Әртүрлі банктердің қызметтері, жарнамалық акциялары, мобильді қолданба интерфейстері және тарифтері қазір бір бөтелкедегі екі бұршақтай ұқсас. Нарық көшбасшыларынан шыққан жақсы идеяларды басқа банктер бірнеше апта ішінде жүзеге асырады. Өзін-өзі оқшаулау және карантиндік шаралардың толқыны дауылға айналды және ұзақ уақыт бойы есінде қалады, әсіресе оны жеңе алмай, жұмысын тоқтатқан кәсіпорындар. Аман қалғандар белбеулерін қатайтып, қайтадан инвестиция салу үшін тыныш уақытты күтуде, деп санайды Леонид Перминов, CTI байланыс орталықтарының жетекшісі. Не? Оның пікірінше, жасанды интеллект негізіндегі әртүрлі интерактивті роботтарды енгізу арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуді автоматтандыруда. Біз сізге жарияланған материалды ұсынамыз. Материал баспа және онлайн нұсқаларында да жарияланады (2020 ж. қазан).
Қаржы қызметтері нарығында клиент тәжірибесін басқаруға бұрыннан бар көңіл бөлу тек күшейе түскені және банктер арасындағы бәсекелестіктің бір мезгілде операциялық шығындарды оңтайландырумен бірге клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту деңгейіне бұдан да жоғары жылдамдықпен өтіп жатқаны анық байқалады. Осы тенденциямен қатар, көптеген аймақтардағы карантиндік талаптар банк кеңселеріндегі, тұтынушылық, ипотекалық және автонесие орталықтарындағы белсенділікті нөлге дейін төмендетті.
Басылымдардың бірінде атап өтілген: миллионнан астам халқы бар қалаларда және облыс орталықтарында цифрлық банкингтің енуі әртүрлі бағалаулар бойынша 40%-дан 50%-ға дейін болғанына қарамастан, статистика бойынша клиенттердің 25%-ы әлі де банк бөлімшелеріне барады. кем дегенде айына бір рет. Осыған байланысты, клиентке физикалық түрде қол жеткізу мүмкін емес, бірақ қызметтер қандай да бір жолмен сатылуы керек деген өзекті мәселе туындады.
2020 жылы қаржы институттарының жұмысындағы «торттағы шие» қызметкерлерді қашықтан жұмысқа ауыстыру болып табылады, оның барысында өнімділік пен жұмыс тиімділігін бақылау, жұмыс процестерінің ақпараттық қауіпсіздігін қамтамасыз ету, үйден жұмыс істеу кезінде банк құпиясын сақтау мәселелері айналады. әсіресе өткір.
Сыртқы фон мен ішкі процестердегі күрт өзгерістер жағдайында қаржы саласының көптеген тұтынушылары жаңа серпіліс беретін сиқырлы таблетка табуға үміттеніп, жаңа технологиялық платформаларды енгізуге және модернизациялауға белсенді түрде ұмтыла бастады. Тұтынушыларға қызмет көрсету саласында ТОП 5 тренд келесідей көрінеді:
- Тұтынушыларға қызмет көрсетуді автоматтандыру үшін жасанды интеллект негізіндегі сөйлесу роботтары.
- Тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету үшін тиімді және ыңғайлы ортаны құру құралдары.
- Ішкі процестердің тиімділігін арттыру үшін күнделікті операцияларды автоматтандыру.
- Тұтынушының адалдығын дамыту үшін қашықтан қызмет көрсетуге арналған шынайы омниканалды шешімдерді пайдалану.
- Қашықтан жұмысты басқаруға арналған ақпараттық қауіпсіздік шешімдері.
Және, әрине, барлық осы салаларда, біз, жүйелік интегратор ретінде, енгізуге оңай және сонымен бірге өте тиімді серпінді технологияларға ие боламыз деп күтілуде.
