ჩვენ ყველას გვჭირდება დამხმარე ცენტრი

გარედან, 2018 წელს ღრუბელზე დაფუძნებული დახმარების სისტემის განვითარების კონცეფცია არ ჩანდა ყველაზე ფხიზელი იდეა - ერთი შეხედვით, არის ბაზარი, არის საშინაო და უცხოური გადაწყვეტილებები და ასევე არსებობს უამრავი თვითდასაქმება. წერილობითი სისტემები. ახალი სისტემის შემუშავებაზე ფიქრი, როდესაც უკვე გაქვთ CRM-ის დიდი განვითარება და 6000-ზე მეტი „ცოცხალი“ და აქტიური კლიენტი, რომლებსაც მუდმივად სჭირდებათ რაღაც, ზოგადად რესურსების სიგიჟეა. მაგრამ სწორედ ეს ექვსი ათასი გახდა მიზეზი, რის გამოც გადავწყვიტეთ დამეწერა საკუთარი დახმარების მაგიდა. ამავდროულად, ჩვენ ჩავატარეთ ბაზრის კვლევა, ვუკავშირდით ჩვენს მომავალ კონკურენტებს, ვატანჯეთ ფოკუს ჯგუფი, გამოვცადეთ დემო ვერსიები იმ მოკრძალებული იმედით, რომ გვესმოდა, რომ ყველაფერი ჩვენს წინაშე იყო გამოგონილი. მაგრამ არა, ჩვენ ვერ ვიპოვეთ განვითარების შეჩერების მიზეზი. და აგვისტოს დასაწყისში ჰაბრის პირველმა წვდომამ აჩვენა, რომ ყველაფერი უშედეგო არ იყო. ამიტომ, დღეს ეს გარკვეულწილად სუბიექტურია - ჩვენი დაკვირვებების შესახებ დახმარების სისტემების სამყაროზე. 

როდესაც ტექნიკური მხარდაჭერა არ მუშაობდა ძალიან კარგად

მიზეზები, რამაც გვაიძულებდა დაგვეწერა საკუთარი დახმარების ცენტრი

Ours ZEDLine მხარდაჭერა მიზეზის გამო გამოჩნდა. ასე რომ, ჩვენ ვართ მცირე და საშუალო ბიზნესის ავტომატიზაციის გადაწყვეტილებების შემქმნელები, რომელთა შორისაა ფლაგმანი - RegionSoft CRM. ჩვენ დავწერეთ დაახლოებით 90 სტატია ამის შესახებ Habré-ზე, ასე რომ, სპეციალიზებული ჰაბების ძველთაიმერებმა უკვე მოახერხეს დაყოფა მოძულეებად და დამხმარე ჯგუფად. მაგრამ თუ ჯერ არ შემოუერთდით და პირველად გესმით, მაშინ აგიხსნით: ეს არის უნივერსალური დესკტოპის CRM სისტემა, რომელიც დაინსტალირებულია კლიენტის სერვერზე, აქტიურად მოდიფიცირებული კლიენტის ბიზნეს მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად, მხარდაჭერილი, განახლებული და ა.შ. . ჩვენ ასევე გვყავს რამდენიმე ათასი კლიენტი, რომლებიც სვამენ კითხვებს, აგზავნიან შეტყობინებებს, ითხოვენ დახმარებას და უბრალოდ სურთ რაღაც. ანუ თხოვნა და თხოვნა არის ვაგონი და პატარა ურიკა. შედეგად, გარკვეულ მომენტში ჩვენს მხარდაჭერას განიცდიდა გადატვირთვა, ცხელი ყურსასმენები, ტელეფონები და ნერვები, დაბნეულობა დავალებების თანმიმდევრობასთან, პრიორიტეტებთან და ა.შ. დიდი ხნის განმავლობაში ჩვენ ამ პრობლემებს ვაგვარებდით ჩვენი დესკტოპის CRM-ის გამოყენებით, შემდეგ ვცადეთ სხვადასხვა შეცდომების ტრეკერები და ამოცანების მართვის სისტემები, მაგრამ ეს ყველაფერი არასწორი იყო. ჩვენ მივხვდით, რომ ეფექტური მუშაობისთვის, პირველ რიგში, ჩვენს კლიენტებს უნდა მივცეთ შესაძლებლობა, დამოუკიდებლად შექმნან მოთხოვნები (აპლიკაციები) მთელი საათის განმავლობაში და გააკონტროლონ მათი დამუშავება ჩვენი ოპერატორების მიერ ონლაინ რეჟიმში. აქედან გამომდინარეობს, რომ გამოსავალი არ უნდა იყოს დესკტოპზე, არამედ ღრუბელზე დაფუძნებული, ხელმისაწვდომი ნებისმიერი მოწყობილობიდან და ნებისმიერ დროს. ჩვენ ჩამოვაყალიბეთ რამდენიმე ძირითადი პირობა:

