რატომ გჭირდებათ მხარდაჭერის სერვისი, რომელიც მხარს არ უჭერს?

კომპანიები აცხადებენ ხელოვნურ ინტელექტს თავიანთ ავტომატიზაციაში, საუბრობენ იმაზე, თუ როგორ დანერგეს მომხმარებელთა მომსახურების რამდენიმე მაგარი სისტემა, მაგრამ როცა ტექნიკურ მხარდაჭერას ვურეკავთ, ჩვენ ვაგრძელებთ ტანჯვას და ვუსმენთ ოპერატორების ტანჯვის ხმებს, რომლებსაც ძნელად მოგებული სკრიპტები აქვთ. უფრო მეტიც, თქვენ ალბათ შენიშნეთ, რომ ჩვენ, IT სპეციალისტები, ბევრად უფრო მჭიდროდ აღვიქვამთ და ვაფასებთ სერვის ცენტრების, IT აუთსორსერების, მანქანის სერვისების, სატელეკომუნიკაციო ოპერატორების დახმარების მაგიდების მუშაობას, მათ შორის იმ კომპანიის მხარდაჭერას, რომელშიც ჩვენ ვმუშაობთ. ან რომელსაც ჩვენ ვმართავთ. 

Აბა რა ხდება? რატომ არის ტექნიკური დახმარებისკენ გამოძახება თითქმის ყოველთვის მძიმე კვნესის და რაიმე განწირული აუცილებლობის მიზეზი? მიზეზების შესახებ რაღაც ვიცით. 

ჩვენი ბავშვობის ოცნებების ტექნიკური მხარდაჭერა

მხარი დაუჭირეთ პრობლემებს, რომლებიც თქვენც გაქვთ

არაკომპეტენტური თანამშრომლები

არაკომპეტენტური თანამშრომლები არიან, ერთი შეხედვით, ტექნიკური უზრუნველყოფის პრობლემების მთავარი მიზეზი. მიუღებელია, როცა ელოდები შენი პრობლემის გადაწყვეტას ან თუნდაც სწორ გადამისამართებას სპეციალისტთან, მაგრამ ღებულობ სრულ უგულებელყოფას საკითხის არსის მიმართ და მცირე რეკლამის ჩატვირთვას. თუმცა, ნუ იჩქარებთ დამხმარე სპეციალისტების დადანაშაულებას - როგორც წესი, ამ პრობლემის ფესვი გაცილებით ღრმაა.

არაკვალიფიციური კადრების დაქირავება არის პირველი შეცდომა, რომელსაც კომპანიები უშვებენ. ნათელია, რომ თუ თქვენ არ ხართ DevOps-ის შემკვეთი აპლიკანტებისთვის ღირსეული შეთავაზებებით, მაღალკვალიფიციური სისტემის ადმინისტრატორები და ინჟინრები არ მოვლენ თქვენთან. მაგრამ „თავისუფალ დროს 1-ლი და მე-2 კურსის სტუდენტების დაქირავება“ ასევე სავსეა საშიშროებით. ეს არის ლატარია: შეგიძლიათ წაიყვანოთ თქვენი მომავალი მხარდაჭერის უფროსი ან თუნდაც მთავარი დეველოპერი, ან შეგიძლიათ წაიყვანოთ სტუდიის სტუდენტი, რომელსაც არ აინტერესებს სწავლა - ყველა დრო უფასოა. როგორც წესი, ასეთ ბიჭებს არ აქვთ განვითარებული კომუნიკაციის უნარები და არ აქვთ სწავლის სურვილი (და მხარდაჭერა ყოველთვის არის ტრენინგი და სხვებისთვის ახსნის უნარი, რაც შესაძლებელია მხოლოდ მაშინ, როდესაც საკუთარ თავს დამაჯერებლად ესმით). ამიტომ, კანდიდატების არჩევისას, თქვენ უნდა იხელმძღვანელოთ არა თანამშრომლის იაფადობის პრინციპით ან თქვენთან მოსვლის სურვილით, არამედ ობიექტური მეტრიკით და მარტივი დამხმარე პრობლემების პრაქტიკაში გადაჭრის შესაძლებლობით.

