როგორ გადაარჩინა Service Desk-მა სერვისის კომპანია, ან რა უნდა გააკეთოთ, თუ თქვენი ბიზნესი იზრდება?

მე მქვია დარია, ვარ პროდუქტის ანალიტიკოსი. ჩემი კომპანიის მთავარი პროდუქტია სერვისის მაგიდა, ღრუბლოვანი პლატფორმა, რომელიც ავტომატიზირებს ბიზნეს პროცესებს: მაგალითად, სარემონტო სამუშაოები, სხვადასხვა ობიექტების მოვლა. ჩემი ერთ-ერთი ამოცანაა მონაწილეობა მივიღო ჩვენი პლატფორმის კლიენტების ბიზნესში დანერგვის პროცესში, მაშინ როცა უნდა ჩავუღრმავდე კონკრეტული კომპანიის სპეციფიკას რაც შეიძლება ღრმად.

მინდა გითხრათ, როგორ მოახერხა ჩვენმა ერთ-ერთმა კლიენტმა, ბრანტის სერვისის კომპანიამ შრომატევადი ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია. კომპანიამ მიმართა ჩვენს პლატფორმას, როდესაც მისი კლიენტების რაოდენობა და, შესაბამისად, სერვისის მოთხოვნამ სწრაფად დაიწყო ზრდა. ბიზნესი აქტიურად ვითარდება, მშვენიერია, რა არის დაჭერა? ფაქტია, რომ მსგავსი რუტინული პროცესების რიცხვი მკვეთრად იზრდება და ამ საფრთხის შეფასება არ შეიძლება. გარდა ამისა, აშკარა ხდება, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ გამოიყენოთ იგივე ინსტრუმენტები, რომლებიც მუშაობდნენ, როდესაც ნაკლები აპლიკაცია იყო.

ჟღერს ნაცნობი?

ასე რომ, ხსნის ამბავი.

სწორედ მომსახურების კომპანიები გამოიყენეთ ჩვენი პლატფორმის ფუნქციონალობა მაქსიმალურად სრულად, რადგან მათ სჭირდებათ სწრაფი კომუნიკაცია რამდენიმე მხარეს შორის. რა არის ეს მხარეები?

• მომხმარებელივისაც რაღაც აქვს გატეხილი
• Სერვის მენეჯერი, რომელიც იღებს განცხადებას, ნიშნავს შემსრულებელს და აკონტროლებს მის შესრულებას
• Წამყვანი ინჟინერი, რომელიც უზრუნველყოფს შესრულებული სამუშაოს ხარისხზე კონტროლს და ტექნიკურ მხარდაჭერას კომპლექსური მოთხოვნების შესრულებისას
• სერვისის სპეციალისტი, ვინც საქმეზე მოვა და პრობლემას მოაგვარებს

ინფორმაცია კომპანია "ბრანტის" შესახებ

• გაწეული მომსახურება: ტექნიკის შეკეთება და საგარანტიო მომსახურება, სამშენებლო-სამონტაჟო სამუშაოები; გაწმენდა;
• 1000-ზე მეტი მომსახურების ობიექტი მდებარეობს მოსკოვსა და მოსკოვის რეგიონში;
• პერსონალზე 60-ზე მეტი სერვისის სპეციალისტია.
• კომპანია ყოველთვიურად 4500-ზე მეტ განაცხადს ამუშავებს.
• ამ ტექსტში ბრანტის კლიენტების იდენტიფიცირებისთვის ფსევდონიმებს ვიყენებთ. ესენია: სასურსათო მაღაზიების ფედერალური ქსელი - დავარქვათ მას „პოლიანკა“; ორი სააფთიაქო ქსელი - "დოქტორი A" და "დოქტორი ბ"; სატელეკომუნიკაციო ოპერატორი „ოპ მობილურის“ სერვის ცენტრები; ასევე რამდენიმე საწარმოო ობიექტი;

თითოეული ძირითადი ქსელი დაჟინებით მოითხოვდა, რომ ყველა აპლიკაციის მხარდაჭერის სამუშაო შესრულებულიყო მათ სააღრიცხვო პროგრამებში. ურთიერთქმედების ავტომატიზაცია ეფექტურია როგორც მომხმარებლისთვის, ასევე მომსახურების კომპანიისთვის და გამართლებულია ყოვლისმომცველი სერვისების სფეროში. თუმცა, როდესაც ორზე მეტი მომხმარებელია, სერვის კომპანიის მუშაობა ერთდროულად რამდენიმე პროგრამაში ქმნის სირთულეებს.

