"Yen ana wong ndemek salib, bear peach kudu nangis" * mbok menawa minangka syarat paling lucu sing wis daktemoni (nanging, untunge, ora ditindakake). Iki dirumusake dening karyawan kanthi pengalaman 12 taun ing siji perusahaan. Apa sampeyan ngerti apa sing dibutuhake (jawaban ing pungkasan)? Panggonan nomer loro sing manteb ing ngisor iki: "Tagihan kudu diluncurake miturut kepinginanku, kepinginan kasebut dituduhake ing ponsel"**.
Pancen, pangguna sing adoh saka IT asring ora bisa ngrumusake syarat lan tumindak aneh karo pangembang. Mulane, kita mutusake kanggo nulis artikel sing bisa diakses kabeh wong: bakal mbantu pangguna biasa lan bisnis non-IT kanthi gampang ngramu syarat, nanging kanggo kita, spesialis IT, iku topik kanggo ngrembug lan nuduhake pengalaman.
Pangguna ngindhari tanggung jawab kanggo syarat kasebut
Yen sampeyan ndeleng panjaluk sing ditulis wong babagan CRM ing jaringan sosial utawa ing komunitas khusus, ana sing bakal kaget. Ana akeh kiriman sing nesu babagan kasunyatan manawa ora bisa nemokake CRM kanggo penjualan jangka panjang, distribusi minyak mesin, agensi iklan ruangan, lsp. Lan yen ana wong sing dodolan grosir hay, mula dheweke nggoleki versi CRM Seno lan ora liya. Nanging ing proses sesambungan karo vendor, panjaluk kasebut langsung ilang, amarga wong sing milih CRM nyemplungake dhewe ing topik kasebut lan ngerti manawa modern. bisa ngatasi masalah meh kabeh bisnis - ora masalah versi industri, nanging setelan lan modifikasi individu.
Dadi saka ngendi panjaluk sing ora nyukupi?
- Alasan utama - misunderstanding saka inti saka sistem CRM minangka teknologi. Sembarang sistem CRM modern ing dasare duwe macem-macem tabel sing saling gegandhengan karo kolom kunci kanthi nilai-nilai tartamtu (sing ora kenal karo DBMS, nanging wis tau nggarap MS Access, bakal gampang ngelingi visualisasi iki). Antarmuka dibangun ing ndhuwur tabel iki: desktop utawa web, ora ana bedane. Nalika nggarap antarmuka, sampeyan lagi nggarap tabel sing padha. Minangka aturan, tugas bisnis apa wae bisa ditanggulangi kanthi ngatur antarmuka, nggawe obyek anyar lan sambungan anyar, lan kanthi bebarengan njamin logika interaksi kasebut. (revisi).
Ya, kedadeyan manawa lapangan kegiatan perusahaan mbutuhake sawetara solusi khusus: obat, konstruksi, real estate, teknik. Dheweke duwe solusi khusus dhewe (contone, kanggo kepemilikan televisi lan radio lan operator iklan ruangan - perencanaan media, nggarap lembar instalasi lan sertifikat on-air, lan manajemen penempatan pariwara ditindakake kanthi cara khusus).
Nanging umume, bisnis cilik bisa nggunakake sistem CRM sanajan tanpa modifikasi lan nutupi kabeh kabutuhan karya operasional. Sabenere amarga CRM digawe minangka solusi universal kanggo otomatisasi bisnis. Lan sepira efektife kanggo perusahaan sampeyan gumantung saka cara dikonfigurasi lan diisi data (contone, RegionSoft CRM duwe sawetara alat keren sing bisa dicocogake persis karo kabutuhan bisnis tartamtu lan malah departemene: editor proses bisnis , kalkulator sing bisa disesuaikan kanggo nggawe kalkulasi parameter produk, mekanisme kanggo nyetel KPI kompleks - lan iki minangka mekanisme sing cocog kanggo perusahaan apa wae).
- Wakil bisnis ngerti babagan CRM saka wong liya, pendapat kasebut adhedhasar pengalaman negatif wong liya. Dheweke percaya yen kedadeyan sing padha bakal kedadeyan, ora nyangka yen kancane ora bakal ujar "Aku ora ngerti CRM" utawa "Aku nyepetake dhuwit kanggo implementasine lan latihan, lan saiki aku nandhang sangsara", ora, dheweke bakal nyalahake pangembang utawa vendor "didol kula CRM iki", "didol menyang bushes", etc. Wong-wong iki kerep mutusake manawa vendor kudu mbuwang jam-jam kerja karyawan kanthi gratis (Aku ora ngerti kenapa dheweke ora njaluk pangopènan gratis lan cuci mobil saben dina saka pabrikan utawa dealer, nanging kanthi tenang mbayar biaya pangopènan saka dealer resmi..
