Perusahaan ngumumake intelijen buatan ing otomatisasi, pirembagan babagan carane nindakake sawetara sistem layanan pelanggan sing keren, nanging nalika nelpon dhukungan teknis, kita terus nandhang sangsara lan ngrungokake swara operator sing nandhang susah. Kajaba iku, sampeyan bisa uga ngerteni manawa kita, spesialis IT, luwih ngerteni lan ngevaluasi karya akeh layanan dhukungan pelanggan pusat layanan, outsourcing IT, layanan mobil, meja bantuan operator telekomunikasi, kalebu dhukungan saka perusahaan sing kita kerja. utawa kang kita ngatur.
Dadi apa kabar? Napa telpon kanggo dhukungan teknis meh tansah dadi sabab kanggo desahan sing abot lan sawetara kabutuhan? We ngerti soko bab alasan.
Dhukungan teknis saka impen bocah cilik
Ndhukung masalah sing mbokmenawa sampeyan uga duwe
Karyawan sing ora kompeten
Karyawan sing ora kompeten, sepisanan, minangka panyebab utama masalah karo dhukungan teknis. Ora bisa ditampa nalika sampeyan ngenteni solusi kanggo masalah sampeyan utawa paling ora pangalihan sing bener menyang spesialis, nanging sampeyan ora nggatekake inti saka masalah kasebut lan iklan sethithik kanggo boot. Nanging, aja cepet-cepet nyalahake spesialis dhukungan - minangka aturan, akar masalah iki luwih jero.
Recruit personel unqualified minangka kesalahan pisanan perusahaan. Cetha yen sampeyan dudu outsourcing DevOps kanthi tawaran sing cocog kanggo para pelamar, administrator sistem lan insinyur sing mumpuni ora bakal teka. Nanging merekrut "siswa taun 1 lan 2 ing wektu luang" uga ana bebaya. Iki lotre: sampeyan bisa njupuk pangareping dhukungan mbesuk utawa malah pangareping pangembang, utawa sampeyan bisa njupuk mahasiswa studio sing ora peduli sinau - kabeh wektu gratis. Biasane, wong lanang kaya ngono ora duwe katrampilan komunikasi lan ora duwe kepinginan kanggo sinau (lan dhukungan tansah latihan lan kemampuan kanggo nerangake marang wong liya, sing mung bisa ditindakake yen sampeyan ngerti dhewe kanthi yakin). Mulane, nalika milih calon, sampeyan kudu dipandu ora dening prinsip murah pegawe utawa kepinginan kanggo teka menyang sampeyan, nanging kanthi metrik obyektif lan kemampuan kanggo ngatasi masalah support prasaja ing laku.
Karyawan sing ora ngerti minangka masalah gedhe kanggo akeh perusahaan, preduli saka ukuran utawa industri. Nalika kita ngomong babagan bodho, tegese buta huruf, ora nduweni kualifikasi lan, sing paling penting, ora gelem ngganti apa wae ing kualifikasi lan sinau. Dadi kenapa perusahaan-perusahaan kasebut terus-terusan nemoni wong-wong iki? Iku prasaja: cukup asring, dhukungan direkrut ora dening wong sing bisa lan ngerti, nanging wong sing luwih murah, "banjur kita bakal mulang sampeyan." Iki minangka kesalahan kritis sing ndadΓ©kakΓ© pergantian karyawan ("dudu barangku", "oh, ala sampeyan kabeh", "sinau luwih penting"), kesalahan ing karya ("aku durung sinau", " uga, Aku isih kudu sinau, nanging kanggo aku uga kudu cilaka sampeyan karo sing jenis dhuwit!β), kanggo nyoba ora ana guna kanggo olahraga ("apa sih, ngomong karo klien, iku ora kok aku lulus saka Manajemen, aku pengin. dadi pimpinanβ).
Iki minangka saran sing jelas lan angel, nanging coba kerja bareng karo staf ing tahap perekrutan. Aja nyiksa wong-wong mau karo pitakonan babagan ngendi dheweke ndeleng awake dhewe ing limang taun, ngomongake:
- takon apa layanan customer apik tegese kanggo wong-wong mau;
- nawakake skenario pinter kanggo obrolan karo klien lan takon carane bakal nanggepi;
- takon apa sing dianggep bisnis sampeyan lan apa sing dikarepake pelanggan.
