რატომ გჭირდებათ დახმარების მაგიდა, თუ უკვე გაქვთ CRM? 

რა საწარმო პროგრამული უზრუნველყოფაა დაინსტალირებული თქვენს კომპანიაში? CRM, პროექტის მართვის სისტემა, დამხმარე მაგიდა, ITSM სისტემა, 1C (სწორედ აქ გამოიცანით)? გაქვთ აშკარა განცდა, რომ ყველა ეს პროგრამა ერთმანეთს დუბლირებს? სინამდვილეში, ნამდვილად არის ფუნქციების გადახურვა; ბევრი საკითხი შეიძლება გადაწყდეს უნივერსალური ავტომატიზაციის სისტემით - ჩვენ ვართ ამ მიდგომის მომხრეები. ამასთან, არის განყოფილებები ან თანამშრომელთა ჯგუფები, რომლებსაც უნდა ჰქონდეთ „საკუთარი“ პროგრამული უზრუნველყოფა - უსაფრთხოების, ფუნქციონალური, მოხერხებულობის და ა.შ. დღეს ჩვენ გამოვიყენებთ საკუთარ მაგალითს იმის განსახილველად, თუ როგორ არის გაერთიანებული CRM და დამხმარე სამაგიდო სისტემა კომპანიის IT ზოოპარკში. და ასევე მოკლე გამოკითხვა ბოლოს - გვინდა ვიცოდეთ თქვენი აზრი.

მას არ ჰქონდა დამხმარე მაგიდა - მაშინ ის ჩუმად უპასუხებდა თხოვნას კლიენტების დაკარგვისა და მოთმინების დაკარგვის გარეშე. გიყვარდეთ თქვენი მხარდაჭერა, ისინი წინა ოფისია!

13 წელია ვავითარებთ CRM სისტემებს, ვახორციელებთ კომპლექსურ განხორციელების პროექტებს, ვიყენებთ საკუთარ CRM-ს, ვიყენებთ მას როგორც „ჩვენს ყველაფერს“ - CRM, დახმარების მაგიდა, ფოსტა, ქოლ ცენტრი და ა.შ. ხშირად ასე იყენებენ მას ჩვენი კლიენტები, გადააქვთ ყველა საოპერაციო სამუშაო, ზოგჯერ კი წარმოება, ლოჯისტიკა და საწყობი, CRM სისტემაში. მაგრამ მიუხედავად ამისა, ჩვენ ავიღეთ ღრუბლოვანი დახმარების სისტემის შემუშავება, რადგან ჩვენს IT ინფრასტრუქტურას და ჩვენი კლიენტების IT ინფრასტრუქტურას ეს აკლდა. რა თქმა უნდა, მათ დაიწყეს ჩვენი გამოყენება დახმარება ZEDLine მხარდაჭერა პირველი. ასე რომ, სჭირდება თუ არა კომპანიას, რომელსაც უკვე აქვს CRM სისტემა? სჭირდება არამომსახურების კომპანიას? და შეიძლება თუ არა Helpdesk გახდეს CRM-ის შემცვლელი? ახლა ჩვენ ნამდვილად ვიცით ამ კითხვებზე პასუხი.

CRM უკვე დანერგილია. რატომ სჭირდება კომპანიას დახმარების ცენტრი?

თუ თქვენ დანერგეთ ერთ-ერთი განვითარებული რუსული ან იმპორტირებული CRM სისტემა, ალბათ შენიშნეთ, რომ ეს არ არის „გაყიდვის პროგრამა“, არამედ უნივერსალური ავტომატიზაციის ინსტრუმენტი, რომელიც მოიცავს კლიენტებთან მუშაობის ამოცანებს, დაგეგმვას, KPI-ს, ფოსტას და ტელეფონს, საწყობს. მენეჯმენტი და მრავალი სხვა (დამოკიდებულია კომპანიაზე). თუ თანამშრომლებმა და კომპანიის მენეჯმენტმა ისწავლეს CRM სისტემის სრულად გამოყენება, მათი ოპერატიული აქტივობები უფრო ორგანიზებული, სწრაფი და გამჭვირვალე ხდება - ვადებთან დაკავშირებული პრობლემები, მივიწყებული კლიენტები და გაყინული პროცესები ქრება. ყველა მუშაობს თანამედროვე CRM სისტემაში: გაყიდვების ადამიანები, მენეჯერები, აღმასრულებლები, მარკეტოლოგები, მხარდაჭერა და ა.შ. ძალიან მოსახერხებელია: ყველა ინფორმაცია შეიცავს კლიენტის ბარათს, თითოეულ თანამშრომელს შეუძლია წვდომა საჭირო მონაცემებზე. თუმცა, დამხმარე მაგიდა არ ცვლის და არ ავსებს CRM სისტემას, ეს არის დამოუკიდებელი პროგრამული უზრუნველყოფა, რომლის შეძენაც აუცილებელია რამდენიმე მიზეზის გამო.