«Хайп» тақырыптарынан шын мәнінде не күтуге болатынын және олардың ең танымалын талдау арқылы олар қызмет көрсету процестеріне шынымен елеулі жақсартулар әкеле алатынын анықтайық: жасанды интеллект негізінде әртүрлі сөйлесу роботтарын енгізу арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуді автоматтандыру.
тұтынушыларға қызмет көрсету процесін автоматтандыру жүйелерін енгізу бойынша көптеген жобаларды жүзеге асырды, бұл үшін қолданыстағы технологиялардың барлық түрлерінде үлкен тәжірибесі мен тәжірибесі бар. Заманауи шындықтарда әркім табиғи тілде, дауыстық арнада да, мәтінде де сөйлескісі келеді, сондықтан классикалық IVR (Интерактивті дауыстық жауап) жүйелері немесе түймелі боттар әлдеқашан архаикалық болып, тітіркенуді тудырады. Бақытымызға орай, сөйлесетін роботтар енді адамның не қалайтынын әрең түсінетін ебедейсіз қызметтер болудан қалды, ал кейбір жағдайларда, әсіресе қысқа сөйлесулерде олардың тірі байланыстан айырмашылығы жоқ. Роботтың тірі адам сияқты сөйлеуіне ұмтылу керек пе, әлде әңгіменің роботпен жүргізіліп жатқанын анық айту дұрысырақ па - бұл бөлек пікірталас сұрақ, және дұрыс жауап көп нәрсеге байланысты. мәселе шешілуде.
Қаржы индустриясында сөйлесетін роботтарды қолдану аясы қазір өте кең:
- оның сұрауының мақсатын жіктеу үшін клиентпен бірінші байланыс;
- веб-сайттардағы, әлеуметтік желілердегі және мессенджерлердегі мәтіндік боттар;
- сұранысты қажетті дағдылары мен біліктілігі бар қызметкерге беру;
- байланыс орталығының операторының қатысуынсыз өнімдер туралы ақпаратты беру;
- робот сізге неден бастау керектігін айта алатын жаңа клиентпен сәлемдесу;
- өтініштер мен құжаттарды тіркеу;
- кадрлық жұмысты автоматтандыру;
- клиентті сәйкестендіру, банк жүйелерінен ақпаратты алу және оператордың қатысуынсыз автоматтандырылған түрде клиентке ұсыну;
- телемаркетингтік сауалнамалар;
- дебиторлармен инкассолық жұмыс.
Нарықтағы заманауи шешімдерде көп нәрсе бар:
- кіріктірілген тіл үлгілері бар табиғи сөйлеуді тану модульдері;
- ауа-райы туралы сөйлесіп қана қоймай, нақты нәтиже алу маңызды болған кезде қиын сценарийлерді құру құралдары;
- роботқа сөздер мен сөз тіркестерінің айтылуы мен жазылуының барлық нұсқаларын мүлдем үйретпей, жалпы салада жинақталған тәжірибені пайдалануға мүмкіндік беретін нейрондық желі модельдері;
- жұмыс сценарийлерін жылдам жасауға және олардың жұмысының тиімділігін бағалауға мүмкіндік беретін визуалды сценарий редакторлары;
- бір фразада бірнеше түрлі ниеттер айтылса да, робот адамның айтқан сөзінің мағынасын түсіне алатын тілдік модульдер. Бұл бір қызмет сеансы ішінде клиент өзінің бірнеше сұрақтарына бірден жауап ала алатынын білдіреді және ол сценарийдің бірнеше кезекті қадамдарынан өтудің қажеті жоқ.
Осындай бай функционалдылыққа қарамастан, кез келген шешім дұрыс конфигурациялануы қажет белгілі бір технологиялары мен функционалдығы бар платформа екенін түсінуіңіз керек. Ал егер сіз бағдарламалық өнімнің маркетингтік сипаттамасына ғана назар аударсаңыз, онда сіз бұл сиқырлы түймені таппай-ақ, жоғары үміттердің тұзағына түсіп, технологиядан көңіліңіз қалуыңыз мүмкін.
