ბანკის მომხმარებელთა სერვისში ბოტების დანერგვის 9 წესი

სერვისების სია, აქციები, მობილური აპლიკაციების ინტერფეისები და ტარიფები სხვადასხვა ბანკებიდან ახლა ისეთივე მსგავსია, როგორც ორი ბარდა ყუთში. კარგი იდეები, რომლებიც მოდის ბაზრის ლიდერებისგან, სხვა ბანკები რამდენიმე კვირაში ახორციელებენ. თვითიზოლაციისა და საკარანტინო ზომების ტალღა ქარიშხალში გადაიზარდა და დიდხანს დაამახსოვრდებათ, განსაკუთრებით იმ ბიზნესებს, რომლებმაც ვერ გადაურჩნენ მას და არსებობა შეწყვიტეს. ვინც გადარჩა, ქამრები შეიკრა და ელოდება მშვიდი დროების განმეორებით ინვესტირებას, თვლის ლეონიდ პერმინოვიCTI-ის საკონტაქტო ცენტრების ხელმძღვანელი. Რა? მისი აზრით, მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაციაში ხელოვნური ინტელექტის საფუძველზე სხვადასხვა ინტერაქტიული რობოტების დანერგვის გზით. გთავაზობთ გამოქვეყნებულ მასალას. მასალა ასევე გამოქვეყნებულია ბეჭდურ და ონლაინ ვერსიებში ეროვნული საბანკო ჟურნალი (2020 წლის ოქტომბერი).

ფინანსური სერვისების ბაზარზე აშკარად ჩანს, რომ ადრე არსებული აქცენტი მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტზე მხოლოდ გაძლიერდა და ბანკებს შორის კონკურენტული ბრძოლა კიდევ უფრო დიდი სისწრაფით მიდის კლიენტთა მომსახურების გაუმჯობესების ასპექტზე და ამავდროულად საოპერაციო ხარჯების ოპტიმიზაციაზე. ამ ტენდენციასთან ერთად, ბევრ რეგიონში საკარანტინო მოთხოვნებმა ნულამდე შეამცირა აქტივობა ბანკების ოფისებში, სამომხმარებლო, იპოთეკური და მანქანის დაკრედიტების ცენტრებში.

ერთ-ერთ პუბლიკაციაში N.B.J. აღნიშნა: მიუხედავად იმისა, რომ მილიონზე მეტი მოსახლეობის ქალაქებში და რეგიონალურ ცენტრებში ციფრული ბანკინგის შეღწევადობა, სხვადასხვა შეფასებით, 40%-დან 50%-მდეა, სტატისტიკა ამბობს, რომ კლიენტების 25% მაინც სტუმრობს ბანკის ფილიალებს. თვეში ერთხელ მაინც. ამ მხრივ, აქტუალური პრობლემა გაჩნდა იმის თაობაზე, რომ კლიენტთან ფიზიკურად დაკავშირება შეუძლებელია, მაგრამ სერვისები როგორმე უნდა გაიყიდოს.

2020 წელს ფინანსური ინსტიტუტების მუშაობაში "ალუბალი ტორტზე" არის თანამშრომლების დისტანციურ სამუშაოზე გადაყვანა, რომლის დროსაც ხდება პროდუქტიულობისა და მუშაობის ეფექტურობის მონიტორინგის, სამუშაო პროცესების ინფორმაციის უსაფრთხოებისა და სახლიდან მუშაობისას საბანკო საიდუმლოების დაცვის საკითხები. განსაკუთრებით მწვავე.