უსაფრთხოების

დავიწყოთ ყველაზე მნიშვნელოვანი თემით - კომპანიის ინფორმაციული უსაფრთხოება. მენეჯმენტში არის ასეთი ვიზუალიზაცია - იგნორირების აისბერგი, რომელიც კონსულტანტმა სიდნი იოშიდამ შემოგვთავაზა მისი კვლევის საფუძველზე 1989 წელს. მისი მონაცემებით, ტოპ მენეჯერებმა კომპანიის პრობლემების მხოლოდ 4% იციან. ეს თეორია დადასტურდა და უარყოფილია იმის საფუძველზე, რომ ეს 4% ღირს დანარჩენი 96%. 

საკამათო თეორია, მაგრამ ცნობილი ფრაზის გადასამუშავებლად, შეიძლება ითქვას, რომ ხშირად მენეჯერი მართლაც უკანასკნელმა იცის. ეს განსაკუთრებით ეხება მათ, ვინც ფიქრობს, რომ ისინი დიდები არიან და ისწავლეს დელეგირება, რაც იმას ნიშნავს, რომ მათ შეუძლიათ მიიღონ ჰობი და თავად ბიზნესი იმუშავებს. მართლაც, წინა ოფისმა (მხარდაჭერა და გაყიდვები) იცის მომხმარებლებისა და კომერციული პრობლემების უმეტესობა. და შემდეგ ხდება არახელსაყრელი დამთხვევების სერია:

1. დამხმარე და მომსახურე პერსონალმა კარგად იცის მომხმარებელთა პრობლემები.
2. დამხმარე პერსონალს აქვს წვდომა CRM სისტემაზე, რომელიც შეიცავს კრიტიკულ ინფორმაციას გარიგებების, ფულადი სახსრების, გაყიდვების ძაბრის და მომხმარებელთა ბაზის შესახებ.
3. დამხმარე თანამშრომლები არიან ყველაზე არასტაბილური პერსონალი, რომლებიც საკმაოდ სწრაფად ტოვებენ კომპანიას და არ აქვთ ძლიერი მორალური მიჯაჭვულობა ორგანიზაციასთან.

ამრიგად, დამხმარე თანამშრომლის ხელში CRM სისტემა, თუნდაც წვდომის უფლებების ყველაზე მკაცრი შეზღუდვით, უსაფრთხოების პოტენციური დარღვევაა. Helpdesk არის ნაკლებად კრიტიკული უსაფრთხოების სისტემა: ის შეიცავს ინფორმაციას მოთხოვნებისა და პრობლემების შესახებ, ძირითადი ინფორმაცია კლიენტების შესახებ, მაგრამ არ აქვს წვდომა კომერციულ ინფორმაციაზე. აქედან გამომდინარე, საუკეთესო ვარიანტია, როდესაც დახმარების სისტემა არ შეიცავს CRM მოდულს, მაგრამ ინტეგრირებულია გარე CRM სისტემასთან, ანუ ზოგიერთ თანამშრომელზე წვდომის სრული უარყოფა შეიძლება.

ზუსტად ასე განვახორციელეთ ZEDLine მხარდაჭერა — მხარდაჭერის ოპერატორები, რომლებსაც არ აქვთ წვდომა CRM სისტემაზე, მუშაობენ ღრუბლის დახმარების მაგიდაში. ამ დროისთვის განხორციელდა ინტეგრაცია ჩვენს RegionSoft CRM-თან; მალე გამოჩნდება API სხვა სერვისებთან და აპლიკაციებთან ინტეგრაციისთვის. ოპერატორი ხედავს მხოლოდ მის სამუშაო ინფორმაციას:

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
მოთხოვნების სია

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
განაცხადის ტექსტი

ამრიგად, დამხმარე მაგიდა ხელს უწყობს კლიენტთა ბაზის დაცვას არასტაბილური თანამშრომლებისგან, რომლებიც უფრო მეტად მიიღებენ კლიენტთა ბაზის ნაწილს მათთან ერთად.