Мұндай қызметтерді жүзеге асыру кезінде сіз жиі жарылыс әсерін ала аласыз, бұл тұтынушылар үшін жағымды тосын сыйға айналады. Мен сөйлесу роботтарына негізделген өзіне-өзі қызмет көрсету жүйелерін енгізу тәжірибесінен бірнеше мысалдар келтіремін, бұл автоматтандырудың қаншалықты тиімді екенін көрсетеді:
- Жобалардың бірінде жүйе өнімді режимде жұмыс істегеннен кейін бір айдан кейін тұтынушыларға қызмет көрсетудегі мәселелердің 50% дерлік адамның араласуынсыз шешіле бастады, өйткені сұраныстардың көпшілігін алгоритмде сипаттауға және роботқа сеніп тапсыруға болады. оларды өңдеу.
- Немесе, мысалы, кейбір сценарийлерде автоматтандыру жылдамдығы 90%-ға жетеді, себебі бұл филиалдар анықтамалық ақпаратты берудің күнделікті, қайталанатын тапсырмаларын шешеді. Енді операторлар мұндай қарапайым мәселелерге қызмет көрсетуге уақыт жоғалтпайды және күрделірек мәселелерді шеше алады.
- Егер сценарий өте күрделі болса, адам мен робот арасындағы диалогтың тереңдігі 3-4 қадамға жетуі мүмкін, бұл клиенттің қызығушылық аймағын дәл анықтауға және оған автоматты түрде қызмет көрсетуге мүмкіндік береді.
Біздің клиенттер жоспармен салыстырғанда жүйелердің өтелу мерзімінің айтарлықтай қысқарғанын жиі атап өтеді.
Бұл бәрі мүлдем бұлтсыз және «бәрі жақсы болуы үшін» сиқырлы түйме табылды дегенді білдіре ме? Әрине жоқ. Көптеген адамдар заманауи роботтар көптеген жазылған диалогтармен жүктелетіндей етіп жасалған деп күтеді, смарт нейрондық желілер мұны қандай да бір түрде талдайды, жасанды интеллект дұрыс қорытынды жасайды және нәтиже гуманоидты робот болады. ол физикалық денеде емес, дауыстық және мәтіндік арналарда бар. Шындығында, бұл олай емес және осы уақытқа дейін барлық жобалар құзыреттілігі негізінен осы роботпен қарым-қатынас жасау жағымды болатынын немесе онымен байланыс операторға ауысуға деген қатты ықыласты тудыратынын анықтайтын сарапшылардың елеулі әсерін талап етеді. .
Жобаға дайындық кезеңінде және жүзеге асыру кезінде жобаның міндетті кезеңдері мұқият пысықталуы өте маңызды. Мысалы, бұл үшін сізге қажет:
- автоматтандырылатын диалогтық қызметтердің мақсатты жиынтығын анықтау;
- бар сөйлесулердің сәйкес үлгісін жинаңыз. Бұл болашақ робот жұмысының құрылымын сауатты өңдеуге мүмкіндік береді;
- бір тақырыптар бойынша дауыстық және мәтіндік арналар арқылы байланыстың қалай ерекшеленетінін түсіну;
- робот қай тілдерде сөйлесе алатынын және бұл тілдер араласатынын анықтаңыз. Бұл, әсіресе, Қазақстан мен Украинаға қатысты, мұнда қарым-қатынас жиі аралас тілдерде жүргізіледі;
- егер жоба нейрондық желі алгоритмдері бар шешімдерді пайдалануды көздейтін болса, оқыту үшін үлгілерді дұрыс белгілеңіз;
- сценарийдің әртүрлі тармақтары арасындағы ауысулардың логикасын анықтау;
- сөйлесу сценарийінің қаншалықты динамикалық болатынын шешіңіз, ол роботтың қалай сөйлейтінін анықтайды - алдын ала жазылған фразалар немесе синтезделген дауысты пайдалану.
