როგორ შევწყვიტე შიში და შემიყვარდა მხარდაჭერა

გახსოვთ ბოლოს როდის ესაუბრეთ ტექნიკურ მხარდაჭერას? რაც შეეხება სასიამოვნო გამოცდილებას? ეს არის ის, რაც არ მახსოვს. ამიტომ, პირველად ჩემს პირველ სამსახურში ხშირად მიწევდა საკუთარ თავს გამეორება, რომ ჩემი სამუშაო მნიშვნელოვანი და სასარგებლოა. მერე უბრალოდ მხარდასაჭერად მოვედი. მინდა გაგიზიაროთ ჩემი გამოცდილება პროფესიის არჩევისას და დასკვნები, რომლებსაც სიამოვნებით წავიკითხავ სანამ თავად ვიმუშავებდი. (სპოილერი: მხარდაჭერა მაგარია).

გამოცდილი IT ადამიანები ნაკლებად სავარაუდოა, რომ იპოვონ რაიმე საინტერესო საკუთარი თავისთვის, მაგრამ თუ თქვენ მხოლოდ აღმოაჩენთ IT სამყაროს, მაშინ კეთილი იყოს თქვენი მობრძანება კატის ქვეშ.

დასაწყებად დააჭირეთ X

მთელი ჩემი ბავშვობა კომპიუტერულ თამაშებში გავატარე, მათ სოციალიზაციის უხერხულ მცდელობებთან ერთად. ჯერ კიდევ სკოლაში დავიწყე პროგრამირების მცდელობა, მაგრამ სწრაფად მივხვდი, რომ ეს ჩემი საქმე არ იყო. მიუხედავად ამისა, უნივერსიტეტში ჩავაბარე IT სპეციალობით, სადაც მივხვდი, რომ პროგრამისტის გარდა სხვა მიმართულებებიც არის IT-ში. უნივერსიტეტის დამთავრებისას უკვე ნათლად მივხვდი, რომ მინდოდა ადმინისტრატორთან მისვლა. ინფრასტრუქტურამ კოდზე ბევრად მეტი მიზიდა, ამიტომ სამსახურის ძებნის დრო რომ მოვიდა, არც კი დავაყოვნე.

თუმცა, სამუშაო გამოცდილების გარეშე ადმინისტრატორი ვერ გახდებოდა. რატომღაც, ყველას სურდა ვინმე, ვისაც ამის გაკეთება შეეძლო IT ინფრასტრუქტურასთან გამკლავება, ან მათ შესთავაზეს ამოცანების გადაჭრა „მიეც-მოიყვანე“ დონის. სასოწარკვეთის გარეშე, ვეძებდი ვარიანტებს, სანამ მეგობარმა არ მითხრა, როგორ, ერთწლიანი მუშაობის შემდეგ ჰოსტინგის მხარდაჭერაში, მან საკმარის დონეზე ივარჯიშა, რომ გამხდარიყო sysadmin.

იმ დროს მე ვიცოდი რა ტექნიკური მხარდაჭერა იყო მხოლოდ სხვადასხვა ქოლ-ცენტრის თანამშრომლებთან პირადი კომუნიკაციის გამოცდილებიდან. ასეთი კომუნიკაციის სარგებლიანობის ხარისხი ნულოვანი მეჩვენა. მაშინვე მომეწონა აპარატურასთან და მის პარამეტრებთან მუშაობის იდეა, მაგრამ მხარდაჭერის მუშაობა აღვიქვი, როგორც ცხოვრების სამწუხარო პერიოდი, რომლის გავლა უბრალოდ მომიწია. გონებრივად მოვემზადე უსარგებლო დავალებებისთვის, შეუღწევადი კლიენტებისთვის და გარედან უპატივცემულობისთვის. ნამდვილი IT ადამიანები.

