ზღაპრები სერვისის განყოფილებიდან. არასერიოზული პოსტი სერიოზული მუშაობის შესახებ

სერვისის ინჟინრები გვხვდება ბენზინგასამართ სადგურებსა და კოსმოსურ პორტებში, IT კომპანიებსა და ავტომობილების ქარხნებში, VAZ-სა და Space X-ში, მცირე ბიზნესებსა და საერთაშორისო გიგანტებში. და ეს ასეა, აბსოლუტურად ყველა მათგანს ერთხელ სმენია კლასიკური ნაკრები "ეს მხოლოდ თავისთავად", "მე შემოვახვიე ელექტრული ლენტით და ის მუშაობდა, შემდეგ კი ბუმი გახდა", "არაფერზე შეხებია", "მე ნამდვილად არ შეცვლილა“ და ა.შ. ჩვენს სამყაროში ბევრი ლეგენდა, მითი, მხიარული კომიქსები და სევდიანი ისტორიაა. ჩვენ შევკრიბეთ ყველაზე მაგარი, ვთარგმნეთ თქვენთვის და დავამატეთ რამდენიმე აბზაცი ყველაზე მნიშვნელოვანი რამის შესახებ - როგორ გავხადოთ მომხმარებლის სერვისის მუშაობა ნამდვილად მაგარი. ზოგადად, ჭრა სახალისოა, მაგრამ არა მხოლოდ გასართობად.

სერვისის ინჟინრებს საკუთარი სახელი აქვთ :)

რა არ უნდათ კლიენტებს?

თუ თქვენ ხართ მომსახურების კომპანია, გაქვთ ტექნიკური მხარდაჭერა, გყავთ ინჟინრები, რომლებიც აგვარებენ პრობლემებს კლიენტის მხარეს, თქვენ უნდა იფიქროთ პირველ რიგში იმაზე, თუ როგორ დაძლიოთ ის ფაქტორები, რომლებიც ყველაზე მეტად აღიზიანებს კლიენტს. და ეს არ არის მხოლოდ ოპტიმისტური მუსიკა, რომელსაც თქვენი კლიენტები მოუსმენენ, სანამ აღმოაჩენენ, რომ მათი ზარი თქვენთვის მნიშვნელოვანია.

• დავიწყოთ კომპანიის გრძელი პასუხით. ჩვენ ვცხოვრობთ განვითარებული IVR ტექნოლოგიების, ჩეთ-ბოტების, დაქირავებული სატელეფონო ცენტრებისა და კლიენტის გასართობად სხვა გზების ეპოქაში იმ 30 წამში, რაც სჭირდება ინჟინერს, რომ ნახოს მომწოდებელი კლიენტის ბარათი და უპასუხოს ზარს. ხუმრობების გარდა, დღესდღეობით სამყარო იმდენად სწრაფია, დრო კი იმდენად მოკლე, რომ პასუხის მოლოდინში კლიენტს შეუძლია გუგლში მოძებნოს კონკურენტის ვებსაიტი და ფასების სია და უკვე დაიწყოს მისთვის ჩატში წერა - უბრალოდ იმიტომ, რომ ეს უფრო სწრაფია. ნუ იქნები აკრიფეთ, ეს საშინელებაა. მინიმუმამდე შეამცირეთ ნებისმიერი არხის საშუალებით კლიენტის მოთხოვნაზე პასუხის დრო და კლიენტი მოიგებს.
• არაპროფესიონალიზმი არის ის, რაც პრინციპში არ უნდა არსებობდეს, მაგრამ ხდება. თუ თქვენმა ინჟინერმა არ იცის როგორ შეასრულოს დავალება, არ იცნობს აღჭურვილობას და არც ცდილობს წაიკითხოს ინსტრუქციები, ეს არის დარწმუნებული ნიშანი იმისა, რომ დროა ის გახადოთ არა თქვენი ინჟინერი. მომხმარებლის ტექნიკის მუშაობის საათები და წუთებიც კი არის ფულის დაკარგვა და მომხმარებელს არ უნდა გადაუხადოს არაპროფესიონალი მომსახურე პერსონალისთვის. ამიტომ დააგროვეთ ცოდნის ბაზა, მოამზადეთ თანამშრომლები და აქტიურად მოარგეთ ისინი კლიენტებთან მუშაობის ახალ პირობებს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენ შეიძლება ასევე მოხვდეთ სასამართლოში, რომელიც დაკავშირებულია ხელშეკრულების პირობების დარღვევასთან.
• არავითარ შემთხვევაში არ უნდა მოატყუოთ კლიენტი. იყავით გულწრფელი ვადების, ხარისხისა და სამუშაოსთვის გადახდის შესახებ. არ შეეცადოთ დამალოთ ფორსმაჟორულ გარემოში ან ისეთი საბაბების მიღმა, როგორიცაა „მიმწოდებელს არ ჰქონდა დრო ინჟექტორების მიწოდებისთვის“. 
• კლიენტი არ მოითმენს კონვეიერის ღვედის დამოკიდებულებას - უკეთესი იქნება, თუ თქვენ შეძლებთ 100% პერსონალიზაციის დემონსტრირებას: დარეკვა სახელით (CRM), ურთიერთობის ისტორია (CRM), პრობლემებისა და ინციდენტების ისტორია ობიექტზე ან აღჭურვილობაზე მაქსიმალური დეტალებით (ამ მიზნით შევქმენით HubEx აღჭურვილობის სერვისის მართვის პლატფორმა). კლიენტისადმი ყურადღება და ურთიერთობების მუდმივი შენარჩუნება მკვლელი იარაღია თქვენი კონკურენტების წინააღმდეგ.
• მომსახურების ხარისხის შეუსაბამობა არის ბიზნესში არსებული პრობლემების ნიშანი, დაწყებული პერსონალით დაწყებული რესურსებით დამთავრებული. კლიენტი ვერ გაიგებს, პირველად აკეთებენ ამას ნახევარ საათში და უმაღლესი ხარისხით, შემდეგ ჯერზე მოდის სტაჟიორი და ერთი დღე იჭრება ისე, რომ არაფერი დაასრულოს. კიდევ ერთი შეცდომა: მიანიჭეთ VIP კლიენტის სტატუსი, მიაწოდეთ პრიორიტეტული სერვისი და შემდეგ დააქვეითეთ იგი ჩვეულებრივ კლიენტზე. დაიმახსოვრეთ: VIP სტატუსი, რომელიც უფასოდ არის მოწოდებული, ასე უნდა დარჩეს კლიენტის თქვენს კომპანიაში ცხოვრების განმავლობაში. არ ხართ მზად ამისთვის? კარგი, სტატუსებს ნუ აგდებ და პრიორიტეტული სერვისი ფასიანი გახადე. ყოველ შემთხვევაში გულწრფელია.
• კლიენტი არ მოითმენს უნდობლობას საკუთარი თავის და თანამშრომლების მიმართ. თუ ის შეგატყობინებთ ინციდენტის შესახებ და პასუხად მიიღებს "ეს არ შეიძლება იყოს!", ეს მახინჯი ჩანს - სინამდვილეში, თქვენ აღიარებთ კლიენტს სულელად. თუ აფასებთ თქვენს გამოცდილებას და ინარჩუნებთ თქვენს ბრენდს, დარწმუნებული ხართ, რომ მართალი ხართ, წადით/დააკავშირეთ დისტანციურად და დაამტკიცეთ ეს სწორად და პრაქტიკაში. რა მოხდება, თუ ბენზინგასამართი სადგურის ავტომატური ტუმბო ნამდვილად არ ივსება, მაგრამ არა თქვენი პარამეტრების გამო, არამედ ბენზინგასამართი სადგურის ოპერატორის ინჟინერიული/ჰაკერული ნიჭის გამო?

