Apa sampeyan kelingan nalika pungkasan sampeyan ngomong karo dhukungan teknis? Kepiye carane nggawe pengalaman sing nyenengake? Dadi aku ora ngelingi. Mula, ing wiwitan, ing karya pisanan, aku kerep kudu mbaleni maneh yen karyaku penting lan migunani. Banjur aku mung melu dhukungan. Aku pengin nuduhake pengalaman babagan milih profesi lan kesimpulan sing bakal dakkarepake sadurunge aku entuk kerja. (Spoiler: dhukungan iku apik tenan).
Spesialis IT sing berpengalaman ora bisa nemokake apa-apa sing menarik kanggo awake dhewe, nanging yen sampeyan lagi nemoni jagad IT, mula seneng karo kucing kasebut.
Pencet X kanggo miwiti
Aku ngginakaken kabeh kanak-kanak muter game komputer, nggabungke karo usaha kikuk kanggo sosialisasi. Mbalik ing sekolah, aku miwiti nyoba kanggo program, nanging cepet temen maujud sing iku ora kanggo kula. Nanging, aku mlebu universitas kanggo jurusan IT, lan aku ngerti manawa saliyane dadi programmer, ana wilayah liyane ing IT. Ing pungkasan universitas, aku wis ngerti kanthi jelas yen aku pengin dadi administrator. Infrastruktur narik kawigaten kula luwih saka kode, supaya nalika teka wektu kanggo golek proyek, aku malah ora mangu.
Nanging, ora mungkin dadi administrator tanpa pengalaman kerja. Kanggo sawetara alasan, kabeh wong pengin wong sing ngerti carane nindakake kanggo nangani infrastruktur IT, utawa dheweke nawakake kanggo ngatasi masalah ing tingkat "menehi lan nggawa". Tanpa kentekan niat, aku nggolek pilihan nganti kanca ngandhani kepiye carane, sawise setahun kerja ing dhukungan hosting, dheweke dilatih nganti tingkat sing cukup kanggo dadi administrator sistem.
Ing wektu iku, aku ngerti apa dhukungan teknis mung saka pengalaman komunikasi pribadi karo karyawan saka pusat panggilan sing beda-beda. Kegunaan komunikasi kasebut kayane nol. Aku langsung seneng ide nggarap hardware lan nyetel, nanging aku rumangsa kerja ing dhukungan minangka wektu sedih sing kudu daklewati. Aku mental nyiapake dhewe kanggo tugas sing ora ana guna, klien sing ora bisa ditembus lan ora ngormati wong liya. wong IT nyata.
Nanging, aku cepet nyadari manawa dhukungan teknis minangka salah sawijining bagean paling penting ing bisnis IT modern. Ora ketompo apa sing ditawakake perusahaan - IaaS, PaaS, apa wae-minangka-layanan - pelanggan bakal duwe pitakonan lan kewan omo ing kasus apa wae, lan ana sing kudu nangani. Ayo kula nggawe leladen langsung sing kita bakal pirembagan bab technical support kanggo 2+ garis, lan ora bab pusat telpon.
Dhukungan teknis, halo
Aku miwiti perjalanan ing dhukungan saka hosting Rusia sing misuwur, sing misuwur kanthi dhukungan teknis. Ing kana aku langsung nemoni apa sing dakwedeni: klien lan dheweke masalah. Ternyata klien ora ngerti apa sing dikarepake, ora ngerti apa masalahe, malah ora ngerti sapa sing dituju. Aku teka tengen wong sing takon kula kanggo nerangake liwat telpon ing tembung carane Internet bisa utawa kepingin weruh apa padha needed hosting yen padha ora perlu apa-apa saka Internet. Nanging, senadyan tingkat pitakonan sing beda-beda, saben wong kudu mangsuli. Lan yen sampeyan miwiti mangsuli, sampeyan ora bisa mungkasi obrolan lan ninggalake masalah - malah sing dhasar - ora ditanggulangi. Mesthi, sampeyan bisa ngirim wong kanggo nulis tiket karo masalah prasaja, nanging ora kamungkinan sing bakal seneng nampa respon sing dawane siji lan setengah baris. Ing sawijining dina.
