რას არ ასწავლიან სკოლაში: როგორ ვამზადებთ ტექნიკური დახმარების ინჟინრებს

აქ არის დაპირებული "სხვადასხვა ამბავი".

გამოწვევა

ოთხი წლის წინ რომ მკითხეთ: „როგორ შეგიძლიათ მოამზადოთ ახალბედები IT დეპარტამენტში/კომპანიაში?“ - მე, უყოყმანოდ, ვიტყოდი: „მაიმუნი ხედავს, მაიმუნი ბაძავს“ მეთოდის გამოყენებით, ანუ ახალმოსული დაავალეთ უფრო გამოცდილ თანამშრომელს და უყურეთ, როგორ სრულდება ტიპიური დავალებები“. ეს მიდგომა ადრეც მუშაობდა ჩემთვის, ახლაც მუშაობს და რამდენიმე ხნის წინ Veeam-ში, როცა ხეები დიდი იყო, ლოგოები მწვანე იყო, პროდუქტი კი პატარა, ასეც შეგეძლო ვარჯიში - და ვარჯიშობდი!

თანდათანობით, პროდუქტი გახდა დიდი და რთული, იყო უფრო და უფრო მეტი ახალი ინჟინერი და RTFM (Read The Freaking Manual) სტილის მიდგომა მუშაობდა უარესად და უარესად - ფაქტია, რომ მათ, ვინც უკვე "იცოდნენ" შეუძლიათ ისწავლონ ეს გზა. , რომელსაც ესმის სამუშაოს სპეციფიკა და სჭირდება ზოგიერთი, არც თუ ისე კრიტიკული დეტალი.

მაგრამ რაც შეეხება მათ, ვინც მოდის დაკავშირებული სფეროებიდან და სურთ გაიზარდონ და განვითარდნენ, მაგრამ არ იციან როგორ მიუახლოვდნენ ამას? რა უნდა გააკეთოს, მაგალითად, მათთან, ვინც შედარებით იშვიათ ენაზე საუბრობს (მაგალითად, იტალიურად, რაც იშვიათია საშუალო IT სპეციალისტისთვის)? ან როგორ მოვამზადოთ პერსპექტიული უნივერსიტეტის კურსდამთავრებული, რომელსაც არ აქვს დიდი სამუშაო გამოცდილება ასეთი სქემით?

მოდით, ერთი წამით შევაჩეროთ ჩვენი ამბავი და წარმოვიდგინოთ: აი, თქვენ ხართ გუნდის ლიდერი დამხმარე გუნდში, რომელიც იყო ყოფილი კარგი და წარმატებული ინჟინერი, დიდი გამოცდილებით სისტემის ადმინისტრირებაში და სხვადასხვა ადამიანებთან კომუნიკაციაში. თქვენი ამოცანაა გადასცეთ თქვენი გამოცდილება ახალ (შეიძლება ითქვას, „მწვანე“) მებრძოლ-ინჟინერს, უნივერსიტეტის კურსდამთავრებულს, ჭკვიან და ჭკვიანს. არსებობს მხოლოდ ნიუანსი - ეს არის ადამიანი, რომელსაც არ აქვს მხარდაჭერის გამოცდილება ან თუნდაც ბანალური დახმარების მაგიდა და ის ასევე იქნება პირველი თურქულენოვანი ინჟინერი თქვენს კომპანიაში.

როგორ მოაგვარებთ ამ პრობლემას?

და როცა ამ კითხვას უპასუხებ (და გიპასუხებ, მე მჯერა შენი), მოდით გავართულოთ დავალება - რა მოხდება, თუ ათი ასეთი ინჟინერია? რა მოხდება, თუ ოცი? რა მოხდება, თუ ეს არის განყოფილების მუდმივი განვითარება და ნებისმიერ დროს იქნება ახალბედა, რომელიც უნდა გაიაროს ტრენინგი, აჩვენოს მუშაობის ხარისხის მინიმალური სტანდარტი (და ეს სტანდარტი მაღალია) და დარწმუნდეს, რომ ადამიანს არ სურს. რაც შეიძლება სწრაფად გაქცევა?

(გთხოვთ, დაფიქრდეთ ამ კითხვაზე, სანამ შემდგომ წაიკითხავთ.)

ჩვენ შესახებ

ეს არის ზუსტად ის გამოწვევა/ამოცანა, რომელიც ჩვენ წინაშე დავდექით.