ყველა მოვლენა არ არის ფიქტიური, რაიმე დამთხვევა არ არის შემთხვევითი

ბუნებრივია, ტოპ სიტუაციები, რომლებიც მომხმარებლებს არ მოსწონთ, სწორედ ასე არ წარმოიშვა - დროდადრო სხვადასხვა კომპანიაში იჩენდა უკმაყოფილებას, რადგან არის სისტემური პრობლემები და ისინი მთელ მსოფლიოში არსებობს. გასაკვირი არ არის, რომ ჩვენი გუნდი გამოჩნდა HubExრათა აღჭურვილობის მოვლა მოსახერხებელი და გამჭვირვალე იყოს. ასე გვეუბნება მომსახურების განყოფილებიდან ჩვენთან მხოლოდ ერთი (!) თანამშრომელი. 
 

მე მოვახერხე მუშაობა კომპანიაში, სადაც არ იყო ორგანიზებული მომხმარებლის მომსახურება და აშკარა პრობლემების მომსწრე გავხდი.
 

1. მოთხოვნის დახურვის მიზნით, სერვისის სპეციალისტებს მოუწიათ ტელეფონზე 45 წუთამდე დაკიდება, რამაც გამოიწვია თანამშრომლების შეფერხება; ამან გამოიწვია მოთხოვნების შესრულების ეფექტურობა და, შედეგად, დაბალი SLA და შემოსავლის დაკარგვა.
2. დისპეტჩერის შეცდომით, მოთხოვნა შეიძლებოდა სხვა რეგიონიდან, იმავე ნომრის ბენზინგასამართ სადგურზე, მომსახურე სპეციალისტს დაეთმო, რის შედეგადაც ცარიელი ანგარიშსწორება გვქონდა.
3. განაცხადი შეიძლებოდა დაეკისროს არასწორ კონტრაქტორს, რის შედეგადაც დაიკარგა განაცხადის შევსებისთვის გამოყოფილი დრო და, შედეგად, დამკვეთის მხრიდან ჯარიმები.
4.  ბენზინგასამართ სადგურთან კომუნიკაცია საკონტროლო ოთახის მეშვეობით ხდებოდა, რის შედეგადაც გაიზარდა ამ საკონტროლო ოთახის მომსახურების ხარჯები.
5. შეუძლებელი იყო შემსრულებლების რეალური დატვირთვის და, შედეგად, ჭარბი პერსონალის შეფასება.
6. აპლიკაციები შეიძლება დაიკარგოს. განაცხადი გადაეცა კონტრაქტორს, მაგრამ მან დაივიწყა, რის შედეგადაც ან დაკარგა შემოსავალი ან დაჯარიმდა დროულად შევსებული განაცხადისთვის.
7. დასრულებული აპლიკაციებისთვის მომსახურების ფურცლების დაკარგვა. მოთხოვნის შესრულებისას, სერვისის სპეციალისტმა შეიძლება არ მიიტანოს SL ოფისში ან დაკარგოს იგი, რის შედეგადაც ზოგიერთი სამუშაო არ დაერიცხა კლიენტს და დაიკარგა შემოსავალი.

