რა არის ITIL ბიბლიოთეკა და რატომ სჭირდება ის თქვენს კომპანიას?

ბიზნესისთვის ინფორმაციული ტექნოლოგიების მნიშვნელობის სწრაფი ზრდა მოითხოვს უფრო და უფრო მეტ ყურადღებას IT სერვისების მიწოდების ორგანიზებასა და განხორციელებაზე. დღეს საინფორმაციო ტექნოლოგიები გამოიყენება არა მხოლოდ ორგანიზაციაში ლოკალური პრობლემების გადასაჭრელად, ისინი ასევე მონაწილეობენ მისი ბიზნეს სტრატეგიის შემუშავებაში. ამ ამოცანების მნიშვნელობა მოითხოვდა ფუნდამენტურად ახალი მიდგომის შემუშავებას დაგროვილი ინფორმაციის სისტემატიზაციის პრობლემისადმი. ამ მიზნებისათვის, ITIL ბიბლიოთეკა შეიქმნა IT სერვისების მიწოდების საუკეთესო პრაქტიკის აღსაწერად. ამრიგად, IT სპეციალისტებმა შეძლეს გამოიყენონ საუკეთესო პრაქტიკა თავიანთ საქმიანობაში, გააუმჯობესეს მომსახურების ხარისხი.

რატომ აკეთებენ ამას?

ყოველწლიურად საინფორმაციო ტექნოლოგიები (IT) სულ უფრო მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ბიზნესში. IT საშუალებას აძლევს ორგანიზაციას იყოს კონკურენტუნარიანი, რადგან ის უზრუნველყოფს ინსტრუმენტებს, რომლებიც ხელს უწყობენ დიდი რაოდენობით ინფორმაციის შეგროვებას, დამუშავებას, შენახვას და ანალიზს შემდგომი ბიზნეს გადაწყვეტილების მისაღებად. ის კომპანიები, რომლებიც უკეთ ფლობენ საინფორმაციო ტექნოლოგიებს, აჩვენებენ უკეთეს შედეგებს, რადგან მათ აქვთ კონკურენტული უპირატესობა ინსტრუმენტის სახით, რომელიც საშუალებას აძლევს მათ გამოიყენონ არსებული მონაცემები მაქსიმალური სარგებელი. ამრიგად, IT არის მთელი ორგანიზაციის ეფექტურობის გაუმჯობესების საშუალება.

უკვე რამდენიმე ათეული წელია, ბიზნეს ინფორმატიზაცია სულ უფრო მნიშვნელოვან როლს თამაშობს კომპანიების ეფექტურ ფუნქციონირებაში. IT-ის არსებობის სხვადასხვა ეტაპზე არაერთი მცდელობა იყო მისი ბიზნეს პროცესებში გამოყენებისთვის და ყველა არ აღმოჩნდა ეფექტური. ამრიგად, გაჩნდა საჭიროება დაგროვილიყო გლობალური გამოცდილება IT-ის გამოყენებაში ბიზნესის კეთებაში, რაც საბოლოოდ განხორციელდა ITIL ბიბლიოთეკის სახით, რომელიც შეიცავს მეთოდოლოგიას ბიზნეს პროცესების მართვისა და გაუმჯობესებისთვის, რომლებიც ამა თუ იმ გზით დაკავშირებულია IT-თან. ITIL ბიბლიოთეკის გამოყენება შესაძლებელია როგორც კომპანიების მიერ, რომლებიც უზრუნველყოფენ IT სერვისებს, ასევე სხვა კომპანიების ცალკეულ განყოფილებებს, რომლებიც უზრუნველყოფენ IT სერვისებს მთელი ორგანიზაციისთვის. ITIL გაიდლაინები გამოიყენება IT სერვისების მართვისა და ორგანიზების ისეთი მიდგომისთვის, როგორიცაა ITSM.

რა არის ITIL

IT ინფრასტრუქტურის ბიბლიოთეკა (ITIL ბიბლიოთეკა) ან საინფორმაციო ტექნოლოგიების ინფრასტრუქტურის ბიბლიოთეკა არის წიგნების სერია, რომელიც უზრუნველყოფს სახელმძღვანელოების ერთობლიობას IT-თან დაკავშირებული ბიზნეს პროცესების მართვის, გამართვისა და მუდმივად გაუმჯობესებისთვის.

