Piranti lunak perusahaan apa sing diinstal ing perusahaan sampeyan? CRM, sistem manajemen proyek, meja bantuan, sistem ITSM, 1C (sampeyan guessed kene)? Apa sampeyan duwe perasaan sing jelas yen kabeh program kasebut saling duplikat? Nyatane, pancen ana tumpang tindih fungsi; akeh masalah sing bisa dirampungake kanthi sistem otomatisasi universal - kita minangka panyengkuyung pendekatan iki. Nanging, ana departemen utawa klompok karyawan sing kudu duwe piranti lunak "dhewe" - amarga keamanan, fungsionalitas, penak, lsp. Dina iki kita bakal nggunakake conto dhewe kanggo ngrembug carane CRM lan sistem help desk digabungake ing zoo IT perusahaan. Lan uga survey singkat ing pungkasan - kita pengin ngerti pendapat sampeyan.
Dheweke ora duwe meja bantuan - banjur dheweke bakal mangsuli panjaluk kasebut kanthi meneng tanpa kelangan klien utawa kelangan emosine. Tresna dhukungan sampeyan, dheweke minangka kantor ngarep!
Kanggo 13 taun, kita wis ngembangake sistem CRM, nindakake proyek implementasi sing rumit, nggunakake CRM kita dhewe, nggunakake minangka "kabeh kita" - CRM, help desk, mail, call center, lsp. Iki asring digunakake klien kita, nransfer kabeh karya operasional, lan kadhangkala produksi, logistik, lan gudang, menyang sistem CRM. Nanging, kita njupuk pangembangan sistem meja bantuan awan amarga infrastruktur IT lan infrastruktur IT saka klien kita ora ana. Mesthi, padha wiwit nggunakake kita dhisik. Dadi, apa perusahaan sing wis duwe sistem CRM butuh meja bantuan? Apa perusahaan non-layanan mbutuhake? Lan bisa meja bantuan dadi panggantos kanggo CRM? Saiki kita mesthi ngerti jawaban kanggo pitakonan kasebut.
CRM wis dileksanakake. Napa perusahaan mbutuhake helpdesk?
Yen sampeyan wis ngetrapake salah sawijining sistem CRM Rusia sing dikembangake utawa diimpor, sampeyan bisa uga ngerteni manawa iki dudu "program penjualan", nanging alat otomatisasi universal sing nyakup tugas nggarap klien, perencanaan, KPI, surat lan telpon, gudang. manajemen lan akeh liyane (gumantung saka perusahaan). Yen karyawan lan manajemen perusahaan wis sinau nggunakake sistem CRM kanthi lengkap, aktivitas operasional dadi luwih teratur, luwih cepet, lan luwih transparan - masalah karo tenggat wektu, klien sing lali, lan proses beku bakal ilang. Saben uwong kerja ing sistem CRM modern: wong dodolan, manajer, eksekutif, pemasar, dhukungan, lsp. Trep banget: kabeh informasi ana ing kertu klien, saben karyawan bisa ngakses data sing dibutuhake. Nanging, meja bantuan ora ngganti utawa nglengkapi sistem CRM; iku piranti lunak independen, sing tuku perlu kanggo sawetara alasan.
Keamanan
Ayo dadi miwiti karo topik paling penting - keamanan informasi perusahaan. Ana visualisasi ing manajemen - gunung es sing ora digatekake, sing diusulake konsultan Sidney Yoshida adhedhasar riset ing taun 1989. Miturut data kasebut, manajer puncak mung ngerti 4% masalah perusahaan. Téori iki wis kabukten lan disproven kanthi basis sing 4% worth liyane 96%.
A teori kontrovèrsial, nanging kanggo rework frasa misuwur, bisa ngandika asring manager tenan pungkasan ngerti. Iki utamané bener kanggo wong-wong sing mikir sing padha gedhe lan wis sinau kanggo utusan, kang tegese padha bisa njupuk munggah hobi, lan bisnis dhewe bakal bisa. Pancen, kantor ngarep (dhukungan lan dodolan) ngerti babagan masalah pelanggan lan komersial. Banjur ana sawetara kebetulan sing ora cocog:
- Staf dhukungan lan layanan ngerti babagan masalah pelanggan.
