ტექნიკური მხარდაჭერა ერთი... ორი... სამი...

რატომ გჭირდებათ სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა ტექნიკური მხარდაჭერისთვის, განსაკუთრებით თუ უკვე გაქვთ შეცდომების ტრეკერი, CRM და ელფოსტა? ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ვინმეს ეფიქრა ამაზე, რადგან, დიდი ალბათობით, ძლიერი ტექნიკური მხარდაჭერის მქონე კომპანიებს აქვთ დამხმარე სამაგიდო სისტემა დიდი ხნის განმავლობაში, ხოლო დანარჩენები ეხებიან მომხმარებელთა მოთხოვნებს და თხოვნებს "მუხლზე", მაგალითად, ელექტრონული ფოსტის გამოყენებით. და ეს სავსეა: თუ არის მომხმარებლის მოთხოვნები, ისინი უნდა დამუშავდეს და შეინახოს ისე, რომ არ იყოს "აპლიკაცია დახურული და დავიწყებული", "აპლიკაცია დავიწყებული და დახურულია", "აპლიკაცია ჩამოკიდებული ინფორმაციის დაზუსტების სტატუსში 7 თვის განმავლობაში". , "აპლიკაცია დაიკარგა", "ოჰ, ბოდიში" (უნივერსალური ვარიანტი მოთხოვნის არასწორად დამუშავების ყველა შემთხვევისთვის - თითქმის ადამიანის გამონაკლისის მსგავსად). ჩვენ აღმოვჩნდით IT კომპანია, რომელიც გადავიდა ბილეთების სისტემის საჭიროებიდან სწორედ ამ სისტემის წარმოებამდე. ზოგადად, ჩვენ გვაქვს ამბავი და მოგიყვებით.

ფეხსაცმლის ფეხსაცმლის გარეშე

13 წელია ჩვენ ვავითარებთ CRM სისტემას, რომელიც ფაქტიურად არის „ჩვენი ყველაფერი“: ჯერ ერთი, ეს არის ფლაგმანი განვითარება, რომლის ირგვლივ ტრიალებს ყველა სხვა პროგრამული უზრუნველყოფა და მეორეც, მას ჰყავს 6000-ზე მეტი კლიენტი... აქ ღირს სიის შეჩერება. და გავაცნობიეროთ, რომ ჩვენი არც თუ ისე დიდი დამხმარე გუნდისთვის და ინჟინრებისთვის არის 6000 კლიენტი, რომელთაგან ზოგიერთს აქვს პრობლემები, კითხვები, აპელაციები, მოთხოვნები და ა.შ. - ეს ცუნამია. ჩვენ გადავარჩინეთ მკაფიო რეაგირების სისტემით და ჩვენი CRM, რომელშიც ჩვენ ვმართავდით მომხმარებელთა მოთხოვნებს. თუმცა, RegionSoft CRM 7.0-ის გამოშვებით, ჩვენ დავიწყეთ თანამშრომლების მაქსიმალური დატვირთვის გამოცდილება და გვინდოდა ერთგული, მარტივი, საიმედო გადაწყვეტა, როგორიცაა AK-47, რათა ინჟინრები და მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერები ერთმანეთის ფეხქვეშ არ მოხვედრილიყვნენ. სისტემა და კლიენტის ბარათი არ გაიზარდა გაოცებული კოლეგების თვალწინ. 

ჩვენ ბაზარი დავათვალიერეთ, გავიარეთ რუსული და შემოტანილი შეთავაზებები სახელწოდებით „სამაგიდო“ და „მხარდაჭერით“. საინტერესო ძიება იყო, რომლის დროსაც მივხვდით 2 რამეს:

• პრინციპში მარტივი გადაწყვეტილებები არ არსებობს, ყველგან არის ზარები და სასტვენები, რომლებიც უკვე გვაქვს CRM-ში და CRM გამყიდველისთვის მეორე CRM-ის ყიდვა მაინც უცნაურია;
• ჩვენ მოულოდნელად გამსჭვალული გავხდით სიმპათიით არა-IT კომპანიების მიმართ: თითქმის ყველა ასეთი პროგრამული უზრუნველყოფა მორგებულია IT-ზე და სხვა სფეროს მცირე კომპანიებს სჭირდებათ ან ზედმეტი გადაიხადონ ფუნქციონალურობისთვის და არ გამოიყენონ იგი, ან აირჩიონ პროგრამული უზრუნველყოფის ძალიან ვიწრო ხაზიდან (ეს არის არა 100+ CRM თქვენთვის) ბაზარზე!). მაგრამ ჩვენი კლიენტების უმეტესობა ზუსტად ასეთია!

