არ მესმის რა მინდა. როგორ შეუძლია მომხმარებელს CRM მოთხოვნების ფორმულირება?

„როცა ვინმე ჯვარს ეხება, ატმის დათვი უნდა იტიროს“* ალბათ ყველაზე საყვარელი მოთხოვნაა, რაც კი ოდესმე შემხვედრია (მაგრამ, საბედნიეროდ, არ განხორციელებულა). იგი ჩამოაყალიბა ერთ კომპანიაში 12 წლიანი გამოცდილების მქონე თანამშრომლის მიერ. გესმით რა სჭირდება მას (პასუხი ბოლოს)? თავდაჯერებულ მეორე ადგილს იკავებს ეს: „ბილინგი უნდა დაიწყოს ჩემი სურვილის მიხედვით, სურვილი გამოითქმის მობილურზე“**.

მართლაც, მომხმარებლები, რომლებიც შორს არიან IT-სგან, ხშირად ვერ ჩამოაყალიბებენ თავიანთ მოთხოვნებს და საკმაოდ უცნაურად იქცევიან დეველოპერებთან. ამიტომ გადავწყვიტეთ დამეწერა ყველასთვის ხელმისაწვდომი სტატია: ის დაეხმარება ჩვეულებრივ მომხმარებლებს და არა IT ბიზნესს მარტივად ჩამოაყალიბონ მოთხოვნები, მაგრამ ჩვენთვის, IT სპეციალისტებისთვის, ეს არის განხილვისა და გამოცდილების გაზიარების თემა.

მომხმარებელი თავს არიდებს პასუხისმგებლობას მოთხოვნებზე

თუ გადავხედავთ თხოვნებს, რომლებსაც ადამიანები წერენ CRM-ის შესახებ სოციალურ ქსელებში ან სპეციალიზებულ თემებში, გასაკვირია. არის უამრავი აღმაშფოთებელი პოსტი იმის შესახებ, რომ შეუძლებელია CRM-ის პოვნა გრძელვადიანი გაყიდვებისთვის, მანქანების ზეთის განაწილებისთვის, გარე სარეკლამო სააგენტოსთვის და ა.შ. და თუ ადამიანი დაკავებულია თივის საბითუმო გაყიდვით, მაშინ ისინი ეძებენ CRM Seno ვერსიას და სხვა არაფერს. მაგრამ გამყიდველთან კომუნიკაციის პროცესში, ასეთი მოთხოვნები რატომღაც მაშინვე ქრება, რადგან ადამიანი, რომელიც ირჩევს CRM-ს, ჩაეფლო თემაში და ესმის, რომ თანამედროვე CRM სისტემები შეუძლიათ თითქმის ნებისმიერი ბიზნესის პრობლემების გადაჭრა - ეს არ არის ინდუსტრიის ვერსია, არამედ პარამეტრები და ინდივიდუალური ცვლილებები. 

მაშ, საიდან მოდის არაადეკვატური მოთხოვნები?

• Მთავარი მიზეზი - CRM სისტემის, როგორც ტექნოლოგიის არსის არასწორად გაგება. ნებისმიერ თანამედროვე CRM სისტემას ძირითადად აქვს მრავალი განსხვავებული ცხრილი, რომლებიც ერთმანეთთან არის დაკავშირებული გარკვეული მნიშვნელობებით საკვანძო ველებით (ვინც არ იცნობს DBMS-ს, მაგრამ ერთხელ მუშაობდა MS Access-თან, ადვილად დაიმახსოვრებს ამ ვიზუალიზაციას). ინტერფეისი აგებულია ამ ცხრილების თავზე: დესკტოპზე ან ვებსაიტზე, არავითარი განსხვავება არ არის. ინტერფეისთან მუშაობისას, თქვენ რეალურად მუშაობთ იმავე ცხრილებთან. როგორც წესი, აბსოლუტურად ნებისმიერი ბიზნესის ამოცანები შეიძლება გადაწყდეს ინტერფეისის მორგებით, ახალი ობიექტების და ახალი კავშირების შექმნით, ამავდროულად მათი ურთიერთქმედების ლოგიკის უზრუნველსაყოფად. (რევიზია). 

