საქმის ანალიზი „რთულ“ კლიენტთან კომუნიკაციის შესახებ

ზოგჯერ ტექნიკური მხარდაჭერის ინჟინერი რთული არჩევანის წინაშე დგას: გამოიყენოს დიალოგის მოდელი „ჩვენ ვართ მაღალი მომსახურების კულტურის მომხრე“. ან "დააჭირე ღილაკს და მიიღებ შედეგს"?

... ბამბის მატყლისგან დამზადებული ფრთა გატეხილი,
მოდით ვიწექით ღრუბლებში, როგორც საძვალეში.
ჩვენ პოეტები იშვიათად ვართ წმინდანები,
ჩვენ პოეტები ხშირად ბრმები ვართ.
(ოლეგ ლადიჟენსკი)

ტექნიკურ მხარდაჭერაში მუშაობა ნიშნავს არა მხოლოდ სასაცილო ისტორიებს თვითგადახტომის დროისა და GPS unicorns-ის შესახებ და არც მხოლოდ დეტექტიურ თავსატეხებს ჰერკულ პუაროს სტილში.

ტექნიკური მხარდაჭერა, უპირველეს ყოვლისა, არის კომუნიკაცია, ხოლო კომუნიკაცია ნიშნავს ადამიანებს, და ჩვენს კლიენტებს შორის არის ძალიან განსხვავებული პერსონაჟები:

• გერმანელს, რომელიც მუშაობს ბერლინში თავისი ოფისის მოპირდაპირე კაფეში, აქვს ჭეშმარიტად სკანდინავიური თვითკონტროლი, იდეალური სიმშვიდე, საგულდაგულოდ დაკალიბრებული ქსელი, ვრცელი სერვერის ფლოტი და კოგნიტური უნარი, დააყენოს და შეინარჩუნოს ეს ყველაფერი A+-ზე. მისგან თხოვნა, როგორც წესი, იწვევს იგივე რეაქციას, როგორც თეფშზე ბოლო ნამცხვარი დიდ კომპანიაში და შუქის არასწორ დროს გამორთვა.
• ბრიტანელი, რომელმაც შეცვალა ორი კომპანია ბოლო 5 წლის განმავლობაში, მაგრამ არა მხარდაჭერით მუშაობის სტილი. ისინი ან გაურბიან მის შემთხვევებს, როგორც ბუბონური ჭირი, ან იღებენ მათ, წინასწარ მოელის ამ ადამიანთან მუშაობის ყველა „ხიბლს“, რადგან მას შეუძლია, გაფრთხილების გარეშე, აიღოს კონტროლი დისტანციურ სესიაზე (მისი ელფოსტის შესამოწმებლად, ზოგჯერ პირადი), ზეწოლა მოახდინოს ინჟინრებზე და მენეჯმენტზე უმცირეს წვრილმანებზე და, ბოლოს, ისევე მოულოდნელად დახურეთ აპლიკაციები კომენტარით "DUPLICATE".
• ინდიელი მრავალსიტყვიანი და გამოუთქმელი გვარით, რომელიც უარყოფს ყველა მითს ინდური IT-ის შესახებ: თავაზიანი, მშვიდი, კომპეტენტური, კითხულობს დოკუმენტაციას, უსმენს ინჟინრის რჩევას და ყოველთვის აკეთებს ყველაფერს თავად, ელეგანტური ტურბანის მფლობელი (დიახ, ჩვენ ვიპოვეთ ის Facebook-ზე) და სრულყოფილი ოქსფორდის გამოთქმა.

ყველა ინჟინერს შეუძლია მოიფიქროს დაახლოებით ხუთი ასეთი "სახელი" კლიენტი, მასზე ზედმეტი ფიქრის გარეშეც კი. ზოგთან ვაშინებთ ახალმოსულებს („ლაბორატორიაში ცუდად რომ იქცევი, ქალი მოვა და!..“), ზოგთან ვტრაბახობთ („და მე უკვე 5 განაცხადი მაქვს ნ. დახურულთან!“). უფრო ხშირად კი გვახსოვს და გვესმის, რომ დადებითი და უარყოფითი მაგალითები მხოლოდ ჩვენი აღქმაა და ეს გამომდინარეობს კომუნიკაციიდან, ჩვენი კლიენტებთან და კლიენტებთან ჩვენთან.