უაზრო თანამშრომლები დიდი პრობლემაა მრავალი კომპანიისთვის, განურჩევლად ზომისა და ინდუსტრიისა. როდესაც ვსაუბრობთ სულელზე, ვგულისხმობთ წერა-კითხვის უცოდინარებს, არაკვალიფიციურებს და რაც მთავარია, არ სურთ რაიმე შეცვალონ თავიანთი კვალიფიკაცია და ისწავლონ. მაშ, რატომ ხვდებიან კომპანიები ამ ბიჭებს ისევ და ისევ? ეს მარტივია: ხშირად, მხარდაჭერას იღებს არა ის, ვისაც შეუძლია და იცის, არამედ მათ, ვინც იაფია, "და ჩვენ გასწავლით." ეს არის კრიტიკული შეცდომა, რომელიც იწვევს პერსონალის ცვლას ("არა ჩემი საქმე", "ოჰ, რა ბოროტები ხართ ყველანი", "სწავლა უფრო მნიშვნელოვანია"), სამსახურში შეცდომებზე ("ჯერ არ ვისწავლე", " კარგი, ჯერ კიდევ უნდა ვისწავლო, მაგრამ შენც უნდა დაგიშავო მაგ ფულით!“), ვარჯიშის უაზრო მცდელობამდე („რა ჯანდაბა, კლიენტებთან საუბარი, ამიტომ არ დავამთავრე მენეჯმენტი, მინდა. იყოს ლიდერი“).

ეს აშკარა და რთული რჩევაა, მაგრამ შეეცადეთ იმუშაოთ პერსონალთან დაქირავების ეტაპზე. ნუ ატანჯავთ მათ კითხვებით, თუ სად ხედავენ საკუთარ თავს ხუთი წლის შემდეგ, ისაუბრეთ საკითხზე: 

• ჰკითხეთ, რას ნიშნავს მათთვის კარგი მომხმარებლის მომსახურება; 
• შესთავაზეთ ჭკვიანური სცენარები კლიენტებთან საუბრისას და ჰკითხეთ, როგორ რეაგირებენ ისინი;
• ჰკითხეთ, რას ფიქრობენ თქვენი ბიზნესი და რა სურთ მომხმარებელს.

ინტერვიუს ეს სამი მარტივი და გულწრფელი ნაწილი მოგცემთ წარმოდგენას იმის შესახებ, თუ ვინ არიან ადამიანები, რომლებსაც ქირაობთ წინა ხაზზე და როგორ წარმოადგენენ საკუთარ თავს თქვენს ბიზნესში.

ტრენინგის ნაკლებობა

ტრენინგის ნაკლებობა კიდევ ერთი პრობლემაა. დიახ, კომპანიაში, სადაც არის ტექნიკური მხარდაჭერა (ან უბრალოდ ნებისმიერი მომხმარებლის მომსახურება), ფორმალური ტრენინგი ყოველთვის ტარდება: სადღაც ეს არის კურსი ახალგაზრდა მებრძოლისთვის, სადღაც ლექცია რამდენიმე საათის განმავლობაში, სადღაც მკაცრი ბოსი, რომელიც უხეშად საუბრობს. 15 წუთი იმის შესახებ, რომ კომპანიას უნდა ერქვას ექსკლუზიურად Astroservice Technologies Group Elelsi Company, ხოლო კლიენტის სახელი საუბარში მინიმუმ 7-ჯერ უნდა იყოს მითითებული, დანარჩენი არც ისე მნიშვნელოვანია. ეს, რა თქმა უნდა, ეს ყველაფერი არ არის. არსებობს რამდენიმე საუკეთესო პრაქტიკა დამხმარე მაგიდის/სერვისის მაგიდის ტრენინგისთვის, რომელთაგან ზოგიერთი ყველაზე უნივერსალურია. 

1. იდეალური ვარიანტი. სპეციალისტთა ჯგუფის დაკომპლექტების შემდეგ, ყოველ 2-3 დამხმარე მუშაკს ენიჭება მენტორი გამოცდილი თანამშრომლებიდან, რომელიც ატარებს დეტალურ სამაგიდო ტრენინგს და დაუყოვნებლივ აერთიანებს ცოდნას პრაქტიკაში. ამ გზით, ინფორმაცია შეიწოვება რაც შეიძლება სწრაფად და შეიძლება თავიდან იქნას აცილებული შეუსაბამობები.
2. მისაღები ვარიანტი. საკლასო ტრენინგი ტარდება რამდენიმე სესიად, ხოლო უფროსი სპეციალისტი პასუხობს მხოლოდ გაჩენილ კითხვებს და პერიოდულად აანალიზებს ზარებს/ელ.წერილებს/ჩატს ახალწვეულებთან ფაქტის შემდეგ. ამ სიტუაციაში, უფრო მაღალია იმის ალბათობა, რომ დამწყები აერევა.
3. "კარგი, რაღაც მაინც" ვარიანტი. როგორც წინა ორ შემთხვევაში, თქვენ შექმენით ცოდნის ბაზა, რომელიც შეიცავს ტიპურ შემთხვევებს და პრობლემებს (ან უბრალოდ გაქვთ ძველ ბილეთებზე წვდომა) და ახალი თანამშრომელი დამოუკიდებლად აანალიზებს სიტუაციებს რამდენიმე კვირის განმავლობაში და შემდეგ აბარებს რაღაც გამოცდას. რა თქმა უნდა, რაღაც დარჩება თქვენს თავში, მაგრამ ეფექტი მსგავსია სტროუსტრუპის წიგნის წაკითხვისას კომპიუტერისა და IDE-ს გარეშე ცხვირის წინ და ტესტის ფურცელზე. ამიტომ უმცროსი ხედავს შემდგენელს და ეშინია ამის. ასე რომ, აქაც - ტელეფონის ყურსასმენი ან წერილი ახალბედა ოპერატორს სისულელეში ჩააგდებს. 