  დიახ, ხდება ისე, რომ კომპანიის საქმიანობის სფერო მოითხოვს სპეციალურ გადაწყვეტილებებს: მედიცინა, მშენებლობა, უძრავი ქონება, ინჟინერია. მათ აქვთ საკუთარი სპეციალიზებული გადაწყვეტილებები (მაგალითად, RegionSoft CRM მედია სატელევიზიო და რადიო ჰოლდინგისთვის და გარე რეკლამის ოპერატორებისთვის - მედია დაგეგმვა, სამონტაჟო ფურცლებთან და საეთერო სერთიფიკატებთან მუშაობა და სარეკლამო განლაგების მართვა ხორციელდება სპეციალური გზით.). 

  მაგრამ ზოგადად, მცირე ბიზნესს შეუძლია გამოიყენოს CRM სისტემა ცვლილებების გარეშეც და დაფაროს ოპერატიული მუშაობის ყველა საჭიროება. სწორედ იმიტომ, რომ CRM იქმნება, როგორც უნივერსალური გადაწყვეტა ბიზნესის ავტომატიზაციისთვის. და რამდენად ეფექტური იქნება ის თქვენი კომპანიისთვის, დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ არის კონფიგურირებული და შევსებული მონაცემებით (მაგალითად, RegionSoft CRM-ს აქვს რამდენიმე მაგარი ინსტრუმენტი, რომელიც შეიძლება ზუსტად მოერგოს კონკრეტული ბიზნესის და თუნდაც მისი განყოფილებების საჭიროებებს: ბიზნეს პროცესის რედაქტორი , კონფიგურირებადი კალკულატორი პროდუქტის პარამეტრების გამოთვლების შესაქმნელად, რთული KPI-ების დაყენების მექანიზმი - და ეს არის შესაფერისი მექანიზმები ნებისმიერი კომპანიისთვის).

• ბიზნესის წარმომადგენელმა იცის CRM-ის შესახებ სხვებისგან, მოსაზრება ეფუძნება სხვების უარყოფით გამოცდილებას. მას სჯერა, რომ მსგავსი რამ დაემართება მას, არ ეჭვობს, რომ მისი მეგობარი არასოდეს იტყვის "მე არ მესმოდა CRM" ან "მე დავხარჯე ფული განხორციელებისთვის და ვარჯიშისთვის და ახლა ვიტანჯები", არა, ის დაადანაშაულებს დეველოპერმა ან გამყიდველმა „მიყიდა ეს CRM“, „მიყიდა ბუჩქებს“ და ა.შ. ეს ბიჭები ხშირად წყვეტენ, რომ გამყიდველმა უნდა დაკარგოს თანამშრომლის დრო სრულიად უფასოდ (ვერ ვხვდები, რატომ არ ითხოვენ მწარმოებლისგან ან დილერისგან უფასო მოვლას და მანქანის რეცხვას, მაგრამ მშვიდად იხდიან ტექნიკური მომსახურების ღირებულებას ოფიციალური დილერისგან..
• პოტენციურ კლიენტებს სჯერათ, რომ რადგან ბაზარზე არის ვინმე, რომელიც გთავაზობთ CRM-ს უფასოდ (ბევრი შეზღუდვებითა და ვარსკვლავებით), მაშინ ყველა დანარჩენმა უბრალოდ უნდა გასცეს CRM სისტემები.. ყოველთვიურად დაახლოებით 4000 ადამიანი ეძებს უფასო CRM-ს Yandex-ზე. რისი იმედი აქვთ მათ, გაურკვეველია, რადგან სინამდვილეში, ნებისმიერი უფასო CRM, თუ ის ერთზე მეტ ადამიანზეა გათვლილი, არის მხოლოდ ამოღებული დემო ვერსია და მარკეტინგული ინსტრუმენტი.