და ეს კომუნიკაცია შეიძლება ძალიან განსხვავებული იყოს.

ჩვენ ერთხელ დავწერეთ ამის შესახებ "დემონები", რომლებიც ხელს უშლიან ინჟინრებს კლიენტებთან მუშაობაში, და ახლა მინდა ვაჩვენო, თუ როგორ ხდება ეს ცოცხალი მაგალითით.

აქ არის კარგი მაგალითი ორი წლის წინ: კლიენტის რეაქცია ინჟინრის მხრიდან პრობლემების მოგვარების „ტრადიციულ“ ნაბიჯებზე, ხოლო ინჟინერი კლიენტის კომუნიკაციის სტილზე.

საქმე ფრაგმენტაციის შესახებ

ასე რომ, აქ არის შემთხვევა: ძალიან გამოცდილი და ტექნიკურად მცოდნე მომხმარებელი ხსნის მხარდაჭერის ბილეთს და სვამს პირდაპირ კითხვას, აწვდის ბევრ დეტალს სიტუაციის აღსაწერად.

მე ავიღე თავისუფლება, მიმოწერა გადამექცია დიალოგში, შევინარჩუნე სტილისტური ნიშნები.

კლიენტი (K): - შუადღე მშვიდობისა, ბატონო. მე მქვია მარკო სანტინო, ჩვენ გამოვიყენეთ თქვენი საუკეთესო პრაქტიკა და დავაყენეთ თქვენს მიერ რეკომენდებული უახლესი ტექნოლოგია, მაგრამ ვხედავთ, რომ სისტემის მუშაობა კრიტიკულად დაბალი ხდება მაღალი ფრაგმენტაციის გამო. გთხოვთ მითხარით, ეს ნორმალურია?

ინჟინერი (მე): - გამარჯობა, მარკო! მე მქვია იგნატი და დაგეხმარები. ეს ყოველთვის ხდება? სცადე დეფრაგმენტირება?

(კ): - ძვირფასო იგნატ! დიახ, ეს ყოველთვის ჩანს. ჩვენ ვცადეთ დეფრაგმენტაცია, მაგრამ, სამწუხაროდ, ძალიან დიდი დრო სჭირდება, როდესაც სისტემა სრულიად უმოქმედოა და, შესაბამისად, შეუძლებელია.

(მე): - მისმინე, რატომღაც ვერ ვპოულობ ამ საუკეთესო პრაქტიკას. სად იპოვე ის? და იქნებ ჩვენ მაინც უნდა გავაკეთოთ დეფრაგმენტაცია, ჰა?

(კ): - ძვირფასო იგნატ! იმის გაცნობიერებით, რომ ჩვენს პრობლემას სერიოზულად არ აღიქვამთ და გიჭირთ თავის შეკავება პირდაპირი და არა პოლიტიკურად სწორი პასუხისგან, ჩვენ მაინც შევეცდებით გიპასუხოთ. ჩვენ არ გვაქვს თქვენი გამოცდილება (ჩვენ მხოლოდ 1960 წლიდან ვართ IT სფეროში) და ძალიან მადლობელი ვართ თქვენი მუშაობისთვის და ჩვენი განათლებისთვის. საუკეთესო პრაქტიკა გაგვიზიარეს თქვენმა პროდუქტის მენეჯერებმა ბარსელონაში სადილზე და მე გამოგიგზავნეთ ბმული მათზე. პირდაპირ გეკითხებით, ივანე: ნორმალურია ეს მდგომარეობა? თუ ჩვენთან საუბარი არ გაინტერესებთ, გთხოვთ, იპოვოთ ვინმე, ვინც დაგვეხმარება.

(მე): - მარკო, რატომღაც ვერ ვიპოვე ეს საუკეთესო პრაქტიკა. მე მჭირდება ჟურნალები და საკითხს სხვა ინჟინერთან მივმართავ. გეტყვით რას: თუ ხედავთ ფრაგმენტაციას და არ დეფრაგმენტირებთ, ეს სისულელეა და უპასუხისმგებლო. და მაინც, როგორ მოახერხე კეთილშობილური სახელი „იგნატი“ აგერევა და ივანე დამიძახე?