Banjur aku nyadari bebener liyane: dhukungan teknis minangka pasuryan perusahaan. Menapa malih, wong ketemu ing kahanan sing rada nemen: nalika kabeh wis bejat, bejat tengen sadurunge mripate, utawa bakal miwiti kanggo break. Akibaté, kesan komunikasi lan kualitas pitulungan bakal dilewati liwat prisma stres. Mulane karyawan dhukungan kudu ngerti produk perusahaane kanthi apik. Setuju, ora ana klien sing pengin nerangake marang wong-wong dhukungan teknis sing njaluk bantuan carane peralatan sing dituku utawa perusahaan kasebut bisa digunakake. Googling kanthi panik nalika sesambungan karo klien uga kurang seneng, sanajan kedadeyan kasebut.
Titik penting liyane sing aku ora dilalekake: dhukungan bisa nggampangake lan nyepetake karya karyawan liyane ing perusahaan. Yen dhukungan ngumpulake informasi sing dibutuhake lan ngrumusake panjalukan sing bener kanggo insinyur, iki bakal ngirit wektu pangembang lan pangurus. Apa tegese karyawan dhukungan mung ngirim pitakon menyang spesialis IT sing nyata? Ora! Amarga asring spesialis dhukungan sing berpengalaman luwih ngerti produk kasebut tinimbang pangembang sing mung tanggung jawab kanggo wilayah tartamtu. Iki amarga pangerten iki manawa wong saka dhukungan bisa ngrumusake panjaluk sing bener kanggo pangembang, tanpa meksa dheweke ngerti masalah kasebut.
Iki ndadékaké menyang liyane, titik paling penting kanggo kula. Umumé, dhukungan minangka sumber personel. Asring ing proses ngrampungake masalah klien, pangerten muncul yen struktur saiki bisa diganti, diatur utawa digawe luwih trep. Contone, tumindak rutin skrip utawa nyiyapake ngawasi. Iki campuran tugas klien, gagasan dhewe lan wektu luang mboko sithik forges a techie nyata metu saka lulusan universitas.
Perusahaan & Warisan
Pungkasane, aku ngerti manawa karya iki luwih serius tinimbang sing dakkira sadurunge. Sikap marang dheweke uga wis owah. Nalika aku disebut kanggo bisa ing support L3 ing Dell Technologies, Aku miwiti kanggo njaluk sethitik kuwatir. Lan sawise aku krungu tembung-tembung medeni kaya "perusahaan" lan "warisan" ing wawancara, aku wiwit mbayangno ing sirahku kabeh perkara sing paling awon sing bisa digandhengake karo. Perusahaan abu-abu sing gedhe, klien minangka perusahaan abu-abu sing padha, teknologi basi, pangembangan sing sempit lan wong sing mandhiri. Aku uga nyadari yen panjaluk bakal dikirim menyang aku ora dening klien sing ora ngerti apa sing dibutuhake, nanging dening insinyur liyane sing, sebaliknya, ngerti banget. Pasuryan perusahaan sing padha sesambungan ora penting maneh kanggo dheweke. Luwih penting kanggo wong-wong mau yen panganan sing tiba ing wayah wengi didandani kanthi kerugian finansial paling sithik.
Kasunyatan dadi luwih apik tinimbang sing dikarepake. Wiwit aku kerja ing wayah wengi, aku kelingan yen turu iku penting. Lan wiwit sinau ing universitas - yen wong bisa nindakake apa-apa sajrone jam kerja. Mulane, aku perceived transisi saka jadwal shift (kang dibutuhake kanggo gelar master) kanggo full-time 5/2 minangka soko ngancam. Nalika aku mangkat kerja ing "perusahaan abu-abu", aku meh ngerti yen aku ora bakal duwe wektu pribadi maneh ing srengenge. Lan aku seneng banget nalika ngerti yen sampeyan bisa teka nalika kepenak, lan yen ora trep, sampeyan bisa kerja saka omah. Wiwit saiki, citra Dell Technologies minangka perusahaan abu-abu wiwit ambruk.
Kenging punapa? Kaping pisanan, amarga saka wong. Aku langsung ngeweruhi sing aku ora weruh kene jinis sing aku digunakake kanggo ndeleng nang endi wae: wong sing ok lan supaya. Sawetara wong pancene kesel ngembangake lan tingkat sing mandheg cocog karo dheweke. Sawetara wong ora marem karo pakaryane lan nganggep minangka ngisor kamulyan kanggo nandur modal kanthi lengkap. Ora ana akeh, nanging wong-wong kuwi nggawe kesan sing kuwat lan adoh saka kesan sing paling apik ing otakku sing enom. Ing wektu aku miwiti makarya ing Dell Technologies, Aku wis diganti 3 proyek lan ngatur kanggo gawe uwong yakin sing iki ana kahanan normal kanggo posisi lan beluk sembarang. Ternyata - ora. Nalika aku ketemu karo kanca-kanca anyar, aku ngerti yen pungkasane aku dikepung dening wong-wong sing tansah pengin nindakake apa-apa. "Pungkasane" - amarga wong-wong kuwi kudu miwiti kerja minangka sumber motivasi eksternal.