სხვა მიზეზებიც არის, მაგრამ ეს სამი დიდი სხვაობით წინ გამოდის. ასეთ კლიენტებთან მუშაობა საკმაოდ რთულია, რადგან მათ უკვე აქვთ ჩამოყალიბებული იმიჯი იდეალური CRM-ის შესახებ მათი აზრით და ხშირად ელიან პასუხს მათ კითხვაზე, როგორიცაა: „არა, მომცემთ CRM-ს სამაცივრო კომერციული აღჭურვილობის გასაყიდად. ჩრდილოეთის ბრენდის თუ გერმანიაში დავრეკავ და SAP-ს შევუკვეთო? ამავდროულად, CRM განხორციელების ბიუჯეტი საკმარისია მხოლოდ ამ გერმანიაში ზარისთვის. ცოტა ბოროტად ჟღერს, მაგრამ სინამდვილეში, CRM დეველოპერებთან ულტიმატუმით წასვლა გაცილებით ნაკლებად პროდუქტიულია, ვიდრე მოთხოვნების განხილვა და გამოცდილი განმახორციელებლების მოსმენა. 

როგორ ჩამოვაყალიბოთ მოთხოვნები?

ფუნქციონალური მოთხოვნები

დაადგინეთ, რისი გაუმჯობესება გჭირდებათ კომპანიაში - ეს იქნება თქვენი მთავარი მოთხოვნა CRM სისტემა. არსებობს ოთხი ყველაზე გავრცელებული ამოცანა, რომლისთვისაც კომპანიები ფიქრობენ CRM-ის შეძენაზე. 

1. მუშაობის ეფექტურობის გაუმჯობესება. თუ გაყიდვების გუნდი პირველ რიგში და მთლიანად კომპანია ჩაძირულია ადმინისტრაციაში, გამოტოვებს მნიშვნელოვან მოვლენებს და კარგავს კლიენტებს და ავიწყდება დავალებების დროულად შესრულება, მაშინ საჭიროა პროგრამის დახმარება დროისა და ამოცანების მართვაში. ეს ნიშნავს, რომ თქვენს პირველ მოთხოვნებს შორის უნდა იყოს მაგარი კლიენტის ბარათი, სხვადასხვა გრაფიკები და კლიენტების შესახებ ინფორმაციის სწრაფად შეგროვების შესაძლებლობა ერთ მონაცემთა ბაზაში. საკმაოდ სტანდარტული მოთხოვნები. ამ ეტაპზე შეგიძლიათ დააყენოთ დამატებითი მოთხოვნა - ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია, რაც აუმჯობესებს რუტინას ნებისმიერი ზომის ბიზნესში. 
2. გაზრდილი გაყიდვების მოცულობა. თუ თქვენ გჭირდებათ მეტი გაყიდვები, განსაკუთრებით კრიზისის დროს, რომელიც ნერვებისგან ტრიალებს ჩვენს ისედაც ნაცრისფერ თავებზე, მაშინ თქვენ გაქვთ ძირითადი ქვეამოცნები: კლიენტის შესახებ სრული ინფორმაციის შეგროვება, კლიენტებისთვის მოთხოვნების სეგმენტაცია და პერსონალიზაცია, სწრაფი მუშაობა ტრანზაქციის დამუშავებასთან და ინფორმაციული გაყიდვების ძაბრი. ეს ყველაფერი ასევე ხელმისაწვდომია სტანდარტულ CRM სისტემებში.
3. თანამშრომლების მუშაობის თვალყურის დევნება (არ აგვერიოს თანამშრომელთა დროის კონტროლში, ჩვენ არ ვთამაშობთ ამ მოედანზე!). აქ უფრო საინტერესო ხდება ყველაფერი. CRM-ის პოვნა, რომელიც გადაჭრის ორ წინა პრობლემას ძალიან მარტივია, CRM-ის პოვნა KPI-ით გაცილებით რთულია, CRM-ის პოვნა რეალური, მრავალკრიტერიუმიანი, ანალიტიკური KPI მექანიზმით სულაც არ არის ადვილი (თუ თქვენ ეძებთ, ჩვენ აქვს RegionSoft CRM Professional 7.0 და უფრო მაღალი, და შეიცავს KPI). თუ თქვენს მიერ არჩეულ CRM სისტემას არ აქვს KPI სისტემა, შეგიძლიათ მოითხოვოთ ასეთი გაუმჯობესება, მაგრამ დიდი ალბათობით, ეს საკმაოდ ძვირი იქნება, რადგან ის პრაქტიკულად ცალკე მოდულია ნებისმიერი პროგრამული უზრუნველყოფისთვის.
4. უსაფრთხოება ერთი შეხედვით, CRM არ ვრცელდება კორპორატიული უსაფრთხოების ინსტრუმენტებზე. მაგრამ ავტომატიზაცია უსაფრთხოების მენეჯმენტის გარეშე წარმოუდგენლად გამოიყურება. ხშირად, CRM-ის არჩევანი განპირობებულია მენეჯერის სურვილით, თავი დააღწიოს ნაცრისფერ სქემებს, ანაზღაურებას და „მათი პირადი“ კლიენტებს გამყიდველებისგან. CRM სისტემა ინახავს მონაცემებს, ინახავს კლიენტთა ბაზას კოპირებისა და მესამე პირებისთვის გადაცემის მცდელობებისგან და წვდომის უფლებების გამიჯვნის წყალობით, ის ეხმარება გააკონტროლოს კლიენტების სპექტრი და თითოეული თანამშრომლის კომპეტენცია. და გაითვალისწინეთ - თქვენ აკონტროლებთ და ხდის სამუშაო აქტივობას უსაფრთხოდ და არა თანამშრომლების დროს სამსახურში. 