როგორც ხედავთ, ეს ერთი ადამიანის გამოცდილებაა, მაგრამ მოგების დაკარგვის ამდენი ბანალური და შეურაცხმყოფელი მიზეზი არსებობს. თუმცა, ბიზნესი აღჭურვილობის შენარჩუნების პროცესების სათანადო ავტომატიზაციის გარეშე (როგორც გარე, ასევე შიდა კლიენტებისთვის) განწირულია გარკვეული ზარალისთვის.

თუ ისინი იცინიან პრობლემაზე, ეს ნიშნავს, რომ ის არსებობს. 

კომიკური 1. მარტივი სურათი, ღრმა მნიშვნელობა

- გამარჯობა, ტექნიკური მხარდაჭერა...
- გამორთე, ყავა დაასხი და შეგიძლია დარეკო...
- ოსკარ, კომპიუტერების შესახებ რამე იცი?
- არა.
”სინამდვილეში, ჩვენ უნდა გაგათავისუფლოთ, მაგრამ თქვენი მომხმარებლის მოწონების რეიტინგი ზედმეტად მაღალია.”

რა თქმა უნდა, ძალიან ცუდია, როცა შენს თანამშრომელს ნაკლებად ესმის აღჭურვილობის შესახებ. მაგრამ რბილი უნარები, ანუ კომუნიკაციის უნარი, ასევე მნიშვნელოვანია - მაშინაც კი, თუ თქვენ ემსახურებით სასტუმროებს, სამაცივრო განყოფილებებს ან ავტო ცენტრებს. ნებისმიერი თანამშრომელი კომპანიის იმიჯის ნაწილია და დღეს არ არსებობს კონკურენტული ატმოსფერო, რომელშიც უნდა იყოს მკაცრი ინჟინერი, რომელზეც შუქი დგას და აგინებს მას, ვინც მანქანაზე გაზრდილი ძაბვა გამოიყენა, შეაფერხა ელექტრომომარაგება მონაცემთა ცენტრში. ან გადაიტვირთა ასაწონი მოწყობილობა.

აქ მოცემულია XNUMX-ე საუკუნის მომსახურე ინჟინრის აუცილებელი უნარების ჩამონათვალი.

• კომპანიის პროდუქტისა და ბიზნესის ფართო ცოდნა - ზუსტად ამ კომბინაციაში. ინჟინერმა არა მხოლოდ უნდა იცოდეს თავისი სამუშაო შიგნით და გარეთ, არამედ უნდა გააცნობიეროს, რომ ბიზნეს პროცესი დაკავშირებულია მის უდავოდ ბრწყინვალე მუშაობასთან და ის თავად არის კომპანიის ნაწილი. ამიტომ, შესანიშნავი მუშაობის გარდა, უნდა იყოს კომპეტენტური მხარდაჭერა: დოკუმენტაცია, ქმედებების აღრიცხვა, ინვოისის შედგენა, სამუშაოს ყველა დეტალის აღრიცხვა. არავის მოსწონს ეს რუტინა, მაგრამ ეს არის კომპანიის შემოსავლის საფუძველი. სხვათა შორის, მობილური ვერსია HubEx ხდის რუტინის ნაწილს ავტომატიზებულს და სასიამოვნოს - უბრალოდ QR კოდით აღჭურვილობის პასპორტზე წვდომა ღირს. 
• პრობლემების გადაჭრის ძლიერი უნარები — აღჭურვილობის მოვლაში ჩართულ თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ არა მხოლოდ მექანიზმის ფუნქციონირება, არამედ უზრუნველყონ, რომ პრობლემა არ განმეორდეს, თუ ეს შესაძლებელია, გადასცენ ცოდნა სხვა სპეციალიზირებულ თანამშრომლებს და აუხსნან კლიენტს მიზეზები და შედეგები. მხოლოდ ამის შემდეგ შეიძლება ჩაითვალოს პრობლემა მოგვარებულად.
• ადაპტაცია - თვისება, რომელიც ყველა თანამედროვე თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს, მდივნიდან გენერალურ მენეჯერამდე. აღჭურვილობის ტიპები ძალიან სწრაფად იცვლება, მოდის განახლებები, იცვლება კონფიგურაციები და ინტეგრაციის ელემენტები - ტექნოლოგიური გარემო უფრო მობილურია, ვიდრე ოდესმე. ამიტომ, ადაპტაციის უზრუნველყოფა შესაძლებელია მხოლოდ ერთი გზით: ტრენინგი, როგორც ზოგიერთი სიახლეების და დახვეწილობის პირველადი დაუფლების სახით. და ერთიანი საბაზისო ცოდნის ფორმირების სახით (სხვათა შორის, აქ HubEx პლატფორმას კვლავ შეუძლია ბილეთებზე დაფუძნებული გამოცდილების დაგროვება. მაგრამ ცოდნის შენახვის ნებისმიერი სისტემა ამას გააკეთებს, კორპორატიული Wiki-დან და CRM-დან იერარქიამდე. საქაღალდეები სერვერზე).
• მკაფიო კომუნიკაციის უნარი - ინჟინერმა უნდა მოახდინოს რეაგირება მკაცრად და მიზანმიმართულად, რათა გაარკვიოს რა მოხდა ემოციების და ნეგატივის გარეშე და ახსნას, როგორ იმუშავებს. გარდა ამისა, გონიერი ადამიანი შთააგონებს მეტ ნდობას და ნდობას პროფესიონალიზმის მიმართ. იმუშავეთ სასწრაფო დახმარების ექიმივით: ნაკლები ემოციები, მეტი მოქმედება და ზუსტი მოქმედებები. ეს მართლაც შთამბეჭდავია. 