Kapindho, aku ganti pikiran amarga manajemen. Iku ketoke kanggo kula sing loropaken Manajemen khas kanggo perusahaan cilik, lan ing gedhe-gedhe, utamané sing duwe dhuwit serius, iku luwih gampang kanggo kesandhung ing vertikal saka daya. Mulane, ing kene uga aku ngarepake kaku lan disiplin. Nanging aku ndeleng kepinginan sing tulus kanggo mbantu lan melu pangembangan sampeyan. Lan kesempatan banget kanggo ngomong babagan istilah sing padha karo spesialis utawa manajer sing luwih berpengalaman nggawe atmosfer sing sampeyan pengin nyoba lan sinau sing anyar, lan ora mung bisa digunakake ing kerangka deskripsi proyek. Nalika aku nyadari yen perusahaan uga kasengsem ing pangembanganku, salah sijine rasa wediku - wedi ora sinau apa-apa ing dhukungan - wiwit ninggalake aku.
Ing wiwitan, aku mikir kerja ing dhukungan L3 minangka kerja ing wilayah sing sempit, saengga kawruh iki ora bakal migunani ing papan liya. Nanging, ternyata, sanajan nggarap area sing sempit lan produk eksklusif, siji utawa liyane sampeyan kudu sesambungan karo lingkungane - paling ora sistem operasi, lan maksimal - kanthi jumlah program tanpa wates. kerumitan sing beda-beda. Kanthi nyelidiki sistem operasi kanggo nggoleki penyebab kesalahan tartamtu, sampeyan bisa nemokake mekanika tingkat rendah, tinimbang maca babagan kasebut ing buku, ora ngerti cara kerjane lan kenapa dibutuhake.
Laying metu ing rak-rak
Karya dhukungan ora kaya sing dikarepake. Ing sawijining wektu, aku kuwatir banget, mula aku pengin ngrumusake sawetara tesis sing bakal dakkarepake nalika aku entuk kerja pertama.
- Dhukungan teknis minangka pasuryan perusahaan. Saliyane katrampilan alus, pangerten yen sampeyan sing makili perusahaan sampeyan saiki mbantu sampeyan nggawe pedoman profesional dhewe.
- Dhukungan teknis minangka bantuan penting kanggo kolega. Robert Heinlein nulis manawa spesialisasi yaiku akeh serangga. Iki bisa uga bener kanggo abad kaping XNUMX, nanging saiki ing IT kabeh beda. Ing tim sing cocog, pangembang utamane bakal nulis kode, administrator bakal tanggung jawab kanggo infrastruktur, lan tim dhukungan bakal ngatasi kewan omo.
- Dhukungan teknis minangka sumber personel. Panggonan unik ing ngendi sampeyan bisa teka tanpa kawruh lan enggal sinau kabeh sing spesialis IT kudu ngerti.
- Dhukungan teknis minangka papan sing apik kanggo entuk kawruh ing macem-macem wilayah. Malah nalika nggarap piranti lunak perusahaan, siji utawa liyane sampeyan kudu sesambungan karo lingkungane.
Lan kanthi cara, Enterprise ora medeni. Asring perusahaan gedhe bisa milih ora mung spesialis teknis sing kuwat, nanging profesional sing uga seneng nggarap.
Sastra
Salah sawijining tantangan paling gedhe kanggo aku yaiku ngerti carane berkembang sajrone wektu sing sepi nalika ora ana tugas tartamtu. Mula, aku pengin menehi rekomendasi sawetara buku sing mbantu aku ngerti Linux:
- Unix lan Linux. Pedoman Administrator Sistem. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Internal. Ward Brian
Matur nuwun kanggo perhatian sampeyan! Muga-muga artikel iki bisa mbantu wong ngerti manawa dhukungan iku penting banget lan mandheg ragu-ragu babagan pilihane.
Source: www.habr.com