ტელეფონის ნიშები ვირტუალურ PBX-თან დაკავშირებით

ვირტუალური PBX საშუალებას გაძლევთ გადაჭრათ სხვადასხვა პრობლემები ბიზნესის სხვადასხვა სფეროსა და სფეროში. მოდით შევხედოთ რამდენიმე მაგალითს, თუ როგორ აწყობენ კომპანიები მომხმარებლებთან კომუნიკაციას VATS ინსტრუმენტების გამოყენებით.

შემთხვევა 1. სავაჭრო კომპანია საბითუმო განყოფილებით და ონლაინ მაღაზიით

Დავალება:

ორგანიზება გაუწიოს კლიენტებისგან მიღებული ზარების დამუშავებას მთელი რუსეთიდან, უფასო ზარის შესაძლებლობით და ზარის შეკვეთა ვებსაიტზე ავტომატური ფორმის საშუალებით, ონლაინ მაღაზიის კლიენტისთვის.

საიტს აქვს ორი ზოგადი მრავალარხიანი ქალაქის ნომერი ორი განსხვავებული მისალმებით და 8800 ნომერი რეგიონების კლიენტებისთვის.

ზარები 8800-ზე და სტაციონარული ნომრები აღწევს გაყიდვების განყოფილებას ხუთი ადამიანისგან. საბითუმო განყოფილებაში დაყენებულია ზარების მიღების ალგორითმი „ერთბაშად“; თანამშრომლებს აქვთ დაყენებული სამაგიდო ტელეფონები და ისინი ერთდროულად ურეკავენ, რადგან კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია, რომ ნებისმიერი ზარი დამუშავდეს რაც შეიძლება სწრაფად. .

ონლაინ მაღაზიაში ზარებს ახორციელებს ცალკე თანამშრომელი. თუ კომპანია კვლავ გამოტოვებს ზარს, გაყიდვების განყოფილება მიიღებს შეტყობინებას გამოტოვებული ზარის შესახებ ელექტრონული ფოსტით ან Telegram მესენჯერით და ისინი ურეკავენ.

გამოძახების ვიჯეტი დაინსტალირებულია კომპანიის ვებსაიტზე, რომელიც დაკავშირებულია VATS-თან; კლიენტები უბრძანებენ გამოძახებას და მენეჯერები ურეკავენ მათ.

შემთხვევა 2. რამდენიმე განსხვავებული ბიზნესი და ფილიალის სტრუქტურა

Დავალება:

ტელეფონის ორგანიზება ბიზნესის ფილიალის სტრუქტურის პარამეტრებით, ზარების დისტანციური მართვის შესაძლებლობით. მენიუს დაკავშირება მოკლე ნომრებით სხვადასხვა ფილიალებისთვის, ბიზნეს ხაზებისთვის და ზარის კონტროლის ორგანიზება საუბრების ჩაწერით მობილური აპლიკაციის საშუალებით.

მეწარმეს აქვს ორი განსხვავებული ბიზნესი: საყოფაცხოვრებო ტექნიკის სარემონტო მაღაზია და ორი სანტექნიკის მაღაზია. ორი ქალაქის ნომერი სხვადასხვა მისალმებით არის დაკავშირებული: ერთი სახელოსნოსთვის და ერთი მაღაზიებისთვის.

მაღაზიის ნომერზე დარეკვისას კლიენტს სთხოვენ აირჩიოს რომელ მაღაზიას დაუკავშირდეს: „სლავის გამზირზე, 12 მაღაზიასთან დასაკავშირებლად, დააჭირე 1, ქუჩაში მდებარე მაღაზიას. ლენინა, 28 პრესა 2".

მიუხედავად იმისა, რომ სარემონტო და სავაჭრო ბიზნესი არანაირად არ არის დაკავშირებული ერთმანეთთან, მეწარმესთვის მოსახერხებელია მათი კონტროლი ერთ მომენტში, აკონტროლოს ორივე კომპანიის ტელეფონის ფუნქციონირება Virtual PBX მობილური აპლიკაციის საშუალებით, რათა ნახოთ ზარის სტატისტიკა და მოუსმინოს ზარს. ჩანაწერები.

ბიზნესის მფლობელი MegaFon Virtual PBX მობილური აპლიკაციის საშუალებით აკვირდება თანამშრომლებისა და განყოფილებების ზარების სტატისტიკას და საჭიროების შემთხვევაში უსმენს საუბრების ჩანაწერს.