(კ): - მაშ, საკმარისია! მე არ ვარ შენი ძმა, იგნატ, არც შენი მაჭანკალი, რომ სახელი დამიძახო, ამიტომ გთხოვ, გნ. სანტინო! თუ თქვენ ვერ იპოვით დოკუმენტს ან ვერ უმკლავდებით ასეთ მარტივ ამოცანას, მაშინ ან დატოვეთ კომპანია ან ჰკითხეთ მის ავტორს, რომელმაც მოგვცა ეს დოკუმენტი! რაც შეეხება ჟურნალებს, ჩვენ მათ ვერ გადმოგცემთ სპეციალური თანხმობის გარეშე, რადგან ვმუშაობთ საიდუმლო დოკუმენტებთან. ჩემი შეცდომით თქვენი აღშფოთება აჩვენებს თქვენს უცოდინრობას და თქვენს ცუდ მანერებს. ძალიან ვწუხვარ შენთვის. და ბოლოს: თუ ვიტყვით, რომ ჩვენ „ვცადეთ დეფრაგმენტაცია“ და ეს „შეუძლებელია“, მაშინ ვცადეთ და ეს შეუძლებელია. იგნატ გევედრები, თავი დაანებე სისულელეებს და შეეშვი შენს საქმეს - ან გაგვეცი პასუხი, ან იპოვე ვინმე, ვინც მოგვცემს!

ამის შემდეგ, აპლიკაცია გადავიდა უფრო მაღალ დონეზე, სადაც ის გარდაიცვალა - კლიენტმა არასოდეს მიაწოდა ჟურნალები, სრულმასშტაბიანმა ტესტირებამ არაფერი გამოიღო და პრობლემა უბრალოდ ვერ დადასტურდა.

კითხვა: რისი გაკეთება შეეძლო ინჟინერს ვნებების სიცხისა და კონფლიქტის ესკალაციის თავიდან ასაცილებლად?

(შეეცადეთ ამ კითხვას თავად უპასუხოთ, სანამ შემდგომ წაიკითხავთ).

ლირიკული ტექნიკური გადახრა
მათთვის, ვისაც უყვარს გამოცანების ამოხსნა და უპასუხოს კითხვას "ვინ არის მკვლელი?": პრობლემა გაცილებით სერიოზული აღმოჩნდა: ReFS ფრაგმენტაციამ არა მხოლოდ იმოქმედა დისკის ოპერაციებზე, არამედ ზოგიერთ შემთხვევაში გაზარდა CPU და RAM მოხმარება ათამდე. ჯერ, და არა მხოლოდ Veeam კლიენტებისთვის - ReFS-ის ყველა მომხმარებელი შეიძლება დაზარალდეს.

Microsoft-ს წელიწადზე მეტი დასჭირდა, მრავალი გამყიდველის მხარდაჭერით, რომ საბოლოოდ გამოესწორებინა ეს შეცდომა (რისთვისაც ჩვენ საკუთარ დამსახურებას ვხედავთ - ამ გიგანტის ყველა დონეზე მხარდაჭერის გამო ბევრი ეგზემპლარი გატეხილია).

მე, როდესაც ვპასუხობ კითხვას „რა შეიძლებოდა გაკეთებულიყო?“, მინდა დავსვა კიდევ ერთი, მარადიული კითხვა: „ვინ არის დამნაშავე?

პროფესიული სოლიდარობის გამო, მე ნამდვილად მინდა ვთქვა: "კლიენტი არის დამნაშავე" და დავიწყე ინჟინრის დაცვა. როგორც მენეჯერი, რომელიც მუდმივად აფასებს თავისი ინჟინრების მუშაობას, მე ვხედავ იმ შეცდომებს, რაც იგნატმა დაუშვა. ვინ არის მართალი?

მოდით, ყველაფერი რიგზე მოვაგვაროთ

ეს საქმე ძალიან მძიმეა, უფრო მეტი კითხვაა, ვიდრე პასუხი.