- Staf dhukungan duwe akses menyang sistem CRM sing ngemot informasi kritis babagan tawaran, aliran awis, corong penjualan lan basis pelanggan.
- Karyawan dhukungan minangka personel sing paling ora stabil, sing ninggalake perusahaan kanthi cepet lan ora duwe keterikatan moral sing kuat kanggo organisasi kasebut.
Mangkono, sistem CRM ing tangan karyawan dhukungan, sanajan kanthi watesan sing paling ketat babagan hak akses, minangka pelanggaran keamanan potensial. Helpdesk minangka sistem keamanan sing kurang kritis: ngemot informasi babagan panjaluk lan masalah, informasi dhasar babagan klien, nanging ora duwe akses menyang informasi komersial. Mulane, pilihan sing paling apik yaiku nalika sistem help desk ora ngemot modul CRM, nanging digabungake karo sistem CRM eksternal, yaiku, akses menyang sawetara karyawan bisa ditolak kanthi lengkap.
Iki persis carane kita dileksanakake - operator dhukungan sing ora duwe akses menyang sistem CRM bisa digunakake ing meja bantuan awan. Saiki, integrasi karo RegionSoft CRM wis dileksanakake; API kanggo integrasi karo layanan lan aplikasi liyane bakal katon. Operator mung ndeleng informasi kerjane:
Klik kanggo nggedhekake
Dhaptar panjalukan
Klik kanggo nggedhekake
Teks aplikasi
Mangkono, meja bantuan mbantu nglindhungi basis klien saka karyawan sing ora stabil, sing luwih seneng melu ing basis klien.
Bedane fungsional
Sistem CRM minangka, kanthi istilah sing gampang, program kanthi pirang-pirang lonceng lan peluit. Kabeh fungsi dipérang dadi pirang-pirang modul sing saling gegandhengan, lan iki trep banget, nanging kabeh karyawan ora nggunakake kabeh fungsi sistem, lan asring ing desktop manajer CRM ana fungsi sing terus-terusan, fungsi sing digunakake pasangan. kaping sasi, lan fungsi sing dibutuhake. Arsitèktur lan logika sistem CRM ditujokake kanggo manajemen fungsional sing kompeten, kanggo tugas-tugas sing digawe sakumpulan kapabilitas sing mbantu nutupi klien ing 360 derajat.
Sistem CRM minangka komplek piranti lunak sing kompleks kanggo diimplementasikake lan dikuasai, sing mbutuhake wektu, biaya kanggo latihan, ngembangake keahlian, lsp. Kajaba iku, ing sistem CRM meh ora bisa nguwasani persis siji modul "sampeyan" tanpa nyelidiki liyane - mula tenggat wektu lan kesulitan sing dawa.
A pegawe support ora bisa karo basis customer lan transaksi, kang bisa karo masalah tartamtu (kedadean). Dheweke ora preduli yen kesepakatan regane 1,5 yuta rubel. utawa 11,5 yuta rubles. - iku penting kanggo wong sing Déwan 17.3.25, Unit No.. 16 ora bisa, kopling ing mobil multimillion-dollar macet, server ing pusat data ora bisa, etc. Iki tegese informasi saka CRM ora perlu, lan antarmuka overloads manungsa waé.
Klik kanggo nggedhekake
Jendhela aplikasi sing digunakake operator - informasi maksimal sing dibutuhake
Meja bantuan kudu pisanan ngrampungake tujuan utama: ngandhani operator babagan masalah kasebut, menehi katrangan lan sawetara saluran komunikasi karo klien (ngobrol, email, telpon - gumantung saka kabijakan perusahaan), ngidini ngirim pangeling lan nyedhiyakake klien karo akun pribadi kanggo tenggat wektu kontrol lan kemajuan.
