Тұрмыстық қызмет көрсету үстелінің өнім талдаушысы қайтадан байланысқа шықты. Соңғы рет Клиентіміз, бизнесінің белсенді өсу кезеңінде біздің платформаны іске асырған сервистік компания Brant туралы.
Сұраныстардың саны өскен сайын Брант өзінің қызмет көрсету мүмкіндіктерін сандық және географиялық тұрғыдан кеңейтті. Сондықтан көбірек сапарлар қажет болды.оарақашықтықтары ұлғайып, жанар-жағармай шығындарының бюджеті айтарлықтай өсті. Қалай диспетчерлік қызметті автоматтандыру Мен оны осы шығындардан құтқаруға көмектестім, мен сізге осы постта айтқым келеді.
Сонымен, Брант - өте үлкен сервистік компания. Ол 1000-нан астам нысандарға – дүкендерге, кеңселерге, салондарға, дәріханаларға – қызмет көрсетеді және олардың әрқайсысы мерзімді жөндеуді, апаттық жөндеуді немесе кепілдік қызмет көрсетуді қажет етеді. Күніне орта есеппен 100-200 өтініш түседі.
Диспетчерлік қызмет автоматтандырылғанға дейін қалай болды
Нақты тұтынушының объектілерінің желісі бөлекке біріктірілді жобаӘрбір жобаға арнайы диспетчер тағайындалып, қызмет көрсету мамандарының штаты жасақталды. Ұзақ уақыт бойы бұл қызмет құрылымы Брантта ең тиімді болып саналды.
Белгілі бір жоба үшін құрылған топ кіріс сұрауларын клиентке ыңғайлы пішімде өңдей алады, ал сервис мамандары осы нақты сайттардағы сұраныстарды өңдеу ерекшеліктерімен таныс болды. Бұл қолмен жұмыстың айтарлықтай көлеміне қарамастан жоғары сапалы техникалық қызмет көрсету тапсырмаларын орындауға мүмкіндік берді.
Брант диспетчері сұранысты қабылдады, содан кейін сайттар тізімін тексерді: берілген мекенжайға қандай маман тағайындалды? Ағымдағы жүктемені ескере отырып, олар белгіленген мерзімге сай бола алар ма еді? Егер жоқ болса, көрші сайттардан кім сұранысты орындай алады?
Бұл қолмен орындалатын процесс жылдам немесе мөлдір емес — сол ауыр электрондық кестелермен кеңесіп, мердігерлермен олардың өтініміңізді қабылдауға дайын екенін растау керек.
2019 жылы Бранттың қызмет көрсету нысандарының саны күрт өсті, бұл оның қолданыстағы құрылымының сәйкессіздігін көрсетті. Атап айтқанда:
- Объектілер арасындағы аумақтық қабаттасулар басталды. Кейде екі-үш қызмет маманы әр түрлі тұтынушылардың өтініштерін қарау үшін бір облыс қаласына баратын болды. Сол сияқты бір-екі диспетчер бір қаладағы көрші ғимараттарда тұрған бұл мамандарды басқаратын еді.
- қызмет көрсету мамандарының, сондай-ақ инженерлер мен диспетчерлердің, жоба жетекшілері мен мамандарының санын көбейту қажет болды;
- нәтижесінде жанармай құны күрт өсті;
- Өтінімдердің орындалуы туралы аналитикалық деректерді жылдам алу мүмкін емес болды: қазір қызметкерлер мен ақпарат тым көп.
Диспетчерлік қызмет автоматтандырылғаннан кейін жағдай қалай болды
Мәселелерді шешу үшін келесі әрекеттерді орындау қажет екендігі белгілі болды:
- бір жұмыс жобасының шеңберінде емес, бір жерде барлық кіріс қосымшаларын жинаңыз
- барлық қабылданған қолданбаларды бір пішімге аудару
- өтінім қай тұтынушыдан келгеніне қарамастан, өтінімді орындау стандартын енгізу.
Бұл кез келген нақты Тұтынушының нақты қажеттіліктеріне қарамастан өз аймағындағы барлық сұраныстарды орындауға дайын қызмет көрсету мамандарының географиялық анықталған желісін құруға мүмкіндік береді.
Қайта құрылымдау тез және көрсетілетін қызметтердің сапасына нұқсан келтірмей аяқталды. Бұл жанар-жағармай шығынын азайтуға мүмкіндік беріп, инженерлер мен диспетчерлер санын көбейту қажеттілігінен аулақ болды. Барлық клиенттер үшін бірыңғай диспетчерлік орталық құрылды. Барлық деңгейдегі қызметкерлер географиялық орналасуына қарай тағайындалды.
Біздің HubEx платформасының әкімшілік тақтасы билеттерді автоматты түрде тарату үшін икемді конфигурация опцияларын ұсынады. Excel файлынан HubEx бағдарламасына импортталған нысандар тізімі жауапты тарапты көрсететін өрісті әлдеқашан қамтиды, сондықтан олардың нысаны үшін билет жасалғанда, қызмет көрсету маманы оны диспетчердің қажетінсіз бірден алады.
Кейінгі тағайындауды параметрлерде конфигурациялауға болады. Мысалы, егер тағайындалған орындаушы сұрауды бірнеше сағат ішінде "Жұмысқа қабылданды" кезеңіне жылжытпаса, сұрау басқа лайықты орындаушыға "мұра" алынады. Параметрлер сақтық көшірме жасаушыны немесе нақты сұрауды өңдеу үшін қажетті дағдылары бар ең жақын орындаушыны таңдауға мүмкіндік береді. Бұл қалай жұмыс істейді:
GPS навигациясы арқасында қызметкердің нақты жерде болған-болмағанын және дәл сол сәтте қай жерде екенін тексеруге болады.
Тағы да, бұл компанияның барлық қызметкерлері үшін уақытты айтарлықтай оңтайландыру дегенді білдіреді. Барлық кезеңдерде жұмыстың аяқталуына (немесе аяқталмауына) қатысты ашықтықты арттыру.
Платформа жұмысты техникалық қадағалауды жүзеге асыруға және сервистік мамандарға жедел техникалық қолдау көрсетуге мүмкіндік береді.
Егер қызметкер сұрауды өңдеу кезінде қиындықтарға тап болса, олар бұл туралы сұраудың өзінде хабарлайды және диспетчер инженерді сұрауға дереу қосады. Клиенттер кез келген уақытта кез келген сұрауға қатысты кез келген сұрақтарға жедел жауап бере алады. Жоба менеджерлері сұранысты ашып, тапсырыс берушіден алған бойда жұмыс туралы барлық өзекті ақпаратты бере алады. Бұл төтенше және уақытты қажет ететін сұрауларды өңдеу кезінде әсіресе маңызды.
Онлайн жіберудің артықшылықтары
Осылайша, диспетчерлік қызметтің автоматтандырылуы қызметкерлердің уақытын үнемдеп қана қоймай, жанар-жағармай шығынын айтарлықтай азайтты. Аналитикалық жүйе барлық деректерді біріктіреді және барлық сұраулардың күйіне нақты шолу жасайды, осылайша Брантқа өз қызметтерінің сапасын бақылауға және болашақ жұмысын жоспарлауға көмектеседі.
Ақпарат көзі: www.habr.com
