Piranti lunak perusahaan apa sing diinstal ing perusahaan sampeyan? CRM, sistem manajemen proyek, helpdesk, sistem ITSM, 1C (sampeyan guessed bener)? Apa sampeyan duwe perasaan sing jelas yen kabeh program kasebut saling duplikat? Nyatane, fungsi sing tumpang tindih kedadeyan, akeh masalah sing bisa dirampungake kanthi sistem otomatisasi universal - kita minangka panyengkuyung pendekatan iki. Nanging, ana departemen utawa klompok karyawan sing kudu duwe piranti lunak "dhewe" - kanggo alasan keamanan, fungsionalitas, penak, lan sapiturute. Dina iki, nggunakake conto kita dhewe, kita bakal ngrembug babagan cara CRM lan sistem helpdesk digabungake ing kebon binatang IT perusahaan. Lan survey singkat ing pungkasan - kita pengin ngerti pendapat sampeyan.
Dheweke ora duwe helpdesk - banjur bakal meneng mangsuli panjalukan, tanpa kelangan klien lan tanpa kelangan emosi. Tresna panyengkuyung sampeyan, dheweke dadi kantor ngarep!
Kita wis ngembangake sistem CRM sajrone 13 taun, nindakake proyek implementasine sing rumit, nggunakake CRM dhewe, nggunakake minangka "kabeh kita" - CRM, helpdesk, mail, call center, lan liya-liyane. Nanging, kita njupuk pangembangan sistem helpdesk awan amarga infrastruktur IT lan infrastruktur IT saka klien kita kurang. Mesthi, kita wiwit nggunakake kita dhisik. Dadi apa perusahaan sing wis duwe sistem CRM butuh helpdesk? Apa perusahaan non-layanan butuh siji? Lan helpdesk bisa ngganti CRM? Saiki kita ngerti jawaban kanggo pitakonan kasebut kanthi yakin.
CRM wis dileksanakake. Napa perusahaan mbutuhake helpdesk?
Yen sampeyan wis ngetrapake salah sawijining sistem CRM Rusia utawa diimpor sing dikembangake, sampeyan bisa uga ngerteni manawa iki dudu "program penjualan", nanging alat otomatisasi universal sing nyakup tugas nggarap klien, perencanaan, KPI, surat lan telpon, manajemen gudang lan liya-liyane (gumantung saka perusahaan). Yen karyawan lan manajemen perusahaan wis sinau nggunakake sistem CRM kanthi lengkap, aktivitas operasional dadi luwih teratur, luwih cepet, luwih transparan - masalah karo tenggat wektu, klien sing lali, proses "beku" ilang. Saben uwong kerja ing sistem CRM modern: salespeople, manajer, eksekutif, pemasar, dhukungan, lan liya-liyane. Trep banget: kabeh informasi ana ing kertu klien, saben karyawan bisa ngakses data sing dibutuhake. Nanging, helpdesk ora ngganti utawa nglengkapi sistem CRM, iku sawijining piranti lunak sawijining, tuku kang perlu kanggo sawetara alasan.
Keamanan
Ayo dadi miwiti karo topik paling penting - keamanan informasi perusahaan. Ing manajemen, ana visualisasi kasebut - gunung es saka nggatekke, sing diusulake dening konsultan Sidney Yoshida ing taun 1989 adhedhasar risete. Miturut data kasebut, manajer puncak mung ngerti 4% masalah perusahaan. Teori iki wis dikonfirmasi lan dibantah amarga 4% iki isih ana 96%.
A teori kontrovèrsial, nanging, reworking frase kondhang, kita bisa ngomong sing asring manager tenan pungkasan ngerti. Iki utamané bener kanggo wong-wong sing mikir sing wong apik lan wis sinau kanggo utusan, kang tegese padha bisa njupuk munggah hobi, lan bisnis bakal bisa ing dhewe. Pancen, kantor ngarep (dhukungan lan dodolan) ngerti babagan masalah pelanggan lan komersial. Lan banjur ana sawetara kebetulan sing ora cocog:
- Staf dhukungan lan layanan ngerti babagan masalah klien.