თუმცა, სწრაფად მივხვდი, რომ ტექნიკური მხარდაჭერა თანამედროვე IT ბიზნესის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაწილია. არ აქვს მნიშვნელობა რას გვთავაზობს კომპანია - IaaS, PaaS, რაც არ უნდა იყოს სერვისი - მომხმარებელს ყოველთვის ექნება კითხვები და შეცდომები და ვინმეს მაინც მოუწევს მათი მოგვარება. მე მაშინვე გავაკეთებ დაჯავშნას, რომ საუბარია 2+ ხაზის ტექნიკურ მხარდაჭერაზე და არა ქოლ ცენტრებზე.

ტექნიკური მხარდაჭერა გამარჯობა

ჩემი მოგზაურობა დავიწყე ცნობილი რუსული ჰოსტინგის მხარდაჭერით, რომელიც განთქმული იყო ტექნიკური მხარდაჭერით. იქ სწრაფად შევხვდი რისიც მეშინოდა: კლიენტებს და პრობლემები. აღმოჩნდა, რომ კლიენტმა შეიძლება ვერ გაიგოს რა სურს, ვერ გაიგოს რა პრობლემა აქვს, ვერც კი გაიგოს ვის მიმართავს. შემხვდა ადამიანები, რომლებიც მთხოვდნენ ტელეფონით მოკლედ აეხსნათ, თუ როგორ მუშაობს ინტერნეტი, ან დაინტერესდნენ, რატომ სჭირდებათ ჰოსტინგი, თუ მათ არაფერი სჭირდებათ ინტერნეტიდან. მაგრამ, მიუხედავად სხვადასხვა დონის კითხვებისა, აუცილებელია ყველასთვის პასუხის გაცემა. და თუ თქვენ დაიწყეთ პასუხის გაცემა, მაშინ არ შეგიძლიათ დაასრულოთ საუბარი და დატოვოთ პრობლემა - თუნდაც ელემენტარული - გადაუჭრელი. რა თქმა უნდა, უბრალო პრობლემითაც კი, შეიძლება ადამიანი გაგზავნონ ბილეთის დასაწერად, მაგრამ მას ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მოეწონოს გამოწერის ხაზის მიღება ნახევარნახევარი. Დღეში.

შემდეგ მივხვდი კიდევ ერთ სიმართლეს: ტექნიკური მხარდაჭერა კომპანიის სახეა. უფრო მეტიც, ადამიანი მას საკმაოდ ექსტრემალურ სიტუაციაში ხვდება: როდესაც ყველაფერი უკვე დარღვეულია, თვალწინ იშლება ან აპირებს მსხვრევას. შედეგად, კომუნიკაციისა და მოვლის ხარისხის შთაბეჭდილებები სტრესის პრიზმაში გაივლის. ამიტომ დამხმარე თანამშრომელმა საკმარისად კარგად უნდა იცოდეს თავისი კომპანიის პროდუქტი. დამეთანხმებით, არცერთ კლიენტს არ სურს აუხსნას ტექნიკური მხარდაჭერის იმ ადამიანებს, რომლებსაც დახმარებისთვის მიმართა, როგორ მუშაობს მისი ან მისი კომპანიის მიერ შეძენილი აღჭურვილობა. კლიენტთან კომუნიკაციის დროს გაბრაზებული გუგლი ასევე საშუალოზე დაბალი სიამოვნებაა, თუმცა ეს ხდება.

კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი პუნქტი, რომელიც მე გამომრჩა არის ის, რომ მხარდაჭერამ შეიძლება მნიშვნელოვნად შეუწყოს ხელი და დააჩქაროს კომპანიის სხვა თანამშრომლების მუშაობა. თუ მხარდაჭერა აგროვებს საჭირო ინფორმაციას და აყალიბებს სწორ მოთხოვნებს ინჟინრებისთვის, მაშინ ეს მნიშვნელოვნად დაზოგავს დეველოპერებისა და ადმინისტრატორების დროს. ნიშნავს ეს იმას, რომ დამხმარე თანამშრომელი უბრალოდ უგზავნის კითხვებს რეალურ IT ადამიანებს? არა! იმის გამო, რომ ხშირად გამოცდილი მხარდაჭერის სპეციალისტი უკეთ ესმის პროდუქტს, ვიდრე დეველოპერები, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან მხოლოდ თავიანთ კონკრეტულ სფეროზე. სწორედ ამ გაგებით არის განპირობებული, რომ მხარდაჭერის ადამიანებს შეუძლიათ ჩამოაყალიბონ სწორი მოთხოვნა დეველოპერებისთვის, რათა არ აიძულონ ისინი თავად გაიგონ პრობლემა.

აქედან მოჰყვება კიდევ ერთი, ჩემთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი მომენტი. ზოგადად, მხარდაჭერა პერსონალის სამჭედლოა. ხშირად კლიენტის პრობლემების გადაჭრის პროცესში არსებობს იმის გაგება, რომ არსებულ სტრუქტურაში შესაძლებელია მისი შეცვლა, გამოსწორება ან უფრო მოსახერხებელი გახადო. მაგალითად, სკრიპტის რუტინული მოქმედებები ან მონიტორინგის დაყენება. კლიენტის დავალებების, საკუთარი იდეებისა და თავისუფალი დროის ასეთი ნაზავი თანდათან აყალიბებს ნამდვილ ტექნიკოსს უნივერსიტეტის კურსდამთავრებულს.

საწარმო და მემკვიდრეობა

ბოლოს მივხვდი, რომ ეს ნამუშევარი გაცილებით სერიოზულია, ვიდრე აქამდე მეგონა. შეიცვალა მის მიმართ დამოკიდებულებაც. როდესაც დამიძახეს სამუშაოდ L3-ის მხარდაჭერა Dell Technologies-ში, ცოტა შეშფოთება დავიწყე. და მას შემდეგ, რაც ინტერვიუზე მოვისმინე საშინელი სიტყვები, როგორიცაა "საწარმო" და "მემკვიდრეობა", დავიწყე ჩემს თავში დახატვა ყველაზე უარესის შესახებ, რაც შეიძლება დაკავშირებული იყოს. დიდი ნაცრისფერი კორპორაცია, კლიენტები არიან იგივე დიდი ნაცრისფერი კორპორაციები, შემორჩენილი ტექნოლოგიები, ვიწრო განვითარება და მექანიზმი ადამიანები საკუთარ თავში ჩაკეტილი. ასევე იყო იმის გაცნობიერება, რომ თხოვნებს გამომიგზავნიდნენ არა კლიენტები, რომლებსაც არ ესმით რა სჭირდებათ, არამედ სხვა ინჟინრები, რომლებმაც, პირიქით, ეს ძალიან კარგად იციან. მათ აღარ აინტერესებთ იმ კომპანიის სახე, რომელთანაც ურთიერთობენ. მათთვის გაცილებით მნიშვნელოვანია, რომ ღამით ჩამოვარდნილი პროდუქტი გარემონტდეს მინიმალური ფინანსური ზარალით.

რეალობა მოლოდინზე ბევრად სასიამოვნო აღმოჩნდა. ღამის მხარდაჭერის დღეებიდან ვისწავლე, რომ ძილი მნიშვნელოვანია. და მას შემდეგ, რაც უნივერსიტეტში სწავლობს - რომ ადამიანს შეუძლია სამუშაო საათებში ჰქონდეს საქმეები. ამიტომ ცვლის გრაფიკიდან (რაც მაგისტრატურაში იყო საჭირო) სრულფასოვან 5/2-ზე გადასვლა საშიშად აღვიქვამ. "ნაცრისფერ საწარმოში" მუშაობის დატოვების შემდეგ კინაღამ დავნებდი იმ ფაქტს, რომ მზის შუქზე პირადი დრო აღარ მექნებოდა. და ძალიან გამიხარდა, როცა მივხვდი, რომ შეგიძლია მოხვიდე, როცა მოსახერხებელია, ხოლო თუ არ არის მოსახერხებელი, მაშინ შეგიძლია სახლიდან იმუშაო. იმ მომენტიდან Dell Technologies-ის, როგორც ნაცრისფერი საწარმოს იდეამ დაიწყო კლება.

