ავტომატიზაცია კლავს?

„გადაჭარბებული ავტომატიზაცია შეცდომა იყო. 
უფრო სწორად - ჩემი შეცდომა. 
ხალხი დაფასებულია“.
ილონი ნიღაბი

ეს სტატია შეიძლება ჟღერდეს ფუტკარი თაფლის წინააღმდეგ. მართლაც უცნაურია: ჩვენ 19 წელია ვაწარმოებთ ბიზნესის ავტომატიზაციას და მოულოდნელად Habré-ზე მთელი ძალით ვაცხადებთ, რომ ავტომატიზაცია საშიშია. მაგრამ ეს ერთი შეხედვით. ძალიან ბევრი ცუდია ყველაფერში: წამლებში, სპორტში, კვებაში, უსაფრთხოებაში, აზარტულ თამაშებში და ა.შ. ავტომატიზაცია არ არის გამონაკლისი. ყველა შესაძლო ავტომატიზაციის გაზრდის თანამედროვე ტენდენციებმა შეიძლება დიდი ზიანი მიაყენოს ნებისმიერ ბიზნესს და არა მხოლოდ დიდ ინდუსტრიას. ჰიპერ ავტომატიზაცია ახალი რისკია კომპანიებისთვის. განვიხილოთ რატომ.

ჩანდა, ჩანდა...

ავტომატიზაცია მშვენიერია

ავტომატიზაცია ჩვენამდე მოვიდა იმ ფორმით, რომელშიც ის ვიცით, სამი სამეცნიერო და ტექნოლოგიური რევოლუციის ჯუნგლებში და გახდა მეოთხეს შედეგი. ყოველწლიურად ის უხსნიდა ხალხს ხელებს და თავებს, ეხმარებოდა, ცვლიდა სამუშაოს ხარისხს და ცხოვრების ხარისხს.

• განვითარებისა და პროდუქტების ხარისხი იზრდება - ავტომატიზაცია უზრუნველყოფს ზუსტ, უფრო და უფრო დახვეწილ წარმოების მექანიზმს უსასრულოდ, ადამიანური ფაქტორი აღმოფხვრილია იქ, სადაც მაქსიმალური სიზუსტეა საჭირო.
• მკაფიო დაგეგმვა - ავტომატიზაციის საშუალებით შეგიძლიათ წინასწარ განსაზღვროთ წარმოების მოცულობები, შეადგინოთ გეგმა და თუ რესურსები გაქვთ, განახორციელოთ იგი დროულად.
• გაზრდილი პროდუქტიულობა შემცირებული შრომის ინტენსივობის ფონზე თანდათან იწვევს წარმოების ხარჯების შემცირებას და ხარისხს ხელმისაწვდომს ხდის.
• სამუშაო გაცილებით უსაფრთხო გახდა - ყველაზე საშიშ სფეროებში ადამიანები ცვლის ავტომატიზაციას, ტექნოლოგია იცავს ჯანმრთელობას და სიცოცხლეს წარმოებაში. 
• ოფისებში ავტომატიზაცია ათავისუფლებს მენეჯერებს რუტინული ამოცანებისგან, აუმჯობესებს პროცესებს და ეხმარება მათ მეტი ყურადღება მიაქციონ შემოქმედებით, შემეცნებით მუშაობას. ამისათვის არის CRM, ERP, BPMS, PM და ბიზნესის ავტომატიზაციის სისტემების დანარჩენი ზოოპარკი.

პოტენციურ ზარალზე საუბარი არ ყოფილა!

ტესლამ პრობლემაზე ხმამაღლა ისაუბრა

ჰიპერ ავტომატიზაციის თემა ადრეც იყო განხილული, მაგრამ ის დისკურსის აქტიურ ეტაპზე შევიდა, როდესაც Tesla–მ ფინანსური ფიასკო განიცადა Tesla Model 3 მანქანის გამოშვებით.

მანქანის აწყობა სრულად ავტომატიზირებული იყო და მოსალოდნელი იყო, რომ რობოტები გადაჭრიან ყველა პრობლემას. მაგრამ სინამდვილეში ყველაფერი უფრო გართულდა - რაღაც მომენტში, რობოტ ასამბლერებზე დამოკიდებულების გამო, კომპანიამ ვერ შეძლო წარმოების სიმძლავრის გაზრდა. კონვეიერის სისტემა აკრძალვით რთული აღმოჩნდა და ფრემონტის (კალიფორნია) ქარხანას წარმოების ოპტიმიზაციისა და კვალიფიციური პერსონალის დაქირავების გადაუდებელი აუცილებლობა შეექმნა. „ჩვენ გვქონდა კონვეიერის გიჟური, რთული ქსელი და ის არ მუშაობდა. ამიტომ გადავწყვიტეთ ამ ყველაფრისგან თავი დავაღწიოთ“, - დაწერა მასკმა სიუჟეტი. ეს საეტაპო სიტუაციაა ავტოინდუსტრიისთვის და, ვფიქრობ, სახელმძღვანელოდ გადაიქცევა.