Telung bagean wawancara sing prasaja lan jujur ββiki bakal menehi ide babagan sapa wong sing sampeyan rekrut ing garis ngarep lan kepiye carane nampilake awake dhewe ing bisnis sampeyan.
Kurang latihan
Kurang latihan minangka masalah liyane. Ya, ing perusahaan sing ana dhukungan teknis (utawa mung layanan pelanggan apa wae) latihan resmi tansah ditindakake: nang endi wae iku kursus kanggo pejuang enom, nang endi wae kuliah kanggo sawetara jam, nang endi wae boss ketat sing ngomong kasar kanggo 15 menit babagan Kasunyatan manawa perusahaan kasebut kudu diarani eksklusif Astroservice Technologies Group Elelsi Company, lan jeneng klien kudu kasebut ing obrolan paling ora 7 kaping, liyane ora penting. Iki, mesthi, ora kabeh sing. Ana sawetara praktik paling apik kanggo latihan meja bantuan / meja layanan, sawetara sing paling universal.
- Pilihan sampurna. Sawise ngrekrut klompok spesialis, saben 2-3 buruh dhukungan diwenehi mentor saka antarane karyawan sing berpengalaman, sing nganakake latihan meja sing rinci lan langsung nggabungake kawruh ing praktik. Kanthi cara iki, informasi bisa diserap kanthi cepet lan bisa nyingkiri bedo.
- Pilihan sing bisa ditampa. Latihan kelas ditindakake ing pirang-pirang sesi, lan spesialis senior mung mangsuli pitakon sing muncul lan kanthi periodik nganalisa telpon / email / ngobrol karo wong anyar sawise kasunyatan kasebut. Ing kahanan iki, kemungkinan wong anyar bakal kekacoan luwih dhuwur.
- Pilihan "uga, paling ora soko". Kaya ing rong kasus sadurunge, sampeyan wis nggawe basis kawruh sing ngemot kasus lan masalah sing khas (utawa mung duwe akses menyang tiket lawas) lan karyawan anyar kanthi mandiri nganalisa kahanan kasebut sajrone sawetara minggu, banjur lulus kaya ujian. Mesthi, ana sing bakal tetep ana ing sirahmu, nanging efek kasebut padha karo maca buku Stroustrup tanpa komputer lan IDE ing ngarep irung lan tes ing kertas. Mulane junior ndeleng compiler lan wedi iku. Dadi ing kene uga - headset telpon utawa layang bakal mbuwang operator anyar menyang stupor.
Ora ketompo carane gedhe perusahaan, dhukungan teknis mesthi dadi departemen kanthi turnover paling dhuwur. Mula, seleksi lan latihan kudu diwiwiti kanthi profesional, yen ora, kabeh bakal dadi luwih elek.
Skrip tanpa wates lan mboseni
Total "skrip" minangka momotan liyane saka dhukungan teknis lan, umume, layanan layanan pelanggan. Pidato para spesialis kadhangkala ditulis kanthi skrip, sanajan kita, spesialis IT, curiga yen ing sisih liya ana robot kanthi intelijen sing durung rampung. Mesthi wae, tips tartamtu babagan kahanan sing beda-beda dibutuhake kanthi cepet, nanging komunikasi kudu ditindakake ing basa manungsa. Bandhingake rong dialog kasebut.
1.
- Halo. Sugeng rawuh ing layanan dhukungan Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Kita seneng krungu saka sampeyan. Apa masalah sampeyan?
- Halo. Aku ora bisa mlebu menyang area admin ing situs sampeyan kanggo ngrampungake tuku. Ngandika yen login ora ana.
β Kita seneng banget krungu saka sampeyan lan siap mangsuli pitakon sampeyan. Wangsulan pitakon: kapan sampeyan ndhaptar ing situs web kita?
- Kira-kira telung taun kepungkur. Wingi iku apik.
- Thanks kanggo jawaban rinci. Apa login sampeyan?
- cah lanang.
- Thanks kanggo jawaban rinci. <β¦>
2.
- Sugeng siang, perusahaan Astroservice, jenengku Vasily. Kepiye carane aku bisa nulungi sampeyan?