ფორმალურად, იგნატმა ყველაფერი კარგად გააკეთა:

• მიჰყვებოდა Veeam-ის ერთ-ერთ ძირითად ღირებულებას: საუბარი გულიდან;
• მიმართა კლიენტს სახელით;
• გამოსავლის შეთავაზებამდე განმარტა სიტუაცია.

შეეძლო თუ არა მას თავიდან აიცილა ასეთი მძაფრი ვნებები?

შეიძლება: შეამჩნიე როგორ ბატონი. სანტინო ურთიერთობს (მხოლოდ თქვენ და გვარით), უარს ამბობს „ძირითად კითხვებზე“, ავლენს ინტერესს პრობლემისადმი და პირობას დებს, რომ გაარკვევს ნორმალურია თუ არა ეს ქცევა.

მინიმალური ნაბიჯები, ტექნიკური ნაწილის გარეშე და ისინი უკვე დაეხმარებოდნენ სიტუაციის „გამორთვას“. მაგრამ მაშინაც კი, თუ ეს გამოტოვებულია, უბრალოდ "არ გავაკეთებ" ასევე ცოტათი დაგვეხმარება.

აშკარად ჟღერს: პირადად ნუ მიიღებ ბეჭდურ შეცდომას, ნუ განაწყენებ სარკასტულ კლიენტს (თუნდაც ყველაფერი გაბერილ FER-ზე ლაპარაკობს), ნუ გახადე საუბარი პირადად, ნუ დანებდები პროვოკაციებს... ძალიან ბევრი მათგანია, ეს „არა“ და ყველა მნიშვნელოვანი და ყველაფერი კომუნიკაციის შესახებ.

რაც შეეხება კლიენტს? არის თუ არა „მაღალი სტილით“ დაწერილი წერილები, მუდმივი მითითებები თქვენს ნაცნობებზე ზევით, ფარული შეურაცხყოფა და უკმაყოფილება ერთი შეხედვით უპატივცემულობისგან? დიახ, ჩვენ შეგვიძლია წავიკითხოთ ასე. მეორე მხრივ, ასეა თუ არა ბატონო. მართლა ცდება სანტინო თავისი ბრაზისთვის?

და მაინც, რა შეიძლება გაკეთდეს ორივე მხრიდან? მე ასე ვხედავ:

ინჟინრის მხრიდან:

• შეაფასოს კლიენტის ფორმალიზმის ხარისხი;
• დაიცავით ნაკლებად „ძირითადი იზოლაცია“;
• (ახლა სუბიექტური იქნება) უფრო ყურადღებით წაიკითხეთ ასოები;
• უპასუხეთ კითხვებს, ვიდრე მოერიდეთ მათ;
• და ბოლოს, არ დაემორჩილოთ პროვოკაციებს და არ გახდეთ პიროვნული.

კლიენტს:

• ნათლად მიუთითეთ საკითხი პირველ წერილში, ტექნიკური დეტალების დამალვის გარეშე (ეს პირდაპირ არ გამომდინარეობს დიალოგიდან, მაგრამ დამიჯერეთ, დეტალი გასაოცარი იყო);
• იყავით ცოტა უფრო ტოლერანტული კითხვების მიმართ - ყველა ერთნაირად არ ფიქრობს და ხანდახან ბევრი უნდა გკითხოთ, რათა გაიგოთ პრობლემის არსი;
• შესაძლოა, შეიზღუდოს თქვენი მნიშვნელობისა და ნაცნობების „უმაღლეს დონეზე“ ჩვენების სურვილი;
• ხოლო, რაც შეეხება იგნატს, მოერიდეთ ზედმეტ პირადობას.

ვიმეორებ - ეს მხოლოდ ჩემი ხედვაა, ჩემი შეფასება, რომელიც არანაირად არ წარმოადგენს რეკომენდაციებს ან მითითებებს „როგორ ვიცხოვრო და ვიმუშაო“. ეს არის სიტუაციის შეხედვის ერთი გზა და მოხარული ვიქნები, თუ თქვენსას შემომთავაზებთ.