ტესლას ასამბლეის მაღაზია ფრემონტის ქარხანაში

და რა კავშირი აქვს ამას რუსეთსა და დსთ-ს მცირე და საშუალო ბიზნესთან, რომლებიც ზოგადად ავტომატიზირებულია კომპანიების 8-10%-ზე ნაკლებში? სჯობს გაარკვიოთ პრობლემის შესახებ, სანამ ის თქვენს კომპანიას შეეხება, მით უმეტეს, რომ ზოგიერთი, თუნდაც ძალიან მცირე კომპანია, ახერხებს ყველაფრის ავტომატიზირებას და ავტომატიზაციის სამსხვერპლოზე მსხვერპლად სწირავს ადამიანურ კარიერას, ფულს, დროსა და ადამიანურ ურთიერთობებს გუნდში. ასეთ კომპანიებში მისი უდიდებულესობა ალგორითმი იწყებს მმართველობას და გადაწყვეტილებას. 

რეკლამის ხუთი ხაზი

ჩვენ ვართ გონივრულ და კომპეტენტურ ავტომატიზაციას, ამიტომ გვაქვს:

• RegionSoft CRM — ძლიერი უნივერსალური CRM 6 გამოცემაში მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის
• ZEDLine მხარდაჭერა — მარტივი და მოსახერხებელი ღრუბლოვანი ბილეთების სისტემა და მინი-CRM მუშაობის მყისიერი დაწყებით
• RegionSoft CRM მედია — ძლიერი CRM სატელევიზიო და რადიო ჰოლდინგი და გარე რეკლამის ოპერატორებისთვის; ნამდვილი ინდუსტრიული გადაწყვეტა მედია დაგეგმვით და სხვა შესაძლებლობებით.

როგორ შეიძლება ეს მოხდეს?

ნებისმიერი ბიზნესის ავტომატიზაციის ხელსაწყოები გახდა ტექნოლოგიურად და ფინანსურად ხელმისაწვდომი; კომპანიის ბევრმა მფლობელმა დაიწყო მათი ხილვა, როგორც ტვირთის კულტი: თუ ყველაფერი კეთდება რობოტებისა და პროგრამების მიერ, არ იქნება შეცდომები, ყველაფერი იქნება უღრუბლო და მშვენიერი. ზოგიერთი მენეჯერი ტექნოლოგიას ცოცხალ ადამიანად უყურებს, მოვაჭრეები კი „ამხნევებენ“ მათ: CRM თავად გაყიდის მას, ERP რესურსები თავად განაწილდება, WMS წესრიგს მოუტანს თქვენს საწყობს... ავტომატიზაციის ეს გაგება სახიფათო აღმოჩნდა. ვინც მისი ბრმა მიმდევრები გახდნენ. საბოლოო ჯამში, კომპანია დაუფიქრებლად ყიდულობს ყველაფერს, რისი შეცვლაც შეუძლია ადამიანებს და... სრულდება სრულიად პარალიზებული IT ინფრასტრუქტურით.

რა არის ჰიპერ ავტომატიზაციის საშიშროება?

ზედმეტი ავტომატიზაცია (ან ჰიპერ-ავტომატიზაცია) არის ავტომატიზაცია (წარმოების, ოპერაციების, ანალიტიკის და ა.შ.), რომელიც იწვევს არაეფექტურობას. ყველაზე ხშირად, ეს სიტუაცია ხდება იმ შემთხვევაში, თუ ავტომატური პროცესი არ ითვალისწინებს ადამიანის ფაქტორს.