შემთხვევა 3. სამი პატარა ონლაინ მაღაზია, ერთი თანამშრომელი პასუხობს ზარებს

Დავალება:

მოაწყეთ ზარების მომსახურება სამი მაღაზიიდან, იმ სიტუაციაში, როდესაც ერთი ადმინისტრატორი უპასუხებს ყველა ზარს. ამავდროულად, ზარის მიღებისას ადმინისტრატორმა ზუსტად უნდა გაიგოს სად ურეკავს კლიენტი.

სამი პატარა მაღაზია: ერთი ყიდის ჯანსაღ საკვებს, მეორე ყიდის იოგას პროდუქტებს, მესამეში კი ეგზოტიკურ ჩაის. თითოეულ მაღაზიას აქვს საკუთარი ნომერი თავისი მისალმებით, მაგრამ ყველა ზარი მიდის ერთი მენეჯერის IP სამაგიდო ტელეფონზე.

IP ტელეფონის ეკრანზე მენეჯერი ხედავს რომელ მაღაზიას ურეკავს კლიენტი. ეს საშუალებას გაძლევთ მოემზადოთ საუბრისთვის, სანამ ტელეფონს აიღებთ.

საჭიროების შემთხვევაში, მენეჯერს შეუძლია დატოვოს სამუშაო ადგილი, ამ შემთხვევაში ზარები გადამისამართდება მის მობილურ ტელეფონზე.

საქმე 4. ქალაქის ადმინისტრაციის მიერ საჯარო განცხადებების დამუშავება

Დავალება:

ორგანიზება გაუწიოს ტელეფონს პატარა ქალაქის ადმინისტრაციაში მოსახლეობისგან განაცხადების მისაღებად და დამუშავების მიზნით. განაცხადების რეგისტრაციის ავტომატიზაცია ქალაქის ადმინისტრაციის აპლიკაციების ჩაწერის სისტემებთან ინტეგრაციის გზით და ოპერატორების ზარის დროის ოპტიმიზაცია.

ქალაქის ადმინისტრაცია იღებს განაცხადებს საზოგადოებისგან სახლებსა და ბინებში კომუნიკაციების შესანარჩუნებლად. საერთო მრავალარხიან ნომერზე დარეკვისას პასუხობს ხმოვანი რობოტი ასისტენტი, რომლის მეშვეობითაც შეგიძლიათ ავტომატურად შექმნათ აპლიკაცია ან შეამოწმოთ ადრე შექმნილი აპლიკაციის სტატუსი რამდენიმე კითხვაზე პასუხის გაცემით და ასევე შეამოწმოთ მისამართი. თუ ხმოვანი ასისტენტი ვერ გადაჭრის პრობლემას, ის ავტომატურად გადასცემს ზარს საკონტაქტო ცენტრის აგენტების ჯგუფს.

შემთხვევა 5. მედიცინა. ტელეფონის ორგანიზება კლინიკაში ხარისხის კონტროლის ხელსაწყოებით ოპერატორების მუშაობისთვის

Დავალება:

კლინიკაში ტელეფონის ორგანიზება, რაც საშუალებას მოგცემთ დააყენოთ ეფექტური პროცესები ტელეფონებზე თანამშრომელთა მუშაობის ხარისხის შესაფასებლად.

მნიშვნელოვანია, რომ კლინიკამ შეინარჩუნოს მომსახურების მაღალი დონე, როგორც ეს დადგენილია ტელეფონის ორგანიზების მეთოდოლოგიური რეკომენდაციებით რუსეთის ჯანდაცვის სამინისტროს 421 წლის 28 ივნისის No2013 ბრძანების შესაბამისად.

თანამშრომელთა მაღალი რეიტინგი ხელს უწყობს პერსონალის შემდგომ მოტივაციას, რითაც ინარჩუნებს და ზრდის მომსახურების დონეს.

კლინიკამ დააკავშირა MegaFon-ის VATS ქალაქის ნომერი და დაამონტაჟა IP ტელეფონი თითოეულ სამუშაო ადგილზე. საერთო მრავალარხიან ნომერზე დარეკვისას კლიენტი ისმენს ხმოვან მისალმებას და ზარი მიდის ოპერატორთა ჯგუფთან. თუ თანამშრომლები არ პასუხობენ ზარს, ზარი გადადის მორიგე ცვლაში. კლინიკის ადმინისტრატორები თავიანთი პირადი ანგარიშის საშუალებით აკვირდებიან ზარების სტატისტიკას და უსმენენ თანამშრომლების საუბრებს, რათა შეაფასონ მომსახურების ხარისხი და დააკვირდნენ KPI-ების განხორციელებას დამუშავებული ზარების რაოდენობის, გამოტოვებული ზარების, დაშვებული შეცდომების და ზოგადად მომხმარებლის მომსახურების თვალსაზრისით.