როგორ იყო Service Desk-ის დანერგვამდე

Polyanka ქსელი იყენებს 1C: MRO პროგრამას; „დოქტორი ა“ - განაცხადებს წარადგენს ინტრასერვისის სისტემის მეშვეობით; „დოქტორი B“ და „ოპ მობილური“ - საკუთარი სერვისის მაგიდის მეშვეობით. ოფლაინ მომხმარებლები აგზავნიან მოთხოვნებს ელექტრონული ფოსტით, სატელეფონო ზარებით ან თუნდაც WhatsApp-ით და Viber-ით.

ყველა მიღებული განაცხადი შეგროვდა excel ფაილში. აპლიკაციების რაოდენობა ერთ დროს შეიძლება იყოს 4 ათასზე მეტი - და ეს მხოლოდ აქტიური აპლიკაციებია, მაგრამ ასევე აუცილებელია დასრულებული აპლიკაციების ისტორიის შენახვა.

შემაჯამებელი ფაილი უბრალოდ მოკვლით ემუქრებოდა ნებისმიერ მომენტში და ჩვენ მუდმივად გვიწევდა ასლების გაკეთება, რათა არ დაგვეკარგა განაცხადის მონაცემთა ბაზა. ყველა წყაროდან აპლიკაციების შეგროვებას და Excel ფაილში გადატანას მიუღებლად დიდი დრო დასჭირდა. შემდეგ ასევე საჭირო იყო აპლიკაციების ხელით გაგზავნა შემსრულებლებისთვის SMS შეტყობინებების, ელექტრონული ფოსტის, Viber-ისა და WhatsApp-ის საშუალებით.

ამ შემთხვევაში სერვისის სპეციალისტთან გაგზავნილი მოთხოვნა უნდა შეიცავდეს მის განსახორციელებლად საჭირო მაქსიმალურ ინფორმაციას. განაცხადის შევსების შემდეგ საჭირო იყო განხორციელების შესახებ ინფორმაციის შეგროვება და ფოტორეპორტაჟები. და სადმე სხვაგან შესანახად.

შეიძლება წარმოიდგინოთ, რამდენად რთული იყო აპლიკაციების ასეთი მრავალარხიანი მიღება, ჩაწერა და განაწილება. იმის გათვალისწინებით, რომ კომპანია იძენდა ახალ კლიენტებს მომსახურებისთვის და ქირაობდა უფრო მეტ სპეციალისტს, პროცესს უიმედოდ სჭირდებოდა ავტომატიზაცია და გამჭვირვალობის გაზრდა. ამასთან, შეუძლებელია კლიენტისთვის მოსახერხებელი აპლიკაციებთან მუშაობაზე უარის თქმა, რადგან ეს გათვალისწინებულია ხელშეკრულების პირობებით.

ეს ნიშნავს, რომ საჭიროა ცალკე სისტემა, რომელიც საშუალებას მისცემს:

1. შეაგროვოს ამოცანები ყველა მომხმარებლის სისტემისგან ერთ ადგილას;
2. სხვადასხვა ფორმატში მიღებული აპლიკაციების სტანდარტიზაცია;
3. მიაწოდონ მოთხოვნები სერვისის სპეციალისტებს ყველა საჭირო ინფორმაციით;
4. მიიღოს ანგარიში განაცხადის შესრულების შესახებ;
5. დასრულებული შეკვეთების შენახვის ისტორია.

და ამავდროულად, ეს მოსახერხებელი უნდა იყოს შემსრულებლისთვის - საველე თანამშრომლისთვის, რომელსაც კომუნიკაციის საშუალებად მხოლოდ ტელეფონი აქვს.