- Klien potensial percaya yen ana wong ing pasar sing nawakake CRM gratis (kanthi akeh watesan lan tanda bintang), mula wong liya kudu menehi sistem CRM.. Kira-kira 4000 wong nggoleki CRM gratis ing Yandex saben wulan. Apa sing dikarepake ora jelas, amarga nyatane, CRM gratis apa wae, yen dirancang kanggo luwih saka siji wong, mung versi demo sing dilucuti lan alat marketing.
Ana alesan liyane, nanging telu iki metu ahead dening wates sudhut. Pancen angel nggarap klien kasebut, amarga dheweke wis duwe gambar CRM sing cocog ing pendapate lan dheweke asring ngarepake jawaban kanggo pitakonan kaya: "Ora, sampeyan bakal menehi CRM kanggo dodolan peralatan komersial kulkas. saka merek Lor utawa aku kudu nelpon Jerman lan supaya SAP? Ing wektu sing padha, anggaran kanggo implementasi CRM mung cukup kanggo telpon menyang Jerman iki. Iku muni sethitik ala, nanging nyatane, arep karo ultimatum kanggo pangembang CRM akeh kurang produktif saka ngrembug syarat lan ngrungokake implementers experienced.
Carane ngramu syarat?
Persyaratan fungsional
Temtokake apa sing kudu sampeyan tambah ing perusahaan - iki bakal dadi syarat utama sampeyan . Ana papat tugas sing paling umum kanggo perusahaan sing mikir babagan tuku CRM.
- Ngapikake efisiensi kerja. Yen tim dodolan ing wiwitan, lan kabeh perusahaan kanthi sakabehe, macet ing administrasi, ora kejawab acara penting lan kelangan klien, lan lali ngrampungake tugas ing wektu, mula bantuan program kanggo ngatur wektu lan tugas dibutuhake. Iki tegese ing antarane syarat pisanan sampeyan kudu dadi kertu klien sing keren, macem-macem jadwal lan kemampuan kanggo ngumpulake informasi kanthi cepet babagan klien ing database siji. Persyaratan sing cukup standar. Ing tahap iki, sampeyan bisa nggawe syarat tambahan - otomatisasi proses bisnis, sing nyelarasake rutinitas ing bisnis apa wae ukuran.
- Tambah volume dodolan. Yen sampeyan butuh luwih akeh dodolan, utamane sajrone krisis, sing ngubengi sirah sing wis abu-abu saka saraf, mula sampeyan duwe subtugas utama: ngumpulake informasi lengkap babagan klien, segmentasi lan personalisasi panjalukan kanggo klien, kerja cepet karo proses transaksi lan corong sales informatif. Iki kabeh uga kasedhiya ing sistem CRM standar.
- Pelacakan kinerja karyawan (ora bakal bingung karo kontrol wektu pegawe, kita ora muter ing lapangan iki!). Iki ngendi iku dadi luwih menarik. Nemokake CRM sing bakal ngrampungake rong masalah sadurunge gampang banget, nemokake CRM karo KPI luwih angel, nemokake CRM kanthi mekanisme KPI sing nyata, multi-kriteria, analitis ora gampang (yen sampeyan nggoleki, duwe lan luwih dhuwur, lan ngandhut KPI). Yen sistem CRM sing sampeyan pilih ora duwe sistem KPI, sampeyan bisa njaluk tambahan kuwi, nanging paling kamungkinan bakal cukup larang amarga iku sacoro prakteke modul kapisah kanggo piranti lunak sembarang.
- Keamanan. Sepisanan, CRM ora ditrapake kanggo piranti keamanan perusahaan. Nanging otomatisasi tanpa manajemen keamanan katon ora bisa ditindakake. Asring, pilihan CRM didorong dening kepinginan manajer kanggo nyingkirake skema abu-abu, kickbacks lan klien "pribadi" saka salespeople. Sistem CRM nyimpen data, nyimpen basis klien saka nyoba kanggo nyalin lan nransfer menyang pihak katelu, lan thanks kanggo misahake hak akses, mbantu kanggo ngontrol sawetara klien lan kompetensi saben pegawe. Lan cathetan - sampeyan ngontrol lan nggawe kegiatan kerja kanthi aman, lan dudu wektu karyawan ing karya.