• მაქსიმალური სიმარტივე და გამჭვირვალობა: განაცხადი → განმარტებები → სამუშაოს მიმდინარეობა → შედეგი
• ღრუბლოვანი კლიენტის პორტალი მაქსიმალური სიმარტივით და ხაზოვანი ინტერფეისით: დარეგისტრირდა → შესული → დაწერა → შემოწმებული სტატუსი → ჩატი → კმაყოფილი
• არ არის გადახდილი ზედმეტად გადახდილი ფუნქციებისთვის, რომლებიც ჩვენ არ გვჭირდება, როგორიცაა ინტეგრაცია სოციალურ ქსელებთან, რთული დაფები, მომხმარებელთა ბაზა და ა.შ. ანუ, ჩვენ არ დაგვჭირდა დახმარების მაგიდა და CRM ჰიბრიდი.

და გამოიცანით რა, ჩვენ ვერ ვიპოვეთ ასეთი გამოსავალი. ანუ, ჩვენ გადავხედეთ 20-ზე მეტ გადაწყვეტილებას, შევარჩიეთ 12 ტესტირებისთვის, გამოვცადეთ 9 (რატომ ვერ შევძელით, არ ვიტყვით, რატომ შეურაცხყოფთ კონკურენტებს, მაგრამ ერთ-ერთ მათგანზე, მაგალითად, პორტალი არასოდეს დაიწყო - მან დაჰპირდა 5 წუთში და აი სად ეკიდა ).

მთელი ამ ხნის განმავლობაში ჩვენ ვაფასებდით ბაზარს და ვაფიქსირებდით დაკვირვებებს: განვითარების ინჟინრის, დამხმარე ჯგუფის და მარკეტოლოგის პოზიციებიდან. რა ვისწავლეთ და რამ გაგვაოცა?