რაც არ უნდა დიდი იყოს კომპანია, ტექნიკური მხარდაჭერა ყოველთვის იქნება ყველაზე მაღალი ბრუნვის მქონე განყოფილება. ამიტომ შერჩევა და სწავლება თავიდანვე პროფესიულ საფუძველზე უნდა დადგეს, თორემ ყველაფერი უარესდება და უარესდება.

გაუთავებელი და მოსაწყენი სკრიპტები

ტოტალური „სკრიპტირება“ ტექნიკური მხარდაჭერის და, ზოგადად, ნებისმიერი მომხმარებლის მომსახურების კიდევ ერთი უბედურებაა. სპეციალისტების გამოსვლა ხანდახან ისეა დაწერილი, რომ ჩვენც კი, IT სპეციალისტებს ვეჭვობთ, რომ მეორე მხარეს არის დაუმთავრებელი ინტელექტის მქონე რობოტი. რა თქმა უნდა, სასწრაფოდ საჭიროა გარკვეული რჩევები სხვადასხვა სიტუაციებზე, მაგრამ კომუნიკაცია უნდა მოხდეს ადამიანურ ენაზე. შეადარეთ ორი დიალოგი.

1.

- გამარჯობა. კეთილი იყოს თქვენი მობრძანება Astroservice Technologies Group Company Elelsi-ის მხარდაჭერის სერვისში. მოხარული ვართ, რომ მოვისმინოთ თქვენგან. Რა არის თქვენი პრობლემა?
- გამარჯობა. მე ვერ შევდივარ თქვენი საიტის ადმინისტრაციულ ზონაში ჩემი შესყიდვის დასასრულებლად. ნათქვამია, რომ შესვლა არ არსებობს.
— ძალიან გვიხარია თქვენი მოსმენა და მზად ვართ ვუპასუხოთ თქვენს შეკითხვებს. უპასუხეთ კითხვას: როდის დარეგისტრირდით ჩვენს ვებგვერდზე?
- დაახლოებით სამი წლის წინ. გუშინ კარგად ჩაიარა.
- მადლობა დეტალური პასუხისთვის. რა არის თქვენი შესვლა?
- ჯოჯოხეთის ბიჭუნა.
- მადლობა დეტალური პასუხისთვის. <…>

2.

— შუადღე მშვიდობისა, ასტროსერვისის კომპანია, მე მქვია ვასილი. Როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?
- გამარჯობა. მე ვერ შევდივარ თქვენი საიტის ადმინისტრაციულ ზონაში ჩემი შესყიდვის დასასრულებლად. ნათქვამია, რომ შესვლა არ არსებობს.
— როდის დარეგისტრირდით ჩვენს საიტზე? რამდენი ხანია არსებობს ეს პრობლემა?
- დაახლოებით სამი წლის წინ. გუშინ კარგად ჩაიარა. 
- როგორია თქვენი შესვლა?
- ჯოჯოხეთის ბიჭუნა.
- მაშ, ახლა ჩვენ გავარკვევთ. ვუყურებ შენს ლოგინს, ჰო, შენსს ვადა გაუვიდა... <...>

მეტი სპეციფიკა, ნაკლები გაღიზიანება და სიტყვები, რის შემდეგაც საუბრის თემა უკვე ბუნდოვანია. სხვათა შორის, ეს ასევე ეხება გაყიდვებს.

სპეციალისტებთან გადამისამართება ზოგჯერ იძულებითი და თუნდაც სწორი ღონისძიებაა - ბევრად უკეთესია, ერთი წუთი დაელოდოთ სპეციალიზებული სპეციალისტის პასუხს, ვიდრე სცადოთ რაღაცის მიღწევა პირველი ხაზიდან. თუმცა, როდესაც ჯაჭვი იძენს რამდენიმე რგოლს, რომელთაგან თითოეულმა უნდა გაიმეოროს ყველა ინფორმაცია პრობლემის შესახებ, გსურთ უარი თქვათ კომუნიკაციაზე და გადახვიდეთ Google-ში. და თუ ბანკში ან, მაგალითად, კლინიკაში გადაუდებელ განცხადებაში, ასეთი გადამისამართება ახსნა-განმარტებით გამართლებულია, მაშინ საკითხის წერილობითი გადაწყვეტის შემთხვევაში ფოსტით, ჩატში ან მყისიერ მესინჯერში, ეს მინიმუმ უხამსია.