Minangka aturan, syarat dirumusake ora kanggo salah sawijining tugas sing kadhaptar, nanging kanggo sawetara. Iki adil: amarga CRM modern wis suwe dadi CRM ++, kenapa ora nggunakake kemampuane ora mung kanggo departemen penjualan, nanging kanggo kabeh perusahaan sekaligus. Contone, tanggalan, telpon, jadwal, cathetan pelanggan lan proses bisnis bisa digunakake dening kabeh karyawan perusahaan. Akibaté, kabeh tim diklumpukake ing siji antarmuka. Cara optimal, utamane saiki, ing kahanan kerja sing adoh lan sebagian adoh.
Kanthi dhaptar fungsi sing sampeyan butuhake lan mbandhingake karo proses nyata ing perusahaan, sampeyan nggawe syarat fungsional kanggo CRM. Prakara ora mung wong-wong mau.
Syarat tambahan kanggo CRM
Bisnis cilik saiki duwe kahanan sing syarat tambahan iki dadi penting banget, amarga CRM ora bakal bisa langsung, nanging sampeyan kudu mbayar kene lan saiki, layanan kerja kudu langsung diintegrasi, karyawan kudu dilatih langsung. Sakabèhé iku kabeh mudhun kanggo biaya.
Kepiye cara ngira biaya CRM?
Kita wis , nanging nemtokake pendekatan universal sing bisa ditrapake kanggo pengusaha individu kanthi 3 wong lan operator telekomunikasi kanthi karyawan 1500. Kanggo bisnis cilik, kahanan katon rada beda - lan luwih-luwih, kita ngajak sampeyan ndeleng kanthi beda ing krisis saiki.
Dadi, sampeyan butuh CRM lan sampeyan duwe 10 karyawan ing perusahaan sampeyan, sing saben sampeyan pengin nyambung menyang sumber informasi siji perusahaan - ayo (kita ora duwe hak kanggo mriksa keputusane wong liya).
Yen sampeyan arep tuku CRM, sampeyan bakal mbayar 134 rubel kanggo kabeh lisensi sapisan (mula Juli 700). Iki, ing tangan siji, minangka cara sing paling optimal: mbayar lan lali, 2020 ewu iki ora bakal tuwuh sajrone setahun utawa telung taun. Yen sampeyan, contone, nyewa CRM maya, banjur ing sasi kapisan sampeyan mung mbayar 134.7 rubel, nanging ing setahun bakal dadi 9000, ing loro - 108, ing telung - 000 (lan yen ora ana taunan. indeksasi rega).
Nanging! Kita ngerti manawa bisnis saiki ora duwe 134, lan CRM dibutuhake luwih akeh tinimbang sadurunge ana krisis. Mula, kita duwe cicilan - 700 saben wulan lan nyewa - 11 233 saben sasi kanthi hak tuku. Ing wektu sing padha, sampeyan ora njaluk sawetara paket suda saka fungsi, nanging edition kuat padha.
Kita nggawe tampilan iki ora mung kanggo iklan. Yen sampeyan teka menyang vendor, sampeyan kudu ngrumusake syarat rega kanthi bener.
- Aja njaluk versi gratis - sampeyan mesthi bakal ngedol dhewe (amarga gratis) lan sampeyan bakal dadi pancing marketing: sampeyan bakal tuku, nanging sampeyan bakal jengkel. karo komunikasi, banjur sampeyan bakal pegel dening watesan fungsi.
- Yen sampeyan ora siyap mbayar sewa setahun utawa kabeh biaya saka solusi on-premise, rembugan kamungkinan cicilan lan pembayaran diskret.
- Aja langsung pesen modifikasi yen sampeyan ora yakin yen fungsi kasebut bakal dibutuhake saiki lan ora ana ing CRM. Iku luwih apik kanggo miwiti nggunakake sistem CRM lan mboko sithik ngramu apa sing perlu kanggo nambah lan carane asil dandan iki bakal digunakake ing perusahaan.
- Priksa karo vendor apa biaya tambahan sing dibutuhake: kanggo sawetara, iki minangka klien email eksternal sing mbayar, sambungan wajib menyang operator IP telephony siji, paket dhukungan teknis, lsp. Biaya kasebut bisa dadi kejutan sing tiba-tiba lan ora nyenengake.