• ზოგიერთ დამხმარე მაგიდას არ აქვს კლიენტის პორტალი - ანუ კლიენტი ვერ ხედავს რა ხდება მის აპლიკაციასთან ან ვინ მუშაობს მასთან. თითქმის ყველა სერვისი ამაყობს omnichannel შესაძლებლობებით (აპლიკაციების შეგროვება თუნდაც Odnoklassniki-დან), მაგრამ უმეტესობას არ აქვს მარტივი წვდომა სერვისზე, როდესაც შედიხართ და თქვენი აპლიკაციები სრულ ხედშია. 
• დამხმარე მაგიდების უმეტესობა მორგებულია სპეციალურად IT სერვისის საჭიროებებზე, ანუ ისინი ეკუთვნის ITSM სერვისებს. ეს რა თქმა უნდა ცუდი არ არის, მაგრამ დამხმარე მაგიდა სჭირდება ბევრ კომპანიას, რომლებსაც აქვთ დამხმარე სერვისი (ონლაინ მაღაზიიდან სერვისცენტრამდე და სარეკლამო სააგენტომდე). დიახ, გადაწყვეტილებები შეიძლება მორგებული იყოს ნებისმიერ თემაზე, მაგრამ რამდენი არასაჭირო ფუნქცია დარჩება ინტერფეისში!
• ბაზარზე არსებობს სერვის ცენტრებისთვის სპეციფიური გადაწყვეტილებები ინდუსტრიისთვის: აღჭურვილობის აღრიცხვა და მარკირება, სარემონტო მომსახურება, კურიერებისა და მომსახურე მუშაკების გეოლოკაცია. ისევ, არამომსახურების კომპანიებისთვის, გაიარეთ.
• უნივერსალური გადაწყვეტილებები, რომლებიც შეიძლება მორგებული იყოს ნებისმიერ ბიზნეს მოთხოვნაზე, საკმაოდ ძვირია. რა თქმა უნდა, პერსონალიზაცია (მოგვიანებით გაიგებთ, რატომ არ არის დასრულებული) - გარკვეული ფულისთვის. უცხოური გადაწყვეტილებები უხამსი ძვირია რუსეთის ბაზრისთვის.
• ზოგიერთი გამყიდველი იღებს გადახდას დაუყოვნებლივ მინიმუმ 3 ან 6 თვის განმავლობაში; თქვენ არ შეგიძლიათ დაქირავოთ პროგრამული უზრუნველყოფა SaaS მოდელის გამოყენებით ერთი თვის განმავლობაში. დიახ, ისინი გპირდებიან „გამოუყენებელი“ ფულის დაბრუნებას, თუ ამ დროის განმავლობაში გადაწყვეტთ შეწყვიტოთ მათი დახმარების მაგიდა, მაგრამ ეს სიტუაცია თავისთავად მოუხერხებელია, განსაკუთრებით მიკრობიზნესებისთვის, რომლებისთვისაც მნიშვნელოვანია ხარჯების ფრთხილად კონტროლი.
• ჩვენდა გასაკვირად, დამხმარე მაგიდის მოვაჭრეების უმეტესობამ ან უარი თქვა მის გაუმჯობესებაზე პრინციპში, თქვა, რომ ასეთი სერვისი არ არსებობდა, ან გაუგზავნა ის API-ს. მაგრამ პლატფორმის გადაწყვეტილებებმაც კი უპასუხეს, რომ, პრინციპში, მათ შეეძლოთ დახმარება, ”მაგრამ სჯობს თქვენ თვითონ სცადოთ - სრულ განაკვეთზე პროგრამისტი გაარკვევს.” კარგი, ჩვენ გვყავს, მაგრამ ვინ არა?! 
• გადაწყვეტილებების ნახევარზე მეტს აქვს გადატვირთული ინტერფეისი და, შედეგად, საჭიროებს პერსონალის მომზადებას, რადგან ყველაფერი რაღაცნაირად ნავიგაციას საჭიროებს. ვთქვათ, ინჟინერს შეუძლია ამის გარკვევა რამდენიმე საათში ან დღეში, მაგრამ რაც შეეხება უბრალო დამხმარე მუშაკებს, რომლებსაც უკვე აქვთ საკმარისი დატვირთვა? 
• და ბოლოს, ის, რაც ყველაზე მეტად აღგვაშფოთა, არის ის, რომ ტესტირებული სისტემების აბსოლუტური უმრავლესობა საოცრად ნელია! პორტალების შექმნას, გახსნას და გაშვებას დიდი დრო სჭირდება, აპლიკაციები ნელა ინახება - და ეს არის კარგი კავშირის სიჩქარით (დაახლოებით 35 Mbps ტესტებში). დემონსტრაციების დროსაც კი სისტემები იყინებოდა და აპლიკაციის უბრალოდ გახსნას 5 წამი ან მეტი დასჭირდა. (სხვათა შორის, აქ ჩვენ ყველაზე მეტად ცნობილი გამყიდველის ერთ-ერთმა მენეჯერმა შეგვაწუხა, რომელმაც კითხვაზე, რატომ ტრიალებს ამდენი ხანი ჩატვირთვის ბორბალი, უპასუხა, რომ სკაიპი ასე გადასცემს, მაგრამ სინამდვილეში ასე არ არის. დაკიდება). ზოგისთვის მიზეზი ვიპოვნეთ - მონაცემთა ცენტრები მოსკოვიდან შორს არის, ზოგისთვის კი მიზეზების ბოლომდე ვერ ჩავწვდით. სხვათა შორის, დამხმარე მაგიდის შემქმნელმა ზოგიერთმა კომპანიამ საუბრის დროს რამდენჯერმე გაამახვილა ყურადღება, რომ ყველა მონაცემი ინახება რუსულ მონაცემთა ცენტრებში (რამდე მიიყვანა 152-FZ-მა ხალხი!).