კლიენტის პრობლემის შესახებ ინფორმაცია უნდა იყოს სწრაფად და ზუსტად ჩაწერილი და შენახული, რათა გადაეცეს შემსრულებელს, ისე რომ არ აიძულოთ კლიენტი მეათეჯერ მოუყვეს, როგორ გააკეთა მისი გახურებული იატაკი „პშშ, შემდეგ კრაკ-კვაკი, შემდეგ trrrrr და ატყდა. ვაი, და ალბათ იმიტომ, რომ კატა- ბოლოს კუთხეში ამოვთხარე და უჯრაში ავურიე“. ეს შეიძლება გაკეთდეს ნებისმიერი ფორმით, მაგალითად, ცალკე ჩატში, როგორც ჩანაწერი ბარათზე CRM სისტემაში, ან პირდაპირ ბილეთში დახმარების მაგიდასთან. აი, როგორ ხორციელდება იგი ღრუბლოვანი დახმარების მაგიდა ZEDLine მხარდაჭერა: არსებობს დავალების აღწერა კლიენტისგან, ოპერატორს შეუძლია გაარკვიოს ინფორმაცია, მოითხოვოს ეკრანის ანაბეჭდები და ფაილები და შემდეგ უბრალოდ გადასცეს დავალება ამ საკითხში კომპეტენტურ კოლეგას. ამავდროულად, კლიენტი თავად დაინახავს კლიენტის პორტალზე, ვინ მუშაობს თავის ამოცანაზე და რა ეტაპზეა. და დაწყებული ვერსიიდან ZEDLine მხარდაჭერა 2.2, რომელიც უკვე ხელმისაწვდომია, სისტემაში გამოჩნდა შიდა შეტყობინებები - ოპერატორებს შეუძლიათ დავალების განხილვა ერთმანეთში, კლიენტი კი ვერ ნახავს კომენტარებს, რომელთა ნახვაც არ სჭირდება.

ინტერფეისში შიდა შეტყობინება აღინიშნება სპეციალური ხატით. კლიენტი ამას ვერ ხედავს.

მხარდაჭერა, რომელიც ყიდის და არა მხარს უჭერს

გაყიდვები ტექნიკურ მხარდაჭერაში ან დამხმარე მაგიდაზე არის კიდევ ერთი ასპექტი სიბნელის ძალების თქვენს მხარდაჭერაში. ჩვენ ვიცით, რომ მრავალი კომპანიის, მათ შორის ტელეკომის ოპერატორების მხარდაჭერის სერვისებში მხარდამჭერი ვალდებულია შესთავაზოს დამატებითი სერვისები და აქვს გაყიდვების გეგმა, რაც პირდაპირ მოქმედებს ბონუსის ოდენობაზე. და ეს საშინელებაა, რადგან... ამას დრო სჭირდება, იქმნება შთაბეჭდილება, რომ ცდილობ ფულის გაყიდვას და გამუდმებით ცდილობს ფულის გამომუშავებას კლიენტისგან. შედეგად, ოპერატორის მუშაობის შეფასება მცირდება და ლოიალობა მნიშვნელოვნად იკლებს. ჯანდაბა, ვნერვიულობ, ფასიანი პაკეტით ვერ ვუკავშირდები მობილურ ინტერნეტს, 10 წუთში ჩემი პრეზენტაცია კონფერენციაზე და ჩემთვის „კარგი ამბავი გვაქვს თქვენთვის: შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ 5 GB ინტერნეტ პაკეტს. მხოლოდ 150 რუბლისთვის. გჭირდებათ დაკავშირება ახლავე?” ოჰ, ახლავე მოაგვარე ჩემი პრობლემა და გამყიდველებმა ცალკე დაგირეკონ. გარდა ამისა, სერვისების შეთავაზება ხშირად სრულიად დაუფიქრებელია: იგივე პაკეტს 150 სთავაზობენ მას, ვისაც აქვს Unlim და თვეში მოხმარებული მობილური ტრაფიკის რაოდენობა 30 გბ-ს აღემატება. 

