Kadhangkala insinyur dhukungan teknis ngadhepi pilihan sing angel: kanggo ngetrapake model dialog "We are for a high service culture!". utawa "Pencet tombol lan sampeyan bakal entuk asil"?
...Wis patah sayap sing digawe saka katun,
Ayo padha ngapusi ing mega, kaya ing crypts.
Kita pujangga arang wong suci,
Kita pujangga asring wuta.
(Oleg Ladyzhensky)
Makarya ing Dhukungan Teknis tegese ora mung crita lucu babagan wektu mlumpat dhewe lan unicorn GPS, lan ora mung teka-teki detektif kanthi gaya Hercule Poirot.
Dhukungan Teknis, sepisanan, komunikasi, lan komunikasi tegese wong, lan ing antarane klien kita ana karakter sing beda banget:
- Jerman, sing makarya saka cafe ngelawan kantor ing Berlin, wis bener Nordic poto-kontrol, becik kalem, jaringan kasebut kanthi teliti, nyelarasake, armada server ekstensif lan kemampuan kognitif kanggo nyetel lan njaga kabeh iki ing A +. Panjaluk saka dheweke biasane nyebabake reaksi sing padha karo dumpling pungkasan ing piring ing perusahaan gedhe lan lampu dipateni ing wektu sing salah.
- Wong Inggris sing wis ngganti rong perusahaan sajrone 5 taun kepungkur, nanging dudu gaya kerjane kanthi dhukungan. Dheweke bisa mlayu saka kasus kaya wabah bubonic, utawa njupuk, ngarepake kabeh "pesona" nggarap wong iki, amarga dheweke bisa, tanpa peringatan, ngontrol sesi remot (kanggo mriksa email, kadhangkala pribadi), sijine meksa ing engineers lan Manajemen liwat trifles cilik lan, pungkasanipun, mung minangka dumadakan nutup aplikasi karo komentar "DUPLICATE".
- Wong India kanthi jeneng polysyllabic lan ora bisa diucapake, sing mbantah kabeh mitos babagan IT India: sopan, tenang, kompeten, maca dokumentasi, ngrungokake saran saka insinyur lan tansah nindakake kabeh dhewe, pemilik turban sing apik (ya, kita nemokake ing Facebook) lan pronunciation Oxford sampurna.
Saben insinyur bisa mikir babagan limang klien "jeneng" kasebut, tanpa mikir banget. We ajrih kita anyar karo sawetara ("yen sampeyan nindakake kanti awon ing Lab, wadon bakal teka lan!.."), karo sawetara kita brag ("lan aku wis 5 aplikasi karo N. ditutup!"). Lan sing paling kerep, kita malah ngelingi lan ngerti yen conto positif lan negatif mung pemahaman kita, lan nderek saka komunikasi, kita karo klien lan klien karo kita.
Lan komunikasi iki bisa beda banget.
Kita tau nulis babagan , lan saiki aku arep nuduhake carane iki kedaden karo conto urip.
Iki minangka conto sing apik saka rong taun kepungkur: reaksi klien marang langkah-langkah "tradisional" kanggo ngatasi masalah ing bagean insinyur lan insinyur kanggo gaya komunikasi klien.
Kasus babagan fragmentasi
Mangkene kedadeyan kasebut: pelanggan sing berpengalaman lan ngerti teknologi mbukak tiket dhukungan lan takon langsung, nyedhiyakake akeh rincian kanggo nggambarake kahanan kasebut.
Aku njupuk kamardikan kanggo ngowahi korespondensi menyang dialog, ngreksa fitur stilistika.
Klien (K): - Sugeng siang, Pak. Jenengku Marco Santino, kita nggunakake praktik paling apik lan nginstal teknologi paling anyar sing disaranake sampeyan, nanging kita weruh manawa kinerja sistem saya sithik amarga fragmentasi sing dhuwur. Tulung dakkandhakake, apa iki normal?
Insinyur (I): - Halo, Marco! Jenengku Ignat, lan aku bakal nulungi. Apa iki mesthi kedadeyan? Apa sampeyan wis nyoba defragmentasi?
(K): - Dear Ignat! Ya, iki tansah katon. Kita nyoba kanggo defragment, nanging, sayangΓ©, iku njupuk kakehan wektu nalika sistem rampung nganggur, lan mulane ora bisa.