- Temokake biaya implementasine lan latihan - ing 90% kasus iki minangka biaya sing bisa ditrapake sing dibayar kanthi cepet lan bener ing sistem CRM.
Lan elinga: dhuwit ora mung dadi syarat! Yen sampeyan mung fokus ing biaya program, kemungkinan sampeyan ora bisa milih solusi sing dibutuhake bisnis sampeyan.
Dadi, kita wis ngrampungake rong syarat sing paling penting: fungsi sistem CRM lan dhuwit sing kudu dibayar.
Apa syarat liyane kanggo CRM?
- Muat ing sistem CRM. Marang vendor pinten informasi wis ngrancang kanggo ditambahake menyang database saben dina, carane kudu disimpen lan salinan serep apa. Kanggo umume CRM modern, iki isih dadi titik dhasar sing bisa mengaruhi kacepetan kerja, biaya, model pangiriman, lsp.
- Setelan sing bisa. Rembugan sadurunge setelan apa sing penting banget kanggo sampeyan. Iki bisa dadi corong penjualan, klien email, surat, lan kudu distribusi hak akses, lsp. Minangka aturan, wishes kene banget tartamtu.
- Kompatibel karo infrastruktur sing ana. Temokake integrasi apa sing bisa ditindakake, carane telephony diatur, peralatan server apa sing dibutuhake lan apa sing dibutuhake (kanggo sistem CRM desktop). Deleng piranti lunak apa wae saka kebon binatang sampeyan sing tumpang tindih karo CRM lan copot kanggo ngirit dhuwit lan ngatur barang.
- Keamanan. Yen sampeyan duwe syarat keamanan khusus, rembugan kanthi kapisah, amarga ora kabeh bisa ditemokake kanggo sawetara jinis pangiriman piranti lunak. Nemtokake wektu lan frekuensi nggawe serep, lan uga njlentrehake apa layanan iki dibayar utawa ora.
- Dhukungan teknis. Disaranake tuku paket dhukungan prioritas mbayar saka kabeh panyedhiya CRM kanggo taun pisanan - iki bakal menehi sampeyan tentrem atine. Ing kasus apa wae, priksa manawa dhukungan teknis kasedhiya lan njlentrehake ruang lingkup panyedhiya kasebut.
- Cloud utawa desktop. Debat langgeng kaya Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Ing cendhak, desktop iku wekasanipun luwih murah, ing sawetara panggonan luwih aman lan luwih cepet kanggo nggunakake, lisensi kagungane sampeyan lan ora bakal ilang karo vendor. Awan luwih trep kanggo tim enom, wiwitan, nalika implementasine utawa modifikasi pribadi ora dibutuhake. Skalabilitas saka loro jinis pangiriman CRM padha.
Kesalahan utama pangguna nalika nerangake syarat
- Tetep ing bab cilik. Minangka aturan, meh kabeh perkara cilik bisa disesuaikan, luwih penting kanggo menehi perhatian babagan cara CRM cocog karo proses bisnis sampeyan. Yen sampeyan mikir sing paling penting ing CRM yaiku dasbor kanthi data utawa kemampuan kanggo ngganti logo pangembang nganggo logo sampeyan dhewe (kanthi cara, iki gampang ing RegionSoft CRM), guneman karo kanca-kanca - dheweke bakal mbantu sampeyan ngumpulake syarat. banget colorfully njlentrehke kabeh shortcomings saka proses bisnis.
- Nguripake syarat piranti lunak dadi dhaptar blanja. Sampeyan kanthi teliti maca kabeh review, jaringan sosial, Habr, portal liyane, nonton versi demo saka kabeh sistem CRM lan methodically nulis kabeh sing kapentingan ing sembarang cara, banjur mbucal kabeh dhaftar dawa iki ing vendor paling cocok. Lan dheweke, wong miskin, ora ngerti kenapa dheweke kudu ngembangake portal perusahaan, sistem manajemen klaim, modul akuntansi lan sistem manajemen lalu lintas lan dokumen kanggo perusahaan dagang cilik ing siji paket.
Pilih mung apa sing pancene perlu lan apa sing bisa digunakake. Amarga kita bisa ngrancang ekranoplan kanggo sampeyan ing tingkat pembayaran tartamtu, nanging a) bakal larang; b) kenapa sampeyan butuh? Umumé, milih sistem CRM kanggo urip karya normal, lan ora kanggo admiring pesawat saka modul lan kabisan - iku uga mung ora mbayar.