როგორც წესი, მოთხოვნები ჩამოყალიბებულია არა ერთი ჩამოთვლილი ამოცანისთვის, არამედ რამდენიმე. ეს სამართლიანია: ვინაიდან თანამედროვე CRM დიდი ხანია გახდა CRM++, რატომ არ გამოვიყენოთ მისი შესაძლებლობები არა მხოლოდ გაყიდვების განყოფილებისთვის, არამედ მთელი კომპანიისთვის ერთდროულად. მაგალითად, კალენდარი, ტელეფონი, გრაფიკები, მომხმარებელთა ჩანაწერები და ბიზნეს პროცესები შეიძლება გამოიყენოს კომპანიის ყველა თანამშრომელმა. შედეგად, მთელი გუნდი გროვდება ერთ ინტერფეისში. ოპტიმალური გზა, განსაკუთრებით ახლა, დისტანციური და ნაწილობრივ დისტანციური მუშაობის პირობებში. 

თქვენთვის საჭირო ფუნქციების ჩამოთვლით და კომპანიის რეალურ პროცესებთან შედარებით, თქვენ აყალიბებთ ფუნქციურ მოთხოვნებს CRM-ისთვის. საქმე მხოლოდ მათ არ შემოიფარგლება.

დამატებითი მოთხოვნები CRM-ისთვის

დღეს მცირე ბიზნესს აქვს ისეთი მდგომარეობა, რომ ეს დამატებითი მოთხოვნები ხდება უმთავრესი, რადგან CRM დაუყოვნებლივ არ იმუშავებს, მაგრამ თქვენ უნდა გადაიხადოთ აქ და ახლა, სამუშაო სერვისები დაუყოვნებლივ უნდა იყოს ინტეგრირებული, თანამშრომლებმა დაუყოვნებლივ უნდა გაიარონ ტრენინგი. მთლიანობაში, ეს ყველაფერი დამოკიდებულია ღირებულებაზე. 

როგორ გამოვთვალოთ CRM-ის ღირებულება?

Ჩვენ გვქონდა შესანიშნავი სტატია იმის შესახებ, თუ რამდენი ღირს CRM, მაგრამ ის ადგენს უნივერსალურ მიდგომას, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც ინდმეწარმეზე 3 ადამიანით, ასევე ტელეკომის ოპერატორზე 1500 თანამშრომელზე. მცირე ბიზნესისთვის სიტუაცია ცოტა სხვაგვარად გამოიყურება - და მით უმეტეს, მოგიწოდებთ, სხვაგვარად შეხედოთ მას მიმდინარე კრიზისში. 

ასე რომ, თქვენ გჭირდებათ CRM და თქვენს კომპანიაში გყავთ 10 თანამშრომელი, რომელთაგან თითოეული გსურთ დაუკავშირდეთ კომპანიის ერთ საინფორმაციო რესურსს - მოდით RegionSoft CRM პროფესიონალი (ჩვენ არ გვაქვს უფლება გადავხედოთ სხვა ადამიანების გადაწყვეტილებებს).