რატომ? პირველ რიგში, ხალხის გამო. მაშინვე შევამჩნიე, რომ აქ ვერ ვხედავ იმ ტიპს, რომლის ნახვას ყველგან მიჩვეული ვარ: ადამიანები, რომლებიც კარგი და ასე. ვიღაც ნამდვილად დაიღალა განვითარებით და ის დონე, რომელზეც ის გაჩერდა, მისთვის შესაფერისია. ვიღაც უკმაყოფილოა თავისი საქმიანობით და თვლის, რომ მის ღირსებაზე დაბლა თვლის მასში ინვესტირებას სრულად. ბევრი მათგანი არ არის, მაგრამ ასეთმა ადამიანებმა ძლიერი და საუკეთესო შთაბეჭდილება მოახდინეს ჩემს ახალგაზრდა ტვინზე. იმ დროისთვის, როცა Dell Technologies-ში დავსაქმდი, 3 სამსახური შევცვალე და მოვახერხე საკუთარი თავის დარწმუნება, რომ ეს არის ნორმალური მდგომარეობა ნებისმიერი თანამდებობისა და სპეციალობისთვის. აღმოჩნდა - არა. ჩემს ახალ კოლეგებთან შეხვედრის შემდეგ მივხვდი, რომ საბოლოოდ გარშემორტყმული ვიყავი ხალხით, რომლებსაც ყოველთვის სურთ რაღაცის გაკეთება. "საბოლოოდ" - იმიტომ, რომ ასეთი ადამიანები აუცილებლად იწყებენ მუშაობას, როგორც გარე მოტივაციის წყაროს.

მეორეც, მენეჯმენტის გამო გადავიფიქრე. მეჩვენებოდა, რომ მეგობრული მენეჯმენტი დამახასიათებელია მცირე კომპანიებისთვის, ხოლო მსხვილ კომპანიებში, განსაკუთრებით მათ, ვინც სერიოზულ ფულს მართავს, ძალაუფლების ვერტიკალზე უფრო ადვილია წააწყდე. ამიტომ აქ სიმკაცრეს და დისციპლინას ველოდი. სამაგიეროდ, მე დავინახე სრულიად გულწრფელი სურვილი დამეხმარა და მონაწილეობა მივიღო თქვენს განვითარებაში. და უფრო გამოცდილ სპეციალისტებთან ან მენეჯერებთან თანაბარი საუბრის შესაძლებლობა ქმნის ატმოსფეროს, რომელშიც გსურთ სცადოთ და ისწავლოთ რაიმე ახალი და არა იმუშაოთ მხოლოდ სამუშაოს აღწერილობის ფარგლებში. როდესაც მივხვდი, რომ კომპანიაც დაინტერესებული იყო ჩემი განვითარებით, ჩემი ერთ-ერთი მთავარი შიში - მხარდაჭერის მიზნით არაფრის სწავლის შიში - დამიტოვა.

თავიდან ვიფიქრე L3 მხარდაჭერაზე მუშაობაზე, როგორც ისეთ ვიწრო ზონაში მუშაობაზე, რომ ეს ცოდნა სხვაგან არ გამოდგება. მაგრამ, როგორც გაირკვა, ვიწრო ზონასთან და საკუთრებაში არსებულ პროდუქტთან მუშაობის დროსაც კი, გარკვეულწილად თქვენ უნდა დაუკავშირდეთ მის გარემოს - მინიმუმ ოპერაციულ სისტემას, მაქსიმუმ - უსასრულო რაოდენობის სხვადასხვა სირთულის პროგრამებთან. კონკრეტული შეცდომის მიზეზის მოსაძებნად ოპერაციულ სისტემაში გათხრა, თქვენ შეგიძლიათ პირადად შეხვდეთ მის დაბალი დონის მექანიკას, ნაცვლად იმისა, რომ წაიკითხოთ მათ შესახებ წიგნებში, იმის გაგების გარეშე, თუ როგორ მუშაობს და რატომ არის საჭირო.