კარგი, კომიქსს რომ დავუბრუნდეთ, ცოტა თანაგრძნობა არასდროს არავის ავნებს. ყველა ხუმრობას აქვს ცოტა სიმართლე.  

კომიკური 2. კლიენტი არაფერს აკეთებს, ის ყოველთვის თავად არის. ვიღაც დგას "საკუთარი თავის" უკან

შეეგუეთ იმ ფაქტს, რომ კლიენტი თქვენთან დარეკვამდე ყოველთვის თავად მიაღწევს ხელს აღჭურვილობას. ამას ხელს არ შეუშლის არც ბეჭედი, არც სერვისის სტიკერი (რა ოსტატურად აწებებენ მას!), არც მიმწოდებლის ნიშანი. უბრალოდ იმიტომ, რომ ყოველთვის იქნება თანამშრომელი, რომელიც იტყვის, რომ ესმის თემა და ამას სწრაფად და უფასოდ გააკეთებს. სინამდვილეში, ეს ხშირად მხოლოდ Google-თან საუბრის შედეგია. იმავდროულად, მომხმარებლის ასეთი ქცევა დაკავშირებულია პრობლემებთან, რომელთა გადაჭრაც სერვისის ინჟინრებს მოუწევთ:

• დაკავშირებული კომპონენტებისა და მოდულების დაზიანება ტექნიკური კავშირების გაუგებრობის გამო;
• შეუსაბამო იარაღთან მუშაობა (გამოიყენება ფრჩხილის მაკრატელი, ხრახნიანი, ზემოდან ხურავს ქაღალდის დანა - სუსტი, მაგრამ ველურად გამძლე მოწყობილობა);
• პროგრამული უზრუნველყოფის ჭურვების დარღვევა - განსაკუთრებით თუ კლავიშებს აჭერთ ჩვეულებრივი აპლიკაციის პროგრამული უზრუნველყოფის ლოგიკის მიხედვით;
• პარამეტრების გადატვირთვა - ნაწილობრივ ან მთლიანად.

სუპერგმირების ინჟინრების ამოცანაა არა მხოლოდ მათი აღმოფხვრა, არამედ ხელის დარტყმაც იმის ახსნა, რომ ასეთი ჩარევები არა მხოლოდ საზიანოა, არამედ დამატებით გადახდასაც.

შვებულებისთვის მამაჩემს ერთ საათს მივცემ უფასო ტექნიკურ დახმარებას.

უბრალოდ დაგუგლეთ. მიდიან და გუგლავენ.

კომიკური 3. კლიენტი ყოველთვის მართალია, კლიენტი ყოველთვის ეშინია

დარეკეთ მხარდაჭერაზე. ძმა ერნესტს ქაღალდის ჯემი აქვს

ასევე ხდება საპირისპირო ვითარება, რაც კონტრაქტორს არანაკლებ შრომატევადია: კლიენტს აშინებს ყოველი წვრილმანი და რაიმე მიზეზით ავსებს განაცხადს, ეშინია ტექნიკის მტვრის ჩამორთმევისაც კი, რომ აღარაფერი ვთქვათ გადატვირთვაზე ან ხელახლა კონფიგურაციაზე. . რა თქმა უნდა, ეს არის ტვირთი ინჟინრებზე, ყოველ ცემინებაზე მოგზაურობებზე, მგზავრობისა და ბენზინის ხარჯებზე და ა.შ. თქვენ შეგიძლიათ სცადოთ ბრძოლა ორი ძირითადი გზით:

• ყოველი ვიზიტისთვის გადაიხადეთ არა მხოლოდ დავალების სირთულიდან გამომდინარე, არამედ ვიზიტის პარამეტრზე და სპეციალისტის დროზე (მაგალითად, ასე მუშაობენ მეტროლოგები და ბენზინგასამართი სადგურების ინჟინრები: ისინი პირდაპირ შედიან მანძილს, ღირებულებას კილომეტრი, გადაუდებელი გადასახადი და ა.შ. აქტში) - კლიენტი ხუთჯერ დაფიქრდება, შესაძლებელია თუ არა პრობლემის გადაჭრა ტელეფონით;
• განახორციელეთ მთლიანი საგანმანათლებლო პროგრამა: შეადგინეთ და გადაიტანეთ ინსტრუქციები ძირითად დეტალებთან დაკავშირებით, შეზღუდეთ აღჭურვილობის მუშაობაში დასაშვები ჩარევის საზღვრები (პირობითად - შეგიძლიათ თავად შეცვალოთ აღჭურვილობის განათების ელემენტი, მაგრამ არ შეგიძლიათ შეხვიდეთ და შეცვალეთ საკრავები და დაფები).