(I): - Rungokake, sakperangan alesan aku ora bisa nemokake praktik paling apik iki. Ing ngendi sampeyan nemokake dheweke? Lan mungkin kita kudu nindakake sawetara defragmentasi sawise kabeh, huh?
(K): - Dear Ignat! Ngerteni manawa sampeyan ora nganggep serius masalah kita lan angel ngendhaleni dhewe saka jawaban langsung tinimbang sing bener kanthi politik, kita isih bakal nyoba mangsuli sampeyan. Kita ora duwe pengalaman (kita mung wis ing IT wiwit 1960), lan kita matur nuwun banget kanggo karya lan efforts kanggo ngajari kita. Praktek Paling Apik dituduhake karo Manajer Produk nalika nedha bengi ing Barcelona, ββββlan aku ngirim link menyang sampeyan. We takon sampeyan langsung, Ivan: kahanan iki normal? Yen sampeyan ora kasengsem ing ngomong karo kita, golek wong sing bisa bantuan kita.
(I): - Marco, sakperangan alesan aku ora nemokake praktik paling apik iki. Aku butuh log lan bakal njlentrehake masalah kasebut menyang insinyur liyane. Aku bakal pitutur marang kowe: yen sampeyan ndeleng fragmentasi lan ora defragment, iku bodho lan ora tanggung jawab. Nanging, kepiye carane sampeyan bisa mbingungake jeneng mulia "Ignat" lan nelpon aku Ivan?
(K): - Dadi, cukup! Ignat, aku iki dudu sedulurmu, aku dudu jodhomu kanggo sampeyan nyebut jenengku, mula aku kudu diarani Gn. Santino! Yen sampeyan ora bisa nemokake dokumen utawa ora bisa ngatasi tugas sing prasaja, banjur ninggalake perusahaan utawa takon marang penulis, sing menehi kita dokumen iki! Kanggo log, kita ora bisa nransfer menyang sampeyan tanpa persetujuan khusus, amarga kita nggarap dokumen rahasia. Anggonmu nesu marang kaluputanku nuduhake kebodohanmu lan kelakuanmu sing ala. Kula nyuwun pangapunten. Lan pungkasane, yen kita ngomong yen kita "nyoba defragmentasi" lan "ora mungkin", banjur kita nyoba lan ora mungkin. Ignat, aku takon sampeyan, mungkasi nandhang omong kosong lan mudhun menyang pakaryan sampeyan - menehi jawaban, utawa golek wong sing bakal menehi kita!
Sawise iki, aplikasi kasebut ditransfer menyang tingkat sing luwih dhuwur, ing ngendi dheweke mati - klien ora tau nyedhiyakake log, tes skala lengkap ora ngasilake apa-apa, lan masalah kasebut ora bisa dikonfirmasi.
Pitakonan: apa sing bisa ditindakake dening insinyur kanggo ngindhari hawa nafsu lan eskalasi konflik?
(Coba wangsulana pitakon iki dhewe sadurunge maca luwih lanjut).
Penyimpangan teknis lirik
Kanggo sing seneng ngatasi teka-teki lan mangsuli pitakon "sapa sing mateni?": masalah kasebut dadi luwih serius: fragmentasi ReFS ora mung kena pengaruh operasi disk, nanging ing sawetara kasus tambah konsumsi CPU lan RAM nganti sepuluh. kaping, lan ora mung kanggo klien Veeam - kabeh pangguna ReFS bisa nandhang sangsara.
Butuh Microsoft luwih saka setahun, kanthi dhukungan saka akeh vendor, pungkasane mbenerake kesalahan iki (sing kita weruh manfaat kita dhewe - akeh salinan sing rusak amarga dhukungan saka raksasa iki ing kabeh tingkat).
Aku, njawab pitakonan "apa sing bisa ditindakake?", Aku pengin takon liyane, pitakonan langgeng: "Sapa sing kudu disalahake?"
Saka solidaritas profesional, aku pancene pengin ujar: "Klien sing kudu disalahake," lan wiwit nglindhungi insinyur kasebut. Minangka manajer sing terus-terusan ngevaluasi karya para insinyur, aku weruh kesalahane Ignat. Sapa sing bener?
Ayo diurutake kabeh
Kasus iki angel banget, ana luwih akeh pitakonan tinimbang jawaban.