- Staf dhukungan duwe akses menyang sistem CRM sing ngemot informasi kritis babagan transaksi, arus kas, corong penjualan lan basis pelanggan.
- Staf dhukungan minangka personel sing paling ora stabil, sing ninggalake perusahaan kanthi cepet lan ora duwe keterikatan moral sing kuat kanggo organisasi kasebut.
Mangkono, sistem CRM ing tangan karyawan dhukungan, sanajan kanthi watesan hak akses sing paling ketat, minangka pelanggaran keamanan potensial. Helpdesk minangka sistem keamanan sing kurang kritis: ngemot informasi babagan panjaluk lan masalah, informasi dhasar babagan klien, nanging ora duwe akses menyang informasi komersial. Mulane, pilihan sing paling apik nalika sistem helpdesk ora ngemot modul CRM, nanging wis Integrasi karo sistem CRM external, IE sawetara karyawan bisa duwe akses rampung ditutup.
Semono uga cara kita ngetrapake. — Meja bantuan awan digunakake dening operator dhukungan sing ora duwe akses menyang sistem CRM. Saiki, integrasi karo RegionSoft CRM wis dileksanakake, lan API kanggo integrasi karo layanan lan aplikasi liyane bakal katon rauh. Operator mung ndeleng informasi kerjane:
Klik kanggo nggedhekake
Dhaptar banding
Klik kanggo nggedhekake
Teks aplikasi
Mangkono, helpdesk mbantu nglindhungi basis pelanggan saka karyawan sing ora stabil sing luwih seneng melu basis pelanggan.
Bedane fungsional
Sistem CRM minangka, kanthi istilah sing gampang, program kanthi pirang-pirang lonceng lan peluit. Kabeh fungsi dipérang dadi pirang-pirang modul sing saling nyambungake, lan iki trep banget, nanging ora kabeh karyawan nggunakake kabeh fungsi sistem, lan asring ing desktop manajer CRM ana fungsi sing terus-terusan, fungsi sing digunakake kaping pindho saben wulan lan fungsi sing dibutuhake saka wektu kanggo wektu. Arsitèktur lan logika sistem CRM ditujokake kanggo manajemen fungsional sing kompeten, sing tujuane nggawe set fitur sing mbantu nutupi klien 360 derajat.
Sistem CRM minangka paket piranti lunak rumit sing angel dileksanakake lan dikuasai, sing mbutuhake wektu, biaya latihan, keahlian bangunan, lan liya-liyane.
Pegawe support ora bisa karo basis klien lan menehi hasil, kang bisa karo masalah tartamtu (kedadean). Dheweke ora Care apa biaya menehi hasil 1,5 yuta rubles utawa 11,5 yuta rubles - peduli sing Déwan 17.3.25, unit # 16 ora bisa, kopling wis macet ing mobil multi-yuta dolar, server ing pusat data ora bisa digunakake, etc.. Iki tegese informasi saka CRM keluwih, lan antarmuka overloads manungsa waé.
Klik kanggo nggedhekake
Jendhela aplikasi sing dianggo operator ngemot jumlah maksimum informasi sing dibutuhake
Helpdesk kudu ngrampungake tujuan utamane: ngandhani operator babagan masalah kasebut, nyedhiyakake rincian lan sawetara saluran komunikasi karo klien (chatting, email, telpon - gumantung saka kabijakan perusahaan), ngidini ngirim pangeling lan menehi akun pribadi kanggo klien kanggo ngawasi tenggat wektu lan kemajuan.