გარე ფონზე და შიდა პროცესებში დრამატული ცვლილებების ფონზე, ფინანსური ინდუსტრიის ბევრმა ჩვენმა მომხმარებელმა დაიწყო აქტიური ხედვა ახალი და არსებული ტექნოლოგიური პლატფორმების მოდერნიზაციისკენ, იმ იმედით, რომ იპოვის ჯადოსნურ აბს, რომელიც გარღვევას მოახდენს. მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში TOP 5 ტენდენცია ახლა ასე გამოიყურება:

• სასაუბრო რობოტები, რომლებიც დაფუძნებულია ხელოვნურ ინტელექტზე, მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაციისთვის.
• ინსტრუმენტები ეფექტური და კომფორტული გარემოს შესაქმნელად მომხმარებელთა დისტანციური მომსახურებისთვის.
• რუტინული ოპერაციების ავტომატიზაცია შიდა პროცესების ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად.
• დისტანციური მომსახურებისთვის ნამდვილად omnichannel გადაწყვეტილებების გამოყენება მომხმარებელთა ლოიალობის გასავითარებლად.
• ინფორმაციის უსაფრთხოების გადაწყვეტილებები დისტანციური მუშაობის გასაკონტროლებლად.

და, რა თქმა უნდა, ყველა ამ სფეროში, ჩვენ, როგორც სისტემურ ინტეგრატორს, მოსალოდნელია გვქონდეს გარღვევა ტექნოლოგიები, რომლებიც ადვილად დასანერგი და ამავე დროს ძალიან ეფექტურია.

მოდით გავარკვიოთ, რას შეიძლება ველოდოთ „ჰიპ“ თემებისგან და შეუძლიათ თუ არა მათ მართლაც სერიოზული გაუმჯობესება სერვისის პროცესებში, მათგან ყველაზე პოპულარულის ანალიზით: მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაცია ხელოვნური ინტელექტის საფუძველზე სხვადასხვა მოსაუბრე რობოტების დანერგვით.

ბიზნეს ინტეგრატორი CTI განხორციელებული აქვს მრავალი პროექტი მომხმარებელთა მომსახურების პროცესის ავტომატიზაციის სისტემების დანერგვის მიზნით, აქვს დიდი გამოცდილება და გამოცდილება ამისთვის არსებულ ყველა სახის ტექნოლოგიაში. თანამედროვე რეალობაში ყველას სურს კომუნიკაცია ბუნებრივ ენაზე, როგორც ხმოვან არხში, ასევე ტექსტში, ამიტომ კლასიკური IVR (ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხი) სისტემები ან ღილაკიანი ბოტები დიდი ხანია არქაული გახდა და იწვევს გაღიზიანებას. საბედნიეროდ, მოსაუბრე რობოტებმა უკვე შეწყვიტეს მოუხერხებელი სერვისები, რომლებიც ძნელად ესმით რა სურს ადამიანს და ზოგიერთ შემთხვევაში, განსაკუთრებით მოკლე საუბრებში, ისინი აღარ განსხვავდებიან ცოცხალი კომუნიკაციისგან. აუცილებელია თუ არა სწრაფვა, რომ რობოტი ილაპარაკოს, როგორც ცოცხალი ადამიანი, თუ უფრო სწორია ნათლად ხაზგასმით აღვნიშნო, რომ საუბარი რობოტთან მიმდინარეობს - ეს ცალკე საკამათო საკითხია და სწორი პასუხი დიდად არის დამოკიდებული იმაზე. პრობლემა მოგვარებულია.

სასაუბრო რობოტების გამოყენების სფერო ფინანსურ ინდუსტრიაში ახლა ძალიან ფართოა:

• პირველი კონტაქტი კლიენტთან მისი მოთხოვნის მიზნის დასაზუსტებლად;
• ტექსტური ბოტები ვებსაიტებზე, სოციალურ ქსელებსა და მყისიერ მესინჯერებზე;
• მოთხოვნის გადაცემა საჭირო უნარებისა და კვალიფიკაციის მქონე თანამშრომლისთვის;
• პროდუქციის შესახებ ინფორმაციის მიწოდება საკონტაქტო ცენტრის ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე;
• მივესალმებით ახალ კლიენტთან კონტაქტს, სადაც რობოტს შეუძლია გითხრათ სად უნდა დაიწყოს;
• განცხადებებისა და დოკუმენტების რეგისტრაცია;
• HR მუშაობის ავტომატიზაცია;
• კლიენტის იდენტიფიკაცია, ინფორმაციის მოპოვება საბანკო სისტემებიდან და კლიენტისთვის მიწოდება ავტომატური გზით ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე;
• ტელემარკეტინგის გამოკითხვები;
• მოვალეებთან საინკასო სამუშაოები.