Secara resmi, Ignat nindakake kabeh kanthi apik:
- ngetutake salah sawijining nilai inti Veeam: Obrolan saka ati;
- alamat klien kanthi jeneng;
- njlentrehake kahanan sadurunge ngusulake solusi.
Apa dheweke bisa nyingkiri hawa nafsu sing abot?
Bisa: sok dong mirsani carane Mr. Santino komunikasi (mung dening Sampeyan lan jeneng mburi), nolak "pitakonan dhasar," nuduhake kapentingan ing masalah lan janji kanggo mangerteni apa prilaku iki normal.
Langkah-langkah minimal, tanpa bagean teknis, lan dheweke bakal mbantu "metutake" kahanan kasebut. Nanging sanajan iki ora kejawab, mung "ora nindakake" uga bakal mbantu sethithik.
Iku muni ketok: aja njupuk salah ketik pribadi, aja tersinggung dening klien sarkastik (sanajan kabeh ngomong FER inflated), aja nggawe obrolan pribadi, aja nyerah kanggo provokasi ... Ana akeh banget, iki "ora," lan kabeh penting, lan kabeh babagan komunikasi.
Kepiye babagan klien? Apa huruf ditulis ing "gaya dhuwur", referensi pancet kanggo kenalan ing ndhuwur banget, veiled ngenyek lan nesu saka ketoke disrespect? Ya, kita bisa maca kaya ngono. Ing sisih liya, apa iku Pak. Apa Santino pancen salah amarga nesu?
Nanging, apa sing bisa ditindakake ing loro-lorone? Aku ndeleng kaya iki:
Saka sisih insinyur:
- netepake tingkat formalisme klien;
- tindakake kurang "isolasi dhasar";
- (saiki bakal subyektif) maca huruf kasebut kanthi teliti;
- njawab pitakonan tinimbang nyingkiri;
- lan, pungkasanipun, ora succumb kanggo provokasi lan ora njaluk pribadi.
Kanggo klien:
- kanthi jelas nyatakake masalah kasebut ing huruf pisanan, tanpa ndhelikake ing rincian teknis (iki ora langsung tindakake saka dialog, nanging pracaya kula, rinci iki apik tenan);
- dadi sethitik liyane sabar pitakonan - ora saben wong mikir cara sing padha, lan kadhangkala sampeyan kudu takon akèh kanggo ngerti inti saka masalah;
- mbok menawa nahan kepinginan kanggo nuduhake pentinge lan kenalan "ing tingkat paling dhuwur";
- lan, minangka kanggo Ignat, supaya njupuk banget pribadi.
Aku mbaleni - iki mung sesanti, penilaianku, sing ora dadi rekomendasi utawa pandhuan babagan "carane urip lan kerja." Iki minangka salah sawijining cara kanggo ndeleng kahanan, lan aku bakal bungah yen sampeyan menehi sampeyan.
Aku ora mbela insinyur - iku Pinokio ala dhewe. Aku ora nyalahake klien - dheweke nduweni hak kanggo komunikasi kaya sing dikarepake, sanajan komunikasi iki luwih didhelikake ing lace elegan saka moyoki sopan sing meh olahan (gambar apik saka hidalgo modern sing dagang ora ing mercenary lan perang, nanging ing IT - sanajan ...).
"Aku nemokake arit ing watu" - iki carane aku bisa nyimpulake korespondensi iki, utawa malah sijine ing tembung liyane, bebener kang aku tulus pracaya: "ing konflik sembarang, biasane loro kanggo nyalahke."
Kita bisa ngomong ing tembung saka pelatih bisnis kita: "komunikasi sing sukses diblokir dening pengalaman kepungkur, kabiasaan komunikasi lan gambar sing beda ing donya." Sampeyan bisa ngelingi aturan emas moralitas: "Tindakake marang wong liya kaya sing dikarepake wong liya marang sampeyan."
Utawa sampeyan mung bisa ngomong: ing komunikasi apa wae tansah ana wong loro, lan ing sisih liya handset utawa monitor saka sampeyan ana wong urip sing uga wedi, seneng, sedih utawa liya-liyane. Ya, dipercaya yen emosi lan Bisnis ora kompatibel, nanging ing ngendi kita bisa nyingkiri emosi? Padha, ana, lan bakal, lan sanajan kita Dhukungan Teknis lan ngatasi masalah sing spesifik, karya utama kita ditetepake kanthi tembung liya: "ndhukung".
