ngleksanakake (lan nggunakake!) CRM lan piranti lunak bisnis liyane

• maksimum lan ora ketok kontrol kabeh tugas.
• Akuntansi basis klien lan panyimpenan data.
• Laporan saiki lan akurat.
• pangolahan otomatis.
• Biaya sumber daya suda kanggo tugas rutin, lsp.

• Kesulitan ing implementasine lan latihan.
• Ana wektu mbayar maneh.
• Efek saka implementasine ditundha nganti 3-6 sasi.
• Resistance saka klompok karyawan.
• Biaya awis kanggo proyek kasebut.

Ngenalake sistem KPI - indikator kinerja utama

• Watesan sing jelas tanggung jawab lan tanggung jawab.
• Saben karyawan ngerti indikator target.
• Transparansi proses kerja.
• Measurability saka asil.
• Tingkat kontrol diri sing dhuwur.

• Ora ditampa dening karyawan.
• Yen sistem ora seimbang lan clumsily dileksanakake, asil bakal negatif.
• KPI ora cocok kanggo kabeh karyawan.

Ngenalake cara komunikasi anyar: rapat limang menit, rapat, rapat, sesi brainstorming, lsp.

• Dialog langsung lan mbukak antarane karyawan lan manajer.
• Kesadaran umum.
• Kacepetan dhuwur nggawe keputusan.
• Generasi gagasan non-standar.
• Atmosfer kepercayaan lan kekancan.

Konsumsi wektu.

Degenerasi rapat dadi formalitas.

Skew manungsa waé menyang karyawan aktif (nanging ora tansah paling efektif).

Ngganti pendekatan kanthi sakabehe:

• introduce cara anyar komunikasi
• ngleksanakake CRM
• ngembangaken bangunan budaya
• ngleksanakake KPI

• Efek kumulatif positif kanthi cepet. 
• A transisi cetha kanggo pembangunan intensif.
• "Gerakan" ing perusahaan bakal nyemangati lan nyawiji karyawan miturut prinsip "ngowahi dadi luwih apik."   

• Sampeyan perlu kanggo nyedhiakke wektu lan sumber daya kanggo nganyari, ngleksanakake, testing owah-owahan.
• Kita butuh proses refactoring global.
• Mesthi bakal ana mungsuh saka owah-owahan.

Ora ana solusi sing tepat; paling kamungkinan, kombinasi saka sawetara, sing cocog kanggo perusahaan tartamtu, bakal ditindakake. Nanging, ana unsur sing ora bakal ngrusak owah-owahan: contone, otomatisasi karya operasional lan manajemen sumber daya (CRM, ERP, sistem manajemen proyek, sistem tiket, lan liya-liyane) utawa implementasi KPI (cukup, fleksibel lan bertahap). Kita ngomong babagan KPI kanthi rinci kene и kene, lan babagan CRM ing 80 artikel 🙂 Ayo dadi pirembagan ing '81, wektu iki nggawe implementasine minangka prasaja sabisa sistem CRM. 

CRM dudu pil ajaib, nanging mung alat

vendor sistem CRM tresna kanggo pirembagan bab carane CRM dobel dodolan, nyuda perlu kanggo Staff dening seprapat, lan nggawe rambute alus lan silky. Ora, ora kaya ngono. Sampeyan milih lan tuku sistem CRM, wiwiti ngleksanakake lan nggunakake ing wektu sing padha, nglatih karyawan, ngatasi swasana ati lan reaksi negatif, lan mung sawise paling sethithik nem sasi sampeyan wiwit ngrasakake kemajuan. Nanging apa kemajuan iki! Mangkono, miturut riset lan analytics Salesforce, bisnis sing nggunakake piranti lunak CRM ndeleng peningkatan dodolan 2%, produktivitas dodolan 29%, lan akurasi ramalan dodolan mundhak 34%. Nomer katon cukup nyata kanggo perusahaan Rusia uga. Nanging, aku mbaleni, iki ora ditindakake dening CRM, nanging dening karyawan perusahaan sing wis sinau nggunakake CRM. 