- Kalebu fantasi lan kepinginan ing syarat. Nuduhake ing syarat apa sing pancene pengin dilakoni ing bisnis lan bakal digunakake; tugas sing disetel ing vakum lan diisolasi saka kasunyatan bakal nyebabake cilaka: sampeyan bakal mbuwang wektu kanggo ngrembug lan ora bakal entuk asil.
- Ngomong karo vendor kaya robot. Yen sampeyan komunikasi langsung karo pangembang CRM (lan ora karo jaringan afiliasi), banjur ngerti: kita ora mung programer lan insinyur, kita, pisanan kabeh, bisnis kaya sampeyan. Mula, critakna masalah sampeyan, kita bakal ngerti kanthi sampurna lan pitutur marang kowe carane CRM bakal ngatasi masalah kasebut. Kita ora mung panyedhiya solusi; ing umume kasus, kita nggabungake crita babagan CRM karo analisis masalah bisnis sampeyan. Mulane, ngomong karo pangembang ing biasa, basa manungsa. Dakkandhani apa sebabe sampeyan tiba-tiba dadi kasengsem ing sistem CRM lan kita bakal nerangake marang sampeyan carane ngetrapake kanthi cara sing paling apik.
- Dadi ora fleksibel lan wangkal ing saben formulasi. Priksa manawa vendor nawakake kanggo ngatasi masalah sampeyan - dheweke wis duwe pengalaman ing atusan proyek otomasi lan para insinyur asring menehi solusi sing paling efektif. Contone, klien bisa meksa mbutuhake notasi BPMN 2.0 kanggo njlèntrèhaké pangolahan (amarga iku uga "didol" ing konferensi CIO) lan ora ngenali alternatif, lan banjur nyoba editor proses bisnis native trep lan priksa manawa ALL karyawan. bisa digunakake kanggo ngrampungake karo proses bisnis. Milih solusi sing trep lan praktis tinimbang sing modis lan larang minangka praktik sing cocog kanggo bisnis cilik sing mbuwang dhuwit dhewe kanggo otomatisasi, tinimbang anggaran perusahaan sing ora ana dhasar.
- Dhiskusi babagan CRM ing umum, lan ora babagan sistem tartamtu. Nalika sesambungan karo vendor, ngomongake khusus babagan sistem CRM, njaluk presentasi sing rinci, lan takon pitakonan sing rinci lan substantif. Kanthi cara iki sampeyan bisa ngerti masalah apa sing bisa diatasi bisnis sampeyan karo sistem CRM tartamtu iki.
Pengumpulan syarat sing direncanakake kanthi apik minangka kunci sukses milih sistem CRM. Yen sampeyan nyakup syarat karo "dhaptar kepinginan" lan "saran saka kanca," sampeyan bakal entuk barang sing ora cocog kanggo bisnis sampeyan. , sing bakal ngetokake sumber daya lan ora bakal nggawa keuntungan nyata. Saben proyek implementasine mbutuhake tenaga kerja lan sumber daya ing loro-lorone, mula luwih becik jujur karo para pelaksana supaya ora ngrusak kabeh proyek ing wiwitan. Kanca apik sampeyan yaiku pangembang CRM, sing, kanthi cara, ora kasengsem nawakake piranti lunak sing cocog karo syarat apa wae. Iku penting kanggo wong sing kasil bisa ing sistem, lan ora mung tuku. Ing kasus apa wae, iki penting kanggo kita. Ayo dadi konco!
Lan pungkasane, cara sing gampang kanggo nemtokake manawa implementasi CRM sukses: yen sampeyan nggunakake CRM lan kacepetan proses bisnis saya tambah, implementasine ditindakake kanthi bener lan bisnis sampeyan dadi luwih efisien.
(awas, 77 MB)
Decoding syarat saka introduksi
* "Yen ana wong ndemek salib, bear peach kudu nangis" - kudu masang "aja nyembul" - gambar kanthi diskon sing bakal muncul nalika nyoba nutup kaca kasebut. Anak beruang sing nangis kaya kewan sing paling ngyakinake.
** "Tagihan kudu diluncurake ing panyuwunanku, kepinginan kasebut ditulis ing ponsel" - tagihan kudu diluncurake kanthi manual dening karyawan ACS sawise nampa SMS saka karyawan dagang babagan penyelesaian pemukiman karo mitra.
Source: www.habr.com