- Halo. Aku ora bisa mlebu menyang area admin ing situs sampeyan kanggo ngrampungake tuku. Ngandika yen login ora ana.
β Nalika sampeyan ndhaptar ing situs web kita? Suwene wis masalah iki?
- Kira-kira telung taun kepungkur. Wingi iku apik.
β Apa login sampeyan?
- cah lanang.
- Dadi, saiki kita bakal ngerteni. Tak delok loginmu yo wis kadaluwarsa... <...>
Luwih spesifik, kurang iritasi lan tembung, sawise topik obrolan wis burem. Miturut cara, iki uga ditrapake kanggo sales.
Ngarahake menyang spesialis kadhangkala minangka langkah sing dipeksa lan malah bener - luwih becik ngenteni sawetara menit kanggo nanggepi saka spesialis khusus tinimbang nyoba entuk apa wae saka baris pisanan. Nanging, nalika rantai entuk sawetara tautan, sing saben-saben kudu mbaleni kabeh informasi babagan masalah kasebut, sampeyan pengin nyerah komunikasi lan pindhah menyang Google. Lan yen, ing aplikasi urgent kanggo bank utawa, contone, Clinic, redirection kuwi karo panjelasan sabdho, banjur ing kasus solusi ditulis kanggo masalah ing mail, chatting utawa utusan cepet, iki paling ora sopan.
Informasi babagan masalah klien kudu direkam lan disimpen kanthi cepet lan akurat supaya bisa diterusake menyang pemain, tanpa meksa klien kanggo nyritakake kaping sepuluh babagan carane lantai sing digawe panas "pshsh, banjur crack-quack, banjur trrrrr lan banged. wow, lan mbokmenawa amarga kucing- pungkasane aku ndudhuk menyang pojok lan bingung karo nampan. Iki bisa rampung ing sembarang wangun, contone, ing obrolan kapisah, minangka cathetan ing kertu ing sistem CRM, utawa langsung ing tiket nang mejo bantuan. Mangkene carane dileksanakake ing ana katrangan babagan tugas saka klien, operator bisa njlentrehake informasi kasebut, njaluk gambar lan file, banjur mung utusan tugas menyang kanca sing kompeten ing perkara iki. Ing wektu sing padha, klien dhewe bakal weruh ing portal klien sing nggarap tugas lan ing tahap apa. Lan miwiti saka versi , sing wis kasedhiya, pesen internal wis katon ing sistem - operator bisa ngrembug tugas ing antarane awake dhewe, lan klien ora bakal weruh komentar sing ora perlu dideleng.
Pesen internal ing antarmuka ditandhani karo lambang khusus. Klien ora weruh.
Dhukungan sing sadean, ora ndhukung
Penjualan ing dhukungan teknis utawa meja bantuan minangka aspek liyane saka kekuwatan peteng ing dhukungan sampeyan. Kita ngerti manawa ing layanan dhukungan saka akeh perusahaan, kalebu operator telekomunikasi, panyengkuyung kudu menehi layanan tambahan lan duwe rencana penjualan, sing langsung mengaruhi jumlah bonus. Lan iki elek, amarga ... Perlu wektu, nggawe kesan nyoba adol dhuwit lan terus-terusan ngupayakake dhuwit saka klien. AkibatΓ©, evaluasi karya operator suda lan kasetyan mudhun banget. Sial, aku gugup, aku ora bisa nyambung menyang Internet seluler nganggo paket sing dibayar, ing 10 menit presentasiku ing konferensi, lan kanggo aku "Kita duwe kabar apik kanggo sampeyan: sampeyan bisa nyambung menyang paket Internet 5 GB. mung 150 rubles. Apa sampeyan kudu nyambung saiki?" Ya ampun, rampungake masalahku saiki, lan supaya wong dodolan nelpon sampeyan dhewe. Kajaba iku, tawaran layanan asring ora dipikirake: paket sing padha kanggo 150 ditawakake kanggo wong sing duwe Unlim lan jumlah lalu lintas seluler sing dikonsumsi saben wulan luwih saka 30 GB.