როგორ განვითარდა მოვლენები Service Desk-ის შემოღების შემდეგ

პროგრამული პროდუქტების ბაზრის შესწავლის შემდეგ, ბრანტმა აირჩია ჩვენი სისტემა - HubEx პლატფორმა.

ნაბიჯი 1: Excel-ის იმპორტის გამოყენებით, ყველა სერვისული ობიექტის მონაცემები გადაეცა პლატფორმაზე (გაშვების დროს მათგან 900-ზე მეტი იყო) - ახლა თითოეული ობიექტის შესახებ ყველა საჭირო ინფორმაცია ინახება ობიექტის ვებ პასპორტში: მისამართი, გეოლოკაცია რუკაზე, ტექნიკური დოკუმენტაცია, კონტაქტები, მომსახურების ისტორია. ყველაფერი, რაც შეიძლება დაგჭირდეთ განაცხადის დაუყონებლივ შესავსებად.

ნაბიჯი 2: - აპლიკაციების ჩატვირთვა საერთო სისტემაში სწრაფად განხორციელდა. HubEx სისტემაში იმპორტი ხდება ორი დაწკაპუნებით და ახლა თითოეული ობიექტისთვის ყველა მოთხოვნა გროვდება ერთ ადგილას. მომხმარებლის სისტემებიდან აპლიკაციების შეგროვების ალტერნატიული გზაა აპლიკაციების უშუალოდ ელექტრონული ფოსტით მიღების მექანიზმის დაყენება. ეს ვარიანტი ასევე ხელმისაწვდომია პლატფორმაზე.

შედეგი: ბრანტის დისპეტჩერები ხედავენ ყველა მოთხოვნას ერთ პროგრამაში და ანაწილებენ მათ საველე თანამშრომლებს შორის.

თითოეულ თანამშრომელს ჯიბეში აქვს ტელეფონი მობილური აპლიკაციით, რომელიც შეატყობინებს ახალ დანიშნულ მოთხოვნას. და თავად განაცხადში, სპეციალისტი ხედავს მისი განაცხადების ამჟამინდელ ჩამონათვალს:

მნიშვნელოვანი პუნქტი: ახლა აპლიკაციასთან დაკავშირებით ყველა კომუნიკაცია ხდება არა სატელეფონო საუბრის ან მყისიერი მესინჯერების საშუალებით, არამედ მკაცრად თავად აპლიკაციაში.

ეს საშუალებას გაძლევთ შეინახოთ მოთხოვნის ისტორია, მკაფიოდ სეგმენტირებული კომუნიკაცია თითოეული მათგანისთვის და დარწმუნდით, რომ არაფერი მნიშვნელოვანი დაიკარგება. კონტრაქტორს შეუძლია მოითხოვოს დამატებითი ინფორმაცია სამუშაოს შესახებ, შეატყობინოს დაგვიანების შესახებ, ან მოიწვიოს დისკუსიაში საჭირო მონაწილე - მაგალითად, სხვა სპეციალისტი - რომელიც ადრე ემსახურებოდა ამ ობიექტს.

ახლა, განაცხადის სხვა სპეციალისტზე გადაცემისას, ყველა საჭირო ინფორმაცია წინა ქმედებების შესახებ ხელმისაწვდომია ახალი თანამშრომლისთვის.

ამრიგად, სერვისის მაგიდის დანერგვამ ბრანტს საშუალება მისცა გაეერთიანებინა თავისი ყველა პროექტი ერთ სისტემაში. გარდა ამისა, საგრძნობლად შემცირდა რუტინული პროცესები, რომლებიც კომპანიის დახრჩობას ემუქრებოდა: მიუხედავად იმისა, რომ გაიზარდა მომსახურების ობიექტების რაოდენობა, არ იყო საჭირო პერსონალის ახალი თანამშრომლებით გაბერვა მხოლოდ მსგავსი დავალებების რაოდენობის ზრდის დასაფარად.

წყარო: www.habr.com