დროა დახუროთ თქვენი ბრაუზერები და გახსნათ თქვენი IDE. როგორც ხშირად ხდება IT-ში, თუ გსურთ მოსახერხებელი პროგრამული უზრუნველყოფა, გააკეთეთ ეს თავად. ჩვენ შევქმენით: ღრუბელზე დაფუძნებული, მარტივი და მოსახერხებელი აპლიკაცია, რომელიც შეიძლება განთავსდეს ნებისმიერ ბრაუზერში 5 წუთში და ნახევარ საათში დაეუფლოს ინჟინერს, გაყიდვების გოგონას ან ქოლ-ცენტრის თანამშრომელს - თანამშრომელს. ნებისმიერი კვალიფიკაცია, რომელსაც შეუძლია ბრაუზერთან მუშაობა. ასე განვვითარდით ZEDLine მხარდაჭერა. 

ტექნიკური გაშვება მოხდა ერთი თვით ადრე და ჩვენმა კლიენტებმა უკვე შეაფასეს ის, როგორც ძალიან მოსახერხებელი ინსტრუმენტი, რომელსაც შეუძლია შეცვალოს სხვა არხები. მაგრამ პირველ რიგში.

რა სახის პროგრამული უზრუნველყოფა?

გული ZEDLine მხარდაჭერა რაც შეიძლება მარტივი და გამჭვირვალეა: რამდენიმე დაწკაპუნებით თქვენ ქმნით პორტალს თქვენი კომპანიისთვის, დაარეგისტრირებთ მასზე თქვენს ოპერატორებს (დამხმარე პერსონალს), ადგენთ კითხვარს (ფორმას, რომელსაც თქვენი კლიენტები შეავსებენ მოთხოვნის შექმნისას) და. .. შესრულებულია. თქვენ შეგიძლიათ განათავსოთ ბმული მხარდაჭერის პორტალზე (დახმარების მაგიდაზე) თქვენს ვებსაიტზე მხარდაჭერის განყოფილებაში, გაუგზავნოთ კლიენტებს, გაგზავნოთ ვებსაიტზე ონლაინ ჩატში, მიუთითოთ ის სოციალურ ქსელებში და ა.შ. როდესაც კლიენტები დააწკაპუნებენ ბმულზე, ისინი დარეგისტრირდებიან და დატოვებენ მოთხოვნას ყველა საჭირო პარამეტრის მითითებით. ოპერატორები იღებენ მოთხოვნას და იწყებენ კლიენტის პრობლემის მოგვარებას. ოპერატორები ხედავენ ყველა ბილეთს ერთ სატელეფონო ცენტრში (მთავარ ცხრილში), ხოლო კლიენტები ხედავენ მხოლოდ საკუთარს.

ასევე შესაძლებელია პორტალის მიმაგრება პირდაპირ თქვენს ვებსაიტზე ქვედომენის სახით. მაგალითად, თუ თქვენი ვებსაიტი არის „romashka.ru“, მაშინ შეგიძლიათ დააკონფიგურიროთ ტექნიკური მხარდაჭერის პორტალში შესასვლელი url „support.romashka.ru“ ან „help.romashka.ru“ მეშვეობით. ეს ძალიან მოსახერხებელი იქნება თქვენი კლიენტებისთვის, რადგან მათ არ დასჭირდებათ ცალკე სერვისის გახსენება url-ით "support.zedline.ru/romashka".