მიუხედავად იმისა, რომ განყოფილება შედარებით მცირე იყო, სქემამ „მიეცი დამწყები მენტორი, დოკუმენტების სია და შეწყვიტე მუშაობა - ბანაობა ან ჩაძირვა“ კარგად მუშაობდა. სქემა კარგია, უნივერსალური, დადასტურებული წლების განმავლობაში და მრავალსაუკუნოვანი ადამიანის უნივერსალური გამოცდილებით - მაგრამ ერთ მომენტში მივხვდით, რომ დავიღალეთ გამეორებით. თითოეულ ახალწვეულს უნდა უთხრას რაღაცეები – იგივე, რაც შეიძლება გამოადგეს მას თავის საქმიანობაში. „ტრადიციულ“ სქემაში მენტორი ამას აკეთებს, მაგრამ რა მოხდება, თუ რომელიმე მენტორს ჰყავს პალატები სათითაოდ? ერთი და იგივეს გამეორება სწრაფად მოსაწყენი ხდება, დგება დამწვრობა - და ეს უკვე რისკია.

აქ კი გვახსოვს კიდევ ერთი, არანაკლებ ტრადიციული სქემა - შევკრიბოთ ახალწვეულები ჯგუფებად და ჩავუტაროთ ლექციები - ასე დაიბადა ჩვენი სასწავლო პროგრამა.

... ზოგჯერ ჩვენი ინჟინრები მონაწილეობენ კონფერენციებში - შიდა და გარე, მესამე მხარის და ჩვენ მიერ ორგანიზებულ კონფერენციებში. სწორედ ამ ღონისძიებიდან დაიწყო მხარდაჭერის ტრენინგი, როგორც ახლა.

ერთ-ერთმა ჩვენმა ინჟინერმა წარადგინა ბრწყინვალე პრეზენტაცია VeeamOn-ზე ლას-ვეგასში იმის შესახებ, თუ რა ნაწილებისგან არის დამზადებული Veeam Backup & Replication, და რამდენიმე შესწორებით იგი გახდა „კომპონენტების“ ლექცია. ამ დროისთვის ჩვენ უკვე გვქონდა რამდენიმე ლექცია ფუნქციონირების სხვადასხვა ნაწილზე, მაგრამ ეს იყო ლექცია, რომელმაც „ტონი დაუდო“ ყველაფერს, რაც მოვიდა და მის შემდეგ. სწორედ ლექციის სტრუქტურირება, მასალების გამოყენება და ა.შ. გახდა ჩვენთვის სტანდარტი.

ჩვენ დავიწყეთ ბევრი ლაპარაკი ვირტუალიზაციაზე, Microsoft-ის ტექნოლოგიებზე, საკუთარ პროდუქტებზე, დავნერგეთ ძირითადი ტრენინგი ჩვენი დამწყებთათვის IT გამოცდილების გარეშე, სადაც ვამბობთ ყველაფერს, რაც შეიძლება დასჭირდეს დამხმარე ინჟინერს - დაწყებული აპარატურით და აბსტრაქციის დონის გაზრდით: Disk API, Operation. სისტემები, აპლიკაციები, ქსელი, ვირტუალიზაცია.

რა თქმა უნდა, ჩვენ გვესმოდა და გვესმის, რომ მცდელობა დაფაროს ტექნოლოგიების მთელი დიაპაზონი, რომელსაც ვიყენებთ ტრენინგის საშუალებით, შეუძლებელი, ან სულაც არაგონივრული იქნებოდა. ერთი პროდუქტის ყველა მახასიათებლის სწავლებას უკვე რამდენიმე თვე სჭირდება, მაგრამ პროდუქტი არ დგას და მუდმივად ჩნდება რაღაც ახალი. გარდა ამისა, მხოლოდ სასწავლო ლექციები, როგორც არის, არ შეუძლია უზრუნველყოს ყველაფერი, რაც მომავალ ინჟინერს სჭირდება.

Სხვა რა?

მე მინდა ვთქვა, რომ პარეტოს წესი ჩვენთვის მუშაობს: ჩვენი ტრენინგებით ჩვენ ვაძლევთ დაახლოებით 20%-ს, რაც სჭირდება წარმატებულ ინჟინერს, ხოლო 80% რჩება მის სინდისზე - სახელმძღვანელოების კითხვა, ლაბორატორიაში მუშაობა, ტესტირებისა და საბრძოლო მოთხოვნების გადაჭრა და ა.შ. .