აქ მხოლოდ ერთი რჩევაა: უთხარით „არა“ გაყიდვებს დახმარების მაგიდაზე, თუ ხართ ოპერატიული დახმარების სფეროში: კომუნიკაციები, გაჯეტები, B2B გადაწყვეტილებების მხარდაჭერა (ჰოსტინგი, CMS, CRM და ა.შ.). და შეეცადეთ ორგანულად მოაწყოთ გაყიდვები, თუ თქვენ ხართ არაოპერაციული სერვისი. მაგალითად, პარფიუმერიის მაღაზიასთან დაკავშირებისას პროდუქტის ხელმისაწვდომობის ან გახსნის საათების გასარკვევად, სავსებით მისაღებია საუბარი იმავე ბრენდის ახალ პროდუქტზე ან დავამატოთ: „ჩვენ ღია ვართ 10-დან 22 საათამდე, მობრძანდით, მიიღებთ. ფასდაკლება 70%-მდე და 2 ცალი 1-ის ფასად ყველა მოვლისთვის.” 

IVR: მეგობარი თუ მტერი?

პრობლემების შემდეგი ნაკრები მოიცავს ძლიერ იარაღს, რომელიც შეიძლება გახდეს მომხმარებელთა მართვის უაღრესად ეფექტური მანქანა, ან შეიძლება მოკლას თქვენი სერვისის ყველა გეგმა. საუბარია IVR-ზე (და ამავდროულად მის შთამომავლებზე - ჩატბოტებზე). IVR შესანიშნავი ინსტრუმენტია დამხმარე მაგიდაზე დატვირთვის შესამცირებლად: შეგიძლიათ „დაიკავოთ კლიენტი“ სანამ ოპერატორი უპასუხებს და პირდაპირ სწორ სპეციალისტთან მიიყვანეთ. ისევ და ისევ, IVR უნდა იყოს როუტერი და არა გაყიდვების ინსტრუმენტი ზემოთ ჩამოთვლილ სფეროებში. IVR დაზოგავს დროს როგორც კლიენტს, ასევე ოპერატორს პრობლემის იდენტიფიცირებით და მოთხოვნის პრიორიტეტის შეფასებით.

სხვათა შორის, შესანიშნავი შეთავაზება დარეკვა, თუ კლიენტს არ სურს ხმოვანი მენიუს მოსმენა ან ბოტთან კომუნიკაცია. ”თუ არ გაქვთ დრო, რომ დაელოდოთ ოპერატორის პასუხს, გათიშეთ და ჩვენ დაგიკავშირდებით 5 წუთში.” 

პროდუქტის იგნორირება

არის ასეთი ანეკდოტი: ”მაღაზიის დირექტორი ეუბნება გამყიდველებს: ”ბოდიში, მაგრამ მეჩვენება, რომ ფრაზა ”ყველანაირი სისულელე” სრულად არ ასახავს ჩვენს მთელ ასორტიმენტს”. და ეს საკმაოდ შესაფერისია დამხმარე სამსახურის მუშაობის აღსაწერად, რომლის თანამშრომლებს შეუძლიათ თვალწინ შეინახონ ათობით თაღლითური ფურცელი, მაგრამ ამავე დროს აბსოლუტურად არ აქვთ ცოდნა კომპანიის პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ, რომ აღარაფერი ვთქვათ პროდუქტის შედარებაზე და მომხმარებლის მოლოდინები მისგან. გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ არ არსებობს უფრო იმედგაცრუებული მომხმარებელი, ვიდრე ის, ვინც მეტი იცის თქვენი კომპანიის პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ, ვიდრე ის, ვინც ცდილობს დაეხმაროს ჩატის, ზარის ან ელ.ფოსტის მეორე მხარეს. 

რჩევა მაქსიმალურად მარტივია: ნებისმიერი დამხმარე თანამშრომელი უნდა იცნობდეს კომპანიის პროდუქტებისა თუ სერვისების ყველა მახასიათებელს, ასევე პროდუქციისა და მომსახურების საუკეთესო კომბინაციებს თითოეული ტიპის მომხმარებლისთვის. ეს არის ერთადერთი გზა, რომლითაც არა მხოლოდ უპასუხებთ კლიენტის კითხვას, არამედ უპასუხებთ მას მის ღირებულებათა სისტემაში, იმის გაგებით, თუ როგორ და რატომ იყენებს ის ამ პროდუქტს. ეს იდეალური და ნაკლებად სავარაუდო ვარიანტია, რადგან ამ შემთხვევაში ტექნიკური მხარდაჭერა უნდა იყოს დაკომპლექტებული ექსპერტებით, მაგრამ მისკენ სწრაფვამ შეიძლება გააუმჯობესოს მომსახურების ხარისხის დონე. და როგორც ამბობენ, კმაყოფილი კლიენტი თანდათან იქცევა ჩვენს აგენტად და იწყებს ახალი კლიენტების მოზიდვას. ამიტომ, კომპეტენტური ტექნიკური მხარდაჭერის სამუშაო არის ბრძოლა ლოიალობისთვის, რაც ირიბად გავლენას ახდენს გაყიდვების ზრდაზე, თუნდაც არაფრის გაყიდვის გარეშე.