მოდით შევხედოთ ინტერფეისს

ZEDLine Support დესკტოპზე არის ცხრილი მოთხოვნით, რომელშიც შეგიძლიათ ნახოთ თქვენი მოთხოვნები (მაგალითად, მენეჯერს შეუძლია ნახოს ნებისმიერი ოპერატორის ან ყველა ოპერატორის მუშაობა ერთდროულად) და მოთხოვნები ამა თუ იმ სტატუსით. ყოველი მოთხოვნისთვის ოპერატორებს შორის ინიშნება პასუხისმგებელი პირი. მოთხოვნაზე მუშაობისას, ოპერატორებს შეუძლიათ მოთხოვნის სამუშაოების დელეგირება სხვა ოპერატორებზე. საჭიროების შემთხვევაში ადმინისტრატორს შეუძლია წაშალოს აპლიკაცია. 

განაცხადის ფორმა ასე გამოიყურება. თქვენ თავად დააყენეთ ველების სახელები და ტიპები პარამეტრების განყოფილებაში. დიზაინერში შეგიძლიათ დააკონფიგურიროთ კითხვარის ფორმის ველები, როგორც ეს მოითხოვს თქვენი კლიენტების მოთხოვნების სპეციფიკას, აკრეფილი ობიექტების გამოყენებით, როგორიცაა: სტრიქონი, მრავალსტრიქონიანი ტექსტი, თარიღი, მთელი რიცხვი, მცურავი პუნქტის ნომერი, ჩამრთველი და ა.შ. მაგალითად. , თუ თქვენ ემსახურებით ზოგიერთს ან აღჭურვილობას, კითხვარში შეგიძლიათ მიუთითოთ საჭირო ველები „აღჭურვილობის ტიპი“ და „სერიული ნომერი“, რათა დაუყონებლივ იდენტიფიციროთ ობიექტი, რომლის მიმართაც სვამს კითხვას.

შევსებული აპლიკაცია შეიცავს კლიენტის მიერ შეყვანილ ყველა ინფორმაციას. განაცხადის მიღების შემდეგ ადმინისტრატორი ანიჭებს ბილეთს ოპერატორს, რომელიც იწყებს მოთხოვნის დამუშავებას. ან ოპერატორი ხედავს მიღებულ მოთხოვნას და იცის თავისი კომპეტენციის საზღვრები, დამოუკიდებლად იღებს მას სამუშაოდ. 

განაცხადის ფორმაში შეგიძლიათ დაურთოთ სურათები და დოკუმენტები, რომლებიც აუცილებელია კლიენტის პრობლემის გადასაჭრელად (როგორც კლიენტს, ასევე ოპერატორს შეუძლიათ მათი მიმაგრება). ბილეთში ფაილების მაქსიმალური რაოდენობა და დანართის ზომა შეიძლება დაყენდეს პარამეტრებში, რაც საშუალებას გაძლევთ აკონტროლოთ დისკის სივრცის მოხმარება, რაც არჩეული სატარიფო გეგმის ერთ-ერთი პარამეტრია.

მარტივი ჩატი განხორციელებულია აპლიკაციის შიგნით, სადაც ნაჩვენებია განაცხადის სტატუსის ცვლილებები და ხორციელდება მიმოწერა კლიენტსა და ოპერატორს შორის - როგორც გამოცდილებამ აჩვენა, ზოგჯერ ის ძალიან გრძელია. კარგია, რომ ყველა ინფორმაცია ინახება, შეგიძლიათ მიმართოთ მას პრობლემების, საჩივრების, მენეჯერისგან პრეტენზიების ან ბილეთის სხვა ოპერატორზე გადაცემის შემთხვევაში. 

ოპერატორებისთვის პორტალზე  ZEDLine მხარდაჭერა არსებობს 2 სახის უფლება: ადმინისტრატორი და ოპერატორი. ადმინისტრატორებს შეუძლიათ სისტემის მორგება, ახალი და ამოღებული ოპერატორების დანიშვნა, ხელმოწერების მართვა, დიზაინერთან მუშაობა და ა.შ. ოპერატორებს შეუძლიათ მოთხოვნებთან მუშაობა, ხოლო ადმინისტრატორებს და ოპერატორებს შეუძლიათ ნახონ და მონაწილეობა მიიღონ მუშაობაში სისტემის ყველა მოთხოვნაზე. 