მე არ ვიცავ ინჟინერს - ის საკუთარი ბოროტი პინოქიოა. მე არ ვადანაშაულებ კლიენტს - მას აქვს უფლება დაუკავშირდეს ისე, როგორც მას მიაჩნია, თუნდაც ეს კომუნიკაცია უფრო მეტად იმალება თითქმის დახვეწილი თავაზიანი შეურაცხყოფის ელეგანტურ მაქმანში (თანამედროვე იდალგოს კარგი იმიჯი, რომელიც არ ვაჭრობს დაქირავებულებს და ომი, მაგრამ IT-ში - თუმცა...) .

”მე ვიპოვე ნამგალი ქვაზე” - ასე შემიძლია შევაჯამო ეს მიმოწერა, ან თუნდაც სხვა სიტყვებით გადმოვცე, რომლის ჭეშმარიტების გულწრფელად მჯერა: ”ნებისმიერ კონფლიქტში, როგორც წესი, ორია დამნაშავე”.

ჩვენი ბიზნეს მწვრთნელის სიტყვებით შეგვიძლია ვთქვათ: „წარმატებულ კომუნიკაციას აფერხებს წარსული გამოცდილება, კომუნიკაციის ჩვევები და სამყაროს განსხვავებული სურათები“. შეგიძლიათ გახსოვთ მორალის ოქროს წესი: „მოექეცი სხვა ადამიანებს ისე, როგორც გინდა, რომ მოგექცნენ“.

ან შეგიძლიათ უბრალოდ თქვათ: ნებისმიერ კომუნიკაციაში ყოველთვის ორი ადამიანია ჩართული, ხოლო თქვენგან სმარტფონის ან მონიტორის მეორე მხარეს არის ცოცხალი ადამიანი, რომელიც ასევე შეშინებულია, ბედნიერია, სევდიანი ან რაღაც სხვა. დიახ, ითვლება, რომ ემოციები და ბიზნესი შეუთავსებელია, მაგრამ სად შეიძლება ემოციებისგან თავის დაღწევა? ისინი იყვნენ, არიან და იქნებიან და თუნდაც ტექნიკური მხარდაჭერა ვიყოთ და ძალიან კონკრეტული პრობლემები გადავჭრათ, ჩვენი მთავარი სამუშაო მეორე სიტყვით არის განსაზღვრული: „მხარდაჭერა“.

მხარდაჭერა ეხება ადამიანებს.

***

გახსოვს უკვე ორჯერ დავწერე რომ ორია დამნაშავე? ასე რომ, ფაქტობრივად, უფრო მეტიც, ამ კონკრეტულ სიტუაციაში სამივე დამნაშავეა. რატომ? უბრალოდ იმიტომ, რომ ინჟინერი თავისთავად არ არის, არამედ ტექნიკური მხარდაჭერის ნაწილია და ჩვენი საქმე და პასუხისმგებლობაა ვასწავლოთ თანამშრომელს მსგავსი სიტუაციების გავლა. ჩვენ ვცდილობთ ვისწავლოთ ჩვენს შეცდომებზე და დავეხმაროთ ჩვენს თანამშრომლებს თავიდან აიცილონ ისინი.

ყოველთვის შესაძლებელია ასეთი სიტუაციების თავიდან აცილება? ყოველთვის არა. რაც არ უნდა კარგი ინჟინერი იყოს ჰიპოთეტური იგნატი, „მეორე მხრივ“ შეიძლება იყოს ადამიანი, რომელიც ყველაფერს გააკეთებს სიტუაციის ესკალაციისთვის.

მაგრამ Veeam-ის ტექნიკურ მხარდაჭერაში მუშაობის სილამაზე, ერთ-ერთი ღირებულება, რომლითაც ჩვენ ვამაყობთ, არის გუნდური მუშაობა. ძალიან მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს: "შენ მარტო არ ხარ" და ჩვენ ყველაფერს ვაკეთებთ იმისათვის, რომ ეს ასე იყოს.

შესაძლებელია თუ არა ასწავლო როგორ ვიცხოვრო და ვიმუშაო ასეთ სიტუაციებში? შეუძლია.

