Napa sampeyan mbutuhake piranti lunak khusus kanggo dhukungan teknis, utamane yen sampeyan wis duwe bug tracker, CRM lan email? Ora mungkin ana sing mikir babagan iki, amarga perusahaan sing duwe dhukungan teknis sing kuat wis duwe sistem help desk kanggo wektu sing suwe, lan liyane ngurusi panjaluk lan panjaluk pelanggan "ing dhengkul," contone, nggunakake email. Lan iki kebak: yen ana panjaluk pelanggan, kudu diproses lan disimpen supaya ora ana "aplikasi ditutup lan dilalekake", "aplikasi lali lan ditutup", "aplikasi digantung ing status klarifikasi informasi sajrone 7 wulan" , "aplikasi ilang", "oh, nuwun sewu" (pilihan universal kanggo kabeh kasus penanganan sing salah saka panjalukan - meh kaya pangecualian manungsa). Kita dadi perusahaan IT sing wiwit mbutuhake sistem tiket menyang produksi sistem iki. Umumé, kita duwe crita lan kita bakal ngandhani sampeyan.
Tukang sepatu tanpa sepatu
Kanggo 13 taun, kita wis ngembangake sistem CRM sing secara harfiah "kabeh kita": pisanan, iki minangka pangembangan unggulan sing kabeh piranti lunak liyane berputar, lan nomer loro, duwe luwih saka 6000 klien ... Kene sampeyan kudu mungkasi dhaptar lan nyadari manawa kanggo tim dhukungan lan insinyur sing ora gedhe banget ana 6000 klien, sawetara sing duwe masalah, pitakonan, banding, panjaluk, lsp. - iki tsunami. Kita disimpen kanthi sistem respon sing jelas lan CRM, ing ngendi kita ngatur panjaluk pelanggan. Nanging, kanthi diluncurake RegionSoft CRM 7.0, kita wiwit ngalami beban kerja sing paling dhuwur ing karyawan lan kita pengin solusi sing darmabakti, prasaja, lan dipercaya kaya AK-47, supaya insinyur lan manajer layanan pelanggan ora bakal ana ing sisih liyane. sistem, lan kertu klien ora tuwuh ing ngarepe mata kolega kaget.
We scoured pasar, tindak liwat tawaran Russian lan diimpor karo "meja" lan "-support" ing jeneng. Iki minangka telusuran sing menarik, sajrone kita ngerteni 2 perkara:
- Ora ana solusi prasaja ing asas, nang endi wae ana Bunch saka lonceng lan whistles sing kita wis ing CRM, lan tuku CRM liya kanggo vendor CRM paling aneh;
- Kita ora sengaja dadi simpati kanggo perusahaan non-IT: meh kabeh piranti lunak kasebut dirancang kanggo IT lan perusahaan cilik saka wilayah liyane kudu mbayar overpay kanggo fungsi kasebut lan ora nggunakake, utawa milih saka piranti lunak sing sempit (iki ora 100+ CRM kanggo sampeyan) Ing pasar!). Nanging umume klien kita persis kaya ngono!
Iku wektu kanggo nutup browser lan mbukak IDE. Kaya sing asring kedadeyan ing IT, yen sampeyan pengin piranti lunak sing trep, lakoni dhewe. Kita wis nggawe: aplikasi berbasis awan, prasaja lan trep sing bisa disebarake ing browser apa wae sajrone 5 menit, lan bisa dikuasai sajrone setengah jam dening insinyur, prawan sales, utawa karyawan pusat panggilan - karyawan saka kualifikasi apa wae sing bisa nggarap browser. Iki carane kita berkembang .
Peluncuran teknis ditindakake sasi sadurunge, lan para klien wis ngormati minangka alat sing trep banget sing bisa ngganti saluran liyane. Nanging dhisik dhisik.
Piranti lunak apa?