ბიბლიოთეკის პირველი გამოცემა, ბრიტანეთის მთავრობის დაკვეთით, შეიქმნა 1986-1989 წლებში, გამოცემა დაიწყო 1992 წელს, ხოლო უახლესი, მესამე ვერსია, ITIL V3, გამოვიდა 2007 წელს. ბიბლიოთეკის უახლესი გამოცემა, რომელიც გამოიცა 2011 წელს, შედგება 5 ტომისგან. 2019 წლის დასაწყისში გამოვიდა V4 ბიბლიოთეკის მეოთხე ვერსიის საწინდარი, რომლის სრულ ვერსიას დეველოპერი AXELOS გამოუშვებს დაახლოებით ერთ წელიწადში.

ITIL ბიბლიოთეკის სტრუქტურა და შინაარსი

მესამე გამოცემის შემუშავებისას გამოყენებული იქნა მისი შინაარსის ფორმირების ახალი მიდგომა, ე.წ. „მომსახურების სიცოცხლის ციკლი“. მისი არსი ის არის, რომ ბიბლიოთეკის თითოეული ტომი ფოკუსირებულია „სასიცოცხლო ციკლის“ კონკრეტულ ფაზაზე. ვინაიდან ITIL ბიბლიოთეკის მიხედვით ამ ციკლის ხუთი ეტაპია, მასში ასევე არის ხუთი წიგნი:

• მომსახურების სტრატეგია;
• სერვისის დიზაინი;
• სერვისის გადასვლა;
• სერვისის ოპერირება;
• უწყვეტი სერვისის გაუმჯობესება.

სერვისის სტრატეგიის პირველი ეტაპი ეხმარება ბიზნესს გააცნობიეროს ვინ არის მისი სამიზნე აუდიტორია, რა არის მათი საჭიროებები და, შესაბამისად, რა სერვისებს ითხოვენ, რა არის საჭირო აღჭურვილობა ამ სერვისების უზრუნველსაყოფად, შეიმუშავოს მოთხოვნები მათი განხორციელებისთვის. ასევე, როგორც სერვისის სტრატეგიის ნაწილი, მუდმივად ხდება სამუშაოს კორექტირება, რათა გავიგოთ, შეესაბამება თუ არა მომსახურების ფასი იმ ღირებულებას, რომელიც კლიენტს შეუძლია მიიღოს ამ სერვისიდან.

შემდეგი მოდის სერვისის დიზაინის ეტაპი, რომელიც დარწმუნდება, რომ სერვისი სრულად აკმაყოფილებს კლიენტის მოლოდინებს.

სერვისის ტრანსფორმაციის ეტაპი პასუხისმგებელია მომხმარებლის მიერ მოთხოვნილი სერვისის წარმოებასა და წარმატებულ განხორციელებაზე. ამ დონეზე ხდება ტესტირება, ხარისხის კონტროლი, პროდუქციის გაყიდვები და ა.შ.

ამას მოჰყვება სერვისების ოპერაცია, რომელშიც ხდება სერვისების სისტემატური წარმოება, დამხმარე სამსახურის მუშაობა ადგილობრივი პრობლემების გადასაჭრელად და ერთიანი პრობლემების მონაცემთა ბაზის დაგროვება მომსახურების ხარისხის შემდგომი გაუმჯობესების მიზნით.

ბოლო ეტაპი არის უწყვეტი სერვისის გაუმჯობესება, რომელიც პასუხისმგებელია მომსახურების წარმოების ყველა ეტაპზე ცვლილებებზე და გაუმჯობესებაზე და ორგანიზაციის ყველა პროცესის ეფექტურობაზე.

ეს ხუთი ფაზა არის მომსახურების სასიცოცხლო ციკლის სტრუქტურის ჩონჩხი, ძირითადი ცნებები, რომელთა ფუნქციონირება შესაძლებელია ITIL ბიბლიოთეკის კონტექსტში.

თითოეული ეტაპი (და შესაბამისად წიგნი) მოიცავს ბიზნესის მენეჯმენტის განსხვავებულ ასპექტს. მაგალითებია: მოთხოვნის მართვა, ფინანსური მენეჯმენტი IT სერვისების სფეროში, მიწოდების მენეჯმენტი და მრავალი სხვა.

ITIL ბიბლიოთეკის გამოყენების პრინციპები

ვინაიდან ITIL არის ერთ-ერთი მთავარი პუნქტი ისეთი მიდგომის გამოყენებისას, როგორიცაა ITSM ბიზნეს მენეჯმენტში, ბიბლიოთეკის გამოყენების ძირითადი პრინციპები გამომდინარეობს ITSM ფილოსოფიიდან. ITSM მიდგომის მთავარი იდეა არის ფოკუსის გადატანა ტექნოლოგიებიდან მიწოდებულ სერვისებზე. ITSM მიდგომა ვარაუდობს, რომ ტექნოლოგიის ნაცვლად, ორგანიზაციამ უნდა გაამახვილოს ყურადღება მომხმარებლებზე და სერვისებზე. ამრიგად, ბიზნესმა უნდა გაამახვილოს ყურადღება იმაზე, თუ რა შესაძლებლობები და შედეგები შეუძლია ტექნოლოგიას მიაწოდოს კლიენტს, რა ღირებულების შექმნა შეუძლია ბიზნესს და როგორ შეიძლება გაუმჯობესდეს ბიზნესი.