ზოგადად, ჩვენ სასოწარკვეთილნი ვართ. და ჩვენ გადავწყვიტეთ, რომ გვჭირდებოდა საკუთარი დახმარების მაგიდა - რომელიც შესაფერისი იქნებოდა ჩვენთვის და ჩვენი კლიენტებისთვის ბიზნესის ყველა სფეროდან, სერვის ცენტრებიდან და IT კომპანიებიდან (მათ შორის შიდა კლიენტების მხარდაჭერის სერვისის ორგანიზებისთვის - ის ძალიან კარგად მუშაობს. დახმარება სისტემის ადმინისტრატორებისთვის). თქვა ადრე: 3 წლის 2019 აგვისტოს ჩვენ დავიწყეთ წარმოება ZEDLine მხარდაჭერა — მარტივი, მოსახერხებელი ღრუბლოვანი დახმარების მაგიდა კლიენტის წვდომით. იმ დროისთვის ჩვენ თვითონ აქტიურად ვიყენებდით - ასე გამოიყურება ახლა:

მთავარი ფანჯარა მოთხოვნებისა და მომხმარებელთა მოთხოვნების სიით

ასე რომ, ჩვენ გადავედით წარმოებაში

და აი, დადგა მომენტი, რომ ვისაუბროთ ჰაბრეზე ჰაბრეზე. ჩვენ ვწერთ ბლოგს სამ წელზე მეტი ხნის განმავლობაში, ჩვენ ვართ გამოცდილი და გამოცდილი - რატომ არ გამოვიდეთ ახალი პროდუქტით? ცოტა საშინელი იყო, მაგრამ ჩვენ მაინც გადავდგით პირველი სამი ნაბიჯი:

1. დაწერა პოსტი"ტექნიკური მხარდაჭერა ერთი... ორი... სამი...» — ჩვენ ცოტა გავაშუქეთ კომპანიაში ტექნიკური მხარდაჭერის ორგანიზების თემა და წარმოვადგინეთ ZEDLine Support.
2. დაწერა პოსტი"სისტემის ადმინისტრატორი ბოსი წინააღმდეგ: ბრძოლა სიკეთესა და ბოროტებას შორის?“- ისაუბრეს მენეჯერსა და სისტემის ადმინისტრატორს შორის არსებულ რთულ ურთიერთობაზე და განიხილეს შიდა კლიენტისთვის ტექნიკური მხარდაჭერის შექმნის თემა.
3. ჩვენ დავიწყეთ კონტექსტური რეკლამა Google-სა და Yandex-ში - ორივე შემთხვევაში მხოლოდ ძიებაში, რადგან დიდი ხანია ღრმად იმედგაცრუებული ვართ კონტექსტური მედია ქსელით. 

ჩვენი შიშები გადაჭარბებული აღმოჩნდა. პირველ თვეში მივიღეთ 50-ზე მეტი რეგისტრირებული პორტალი (მართალი გითხრათ, ჩვენ არც კი ვგეგმავდით ასეთ შედეგს), ბევრი კონტაქტი პოტენციურ კლიენტებთან და თუნდაც პირველი თბილი და სასიამოვნო მიმოხილვები, რომლებშიც განსაკუთრებით აღინიშნა... ჩვენი სიმარტივე და სიჩქარე. ZEDLine მხარდაჭერა. სწორედ ამიტომ დავიწყეთ თავდაპირველად ამ სერვისის განვითარება. ახლა ჩვენ აქტიურად ვმუშაობთ მოთხოვნებთან, არანაკლებ აქტიურად ვავსებთ ნარჩენებს და ვამატებთ ფუნქციებს.