ფუნქციური განსხვავებები

CRM სისტემა, მარტივი სიტყვებით, არის პროგრამა, რომელსაც აქვს ზარები და სასტვენები. ყველა ფუნქციონალობა დაყოფილია მრავალ მოდულად, რომლებიც ერთმანეთთან არის დაკავშირებული და ეს ძალიან მოსახერხებელია, თუმცა, ყველა თანამშრომელი არ იყენებს სისტემის ყველა ფუნქციას და ხშირად CRM მენეჯერის სამუშაო მაგიდაზე მუდმივად გამოიყენება ფუნქციები, ფუნქციები, რომლებიც გამოიყენება რამდენიმე თვეში ჯერ და ფუნქციები, რომლებიც საჭიროა ხანდახან. CRM სისტემების არქიტექტურა და ლოგიკა მიმართულია კომპეტენტური ფუნქციონალური მენეჯმენტისკენ, რომლის ამოცანების შესასრულებლად შეიქმნა შესაძლებლობების ნაკრები, რომელიც ეხმარება კლიენტის დაფარვას 360 გრადუსით.

CRM სისტემა არის კომპლექსური პროგრამული კომპლექსი დასანერგად და დასაუფლებლად, რომელიც მოითხოვს დროს, ტრენინგს, ექსპერტიზის შემუშავებას და ა.შ. გარდა ამისა, CRM სისტემაში თითქმის შეუძლებელია აითვისოთ ზუსტად ერთი „თქვენი“ მოდული სხვებში ჩაღრმავების გარეშე - აქედან გამომდინარეობს გრძელი ვადები და სირთულეები. 

დამხმარე თანამშრომელი არ მუშაობს მომხმარებელთა ბაზასთან და ტრანზაქციასთან, მუშაობს კონკრეტული პრობლემით (ინციდენტით). მას არ აინტერესებს, რომ გარიგება 1,5 მილიონი რუბლი დაჯდა. ანუ 11,5 მილიონი რუბლი. — მისთვის მნიშვნელოვანია, რომ ასამბლეა 17.3.25, განყოფილება No16 არ მუშაობდეს, მულტიმილიონ დოლარიან მანქანაზე გადაბმული იყოს, დატა ცენტრში სერვერი არ მუშაობს და ა.შ. ეს ნიშნავს, რომ CRM-დან მიღებული ინფორმაცია არასაჭიროა და ინტერფეისი გადატვირთავს თქვენს ყურადღებას. 

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
აპლიკაციის ფანჯარა, რომლითაც მუშაობს ოპერატორი - მას სჭირდება მაქსიმალური ინფორმაცია

დამხმარე მაგიდამ უპირველეს ყოვლისა უნდა შეასრულოს თავისი მთავარი მიზანი: აცნობოს ოპერატორს პრობლემის შესახებ, მიაწოდოს მისი დეტალები და კლიენტთან რაიმე სახის საკომუნიკაციო არხი (ჩატი, ელექტრონული ფოსტა, ტელეფონი - დამოკიდებულია კომპანიის პოლიტიკაზე), დაუშვას შეხსენებების გაგზავნა და მიაწოდოს კლიენტი პირადი ანგარიშით კონტროლის ვადების და პროგრესისთვის.

ასევე, დახმარების სისტემას დიდი უპირატესობა აქვს CRM სისტემასთან შედარებით: მისი დანერგვა არ საჭიროებს ანალიზს, გამოკითხვას და ბიზნეს პროცესების რეორგანიზაციას. თქვენ განათავსებთ მას 2 წუთში, აკონფიგურირებთ და დაუყოვნებლივ გადამისამართებთ კლიენტის ყველა მოთხოვნას მხარდაჭერის პორტალზე. არ აქვს მნიშვნელობა, ხდება თუ არა გავლენის სფეროების გადანაწილება მარკეტინგსა და გაყიდვებს შორის, აკეთებს თუ არა კომერციული დირექტორი კარგ საქმეს, თუ გაყიდვების თანამშრომლებმა შეასრულეს გეგმა. კომპანიის ფრონტის ხაზია მხარდაჭერა; მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილება ასრულებს თავის საქმეს, მიუხედავად სხვა პროცესებისა მის ავტომატურ სისტემაში. თუმცა, სამართლიანობისთვის უნდა ითქვას, რომ კომპანიაში არსებული ქაოსი მნიშვნელოვნად ზრდის მხარდაჭერის მუშაობას. ისე, თქვენ უკვე იცით ეს ჩვენს გარეშე.

სხვათა შორის, თუ შემოგთავაზებთ რაღაც CRM-ს მხარდაჭერისთვის ან დახმარების მაგიდას ჩაშენებული CRM-ით, ყურადღებით გაანალიზეთ ინფორმაციის უსაფრთხოების შესაძლო რისკები. 