Apa sing bisa ditindakake CRM

• sistem CRM nggabungake meh kabeh entitas bisnis ing platform siji: data pelanggan lan transaksi, proses bisnis, laporan, dokumentasi, keamanan finansial, manajemen gudang, perencanaan, telephony, lsp. Mangkono, sampeyan entuk ora mung tabel kanthi akeh data, nanging struktur kompleks sing disambungake saka ngendi sampeyan bisa narik data lan analytics kapan wae (contone, ing RegionSoft CRM 100+ laporan sing wis siap lan sampeyan bisa nggawe akeh sing sampeyan seneng). 
• CRM nambah hubungan pelanggan. Karyawan sampeyan mesthi ngerti sapa sing nelpon (kertu perusahaan diunggahake), ndeleng riwayat lengkap klien, amarga pangeling lan kabar ing antarmuka, ora lali babagan siji kontak, pesen kanthi cepet, ngetokake invoice, lan ngetokake paket dokumen penutupan. Lan kabeh iki ing siji antarmuka - paling ora ing RegionSoft CRM kabeh wis dileksanakake kanthi cara iki.
• CRM ndhaptar lan nyimpen kabeh informasi sing dibutuhake kanggo bisnis. Sawetara informasi dilebokake dening karyawan kanthi manual, sawetara saka obrolan ing situs web, formulir aplikasi ing situs web, lsp. Kabeh informasi disimpen ing tabel sing gegandhengan lan, thanks kanggo distribusi hak akses lan serep, andal dilindhungi saka karusakan lan entuk data sing ora nyukupi kabutuhan karya pegawe.
• CRM nggampangake nggarap dokumentasi - tugas sing paling mboseni lan painstaking ing perdagangan. Kajaba iku, tugas lan tugas mikro sing ana gandhengane karo dokumentasi bisa ditambahake menyang proses bisnis otomatis lan ing kabeh dokumen sing dibutuhake bisa digawe ing wektu sing tepat ing formulir sing dicithak kanthi rapi.
• CRM (langsung utawa liwat wektu) bisa selaras lan diowahi miturut kabutuhan perusahaan, lan gampang timbangan karo wutah bisnis. Mesthi, yen kita ngomong babagan CRM sing dikembangake, sing wis dikembangake luwih saka setahun lan ora ana ing dhengkul, nanging njupuk studi serius babagan permintaan lan ing tumpukan sing kompeten. CRM saka freelancer Vasya Ivanov kanggo 30 rubel. dheweke ora bisa nindakake iki (uga kabeh sing ana ing dhaptar). 

Apa CRM ora bisa nindakake

• Adol kanggo sampeyan lan karyawan. Iki dudu intelijen buatan, dudu robot (ing pangertèn umum), dudu wong, nanging mung piranti lunak, sekumpulan logika sing ditulis manungsa ing antarmuka. Iki tegese sampeyan kudu mbukak lan bisa - banjur asil ora bakal adoh. Kasunyatan tuku lan nginstal piranti lunak ora ateges apa-apa kajaba kasunyatan tuku lan nginstal - sampeyan ora kudu dadi penggemar kultus kargo. 
• Kanggo alasan sing padha, CRM ora bisa ngganti wong - mung kanggo nggawe dheweke luwih produktif lan ngilangi rutinitas.
• Ngkhianati sampeyan. Sistem CRM dhewe (malah awan utawa seluler) ora bakal menehi data menyang pesaing sampeyan, ora bakal nyedhiyakake basis pelanggan kanggo didol, lan ora bakal njupuk pelanggan. Keamanan informasi dudu pangayoman saka teknologi, nanging saka teknologi ing tangan manungsa. 

Njupuk lan ngleksanakake

Kita wis bola-bali ngomong babagan skema implementasine sing rumit lan malah nggambar PDF khusus, sing bisa diundhuh, dicithak lan dileksanakake minangka strategi langkah-langkah. Nanging, skema iki lan algoritma implementasine dhewe minangka crita umum, skenario sing cocog kanggo perusahaan sing cocog ing vakum. Nyatane, ana implementasine rumit, lan ana sing prasaja, lan gumantung utamane ing perusahaan apa: contone, ngleksanakake sistem CRM ing perusahaan pipa-rolling kanthi karyawan 150 bisa uga luwih gampang tinimbang ngetrapake ing a perusahaan cilik karo 20 wong karo gudang, produksi dhewe, macem-macem 20000 item lan jaringan wakil. Nanging isih, implementasine CRM ing bisnis cilik asring cukup linear lan ora krasa lara.

Mulane, kanggo entuk asil kanthi cepet, pilih CRM sing sampeyan senengi (ora kudu kita utawa salah sawijining solusi sensasional) lan wiwiti nggarap kanthi rapet. 