ბაზარზე არსებული თანამედროვე გადაწყვეტილებები ბევრია:

• ბუნებრივი მეტყველების ამოცნობის მოდულები ჩაშენებული ენის მოდელებით;
• ინსტრუმენტები მკაცრი სცენარების შესაქმნელად, როდესაც მნიშვნელოვანია კონკრეტული შედეგის მიღება და არა მხოლოდ ამინდის შესახებ საუბარი;
• ნერვული ქსელის მოდელები, რომლებიც შესაძლებელს ხდის არა რობოტს ასწავლოს სიტყვებისა და ფრაზების გამოთქმისა და მართლწერის ყველა ვარიანტი, არამედ გამოიყენოს დაგროვილი გამოცდილება მთლიან ინდუსტრიაში;
• ვიზუალური სკრიპტის რედაქტორები, რომლებიც შესაძლებელს ხდის სამუშაო სცენარების სწრაფად შექმნას და მათი მუშაობის ეფექტურობის შეფასებას;
• ენის მოდული, რომლითაც რობოტს შეუძლია გაიგოს ადამიანის ნათქვამის მნიშვნელობა, თუნდაც რამდენიმე განსხვავებული განზრახვა იყოს ნახსენები ერთ ფრაზაში. ეს ნიშნავს, რომ ერთი სერვისის სესიის განმავლობაში კლიენტს შეუძლია მიიღოს პასუხი თავის რამდენიმე კითხვაზე ერთდროულად და მას არ მოუწევს სკრიპტის რამდენიმე თანმიმდევრული ნაბიჯის გავლა.

მიუხედავად ასეთი მდიდარი ფუნქციონალობისა, თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ ნებისმიერი გამოსავალი არის პლატფორმა გარკვეული ტექნოლოგიებით და ფუნქციონირებით, რომელიც საჭიროებს სწორად კონფიგურაციას. და თუ თქვენ ყურადღებას გაამახვილებთ მხოლოდ პროგრამული პროდუქტის მარკეტინგულ აღწერილობაზე, მაშინ შეიძლება გაბერილი მოლოდინების ხაფანგში მოხვდეთ და იმედგაცრუებული გახდეთ ტექნოლოგიით ამ ჯადოსნური ღილაკის პოვნის გარეშე.

ასეთი სერვისების განხორციელებისას ხშირად შეგიძლიათ მიიღოთ ფეთქებადი ეფექტი, რაც სასიამოვნო სიურპრიზი ხდება მომხმარებლისთვის. მე მივცემ რამდენიმე მაგალითს სასაუბრო რობოტებზე დაფუძნებული თვითმომსახურების სისტემების დანერგვის ჩვენი პრაქტიკიდან, რაც აჩვენებს, რამდენად ეფექტურია ასეთი ავტომატიზაცია:

1. ერთ-ერთ პროექტზე, სისტემის პროდუქტიულ რეჟიმში მუშაობის ერთი თვის შემდეგ, მომხმარებლის მომსახურების თითქმის 50% დაიწყო გადაჭრა ადამიანის ჩარევის გარეშე, რადგან მოთხოვნების უმეტესობა შეიძლება აღწერილი იყოს ალგორითმში და დაევალოს რობოტს. მათ დასამუშავებლად.
2. ან, მაგალითად, ზოგიერთ სცენარში, ავტომატიზაციის მაჩვენებელი 90%-ს აღწევს, რადგან ეს ფილიალები წყვეტენ საცნობარო ინფორმაციის მიწოდების რუტინულ, განმეორებით ამოცანებს. ახლა ოპერატორები არ კარგავენ დროს ასეთ მარტივ საკითხებს და შეუძლიათ უფრო რთული პრობლემების მოგვარება.
3. თუ სცენარი საკმაოდ რთულია, ადამიანსა და რობოტს შორის დიალოგის სიღრმე შეიძლება მიაღწიოს 3-4 საფეხურს, რაც საშუალებას გაძლევთ ყველაზე ზუსტად განსაზღვროთ კლიენტის ინტერესის არეალი და ავტომატურად მოემსახუროთ მას.