Uga, sistem help desk duweni kauntungan gedhe tinimbang sistem CRM: implementasine ora mbutuhake analisis, survey lan reorganisasi proses bisnis. Sampeyan nyebarke ing 2 menit, ngatur lan langsung pangalihan kabeh panjalukan klien menyang portal dhukungan. Ora preduli manawa pengaruhe disebarake maneh ing antarane marketing lan dodolan, manawa direktur komersial nindakake pakaryan sing apik, utawa manawa para sales wis ngrampungake rencana kasebut. Garis ngarep perusahaan yaiku dhukungan; departemen layanan pelanggan nindakake tugase preduli saka proses liyane ing sistem otomatis. Sanajan, ing keadilan, kudu dikandhakake manawa kekacauan ing perusahaan kasebut kanthi signifikan nambah kerja dhukungan. Nah, sampeyan wis ngerti yen tanpa kita.
Contone, yen sampeyan ditawakake kaya CRM kanggo dhukungan utawa meja bantuan kanthi CRM sing dibangun, analisa kanthi ati-ati babagan risiko keamanan informasi.
Kacepetan sinau lan interaksi karo sistem
Nalika kita nggawe kita , kita pungkasan kabeh mikir babagan carane kita bakal katon ing komunitas ITSM (kita ora mikir ing kabeh, nyatane), kita mutusaké kanggo nggawe lingkungan prasaja lan dingerteni kanggo karya pancen sembarang layanan support (support, bantuan, lsp):
- dhukungan teknis lan perusahaan outsourcing
- departemen layanan
- Departemen IT ing perusahaan (lan departemen liyane - ing Dhukungan ZEDLine sampeyan mung bisa ngganti tugas internal karo desainer, administrator, pengiklan, sapa wae)
- dhukungan kanggo perusahaan non-teknis (malah perusahaan konstruksi, malah toko minyak wangi).
Lan iki tingkat temen beda saka kawruh technical saka pangguna sistem. Wis mutusake: kita mbusak lonceng lan peluit sing ora perlu sing biasa kita gunakake kanggo ngembangake antarmuka CRM, nggawe antarmuka web sing trep, masang blok latihan sing rinci ing njero sistem supaya pangguna cedhak karo pituduh nganti ora dibutuhake maneh. (banjur mung klik "Aja nuduhake maneh") ").
Nguwasani sistem CRM ora butuh sawetara jam utawa sedina - sampeyan kudu ngerti ora mung karya langsung, nanging uga konektivitas modul lan logika interaksi. Relatif ngandika, sampeyan kudu ngerti persis apa sing bakal diganti lan ngendi yen dumadakan ngganti tarif tax, aplikasi diskon, nambah lapangan anyar ing kertu klien, etc. Lan meh saben pangguna ing perusahaan kudu ngerti iki. Sistem Helpdesk ora duwe kesulitan (paling ora ing implementasine).
Klik kanggo nggedhekake
Klik kanggo nggedhekake
Kanggo comparison - jendhela utama sistem CRM lan jendhela kertu klien.
Klik kanggo nggedhekake
Ing sisih kiwa ana tombol, ing sisih tengen ana panel indikator, ing sisih ndhuwur ana menu kanthi submenu, lsp. Nalika sampeyan kerja ing sistem CRM, sampeyan aran kaya pilot pesawat ing ngarepe dashboard; nalika sampeyan kerja ing meja bantuan, sampeyan aran kaya operator kantor ngarep sing bisa kanthi cepet lan cetha ngatasi utawa utusan tugas. Lan manual 300-lembar.
Klik kanggo nggedhekake
44 tab, sing saben ngemot informasi sing paling penting, kalebu rahasia dagang - lan meh kabeh tab melu karya operasional, paling ora 10 digunakake saben manajer. Iku trep lan cepet sawise sinau lan nguwasani sistem, nanging mastering njupuk wektu lan minangka bagéan saka project implementasine.
Nalika sampeyan bisa ndeleng, prabédan punika kolosal. Lan iki dudu tandha manawa sawetara piranti lunak luwih adhem - iki minangka tandha manawa saben aplikasi nindakake fungsine lan nyukupi syarat pangguna.