როგორ აკეთებს ამას მუშაობამაგალითად, თქვენ ყიდით IT აუთსორსინგის სერვისებს. შენს სამსახურში გყავს კლიენტი, რომლისთვისაც ყველაფერი გაყიდვებზეა ორიენტირებული და მისი ბიჭები თავს არ იწევენ ტელეფონისა და CRM-ისგან, არის კლიენტი, რომელიც ყიდის პროდუქტს მარკეტინგის დახმარებით და მისი გამყიდველები საკმაოდ პასიურები არიან. . ორივეს აქვს ერთი და იგივე ინფრასტრუქტურა: CRM, 1C, ვებსაიტი, თითოეული 12 სამუშაო სადგური. და აი, კატასტროფა - თქვენი კლიენტების ქსელი იშლება და თქვენ უნდა გასცეთ პირველადი პასუხი, რათა გააკეთოთ რაიმე სახის ანალიზი დისტანციურად და მიიღოთ გადაწყვეტილება წასვლის შესახებ. უნდა გესმოდეთ, რომ ორივე ოფისში პანიკაა. 

სტანდარტული რეაქცია: ”ჩვენ გავარკვევთ. ახლა დისტანციურად შევხედავთ და საჭიროების შემთხვევაში მოვალთ“. // უპიროვნო, შემსრულებლის გარეშე, მუშაობის გაურკვეველი დაწყებითა და პროცესის მიმდინარეობით.

კარგი პასუხი კომპანიისთვის 1: ”მე მესმის თქვენი პრობლემა. მე ვიცი, რამდენად მნიშვნელოვანია თქვენთვის მუდმივად დარეკვა და მუშაობა CRM-ში. ვასილიმ უკვე დაიწყო პრობლემაზე მუშაობა. ბილეთში ხედავთ სამუშაოს მიმდინარეობას“. // კლიენტის ტკივილი მიღებულია, შემსრულებლის და მენეჯერის სახელია, აქტუალობა ჩანს, გასაგებია, სად უნდა მივყვეთ პროცესს.

კარგი პასუხი კომპანიისთვის 2: „მე მესმის თქვენი პრობლემა. შემატყობინეთ, იყო თუ არა ფოსტით გაგზავნა და რაიმეს აღდგენაა საჭირო. დავალება ევალება ვასილის. ბილეთში ხედავთ სამუშაოს მიმდინარეობას“. // კლიენტის ტკივილი მიღებულია, მზრუნველობა ნაჩვენებია, შემსრულებლის სახელი ხელმისაწვდომია. თუმცა პერიოდი არ არის განსაზღვრული, რადგან კლიენტის აქტუალობა 1-ზე დაბალია. 

სწორედ ამიტომ არის დამხმარე ცენტრი მოსახერხებელი ZEDLine მხარდაჭერა 2.2, რომლის ინტერფეისშიც კლიენტი ხედავს სამუშაოს მიმდინარეობას, პასუხისმგებელ პირებს, კომენტარებს და ა.შ. - განაცხადზე კონტროლის სრული განცდა და კლიენტების ბევრად უფრო მშვიდი ქცევა, რომლებიც არ შეგაწუხებთ ზარებითა და წერილებით „მაშ, როდის?“ 

აქვე უნდა აღინიშნოს უყურადღებობა, რამაც შეიძლება შექმნას პროდუქტის უცოდინრობის შთაბეჭდილება. უყურადღებობა ტექნიკური მხარდაჭერის შეცდომების განსაკუთრებული კატეგორიაა. ეს შეიძლება გამოწვეული იყოს როგორც ცოდნის ნაკლებობით, ასევე დაღლილობით, რადგან დამხმარე სამსახურში მუშაობა თითქმის ყოველთვის ინტენსიური დატვირთვაა, ზოგჯერ ფიზიოლოგიურად ყველაზე მისაღები გრაფიკით. ამიტომ, დამხმარე პირი ტელეფონით ხშირად ურევს სახელს, პროდუქტს ან თავად კითხვას. სიტუაციას ისიც ამძიმებს, რომ თანამშრომელი ამჩნევს შეცდომას, მაგრამ მაინც არ აზუსტებს კითხვას ან არასწორად პასუხობს. რა თქმა უნდა, ეს აუცილებლად გამოიწვევს კლიენტთან პრობლემებს, რადგან ის დარჩება უკმაყოფილო სამუშაოთი. 