Mung ana siji saran ing kene: ucapake "ora" kanggo dodolan ing meja bantuan yen sampeyan ana ing bidang pitulungan operasional: komunikasi, gadget, dhukungan kanggo solusi B2B (hosting, CMS, CRM, lsp.). Lan nyoba kanggo nenun sales ing organik yen sampeyan layanan non-operasional. Contone, nalika ngubungi toko minyak wangi kanggo njlentrehake kasedhiyan produk utawa jam buka, cukup ditrima kanggo ngomong babagan produk anyar saka merek sing padha utawa nambah: "Kita mbukak saka 10 nganti 22, teka, sampeyan bakal nampa diskon nganti 70% lan 2 kanggo rega 1 kanggo kabeh perawatan.
IVR: kanca utawa mungsuh?
Masalah sabanjure kalebu gaman sing kuat sing bisa dadi mesin manajemen pelanggan sing efisien, utawa bisa mateni kabeh rencana layanan sampeyan. Kita ngomong babagan IVR (lan ing wektu sing padha babagan turunane - chatbots). IVR minangka alat sing apik banget kanggo nyuda beban ing meja pitulung: sampeyan bisa "nyedhiyakake klien" sadurunge operator mangsuli lan nggawa dheweke langsung menyang spesialis sing tepat. Maneh, IVR kudu dadi router, dudu alat dodolan ing wilayah kasebut ing ndhuwur. IVR ngirit wektu kanggo klien lan operator kanthi ngenali masalah lan netepake prioritas panyuwunan.
Miturut cara, tawaran sing apik kanggo nelpon maneh yen klien ora pengin ngrungokake menu swara utawa komunikasi karo bot. "Yen sampeyan ora duwe wektu ngenteni operator mangsuli, tutup telpon lan kita bakal nelpon maneh sajrone 5 menit."
Nggatekke produk
Ana anekdot kaya mangkene: "Direktur toko ngandika marang para penjual:" Nuwun sewu, nanging misale jek tembung "kabeh jinis omong kosong" ora nggambarake kabeh macem-macem kita. Lan cukup cocok kanggo njlèntrèhaké karya saka layanan support, kang karyawan bisa nyimpen Welasan sheets ngapusi ing ngarepe mata, nanging ing wektu sing padha ora duwe kawruh bab produk utawa layanan perusahaan, apamaneh mbandhingaké produk lan pangarepan customer saka iku. Pengalaman nuduhake yen ora ana pelanggan sing luwih kuciwa tinimbang wong sing ngerti luwih akeh babagan produk utawa layanan perusahaan tinimbang wong sing nyoba nulungi ing mburi obrolan, telpon, utawa email.
Saran kasebut gampang banget: karyawan dhukungan kudu ngerti kabeh fitur produk utawa layanan perusahaan, uga kombinasi produk lan layanan sing paling apik kanggo saben jinis pelanggan. Iki minangka siji-sijine cara sampeyan ora mung mangsuli pitakon klien, nanging njawab ing sistem nilai, ngerti carane lan ngapa dheweke nggunakake produk iki. Iki minangka pilihan sing becik lan ora mungkin, amarga ing kasus iki dhukungan teknis kudu ditindakake dening para ahli, nanging ngupayakake bisa nambah tingkat kualitas layanan. Lan kaya sing dikandhakake, klien sing puas mboko sithik dadi agen kita lan wiwit narik klien anyar. Mulane, karya dhukungan teknis sing kompeten minangka perjuangan kanggo kesetiaan, sing sacara ora langsung mengaruhi dodolan sing tambah, sanajan ora adol apa-apa.
Carane ora karya ikiContone, sampeyan adol layanan outsourcing IT. Sampeyan duwe klien ing layanan sampeyan sing kabeh fokus ing dodolan lan wong-wong mau ora ngunggahake kepala saka telephony lan CRM, lan ana klien sing adol produk kanthi bantuan marketing, lan wong dodolan cukup pasif. . Loro-lorone duwe infrastruktur sing padha: CRM, 1C, situs web, 12 workstation saben. Lan ing kene ana bilai - jaringan klien sampeyan mudhun, lan sampeyan kudu menehi jawaban awal kanggo nindakake sawetara analisis saka jarak jauh lan nggawe keputusan kanggo ninggalake. Sampeyan kudu ngerti yen ana gupuh ing loro kantor.