ხშირად ჩვენი კლიენტები აღნიშნავენ სისტემების ანაზღაურებადი პერიოდის მნიშვნელოვან შემცირებას გეგმასთან შედარებით.

ნიშნავს თუ არა ეს, რომ ყველაფერი აბსოლუტურად უღრუბლოა და საბოლოოდ ის ჯადოსნური ღილაკი "ყველაფერი კარგად იყოს" ნაპოვნია? Რათქმაუნდა არა. ბევრი მოელის, რომ თანამედროვე რობოტები ისეა შექმნილი, რომ მათ ბევრი ჩაწერილი დიალოგი დაიტვირთონ, ჭკვიანი ნერვული ქსელები ამას როგორღაც გაანალიზებენ, ხელოვნური ინტელექტი სწორ დასკვნებს გამოიტანს და შედეგი იქნება ჰუმანოიდი რობოტი, გარდა რომ ის არსებობს არა ფიზიკურ სხეულში, არამედ ხმოვან და ტექსტურ არხებში. სინამდვილეში, ეს ასე არ არის და ჯერჯერობით ყველა პროექტი მოითხოვს მნიშვნელოვან გავლენას ექსპერტებისგან, რომელთა კომპეტენცია ძირითადად განსაზღვრავს, სასიამოვნო იქნება თუ არა ამ რობოტთან ურთიერთობა, ან გამოიწვევს თუ არა მასთან კომუნიკაცია ოპერატორზე გადასვლის ძლიერ სურვილს. .

ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ პროექტის მომზადების ეტაპზე და განხორციელების პროცესში საფუძვლიანად იყოს შემუშავებული პროექტის სავალდებულო ეტაპები. მაგალითად, ამისათვის გჭირდებათ:

• ავტომატიზირებული დიალოგის სერვისების სამიზნე ნაკრების განსაზღვრა;
• შეაგროვეთ არსებული საუბრების შესაბამისი ნიმუში. ეს საშუალებას მოგცემთ კომპეტენტურად შეიმუშაოთ მომავალი რობოტის მუშაობის სტრუქტურა;
• გააცნობიეროს, თუ როგორ განსხვავდება კომუნიკაცია ხმოვანი და ტექსტური არხებით ერთსა და იმავე თემებზე;
• დაადგინეთ, რომელ ენებზე უნდა შეეძლოს რობოტს კომუნიკაცია და იქნება თუ არა ეს ენები შერეული. ეს განსაკუთრებით ეხება ყაზახეთსა და უკრაინას, სადაც კომუნიკაცია ხშირად ენების შერევით მიმდინარეობს;
• თუ პროექტი გულისხმობს გადაწყვეტილებების გამოყენებას, რომლებსაც აქვთ ნერვული ქსელის ალგორითმები, სწორად მონიშნეთ ტრენინგის ნიმუშები;
• დამწერლობის სხვადასხვა ტოტებს შორის გადასვლების ლოგიკის განსაზღვრა;
• გადაწყვიტეთ რამდენად დინამიური იქნება საუბრის სკრიპტი, რომელიც განსაზღვრავს როგორ ილაპარაკებს რობოტი - წინასწარ ჩაწერილი ფრაზებით თუ სინთეზირებული ხმის გამოყენებით.

ეს ყველაფერი საშუალებას მოგცემთ აიცილოთ შეცდომები პლატფორმისა და მიმწოდებლის არჩევის ეტაპზე და გონივრულ ვადაში გაუშვათ სერვისი.