ჩვენ ვიცით როგორ, გვიყვარს, ვვარჯიშობთ - სწორედ ამიტომ ავაშენეთ ჩვენი შიდა ტრენინგი და ვაგრძელებთ მის გამართვას და გასწორებას. აღწერილი სიტუაციიდან გასული ორწელიწადნახევრის განმავლობაში ჩვენ სერიოზულად ვიმუშავეთ ჩვენს სასწავლო პროგრამაზე - ახლა კი აქტიურად ვიყენებთ შემთხვევებს, სიტუაციების სიმულაციას, ვზოგავთ ფულს და მუდმივად ვუბრუნდებით შეცდომებს და ვაანალიზებთ კომუნიკაციის სირთულეებს. .

ჩვენ გვჯერა, რომ ჩვენი ბიჭები ახლა გადიან მოედანზე ბევრად უფრო მომზადებულები ნებისმიერი სიტუაციისთვის და თუ რამე გამოჩნდება, რისთვისაც ისინი არ არიან მზად, ჩვენ ახლოს ვართ და მზად ვართ დაგეხმაროთ, შემდეგ კი შევავსოთ ჩვენი კურსები ახალი მაგალითებით.

და იხდის. აი, მაგალითად, ჩვენი ერთ-ერთი კლიენტის მიმოხილვა ჩვენი მუშაობის შესახებ:

„ჩვენ ვმუშაობთ IT ინდუსტრიაში 20 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში და ყველანი ვთანხმდებით, რომ არცერთი გამყიდველი არ გვთავაზობს ტექნიკურ მხარდაჭერას, რასაც Veeam გთავაზობთ. სასიამოვნოა საუბარი Veeam-ის ტექნიკურ პერსონალთან, რადგან ისინი მცოდნეა და სწრაფად წყვეტენ საკითხებს. მხარდაჭერა არასოდეს უნდა იყოს შეფასებული. ეს არის კომპანიის ვალდებულებისა და წარმატების საზომი. Veeam არის #1 მხარდაჭერისთვის.”

„ჩვენ 20 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში ვიმყოფებით IT ინდუსტრიაში და ვამბობთ, რომ არცერთი სხვა გამყიდველი არ უზრუნველყოფს ტექნიკურ მხარდაჭერას, რასაც Veeam აკეთებს. სასიამოვნოა მუშაობა Veeam-ის ინჟინრებთან, რადგან მათ იციან თავიანთი პერსონალი და შეუძლიათ პრობლემების სწრაფად გადაჭრა. ტექნიკური მხარდაჭერა არასდროს არ უნდა იყოს შეფასებული. ეს არის საზომი, თუ რამდენად პასუხისმგებელი და წარმატებულია კომპანია. Veeam-ს აქვს საუკეთესო ტექნიკური მხარდაჭერა. ”

***

ნებისმიერი კომუნიკაცია არის ველი ექსპერიმენტებისა და შეცდომებისთვის, გვინდა თუ არა. და ჩემი აზრია, რომ შეცდომის დაშვება არა უშავს, უფრო მეტიც, ჩემი მოწოდება იქნება: დაუშვი შეცდომები! საქმე ის კი არ არის, დაბრკოლდი თუ არა, არამედ ისწავლე თუ არა ფეხის მყარად დარგვა.

ზოგჯერ ძნელია საკუთარი თავის დაჭერა და ყველა ინსტრუქციისა და რეცეპტის დამახსოვრება, რომელსაც კლიენტებთან ან გამოცდილ კოლეგებთან ურთიერთობის „გურუები“ გულუხვად უზიარებენ. ბევრად უფრო ადვილია ზოგჯერ შეახსენო საკუთარ თავს: „მე ვესაუბრები ადამიანს“.

***

მე არ ვაპირებ პრეტენზიას, რომ მაქვს უმაღლესი ცოდნა ან ხარისხის განსაკუთრებული სტანდარტი კლიენტებთან ურთიერთობისას. სრულფასოვანი სახელმძღვანელოსთვის მხოლოდ ჩემი შეცდომების ჩამონათვალი საკმარისი იქნებოდა.

მიზანი, რომელიც ჩემს თავს დავსახე: ვაჩვენო, როგორ შეიძლება იყოს ტექნიკური მხარდაჭერა და დავიწყოთ დისკუსია იმაზე, თუ რა შეიძლება ჩაითვალოს მისაღები ასეთ შემთხვევებში და რა არა.

Რას ფიქრობ?

წყარო: www.habr.com