Persiyapan helpdesk minangka prasaja: administrator prescribes setelan mail kanggo ngirim kabar, spasi disk, lan logika kanggo ngirim kabar. Inti saka meja pitulung yaiku formulir nggawe aplikasi, sing uga gampang dikonfigurasi kanthi milih sakumpulan kolom sing dibutuhake kanthi jinis data.
Klik kanggo nggedhekake
Jendhela kanggo nyetel kuesioner ing akun pribadi administrator.
Dadi, aturan operasi apa sing kudu ditindakake meja bantuan?
- Cepet - nyiyapake kanthi cepet, kerja tanpa lag sanajan akeh panjaluk.
- Bisa dingerteni - kabeh entitas kudu dingerteni, transparan lan ana gandhengane karo sing utama - aplikasi klien (banding).
- Kabeh unsur antarmuka kudu diinterpretasikake kanthi jelas-operator kudu ngerti persis apa tegese saben simbol lan saben fungsi ing antarmuka.
- Gampang sinau - amarga staf dhukungan bisa duwe kualifikasi lan pelatihan sing beda, meja bantuan kudu bisa diakses kanthi cepet. Latihan kudu ditindakake kanthi cepet, amarga iki minangka kumpulan karyawan sing ora bisa ditarik metu saka proses kerja nganti suwe.
Helpdesk minangka alat kanggo karya operasional (kaya CRM), nanging ing ndhuwur kabeh alat kanggo nggarap garis ngarep, kanthi kecepatan respon, gampang interaksi lan kemampuan kanggo ngontrol kemajuan ngrampungake masalah meh padha karo profesionalisme. saka dhukungan.
Kacepetan kerja karo klien
Aku klien akeh perusahaan, layanan, toko, etc. Aku diwasa, modern, teknis majeng sing pengin persis telung prakara ing ijol-ijolan kanggo dhuwit: rasio rega / kualitas apik, layanan banget lan terjangkau, karya transparent karo syarat sandi. Yen aku ora bisa nemokake carane hubungi perusahaan, Aku bakal nemokake liyane; Yen pitakonan utawa complaint ora dijawab, Aku bakal supaya perusahaan ing mangsa; Yen aku njaluk layanan gaya lan pribadi, aku siap kanggo overpay sethitik lan dadi kanca karo merek. Iki minangka prilaku normal jutaan wong enom modern - pelanggan sampeyan. Dadi apa tegese? Dheweke kudu kepenak - kalebu (oh, medeni!) mlebu meja bantuan lan ngawasi kemajuan kasus kasebut.
Ing babagan iki, sistem CRM dudu kanca paling apik kanggo klien. Ya, ana solusi ing pasar kanthi kemampuan nggawe akun pribadhi kanggo klien utawa mitra ing CRM, nanging sanajan ing kono, ora saben bisnis wani ngidini klien. Lan kanggo klien, pangerten antarmuka sistem CRM kabeh perusahaan sing kerjane uga ora kepenak.
Helpdesk minangka papan patemon antarane klien lan operator nalika ngrampungake tugas kerja (masalah, kedadeyan). Sampeyan njupuk link menyang meja bantuan lan nyelehake ing ngendi wae klien bisa miwiti nggoleki sampeyan: ing jaringan sosial, ing situs web, ing tandha email, utawa malah nganggo kode QR ing produk, materi, pariwara, lsp. Klien ngetutake link kasebut, ngetik jeneng ngarep, jeneng mburi, email lan nampa login lan sandhi kanggo mlebu portal klien meja bantuan.
Sabanjure, dheweke nggawe panjalukan, komunikasi karo operator ing obrolan, masang file, lan ngawasi owah-owahan ing operator lan status babagan masalahe. Iku trep, cepet lan, sing paling penting, bisa dikontrol - klien tetep driji ing pulsa. Ngganti status ngidini klien ndeleng dinamika kerja lan ngerti apa sing kedadeyan karo panjaluke, sepira cepet masalah kasebut dirampungake.
Klik kanggo nggedhekake
Siji, loro, telu - lan klien bisa nggawe panjalukan pisanane.