Мұның бәрі платформа мен жеткізушіні таңдау кезеңінде қателіктерден аулақ болуға және ақылға қонымды мерзімде қызметті іске қосуға мүмкіндік береді.
Боттарды құру тақырыбына қысқаша экскурсияны қорытындылау үшін біздің ұсыныстарымыз келесідей:
- Жобаны алдын ала әзірлеуге жеткілікті уақыт беріңіз. Мен бір аптадан кейін шешім қабылдағысы келетін компанияларды бірнеше рет кездестірдім. Жобаның қалыпты дамуы үшін нақты уақыт шеңбері 2-3 айды құрайды.
- Сіздің қажеттіліктеріңізге сай технологиялық платформаңызды мұқият таңдаңыз. Арнайы ресурстардағы материалдарды оқыңыз. callcenterguru.ru сайтында, , материалдардың жақсы жинақтары мен вебинарлардың жазбалары бар.
- Жобаны жүзеге асыру үшін компанияны таңдағанда абай болыңыз, боттардың тақырыбын нақты түсінуді тексеріңіз. Бірнеше интегратор компаниялармен байланысыңыз, жұмыс істейтін өнімнің демонстрациясын сұраңыз немесе одан да жақсысы бірнеше демонстрация сценарийін жасаңыз. Әдетте, референттік жобалар орындаушылардың веб-сайттарында көрсетілген; осы компанияларға жазыңыз немесе қоңырау шалыңыз және ботпен сөйлесіңіз. Бұл жобаның нақты жағдайын түсінуге көмектеседі.
- Жобамен жұмыс істеу үшін ұйым ішіндегі сарапшылар тобын тағайындаңыз. Бұл сіздің бизнес-процестердің ерекшеліктері мен нәзіктіктерін ескерудің жалғыз жолы. Жүйе өзін жүзеге асырады деп күтпеңіз.
- Бірден нәтиже күтпеңіз.
- Таңдау кезінде, кейінірек функционалдық шектеулерге ұшырамау үшін тек бағаға назар аудармаңыз. Баға диапазоны өте кең - мәтіндік боттардың ең арзан нұсқалары стандартты жедел хабар алмасу құралдарының көмегімен тізе жазуға болады және дерлік тегін болуы мүмкін, ал ең қымбат боттар, дауыспен де, мәтінмен де жұмыс істей алатын, көптеген теңшеу опцияларымен, бірнеше миллионға жетуі мүмкін. Ботты орнату құны көлеміне байланысты бірнеше миллион рубльге жетуі мүмкін.
- Автоматтандырылған сценарий тармақтарының көбеюін біртіндеп қоса отырып, қызметті кезең-кезеңімен іске қосыңыз. Әмбебап рецепттер жоқ және кезең-кезеңімен іске қосу роботты жасау кезінде қателіктер жіберілсе, тұтынушылардың көңіл-күйінің өзгеруін бақылауға мүмкіндік береді.
- Түсіну керек, кез келген жағдайда робот сыртқы факторлардың өзгеруімен бірге үнемі өзгеріп отыруы керек тірі организм сияқты және оны бір рет конфигурациялау мүмкін емес.
- Тестілеуге бірден уақыт беріңіз: жүйені нақты диалогтарда бірнеше рет «сынау» арқылы ғана жоғары сапалы нәтижеге қол жеткізуге болады.
Егер сіз осы ережелерді ұстанатын болсаңыз, роботтардың көмегімен сервистік қызметтерді сапалы және ауыртпалықсыз жаңғырту шынайы және мүмкін болады. Ал робот адамдар ұнатпайтын сол бір қалыпты және күнделікті тапсырмаларды - аптасына жеті күн, үзіліссіз, шаршамай орындауға қуанышты болады.
Ақпарат көзі: www.habr.com