სხვათა შორის, ჩვენი თანამშრომლების მეხსიერების საყვარელ განცხადებას სიტყვასიტყვით მოვიყვანთ: ”რაღაც ჩემი UPS ხმება, როგორც ჩანს, კვდება”. 

 

კომიკური 4. საიდუმლო ცოდნა უნდა გახდეს აშკარა

ჩვენ ვაპირებდით ამ სუპერ მონსტრის მოშორებას, მაგრამ ის ერთადერთია, ვისაც ესმის ეს ახალი IT სისტემა...

ძალიან მაგარია, როცა შენს მხარდაჭერას, აღჭურვილობის შენარჩუნებას ან აუთსორსინგის სერვისს ჰყავს ნამდვილი გურუ - მას შეუძლია გაიგოს ნებისმიერი თემა, აღმოფხვრას ნებისმიერი უბედური შემთხვევა და გადალახოს ყველაზე რთული ინციდენტი. მაგრამ ასეთი სპეციალისტი არა მხოლოდ ძვირია, ის, როგორც წესი, მოთხოვნადია შრომის ბაზარზეც - რაც იმას ნიშნავს, რომ მას ყველა არსებული საშუალებით მოიტყუებენ. აქედან გამომდინარე, მენეჯერის ამოცანაა არა მხოლოდ იმუშაოს შესანარჩუნებლად, არამედ კომპანიის ძირითადი სპეციალისტებისგან შედარებით დამოუკიდებელი გახადოს. მათი წასვლით ბიზნესი არ უნდა დაინგრეს. აქედან გამომდინარე, არსებობს რამდენიმე რჩევა, რომელიც მუშაობს:

• წაახალისოს ასეთი სპეციალისტები;
• მოტივაცია მათ გადასცენ ცოდნისა და დანარჩენებს ისწავლონ;
• კლიენტების, ინციდენტების და მათზე გადაწყვეტილებების ჩაწერის ავტომატიზირება - კლიენტისა და ბილეთების მონაცემთა ბაზა უნდა ეკუთვნოდეს კომპანიას და არა ცალკეულ სპეციალისტებს.

თქვენი ჯედაი უნდა იყოს სიკეთის ძალა და არ გადავიდეს ბნელ მხარეს ქუქიების მოსაპოვებლად.

კომიკური 5. ხარჯები უნდა იყოს გამართლებული

-რამე გატეხა?
-კი, დღეს დილით კომპიუტერი გაფუჭდა, ტექნიკოსს დავურეკე, გზაშია.
- ეს ფული დაგვიჯდება?
- არა, ამბობს, რომ ამას უფასოდ აკეთებს, მხოლოდ მგზავრობის დრო უნდა გადავიხადოთ.
- იდეალური. საიდან მოდის ის ჩვენთან?
- ბანგლადეშიდან.

თუ თქვენ არ მართავთ სერვისს, ის არ არის ავტომატიზირებული, თქვენ რისკავთ დამატებით ხარჯებს არასწორად დასრულებული აპლიკაციებისთვის, დისპეჩერის შეცდომების, არასაჭირო აღჭურვილობისა და არასაჭირო სათადარიგო ნაწილების შეძენის გამო. ამიტომ, პრობლემების თავიდან ასაცილებლად გამოიყენეთ მცირე ჩამონათვალი:

• მომსახურების ფურცლების შედგენა;
• აწარმოოს ჩანაწერები ავტომატურ სისტემებში;
• მარშრუტის რუქების შედგენა და მარშრუტის გასწვრივ თანამშრომლების გადაადგილების კონტროლი;
• აწარმოოს მკაცრი ჩანაწერები აღჭურვილობის მომსახურებისა და მასთან დაკავშირებული ინციდენტების შესახებ;
• შეაგროვოს რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია ინციდენტის შესახებ, ჰქონდეს კლიენტის მოთხოვნის დიაგრამა/თარგი, რომელიც ითვალისწინებს ყველა პარამეტრს, რომელიც მნიშვნელოვანია დატვირთვისა და ღირებულებისთვის.

კომიკური 6. მშვიდი, უბრალოდ, @#!#$!!, მშვიდი!