• Miwiti cilik: sanajan sampeyan mung nginstal CRM dhewe lan ora takon vendor pitakonan siji, ing dina pisanan sampeyan bisa miwiti ngetik data menyang kertu klien lan nomenclature menyang direktori. Iki minangka basis sing bakal nglumpukake lan dilestarekake, lan kabeh "lonceng lan peluit" wis ana gandhengane. 
• Nggawe dhaptar karyawan / departemen / divisi ing ngendi CRM dibutuhake ing wiwitan - nindakake latihan sing paling jero kanggo dheweke, nggawe setelan, lan saka wong-wong mau, sawise 2-3 sasi kerja, kumpulake umpan balik kanggo digunakake nalika rolling metu project kanggo wong liya. Ayo iki dadi manuk awal (pengikut awal).
• Aja wedi - sanajan ora ana wong ing perusahaan sampeyan duwe katrampilan teknis, sampeyan ora bakal ilang, amarga sistem CRM dhewe minangka piranti lunak biasa sing padha karo Microsoft Office utawa antarmuka jaringan sosial ing browser favorit, kabeh entitas bisa mlaku kanthi becik. diasimilasi. Lan perusahaan sing ngembangake sistem CRM bakal tansah mbantu setelan teknis lan masalah (ing kasus kita, sanajan kanthi biaya sing cukup).
• Aja macet ing versi demo utawa paket gratis - langsung tuku paket lisensi / sambungan sing dibutuhake. Iki bakal menehi jaminan lan kesempatan liyane (nggunakake serep padha), lan karyawan bakal ngerti sing iki ora "boss bakal dadi edan", nanging antarmuka apa anyar sing wektu kanggo miwiti nggawe kanca. 
• Aja takon utawa meksa karyawan sampeyan ngisi akeh banget kolom ing CRM - nyiyapake sing sampeyan butuhake lan bakal mbantu kerja operasional. Ayo iki dadi informasi paling penting sing dibutuhake kanggo nutup kesepakatan kasebut. Mboko sithik, nalika pimpinan berkembang, kertu klien bakal diisi informasi liyane. 
• Coba supaya akeh karyawan sing bisa kerja ing CRM (ora mung wong dodolan, nanging uga dhukungan, logistik, pemasaran, lan manajer gudang ...). Luwih akeh karyawan ngetik data menyang CRM lan nganyari informasi, luwih relevan, optimal lan nguntungake CRM kanggo sampeyan.
• Yen sampeyan ora duwe akeh dhuwit kanggo ngleksanakake CRM, miwiti karo editor junior / paket / tariffs lan mboko sithik nambah fungsi. Nanging yen sampeyan duwe dhuwit, luwih becik tuku versi "ndhuwur" kanggo level sampeyan, supaya ora nundha wiwitan kerja ing sistem kasebut. 

Nalika CRM persis dibutuhake?

Kita yakin manawa CRM kudu ana ing 99% perusahaan saka jinis bisnis apa wae. Nanging, kedadeyan kasebut katon maju lan implementasine bisa ditundha amarga sawetara alasan. Nanging, ana dhaptar pratandha sing jelas nuduhake yen tanpa CRM sampeyan wis mati. 

• Karyawan sampeyan terus-terusan ngalih ing antarane sawetara alat kerja: PBX virtual, spreadsheet Excel, klien email, sistem manajemen tugas sing diinstal dhewe, pesen cepet lan, contone, 1C. Dheweke ora kepenak amarga ... informasi disimpen kanthi kapisah, ora disambungake, lan negara iki ora ninggalake kasempatan kanggo nggunakake analytics normal.
• Siklus dodolan dawa banget lan industri ora nyana.
• Klien sing menarik tiba-tiba nyerah ing tengah corong (sing sampeyan ora bisa ndeleng, ha!) Lan ninggalake tanpa panjelasan. Mbok menawa dheweke langsung ditangani karo karyawan sampeyan lan ing endi wae ana risiko kickback lan reputasi sing serius.
• Akeh wektu sing digunakake kanggo ngumpulake lan ngatur data; akeh tabel sing kudu disalin lan disimpen maneh; informasi ilang.
• Manajer "ora ngerteni" klien amarga ... padha ora ngerti sing lagi sesambungan karo, kabeh dumateng ing sambungan pribadi lan kontak crammed menyang dodolan seluler. Yen wong dodolan ora kasengsem karo klien, dheweke lunga.
• Sampeyan ngerti apa-apa bab profil dodolan lan efektifitas saben manager individu, lan Managers wis ora krungu bab prioritization menehi hasil lan pracaya sing prioritas iku sing mbayar kathah / njerit banter / complains kanggo Den Haag lan Strasbourg, lan ora siji. sing siap kanggo nutup tawaran cilik terus-terusan lan ora wong sing pengin diskon ing kiriman buta.
• Proses bisnis sampeyan durung krungu tembung "proses bisnis" lan luwih kaya sekumpulan saraf sing lumpuh. 
• Managers perang kanggo klien, nyolong saka saben liyane lan umume tumindak luwih kaya pramuka ing khianat saka kaya wong sing kudu nggawa ing mayoritas saka income. 

Ing kasus kasebut, sistem CRM minangka ambulans lan perawatan intensif. Liyane minangka rekomendasi kanggo pangembangan perusahaan sing sukses lan tepat.

Biyen, aku seneng karo definisi sing ngevaluasi sistem CRM sing apik minangka cangkang digital kanggo dodolan. Nanging, dina iki minangka cangkang digital kabeh bisnis, amarga sistem CRM universal modern nutupi sebagian besar interaksi ing perusahaan. Nanging definisi CRM ala tetep padha: CRM ala iku sistem sing nggawe masalah luwih saka solves.

Umumé, kita kanggo kabeh apik. Lan sampeyan?

Solusi bisnis kita

• RegionSoft CRM - CRM universal sing kuat ing 6 edisi kanggo bisnis cilik lan menengah
• Dhukungan ZEDline - sistem tiket maya sing gampang lan trep lan mini-CRM kanthi wiwitan kerja cepet
• RegionSoft CRM Media - CRM kuat kanggo kepemilikan televisi lan radio lan operator iklan ruangan; solusi industri bener karo planning media lan kapabilitas liyane.

Source: www.habr.com