Reaksi standar: "Kita bakal ngerti. Saiki kita bakal ndeleng saka adoh lan, yen perlu, kita bakal teka. // Ora pribadi, tanpa pemain, kanthi wiwitan karya sing ora mesthi lan kemajuan proses.
Tanggepan sing apik kanggo perusahaan 1: "Aku ngerti masalah sampeyan. Aku ngerti sepira pentinge sampeyan terus nelpon lan kerja ing CRM. Vasily wis wiwit nggarap masalah kasebut. Sampeyan bisa ndeleng kemajuan karya ing tiket. // Lara klien katampi, nama juru main lan pangurus ana, kadesek katon, cetha endi lakune.
Tanggepan sing apik kanggo perusahaan 2: "Aku ngerti masalah sampeyan. Ayo kula ngerti yen ana surat lan yen ana sing kudu dibalekake. Tugas kasebut diwenehake marang Vasily. Sampeyan bisa ndeleng kemajuan karya ing tiket. // Pain klien ditampa, care ditampilake, jeneng pemain kasedhiya. Nanging, periode ora ditetepake, amarga Urency klien luwih murah tinimbang 1.
Iki kok helpdesk trep , ing antarmuka sing klien weruh kemajuan karya, sing tanggung jawab, komentar, etc. - rasa kontrol lengkap babagan aplikasi lan prilaku klien sing luwih tenang sing ora bakal ngganggu sampeyan telpon lan surat sing takon "Dadi, kapan?"
Kene iku worth nyebutke inattention, kang bisa nggawe roso kesengsem saka nggatekke produk. Inattention minangka kategori khusus saka kesalahan dhukungan teknis. Bisa disebabake dening kekurangan kawruh lan kesel, amarga kerja ing layanan dhukungan meh tansah beban kerja sing kuat, kadhangkala kanthi jadwal sing ora bisa ditampa sacara fisiologis. Mulane, wong sing ndhukung liwat telpon asring mbingungake jeneng, produk, utawa pitakonan dhewe. Kahanan kasebut saya tambah amarga kasunyatan manawa karyawan ngelingi kesalahan kasebut, nanging isih ora njlentrehake pitakonan utawa mangsuli salah. Mesthine, iki mesthi bakal nyebabake masalah karo klien, amarga dheweke bakal tetep ora puas karo karya kasebut.
Apa ana solusi kanggo masalah kasebut?
Otomatisasi departemen layanan sing ora ngerti huruf nyebabake masalah karo layanan kasebut, yaiku, nyatane, bisa ngowahi pelanggan dadi pelanggan pesaing sampeyan. Saben telpon menyang dhukungan teknis (utawa mung ndhukung) minangka jinis bebaya saka pangguna, sing kudu ditanggapi kanthi cetha, cepet lan cekap. Yen sampeyan ora nanggapi, banding kasebut bakal diterbitake ing jaringan sosial, ing situs review lan papan liya sing kudu sampeyan perang kanggo reputasi sampeyan lan mbuktekake manawa sampeyan dudu unta.
Pelanggan sing ora puas duwe efek samping liyane sing ora nyenengake: pelanggan sing ora puas bisa nyebabake karyawan, kalebu insinyur, pangembang, penguji, lsp. Lan iki tegese ngrekrut anyar lan dhuwit anyar. Pramila sampeyan kudu nindakake kabeh sing bisa kanggo nggawe pengalaman layanan pelanggan sing paling apik - sanajan akeh siswa sing ora duwe pengalaman.
Nggawe manual layanan pelanggan. Ora ana kasus manawa iki mung peraturan resmi liyane, kudu dadi dokumen sing lengkap lan bisa dingerteni sing ditulis ing basa manungsa, sing sampeyan kudu nampilake tanggung jawab utama karyawan, tanggung jawab sekunder karyawan (wilayah sing bisa tanggung jawab), rute. telpon ing perusahaan, tata cara aplikasi, deskripsi piranti lunak sing digunakake, kasus aplikasi sing paling umum, gaya komunikasi, lsp. (set lengkap gumantung ing bisnis).