არის თუ არა პრობლემების გამოსავალი?

სერვისის განყოფილების გაუნათლებელი ავტომატიზაცია იწვევს სერვისის პრობლემებს, ანუ, ფაქტობრივად, მას შეუძლია თქვენი მომხმარებლები გადააქციოს თქვენი კონკურენტების მომხმარებლებად. თითოეული ზარი ტექნიკურ მხარდაჭერაზე (ან უბრალოდ მხარდაჭერაზე) არის მომხმარებლისგან ერთგვარი გაფრთხილება, რომელსაც მკაფიოდ, სწრაფად და კომპეტენტურად უნდა უპასუხოს. თუ არ უპასუხებთ, მიმართვა გამოქვეყნდება სოციალურ ქსელებში, მიმოხილვის საიტებზე და სხვა ადგილებში, სადაც მოგიწევთ ბრძოლა თქვენი რეპუტაციისთვის და დაამტკიცოთ, რომ აქლემი არ ხართ. 

უკმაყოფილო კლიენტებს აქვთ კიდევ ერთი უსიამოვნო გვერდითი ეფექტი: მუდმივად უკმაყოფილო კლიენტებმა შეიძლება გამოიწვიოს ნებისმიერი თანამშრომლის წასვლა, მათ შორის ინჟინრები, დეველოპერები, ტესტერები და ა.შ. და ეს ნიშნავს ახალ დაქირავებას და ახალ ფულს. სწორედ ამიტომ, თქვენ უნდა გააკეთოთ ყველაფერი, რაც შეგიძლიათ, რათა მომხმარებელთა მომსახურებას უმაღლესი დონის გამოცდილება ჰქონდეს - თუნდაც ეს იყოს გამოუცდელი სტუდენტების თაიგული. 

შეიმუშავეთ მომხმარებლის მომსახურების სახელმძღვანელო. არავითარ შემთხვევაში არ უნდა იყოს ეს მხოლოდ მორიგი ფორმალური რეგულაცია, ეს უნდა იყოს ადამიანის ენაზე დაწერილი სრული, გასაგები დოკუმენტი, რომელშიც უნდა აჩვენოთ თანამშრომლების ძირითადი პასუხისმგებლობა, თანამშრომლების მეორადი პასუხისმგებლობა (ტერიტორიები, სადაც მათ შეუძლიათ პასუხისმგებლობის აღება), მარშრუტები. კომპანიებში ზარები, განაცხადის პროცედურები, გამოყენებული პროგრამული უზრუნველყოფის აღწერა, აპლიკაციის ყველაზე გავრცელებული შემთხვევები, კომუნიკაციის სტილი და ა.შ. (სრული ნაკრები დამოკიდებულია ბიზნესზე). 

აირჩიეთ ტექნოლოგია თქვენი დახმარების მაგიდის ორგანიზებისთვის. არ არის საჭირო Jira, CRM ან ITSM სისტემებზე დაფუძნებული რთული სისტემების შეწუხება; მიიღეთ ცალკე პროგრამული უზრუნველყოფა დამხმარე პერსონალისთვის, რომლებთანაც მათ კომფორტულად იმუშავებენ (კომფორტის კონცეფცია აქ მოიცავს განვითარების სიჩქარეს, სიმარტივეს და ინტუიციურობას " დონეზე " დაჯექი და იმუშავე 5 წუთში"). რა არის კარგი ასეთი აპლიკაციის გამოყენებაში?

• კლიენტს შეუძლია აკონტროლოს პროცესი, რომელიც დაკავშირებულია მის მოთხოვნასთან: შეხვიდეთ მის პირად ანგარიშზე და ნახოთ დავალების სტატუსი, შემსრულებელი, მოთხოვნები, კომენტარები და სურვილისამებრ სამუშაოს ღირებულება, თუ ისინი გადახდილია. ეს დაზოგავს დროს და ამშვიდებს კლიენტს.

ასე შეიძლება გამოიყურებოდეს აპლიკაცია მორგებული კითხვარით - ყველა ინფორმაცია მითითებულია საჭირო ველებში, მათ შორის სავალდებულო ველებში. ინტერფეისი ZEDLine მხარდაჭერა

ხილული და უხილავი ჩანაწერები კლიენტისთვის (რომელმაც შექმნა მოთხოვნა). ინტერფეისი ZEDLine მხარდაჭერა