Uga, sistem helpdesk duwe kauntungan gedhe tinimbang sistem CRM: implementasine ora mbutuhake analisis, inspeksi lan reorganisasi proses bisnis. Sampeyan nyebarake ing 2 menit, nyetel lan langsung pangalihan kabeh panjalukan pelanggan menyang portal dhukungan. Ing wektu sing padha, ora preduli manawa ana redistribusi pengaruh ing antarane marketing lan dodolan, manawa direktur komersial kerjane kanthi apik, manawa para sales wis ngrampungake rencana kasebut. Garis ngarep perusahaan yaiku dhukungan, departemen layanan pelanggan nindakake tugase preduli saka proses liyane ing sistem otomatis. Sanajan, ing keadilan, kudu dikandhakake manawa kekacoan ing perusahaan kasebut kanthi signifikan nambah karya dhukungan. Nah, sampeyan ngerti yen tanpa kita.
Contone, yen sampeyan ditawakake kaya CRM kanggo dhukungan utawa helpdesk kanthi CRM sing dibangun, analisa kanthi ati-ati babagan risiko keamanan informasi.
Kacepetan nguwasani lan sesambungan karo sistem
Nalika kita nggawe kita , kita pungkasane mikir babagan carane katon ing komunitas ITSM (ora mikir babagan iki, bener), kita mutusake nggawe lingkungan sing gampang lan bisa dingerteni kanggo layanan dhukungan (dhukungan, pitulung, lsp.):
- dhukungan teknis lan perusahaan outsourcing
- departemen layanan
- Departemen IT ing perusahaan (lan departemen liyane - ing Dhukungan ZEDLine sampeyan mung bisa ngganti tugas internal karo desainer, admin, pengiklan, sapa wae)
- dhukungan kanggo perusahaan non-teknis (apa perusahaan konstruksi utawa toko minyak wangi).
Lan iki tingkat temen beda saka technical savvy saka pangguna sistem. Iku wis mutusaké: kita mbusak lonceng rasah lan whistles sing kita digunakake kanggo ngembangaken antarmuka CRM, nggawe antarmuka web pangguna-loropaken, lan nambah pamblokiran latihan rinci tengen ing sistem supaya pangguna cedhak tips nganti padha ora perlu maneh (banjur cukup klik "Aja nuduhake maneh").
Nguwasani sistem CRM mbutuhake luwih saka sawetara jam utawa sedina - sampeyan kudu ngerti ora mung karya langsung, nanging uga konektivitas modul lan logika interaksi. Kira-kira, sampeyan kudu ngerti persis apa lan ing ngendi sing bakal diganti yen sampeyan dumadakan ngganti tarif pajak, ngetrapake diskon, nambah lapangan anyar menyang kertu klien, lan liya-liyane. Lan meh saben pangguna ing perusahaan kudu ngerti iki. Sistem helpdesk bebas saka kerumitan kasebut (paling ora ing implementasine).
Klik kanggo nggedhekake
Klik kanggo nggedhekake
Kanggo comparison: jendhela utama sistem CRM lan jendhela kertu klien.
Klik kanggo nggedhekake
Ing sisih kiwa ana tombol, ing sisih tengen ana panel indikator, ing sisih ndhuwur ana menu kanthi submenu, lsp. Nalika sampeyan kerja ing sistem CRM, sampeyan rumangsa kaya pilot pesawat ing ngarep dasbor, nalika sampeyan kerja ing meja bantuan, sampeyan rumangsa kaya operator kantor ngarep sing bisa kanthi cepet lan jelas ngatasi utawa utusan tugas. Lan manual 300 kaca.
Klik kanggo nggedhekake
44 tab, sing saben ngemot informasi sing paling penting, kalebu rahasia komersial - lan meh kabeh tab digunakake ing karya operasional, paling ora 10 digunakake saben manajer. Iki trep lan cepet sawise latihan lan nguwasani sistem, nanging mastering njupuk wektu lan minangka bagéan saka project implementasine.
Nalika sampeyan bisa ndeleng, prabédan iku gedhe tenan. Lan iki dudu tandha manawa sawetara piranti lunak luwih adhem - iki minangka tandha manawa saben aplikasi nindakake fungsine lan nyukupi syarat pangguna.
Persiyapan helpdesk sesederhana mungkin: administrator nemtokake setelan mail kanggo ngirim kabar, ruang disk, lan logika ngirim kabar. Inti saka meja pitulung yaiku formulir nggawe aplikasi, sing uga gampang dikonfigurasi kanthi milih sakumpulan kolom sing dibutuhake kanthi jinis data.