თუ გადაწყვეტთ CRM-ის ყიდვას, გადაიხდით 134 რუბლს ყველა ლიცენზიისთვის ერთხელ (700 წლის ივლისის მდგომარეობით). ეს, ერთი მხრივ, ოპტიმალური გზაა: გადაიხადე და დაივიწყე, ეს 2020 ათასი ერთ-სამ წელიწადში არ გაიზრდება. თუ თქვენ, მაგალითად, იქირავებთ ღრუბლოვან CRM-ს, მაშინ პირველ თვეში გადაიხდით მხოლოდ 134.7 რუბლს, მაგრამ ერთ წელიწადში ის უკვე იქნება 9000, ორში - 108, სამში - 000 (და ეს თუ არ არის წლიური ფასების ინდექსაცია).

მაგრამ! ჩვენ ვიცით, რომ ბიზნესს შეიძლება ახლა არ ჰყავდეს 134 და CRM საჭიროა უფრო მეტად, ვიდრე ოდესმე კრიზისის დროს. შესაბამისად გვაქვს განვადება - 700 26 თვეში და ქირავდება - 11 233 თვეში ყიდვის უფლებით. ამავდროულად, თქვენ არ მიიღებთ ფუნქციების შემცირებულ პაკეტს, მაგრამ იგივე ძლიერ გამოცემას.

ჩვენ გავაკეთეთ ეს ჩვენება არა მხოლოდ რეკლამისთვის. თუ მიდიხართ გამყიდველთან, სწორად უნდა ჩამოაყალიბოთ ფასების მოთხოვნები. 

• არ მოითხოვოთ უფასო ვერსია - თქვენ არსებითად მიყიდით მას საკუთარ თავს (რადგან ის უფასოა) და იქნებით მარკეტინგის კაუჭზე: თქვენ მაინც იყიდით მას, მაგრამ ცოტათი გაღიზიანებთ. კომუნიკაციით, შემდეგ კი გაღიზიანებთ ფუნქციონალური შეზღუდვები.
• თუ არ ხართ მზად გადაიხადოთ ქირა ერთი წლის განმავლობაში ან ადგილზე გადაწყვეტის მთელი ღირებულება, განიხილეთ განვადებით და დისკრეტული გადახდების შესაძლებლობა.
• არასოდეს შეუკვეთოთ მოდიფიკაცია დაუყოვნებლივ, თუ არ ხართ დარწმუნებული, რომ ფუნქცია საჭირო იქნება ახლავე და ის არ არის CRM-ში. უმჯობესია დაიწყოთ CRM სისტემის გამოყენება და თანდათან ჩამოაყალიბოთ რისი გაუმჯობესება გჭირდებათ და როგორ იქნება გამოყენებული ეს გაუმჯობესება კომპანიაში.
• შეამოწმეთ გამყიდველთან, რა დამატებითი ხარჯებია საჭირო: ზოგისთვის ეს არის ფასიანი გარე ელ.ფოსტის კლიენტი, სავალდებულო კავშირი IP ტელეფონის ერთ ოპერატორთან, ტექნიკური დახმარების პაკეტი და ა.შ. ეს ხარჯები შეიძლება მოულოდნელი და უსიამოვნო სიურპრიზი იყოს.
• გაარკვიეთ განხორციელებისა და ტრენინგის ღირებულება - 90% შემთხვევაში ეს არის გამართლებული ხარჯები, რომლებიც იხდიან CRM სისტემაში მუშაობის სწრაფი და სწორი დაწყების წყალობით.

და გახსოვდეთ: ფული არ უნდა იყოს ერთადერთი მოთხოვნა! თუ თქვენ ყურადღებას გაამახვილებთ მხოლოდ პროგრამის ღირებულებაზე, მაშინ, სავარაუდოდ, თქვენ უბრალოდ ვერ შეძლებთ აირჩიოთ გამოსავალი, რომელიც თქვენს ბიზნესს სჭირდება.