დღესდღეობით მარტო იოგათ ვერ გადარჩები, ნახევარ განაკვეთზე უნდა იმუშაო ტექნიკურ დახმარებაში

გაუფრთხილდი ნერვებს! სერვისის ინჟინრის მუშაობა აპრიორი ასოცირდება წარმოუდგენელ ფსიქოლოგიურ სტრესთან, სტრესთან და გონებრივ აქტივობასთან. ყველა თავად წყვეტს, როგორ დაძლიოს ეს პრობლემები, მაგრამ ზოგიერთი რუტინული და ნერვიული წვრილმანების პროგრამულ უზრუნველყოფაზე გადაგდება ისეთივე მარტივია, როგორც მსხლის ჭურვი. ჩვენ ვგავართ ასეთი პროგრამული უზრუნველყოფის შემქმნელები ჩვენ ვაცხადებთ: არ არსებობს წვრილმანები და მართვადი წვრილმანები მშვიდობისა და წარმატების გასაღებია.

კომიკური 7. მათ არ სჯერათ მომხმარებელთა მომსახურების მუშაობის

- Კლიენტების მომსახურება? მგონი სერვერი გაფუჭდა.
- კარგი, მე მივხედავ.
სერვერის ოთახში:
"არ დაეცემი, სერვერო, ჩვენ ყველა გვგონია, რომ მშვენივრად აკეთებ საქმეს, ყველას უყვარხარ."

სწორედ ასე წარმოუდგენია ზოგიერთი მომხმარებელი ინჟინრის მუშაობას. განსაკუთრებით განიცდიან ამ აღქმას ისინი, ვინც იხდიან: ბუღალტრები, ტოპ მენეჯერები, თქვენი კლიენტების კომერციული მომსახურება. ისინი მზად არიან დაგაბრალონ სიზარმაცე, სამუშაო საათების გაჭიანურება, ზედმეტად ძვირი მომსახურება და არაპროფესიონალიზმი, მხოლოდ ცოტა ნაკლები გადაიხადონ. საკითხი მარტივად წყდება: სამუშაოს ღირებულება და მოცულობა მკაფიოდ არის განსაზღვრული, ყველაფერი ხორციელდება მკაცრად ტექნიკური მახასიათებლების, განაცხადის, აქტის ან ხელშეკრულების შესაბამისად. ნებისმიერი უკანდახევა ასევე უნდა იყოს მოტივირებული და ჩაწერილი დოკუმენტებში. ამ გზით თქვენ თავს დაიცავთ გამოთვლებთან დაკავშირებული თავის ტკივილის უმეტესი ნაწილისგან.

1995 წელს სამშენებლო კომპანიაში სეიფი გაფუჭდა. მთავარმა ბუღალტერმა რთული საკეტების და სეიფის კარების დამტვრევის სპეციალისტი გამოიძახა. ბიჭმა იმუშავა ნახევარი საათი, საათი, საათნახევარი. ბუღალტერმა გაბრაზებულმა თქვა:

- ილაპარაკე პროფესიონალურად! ამდენი ხანი მუშაობ, დღეს საბუთებს ვერ ვნახავ!
- ჰმ. სასწრაფოდ რომ გავხსნა, იგივე თანხას გადამიხდი?
- დიახ, ყველაფერი დათვლილია.
ერთი წუთის შემდეგ სეიფი ღია იყო, 15 საათის შემდეგ მუშაობდა. ბიჭმა ხელი მოაწერა დოკუმენტებს და თქვა:
— ხშირად, როცა საქმეს სამ წუთში ვაკეთებ, უარს ამბობენ გადასახადის გადახდაზე. მაგრამ ეს არ არის დრო, რაც ღირს, ეს არის სამუშაო, რომელიც ჯდება. უნდა მივბაძოთ.

კომიკური 8. კლიენტი ყოველთვის გაბრაზებულია

ძვირფასო მომხმარებელთა მომსახურება! უპირველეს ყოვლისა, უნდა იცოდეთ, რომ ამ შეტყობინებას შუა თითით ვკრეფ.

დიახ, კლიენტი ხშირად გაბრაზებულია და ძნელია მისგან განაცხადის ან შესავალი ინფორმაციის გარკვევა. ამიტომ ჯობია მისცეთ საშუალება დაგიკავშირდეთ ჭკვიანი, მორგებული ფორმების მქონე აპლიკაციით, რადგან ელექტრონიკა ყველაფერს გაუძლებს, აგრესიულ მენეჯერს კი ფოკუსირების საშუალება ექნება. 

სხვათა შორის, კლიენტის გაბრაზება გასაგებია: ავარიის, გაუმართაობის, ავარიის და აღჭურვილობის უკმარისობის შემთხვევაში კლიენტი განიცდის პირდაპირ ზარალს, ხოლო სერვისის განყოფილების რეაგირების სიჩქარე ხშირად განსაზღვრავს რამდენად სერიოზულია ეს დანაკარგები და რამდენად სწრაფად ხდება ისინი. დაიფარება. ახლა გესმით, რომ 45 წუთი პასუხის ლოდინი ხაზზე კატასტროფაა?

კომიკური 9. პრობლემას დიდი თვალები აქვს

ჩვენი კომპიუტერები მწყობრიდან გამოსულია, იძულებული ვართ ყველაფერი ხელით გავაკეთოთ!