სწავლის სიჩქარე და სისტემასთან ურთიერთქმედება

როცა ჩვენ შევქმენით ჩვენი ღრუბლოვანი დახმარების მაგიდა ZEDLine მხარდაჭერა, ბოლოს ვიფიქრეთ იმაზე, თუ როგორ გამოვიყურებოდით ITSM საზოგადოებაში (საერთოდ არ გვიფიქრია, ფაქტობრივად), გადავწყვიტეთ შეგვექმნა მარტივი და გასაგები გარემო აბსოლუტურად ნებისმიერი დამხმარე სერვისის მუშაობისთვის (დახმარება, დახმარება, და ა.შ.):

• ტექნიკური მხარდაჭერა და აუთსორსინგი კომპანიები
• მომსახურების განყოფილებები
• IT დეპარტამენტი კომპანიის შიგნით (და ნებისმიერი სხვა დეპარტამენტი - ZEDLine Support-ში შეგიძლიათ უბრალოდ გაცვალოთ შიდა ამოცანები დიზაინერებთან, ადმინისტრატორებთან, რეკლამის განმთავსებლებთან, ნებისმიერ მსურველთან)
• არატექნიკური კომპანიის (თუნდაც სამშენებლო კომპანიის, თუნდაც პარფიუმერული მაღაზიის) მხარდაჭერა.

და ეს არის სისტემის მომხმარებლის ტექნიკური ცოდნის სრულიად განსხვავებული დონე. გადაწყვეტილია: ჩვენ ვხსნით არასაჭირო ზარებს და სასტვენებს, რომლებსაც შეჩვეულები ვართ CRM ინტერფეისის შემუშავებისას, ვქმნით მოსახერხებელ ვებ ინტერფეისს, ვამაგრებთ დეტალურ სასწავლო ბლოკებს სისტემის შიგნით, რათა მომხმარებელი ახლოს იყოს მოთხოვნებთან, სანამ ისინი აღარ იქნება საჭირო. (შემდეგ უბრალოდ დააწკაპუნეთ "აღარ მაჩვენო") "). 

CRM სისტემის დაუფლებას არ სჭირდება რამდენიმე საათი ან ერთი დღე - თქვენ უნდა გესმოდეთ არა მხოლოდ თქვენი უშუალო სამუშაო, არამედ მოდულების დაკავშირება და მათი ურთიერთქმედების ლოგიკა. შედარებით რომ ვთქვათ, ზუსტად უნდა გესმოდეთ, რა შეიცვლება და სად, თუ მოულოდნელად შეცვლით გადასახადის განაკვეთს, გამოიყენებთ ფასდაკლებას, დაამატეთ ახალი ველი კლიენტის ბარათში და ა.შ. და კომპანიის თითქმის ყველა მომხმარებელმა უნდა გაიგოს ეს. Helpdesk სისტემას არ აქვს ასეთი სირთულეები (ყოველ შემთხვევაში, ჩვენს განხორციელებაში).

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად

შედარებისთვის, CRM სისტემის მთავარი ფანჯარა და კლიენტის ბარათის ფანჯარა.

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
მარცხნივ არის ღილაკები, მარჯვნივ არის ინდიკატორების პანელი, ზევით არის მენიუ ქვემენიუებით და ა.შ. როდესაც მუშაობთ CRM სისტემაში, თავს ოდნავ თვითმფრინავის პილოტივით გრძნობთ დაფის წინ; როდესაც მუშაობთ დამხმარე მაგიდაზე, გრძნობთ თავს წინა ოფისის ოპერატორად, რომელსაც შეუძლია სწრაფად და ნათლად გადაჭრას ან გადასცეს დავალება. და 300 ფურცლიანი სახელმძღვანელო.

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
44 ჩანართი, რომელთაგან თითოეული შეიცავს ყველაზე მნიშვნელოვან ინფორმაციას, მათ შორის სავაჭრო საიდუმლოებას - და თითქმის ყველა ჩანართი ჩართულია ოპერატიულ მუშაობაში, მინიმუმ 10 გამოიყენება თითოეული მენეჯერის მიერ. ის მოსახერხებელი და სწრაფია სისტემის სწავლისა და დაუფლების შემდეგ, მაგრამ დაუფლებას დრო სჭირდება და განხორციელების პროექტის ნაწილია.

როგორც ხედავთ, განსხვავება კოლოსალურია. და ეს არ არის იმის ნიშანი, რომ ზოგიერთი პროგრამა უფრო მაგარია - ეს იმის ნიშანია, რომ თითოეული აპლიკაცია ასრულებს თავის ფუნქციას და აკმაყოფილებს მისი მომხმარებლის მოთხოვნებს.