Pinter minangka prasaja lan transparan sabisa: ing sawetara klik sampeyan nggawe portal kanggo perusahaan sampeyan, ndhaptar operator sampeyan (staf dhukungan), nyiyapake kuesioner (formulir sing bakal diisi klien nalika nggawe panjaluk) lan. .. rampung. Sampeyan bisa nyelehake link menyang portal dhukungan (help desk) ing situs web sampeyan ing bagean dhukungan, ngirim menyang klien, ngirim ing obrolan online ing situs web, nuduhake ing jaringan sosial, lsp. Nalika klien ngeklik link kasebut, dheweke bakal ndhaptar lan ninggalake panjaluke, nuduhake kabeh parameter sing dibutuhake. Operator nampa panjaluk kasebut lan miwiti ngatasi masalah klien. Operator ndeleng kabeh tiket ing pusat panggilan siji (ing meja utama), lan klien mung ndeleng dhewe.
Sampeyan uga bisa masang portal langsung menyang situs web minangka subdomain. Contone, yen situs web sampeyan "romashka.ru", sampeyan bisa ngatur lawang menyang portal dhukungan teknis liwat url "support.romashka.ru" utawa "help.romashka.ru". Iki bakal trep banget kanggo klien sampeyan, amarga ora perlu ngelingi layanan sing kapisah karo url "support.zedline.ru/romashka".
Ayo dadi njupuk dipikir ing antarmuka
Ing desktop Dhukungan ZEDline ana tabel kanthi panjaluk sing bisa ndeleng panjaluk sampeyan (contone, manajer bisa ndeleng karya operator utawa kabeh operator sekaligus) lan njaluk kanthi status siji utawa liyane. Kanggo saben panyuwunan, wong sing tanggung jawab ditugasake saka antarane operator. Nalika nggarap panyuwunan, operator bisa utusan karya ing panjalukan kanggo operator liyane. Administrator bisa mbusak aplikasi yen perlu.
Formulir aplikasi katon kaya iki. Sampeyan nyetel jeneng lan jinis lapangan dhewe ing bagean setelan. Ing desainer, sampeyan bisa ngatur kolom formulir kuesioner kaya sing dibutuhake dening spesifik panjalukan klien, nggunakake obyek sing diketik, kayata: senar, teks multiline, tanggal, integer, nomer floating point, kothak centhang, etc. Contone , yen sampeyan ngladeni sawetara utawa peralatan, ing kuesioner sampeyan bisa nemtokake kolom sing dibutuhake "Jinis Peralatan" lan "Nomer Seri" kanggo langsung ngenali obyek sing ana hubungane karo pitakonan kasebut.
Aplikasi sing wis rampung ngemot kabeh informasi sing dilebokake dening klien. Sawise nampa aplikasi kasebut, administrator menehi tiket menyang operator, sing wiwit ngolah panjaluk kasebut. Utawa operator ndeleng panjalukan sing ditampa lan, ngerti watesan saka kompetensi, nampa kanggo karya independen.
Ing formulir aplikasi, sampeyan bisa masang gambar lan dokumen sing perlu kanggo ngatasi masalah klien (loro klien lan operator bisa masang). Jumlah maksimal file ing tiket lan ukuran lampiran bisa disetel ing setelan, sing ngidini sampeyan ngontrol konsumsi ruang disk, sing minangka salah sawijining paramèter saka rencana tarif sing dipilih.
Obrolan prasaja dileksanakake ing jero aplikasi, ing ngendi owah-owahan status ing aplikasi ditampilake, lan korespondensi antarane klien lan operator ditindakake - kaya sing wis ditampilake pengalaman, kadhangkala dawa banget. Iku apik yen kabeh informasi disimpen, sampeyan bisa mréntahaké kanggo ing cilik saka masalah, keluhan, claims saka manager utawa transfer tiket kanggo operator liyane.
Kanggo operator ing portal Ana rong jinis hak: Administrator lan Operator. Administrator bisa ngatur sistem, nemtokake operator anyar lan mbusak pensiunan, ngatur langganan, nggarap desainer, etc. Operator bisa nggarap panjalukan, dene loro administrator lan operator bisa ndeleng lan melu karya ing kabeh panjalukan ing sistem.