ზემოთ მოყვანილი პუნქტიდან იგივე მიზეზების გამო, კლიენტი ხშირად აზვიადებს ავარიის მასშტაბებს: ის ატყობინებს, რომ ყველაფერი გატეხილია (მაგრამ სინამდვილეში შტეფსელი ამოვარდა სოკეტიდან), არაფერი მუშაობს (სინამდვილეში, ერთი მოდული ჩავარდა) , ყველა მოწყობილობა ცეცხლშია (ჩაჭედილი ღილაკი ციმციმებს), ვიღებთ კოლოსალურ ზარალს (დისპენსერი ივსება 2 მლ ლიტრზე), თანამშრომლები შეუერთდნენ კრიმინალურ სინდიკატს და აწყობენ ბიზნესს (დისპენსერი არ ავსებს 4 მლ. ლიტრი). ნებისმიერ შემთხვევაში, დაკავშირების მიზეზი არსებობს და თქვენი ამოცანაა დაეხმაროთ კლიენტს განაცხადის რაც შეიძლება რეალისტურად შევსებაში. კიდევ ერთხელ, განაცხადის შექმნის ფორმები და კლიენტის პირადი ანგარიში (ან თუნდაც პირადი მობილური აპლიკაცია, მაგალითად HubEx). განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია კლიენტს მიაწოდოს შესაძლებლობა თვალყური ადევნოს ცვლილებებს მისი აპლიკაციის სტატუსში.

კომიქს 10. სერვისული სამუშაო სახალისოა. მაგრამ პირველი - პროფესიონალურად

გმადლობთ მხარდაჭერის მოთხოვნისთვის. ზარი შეიძლება ჩაიწეროს ხარისხის კონტროლის მიზნებისთვის, მაგრამ დიდი ალბათობით მოგვიტანს სიცილს მოგვიანებით შესვენების ოთახში.

დიახ, მართლაც ბევრი სასაცილოა მომსახურე ინჟინრების ცხოვრებაში, აქ არის რამდენიმე ციტატა სხვადასხვა თანამშრომლისგან:

"შენი საკომუნიკაციო კოშკიდან ყვავილები გაცვივდა, მოჭერი" // დაუკავშირდით ტელეკომის ოპერატორის დახმარებას
"თქვენი სპეციალისტები მოვიდნენ მტვერსასრუტით და ააფეთქეს კომპიუტერებს, ჩვენ არ გამოვიძახეთ მტვერსასრუტები" // ნავთობგადამამუშავებელი კომპანიის თანამშრომელი IT შემკვეთს (მაცივრებმა შეაგროვეს მტვერი მთელი მსოფლიოდან)
"ის იყურება, მერე სლუკუნებს, სლუკუნებს და შუქი ანათებს." // ბენზინგასამართ სადგურზე საწვავის დისპენსერზე ტუმბო გაფრინდა
"საწვავის დისპენსერში არის ხმაური, ხრაშუნა და ხრაშუნა" // მივედით, გავხსენით ძველი ლივნას თავსახური და იქვე ჩიტმა ბუდე ააშენა და უკვე წიწილები გამოჩეკა; ჩუმად დაიხურა და არ შეაწუხა
"კასრში თითქმის ნახევარი მეტრი ჩიხია" // ბენზინგასამართ სადგურის საწვავის ავზში იყო ნალექი ძალიან მაღალი ხარისხის რუსული საწვავიდან, გაიწმინდა მორიგე სასწრაფო დახმარების მანქანით მუშების მოწამვლის თავიდან ასაცილებლად.
„იარაღი გაჭედილია და ვერ ვწმენდთ. ბოსი ხვალ ჩამოვა, უნდა იმუშაოს“. // ბენზინგასამართ სადგურზე დისპენსერის შლანგის იარაღის შესახებ
„სერვერი გათიშულია? არა, ის არ დაეცა, ის კედელთან დგას! ” // შიდა სერვერის სიჩქარის პრობლემის შესახებ მოთხოვნის დაზუსტების საპასუხოდ
”პრინტერმა ყველაფერი დაღეჭა” // ქაღალდის მუდმივი ჯემი 

მაგრამ თქვენ არ უნდა გაიტაცოთ: აღჭურვილობის მომსახურება, მხარდაჭერა და შენარჩუნება ძალიან სერიოზულია.

მომხმარებელთა წარმატებული მომსახურების გასაღები არის კარგი სერვისის მართვის სტრუქტურის შექმნა და მომხმარებელთა საჩივრების განხილვის გამარტივებული ბიზნეს პროცესი.

სამუდამოდ უნდა დაივიწყოთ:

1. გრძელი კავშირის ჯაჭვები. 
2. მომსახურებისთვის დიდი ხნის ლოდინი. 
3. მომხმარებლის დავიწყებული ისტორიების შესახებ - ყოველ ჯერზე, როდესაც ავარიის ამბავი აღიქმება, როგორც დასრულებული, ის უნდა განმეორდეს.

როგორ ვიმუშაოთ?