დამხმარე მაგიდის დაყენება ZEDLine მხარდაჭერა რაც შეიძლება მარტივია: ადმინისტრატორი განსაზღვრავს ფოსტის პარამეტრებს შეტყობინებების გაგზავნისთვის, დისკის ადგილს და შეტყობინებების გაგზავნის ლოგიკას. ნებისმიერი დახმარების მაგიდის მთავარი არსი არის განაცხადის შექმნის ფორმა, რომლის კონფიგურაცია ასევე მარტივია მონაცემთა ტიპებით საჭირო ველების ნაკრების შერჩევით. 

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
ფანჯარა ადმინისტრატორის პირად ანგარიშში კითხვარის დასაყენებლად.

მაშ, რა ოპერაციულ წესებს უნდა აკმაყოფილებდეს დამხმარე მაგიდა?

• იყავით სწრაფი - დააყენეთ სწრაფად, იმუშავეთ შეფერხების გარეშე, თუნდაც დიდი რაოდენობის მოთხოვნით.
• იყავით გასაგები - ყველა სუბიექტი უნდა იყოს გასაგები, გამჭვირვალე და დაკავშირებული იყოს მთავართან - კლიენტის განაცხადთან (აპელაცია).
• ინტერფეისის ყველა ელემენტი უნდა იყოს ინტერპრეტირებული ცალსახად - ოპერატორმა ზუსტად უნდა იცოდეს რას ნიშნავს ინტერფეისის თითოეული სიმბოლო და თითოეული ფუნქცია. 
• იყავით ადვილად სწავლა - ვინაიდან დამხმარე პერსონალს შეიძლება ჰქონდეს სრულიად განსხვავებული კვალიფიკაცია და ტრენინგი, დახმარების მაგიდა ხელმისაწვდომი უნდა იყოს სწრაფი დაწყებისთვის. ტრენინგი უნდა ჩატარდეს რაც შეიძლება სწრაფად, რადგან ეს არის იმ თანამშრომელთა ჯგუფი, რომლებსაც სამუშაო პროცესიდან დიდი ხნით ვერ აშორებენ. 

Helpdesk არის ოპერატიული მუშაობის ინსტრუმენტი (როგორც CRM), მაგრამ უპირველეს ყოვლისა არის ინსტრუმენტი ფრონტის ხაზზე მუშაობისთვის, სადაც რეაგირების სიჩქარე, ურთიერთქმედების სიმარტივე და პრობლემის გადაჭრის პროგრესის კონტროლის შესაძლებლობა თითქმის ისევე მნიშვნელოვანია, როგორც პროფესიონალიზმი. მხარდაჭერის.

კლიენტებთან მუშაობის სიჩქარე

ვარ ბევრი კომპანიის, სერვისის, მაღაზიის კლიენტი და ა.შ. ვარ ზრდასრული, თანამედროვე, ტექნიკურად მოწინავე ადამიანი, რომელსაც ჩემი ფულის სანაცვლოდ მინდა ზუსტად სამი რამ: კარგი ფასი/ხარისხის თანაფარდობა, შესანიშნავი მომსახურება და ხელმისაწვდომი, გამჭვირვალე მუშაობა ჩემი მოთხოვნების შესაბამისად. თუ ვერ ვიპოვე როგორ დავუკავშირდე კომპანიას, ვიპოვი სხვას; თუ ჩემს შეკითხვას ან საჩივარს პასუხი არ გაეცემა, მომავალში თავს ავიცილებ კომპანიას; თუ კლასიკურ და პერსონალიზებულ სერვისს მივიღებ, მზად ვარ ცოტა ზედმეტად გადავიხადო და ბრენდთან დავმეგობრდე. ეს არის მილიონობით თანამედროვე ახალგაზრდის - თქვენი მომხმარებლების ნორმალური ქცევა. მაშ რას ნიშნავს ეს? ისინი კომფორტული უნდა იყვნენ - მათ შორის (ოჰ, საშინელება!) თქვენს დახმარების მაგიდაში მოხვედრა და საქმის მიმდინარეობის დაკვირვება.

ამ მხრივ, CRM სისტემა არ არის კლიენტის საუკეთესო მეგობარი. დიახ, ბაზარზე არის გადაწყვეტილებები CRM-ში კლიენტის ან პარტნიორისთვის პირადი ანგარიშის შექმნის შესაძლებლობით, მაგრამ მათშიც კი ყველა ბიზნესი ვერ ბედავს დაუშვას თავის კლიენტებს. კლიენტისთვის კი, ყველა იმ კომპანიის CRM სისტემების ინტერფეისების გაგება, რომლებთანაც ის მუშაობს, ასევე საშუალოზე დაბალი სიამოვნებაა.