ოცნებები ახდება: როგორ გამოიყურება ახლა ZEDLine მხარდაჭერა

ნებისმიერი ბილეთების სისტემის მთავარი არსი არის განაცხადის ფორმა. ეს უნდა იყოს მოსახერხებელი კლიენტისთვის, მარტივი, არ ჰქონდეს ზედმეტი და დამაბნეველი ვარიანტები და ამავდროულად მიაწოდოს ამომწურავი ინფორმაცია პრობლემის შესახებ, რათა ოპერატორმა დაუყოვნებლივ მიიღოს დავალება სამუშაოზე და გაიგოს, რა არის არასწორი, რა მიმართულებით არის პრობლემა. საჭიროა შესწორება ან დამატებითი ინფორმაციის მოთხოვნა. 

შედეგად, ჩვენ ვიღებთ შემდეგი ტიპის მოთხოვნებს:

და რაც მთავარია, ჩვენ განვახორციელეთ ძალიან სასურველი პორტალის სქემა. პორტალი არის პერსონალური გარემო პორტალის მფლობელსა და მის კლიენტებს შორის ურთიერთობისთვის. თუ თქვენ შექმენით პორტალი თქვენთვის, მას ექნება უნიკალური URL, საკუთარი მონაცემთა ბაზა, დისკის ადგილი და ა.შ. თქვენს კლიენტებს შეეძლებათ შევიდნენ ამ პორტალზე მოწოდებული URL-ის გამოყენებით და შექმნან მოთხოვნები ან მოთხოვნები, რომლებიც დაუყოვნებლივ შეიტანება ერთ ჟურნალში, საიდანაც მათ ამუშავებენ ოპერატორები (თქვენი თანამშრომლები).

როგორ იგებს კლიენტი თქვენი პორტალის URL-ს? ჩვენი დახმარების მაგიდასთან ერთად, თქვენ განათავსებთ მის ბმულს იქ, სადაც მომხმარებელს სურს დაგისვათ შეკითხვა: ვებსაიტზე, სოციალურ ქსელებში, ელფოსტაში ან მყისიერ მესინჯერებში და ჩეთებში, ან თუნდაც ვიჯეტში ან სტატიაში Habré-ზე. მომხმარებელი დააჭერს თქვენს ბმულს, დარეგისტრირდება სამ ველში და შედის აპლიკაციაში. შესვლა და პაროლი დუბლირებულია ელექტრონული ფოსტით.

გარდა ამისა, ოპერატორებს შეუძლიათ თავად შექმნან მოსაწვევები კლიენტებისთვის მათი პირადი ანგარიშიდან, რათა დაზოგონ კლიენტები თუნდაც მცირე ფორმის შევსებისგან. მოწვევა კლიენტს ეგზავნება ელექტრონული ფოსტით, ხოლო მოწვევის ტექსტი უკვე შეიცავს პორტალში შესასვლელად ყველა საჭირო ინფორმაციას: URL, შესვლა, პაროლი.

რეგისტრაციის ან მოწვევის მიღებისთანავე კლიენტი შემოდის პორტალში, ქმნის აპლიკაციას კითხვარის ველების შევსებით და იღებს წვდომას მის ასლზე. ZEDLine მხარდაჭერა — ანუ ის ხედავს თავისი მოთხოვნების სტატუსს, შეუძლია შექმნას და ნახოს შეტყობინებები ოპერატორთან შიდა ჩატში, შეუძლია მიმაგრდეს და ნახოს დანართები, ზოგადად, აკონტროლოს მისი პრობლემის გადაჭრის პროგრესი. მომხმარებელი იღებს შეტყობინებებს ელექტრონული ფოსტით ყველა მოვლენისთვის, ამიტომ არ არის საჭირო ინტერფეისში ჯდომა და F5 დაჭერა ბილეთის პარამეტრების განახლებისთვის. 