თაროებზე გაშლა

მხარდაჭერის სამუშაო სულაც არ იყო ისეთი, როგორსაც ველოდი. ერთ დროს ძალიან ვნერვიულობდი, ამიტომ მინდა ჩამოვაყალიბო რამდენიმე თეზისი, რომელთა მოსმენაც სიამოვნებით მოვისმენდი, როცა პირველ სამსახურს ვიშოვი.

• ტექნიკური მხარდაჭერა კომპანიის სახეა. რბილი უნარების გარდა, იმის გაგება, თუ რას წარმოადგენთ თქვენს კომპანიას ახლა, გეხმარებათ საკუთარი თავისთვის პროფესიული გაიდლაინების შედგენაში.
• ტექნიკური მხარდაჭერა მნიშვნელოვანი დახმარებაა კოლეგებისთვის. რობერტ ჰაინლეინი წერდა, რომ სპეციალობა მწერებისთვისაა. ალბათ ეს ასეა მე-XNUMX საუკუნისთვის, მაგრამ ახლა IT-ში ყველაფერი სხვაგვარადაა. იდეალურ გუნდში დეველოპერი ძირითადად დაწერს კოდს, ადმინისტრატორი იქნება პასუხისმგებელი ინფრასტრუქტურაზე და ჯობია შეცდომებს გაუმკლავდეთ მხარდაჭერით.
• ტექნიკური მხარდაჭერა არის პერსონალის სამჭედლო. ერთგვარი ადგილი, სადაც შეგიძლიათ თითქმის ცოდნის გარეშე მოხვიდეთ და მალე გაიგოთ ყველაფერი, რაც ნებისმიერ IT სპეციალისტს უნდა იცოდეს.
• ტექნიკური მხარდაჭერა კარგი ადგილია, სადაც შეგიძლიათ მიიღოთ ცოდნა სხვადასხვა სფეროში. კორპორატიულ პროგრამულ უზრუნველყოფასთან მუშაობისას კი, ასე თუ ისე, მოგიწევთ მის გარემოსთან ურთიერთობა.

და, სხვათა შორის, საწარმო არც ისე საშინელია. ხშირად დიდ კომპანიებს შეუძლიათ აირჩიონ არა მხოლოდ ძლიერი ტექნიკური სპეციალისტები, არამედ პროფესიონალები, რომლებთანაც ასევე სასიამოვნოა მუშაობა.

ლიტერატურა

ჩემთვის ერთ-ერთი ყველაზე დიდი პრობლემა იყო იმის გაგება, თუ როგორ შეიძლება განვითარდე სიმშვიდის პერიოდებში, როცა კონკრეტული ამოცანები არ არის. ამიტომ, მინდა შემოგთავაზოთ რამდენიმე წიგნი, რომელიც ძალიან დამეხმარა Linux-ის გაგებაში:

1. Unix და Linux. სისტემის ადმინისტრატორის სახელმძღვანელო. ევი ნემეტი, გარტ სნაიდერი, ტრენტ ჰეინი, ბენ უაილი
2. Linux-ის ინტერიერები. ვარდ ბრაიანი

Გმადლობთ ყურადღებისთვის! იმედი მაქვს, რომ ეს სტატია დაეხმარება ვინმეს გაიგოს, რომ მხარდაჭერა ნამდვილად მნიშვნელოვანია და შეწყვიტოს ეჭვი მათი გზის არჩევაში.

წყარო: www.habr.com