20% - ტრენინგები - სინამდვილეში, ეს არის თეორიული ბაზის თითქმის 100%, მაგრამ მხოლოდ თეორიით ყველაფერს ვერ მიაღწევ - მუშაობს ცოდნა-უნარები-უნარების კლასიკური სქემა. ჩვენ შეგვიძლია მივცეთ ცოდნა, მაგრამ უნარების განვითარება და მათი უნარებად გადაქცევა სრულიად განსხვავებული ამოცანაა.

სწორედ ამიტომ, ჩვენი საწყისი თეორიული ლექციები შეიძლება ძალიან სწრაფად დაემატოს სხვა რამეებს და ახლა ზოგადი სქემა ასე გამოიყურება:

• ლექციები/ტრენინგები;
• დამოუკიდებელი მუშაობა;
• მენტორობა.

პირველ პუნქტში ყველაფერი ნათელია: ჩვენ ვიღებთ დამწყებთა ჯგუფს, ვკითხულობთ მათ თეორიას და შეუფერხებლად გადავდივართ მეორე პუნქტზე, ლექციის ბოლოს ვაძლევთ „საშინაო დავალებას“ - ერთგვარი პრაქტიკული პრობლემა, რომელიც დამწყებმა უნდა „ითამაშოს“. გარეთ“ ლაბორატორიაში და მიაწოდეთ ანგარიში რაიმე ფორმით (ჩვეულებრივ ფორმა უფასოა, მაგრამ არის გამონაკლისები).

ჩვენ განზრახ ვაყალიბებთ დავალებებს საკმაოდ ზოგადი ფორმით, თავიდან ავიცილებთ ზუსტ ინსტრუქციებს: „წადი, გააკეთე ეს, დაწერე რასაც ხედავ“. ამის ნაცვლად, ჩვენ უბრალოდ ვაყენებთ დავალებას (მაგალითად: განვათავსოთ ვირტუალური მანქანა ამ კომპონენტების სიით) და გვთხოვს გავაკეთოთ გარკვეული „კვლევა“ მიღებულ შედეგზე, ისე, რომ არ ვისწავლოთ როგორ გავაკეთოთ ეს და როგორ შევამოწმოთ შედეგი. ამით ჩვენ გვინდა ვასწავლოთ დამწყებთათვის (განსაკუთრებით მათ, ვინც მოგზაურობის დასაწყისშია IT სამყაროდან და როგორ ფიქრობს საინჟინრო საძმო) დამოუკიდებელი აზროვნება, დოკუმენტაციის წაკითხვისა და აღმოცენებული პრობლემების გაანალიზების უნარი და, რაც მთავარია, მათი გაგება. საზღვრები.

ყველამ ვიცით, რომ ზოგჯერ პრობლემის გადაჭრა ჩიხში მიდის, თითქოს წინ არის კედელი, რომლის გარღვევაც შეუძლებელია. გუნდში მომუშავე ინჟინრისთვის ასევე ძალიან მნიშვნელოვანი უნარია იმის გაგება, თუ როდის უნდა გააგრძელო საკუთარი თავის დარტყმა, და როდის არის დრო, იპოვოთ ადამიანი, რომელსაც შეუძლია დაეხმაროს.

ჩვენს შემთხვევაში, დამწყებთათვის ეს "დამხმარე" არის მენტორი.

უბრალოდ შეუძლებელია მენტორის გადაჭარბება. თავად განსაჯეთ, ის არის მისთვის მინიჭებული დამწყებთათვის პირველი „კონტაქტის წერტილი“, რომელსაც შეუძლია უპასუხოს უმეტეს კითხვებს და დაეხმაროს უმეტეს სიტუაციაში - და გამოასწოროს ეს ცუდი შაბლონები (ტექნიკურ ნაწილში, ბიზნეს ეთიკაში, კომპანიის კულტურა), რომელიც შეიძლება გამოტოვოთ როგორც მწვრთნელმა, ისე გუნდის ლიდერიც კი.

და ეს ყველაფერი მასზეა?