Helpdesk არის კლიენტსა და ოპერატორს შორის შეხვედრის ადგილი სამუშაო ამოცანების გადაჭრისას (პრობლემები, ინციდენტები). თქვენ იღებთ ბმულს თქვენი დახმარების მაგიდასთან და განათავსებთ მას იქ, სადაც კლიენტი შეძლებს თქვენს ძებნას: სოციალურ ქსელებში, ვებსაიტზე, ელექტრონული ფოსტის ხელმოწერაში, ან თუნდაც QR კოდით პროდუქტებზე, მასალებზე, რეკლამებზე და ა.შ. კლიენტი მიჰყვება ბმულს, შეიყვანს მის სახელს, გვარს, ელფოსტას და იღებს მის შესვლას და პაროლს დახმარების განყოფილების კლიენტთა პორტალში შესასვლელად.

შემდეგ ის ქმნის მოთხოვნას, დაუკავშირდება ოპერატორს ჩატში, ანიჭებს ფაილებს და აკონტროლებს ოპერატორების და სტატუსის ცვლილებას მის პრობლემასთან დაკავშირებით. ეს არის მოსახერხებელი, სწრაფი და, რაც მთავარია, კონტროლირებადი - კლიენტი თითს პულსზე უჭერს. სტატუსის შეცვლა კლიენტს საშუალებას აძლევს დაინახოს მუშაობის დინამიკა და იცოდეს რა ხდება მის მოთხოვნასთან დაკავშირებით, რამდენად სწრაფად მოგვარდება პრობლემა.

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
ერთი, ორი, სამი - და კლიენტს შეუძლია შექმნას თავისი პირველი მოთხოვნა.

მომხმარებელთა თვითმომსახურების და ოპერატორთან ჩატის შესაძლებლობა დამხმარე მაგიდის დამახასიათებელი თვისებაა, რომელიც ან არ არსებობს ან არ არის საჭირო CRM-ში.

დახმარების განყოფილების წყალობით, მოთხოვნაზე რეაგირების დრო მცირდება - ალბათ, ეს არის დამხმარე პერსონალისთვის ასეთი პროგრამის არსებობის მთავარი უპირატესობა. და როდესაც კლიენტი დიდ დროს უთმობს კომუნიკაციას, ის დარწმუნებულია, რომ ის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი კლიენტია და ეს ატყვევებს და აძლიერებს მეგობრობას კომპანიასთან (და არის გაყიდვების, შემოსავლების და მოგების ზრდა - მოდით შევხედოთ საკითხი სტრატეგიულად!).

თანამშრომლების გაზომვადი და თვალსაჩინო მუშაობა

ფაქტობრივად, დამხმარე სამაგიდო სისტემის არსებობისთვის არ არის აუცილებელი გქონდეთ ოფისი სპეციალური დამხმარე გუნდით - ის შესაფერისია ნებისმიერი თანამშრომლისთვის, რომელიც იმყოფება კლიენტებთან მუშაობის პირველ ხაზზე (გარდა გაყიდვების ადამიანებისა - მათთვის, CRM არის კიდევ უფრო მოსახერხებელი და ფუნქციონალური). დახმარების მაგიდის დახმარებით, ბევრი რუტინული დავალება ავტომატიზირებულია და დამხმარე მენეჯერებს მეტი დრო აქვთ მომხმარებლის პრობლემების არსებითად გადასაჭრელად. 

ამავდროულად, დამხმარე მუშაკები არიან თანამშრომლები, რომლებზეც ყველაზე ხშირად გამოიყენება სხვადასხვა მეტრიკა და KPI, რადგან მათი სამუშაო მარტივია გამოთვლა - დახურულ მოთხოვნებზე, მომხმარებელთა შეფასებებზე (მალე), შრომის ხარჯებზე ხარჯთაღრიცხვაში. სხვადასხვა დამხმარე მაგიდაზე, ეს გაანგარიშება განსხვავებულად ხორციელდება, ჩვენ განვახორციელეთ შრომის ხარჯების აღრიცხვის გზით (დრო): შეგიძლიათ შეიყვანოთ ფასების სია სხვადასხვა ტიპის სამუშაოსთვის და გაითვალისწინოთ ისინი თითოეულ დავალებაში, შემდეგ კი შეაგროვოთ ისინი სამუშაოში. ხარჯების ანგარიში.