Klik kanggo nggedhekake
Jendhela setelan kuesioner ing akun pribadi administrator.
Dadi, aturan operasi apa sing kudu ditindakake helpdesk?
- Cepet - cepet nyiyapake, kerja tanpa pembekuan sanajan akeh panjaluk.
- Cetha - kabeh entitas kudu jelas, transparan lan ana hubungane karo sing utama - aplikasi klien (panyuwunan).
- Kabeh unsur antarmuka kudu diinterpretasikake kanthi jelas - operator kudu ngerti persis apa tegese saben simbol lan saben fungsi ing antarmuka.
- Gampang sinau - amarga staf dhukungan bisa duwe kualifikasi lan pelatihan sing beda, meja bantuan kudu bisa diakses kanthi cepet. Latihan kudu cepet-cepet, amarga iki minangka kumpulan karyawan sing ora bisa ditarik metu saka proses kerja nganti suwe.
Helpdesk minangka alat kanggo karya operasional (kaya CRM), nanging ing ndhuwur kabeh, iku alat kanggo nggarap garis ngarep, ing endi kacepetan nanggepi, gampang interaksi lan kemampuan kanggo ngawasi kemajuan resolusi masalah meh padha karo profesionalisme dhukungan.
Kacepetan kerja karo klien
Aku klien saka akeh perusahaan, layanan, toko, etc. Aku diwasa, modern, tech-savvy wong sing pengin persis telung prakara ing ijol-ijolan kanggo dhuwit: rasio rega / kualitas apik, layanan banget, lan diakses, karya transparent karo syarat sandi. Yen aku ora bisa nemokake carane hubungi perusahaan, Aku bakal nemokake liyane; yen padha ora mangsuli pitakonan utawa complaint, Aku bakal supaya perusahaan ing mangsa; yen dheweke ngladeni aku kanthi apik lan kanthi cara pribadi, aku siyap mbayar luwih sithik lan dadi kanca karo merek kasebut. Iki minangka prilaku normal kanggo mayuta-yuta wong enom modern - klien sampeyan. Dadi apa tegese? Iku kudu trep kanggo wong-wong mau - kalebu (oh, medeni!) kanggo njaluk menyang meja bantuan lan nonton kemajuan saka kasus.
Ing babagan iki, sistem CRM dudu kanca paling apik kanggo klien. Ya, ana solusi ing pasar kanthi kemampuan kanggo nggawe akun pribadhi kanggo klien utawa partner ing CRM, nanging malah ing wong-wong mau, ora saben bisnis bakal wani ngidini klien. Lan kanggo klien, pangerten antarmuka sistem CRM kabeh perusahaan sing digarap dheweke uga kurang seneng.
Meja bantuan minangka papan patemon kanggo klien lan operator nalika ngrampungake tugas kerja (masalah, kedadeyan). Sampeyan njupuk link menyang meja bantuan lan nyelehake ing ngendi wae klien bisa miwiti nggoleki sampeyan: ing jaringan sosial, ing situs web, ing tandha email, sanajan minangka kode QR ing produk, materi, iklan, lan sapiturute.
Banjur nggawe panjalukan, komunikasi karo operator ing obrolan, nempelake file, nglacak owah-owahan operator lan status ing masalahe. Iki trep, cepet lan, sing penting, bisa dikontrol - klien tetep driji ing pulsa. Ngganti status ngidini klien ndeleng dinamika karya lan ngerti apa sing kedadeyan karo panjaluke, sepira cepet masalah kasebut dirampungake.
Klik kanggo nggedhekake
Siji, loro, telu - lan klien bisa nggawe aplikasi pisanane.
Kemampuan kanggo pelanggan layanan mandiri lan ngobrol karo operator minangka fitur khas saka meja bantuan, sing ora ana utawa ora dikarepake ing CRM.