ლექცია-ტრენინგები, მენტორობა, დამოუკიდებელი მუშაობა - ეს არის სამი ძირითადი სამშენებლო ბლოკი, რომელიც ქმნის ჩვენს სასწავლო პროგრამას. მაგრამ არის ეს ყველაფერი სათქმელი? Რათქმაუნდა არა!
თუნდაც კარგი სქემის მქონე, ოთხი სრული სასწავლო პროგრამა (მეხუთე გზაშია), ჩვენ არ ვწყვეტთ ჩვენი „ძარცვის წიაღის“ შეგროვებას. განათლება ისეთივე ცოცხალია, როგორც ჩვენი პროდუქტი და ამიტომ მუდმივად ჩნდება ახალი ინფორმაცია და მისი გადმოცემის ახალი გზები.

მაგალითად, ჩვენთვის მნიშვნელოვანი ეტაპი იყო იმის გაგება, რომ ჩვენ რეალურად ვიმეორებთ სასკოლო/საუნივერსიტეტო ტრენინგს ცოტათი მეტს, ვიდრე მთლიანად, და ეს ყოველთვის არ მუშაობს. ჩვენ ვასწავლით მოზარდებს გამოცდილებით, საკუთარი შიშებითა და პრეფერენციებით. და ეს „სასკოლო“ სისტემა ადამიანებს ცოტათი აშინებს (მოდით, ყვავი დავარქვათ ყვავი - 95% შემთხვევაში, სკოლის მოდელის გამო ნებისმიერი იმედგაცრუება შიშისგან მოდის): ჩვენ ყველამ ასე თუ ისე გავიარეთ სკოლა და უნივერსიტეტი და ყველაზე ხშირად ეს იყო ყველაფერი ეს მაინც ტრავმული გამოცდილება იყო, ამიტომ საერთოდ არ მინდა ამის გამეორება.

აქედან ჩვენ ვიწყებთ (დიახ, ჩვენ მხოლოდ ვიწყებთ, მაგრამ "მოგზაურობა არის ათასი მილი..." და ასე შემდეგ) ჩვენი მიდგომების გადამუშავებას. გავიხსენეთ/ვისწავლეთ ანდრაგოგია (მოზარდების სწავლება - განსხვავებით პედაგოგიკისგან, რომელიც, არსებითად, არის ბავშვების სწავლება) თავისი აქცენტით გამოცდილებაზე, მიზნების გაგებაზე, ინფორმაციის ათვისებისა და მოსწავლეთა კომფორტის ნიუანსებით, მნიშვნელობით. ემოციური კომპონენტის (ბავშვებისთვის ეს კიდევ უფრო მნიშვნელოვანია), პრაქტიკული კომპონენტის საჭიროება და ა.შ. ჩვენ გავიგეთ კოლბის ციკლი და ახლა ჩვენ ვატრიალებთ ჩვენს ტრენინგებს, ვფიქრობთ, როგორ მოვიყვანოთ ტრენინგზე სრულიად „სათაურიდან“ გამოსული ადამიანი გარკვეული გამოცდილებით, რომლის განახლებაში და დამატებაში, გაღრმავებასა და კომფორტში და, რაც მნიშვნელოვანია , მისცეს არა მხოლოდ შიშველი თეორია, არამედ პრაქტიკული ცოდნა, რომელიც შეიძლება გარდაიქმნას უნარებად მენტორის დახმარებით ან დამოუკიდებლად.

მოვიწვიეთ ბიზნეს ტრენერები, რომლებიც მუშაობდნენ ჩვენს ლექტორებთან საჯარო გამოსვლებზე, ისაუბრეს ემოციებზე, ივარჯიშეს თავდაჯერებულობაზე, მოგვცეს ჯგუფის დინამიკის მართვის ინსტრუმენტები და, რა თქმა უნდა, დაგვეხმარნენ პასუხის გაცემაში კითხვებზე „რა გვინდა ტრენინგისგან?“ და "რა არის ჩვენი საბოლოო მიზანი?" შედეგები უკვე არსებობს - ზოგიერთ ტრენინგს, რომლებმაც შეაგროვეს ყველაზე მეტი გამოხმაურება სტილში "მოსაწყენი და არაფერი არ არის ნათელი", ახლა უწოდებენ ალბათ ყველაზე საინტერესო და გულწრფელს - მაგრამ ლექტორი იგივე რჩება!