ტვინი შრება

მანქანათმცოდნეობამ და ხელოვნურმა ინტელექტმა (ML და AI) უკვე იპოვეს თავიანთი გამოყენება ინდუსტრიაში, უსაფრთხოებაში, ტრანსპორტში და თუნდაც დიდ ERP-სა და CRM-ში (ტრანზაქციის ქულები, მომხმარებელთა მოგზაურობის პროგნოზირება, ლიდერის კვალიფიკაცია). ეს ტექნოლოგიები წყვეტს არა მხოლოდ ხარისხის კონტროლისა და უსაფრთხოების საკითხებს, არამედ ეხება სრულიად ადამიანურ საქმეებს: ისინი აკონტროლებენ სხვა აღჭურვილობას, აკონტროლებენ მექანიკურ მანქანებს, ცნობენ და იყენებენ სურათებს, ქმნიან შინაარსს (არა სტატიის გაგებით, არამედ გაგებით. ის ფრაგმენტები, რომლებიც საჭიროა სამუშაოსთვის - ხმები, ტექსტები და ა.შ.) ამრიგად, თუ ადრე ოპერატორი მუშაობდა CNC აპარატით და ინციდენტიდან ინციდენტამდე უფრო კვალიფიცირებული ხდებოდა, ახლა მცირდება ადამიანის როლი და იგივე ხელოსნების კვალიფიკაცია. ინდუსტრიაში მკვეთრად დაეცა.

მეწარმეებს, მოხიბლულნი ML-ისა და AI-ს შესაძლებლობებით, ავიწყდებათ, რომ ეს მხოლოდ ხალხის მიერ გამოგონილი და დაწერილი კოდია და კოდი შესრულდება სიზუსტით და „ამიერიდან დღემდე“, ოდნავი გადახრის გარეშე. ამრიგად, ყველაფერში, მედიცინაში დაწყებული თქვენი საოფისე სამუშაოებით დამთავრებული, იკარგება ადამიანის აზროვნების მოქნილობა, კოგნიტური ფუნქციების ღირებულება და პროფესიული გამოცდილება. წარმოიდგინეთ, რა მოხდებოდა, თუ სიმინდის მინდვრის მფრინავები მხოლოდ ავტოპილოტს დაეყრდნობოდნენ? ასეა ბიზნესშიც - მხოლოდ ადამიანურ აზროვნებას შეუძლია შექმნას ინოვაციები, მეთოდები, იყოს კარგი ცბიერი და ეფექტურად იმუშაოს "ადამიანი-ადამიანი" და "ადამიანი-მანქანა" სისტემებში. ბრმად ნუ დაეყრდნობით ავტომატიზაციას.

და არ დაუშვათ შეცდომები კოდში, კარგი?

რატომღაც არა ადამიანური

ალბათ არ დარჩენილა ინტერნეტის მომხმარებლები, რომლებსაც ერთხელ მაინც არ შეხვედრიათ ბოტები: ვებსაიტებზე, ჩატებში, სოციალურ ქსელებში, მედიაში, ფორუმებზე და ცალ-ცალკე (ალისასთან, სირისთან, ოლეგთან, ბოლოს და ბოლოს). და თუ თქვენ გადაურჩა ამ ბედს, მაშინ თქვენ ალბათ დაუკავშირდით სატელეფონო რობოტებს. მართლაც, ასეთი ელექტრონული ოპერატორების არსებობა ბიზნესში ხელს უწყობს მენეჯერის დატვირთვის შემსუბუქებას და მის მუშაობას უფრო მარტივს და ეფექტურს. მაგრამ უდანაშაულო ტექნოლოგია, რომელშიც მცირე ბიზნესი ჩაეფლო, არც ისე მარტივი აღმოჩნდა.

CX Index 2018 ანგარიშის მიხედვით, გამოკითხულთა 75%-მა თქვა, რომ მათ შეწყვიტეს ურთიერთობა კომპანიასთან ჩეთთან დაკავშირებული უარყოფითი გამოცდილების გამო. ეს საგანგაშო რიცხვია! გამოდის, რომ მომხმარებელს (ანუ მას, ვინც ფულს მოაქვს კომპანიაში) არ სურს რობოტებთან ურთიერთობა. 

ახლა მოდით ვიფიქროთ ძალიან კომერციულ და თუნდაც პიარ პრობლემაზე. აქ არის თქვენი კომპანია, მას აქვს შესანიშნავი ვებგვერდი - საიტზე არის ჩეთბოტი, დახმარებაში ჩატბოტი, ტელეფონზე რობოტი + IVR და ძნელია ცოცხალი თანამოსაუბრესთან „დაახლოება“. გამოდის, რომ კომპანიის სახე ხდება... რობოტი? ანუ უსახო გამოდის. და იცით, არის გარკვეული ტენდენცია IT ინდუსტრიაში ამ ახალი სახის ჰუმანიზაციისკენ. კომპანიები იგონებენ ტექნოლოგიურ თილისმას, ანიჭებენ მას მიმზიდველი თვისებებით და წარმოადგენენ მას ასისტენტად. ეს არის საშინელი ტენდენცია, უიმედო ტენდენცია, რომლის მიღმაც ღრმა ფსიქოლოგიური დილემა დგას: როგორ გავუკეთოთ ჰუმანიზაცია ის, რაც ჩვენ თვითონ მოვახდინეთ დეჰუმანიზაცია? 