Kemampuan kanggo nyedhiyakake layanan mandhiri pelanggan lan ngobrol karo operator minangka fitur karakteristik meja bantuan, sing ora ana utawa ora dibutuhake ing CRM.
Thanks kanggo meja bantuan, wektu nanggepi panyuwunan suda - iki bisa uga entuk manfaat utama kanggo duwe program kasebut kanggo staf dhukungan. Lan nalika klien nyawisake akeh wektu kanggo komunikasi, dheweke yakin yen dheweke minangka klien sing penting banget, lan iki bisa narik kawigaten lan nguatake kekancan karo perusahaan (lan ana peningkatan penjualan, penghasilan, lan bathi - ayo goleki masalah strategis!).
Karya karyawan sing bisa diukur lan katon
Nyatane, kanggo duwe sistem help desk, ora perlu duwe kantor kanthi tim dhukungan khusus - cocog kanggo karyawan sing ana ing baris pertama kerja karo klien (kajaba wong dodolan - kanggo dheweke, CRM isih luwih trep lan fungsional). Kanthi bantuan meja bantuan, akeh tugas rutin sing otomatis, lan manajer dhukungan duwe wektu luwih akeh kanggo ngatasi masalah pelanggan.
Ing wektu sing padha, buruh dhukungan minangka karyawan sing paling kerep diterapake macem-macem metrik lan KPI, amarga karyane gampang dietung - adhedhasar panjaluk sing ditutup, taksiran pelanggan (teka rauh), biaya tenaga kerja ing perkiraan biaya. Ing meja bantuan sing beda-beda, pitungan iki ditindakake kanthi cara sing beda-beda, kita ngetrapake kanthi akuntansi biaya tenaga kerja (wektu): sampeyan bisa ngetik dhaptar rega kanggo macem-macem jinis karya lan njupuk menyang akun ing saben tugas, banjur dikumpulake ing tenaga kerja. laporan biaya.
Klik kanggo nggedhekake
Jendhela setelan wektu ing akun pribadhi administrator
Klik kanggo nggedhekake
Perkiraan biaya tenaga kerja ing antarmuka aplikasi (bisa uga katon kanggo klien, utawa bisa uga ora katon amarga fungsi "Pesen internal" (ora katon kanggo inisiator aplikasi).
Helpdesk ngidini karyawan ngatur wektune: nalika kabeh tugas kanthi status, tenggat wektu lan tanggung jawab ana ing ngarepe, luwih gampang konsentrasi lan ngrencanakake kerja ing dina kerja lan umume ing macem-macem tugas. Bebarengan karo nyuda tingkat stres, kemungkinan nggawe kesalahan "gugup" bodho nyuda.
Kajaba iku, pegawe dhewe ndeleng karya rampung (panyuwunan tertutup) lan cetha ndeleng asil, kang minangka motivator kuat.
Ing sistem CRM, penilaian kinerja karyawan luwih jero lan luwih rumit (contone, kita wis ngrancang kabeh modul kanggo nggarap KPI), lan sadurunge penilaian kinerja diwiwiti, saben karyawan kudu ngalami latihan tartamtu. Ing meja bantuan, pambiji dhukungan diwiwiti saka menit pertama kerja, tanpa wektu tundha kanggo persetujuan indikator, lsp.
A sawetara liyane beda sampeyan kudu ngerti bab
- Siklus nganyari kanggo sistem CRM luwih suwe tinimbang siklus nganyari kanggo sistem help desk, lan dhukungan luwih rumit. Kanggo nggarap meja bantuan, sampeyan ora butuh administrator sistem, programmer utawa pangguna PC sing percaya banget.
- Yen sistem CRM duwe bagean "Layanan", iki mung bagean sing winates banget lan ora bisa ngganti meja bantuan. Yen meja bantuan duwe modul CRM, iku, kaya ing guyon, ora babi utawa guinea pig - ora CRM ing kabeh, nanging, contone, manager kontak. Amarga CRM, aku mbaleni kaping sepuluh, minangka sistem kanggo ngatur kabeh hubungan karo klien, saka timbal nganti pre-sale. Apa sampeyan ndeleng logika anané kabeh iki ing meja bantuan, kajaba kenaikan rega program kasebut?