• პირველი წესი არის კლიენტისა და მისი აღჭურვილობის ისტორია, რომელსაც ემსახურება თქვენ მიერ. არაფერია იმაზე უარესი, რომ რამდენჯერმე მოგიწიოთ ახსნა, თუ რა პრობლემაა აღჭურვილობასთან დაკავშირებით - ზუსტად იმ სპეციალისტების რაოდენობის მიხედვით, რომლებთანაც თქვენ გადაიყვანეს. სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა საშუალებას გაძლევთ ჩაწეროთ ურთიერთობის ყველა დეტალი, შეინახოთ ინციდენტები, შექმნათ აღჭურვილობის პასპორტი - ანუ შეინახოთ მონაცემთა ბაზა ისე, რომ ნებისმიერ სერვის ინჟინერს შეუძლია დაუყოვნებლივ ნახოს კლიენტის ისტორია და შეძლოს დაუყოვნებლივ უპასუხოს ან დაუყოვნებლივ გადაიტანოს მოთხოვნა სწორი სპეციალისტი.
• სერვისის განყოფილების მენეჯმენტის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტია. თუ კომპანია ვერ მიაწვდის ინჟინრებს ინსტრუმენტებს, რომლებიც მათ მუშაობას ეფექტურს და გაზომვას ხდის, მან არ უნდა გამოიყენოს KPI-ები. წინააღმდეგ შემთხვევაში, გამოდის, რომ კოეფიციენტები იყო შემოღებული, მაგრამ მათი განხორციელების რეალობა არ იყო მონიტორინგი - შედეგად, პერსონალის სრული დემოტივაცია.
• თქვენ შეიტყობთ მეტი თქვენი პროდუქტისა და მომსახურების შესახებ. თქვენ დააგროვებთ მიმოხილვებს, თხოვნებს, ინციდენტებს და, ამ მონაცემების საფუძველზე, გაიგებთ, რას ელოდება მომხმარებლები თქვენი პროდუქტისგან. ასეთი ინფორმაცია შეავსებს თქვენს ნარჩენებს და დაგეხმარებათ იპოვოთ სწორი განვითარების ვექტორი.

კარგი სერვისის განყოფილება მაღალი ხარისხის ავტომატიზაციით კომპანიისთვის დამატებითი შემოსავალია. რა თქმა უნდა, დიდია ცდუნება არ შეიქმნას სერვისის განყოფილება და გამოვიყენო არსებული თანამშრომლების შესაძლებლობები, რადგან სერვისის განყოფილების შექმნა ხარჯია. თუმცა, ეს ხარჯები სწრაფად გადაიხდება, რადგან:

1. თქვენ გაზრდით გაყიდვებს და მომხმარებლის სიცოცხლის ხანგრძლივობას - არცერთ მომხმარებელს არ სურს დახარჯოს ფული იმ სერვისებსა და პროდუქტებზე, რომლებიც ცუდად არის მხარდაჭერილი.
2. მომხმარებელთა მომსახურება დაზოგავს ფულს როგორც თქვენი ბიზნესისთვის, ასევე თქვენი კლიენტებისთვის, რადგან... სპეციალიზებული თანამშრომლების ყოლა ხელს უწყობს პრობლემების მოგვარებას მათ წარმოშობამდე. მომხმარებლები არ აზიანებენ თქვენს რეპუტაციას, რადგან ყველა ინციდენტი განიხილება პროფესიონალურად და დროულად.
3. თქვენი მომხმარებლები რჩებიან თქვენი ბეტა ტესტერები და მთავარი მრჩევლები ბიზნესის განვითარებაში - და ეს დაზოგავს კვლევებს და სრულ განაკვეთზე თანამშრომლებს და არასწორი ნაბიჯების გადადგმას პროდუქტის განვითარებაში.

აქვს სერვისის განყოფილება, ტექ. მხარდაჭერა, იყო აუთსორსერი ან თქვენი კომპანიის მხრიდან ყველა პრობლემის მოგვარება შიდა მომხმარებლისთვის, ნიშნავს პასუხისმგებლობის აღებას სხვისი სამუშაოს მომგებიანობაზე, ხარისხსა და სიჩქარეზე, ფაქტობრივად, უზრუნველყოს პროცესების ფუნქციონირება და უწყვეტობა. მხარდაჭერის აქტივობების გარე იუმორისტული მხარე კი არ არის იმ გამოწვევების აისბერგის მწვერვალი, რომელსაც სერვისები ყოველდღიურად აწყდებიან. ასე რომ, მათ გაიცინეს - და ეს საკმარისია, მოდით, საქმეს შევუდგეთ!

HubEx მიმოხილვის სტატია
მათთვის, ვინც მზად არის დაუყოვნებლივ შეაფასოს HubEx - ჩვენი ვებ-გვერდი.

ისარგებლეთ ამ შესაძლებლობით, ჩვენი გუნდი ულოცავს ყველას სისტემის ადმინისტრატორის დღეს, ისევე როგორც მოახლოებულ ტექნიკურ მხარდაჭერის მუშაკთა დღეს, 1 აგვისტოს! და საერთოდ, მომუშავე პროფესიონალებისთვის სამსახურში წასვლა დღესასწაულის მსგავსია :)

და ეს ჩვენ ვართ და კარელიის ბუნება

წყარო: www.habr.com