კლიენტს სურს გააკონტროლოს კომპანიასთან კომუნიკაციის პროცესი, სურს ცოცხალი ადამიანი მოქნილი აზროვნებით და არა ეს „ხელახლა ჩამოაყალიბე შენი მოთხოვნა“. 

მოდი მოგიყვან მაგალითს ცხოვრებიდან.

ალფა-ბანკს აქვს ძალიან კარგი ონლაინ ჩატი თავის მობილურ აპლიკაციაში. მისი გამოჩენის გარიჟრაჟზე, ჰაბრეზეც კი იყო პოსტი, სადაც აღინიშნა ოპერატორების ჰუმანურობა - ის შთამბეჭდავად გამოიყურებოდა, სასიამოვნო იყო კომუნიკაცია და მეგობრებისგან და RuNet-ზე ენთუზიაზმი იყო ამის შესახებ დროდადრო. სამწუხაროდ, ახლა უფრო და უფრო ხშირად ჩატბოტი პასუხობს კითხვაში საკვანძო სიტყვას, რის გამოც ჩნდება მიტოვების უსიამოვნო შეგრძნება და გადაუდებელ საკითხებსაც კი დიდი დრო სჭირდება გადაჭრას. 

რა იყო კარგი ალფას ჩატში? ის ფაქტი, რომ ცენტრში არის ადამიანი და არა ბოტი. მომხმარებლები დაიღალნენ რობოტული, მექანიკური კომუნიკაციით - ინტროვერტებიც კი. იმიტომ რომ ბოტი... სულელი და სულელურია, უბრალოდ ალგორითმი. 

ასე რომ, მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ჰიპერ ავტომატიზაცია იწვევს იმედგაცრუებას და ლოიალობის დაკარგვას. 

პროცესები პროცესების გულისთვის

ავტომატიზაცია დაკავშირებულია ინდივიდუალურ პროცესებთან კომპანიაში - და რაც უფრო მეტი პროცესი იქნება ავტომატიზირებული, მით უკეთესი, რადგან კომპანია თავისუფლდება პრობლემებისგან რუტინულ ამოცანებს. მაგრამ თუ პროცესების უკან არ დგანან ადამიანები, რომლებსაც ესმით, როგორ მუშაობენ ისინი, რა პრინციპები უდევს მათ საფუძველს, რა შეზღუდვები და წარუმატებლობებია შესაძლებელი ამ პროცესში, პროცესი კომპანიას მძევლად აქცევს. მრავალი თვალსაზრისით, ამიტომ უკეთესია, თუ პროცესები და ავტომატიზაცია განხორციელდება არა გარე კონსულტანტების მიერ, არამედ კომპანიის შიგნით სამუშაო ჯგუფის მიერ ავტომატიზაციის სისტემის შემქმნელთან თანამშრომლობით. დიახ, ეს არის შრომატევადი, მაგრამ საბოლოო ჯამში საიმედო და ეფექტური.

თუ თქვენ გაქვთ გამარტივებული პროცესები, მაგრამ არავის ესმის მათი, პირველი წარუმატებლობისას იქნება შეფერხება, იქნება უკმაყოფილო კლიენტები, გამოტოვებული სამუშაო ამოცანები - იქნება სრული არეულობა. ამიტომ, დარწმუნდით, რომ ჩამოაყალიბეთ შიდა ექსპერტიზა და დანიშნეთ პროცესის მფლობელები, რომლებიც მონიტორინგს გაუწევენ მათ და განახორციელებენ ცვლილებებს. ავტომატიზაცია ადამიანების გარეშე, განსაკუთრებით კომპანიის საოპერაციო საქმიანობაში, ჯერ კიდევ მცირეა.

ავტომატიზაცია ავტომატიზაციისთვის არის ჩიხი, რომელშიც არც მოგებაა და არც სარგებელი. თუ ამის ფონზე გაგიჩნდებათ კადრების შემცირების სურვილი, რადგან „რაღაც ყველაფერს თავად გააკეთებს“, სიტუაცია კიდევ უფრო გაუარესდება. ამიტომ, ჩვენ უნდა ვეძებოთ ბალანსი: XNUMX-ე საუკუნის ყველაზე ძვირფას ინსტრუმენტს, ავტომატიზაციასა და ჩვენი დროის ყველაზე ძვირფას აქტივს - ადამიანებს შორის. 

ზოგადად, დავამთავრე 😉 

წყარო: www.habr.com