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
დროის პარამეტრების ფანჯარა ადმინისტრატორის პირად ანგარიშში

დააწკაპუნეთ გასადიდებლად
შრომის ხარჯების შეფასება აპლიკაციის ინტერფეისში (შეიძლება იყოს ხილული კლიენტისთვის, ან შეიძლება არ იყოს ხილული "შიდა შეტყობინების" ფუნქციის წყალობით (უხილავია აპლიკაციის ინიციატორისთვის). 

Helpdesk თანამშრომელს საშუალებას აძლევს მართოს თავისი დრო: როდესაც ყველა სამუშაო სტატუსებით, ვადებით და პასუხისმგებლობით დგას, უფრო ადვილია კონცენტრირება და სამუშაოს დაგეგმვა როგორც სამუშაო დღის განმავლობაში, ისე ზოგადად დავალებების მთელ რიგზე. სტრესის დონის შემცირებასთან ერთად მცირდება სულელური, „ნერვიული“ შეცდომების დაშვების ალბათობა.  

გარდა ამისა, თანამშრომელი თავად ხედავს შესრულებულ სამუშაოს (დახურული მოთხოვნები) და ნათლად ხედავს მის შედეგს, რაც მძლავრი მოტივატორია.

CRM სისტემაში თანამშრომლის მუშაობის შეფასება ბევრად უფრო ღრმა და რთულია (მაგალითად, ჩვენ შევქმენით მთელი მოდული KPI-ებთან მუშაობისთვის) და სანამ შესრულების შეფასება დაიწყება, თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა გაიაროს გარკვეული ტრენინგი. დახმარების მაგიდაზე მხარდაჭერის შეფასება იწყება მუშაობის პირველივე წუთიდან, ინდიკატორების დამტკიცების შეფერხების გარეშე და ა.შ.

კიდევ რამდენიმე განსხვავება, რომლის შესახებაც უნდა იცოდეთ

• CRM სისტემის განახლების ციკლი გაცილებით გრძელია, ვიდრე დახმარების სისტემის განახლების ციკლი და მხარდაჭერა უფრო რთულია. დამხმარე მაგიდასთან მუშაობისთვის, თქვენ არ გჭირდებათ სისტემის ადმინისტრატორი, პროგრამისტი ან სუპერ დარწმუნებული კომპიუტერის მომხმარებელი.
• თუ CRM სისტემას აქვს „სერვისის“ განყოფილება, ეს არის მხოლოდ განყოფილება, რომელიც ძალიან შეზღუდულია და ვერ შეცვლის დახმარების მაგიდას. თუ დახმარების მაგიდას აქვს CRM მოდული, ის, როგორც ხუმრობაშია, არც გოჭია და არც ზღვის გოჭი - საერთოდ არა CRM, არამედ, მაგალითად, საკონტაქტო მენეჯერი. იმის გამო, რომ CRM მეათეჯერ ვიმეორებ, არის კლიენტთან ყველა ურთიერთობის მართვის სისტემა, დაწყებული ტყვიიდან წინასწარ გაყიდვამდე. ხედავთ თუ არა ამ ყველაფრის არსებობის ლოგიკას Help Desk-ში, გარდა თავად პროგრამის გაძვირების?
• თუ კლიენტის შესახებ პირველადი ინფორმაცია გროვდება ყველა თანამშრომლისგან ერთდროულად, მაშინ CRM სისტემა თქვენთვის უფრო შესაფერისია; თუ მხარდაჭერა არ აგროვებს პირველად ინფორმაციას და აქვს პასუხისმგებლობის ვიწრო დიაპაზონი, მას სჭირდება დახმარების მაგიდა.

თუ კომპანიას არ აქვს დახმარების მაგიდა და არ აქვს CRM, მაშინ, სავარაუდოდ, კლიენტთან მუშაობა კონცენტრირებულია ელფოსტაზე. მაშინ არსებობს ორი საერთო სცენარი: 

1. კომუნიკაცია ფოსტით გრძელდება წერილების გაუთავებელი ჯაჭვით, იქ მიმდინარეობს ძებნა; როდესაც თანამშრომელი ტოვებს, შესაძლებელია უსიამოვნო თავგადასავლები;
2. კომუნიკაცია გადადის ჩატზე ან ტელეფონზე და თანდათან იკარგება, როგორც ინფორმაციის ერთი ნაწილი.