Dhukungan babagan wong.
***
Elinga, aku wis nulis kaping pindho yen loro sing disalahake? Dadi, nyatane, luwih-luwih, ing kahanan tartamtu iki, kabeh telu sing kudu disalahake. Kenging punapa? Mung amarga insinyur dudu barang dhewe, nanging minangka bagean saka dhukungan teknis, lan tugas lan tanggung jawab kita kanggo ngajar karyawan supaya bisa ngalami kahanan sing padha. Kita nyoba sinau saka kesalahane lan mbantu karyawan supaya ora ana kesalahane.
Apa tansah bisa nyingkiri kahanan kaya ngono? Ora tansah. Ora ketompo carane apik insinyur Ignat hipotetis, "ing tangan liyane" bisa uga ana wong sing bakal nindakake kabeh kanggo nambah kahanan.
Nanging kaendahan kerja ing Dhukungan Teknis Veeam, salah sawijining nilai sing kita banggakake yaiku kerja tim. Penting banget kanggo elinga: "Sampeyan ora piyambak," lan kita nindakake kabeh kanggo nggawe.
Apa bisa mulang cara urip lan kerja ing kahanan kaya ngono? Saget.
Kita ngerti carane, kita tresna, kita latihan - iki sebabe kita mbangun latihan internal lan terus debug lan polish. Ing rong setengah taun sing wis liwati wiwit kahanan sing diterangake, kita wis serius makarya ing program latihan kita - lan saiki kita aktif nggunakake kasus, simulasi kahanan, nyimpen dhuwit lan kabeh wektu bali menyang kesalahane lan nganalisa intricacies komunikasi. .
Kita yakin manawa wong lanang saiki metu menyang lapangan sing luwih siap kanggo kahanan apa wae, lan yen ana sing durung siyap, kita cedhak lan siap nulungi, banjur nambahake kursus kanthi conto anyar.
Lan kebayar mati. Ing kene, contone, ana review saka salah sawijining klien babagan karya kita:
"Kita wis kerja ing industri IT luwih saka 20 taun, lan kita kabeh setuju ora ana vendor sing nawakake tingkat dhukungan teknis sing ditawakake Veeam. Seneng bisa ngomong karo staf teknis Veeam amarga dheweke ngerti lan ngrampungake masalah kanthi cepet. Dhukungan kudu ora disepelekake. Iki minangka ukuran komitmen lan sukses perusahaan. Veeam minangka # 1 kanggo dhukungan.
"Kita wis ana ing industri IT luwih saka 20 taun, lan ora ana vendor liyane sing nyedhiyakake dhukungan teknis sing ditindakake Veeam. Seneng bisa kerja bareng karo insinyur Veeam amarga ngerti barang-barange lan bisa ngatasi masalah kanthi cepet. Dhukungan teknis ora nate disepelekake. Iki minangka ukuran carane tanggung jawab lan sukses perusahaan. Veeam duwe dhukungan teknis sing paling apik.
***
Sembarang komunikasi minangka lapangan kanggo eksperimen lan kesalahan, apa kita pengin utawa ora. Lan mratelakake panemume, ora apa-apa kanggo nggawe kesalahan; luwih-luwih, telponku yaiku: nggawe kesalahan! Intine dudu yen sampeyan kesandhung, nanging sampeyan banjur sinau nandur sikil kanthi mantep.
Kadhangkala angel kanggo nyekel dhewe lan ngelingi kabeh instruksi lan resep-resep sing "guru" komunikasi karo klien utawa kolega sing berpengalaman kanthi generously nuduhake. Kadhangkala luwih gampang kanggo ngelingake dhewe: "Aku ngomong karo wong."
***
Aku ora ndalang duwe kawruh unggul utawa standar kualitas khusus ing komunikasi karo klien. Dhaptar kesalahanku mung cukup kanggo buku teks lengkap.
Sasaran sing dakkarepake dhewe: kanggo nuduhake carane bisa dadi Dhukungan Teknis lan miwiti diskusi babagan apa sing bisa dianggep bisa ditampa ing kasus kasebut lan apa sing ora.
Apa sampeyan mikir
Source: www.habr.com