ინტერფეისის ეს მიდგომა საშუალებას გაძლევთ გაიაროთ მარტივი რეგისტრაცია და პირდაპირ საქმეზე გადახვიდეთ, ვიდრე ფუნქციონალური ჯუნგლების გაგება. ეს ლოგიკურია, რადგან კლიენტს შეუძლია გამოიყენოს დახმარების მაგიდა მხოლოდ რამდენჯერმე (და ზოგჯერ ერთხელაც) თქვენთან ურთიერთობის მთელი ცხოვრების ციკლის განმავლობაში და არ არის საჭირო მისი გადატვირთვა.

მადა მოდის ჭამასთან ერთად და სანამ ჩვენ ვამუშავებდით ოპერატორის ინტერფეისს და კლიენტის პორტალს, გაჩნდა იდეა, რომ პირადი ანგარიში ასევე უნდა იყოს ლოგიკური, მოსახერხებელი და ყოვლისმომცველი. ეს არის ის, რაც მათ გააკეთეს: თქვენს პირად ანგარიშში შეგიძლიათ დააყენოთ თქვენი პროფილი (თუ ოპერატორი ხართ), დააყენოთ თავად ZEDLine მხარდაჭერა, თვალყური ადევნოთ გადახდებს, ნახოთ მომხმარებლები, შექმნათ პროფილი და ნახოთ სტატისტიკა (თუ ადმინისტრატორი ხართ). კვლავ დანერგილია "მიზანშეწონილად მარტივი" პრინციპი: ოპერატორი მუშაობს უმარტივეს ინტერფეისში და ეს იძლევა უამრავ უპირატესობას:

• მას სხვა სექციები არ აშორებს
• სისტემის პარამეტრები ერთიანია
• ადმინისტრატორი აშკარად არის პასუხისმგებელი პარამეტრების წარუმატებლობაზე
• ინფორმაციის უმეტესობა დაცულია ოპერატორებისგან
• ოპერატორები ძალიან სწრაფად სწავლობენ ასეთ ინტერფეისთან მუშაობას (ტრენინგზე დაზოგვა + სწრაფი დაწყება). 

ტრენინგზე საუბრისას, პირველად შესვლისას, მომხმარებელს მიესალმება ინტერაქტიული გაკვეთილი, რომელიც ათვალიერებს დამწყებს მთელ ინტერფეისს და ეუბნება, თუ როგორ მუშაობს ZEDLine Support. ის გამოჩნდება მანამ, სანამ არ დააწკაპუნებთ ღილაკზე "აღარ მაჩვენო".

ყველა განმარტება და შეკითხვა იკითხება ჩატში, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ:

• თვალყური ადევნეთ პრობლემის მოგვარების პროგრესს და აკონტროლეთ სტატუსის ცვლილებები
• დავალების გადაცემა (დელეგირება) სხვა თანამშრომლებისთვის წინა ისტორიის გამეორების გარეშე
• სწრაფად გაცვალეთ საჭირო ფაილები და ეკრანის ანაბეჭდები
• შეინახეთ ყველა ინფორმაცია პრობლემის შესახებ და მარტივად შედით მასზე, თუ მსგავსი პრობლემა წარმოიქმნება.

ჯერ-ჯერობით დავუბრუნდეთ ადმინისტრატორის კაბინეტს. იქ, სხვა საკითხებთან ერთად, არის ელ.ფოსტის დაყენება გაფრთხილებისთვის, დისკის სივრცის კონტროლისთვის და ა.შ. ასევე არის ბილინგი - ყოველთვის გეცოდინებათ როდის, რა თანხა დაიხარჯა და რაში.