Saben pangguna pangguna ing portal kasebut duwe akun pribadi. Ayo dipikirake akun pribadi administrator, amarga kalebu kabeh fungsi lan konfigurasi maksimal.
Kanthi gawan, kuesioner duwe rong kolom; sampeyan nambahake liyane kanthi milih jinis lapangan saka dhaptar. Kolom kuesioner bisa digawe wajib utawa opsional kanggo diisi klien. Ing mangsa ngarep, kita bakal nggedhekake jumlah jinis lapangan, kalebu adhedhasar kekarepan pangguna portal Dhukungan ZEDline.
Perlu dicathet yen desainer kuesioner mung kasedhiya ing rencana mbayar. Pangguna tarif "Gratis" (lan iki uga kasedhiya) mung bisa nggunakake kuesioner standar karo lapangan kanggo nunjukake topik lan njlèntrèhaké masalah sing dijaluk menyang dhukungan teknis.
Saiki, ing statistik sampeyan bisa ndeleng diagram siji saka dinamika nomer panjalukan, nanging ing mangsa kita rencana kanggo Ngartekno nggedhekake dashboard iki, saturating karo kapabilitas analitis.
Fungsi tagihan kasedhiya ing bagean Langganan. Iki nuduhake akun pribadhi sing unik, tarif lan jumlah operator kasebut (), tanggal pungkasan langganan, imbangan saiki ditampilake. Sawayah-wayah, saka antarmuka iki sampeyan bisa ngganti tarif, ngganti nomer operator, ngluwihi panggunaan layanan, lan nambah imbangan. Ing bagean "Transaksi", pangurus bisa ndeleng kabeh transaksi sing wis kedadeyan: pembayaran, owah-owahan tarif, owah-owahan ing jumlah operator, pangaturan pembayaran.
Ing setelan sampeyan bisa nemtokake email kanggo kabar otomatis. Senajan iki ora perlu. Kanthi gawan, alamat terpadu layanan bakal digunakake kanggo ngirim kabar. Nanging, yen sampeyan pengin pelanggan nampa kabar kanggo sampeyan, sampeyan kudu nyiyapake akun email. Saka alamat kasebut, kabar babagan status solusi kanggo masalah kasebut bakal dikirim menyang klien sampeyan - kanthi cara iki ora bakal ngganggu operator lan staf dhukungan, nanging ngenteni kabar (uga, utawa ndeleng status tugas ing antarmuka portal ). Pangguna lan operator sing tanggung jawab bisa diwenehi kabar babagan pesen anyar ing tiket lan babagan owah-owahan status tiket, utawa mateni kabar kasebut.
Uga ing setelan sampeyan bisa ngontrol jumlah ruang disk sing kasedhiya, database saiki, nyetel ukuran database maksimum lan jumlah maksimum file ing tiket. Iki perlu kanggo mesthekake yen volume panyimpenan sing diwenehake miturut tarif digunakake.
Sampeyan uga bisa ngatur preamble kuesioner, sing bakal ditampilake ing ndhuwur kuesioner nalika nggawe tiket. Ing pambuka, sampeyan bisa nunjukake aturan kanggo nggawe tiket, nuduhake wektu kerja dhukungan utawa wektu kira-kira respon operator menyang tiket, matur nuwun marang pangguna kanggo ngubungi utawa ngumumake kampanye marketing. Umumé, apa wae sing dikarepake.
Layanan integrasi karo RegionSoft CRM diwenehake kanggo kabeh klien kanthi gratis lan ditindakake dening spesialis perusahaan kita kanthi turnkey (kanggo tarif VIP). Pakaryan saiki uga ditindakake kanggo ngembangake API kanggo integrasi karo layanan lan aplikasi liyane.
Saiki kita terus nganyari , kita duwe backlog ekstensif lan kita bakal bungah kanggo ndeleng saran, wishes lan malah kritik.
Kita ngerti yen sajrone tahap wiwitan bisa uga ana akeh kritik saka pangguna potensial lan wong sing liwat, nanging kita janji yen saben komentar sampeyan bakal dianggep kanthi perhatian khusus.
pira?