ასე რომ, ჩვენ განვიხილეთ ორი ყველაზე მნიშვნელოვანი მოთხოვნა: CRM სისტემის ფუნქციონირება და ფული, რომელიც უნდა გადაიხადოთ ამისთვის. 

რა სხვა მოთხოვნები შეიძლება იყოს CRM-ისთვის?

• ჩატვირთეთ CRM სისტემაზე. უთხარით გამყიდველს, რამდენი ინფორმაციის დამატებაა დაგეგმილი ყოველდღიურად მონაცემთა ბაზაში, როგორ უნდა იყოს შენახული და რა სარეზერვო ასლები ჰქონდეს. თანამედროვე CRM-ების უმეტესობისთვის ეს ჯერ კიდევ ფუნდამენტური პუნქტია, რომელსაც შეუძლია გავლენა მოახდინოს სიჩქარეზე, ღირებულებაზე, მიწოდების მოდელზე და ა.შ.
• შესაძლო პარამეტრები. წინასწარ განიხილეთ, რომელი პარამეტრებია თქვენთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი. ეს შეიძლება იყოს გაყიდვების ძაბრი, ელ.ფოსტის კლიენტი, ფოსტით გაგზავნა და აუცილებლად წვდომის უფლებების განაწილება და ა.შ. როგორც წესი, აქ სურვილები ძალიან სპეციფიკურია.
• თავსებადია არსებულ ინფრასტრუქტურასთან. გაარკვიეთ რა ინტეგრაციებია შესაძლებელი, როგორ არის ორგანიზებული ტელეფონი, რა სერვერის აღჭურვილობაა საჭირო და არის თუ არა საჭირო (დესკტოპის CRM სისტემებისთვის). შეხედეთ თქვენი ზოოპარკის რომელი პროგრამული უზრუნველყოფა ემთხვევა CRM-ს და გადააგდეთ ის, რომ დაზოგოთ ფული და მოაწესრიგოთ ყველაფერი.
• უსაფრთხოება თუ თქვენ გაქვთ უსაფრთხოების სპეციალური მოთხოვნები, განიხილეთ ისინი ცალკე, რადგან ყველა მათგანი არ შეიძლება დაკმაყოფილდეს ზოგიერთი სახის პროგრამული უზრუნველყოფის მიწოდებისთვის. მიუთითეთ სარეზერვო ასლების შექმნის დრო და სიხშირე და ასევე დააზუსტეთ ეს სერვისი ფასიანია თუ არა.
• Ტექნიკური მხარდაჭერა. ჩვენ გირჩევთ შეიძინოთ ფასიანი პრიორიტეტული მხარდაჭერის პაკეტი ყველა CRM პროვაიდერისგან პირველი წლისთვის - ეს მოგცემთ მშვიდობას. ნებისმიერ შემთხვევაში, დარწმუნდით, რომ ტექნიკური მხარდაჭერა ხელმისაწვდომია და განმარტეთ მისი უზრუნველყოფის ფარგლები.
• ღრუბელი ან დესკტოპი. მარადიული დებატები, როგორიცაა Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. მოკლედ, დესკტოპი საბოლოოდ უფრო იაფია, ზოგან უფრო უსაფრთხო და სწრაფი გამოსაყენებლად, ლიცენზიები თქვენ გეკუთვნით და არ გაქრება გამყიდველთან ერთად. ღრუბელი უფრო მოსახერხებელია ახალგაზრდა, დამწყები გუნდებისთვის, როდესაც არ არის საჭირო პერსონალური განხორციელება ან მოდიფიკაცია. ორივე ტიპის CRM მიწოდების მასშტაბურობა იგივეა. 