Pilih teknologi kanggo ngatur meja bantuan. Ora perlu repot karo sistem rumit adhedhasar sistem Jira, CRM utawa ITSM; entuk piranti lunak sing kapisah kanggo staf dhukungan sing bakal kepenak digarap (konsep kenyamanan ing kene kalebu kacepetan, kesederhanaan lan intuisi pembangunan ing tingkat " njagong lan kerja ing 5 menit "). Apa sing apik babagan nggunakake aplikasi kasebut?
- Klien bisa ngontrol proses sing digandhengake karo panjaluke: mlebu menyang akun pribadhi lan ndeleng status tugas, pemain, panjaluk, komentar, lan opsional biaya karya, yen dibayar. Iki ngirit wektu lan nggawe klien kepenak.
Iki minangka aplikasi kanthi kuesioner khusus - kabeh informasi dituduhake ing kolom sing dibutuhake, kalebu kolom wajib. Antarmuka
Cathetan sing katon lan ora katon kanggo klien (sing nggawe panjaluk kasebut). Antarmuka
- Sistem help desk minangka sistem sing sampeyan ora perlu ngomong, lan iki nduweni kaluwihan sing signifikan: sampeyan bisa njlentrehake masalah kanthi rinci lan cekap, tanpa bingung utawa cepet-cepet; kuesioner masalah dhewe ngidini sampeyan ngelingi kabeh rincian sing penting; sampeyan bisa ngatasi masalah sing ora trep kanggo ngobrol, lsp.
- Saben karyawan ndeleng kabeh ruang lingkup kerja lan ora lali babagan apa wae.
- Sistem Help Desk nggawe komunikasi minangka pribadi sabisa, lan saiki iki minangka faktor penting ing kompetisi non-rega. Sapa sing dadi kanca kanggo klien wis income π
Teknologi dhewe ora njamin layanan sampurna, nanging Ngartekno mundhak kacepetan lan kualitas karya support / layanan.
Ukur! Mbokmenawa kesalahan paling gedhe nalika nggarap dhukungan pelanggan ora ngukur asil karya. Iki minangka salah sawijining departemen sing paling bisa diukur kanthi metrik transparan: jumlah tiket, biaya kerja tiket, kepuasan pelanggan, lsp. Ngukur kinerja minangka kesempatan kanggo ngevaluasi karya, menehi bonus, ngleksanakake sistem motivasi materi lan non-material, lan mulane nggawe hubungan karo insinyur layanan lan ndhukung karyawan jangka panjang. Amarga iki, kita wis ngetrapake sistem wektu ing meja bantuan .
Carane kita nindakakenΠ sampeyan bisa nganggep biaya tenaga kerja operator lan spesialis liyane, lan uga monetisasi kanthi nggunakake klasifikasi kategori kerja (dhaptar rega kanggo layanan). Sistem kasebut ngidini sampeyan nganggep kerja sing dibayar lan gratis, babagan dhuwit lan jam standar.
Nggunakake laporan biaya tenaga kerja, sawise periode laporan (minggu, sasi, ...), data ringkesan babagan biaya tenaga kerja diklumpukake, kanthi basis sampeyan bisa ngetokake invoice kanggo pembayaran lan nindakake analisis ing konteks klien, operator lan periode wektu.
Panel panyiapan volume tenaga kerja ing Dhukungan ZEDline
Nanging mesthi, ora ana sing luwih elek tinimbang nalika perusahaan ora duwe dhukungan teknis / layanan. Akeh perusahaan duwe sistem birokrasi sing ora aktif kanggo nggarap klien lan ora menehi perhatian marang pangopènan lan layanan. Kajaba iku, perusahaan layanan uga bisa ndhukung klien ing tingkat sing kurang: kanthi tugas sing dilalekake, ora tepat wektu, kanthi aplikasi sing ilang. Kanca-kanca, 2020 wis nyedhak, klien sampeyan kebak marketing lan dodolan, angel kaget lan narik kawigaten, nanging sing paling larang lan angel kanggo nahan. Helpdesk, support, bantuan, ana prakara apa padha disebut, iki pinggiran anyar rigidity kanggo perusahaan ing kepinginan kanggo perang kanggo kasetyan customer. Dadi ayo menehi perhatian marang para pekerja sing ndhukung, ngotomatisasi lan nyederhanakake karyane supaya para pelanggan marem lan setya, lan bisnis sampeyan ngupayakake sing anyar!
Source: www.habr.com