• დახმარების სისტემა არის სისტემა, რომელთანაც არ გჭირდებათ საუბარი და ამას აქვს მნიშვნელოვანი უპირატესობები: შეგიძლიათ პრობლემის ახსნა დეტალურად და კომპეტენტურად, დაბნეულობის ან ჩქარობის გარეშე; თავად პრობლემის კითხვარი საშუალებას გაძლევთ დაიმახსოვროთ ყველა მნიშვნელოვანი დეტალი; შეგიძლიათ მოაგვაროთ პრობლემები, სადაც საუბარი მოუხერხებელია და ა.შ.
• თითოეული თანამშრომელი ხედავს სამუშაოს მთელ ფარგლებს და არ ივიწყებს არაფერს.
• Help Desk სისტემა კომუნიკაციას რაც შეიძლება პერსონალიზებულს ხდის და დღეს ეს მნიშვნელოვანი ფაქტორია არასაფასო კონკურენციაში. ვინც კლიენტის მეგობარია, შემოსავალი აქვს 😉

ტექნოლოგია თავისთავად არ იძლევა სრულყოფილ მომსახურებას, მაგრამ მნიშვნელოვნად ზრდის მხარდაჭერა/მომსახურების მუშაობის სიჩქარეს და ხარისხს.

გაზომე! ალბათ ყველაზე დიდი შეცდომა მომხმარებელთა მხარდაჭერასთან მუშაობისას არის სამუშაოს შედეგების არ გაზომვა. ეს არის ერთ-ერთი ყველაზე გაზომვადი განყოფილება გამჭვირვალე მეტრიკებით: ბილეთების რაოდენობა, ბილეთებზე მუშაობის ღირებულება, მომხმარებლის კმაყოფილება და ა.შ. შესრულების გაზომვა არის სამუშაოს შეფასების, პრემიების მინიჭების, მატერიალური და არამატერიალური მოტივაციის სისტემის დანერგვის და, შესაბამისად, სერვისის ინჟინრებთან ურთიერთობის დამყარების და თანამშრომლების მხარდაჭერის გრძელვადიანი შესაძლებლობა. სწორედ ამ მიზეზით, ჩვენ დავაყენეთ დროის სისტემა ჩვენს დახმარების მაგიდაზე ZEDLine მხარდაჭერა.

როგორ ვაკეთებთВ ZEDLine მხარდაჭერა შეგიძლიათ გაითვალისწინოთ თქვენი ოპერატორების და სხვა სპეციალისტების შრომის ხარჯები და ასევე მოახდინოთ მათი მონეტიზაცია სამუშაო კატეგორიების კლასიფიკატორის გამოყენებით (მომსახურების ფასების სია). სისტემა საშუალებას გაძლევთ გავითვალისწინოთ როგორც ფასიანი, ასევე უფასო სამუშაო, ფულის და სტანდარტული საათების მხრივ.

შრომის ხარჯების ანგარიშის გამოყენებით, საანგარიშო პერიოდის შემდეგ (კვირა, თვე, ...) გროვდება შემაჯამებელი მონაცემები შრომის ხარჯების შესახებ, რის საფუძველზეც შეგიძლიათ გასცეთ გადახდის ანგარიშ-ფაქტურები და შეასრულოთ ანალიზი კლიენტების, ოპერატორების და კონტექსტში. დროის პერიოდები.

შრომის მოცულობის დადგენის პანელი ZEDLine Support-ში

მაგრამ, რა თქმა უნდა, არაფერია იმაზე უარესი, როცა კომპანიას არ აქვს ტექნიკური/მომსახურების მხარდაჭერა. ბევრ კომპანიას აქვს კლიენტებთან მუშაობის ინერტული, ბიუროკრატიული სისტემა და მცირე ყურადღებას აქცევს შენარჩუნებასა და მომსახურებას. უფრო მეტიც, სერვისის კომპანიებიც კი ახერხებენ კლიენტების მხარდაჭერას უკიდურესად დაბალ დონეზე: დავიწყებული ამოცანებით, დროულად არა, დაკარგული აპლიკაციებით. მეგობრებო, 2020 წელი ახლოვდება, თქვენი კლიენტები გაჯერებულია მარკეტინგით და გაყიდვებით, რთულია მათი გაოცება და მოზიდვა, მაგრამ ყველაზე ძვირი და რთული მათი შენარჩუნებაა. Helpdesk, მხარდაჭერა, დახმარება, რაც არ უნდა ეწოდოს მათ, ეს არის კომპანიისთვის სიმკაცრის ახალი ზღვარი მომხმარებელთა ლოიალობისთვის ბრძოლაში. მოდით, ყურადღება მივაქციოთ მუშაკების მხარდაჭერას, ავტომატიზირება და მათი მუშაობის გამარტივება, რათა მომხმარებლები იყვნენ კმაყოფილი და ლოიალური, ხოლო თქვენი ბიზნესი ისწრაფვის ახალი სიმაღლეებისკენ!

წყარო: www.habr.com