პორტალზე თითოეულ რეგისტრირებულ მომხმარებელს აქვს პირადი ანგარიში. მოდით განვიხილოთ ადმინისტრატორის პირადი ანგარიში, რადგან ის მოიცავს ყველა ფუნქციას და აქვს მაქსიმალური კონფიგურაცია.

ნაგულისხმევად, კითხვარს ორი ველი აქვს, დანარჩენს ამატებთ სიიდან ველის ტიპის არჩევით. კითხვარის ველები შეიძლება გახდეს სავალდებულო ან სურვილისამებრ კლიენტის შესავსებად. სამომავლოდ ვგეგმავთ ველების ტიპების რაოდენობის გაფართოებას, მათ შორის, ZEDLine მხარდაჭერის პორტალის მომხმარებლების სურვილებზე დაყრდნობით.

უნდა აღინიშნოს, რომ კითხვარის შემქმნელი ხელმისაწვდომია მხოლოდ ფასიან გეგმებში. "უფასო" ტარიფის მომხმარებლებს (და ეს ასევე ხელმისაწვდომია) შეუძლიათ გამოიყენონ მხოლოდ სტანდარტული კითხვარი ველებით თემის მითითებისთვის და პრობლემის აღსაწერად, რამაც აიძულა მათ დაუკავშირდნენ ტექნიკურ მხარდაჭერას.

ამ დროისთვის, სტატისტიკაში შეგიძლიათ იხილოთ მოთხოვნის რაოდენობის დინამიკის ერთი დიაგრამა, მაგრამ მომავალში ჩვენ ვგეგმავთ ამ დაფის მნიშვნელოვნად გაფართოებას, ანალიტიკური შესაძლებლობებით გაჯერებას.

ბილინგის ფუნქციები ხელმისაწვდომია გამოწერის განყოფილებაში. იგი მიუთითებს უნიკალურ პირად ანგარიშზე, ტარიფზე და მასზე ოპერატორების რაოდენობაზე (ხელმისაწვდომია ZEDLine მხარდაჭერის 4 ტარიფი), გამოწერის დასრულების თარიღი, მიმდინარე ბალანსი ნაჩვენებია. ნებისმიერ დროს, ამ ინტერფეისიდან შეგიძლიათ შეცვალოთ ტარიფი, შეცვალოთ ოპერატორების რაოდენობა, გააგრძელოთ სერვისით სარგებლობა და შეავსოთ ბალანსი. "ტრანზაქციების" განყოფილებაში ადმინისტრატორებს შეუძლიათ ნახონ ყველა განხორციელებული ტრანზაქცია: გადახდები, ტარიფის ცვლილებები, ოპერატორების რაოდენობის ცვლილებები, გადახდის კორექტირება.

პარამეტრებში შეგიძლიათ მიუთითოთ ელ.წერილი ავტომატური შეტყობინებებისთვის. მიუხედავად იმისა, რომ ეს არ არის საჭირო. ნაგულისხმევად, სერვისის ერთიანი მისამართი გამოყენებული იქნება შეტყობინებების გასაგზავნად. თუმცა, თუ გსურთ, რომ თქვენსმა მომხმარებლებმა მიიღონ შეტყობინებები თქვენი სახელით, თქვენ უნდა შექმნათ ელ.ფოსტის ანგარიში. სწორედ ამ მისამართიდან გაეგზავნება თქვენს კლიენტებს შეტყობინებები პრობლემის გადაჭრის სტატუსის შესახებ - ამ გზით ისინი არ შეაწუხებენ ოპერატორებს და დამხმარე პერსონალს, მაგრამ დაელოდებიან შეტყობინებას (კარგად, ან იხილეთ მათი ამოცანის სტატუსი პორტალის ინტერფეისი ZEDLine მხარდაჭერა). მომხმარებელს და პასუხისმგებელ ოპერატორებს შეუძლიათ მიიღონ შეტყობინება ბილეთის შიგნით ახალი შეტყობინებების და ბილეთის სტატუსის ცვლილებების შესახებ, ან გამორთონ ასეთი შეტყობინებები.