Helpdesk nyuda wektu nanggepi panjalukan - iki mbokmenawa entuk manfaat utama duwe program kuwi kanggo Staff support. Lan nalika akèh wektu wis pengabdian kanggo komunikasi karo klien, iku manawa iku klien utamané penting, lan iki menang liwat lan strengthens paseduluran karo perusahaan (lan banjur ana dodolan tambahan, lan revenue, lan wutah MediaWiki - ayo kang katon ing Jeksa Agung bisa ngetokake strategis!).
Karya buruh sing bisa diukur lan katon
Nyatane, kanggo duwe sistem help desk, ora perlu duwe kantor kanthi tim dhukungan khusus - bakal cocog karo karyawan sing ana ing baris pertama kerja karo klien (kajaba salespeople - kanggo wong-wong mau, CRM isih luwih trep lan fungsional). Kanthi bantuan meja bantuan, akeh tugas rutin sing otomatis, lan manajer dhukungan duwe wektu luwih akeh kanggo ngatasi masalah klien.
Ing wektu sing padha, buruh dhukungan sing paling kerep diterapake ing macem-macem metrik lan KPI, amarga karyane gampang dietung - kanthi panjaluk tertutup, penilaian pelanggan (teka rauh), biaya tenaga kerja ing pambiji biaya. Ing meja bantuan sing beda-beda, pitungan kasebut ditindakake kanthi cara sing beda-beda, kita wis ngetrapake kanthi akuntansi biaya tenaga kerja (wektu): sampeyan bisa ngetik dhaptar rega kanggo macem-macem jinis karya lan njupuk menyang akun ing saben tugas, lan banjur dikumpulake ing laporan biaya tenaga kerja.
Klik kanggo nggedhekake
Jendhela setelan wektu ing akun pribadhi administrator
Klik kanggo nggedhekake
Evaluasi biaya tenaga kerja ing antarmuka aplikasi (bisa uga katon kanggo klien, utawa bisa uga ora katon thanks kanggo fungsi "Pesen internal" (ora katon kanggo inisiator aplikasi).
Helpdesk ngidini karyawan ngatur wektu: nalika kabeh tugas kanthi status, tenggat wektu lan wong sing tanggung jawab ana ing ngarepe, luwih gampang konsentrasi lan ngrancang kerja ing dina kerja lan umume kanggo macem-macem tugas. Bebarengan karo pangurangan tingkat stres, kemungkinan nggawe kesalahan "gugup" nyuda.
Kajaba iku, karyawan dhewe ndeleng karya sing wis rampung (aplikasi tertutup) lan kanthi jelas ndeleng asile, sing dadi motivator sing kuat.
Ing sistem CRM, evaluasi kinerja karyawan luwih jero lan luwih rumit (contone, kita wis ngrancang kabeh modul kanggo nggarap KPI), lan sadurunge miwiti ngevaluasi efektifitas saben karyawan, jumlah latihan tartamtu kudu rampung. Ing meja bantuan, evaluasi dhukungan diwiwiti saka menit pertama kerja, tanpa wektu tundha kanggo koordinasi indikator, lsp.
A sawetara beda liyane ngerti bab
- Siklus nganyari sistem CRM luwih suwe tinimbang siklus nganyari sistem helpdesk, lan dhukungan luwih angel. Sampeyan ora mbutuhake administrator sistem, programmer, utawa pangguna PC sing super-manteb kanggo nggarap helpdesk.
- Yen sistem CRM duwe bagean "Layanan", iku mung bagean, winates banget lan ora bisa ngganti meja bantuan. Yen meja bantuan duwe modul CRM, iku, kaya ing guyon, ora babi utawa marmut - iku ora CRM ing kabeh, nanging, contone, manager kontak. Amarga CRM, aku mbaleni kaping sepuluh, minangka sistem kanggo ngatur kabeh hubungan karo klien, saka timbal nganti upselling. Apa sampeyan ndeleng logika sing duwe kabeh iki ing meja bantuan, kajaba kenaikan rega program kasebut?