საქმე 6. სილამაზის სალონი. ერთი მდივანი იღებს ყველა ზარს და ჩაწერს ყველა კლიენტს CRM YCLIENTS-ში

Დავალება:

ზარების, შეკვეთების და მომხმარებელთა მონაცემების დამუშავების ავტომატიზაცია სილამაზის სალონში CRM სისტემასთან ტელეფონის ინტეგრაციის გზით.

კომპანიამ MegaFon-ის VATS დააკავშირა სტაციონარული ტელეფონის ნომერთან. ნომერზე არის მისალოცი: "გამარჯობა, თქვენ დარეკეთ გამოსახულების ლაბორატორიაში." ამის შემდეგ ზარი მიდის მდივნის ტელეფონზე.

ვინაიდან YCLIENTS-თან ინტეგრაცია კონფიგურირებულია, ყოველი გამოძახებისას მდივნის კომპიუტერის ეკრანზე გამოჩნდება კლიენტის ბარათი სახელით და სხვა მონაცემებით. სანამ ტელეფონს აიღებს, მდივანმა იცის ვინ რეკავს და ასევე შეუძლია გაიგოს რა კითხვაა. და თუ კლიენტი პირველად დარეკავს, კლიენტისა და შეკვეთის ბარათი ავტომატურად იქმნება CRM YCLIENTS-ში.

სილამაზის სალონში გამოძახების თავისებურება ის არის, რომ ზოგჯერ საათში ერთი ზარი არ ხდება, ზოგჯერ კი ერთდროულად რამდენიმე. VATS-ის პარამეტრებში მდივანი დაყენებულია, როგორც ერთადერთი თანამშრომელი განყოფილებაში, ასე რომ, თუ მდივანი საუბრობს, კლიენტები რიგში „დგებიან“ მენეჯერის პასუხის მოლოდინში და მუსიკას უსმენენ. თუ მდივანი დიდხანს არ პასუხობს, მე-20 წამში კლიენტს სთხოვენ დააჭიროს 1 და შეუკვეთოს ზარი. როგორც კი მდივანი ზარს დაასრულებს, ის ავტომატურად იღებს ზარს. "ახლა თქვენ დაუკავშირდებით აბონენტს", - ესმის ის ტელეფონში, რის შემდეგაც ვირტუალური PBX აკრიფებს კლიენტს.

თუ კლიენტი დარეკავს სამუშაო საათების მიღმა, ზარი იგზავნება ავტომოპასუხეზე, რომელიც სთხოვს კლიენტს გადავიდეს ვებსაიტზე და დარეგისტრირდეს სერვისზე ხელსაყრელ დროს ვებგვერდზე განთავსებული ფორმის საშუალებით.

შემთხვევა 7. ავტოსერვისი მაღაზიით და ავტოსამრეცხაო

Დავალება:

ტელეფონების ორგანიზება ერთი ნომრით სხვადასხვა ბიზნეს განყოფილებისთვის და სხვადასხვა სამუშაო საათებით.

კომპანიას აქვს საქმიანობის მრავალი სფერო: მანქანის შეკეთება, ტექნიკური მომსახურება, ავტონაწილების მაღაზია, ავტოსამრეცხაო. დაკავშირებულია ვირტუალური PBX სტაციონარული ნომრით. ნომერზე დარეკვის შემდეგ კლიენტი ისმენს მისალმებას, რის შემდეგაც ის ხვდება IVR ხმოვან მენიუში, სადაც მას სთხოვენ აირჩიონ რა კონკრეტულ საკითხზე ურეკავს: „მანქანის სერვისთან დასაკავშირებლად დააჭირეთ 1-ს, მანქანის რეცხვას. - 2, ოპერატორთან დასაკავშირებლად, დარჩით ხაზზე.” . ზარები მიდის შესაბამისი განყოფილებების მობილურ ტელეფონებზე. მხოლოდ ავტოსამრეცხაო მუშაობს XNUMX საათის განმავლობაში, ასე რომ, საათის შემდეგ ზარები იქ დაუყოვნებლივ ხდება.

თუ რაიმე მიზეზით ერთ-ერთი განყოფილება არ აიღებს ტელეფონს, ერთი წუთის შემდეგ ზარი პირდაპირ მიდის მანქანის სერვისის მფლობელის მობილურ ტელეფონზე. კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია არ დაკარგოს არც ერთი კლიენტი!

Кейс 8. Риелтерское агентство

Დავალება:

ტელეფონების ორგანიზება კომპანიისთვის, რომელსაც ჰყავს თანამშრომლები, რომლებიც მუშაობენ გზაზე - საკურიერო მომსახურება, ონლაინ მაღაზიები, ადგილზე მიტანის სერვისები, უძრავი ქონების სააგენტოები.