- Yen informasi utama babagan klien diklumpukake saka kabeh karyawan sekaligus, mula sistem CRM luwih cocog kanggo sampeyan; yen dhukungan ora nglumpukake informasi utama lan duwe tanggung jawab sing sempit, dheweke butuh meja bantuan.
Yen perusahaan ora duwe meja bantuan lan ora duwe CRM, kemungkinan kerjane karo klien dikonsentrasi ing email. Banjur ana rong skenario umum:
- komunikasi terus ing surat kanthi rantai huruf sing ora ana telas, telusuran ditindakake ing kana; nalika karyawan ninggalake, petualangan sing ora nyenengake bisa ditindakake;
- komunikasi ngalih menyang chatting utawa telpon lan mboko sithik ilang minangka awak siji saka informasi.
Iki mbok menawa pilihan paling awon sing bisa kelakon. Aja nggawe risiko dhewe; nggarap macem-macem alat otomatis sing bisa ngrampungake tugas saben karyawan. Banjur sampeyan bakal nahan aset penting - informasi komersial, lan bakal trep kanggo karyawan sampeyan bisa kerja, lan klien sampeyan ora bakal rumangsa ditinggalake.
SURVEY
Mung pangguna pangguna sing bisa melu survey. nggih.
Apa perusahaan sampeyan duwe layanan dhukungan?
-
Ya, ana, klompok karyawan sing kapisah (departemen)
-
Ya, ana, nanging karyawan kasebut uga nindakake pakaryan liyane
-
Ora ana sing kaya ngono - kedadeyan kasebut ditindakake dening wong sing luwih cedhak
-
Kita ora nyedhiyakake dhukungan pelanggan
21 pangguna milih. 4 kedhaftar abstained.
Apa sing ditindakake wong-wong iki?
-
Njawab pitakonan pelanggan
-
Transfer pitakonan menyang spesialis
-
Mbantu klien dhewe - ngrampungake masalah kanthi lengkap
-
Dheweke nangani kabeh: instalasi lan dhukungan.
-
Adol produk lan layanan kita
21 pangguna milih. 4 kedhaftar abstained.
Apa staf dhukungan asring ganti?
-
Ya, iki asring siswa
-
Ya, asring - proyek kasebut
-
Ya, asring - padha tuwuh kanthi cepet ing perusahaan
-
Ora, ora asring - iki geng super kita
19 pangguna milih. 4 pangguna abstain.
Industri apa perusahaan sampeyan beroperasi?
-
IT
-
Ora IT
20 pangguna milih. 4 pangguna abstain.
Apa sampeyan duwe sistem help desk ing perusahaan sampeyan?
-
Ya, ana, vendor
-
Ya, ana, ditulis dhewe
-
Ora, kita nggunakake CRM
-
Ora, kita nggunakake piranti lunak sing beda
-
Ora kabeh, kita bisa liwat mail, telpon, chats
-
Aku bakal pitutur marang kowe ing komentar
20 pangguna milih. 4 pangguna abstain.
Apa mbayar?
-
Ya, mbayar
-
Ora, iku gratis
18 pangguna milih. 7 kedhaftar abstained.
Apa sampeyan wareg karo sistem helpdesk sampeyan?
-
Ya, rampung
-
sebagian
-
Ora
-
Kita ora duwe sistem helpdesk
18 pangguna milih. 6 kedhaftar abstained.
Apa sing penting kanggo sampeyan ing sistem helpdesk?
-
Ease saka persiyapan lan nggunakake
-
Kacepetan kerja
-
Omnichannel
-
antarmuka
-
Keamanan
-
Portal klien (kantor)
-
biaya
-
Assessment pribadi
-
Kontrol
17 pangguna milih. 8 kedhaftar abstained.
Carane bener lan cetha?
-
Helpdesk
-
Meja layanan
-
Sistem dhukungan
-
Sistem tiket
-
Apa sing sampeyan omongake, iki kabeh konsep sing beda!
15 pangguna milih. 10 kedhaftar abstained.
Source: www.habr.com