ბილინგი ორი განყოფილებაა: გამოწერა და ტრანზაქციები. გამოწერით შეგიძლიათ სიტყვასიტყვით შეცვალოთ ტარიფი, ოპერატორების რაოდენობა, განაახლოთ გამოწერა და შეავსოთ ბალანსი ერთი დაწკაპუნებით. შევსების შემთხვევაში, გადახდის ინვოისი გენერირებულია თქვენთვის პირდაპირ ZEDLine მხარდაჭერის ინტერფეისში.

ტრანზაქციებში შეგიძლიათ იხილოთ ყველა ოპერაცია, რომელიც დაკავშირებულია გადახდებთან და დებეტებთან. თქვენ ასევე შეგიძლიათ ნახოთ ვინ და როდის გადაიხადა და დაასრულა ტრანზაქცია. სხვათა შორის, სკრინშოტში მოცემული ბონუსებით გადახდა არ არის უბედური შემთხვევა ან ტესტი: 30 წლის 2019 სექტემბრამდე მოქმედებს აქცია - ბალანსის შევსებისას ბონუსად ვაძლევთ შევსების თანხის 50%-ს. მაგალითად, 5 რუბლის გადახდისას ბალანსზე ირიცხება 000 რუბლი. და დაახლოებით იგივე ჩანაწერი გამოჩნდება ბილინგის ინტერფეისში :)

დიახ, რადგან საქმე ეხება გადახდას: ჩვენ გვაქვს უფასო გეგმა + სამი ფასიანი. და შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ჩვენ მზად ვართ შევცვალოთ ZEDLine მხარდაჭერის განყოფილება თქვენი ბიზნესის მოთხოვნების შესაბამისად - ჩვენი კომპანიის პროგრამისტებისთვის სამუშაო საათების სტანდარტული გადახდისთვის. ჩვენ ძალიან ხშირად ვმუშაობთ RegionSoft CRM-ის მოდიფიკაციებთან, ჩვენ მარტივად და სწრაფად ვწერთ და ვეთანხმებით ტექნიკურ მახასიათებლებს და ვიწყებთ მუშაობას, ასე რომ, ჩვენი გამოცდილება გვაძლევს საშუალებას მოვახდინოთ მორგებული გადაწყვეტილებებიც. 

ამ დროისთვის, ZEDLine Support Help Desk ინტეგრირებულია ჩვენს CRM სისტემასთან RegionSoft CRM, მაგრამ ახლა ჩვენ შეგვიძლია, სპეციალური მოთხოვნის საფუძველზე, უზრუნველვყოთ წვდომა API-ს ბეტა ვერსიაზე და გაუმჯობესების გარდა, ინტეგრაციის მრავალი შესაძლებლობა გვექნება. . 

და ბოლოს, ჩვენ მოვახერხეთ კიდევ ერთი ძალიან მნიშვნელოვანი მიზნის მიღწევა ჩვენი გადმოსახედიდან - სისტემა ძალიან სწრაფი გავხადოთ. ყოველივე ამის შემდეგ, მომხმარებლის ქმედებებზე სისტემის რეაგირების სიჩქარე მომხმარებლის გამოცდილებას კომფორტულს ხდის. სისტემის შემდგომ განვითარებასთან ერთად, რაც გარდაუვალია, ჩვენ განსაკუთრებულ ყურადღებას მივაქცევთ სიჩქარეს და ვიბრძოლებთ ამისთვის.

მოკლედ, ასე გამოვიდა ჩვენი დახმარება ZEDLine მხარდაჭერა - და თუ ვიმსჯელებთ პირველი მომხმარებლების გამოხმაურებით, ჩვენ არ გამოგვრჩა დარტყმა.

ვის სჭირდება დამხმარე მაგიდა და რატომ?

სტატიის დასაწყისში აღვნიშნეთ, რომ დამხმარე მაგიდების უმეტესობა ეხება IT და IT ადამიანების. ამას თავისი ლოგიკა აქვს, მაგრამ მთლად სამართლიანი არ არის. აქ არის მხოლოდ იმ ადამიანების სია, ვისი მუშაობაც ხელს შეუწყობს მარტივი და მოსახერხებელი დახმარების მაგიდას.