და სულ ახლახან, რამდენიმე ძალიან მაგარი და მოტივირებული ბიჭი მოვიდა ჩვენთან, ისაუბრეს ცოდნაზე ორიენტირებულ მხარდაჭერაზე და როგორ უნდა ავაშენოთ ვიდეო კურსები - და მათგან ვისწავლეთ ბევრი კარგი იდეა იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა გადაგვეკეთებინა ეს უკანასკნელი და თავი დავაღწიოთ „ჩაწერას“. ვებინარის სტილში“ გადაიქცევა ლამაზად და მარტივ კურსებად, რომლებიც გვეუბნებიან ყველაფერს, რაც გვსურს მარტივი და მკაფიო გზით და არ გვაძლევს საშუალებას დავხრჩობდეთ ინფორმაციის წარმოდგენის მრავალფეროვან მეთოდებში.

უფრო მეტიც, ახლა ჩვენ ავიღეთ არა მხოლოდ ტრენინგის ტექნიკური კომპონენტი, ანუ ეგრეთ წოდებული მძიმე უნარები, არამედ ვმუშაობთ რბილი უნარებით, არა მხოლოდ ლექტორებისთვის ან მენეჯმენტისთვის, არამედ ინჟინრებისთვისაც. ჩვენ ამას ვაკეთებთ იმისთვის, რომ პირობითმა იგნატმა, კომპანიაში მოსვლისას, გამოიყენოს ის უნარები, რომლებიც მას 100%-ით დასჭირდება თავის საქმეში, შეძლოს ემოციების მართვა და იცოდეს, რომ ნებისმიერ, თუნდაც ყველაზე რთულ და უიმედო სიტუაციაში. , ის არ იქნება ერთი: ბოლოს და ბოლოს, მხარდაჭერა ეხება ადამიანებს და „ჩვენ არ ვტოვებთ საკუთარს უბედურებაში“. პირველი შემომავალი სატელეფონო ზარების წინ ახალმოსულთან ერთად ვითამაშებთ როლურ თამაშებს, ვეხმარებით ჩაერთონ პროცესში და იპოვონ საკუთარი პასუხის სტილი; პირველ შემთხვევებზე კი ვეუბნებით, როგორ უნდა იმუშაონ მათთან და რა. მოძებნეთ და ჩვენ დავაკვირდებით და დაგეხმარებით მთელი პროცესის განმავლობაში.
ჩვენ ვართ მხარდაჭერა. და ვის უნდა დავუჭიროთ მხარი პირველ რიგში, თუ არა საკუთარს?

და ბოლოს, რამდენიმე სიტყვა...

მე ვიცი, რომ ჩემი ამბავი საქებარი ჟღერს. და ამავდროულად, არ ვტრაბახობ - ეს არის ჩვენი ისტორია, ჩვენი აწმყო და მხოლოდ მცირე ნაწილი ჩვენი სამომავლო გეგმებისა.

ჩვენი ტრენინგი არასოდეს არის სრულყოფილი. ბევრი ნაკლოვანება გვაქვს და ბევრი შეცდომა დავუშვით - ძვირფასო დედა! ჩვენ ვიღებთ უამრავ გამოხმაურებას და ყველაზე ხშირად ეს არ არის ქება, გვწერენ პრობლემებზე, ნაკლოვანებებზე, სასურველ გაუმჯობესებაზე - და რადგან ვასწავლით მთელ მსოფლიოში, ვიღებთ მრავალფეროვან გამოხმაურებას და თუ გავითვალისწინებთ კულტურულ მახასიათებლებს. ...

ჩვენ გვაქვს ადგილი, რომ გავიზარდოთ და მადლობა ღმერთს, გვყავს ისინი, ვინც მზად არიან იმუშაონ, გააკრიტიკონ, განიხილონ და შემოგვთავაზონ ახალი. ეს არის დიდი რესურსი და დიდი მხარდაჭერა.

და მხარდაჭერა ეხება ადამიანებს - ეს არის ადამიანები, რომლებიც ატარებენ ტრენინგს, ტრენინგი ეხმარება ახალ თანამშრომლებს, რომ ადრე იყვნენ სასარგებლო და უფრო სწრაფად გახდნენ კარგი ინჟინრები, ხოლო კარგი ინჟინრები სამყაროს უკეთეს ადგილად აქცევენ.

...და ამით დავასრულო ჩემი ნებადართული გამოსვლები.

წყარო: www.habr.com