ძირითადი შეცდომები, რომლებსაც მომხმარებლები უშვებენ მოთხოვნების აღწერისას

• მიჰყევით წვრილმანებს. როგორც წესი, თითქმის ყველა წვრილმანის მორგება შესაძლებელია, გაცილებით მნიშვნელოვანია ყურადღება მიაქციოთ, თუ როგორ ერგება CRM თქვენს ბიზნეს პროცესებს. თუ ფიქრობთ, რომ ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ CRM-ში არის დაფა მონაცემებით ან დეველოპერის ლოგოს საკუთარით ჩანაცვლების შესაძლებლობა (სხვათა შორის, ეს ადვილია RegionSoft CRM-ში), ესაუბრეთ თქვენს კოლეგებს - ისინი დაგეხმარებიან მოთხოვნების შეგროვებაში, ძალიან ფერადად აღწერს მათი ბიზნეს პროცესების ყველა ხარვეზს.  
• გადააქციეთ პროგრამული უზრუნველყოფის მოთხოვნები სავაჭრო სიაში. თქვენ ყურადღებით კითხულობთ ყველა მიმოხილვას, სოციალურ ქსელს, Habr-ს, სხვა პორტალს, უყურებთ ყველა CRM სისტემის დემო ვერსიებს და მეთოდურად წერთ ყველაფერს, რაც რაიმე ფორმით გაინტერესებთ და შემდეგ გადააგდებთ მთელ ამ გრძელ სიას ყველაზე შესაფერის მომწოდებელს. და მას, საწყალს, არ ესმის, რატომ უნდა განავითაროს კორპორატიული პორტალი, პრეტენზიების მართვის სისტემა, სააღრიცხვო მოდული და ტრაფიკის და დოკუმენტების მართვის სისტემა მცირე სავაჭრო კომპანიისთვის ერთ პაკეტში.

აირჩიეთ მხოლოდ ის, რაც ნამდვილად გჭირდებათ და რაზეც შეგიძლიათ მუშაობა. იმიტომ, რომ ჩვენ შეგვიძლია თქვენთვის ეკრანოპლანის დაპროექტება გადახდის გარკვეულ დონეზე, მაგრამ ა) ეს იქნება ძვირი; ბ) რატომ გჭირდებათ ეს? ზოგადად, აირჩიეთ CRM სისტემა ნორმალური სამუშაო ცხოვრებისთვის და არა მოდულებისა და შესაძლებლობების ნაკრების აღფრთოვანებისთვის - ეს შეიძლება უბრალოდ არ გამოიღოს.

• მოთხოვნებში ჩართეთ ფანტაზიები და სურვილები. მოთხოვნებში მიუთითეთ რისი კეთება ნამდვილად გსურთ ბიზნესში და გამოიყენებთ; ვაკუუმში და რეალობისგან განცალკევებული ამოცანები ზიანს აყენებს: თქვენ დაკარგავთ დროს მათ განხილვაზე და ვერ მიიღებთ შედეგს.
• ესაუბრეთ გამყიდველს რობოტივით. თუ უშუალოდ დაუკავშირდებით CRM დეველოპერს (და არა შვილობილი ქსელთან), მაშინ იცოდეთ: ჩვენ არ ვართ მხოლოდ პროგრამისტები და ინჟინრები, ჩვენ, პირველ რიგში, ბიზნესი ვართ, როგორც თქვენ. ამიტომ, გვითხარით თქვენი პრობლემების შესახებ, ჩვენ მშვენივრად გავიგებთ და გეტყვით, როგორ მოაგვარებს CRM ამ პრობლემებს. ჩვენ არ ვართ მხოლოდ გადაწყვეტილებების მიმწოდებლები; უმეტეს შემთხვევაში, ჩვენ ვათავსებთ ისტორიას CRM-ის შესახებ თქვენი ბიზნესის პრობლემების ანალიზთან. ამიტომ, ისაუბრეთ დეველოპერებთან ჩვეულებრივი, ადამიანური ენით. გვითხარით, რატომ დაინტერესდით მოულოდნელად CRM სისტემით და ჩვენ აგიხსნით როგორ განახორციელოთ ის საუკეთესოდ.
• იყავით მოუქნელი და ჯიუტი ყველა ფორმულირებაში. ყურადღება მიაქციეთ, თუ როგორ გვთავაზობს გამყიდველი თქვენი პრობლემების გადაჭრას - მას უკვე აქვს გამოცდილება ასობით ავტომატიზაციის პროექტში და მისი ინჟინრები ხშირად გვთავაზობენ ყველა შესაძლოდან ყველაზე ეფექტურ გადაწყვეტას. მაგალითად, კლიენტმა შეიძლება დაჟინებით მოითხოვოს BPMN 2.0 ნოტაცია პროცესების აღწერისთვის (რადგან ის კარგად იყო "გაყიდული" CIO კონფერენციაზე) და არ ამოიცნოს ალტერნატივები, შემდეგ კი სცადო მოსახერხებელი ადგილობრივი ბიზნეს რედაქტორი და დარწმუნდეს, რომ მისი ყველა თანამშრომელი შეუძლია გამოიყენოს იგი ბიზნეს პროცესებთან გასამკლავებლად. მოსახერხებელი და პრაქტიკული გადაწყვეტილებების არჩევა, ვიდრე მოდური და ძვირი, იდეალური პრაქტიკაა მცირე ბიზნესისთვის, რომელიც ხარჯავს საკუთარ ფულს ავტომატიზაციაზე და არა უძირო კორპორატიულ ბიუჯეტში.
• ზოგადად CRM-ზეა საუბარი და არა კონკრეტულ სისტემაზე. გამყიდველთან კომუნიკაციისას, ისაუბრეთ კონკრეტულად მათ CRM სისტემაზე, მოითხოვეთ დეტალური პრეზენტაცია და დასვით დეტალური, არსებითი კითხვები. ამ გზით თქვენ გესმით, რა პრობლემების გადაჭრა შეუძლია თქვენს ბიზნესს ამ კონკრეტული CRM სისტემით.