• სისტემის ადმინისტრატორებს, რომლებსაც შეუძლიათ შექმნან შიდა ბილეთების სისტემა კოლეგების მოთხოვნებთან მუშაობისთვის და ქაოტურად არ ჩქარობენ იატაკებსა და ოფისებს, მაგრამ მშვიდად უპასუხებენ ოფიციალურ მოთხოვნებს (ისინი ასევე დატვირთული სამუშაო საათების დასტურია).
• სერვისის კომპანიები და სერვის ცენტრები, რომლებიც მუშაობენ სხვადასხვა აღჭურვილობითა და სხვადასხვა ამოცანებით მომხმარებელთა საჩივრების საფუძველზე.
• ნებისმიერი კომპანია, რომელიც უზრუნველყოფს მომხმარებელთა მხარდაჭერას ტელეფონით და ჩეთებით - იმისათვის, რომ კლიენტს საშუალება მისცეს წერილობით ჩამოაყალიბოს თავისი შეკითხვა და გააკონტროლოს სამუშაოს მიმდინარეობა და ამავდროულად შეინახოს ყველა მოთხოვნა ერთ ადგილზე.

არსებობს მილიონი მიზეზი, რომ დაწეროთ კომპანიაში და არა დარეკოთ, რომელთა შორის არის ორი მთავარი: მყისიერ მესინჯერებში ტექსტის საშუალებით კომუნიკაციის ჩვევა და შესაძლებლობა დაიწყოთ პრობლემის გადაჭრა სამუშაო საათებში, კუთხეებში დამალვის გარეშე. ტელეფონით და თქვენი კოლეგების შეწუხების გარეშე. თქვენი დახმარების მაგიდის ინსტანციის ერთი ბმული დაგეხმარებათ ყველა არხის, ხელმისაწვდომობის, ეფექტურობის და ა.შ. პრობლემის გადაჭრაში. 

დღეს ჩვენი გუნდი იყენებს დამხმარე მაგიდას ZEDLine მხარდაჭერა ყველაზე გრძელი (რაც ლოგიკურია) და ჩვენ, როგორც ბიზნესის ავტომატიზაციის გამოცდილი ექსპერტები, მუდმივად ვცვლით მოსაზრებებს, ვეძებთ ახალ ფუნქციებს და ხანდახან ვკამათობთ. მაგრამ ერთი აზრი თანხმდება: ეს ჩვენთვის მოსახერხებელია, მოსახერხებელია ჩვენი კლიენტებისთვის, რომლებიც ტოვებენ თხოვნებს. და დამხმარე ოპერატორებისთვის ბევრად უფრო ადვილი გახდა მომხმარებლის მოთხოვნებთან მუშაობა.

როდესაც კომპანია გადალახავს გარკვეულ ბარიერს, მენეჯმენტი აცნობიერებს, რომ საკმარისი არ არის პროდუქტის ან მომსახურების უბრალოდ მიყიდვა კლიენტზე. აუცილებელია კლიენტთან ურთიერთობის ორგანიზება ისე, რომ მან შეაფასოს გაყიდვების შემდგომი მომსახურების ხარისხი ფასიანი თუ უფასო. თქვენ უნდა იბრძოლოთ ყველა კლიენტისთვის და დაუპირისპირდეთ რეგულარული მომხმარებლების დაკარგვას კლიენტების მასის დაგროვებით. და ეს, თავის მხრივ, მიიღწევა ლოიალობის დონის ამაღლებაზე მუშაობით. ამიტომ კლიენტი დარწმუნებული უნდა იყოს, რომ მისი კონტაქტი პრობლემურ კომპანიასთან არ დაიკარგება და სადმე თანამშრომლების სიღრმეში არ ჩამოკიდება და ადამიანურ ფაქტორზე არ იქნება დამოკიდებული. ეს არის ზუსტად ის პრობლემა, რომლის მოგვარებაც შესაძლებელია ZEDLine მხარდაჭერის სერვისი.

წყარო: www.habr.com