ასევე პარამეტრებში შეგიძლიათ აკონტროლოთ დისკზე არსებული სივრცის რაოდენობა, მიმდინარე მონაცემთა ბაზა, დააყენოთ მონაცემთა ბაზის მაქსიმალური ზომა და ფაილების მაქსიმალური რაოდენობა ბილეთში. ეს აუცილებელია იმისათვის, რომ უზრუნველყოფილ იქნას ტარიფით გათვალისწინებული შენახვის მოცულობის გამოყენება.

თქვენ ასევე შეგიძლიათ შეცვალოთ კითხვარის პრეამბულა, რომელიც გამოჩნდება კითხვარის ზედა ნაწილში ბილეთის შექმნისას. პრეამბულაში შეგიძლიათ მიუთითოთ ბილეთის შექმნის წესები, მიუთითოთ დამხმარე სამუშაო დრო ან ბილეთზე ოპერატორის პასუხის სავარაუდო დრო, მადლობა გადაუხადოთ მომხმარებელს დაკავშირებისთვის ან მარკეტინგული კამპანიის გამოცხადებისთვის. ზოგადად, რაც გინდა.

RegionSoft CRM-თან ინტეგრაციის სერვისები მიეწოდება ყველა კლიენტს უფასოდ და სრულდება ჩვენი კომპანიის სპეციალისტების მიერ ანაზრაურების საფუძველზე (VIP ტარიფით). ასევე ამჟამად მიმდინარეობს მუშაობა API-ის შემუშავებაზე ნებისმიერ სხვა სერვისებთან და აპლიკაციებთან ინტეგრირებისთვის. 

ამჟამად ჩვენ მუდმივად ვაახლებთ ჩვენს ZEDLine მხარდაჭერა, ჩვენ გვაქვს ვრცელი ჩამორჩენა და მოხარული ვიქნებით ვიხილოთ თქვენი წინადადებები, სურვილები და თუნდაც კრიტიკა.

ჩვენ გვესმის, რომ სტარტაპის ფაზაში შეიძლება იყოს ბევრი კრიტიკა პოტენციური მომხმარებლებისა და მომვლელების მხრიდან, მაგრამ გპირდებით, რომ თქვენი თითოეული კომენტარი განიხილება განსაკუთრებული ყურადღებით. 

რა გავაკეთო

რაც შეეხება სატარიფო პოლიტიკას, ეს არის ტიპიური SaaS სქემა, სამი ფასიანი ტარიფი, რაც დამოკიდებულია ოპერატორების რაოდენობაზე, დისკზე სივრცის ოდენობაზე და პროგრამული უზრუნველყოფის ვარიანტებზე (თვეში 850 რუბლიდან თითო ოპერატორზე) + არის უფასო ტარიფი ერთი ოპერატორისთვის ( განკუთვნილია ფრილანსერებისთვის, ინდივიდუალური მეწარმეებისთვის და ა.შ.).

ვაცხადებთ აქციას 1 წლის 30 აგვისტოდან 2019 სექტემბრის ჩათვლით: პირად ანგარიშზე პირველი გადახდისას, გადახდილი თანხის 150% ჩაირიცხება თქვენს ბალანსზე. ბონუსის მისაღებად, თქვენ უნდა მიუთითოთ სარეკლამო კოდი "გაშვება" შემდეგნაირად: "ZEDLine მხარდაჭერის სერვისის გადახდა (სარეკლამო კოდი <Startup>)" იმათ. 1000 რუბლის გადახდისას. თქვენს ბალანსზე ჩაირიცხება 1500 რუბლი, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ სერვისის ნებისმიერი სერვისის გასააქტიურებლად.

რატომ არის დახმარების სისტემა სხვა ვარიანტებთან შედარებით?

გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ ბევრი მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის, კლიენტების მოთხოვნების დამუშავების ერთადერთი გზა არის ელექტრონული ფოსტით. მაშინაც კი, თუ ბიზნესმა დანერგა CRM სისტემა, ფოსტა მაინც წარმოქმნის ასოების უზარმაზარ ჯაჭვებს, რომლებიც აგვარებენ მომხმარებელთა პრობლემებს. ჯაჭვები იშლება, იკარგება, იშლება, კარგავს თანმიმდევრულობას ერთი გაგზავნის შეცდომით და ა.შ. მაგრამ ჩვევა ზემოდან მოგვეცა...

რა არის კარგი მომხმარებლის მოთხოვნების ჩაწერისა და მართვის სისტემაში?

• ის მარტივია ინტერფეისის თვალსაზრისით და შეიცავს მხოლოდ თქვენთვის საჭირო ველებსა და შინაარსს. ის არ მოიცავს თქვენი კლიენტის რეკლამას, სადღესასწაულო მილოცვებს, ზედმეტ კითხვებს და ა.შ. მხოლოდ ინფორმაცია ბილეთის არსზე, კომპანიის ხელმოწერებიც კი არა.
• მომხმარებლის მოთხოვნების დამუშავების სისტემას აქვს ამოცანების უფრო მოქნილი პრიორიტეტიზაცია: საქაღალდეების და ტეგების ნაცვლად, არის მოსახერხებელი და გასაგები სტატუსები, რომლითაც შეგიძლიათ გაფილტროთ მოთხოვნების მთელი აუზი. ამის წყალობით, ამოცანები წყდება პრიორიტეტული დონის მიხედვით და არ იქნება სიტუაცია, როცა 10 უმნიშვნელო პრობლემა გადაიჭრება და კრიტიკული ამოცანა რიგში დაიკარგება.
• ყველა მოთხოვნა გროვდება ერთ მოთხოვნის ცენტრში და თანამშრომლებს არ სჭირდებათ ინტერფეისებსა და ანგარიშებს შორის ჩქარობა. უბრალოდ მიაწოდეთ ბმული თქვენს ZEDLine მხარდაჭერის პორტალზე მომხმარებელთა შეხების ყველა წერტილში.
• ადვილია ოპერატორის შეცვლა, რომელიც შეძლებს ნახოს მიმოწერის მთელი ისტორია დავალების მინიჭების მომენტიდან. გარდა ამისა, ადვილია კლიენტის პრობლემების გადაჭრა, რომელიც მოითხოვს კოლეგებთან კონსულტაციას. დელეგაციის ჯაჭვი და დრო მნიშვნელოვნად შემცირებულია.
• მომხმარებელთა უკუკავშირის სისტემის გამოყენება უფრო პროფესიონალურია, ვიდრე ელექტრონული ფოსტის ან სოციალური მედიის პოსტების გამოყენება. კლიენტებს აქვთ შესაძლებლობა გააკონტროლონ დავალების პროგრესი და არ ინერვიულოთ იმაზე, თუ რამდენად სწრაფად გაიხსნება მათი ელფოსტა. ასევე მოქმედებს ფსიქოლოგიური ფაქტორი: კომპანია იმდენად მაგარია, რომ მომხმარებლებს მხარდასაჭერად სრულიად ცალკე ინსტრუმენტს სთავაზობს.

კლიენტებს საერთოდ არ აინტერესებთ რა ხდება თქვენს კომპანიაში. მათ მხოლოდ საკუთარი პრობლემები აწუხებთ და სჭირდებათ მაღალი ხარისხის და სწრაფი მხარდაჭერა. და თუ არა სწრაფი, მაშინ კონტროლირებადი - თქვენ გჭირდებათ სრული განცდა, რომ დამხმარე სერვისის ოპერატორები არ წავიდნენ ჩაის დასალევად, მაგრამ მუშაობენ პრობლემაზე. ამაში ძალიან გვეხმარება მომხმარებელთა მოთხოვნებთან მუშაობის სისტემა. ხოლო მარტივი და მკაფიო პროგრამული უზრუნველყოფის საშუალებით იზრდება დამუშავებული მოთხოვნების რაოდენობა, მცირდება ოპერატორის დაღლილობა და კომპანია გამოიყურება უფრო თანამედროვე. 

წყარო: www.habr.com