ამ მოკლე ექსკურსიის შესაჯამებლად ბოტების მშენებლობის თემაში, ჩვენი რეკომენდაციები შემდეგია:

• მიეცით საკმარისი დრო პროექტის წინასწარი განვითარებისთვის. არაერთხელ შევხვდი კომპანიებს, რომლებსაც სურდათ გადაწყვეტილების მიღება ერთ კვირაში. პროექტის ნორმალური განვითარების რეალური ვადა 2-3 თვეა.
• ფრთხილად შეარჩიეთ თქვენი ტექნოლოგიური პლატფორმა, რომელიც შეესაბამება თქვენს საჭიროებებს. წაიკითხეთ მასალები სპეციალიზებულ რესურსებზე. callcenterguru.ru-ზე, www.tadviser.ru, არის მასალების კარგი კოლექციები და ვებინარების ჩანაწერები.
• ფრთხილად იყავით კომპანიის არჩევისას პროექტის განსახორციელებლად, შეამოწმეთ ბოტების თემის რეალური გაგება. დაუკავშირდით რამდენიმე ინტეგრატორ კომპანიას, მოითხოვეთ სამუშაო პროდუქტის დემონსტრირება, ან კიდევ უკეთესი, გააკეთეთ რამდენიმე დემო სკრიპტი. როგორც წესი, საცნობარო პროექტები ჩამოთვლილია შემსრულებლების ვებსაიტებზე, დაწერეთ ან დაურეკეთ ამ კომპანიებს და ესაუბრეთ ბოტს. ეს დაგეხმარებათ გაიგოთ პროექტის რეალური მდგომარეობა.
• დაავალეთ ორგანიზაციის ექსპერტთა ჯგუფი პროექტზე სამუშაოდ. ეს არის ერთადერთი გზა თქვენი ბიზნეს პროცესების მახასიათებლებისა და დახვეწილობის გასათვალისწინებლად. ნუ ელით სისტემის დანერგვას.
• არ დაელოდოთ მყისიერ შედეგებს.
• არჩევისას არ გაამახვილოთ ყურადღება მხოლოდ ფასზე, რათა მოგვიანებით არ შეგექმნათ ფუნქციური შეზღუდვები. ფასების დიაპაზონი ძალიან ფართოა - ტექსტური ბოტების ყველაზე იაფი ვარიანტები შეიძლება დაიწეროს თითქმის მუხლზე სტანდარტული მყისიერი მესინჯერის ინსტრუმენტების გამოყენებით და იყოს თითქმის უფასო, და ყველაზე ძვირადღირებული ბოტები, რომლებსაც შეუძლიათ მუშაობა როგორც ხმაზე, ასევე ტექსტში, მრავალი პერსონალიზაციის ვარიანტებით. შეიძლება რამდენიმე მილიონი დაჯდეს. ბოტის დაყენების ღირებულება, მოცულობის მიხედვით, შეიძლება მიაღწიოს რამდენიმე მილიონ რუბლს.
• სერვისის გაშვება ეტაპობრივად, თანდათან აკავშირებს ავტომატური სკრიპტის ფილიალების მზარდ რაოდენობას. არ არსებობს უნივერსალური რეცეპტები და ეტაპობრივი გაშვება საშუალებას მოგცემთ თვალყური ადევნოთ თქვენი მომხმარებლების განწყობის ცვლილებებს, თუ რობოტის შექმნისას დაშვებული იყო შეცდომები.
• გესმოდეთ, რომ ნებისმიერ შემთხვევაში, რობოტი ჰგავს ცოცხალ ორგანიზმს, რომელიც მუდმივად უნდა შეიცვალოს გარე ფაქტორების ცვლილებებთან ერთად და მისი მხოლოდ ერთხელ კონფიგურაცია შეუძლებელია.
• დაუყოვნებლად მიეცით დრო ტესტირებისთვის: მხოლოდ რეალურ დიალოგებზე სისტემის მრავალჯერ „შემოწმებით“ შეგიძლიათ მიიღოთ მაღალი ხარისხის შედეგი.

თუ დაიცავთ ამ წესებს, მაშინ რობოტების დახმარებით სერვისის მაღალი ხარისხის და უმტკივნეულო მოდერნიზაცია რეალური და შესაძლებელი ხდება. და რობოტი სიამოვნებით შეასრულებს იმავე ერთფეროვან და რუტინულ დავალებებს, რომელთა შესრულებაც ადამიანებს არ უყვართ - კვირაში შვიდი დღე, შესვენების გარეშე, დაღლილობის გარეშე.

წყარო: www.habr.com