- Yen informasi utama babagan klien diklumpukake saka kabeh karyawan bebarengan, banjur sistem CRM bakal luwih cocok kanggo sampeyan; yen support ora nglumpukake informasi utami lan wis sawetara panah saka tanggung jawab, iku perlu bantuan mejo.
Yen perusahaan ora duwe meja bantuan lan ora duwe CRM, banjur paling kamungkinan karya karo klien klempakan ing e-mail. Banjur ana rong skenario umum:
- komunikasi terus ing mail ing chain telas saka huruf, panelusuran wis digawa metu ana; nalika karyawan ninggalake, petualangan sing ora nyenengake bisa ditindakake;
- komunikasi ngalih menyang chatting utawa menyang telpon lan mboko sithik ilang minangka Uploaded siji saka informasi.
Iki mbokmenawa pilihan paling awon sing bisa kelakon. Aja nggawe risiko dhewe, nggarap macem-macem alat otomatis sing bisa ngrampungake tugas saben karyawan. Banjur sampeyan bakal nyimpen aset terkenal - informasi komersial, lan karyawan bakal nyaman digunakake, lan klien ora aran nilar.
SURVEY
- Mangga mangsuli dhaptar pitakonan singkat, iki bakal mbantu kita dadi luwih apik kanggo sampeyan 🙂
Mung pangguna pangguna sing bisa melu survey. nggih.
Apa sampeyan duwe layanan dhukungan ing perusahaan sampeyan?
Ya, ana, klompok karyawan sing kapisah (departemen)
Ya, ana, nanging karyawan kasebut uga nindakake pakaryan liyane.
Ora ana sing kaya ngono - kedadeyan kasebut ditindakake dening wong sing paling cedhak
Kita ora nyedhiyakake dhukungan pelanggan
21 pangguna milih. 4 kedhaftar abstained.
Apa sing ditindakake wong-wong iki?
Njawab pitakonan pelanggan
Dheweke ngrujuk pitakon menyang spesialis
Dheweke mbantu klien dhewe - ngrampungake masalah kanthi lengkap
Dheweke nindakake kabeh: instalasi lan dhukungan
Adol produk lan layanan kita
21 pangguna milih. 4 kedhaftar abstained.
Apa staf dhukungan asring ganti?
Ya, asring, iki siswa.
Ya, asring - iku mung proyek
Ya, asring - padha tuwuh kanthi cepet ing perusahaan
Ora, ora asring - iki geng super kita
19 pangguna milih. 4 pangguna abstain.
Industri apa perusahaan sampeyan beroperasi?
IT
Ora IT
20 pangguna milih. 4 pangguna abstain.
Apa sampeyan duwe sistem helpdesk ing perusahaan sampeyan?
Ya, ana, vendor
Ya, ana, ditulis dhewe
Ora, kita nggunakake CRM
Ora, kita nggunakake piranti lunak liyane
Ora babar pisan, kita kerja liwat email, telpon, chatting
Aku bakal pitutur marang kowe ing komentar
20 pangguna milih. 4 pangguna abstain.
Apa mbayar?
Ya wis dibayar.
Ora, iku gratis.
18 pangguna milih. 7 kedhaftar abstained.
Apa sampeyan seneng karo sistem helpdesk sampeyan?
Ya, rampung.
sebagian
Ora
Kita ora duwe sistem helpdesk.
18 pangguna milih. 6 kedhaftar abstained.
Apa sing penting kanggo sampeyan ing sistem helpdesk?
Gampang kanggo nyiyapake lan nggunakake
Kacepetan kerja
Omnichannel
antarmuka
Keamanan
Portal klien (kantor)
biaya
Assessment personel
Kontrol
17 pangguna milih. 8 kedhaftar abstained.
Kepiye carane bener lan bisa dingerteni?
Helpdesk
Meja layanan
Sistem dhukungan
Sistem tiket
Apa sampeyan ngomong babagan? Iki kabeh konsep sing beda!
15 pangguna milih. 10 kedhaftar abstained.
Source: www.habr.com