კომპანიას აქვს სარეკლამო ნომერი 8800, რომელზედაც ზარებს ახორციელებს მდივანი. ჩვენ ვიყენებთ amoCRM. რეალტორები თითქმის არასოდეს არიან ოფისში; ისინი მოგზაურობენ საკუთრებაში, თითოეული მათგანი ქალაქის კონკრეტულ არეალშია დანიშნული. ყველა მათგანი იყენებს კორპორატიულ SIM ბარათებს, მათი მობილურის ნომრები მითითებულია რეკლამაში.

თუ თანამშრომელი მართავს მანქანას და ვერ პასუხობს ზარს, ზარი გადაეგზავნება ოფისში მდივანს. თუ რეგულარული კლიენტი დარეკავს ოფისში, მისი ზარი ავტომატურად გადამისამართდება მისთვის დანიშნულ მენეჯერთან.

მდივანს შეუძლია კლიენტის ზარი გადაიტანოს რეალტორთან მოკლე ნომრის გამოყენებით.

ყველა ზარი, შემომავალი და გამავალი, ჩაიწერება. მენეჯერი რეგულარულად უსმენს მენეჯერების ზარებს, აკონტროლებს მათი მუშაობის ხარისხს და აძლევს რჩევებს ინდივიდუალურად
საუბრები. წარმატებული საჩვენებელი ზარები ჩამოტვირთულია და ინახება ტრენინგის დამწყებთათვის.

საქმე 9. სარეკლამო სააგენტო პირველ სართულზე

Დავალება:

სატელეფონო კომუნიკაციის ორგანიზება პირველ სართულზე ან სხვა პირობებში, რომლებშიც, როგორც წესი, შეუძლებელია მობილური კომუნიკაციებით სარგებლობა.

სარეკლამო სააგენტოს მენეჯერები უამრავ გამავალ ზარს აკეთებენ. პირველ სართულზე მობილურ ტელეფონებზე თითქმის არ არის მიმღები, მაგრამ მენეჯერები მუშაობენ კომპიუტერთან და ახორციელებენ ზარებს პირდაპირ ბრაუზერიდან amoCRM-ის საშუალებით. გარდა ამისა, ოფისს აქვს პორტატული SIP-DECT ტელეფონი, რომელიც დაკავშირებულია ვირტუალურ PBX-თან ინტერნეტის საშუალებით, რომელიც ასევე საშუალებას გაძლევთ განახორციელოთ ზარები.

შემთხვევა 10. SMS-ის გამოყენება

ჩვენ ცალკე აღვწერთ SMS სავიზიტო ბარათების გამოყენების და SMS ბოდიშის რამდენიმე შემთხვევას.

Დავალება:

SMS შეტყობინებების ავტომატური გაგზავნის ორგანიზება მენეჯერის კონტაქტებით ან სხვა ინფორმაციით.

კომპანია, რომელიც ყიდის საბურავებს და დისკებს, აგზავნის SMS ბოდიშს გამოტოვებული ზარისთვის, ფასდაკლებით კოდის სიტყვით. მიზანია თავიდან ავიცილოთ სიტუაცია, როდესაც პოტენციური კლიენტი არ მოხვდება კომპანიაში და ცდილობს განათავსოს შეკვეთა კონკურენტი მაღაზიიდან.

სილამაზის სალონი აგზავნის ადმინისტრატორის საკონტაქტო ინფორმაციას, რომელთანაც შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ რაიმე პრობლემის შემთხვევაში.

მანქანის სერვისი აგზავნის თავის კოორდინატებს SMS-ით, რათა კლიენტმა დაუყოვნებლივ შეძლოს მარშრუტის დადგენა.

გადავიდეთ დასკვნებზე

სტატიაში ჩვენ აღვწერეთ ძირითადი ნიშების შემთხვევები, რომლებიც ავლენს ტელეფონის შესაძლებლობებს იმ პირობით, რომ დაკავშირებულია ვირტუალური PBX. სტატისტიკის მიხედვით, გამოტოვებული ზარების 30% მონიტორინგის საშუალებების გამოყენების გარეშე რჩება უყურადღებოდ. ვირტუალურ PBX-თან დაკავშირებისას თანამშრომლები და კლიენტები იღებენ ადვილად გამოსაყენებელ სერვისს, ხოლო ბიზნესი იღებს თავისი ერთგული მომხმარებელთა ბაზის ზრდას.

დამატებითი ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ მუშაობს MegaFon-ის ვირტუალური PBX, შეგიძლიათ მიიღოთ საიდან Ცოდნის ბაზა.

წყარო: www.habr.com