კარგად დაგეგმილი მოთხოვნების შეგროვება არის წარმატების გასაღები CRM სისტემის არჩევისას. თუ თქვენ აიგივებთ მოთხოვნებს „სურვილების სიებთან“ და „მეგობრის რჩევებთან“, თქვენ აღმოაჩენთ, რომ თქვენს ბიზნესს ცუდად შეეფერება. CRM სისტემა, რაც რესურსებს გაწურავს და ხელშესახებ სარგებელს არ მოიტანს. თითოეული განხორციელების პროექტი მოითხოვს შრომას და რესურსებს ორივე მხრიდან, ამიტომ უმჯობესია იყოთ პატიოსანი შემსრულებლებთან, რათა თავიდანვე არ გააფუჭოთ მთელი პროექტი. თქვენი დიდი მეგობარი არის CRM დეველოპერი, რომელიც, სხვათა შორის, არ არის დაინტერესებული შესთავაზოს თავისი პროგრამული უზრუნველყოფა ნებისმიერი მოთხოვნების შესაბამისად. მისთვის მნიშვნელოვანია, რომ თქვენ წარმატებით იმუშაოთ სისტემაში და არა მხოლოდ იყიდოთ იგი. ნებისმიერ შემთხვევაში, ეს ჩვენთვის მნიშვნელოვანია. Დავმეგობრდეთ!

და ბოლოს, მარტივი გზა იმის დასადგენად, წარმატებული იყო თუ არა CRM განხორციელება: თუ იყენებთ CRM-ს და ბიზნეს პროცესების სიჩქარე გაიზარდა, დანერგვა სწორად განხორციელდა და თქვენი ბიზნესი გახდა უფრო ეფექტური.

(ფრთხილად, 77 მბ)

მოთხოვნების გაშიფვრა შესავალიდან
* „როდესაც ვინმე ჯვარს ეხება, ატმის დათვმა უნდა იტიროს“ - საჭირო იყო „ნუ ცოცხალი ამომხტარი“ - სურათი ფასდაკლებით, რომელიც გვერდის დახურვის მცდელობისას გამოჩნდებოდა. ტირილი დათვის ბელი ყველაზე დამაჯერებელ ცხოველად ჩანდა.

**„ბილინგი უნდა დაიწყოს ჩემი სურვილის მიხედვით, სურვილი გამოითქმის მობილურ ტელეფონზე“ - ბილინგი უნდა დაიწყოს ხელით ACS-ის თანამშრომელმა კომერციის თანამშრომლისგან პარტნიორებთან ანგარიშსწორების დასრულების შესახებ SMS-ის მიღების შემდეგ.

წყარო: www.habr.com