Kanggo kabijakan tarif, iki minangka skema SaaS sing khas, telung tarif sing dibayar gumantung saka jumlah operator, jumlah ruang disk lan pilihan piranti lunak (saka 850 rubel saben operator saben wulan) + ana tarif gratis kanggo siji operator ( cocok kanggo freelancer, wirausaha individu lan liya-liyane).
Kita ngumumake promosi wiwit 1 Agustus nganti 30 September 2019: sawise mbayar pisanan menyang akun pribadhi, 150% saka jumlah sing dibayar bakal dikreditake menyang imbangan sampeyan. Kanggo nampa bonus, sampeyan kudu nuduhake kode promosi "wiwitan" kanthi cara ing ngisor iki: "Pembayaran kanggo layanan Dhukungan ZEDLine (kode promosi <Startup>)" Sing. nalika mbayar 1000 rubles. 1500 rubel bakal dikreditake menyang imbangan sampeyan, sing bisa digunakake kanggo ngaktifake layanan apa wae.
Napa sistem help desk luwih apik tinimbang opsi liyane?
Pengalaman nuduhake manawa kanggo akeh bisnis cilik lan menengah, siji-sijine cara kanggo ngolah panjaluk pelanggan yaiku kanthi email. Sanajan bisnis wis ngetrapake sistem CRM, surat kasebut isih nggawe rantai surat sing gedhe kanggo ngrampungake masalah pelanggan. Rantai rusak, ilang, dibusak, ilang konsistensi kanthi kesalahan ngirim siji, lsp. Nanging pakulinan wis diwenehake marang kita saka ndhuwur ...
Apa sing apik babagan sistem kanggo ngrekam lan ngatur panjaluk pelanggan?
- Gampang ing babagan antarmuka lan mung ngemot kolom lan konten sing dibutuhake. Ora bakal kalebu pariwara klien, salam liburan, pitakon asing, lsp. Mung informasi babagan inti saka tiket, ora malah teken perusahaan.
- Sistem kanggo ngolah panjaluk pangguna duwe prioritas tugas sing luwih fleksibel: tinimbang folder lan tag, ana status sing trep lan bisa dingerteni sing bisa nyaring kabeh panjaluk. Thanks kanggo iki, tugas dirampungake miturut tingkat prioritas lan ora bakal ana kahanan nalika 10 masalah cilik ditanggulangi, lan tugas kritis ilang ing antrian.
- Kabeh panjalukan diklumpukake ing pusat panjalukan siji, lan karyawan ora perlu cepet-cepet antarane antarmuka lan akun. Cukup menehi link menyang portal Dhukungan ZEDline ing kabeh titik kontak pelanggan.
- Gampang ngganti operator, sing bakal bisa ndeleng kabeh riwayat korespondensi wiwit tugas kasebut ditugasake. Kajaba iku, gampang ngatasi masalah klien sing mbutuhake konsultasi karo kolega. Rantai lan wektu delegasi wis suda banget.
- Nggunakake sistem umpan balik pelanggan luwih profesional tinimbang nggunakake email utawa kiriman media sosial. Klien duwe kesempatan kanggo ngontrol kemajuan tugas, lan ora kuwatir babagan carane cepet email bakal dibukak. Ana uga faktor psikologis ing karya: perusahaan iki keren banget sing nawakake alat sing kapisah kanggo ndhukung pangguna.
Pelanggan ora peduli babagan apa sing kedadeyan ing perusahaan sampeyan. Dheweke mung prihatin babagan masalahe dhewe, lan butuh dhukungan sing berkualitas lan cepet. Lan yen ora cepet, banjur dikontrol - sampeyan butuh perasaan lengkap yen operator layanan dhukungan ora ngombe teh, nanging nggarap masalah kasebut. Sistem kanggo nggarap panjalukan pelanggan mbantu akeh babagan iki. Lan kanthi piranti lunak sing prasaja lan jelas, jumlah panjaluk sing diproses mundhak, kelelahan operator mudhun, lan perusahaan katon luwih modern.
Source: www.habr.com