ათი ძირითადი პრინციპი, რომლებიც აღებულია კაიმარ კარუს და ბიბლიოთეკის სხვა დეველოპერების ITIL პრაქტიკოსის სახელმძღვანელოდან, ჩამოთვლილია ქვემოთ:

• ფოკუსირება ღირებულებებზე;
• დიზაინი პრაქტიკისთვის;
• დაიწყე იქიდან, სადაც ახლა ხარ;
• მიუდექით თქვენს საქმეს ჰოლისტურად;
• წინსვლა განმეორებით;
• უშუალოდ დააკვირდით პროცესებს;
• იყავი გამჭვირვალე;
• Ურთიერთქმედება;
• მთავარი პრინციპი: სიმარტივე;
• განახორციელეთ ეს პრინციპები პრაქტიკაში.

შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ეს პრინციპები, ITIL-ის გასაღები, ამა თუ იმ ფორმით შეიძლება გამოყენებულ იქნას სხვა მიდგომებსა და მეთოდოლოგიაზე ბიზნესის მენეჯმენტში, პროდუქტის განვითარებაში და ა.შ. (მჭლე, მოქნილი და სხვა), რაც მხოლოდ ადასტურებს, რომ ეს პრინციპები მუშაობს. ვინაიდან ITIL ბიბლიოთეკა შეიცავს მრავალი ორგანიზაციის მრავალწლიან გამოცდილებას, ეს პრინციპები გახდა ბიზნესის ეფექტური ფუნქციონირების საფუძველი.

იმის გამო, რომ ეს პრინციპები შედარებით არასპეციფიკურია, მათ აქვთ მოქნილობის ხარისხი, როგორც ინსტრუმენტი. ITIL-თან მუშაობისას ერთ-ერთი მთავარი თეზისი შემდეგია: „მიიღე და შეეგუე“, ანუ „მიიღე და შეეგუე“.

„მიღება“ გულისხმობს ITIL-ის ფილოსოფიის ბიზნეს მიღებას, ფოკუსის გადატანას მომხმარებლებზე და სერვისებზე. დისერტაცია "ადაპტირება" გულისხმობს ITIL-ის საუკეთესო პრაქტიკის გააზრებულ გამოყენებას და მათ ადაპტირებას კონკრეტული ბიზნესის საჭიროებებთან.

ამრიგად, ბიბლიოთეკის სახელმძღვანელო მითითებების გამოყენებით ITIL-ის შესაბამისი მიდგომის დაცვა შეიძლება შეიცვალოს და მნიშვნელოვნად გააუმჯობესოს ორგანიზაციის სხვადასხვა პროცესები.

ასე რომ, დასკვნები

ITIL იღებს ახალ მიდგომას IT სერვისების შემუშავებისა და მიწოდებისთვის, რომელიც აკვირდება IT სერვისების მთელ ციკლს. IT სერვისების მართვის ეს სისტემატური მიდგომა საშუალებას აძლევს ბიზნესს საუკეთესოდ გამოიყენოს ის შესაძლებლობები, რომლებსაც ITIL ბიბლიოთეკა იძლევა: რისკების მართვა, პროდუქტის განვითარება, კლიენტებთან ურთიერთობის გაუმჯობესება, ხარჯების ოპტიმიზაცია, პროცესების დაჩქარება, სერვისების რაოდენობის გაზრდა, წყალობით IT გარემოს კომპეტენტური დიზაინი.

იმის გამო, რომ ბიზნეს პირობები მუდმივად იცვლება, ITIL ბიბლიოთეკა ასევე უნდა შეიცვალოს და გაუმჯობესდეს, რათა საუკეთესოდ დააკმაყოფილოს ყველა მოთხოვნა, რომელსაც თანამედროვე სამყარო აყენებს. ITIL ბიბლიოთეკის ახალი ვერსიის გამოშვება იგეგმება 2019 წლის დასაწყისში და მისი გაიდლაინების პრაქტიკაში დანერგვა აჩვენებს, თუ რა მიმართულებით განვითარდება ბიზნესი და მისი პროცესები შემდგომში.

ლიტერატურა

Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179გვ.
Karu K. ITIL პრაქტიკოსის სახელმძღვანელო. - ლონდონი, TSO, 2016. - 434გვ.

წყარო: www.habr.com