ეს არის ალბათ ყველაზე ცუდი ვარიანტი, რაც შეიძლება მოხდეს. ნუ შეუქმნით საკუთარ თავს რისკებს; იმუშავეთ სხვადასხვა ავტომატიზაციის ინსტრუმენტებთან, რომლებსაც შეუძლიათ თითოეული თანამშრომლის ამოცანების გადაჭრა. მაშინ შეინარჩუნებთ ღირებულ აქტივს - კომერციულ ინფორმაციას და მოსახერხებელი იქნება თქვენი თანამშრომლებისთვის მუშაობა და თქვენი კლიენტები თავს მიტოვებულად არ იგრძნობს. 

გამოკითხვა

- გთხოვთ უპასუხეთ კითხვების მოკლე ჩამონათვალს, ეს დაგვეხმარება თქვენთვის უკეთესი გავხდეთ :) 

გამოკითხვაში მონაწილეობა შეუძლიათ მხოლოდ დარეგისტრირებულ მომხმარებლებს. Შებრძანდითგთხოვთ

აქვს თუ არა თქვენს კომპანიას დამხმარე სერვისი?

• დიახ, არსებობს თანამშრომლების ცალკეული ჯგუფი (განყოფილება)

• კი, არის, მაგრამ ეს თანამშრომლები სხვა საქმესაც აკეთებენ

• ასეთი რამ არ არსებობს - ინციდენტს იღებს ის, ვისთანაც ის უფრო ახლოსაა

• ჩვენ არ ვუწევთ მომხმარებელთა მხარდაჭერას

მისცა ხმა 21 მომხმარებელმა. 4 მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

რას აკეთებენ ეს ბიჭები?

• უპასუხეთ მომხმარებლის კითხვებს

• გადასვით კითხვები სპეციალისტებს

• დაეხმარეთ კლიენტებს თავად - მოაგვარეთ პრობლემები მთლიანად

• ისინი უმკლავდებიან ყველაფერს: ინსტალაციას და მხარდაჭერას.

• გაყიდეთ ჩვენი პროდუქტები და მომსახურება

მისცა ხმა 21 მომხმარებელმა. 4 მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

ხშირად იცვლება დამხმარე პერსონალი?

• დიახ, ხშირად ეს სტუდენტები არიან

• დიახ, ხშირად - ასეთი სამუშაო

• დიახ, ხშირად - ისინი სწრაფად იზრდებიან კომპანიის შიგნით

• არა, არა ხშირად - ეს ჩვენი სუპერ ბანდაა

მისცა ხმა 19 მომხმარებელმა. 4 მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

რომელ ინდუსტრიაში მუშაობს თქვენი კომპანია?

• ის

• Არ არის

მისცა ხმა 20 მომხმარებელმა. 4 მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

გაქვთ თუ არა დამხმარე სამაგიდო სისტემა თქვენს კომპანიაში?

• დიახ, არსებობს, კონკრეტული გამყიდველი

• დიახ, არსებობს, თვითნაწერი

• არა, ჩვენ ვიყენებთ CRM-ს

• არა, ჩვენ ვიყენებთ სხვადასხვა პროგრამულ უზრუნველყოფას

• სულაც არა, ჩვენ ვმუშაობთ ფოსტით, ტელეფონით, ჩეთებით

• კომენტარებში გეტყვით

მისცა ხმა 20 მომხმარებელმა. 4 მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

ფასიანია?

• დიახ, გადახდილი

• არა, უფასოა

მისცა ხმა 18 მომხმარებელმა. 7-მა მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

კმაყოფილი ხართ თქვენი დახმარების სისტემით?

• დიახ, სრულიად

• ნაწილობრივ

• არარის

• ჩვენ არ გვაქვს დახმარების სისტემა

მისცა ხმა 18 მომხმარებელმა. 6-მა მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი დახმარების სისტემაში?

• დაყენების და გამოყენების სიმარტივე

• სამუშაო სიჩქარე

• ომნიკალურობა

• ინტერფეისი

• უსაფრთხოების

• კლიენტის პორტალი (ოფისი)

• ღირებულება

• პერსონალის შეფასება

• კონტროლი

მისცა ხმა 17 მომხმარებელმა. 8-მა მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

რამდენად სწორი და გასაგებია?

• დამხმარე მაგიდა

• სამსახურის მაგიდა

• Მხარდაჭერის სისტემა

• ბილეთების სისტემა

• რას ლაპარაკობ, ეს ყველაფერი სხვადასხვა ცნებებია!

მისცა ხმა 15 მომხმარებელმა. 10-მა მომხმარებელმა თავი შეიკავა.

წყარო: www.habr.com